13

1 INTRODUOCom o desenvolvimento da tecnologia da comunicao e com a globalizao, os clientes esto cada vez mais informados atravs da vrios meios de comunicao. Possui informaes de preos, qualidade de produtos de que necessitam o que facilita as tomadas de decises de compras, exigindo assim maior qualidade de servios. Dessa forma se tornaram cada dia mais exigentes em suas escolhas.Por consequncia dessas presses, a concorrncia tambm se tornou mais acirrada no mercado, surgindo assim uma grande necessidade de um diferencial no atendimento, alm do profissionalismo. Saber ouvir o cliente, as crticas e as objees, entender a necessidade do cliente so fatores essenciais no relacionamento comercial no momento de uma negociao.Fidelizar um cliente no uma tarefa fcil, sendo de grande importncia, exige muito esforo e dedicao, no pode ser vista somente como um meio de produo de bens e servios, mais tem que ir muito mais, alm disso, os concorrentes esto avanando cada vez mais e a competio no mercado se torna grande, em funo disso, h uma grande necessidade de inovao. importante ressaltar que a qualidade no atendimento na empresa depende do total esforo mtuo exercido pela organizao, as pessoas so elementos que definem o progresso e o sucesso da organizao. Ter uma equipe treinada e bem qualificada, afeta diretamente nos resultados, fazendo com que se torne um diferencial no mercado competitivo.Por isso e necessrio oferecer ao cliente o melhor de si, ou seja, ter o prazer de atend-lo da melhor maneira possvel, oferecendo assim prontido e disponibilidade com os clientes.Na maioria das vezes os clientes buscam qualidade que esto ligadas s diversas caractersticas como: design, marca, durabilidade, desempenho e facilidades de utilizao, preciso compreender a necessidade bsica do cliente.As empresas compram produtos e servios para atender necessidades ou para resolver problemas. Numa situao empresarial, as compras da empresa sempre so relacionadas necessidade de melhorar o desempenho, para se tornar mais eficiente e eficaz no atendimento s necessidades dos clientes.A avaliao de necessidade o estgio em que o vendedor deve descobrir esclarecer e conhecer as necessidades dos compradores. A figura de vendedor hoje tambm passou a ser um fator importante na hora da negociao, portanto necessria uma boa apresentao.Ajustar clientes s capacidades da empresa vital. Os gerentes devem pensar com cuidado em como o cliente precisa se relacionar com elementos operacionais como rapidez e qualidade, os horrios em que o servio est disponvel, a capacidade da empresa para atender muitos clientes ao mesmo tempo e os aspectos fsicos e a aparncia das instalaes de servio. Eles tambm precisam considerar quo bem seu pessoal de servio pode atender s expectativas de tipos especficos de clientes em termos de estilos pessoais e competncia tcnica. Por fim, eles precisam perguntar a si prprios se os servios de sua empresa podem se equiparar ou superar os servios de concorrentes dirigidos aos mesmos tipos de clientes. (LOVELOCK;WIRTZ, 2008 p. 300).O resultado da cuidadosa escolha de clientes-alvo mediante o ajuste das capacidades e foras da empresa as necessidade dos clientes deve ser uma oferta de servio superior aos olhos dos clientes que valorizam o que a empresa tem a oferecer. Frederick Reichheld disse que o resultado deve ser uma situao em que todos ganham e os lucros so realizados mediante o sucesso e a satisfao dos clientes e no sua custa. (LOVELOCK; WIRTZ, 2008).

Segundo Almeida (2001, p.127) servir bem ao cliente mais que uma estratgia de lucro.Como homem e profissional, estou absolutamente convencido na teoria e na prtica de que servir bem o cliente, de forma fantstica mais que uma estratgia de lucro, de sucesso pessoal, uma filosofia de vida. Alm de tudo, essa prtica tem o poder de fazer o mundo melhor; um mundo onde o servir ao prximo (nada mais prximo que nosso cliente, no?) seja uma misso, um objetivo de todos.

1.1 JUSTIFICATIVAO cliente o principal fator que gera lucro para empresa, e por isso tem que estar totalmente satisfeito, muito importante a fidelizao do cliente para o crescimento de uma empresa. Alm disso, existem muitos empregos disponveis na rea de servios e vendas do que em qualquer outra rea de ocupao profissional, possibilitando dessa forma, a substituio pelo empregador, desse empregado por profissional de maior competncia.

1.2 O PROBLEMACom as mudanas bruscas que ocorrem diariamente, devido a globalizao e avanos tecnolgicos, que faz com que as informaes cheguem mais rpida ao consumidor atravs dos concorrentes, as empresas necessitam buscar inovao e um diferencial no mercado para que assim possam alcanar seus objetivos e metas.

1.3 OBJETIVO FINALA presente monografia busca, atravs de pesquisa, saber a importncia de melhorar o atendimento aos clientes, visando maior lucratividade e fidelizao atravs da excelncia no atendimento.

1.4 OBJETIVOS INTERMEDIRIOSAtitudes e comportamento no atendimento.Anlise da importncia do comportamento do cliente.Identificar formas de fidelizao do cliente.

1.5 A SUPOSIOPorque preciso prestar um bom atendimento ao cliente? Como fazer vendas ou servio sem meios tantos concorrentes? Como fidelizar o meu cliente?

2 METODOLOGIAPara o desenvolvimento do trabalho sero implementadas estratgias de investigao atravs de levantamento de material bibliogrfico e anlise dos mesmos. Com vistas a obter informaes que pudessem oferecer uma base mais slida para o trabalho que ora se apresenta, fez-se uso das duas abordagens de pesquisas que se conhece: a pesquisa qualitativa e a pesquisa quantitativa.

A pesquisa qualitativa, segundo Debus (1988), um tipo de pesquisa formativa que oferece tcnicas especializadas para obter respostas a fundo acerca do que as pessoas pensam e quais so os seus sentimentos. Isto permite aos responsveis de um programa, compreender melhor as atitudes, as crenas, os motivos e os comportamentos da populao beneficiria. Quando aplicadas corretamente, so utilizadas juntamente com as tcnicas quantitativas de forma inter-relacionada e complementar.

Por exemplo, o enfoque qualitativo proporciona profundidade de compreenso sobre as respostas dos consumidores, enquanto o enfoque quantitativo proporciona uma medio. Por sua prpria natureza, a pesquisa qualitativa trata dos aspectos emocionais e contextuais da resposta humana, alm de comportamentos e atitudes objetivos mensurveis. Adiciona aos resultados quantitativos sentimento, contextura e cor. A pesquisa qualitativa realizada para contestar pesquisa por que, enquanto que a pesquisa quantitativa aborda perguntas como quantos, ou com que freqncia. O processo de pesquisa qualitativa processo de descobrimento; o processo de pesquisa quantitativa busca provas. (DEBUS, 1988).

Para o desenvolvimento e o bom termo do presente trabalho, foram utilizados os seguintes tipos de pesquisas: Pesquisa exploratria: anlise de dados e informaes secundrios e anlise da misso e dos valores das empresas.Pesquisa qualitativa: entrevistas em profundidade e por observao.

A pesquisa exploratria tem por objetivo prover o pesquisador de maior conhecimento do tema ou problema de pesquisa em perspectiva (MATTAR, 1996). apropriado para os primeiros estgios da investigao, quando a familiaridade, o conhecimento e a compreenso do fenmeno por parte do pesquisador so, geralmente, poucos ou inexistentes. til quando se tem uma noo vaga do problema de pesquisa. Em outras palavras, ser preciso conhecer mais o assunto para se estabelecer melhor o problema de pesquisa por meio da elaborao de questes de pesquisa e do desenvolvimento ou criao de hipteses explicativas para os fatos e fenmenos a serem estudados (MATTAR, 1996).

3 FUNDAMENTAO TERICA

3.1 DEFINIES DE VALORES E DESATISFAO PARA O CLIENTE

H mais de 35 anos, Peter Drucker observou que a primeira tarefa de uma empresa criar clientes. Todavia clientes de hoje se depararam com um vasto universo de produtos, marcas, preos e fornecedores pelos quais optar. Como os clientes fazem suas escolhas?

Acreditamos que os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitaes de conhecimento, mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valores agem com base nela. A probabilidade de satisfao e repetio da compra depende da oferta atender ou no a essa expectativa de valor. (KOTLER2000, p.56)

3.2 REVENDO OS CONCEITOS DE MARKETING

Segundo Cobra; Ribeiro 2000. A globalizao apenas um dos desafios que as empresas enfrentam. Os consumidores no esto nada satisfeitos com os produtos do mercado h uma grande insatisfao. Com isto passa a ser at um estmulo para reorientao do curso de ao estratgica. As empresas precisam ser melhores que a concorrncia e que elas prprias.

A satisfao do consumidor vista como o principal fator para o sucesso das organizaes especialmente por influenciar diretamente a lealdade marca, a repetio de compras, as comunicaes verbais positivas do tipo boca a boca, lucratividade e participao de mercado, dimenses que, provavelmente, toda organizao gostaria de saber influenciar e controlar.Na busca da satisfao do consumidor so avaliados alguns fatores como desempenho de vendas.Todos os clientes esto sempre satisfeitos? Nem sempre! (COBRA; RIBEIRO 2000, p. 35).

3.3 OS SISTEMAS DE MARKETING OS QUATRO Ps

A inovao de extrema importncia para o crescimento de qualquer empresa, pois o mercado est em constante evoluo.

3.3.1 Produto - Devem ser revisto quanto ao seu design e embalagem para respeitar o que o cliente espera dele em termos de desempenho e realizao de expectativas. O produto precisa ser mgico para encantar as pessoas, sendo, portanto um objeto de desejo.

3.3.2 Ponto A estrutura de distribuio, em termos de ponto de vendas existentes, estoques disponveis e a logstica de entrega quase sempre devem ser revistas. O local de compra deve ser mgico, para preservar certo misticismo.

3.3.3 Preo Rever o preo sempre uma estratgia interessante, sobretudo se a empresa deseja manter ou ampliar suas vendas, qual o preo que efetivamente seduz o comprador? Esse o preo a ser praticado.

3.3.4 Promoo O merchandising a promoo de vendas devem ser sempre atraentes e sedutoras e se isso no est acontecendo bom ir revendo suas aes tticas.

3.3.4.1 A propaganda pode ser criativa e persuasiva, mas ser que ela est gerando vendas em conformidade como v a propaganda, e estimulante e sedutora ou mentirosa e enganosa? (COBRA; RIBEIRO 2000 p. 39)

4 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Compreende a prtica de construo das relaes satisfatrias ocorridas em longo prazo com partes chaves - consumidores, fornecedores e distribuidores, para reter a preferncia e negcios em longo prazo. (KOTLER, 1999, p.30).

Kotler; Keller(2006) em relao a Administrao de Marketing ele afirma:O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade de marketing. Finanas, operaes, contabilidade e outras funes de negcios no tero sentido se no houver uma demanda para produtos e servios suficiente para que a empresa obtenha lucro. [...]

Os clientes preferem ser chamados pelo nome, se sentem nicos, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laos de amizade..Segundo Kotler (1999), conquistar novos clientes custa entre 05 (cinco) a +07(sete) vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas e reduo das despesas.

Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencero. Sero as que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos.

4.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Para ser bem sucedida, a empresa precisa fazer um trabalho melhor do que seus concorrentes no sentido de satisfazer os consumidores-alvos. Portanto, as estratgias de marketing devem ser concebidas de modo que se adaptem s necessidades desses consumidores e que faam frente s estratgias dos concorrentes. Baseada em seu tamanho e posio na indstria, a empresa deve decidir como ir posicionar-se com relao aos seus concorrentes a fim de garantir as maiores vantagens competitivas possveis.

A elaborao de estratgias de marketing competitivas comea com uma anlise completa da concorrncia. A empresa deve comparar constantemente seus produtos, preos, canais e promoes com os de seus concorrentes mais prximos, a fim de poder discernir pontos de vantagens e desvantagens. Deve monitorar, de modo formal ou informal, o ambiente competitivo para responder as seguintes questes importantes: Quem so nossos concorrentes? Quais so seus objetivos e estratgias? Quais so suas foras e fraquezas? Como eles reagiro s diferentes estratgias competitivas que usarmos? (KOTLER, 1999, p. 31).

4.2 SATISFAO E FIDELIZAO DE CLIENTE

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador, se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado.

Muitas empresas esto objetivando a alta satisfao porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que esto altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudar. Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vnculo emocional com a marca, no apenas uma preferncia racional. O resultado e um alto grau de fidelidade do cliente. (KOTLER, 2000, p.58).

Segundo Freitas (2001), estatisticamente est provado que o cliente insatisfeito comenta a sua insatisfao com um maior nmero de pessoas que comentaria caso estivesse satisfeito. Isto prova o quanto a imagem de uma empresa pode ser rapidamente afetada se ela no prestar ateno aos clientes.A satisfao o meio para a conquista e fidelizao de clientes. Em uma empresa onde um cliente mal atendido capaz de comentar com pelo menos mais dez pessoas esse mau atendimento. Cada uma dessas pessoas comenta o caso com mais trs. Se for bem atendido, entretanto, essa estatstica injusta o comentrio s vai adiante com mais cinco pessoas.

Portanto a organizao deve se preocupar com a qualidade do atendimento prestado no dia-a-dia, seno os clientes iro dar preferncia para o concorrente. A satisfao do cliente deve ser estudada e planejada entre as equipes, lembrando que esta satisfao mais das emoes do que das burocracias.

As equipes de venda devem ter liberdade para sentirem e desenvolverem a criatividade para encantar o seu cliente, portanto de nada adiantaria ter regulamentos extremamente rgidos, (FREITAS, 2001).

Segundo Ferreira (2000), a satisfao do cliente com relao qualidade pode ocorrer em funo de trs elementos-chave: estoque; entrega e atendimento. Quando a entrega pontual, sem erros de descries ou quantidades, satisfaz os clientes. Existem uma proximidade entre as medidas de satisfao de clientes e funcionrios. Todos os colaboradores (principalmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fideliz-los, fortalecendo a parceria com a organizao e aumentando a competitividade.

Albrecht (1992) se preocupava em compreender o cliente e tentava entender sua percepo sobre a qualidade prestada e como os funcionrios poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se tm funcionrios satisfeitos e dedicados chamado de espelho da satisfao. O funcionrio satisfeito promove a satisfao do cliente.

Kotler (1999) menciona que clientes satisfeitos tm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfao est ligada ao nvel de atendimento recebido na empresa: estando satisfeitos, voltam sempre organizao, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela.

4.3 DESENVOLVIMENTOS DE VNCULOS FORTES COM OS CLIENTES.Segundo Kotler, (2006) Empresas que desejam criar vnculos fortes com os clientes precisam observar as seguintes prticas bsicas:

Engajar todos os departamentos no planejamento e no gerenciamento do processo de satisfao e reteno de clientes.

Integrar a voz do cliente para capturar suas necessidades ou exigncias declaradas e no declaradas em todas as decises organizacionais.

Criar produtos, servios e experincia superiores para o mercado-alvo.

Organizar e disponibilizar um banco de dados com informaes sobre a necessidade, as preferncias, os contatos, a freqncia de compras e as satisfaes individuais dos clientes.

Facilitar o acesso dos clientes ao pessoal apropriado da empresa para expressarem suas necessidades, percepes e reclamaes.

Implementar programas de incentivo para recompensar os funcionrios que se destacarem (KOTLER 2006).

4.4 ESTRATGIAS PARA MAXIMIZAR A SATISFAO DOS CLIENTES

Uma empresa precisa monitorar continuamente as estratgias de seus concorrentes. Concorrentes engenhosos revem suas estratgias constantemente (KOTLER, 2000, p.245).

Kotler e Armstrong (1999, p.6), dizem que As empresas inteligentes tm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.

Conforme Cobra (1992), o cliente se conquista e se mantm com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementao um mix de oportunidades e estratgias que dimensionam a importncia de comunicao com o cliente, maximizando o poder de fidelizao e credibilidade entre a empresa e o cliente.

4.5 ESTRATGIAS DE COMUNICAO

Segundo COBRA; RIBEIRO, para se realizar uma venda ou um servio depende da atrao que uma mensagem exera sobre o consumidor. Nem sempre a propaganda tem o mesmo significado para mesma pessoa, pode se diferenciar de pessoa para pessoa, para isso existem as propagandas para transmitir informaes a determinado pblico que chamamos de compradores.

Sendo casual, informativa e persuasiva, a propaganda poder criar preferncia pela marca de um produto ou servio.Segundo Jean Domenach a propaganda uma tentativa de influenciar a opinio e a conduta da sociedade de tal modo a determinar uma opinio e uma conduta.

Com acelerado crescimento de ofertas de bens e servios, com a total globalizao, e tambm em conseqncia do aumento da concorrncia, as empresas precisam ter um diferencial no mercado, mesmo porque as pessoas compram emoes, ou seja, existe um posicionamento de emoes na mente das pessoas, uma necessidade de combinar o emocional e o motivacional, personalizando assim a sua necessidade,com benefcios claros e exclusivos, preciso saber induzir o pblicoalvo ao estado elevado de conhecimento do servio, do produto e, sobretudo da marca.

Existem trs estgios para isso: cognitivo, afetivo e comportamental. No estgio cognitivo ele lembra a mensagem. No efetivo ele se ligou mensagem, e no comportamental ele se decidiu pela compra. (COBRA; RIBEIRO p.172).

4.6 ANLISE DE VALOR PARA O CLIENTE

As principais etapas dessa anlise so:Identificar os principais atributos de valor para o cliente: pergunta-se aos clientes que atributos e nveis de desempenho eles procuram ao optar por um produto e um fornecedor.Avaliar a importncia quantitativa dos diferentes atributos: pede-se aos clientes que classifiquem a importncia dos diferentes atributos. Se os clientes divergem muito e suas escalas de importncia, eles devem ser agrupados em segmentos de clientes diferentes.Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes quanto aos diferentes valores para os clientes em relao a escala de importncia: os clientes classificam o desempenho da empresa e o dos concorrentes em cada atributo.Examinar como os clientes de um segmento especfico classificam o desempenho da empresa em relao a um importante concorrente, atributo por atributo: Se o oferecido pela empresa exceder o oferecido pelo concorrente em todos os atributos importantes, a empresa pode cobrar um preo mais elevado (e com isso obter lucros elevados) ou cobrar o mesmo preo e conquistar a participao do mercado.Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo: a empresa deve refazer periodicamente seus estudos relacionados ao valor para o cliente e s posies dos concorrentes quanto s mudanas econmicas, tecnolgicas e de caracterstica. (KOTLER 2000, p.251 e 252)Podemos distinguir cinco papeis que as pessoas podem desempenhar em uma deciso de compra:Iniciador - pessoa que sugere a ideia de comprar um produto ou servio.Influenciador - pessoa cujo ponto de vista ou conselho influncia na deciso.Decisor - pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma deciso de compra: O que comprar como comprar ou onde comprar.Comprador- pessoa que efetivamente realiza a compra.Usurio - pessoa que consome ou usa o produto ou servio.(KOTLER, 2000, p.199).

4.7 TIPOS DE CLIENTESO cliente pessoa que compra produtos das empresas para consumo prprio ou distribuio dos mesmos. , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio, pois, depende dele. Ele a razo do trabalho.O cliente no significa apenas dinheiro no caixa, ele antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e considerao, Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas. (BOGMANN, 2000).Segundo Bogmann, (2000) Podemos identificar 04 tipos de clientes:4.7.1 Cliente pessoal: So aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cnjuge, filhos, amigos, entre outros);4.7.2 Cliente da concorrncia: so os que compram de nossos concorrentes. Aqui interessante fazer uma avaliao, para descobrir o que os leva a comprar da concorrncia, em seguida elaborar uma forma de conquist-los;4.7.3 Cliente interno: a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece tambm grande ateno, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e unio da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrncia. no cliente interno que comea o processo de fidelizao de um cliente externo; cliente externo: so os fornecedores e consumidores.De acordo com KOTLER; KELLER (2006) qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste princpio criaram-se novas terminologias para definir o grau de interao entre o cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar: Satisfao: Suprir as necessidades do cliente; Fidelizao: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca; Encantamento: Alcanar um alto grau de satisfao do cliente a chegar ao ponto de transform-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado. Se a empresa quer clientes preciso que ela aprenda a ser capaz de se colocar no lugar do cliente e ajud-lo realmente com suas necessidades. O estilo de comportamento do profissional de atendimento ser dirigido conforme o perfil do cliente que est sendo atendido.

4.8 COMO OS CLIENTES AVALIAM A QUALIDADE DOS SERVIOS.Diz Lovelock (p.107). Antes que os clientes comprem um servio eles possuem uma expectativa sobre a qualidade do servio, com base em necessidades individuais, experincias passadas, recomendaes de terceiros e propaganda de um fornecedor de servios. Aps comprarem e consumirem o servio, os clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente receberam. Os desempenhos de servio que surpreendem e encantam os clientes por ficarem acima dos seus nveis de servio desejado sero vistos como de qualidade superior. Se a entrega do servio a zona de tolerncia, acharo que ele adequado. Mas se a qualidade real abaixo do nvel de servio adequado esperado pelos clientes ocorre um gap - ou lacuna na qualidade - entre o desempenho do fornecedor de servios e as expectativas do cliente os gaps podem ocorrer durante vrias partes do desempenho de um servio.

4.9 TCNICAS DE VENDAS.Segundo Cobra (1994) a habilidade de vendas mais considerada como um talento natural, uma arte do que uma tcnica adquirida ao longo dos anos, um bom vendedor tem uma capacidade elevada de persuadir, a tcnica de vendas seria mais no sentido de entender as reaes lgicas e emocionais do indivduo.Freqentemente os vendedores ouvem mais no do que sim, fazendo com que s vezes ele se sinta rejeitado como pessoa, quando o cliente recusa o produto. Para reduzir o risco de recusa e para atingir o objetivo de vendas, existem as tcnicas de vendas. A entrevista de vendas tem vrios estgios, como: identificar as necessidades do cliente, criar interesses pelos benefcios que lhe so oferecidos, prevenir objees e fazer o fechamento das vendas. Cabe lembrar que o cliente no enxerga as coisas do mesmo ponto de vista que o vendedor, e, para obter sucesso preciso que vendedor veja da mesma forma que o cliente quer demonstrar, com palavras e aes, podendo assim ter maior facilidade em poder ajudar. Alm da caracterstica inata da personalidade necessrio tambm o conhecimento que podem ser dividido em quatro partes, ou seja: A correta atitude de trabalho, conhecimento do produto ou servio, tcnica de vendas e organizao do trabalho.Segundo Engel; Blackwell, Miniard (2000, p. 276) a hierarquia de Maslow pode ser resumida em trs categorias sobrevivncia e segurana interao humana, amor e afiliao; e auto realizao (competncia, auto-expresso e compreenso, enquanto as necessidades de ordem mais alta permanecem adormecida at que as de nveis mais baixos estejam satisfeitas. Um destacado pioneiro na pesquisa do consumidor, o economista George Katona, confirmou que hierarquias de necessidades so refletidas no comportamento do consumidor.ENGEL; BLACKWELL, MINIARD, 2000, p.276)O ser humano no uma mquina que pode ser movida apenas a dinheiro; a recompensa monetria importante mais no tudo. Cada indivduo tem suas necessidades e interesses. (COBRA 1994, p. 413)

4.9.1 OITO ETAPAS DO PROCESSO DE VENDASStanton; Spiro (2000, p.59) Diz que o processo de vendas tem 08 etapas e a primeira a prospeco, para se identificar e qualificar os clientes potenciais, necessrio verificar se ele tem necessidade do produto, se tem condies de compr-lo, se pode receber visita.A segunda etapa o planejamento ele inclui todas as coletas de informaes, depois eles planejam suas apresentaes.A terceira a abordagem, durante o qual o vendedor encontra o comprador, apresenta-se, e inicia uma ligeira conversao, obtendo assim a concordncia, para prosseguir a parte de avaliao de necessidade da apresentao. A quarta conhecida como avaliao de necessidades, o vendedor deve descobrir esclarecer e compreender as necessidades do comprador, utilizando diversas perguntas para estimular os compradores a revelar suas necessidades.A quinta etapa a apresentao do produto ou servio e de suas caractersticas e benefcios, com a meta de convencer ao cliente que os produtos e servios so melhores do que os dos concorrentes e atendero melhor as suas necessidades. A sexta etapa consiste nas objees dos compradores, podendo assim questionar o preo ou o valor do produto, ou podem acreditar que estes no vo melhorar suas operaes, devendo o vendedor superar estas objees to bem quanto quaisquer outras. Na stima etapa, o vendedor deve solicitar ao comprador que realize alguma ao que o aproxime da venda, fazendo o comprador se comprometer com a venda.A oitava etapa consiste no acompanhamento, para garantir a satisfao do cliente.As pessoas realmente apreciam ser servidas por bons vendedores. Depois que se identificam com algum que o agrade, difcil que o esqueam no futuro. (STANTON, 2000, p.58).

4.9.2 POR QUE IMPORTANTE ENTENDER O COMPORTAMENTO DO CLIENTEEmpresas de todo mundo esto reconhecendo a importncia de entender o comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso. A medida que nos aproximamos da virada do sculo, entender o cliente ser a chave para o sucesso empresarial. Esse o primeiro passo na direo de enfrentar os desafios do estimulante mundo dos negcios. O estudo do comportamento do cliente oferece os conhecimentos bsicos necessrios para decises empresariais de sucesso (SHETH; MITTA; NEWMAN, 2001, p.32).Segundo Sheth; Mitta; Newman (2001):Quando empresas e organizaes se tornam orientadas para o cliente, elas colhem ganhos impressionantes, em duas amplas reas do sucesso empresarial. Em primeiro lugar, elas conquistam uma notvel vantagem competitiva no mercado externo. Em segundo lugar, em termos internos (ou seja, dentro da organizao), elas tornam-se capazes de cultivar funcionrios satisfeitos que se sentem orgulhosos em seus empregos[...] ( p.39).

4.9.2.1 POR QUE OS CLIENTES DEIXAM UMA EMPRESANa viso de Vavra (1993) as razes mais comuns que levam os clientes a abandonar uma empresa so as seguintes: Insatisfao com o produto, entrega, instalao, servios ou preo. Mesmo que um cliente aceite desculpas por atraso na entrega, embalagem inadequada, at por receber produtos de qualidade inferior, improvvel que no mundo competitivo de hoje ele permanea leal em face das situaes acima. Um aumento de preo pode ter o mesmo efeito, principalmente se o cliente no for avisado com antecedncia.

Dificuldade de lidar com reclamaes. Essa uma situao em que um nico incidente pode levar um cliente a abandonar a empresa. Se um cliente sente que sua reclamao foi ignorada, minimizada ou mal solucionada, existem chances de que ele procure outro fornecedor. Quaisquer desentendimentos com os vendedores aumentam substancialmente a possibilidade de perder-se um cliente.

Desaprovao de mudanas. Os relacionamentos com clientes so vulnerveis qualquer mudana em preo, polticas ou vendedores. Alguns clientes podem tornar-se to irritados que param de comprar imediatamente.

Insatisfao com o tratamento. Freqentemente, os clientes atuais no percebem a ateno e cortesia que recebem. Sua familiaridade leva-os a serem tratados de maneira imprpria (freqentemente rude). Esse um erro capital - todos os clientes devem ser tratados com igual respeito.

Novos funcionrios ou novas polticas da empresa. Mudanas na situao do cliente podem romper seu relacionamento com a empresa, sem que ela tenha cometido qualquer falta. A melhor defesa ficar alerta a tais possibilidades e tentar antecipar e neutralizar seus impactos.

Aceitao de uma oferta concorrente. Nenhum cliente, no importa sua fidelidade, est garantido alm do ltimo pedido que assinou. O concorrente est sempre alerta e, s vezes, leva embora um cliente. (p.249).

4.9.2.2 AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAOQuando pensamos em atendimento ao cliente, lembramos de pessoas, isto porque nos tempos atuais, as organizaes, esto realizando seu processo produtivo com participao conjunta, ou seja, fornecedores, acionistas investidores, empregados, clientes e consumidores. Esses parceiros esto investindo em seus recursos esperando um retorno, ou seja, um resultado satisfatrio de seus investimentos. Atualmente os parceiros mais importantes so os empregados, que podemos chamar de recursos produtivos da organizao; que na verdade so os recursos humanos, por isso eles precisam ser bem administrados, envolvendo assim um bom planejamento, organizao, direo e controle de suas atividades, para obter o mximo de rendimento possvel. Dessa forma devem ser tratados como parceiros de negcio.

4.9.2.3 BENEFCIOS COMO ESTIMULADORES AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Os benefcios atendem as necessidades individuais das pessoas, proporcionando uma vida pessoal, familiar e de trabalho mais tranqila e produtiva, fazendo com que possam trabalhar mais satisfeitos.Benefcios so certas regalias e vantagens concedidas pelas organizaes, a ttulo de pagamento adicional dos salrios, totalidade ou parte de seus funcionrios. (CHIAVENATO, 1999, p. 271).Alm disso, quando os funcionrios esto satisfeitos eles ganham clientes tambm satisfeitos, da mesma forma que funcionrios ruins distanciam os clientes da empresa clientes insatisfeitos tambm desmotiva os funcionrios, para satisfazer os clientes s empresas tem que oferecer um servio ou produto de boa qualidade, a Ford, a Motorola famosa por produzir bens de qualidade. Quando as empresas atendem melhor as necessidades da sociedade, recebem benefcios que consistem em vantagem competitiva, a fora de trabalho se orgulha de sua ocupao, com maior aumento nos lucros e receita da empresa.

4.10 QUALIDADES DE VIDA NO TRABALHOUma elevada qualidade de vida no trabalho, do ponto de vista de Albrecht (1988) envolve pelo menos os seguintes fatores:[...] Um trabalho que valha a pena fazer; Condies de trabalho seguras;Remunerao benefcios adequados;Estabilidade no emprego;Superviso competente;Feedbach quanto ao desempenho no trabalho;Oportunidade para aprender e crescer no emprego;Uma possibilidade de promoo com base em mrito;Clima social positivo;Justia e fair play.Cada um desses fatores representa um aspecto importante da experincia global de trabalho de um indivduo, ou seja, a totalidade de sua experincia como membro da organizao. Cada um deles desempenha um papel na percepo do indivduo quanto, a como trabalhar ali[...] (p.177).

5 ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMARO AUTO CENTERFoto 01 - Apresentao da fachada da empresa.

Foto 02 Apresentao do atendimento ao cliente na recepo.

Foto 03 Servios executados pelos funcionrios.

5.1 DADOS DA EMPRESAHISTRICONome da empresa:Camaro - Auto Center Ltda - ME.Localizada:Av. Rmulo Castelo, 95 Jacaraipe Serra- ES.Data da Fundao:05 de setembro de 2011Porte:MicroempresaQuantidade de funcionrios:04 (quatro)Principais clientes: pessoas fsicasVendas e prestao de servios: vista e a prazoPrincipais fornecedores:BapBressan Autopeas, Scapx - Escapamentos, Disbat - Distribuidora de Baterias, Top Auto Peas, MultiLub.Forma de pagamento: vista e a prazoDescrio da atividade:Comercio e prestao de servios automotivos, Prestao de servios de alinhamento, balanceamento, vendas de pneus e de peasProdutos: comrcio de pneus, leo, escapamentos peas em geral.A empresa a qual estudamos recm-implantada, possui dois scios, jovens empreendedores. Seus proprietrios sempre estiveram frente de toda a sua gesto e optaram pela atividade devido s condies econmicas favorveis e a facilidade de financiamento no mbito familiar, alm do fornecimento do imvel para as instalaes.

Foto 04 Balanceamento de veculo.

A empresa conta com quatro colaboradores, cujas funes se encontram distribuda da seguinte forma:Supervisor de Manuteno (Gerente) - recebe o cliente, realiza o acolhimento, identifica sua demanda e lhe apresenta os produtos e servios disponveis. Em algumas situaes ser necessria a interveno do mecnico para realizar o diagnstico e apresentar o oramento.Se identificados problemas na injeo eletrnica ser encaminhado reparao, observando a ordem de chegada do clienteMecnico - realiza teste eletrnico de possveis defeitos/mau funcionamento, realiza correo de defeitos no motor ou injeo eletrnica dos veculos.Auxiliar de Mecnica - realiza a elevao do veculo atravs dos elevadores automotivos, retira os pneus para o balanceamento (quando houver a troca de pneus ou apresentar algum problema), depois de efetuado, encaminha ao alinhamento, posiciona o veculo na rampa de alinhamento. Auxilia em atividades gerais, visando aperfeioar o atendimento ao cliente.Realizado o alinhamento computadorizado, efetua-se o teste para verificar o resultado do trabalho, retira-se o veculo da rampa de alinhamento.Destaca-se que havendo necessidade e, mediante agendamento prvio, o cliente poder ser transportado at seu trabalho ou residncia, para distncia de at 05 (cinco) quilmetros no entorno da empresa ficando assim o seu veculo para realizao do servio.

5.1.1 PONTOS FORTES DA EMPRESADisponibilidade de recursos financeiros e administrativos para manuteno financiados no mbito familiar;Cautela nos investimentos para manuteno/expanso dos negcios;Boas relaes comerciais e comunitrias;Boas relaes entre proprietrios e empregados, facilitados por se tratar de uma Microempresa;Sensibilidade e esforo para promoo e manuteno do bem estar dos funcionrios;Agilidade e flexibilidade nas aes do dia- dia;Rpido retorno as demandas.

5.1.2 PONTOS FRACOS DA EMPRESA Falta de planejamento a mdio e longo prazo; Impossibilidade de expanso imediata devido pequena metragem para instalao de novos equipamentos; Envolvimento dos scios com outras atividades profissionais e de formao, restringindo o tempo disponvel para a gesto dos negcios.

5.1.3 VALORESCliente: Centro das atenesInovao: Contnua Comunidade e meio ambiente: Respeito Valorizao do homem: Comprometimento

5.1.4 VISO DA EMPRESA Implantar, nos prximos 05 (cinco) anos unidade de lanternagem e pintura e expandir sua capacidade de atendimento veculos dia, com a aquisio de novos equipamentos, inclusive elevadores. Destaca-se que o espao disponvel para operao, atualmente, no permite a expanso dos negcios, demandando a aquisio de novos espaos para tal.Foto 05 Foto da sala de espera.

5.2 QUESTIONRIO DE FUNCIONRIOSPara melhor entender aos fatores estimuladores da qualidade no atendimento ao cliente da empresa estudada, investigamos, atravs de entrevista do tipo estruturada, alguns aspectos os quais julgamos determinantes da qualidade no atendimento ao cliente. A entrevista teve como objetivo conhecer a relao funcionrio/empresa e cliente/empresa.

Do instrumento aplicado aos funcionrios constaram as seguintes questes:

Grfico 01Retorno dos clientes atravs do bom atendimento do funcionrio

Os funcionrios acreditam fielmente que o bom atendimento tem feito os clientes retornarem empresa, logo o resultado favorvel empresa investigada.

Grfico 2Bom atendimento fazendo os clientes questionarem menos preos e desconto.

Segundo a maioria, 75% dos funcionrios entendem que o bom atendimento faz os clientes questionarem menos os preos e tambm pedirem menos descontos e o restante, 25% acham que isto no influencia na atitude dos clientes.Grfico 03Concorrncia do mercado como fator influenciador no desempenho do trabalho.

Os maiores nmeros de funcionrios, 74% sabem que a concorrncia do mercado um fator influenciador no desempenho do seu trabalho, no entanto, 26% acreditam que isto no afeta o desenvolvimento do seu trabalho.

Grfico 4Demonstrao do servio e produto como o melhores do mercado

100% dos funcionrios da empresa Camaro, so comprometidos com os clientes, procuram demonstrar que o servio prestado e os produtos so os melhores do mercado.Grfico 05Influncia da globalizao e o fcil acesso informaes.

Na maioria, ou seja, 75% dos funcionrios, j entenderam que a globalizao e o fcil acesso as informaes tem deixando os clientes atuais cada vez mais exigentes25%, ainda no esto totalmente conscientizado.

Grfico 06Capacitao dos funcionrios na realizao de suas tarefas.

Segundo a pesquisa 100% dos funcionrios so pessoas capacitadas e bem treinadas, para a realizao de suas funes.

Grfico 07Bom relacionamento dos funcionrios dentro da empresa.

Todos os funcionrios, 100% Sente que a relao dentro da empresa reflete um clima amigvel.

Grfico 8Ansiedade, Stress e tenso emocional causado pelo trabalho na empresa.

75% dos funcionrios respoderam que no sentem, ansiedade, stress, ou tenso emocional. 25% reponderam que sentem as vezes.

Grfico 9Execuo das tarefas no prazo estipulado pela empresa.

A maioria ou seja 100% dos funcionrios, sabe administrar bem os horrios conseguem realizar seu trabalho no tempo estipulado.

Grfico 10Reconhecimento como profissional pelos colegas de trabalho

Na opinio de 100% dos funcionrios eles sentem que seu trabalho muito bem reconhecido pelos seus colegas de trabalho.

QUESTIONRIO DE CLIENTESPara conhecer a imagem transmitida aos clientes, formado pela grande maioria de pessoas fsicas, foi utilizado o seguinte questionrio, para coletarem vrios tipos de informao dos clientes. Foi pedido aos clientes que preenchessem uma srie de perguntas para medir suas expectativas em relao a empresa Camaro Auto Center sobre um amplo leque de caracterstica especfica ao servio, com vrios aspectos de dimenses da qualidade, registrando assim suas percepes do desempenho real dos servios.

Grfico 01Tempo de espera para o atendimento.

A maioria dos clientes entrevistados, 58%, consideram que o atendimento na empresa realizado de maneira rpida. Cerca de 28% dos mesmos experimentaram demora no atendimento, e, para 14%, isso ocorre s vezes.

Grfico 02Prazo para realizao dos servios

Perguntados acerca do cumprimento do prazo para a realizao dos servios, 88% disseram que o prazo foi fielmente cumprido, 6% disseram que no foi cumprido ou que isso s vezes ocorreu.Grfico 03Qualidade dos produtos e servios.

Quanto qualidade dos produtos e servios, os clientes, consideram em sua maioria, 79%, ser de qualidade.

Grfico 04Motivao para realizao de novos servios.

Ao interrogarmos aos clientes se ele retornaria para a realizao de se outros servios, a resposta de 60% sinalizaram que sim, 31% s vezes adotariam tal comportamento, e, apenas 9% no retornariam.

Grfico 05Adequao das condies de pagamento disponveis.

Os clientes da Camaro Auto Center na sua maioria 78%, consideram ideais para si as condies de pagamento. 5% no as consideram apropriadas e 17% declararam que tais condies s vezes lhes so apropriadas.

Grfico 06Localizao da empresa.

86% dos clientes entrevistados consideram ideal o local onde se encontra localizada a empresa e 14% consideram que no boa localizao.

Grfico 7Percepo do cliente sobre a disponibilidade e presteza dos funcionrios.

Ao analisar a percepo dos clientes sobre o interesse dos funcionrios em resolver as suas demandas, obtivemos resposta positiva pela maioria dos clientes (83%), para 15% desses, isso ocorre s vezes e, para apenas 2%, os funcionaram no demonstram interesse em resolver suas demandas.

Grfico 8Apresentao pessoal dos funcionrios.

Acerca da apresentao dos funcionrios, os clientes na sua maioria percebem como boa, 5% no perceberam uma boa apresentao e, para 12%, s vezes.

Grfico 09Impacto do bom atendimento.

Para 57% dos clientes entrevistados o atendimento foi determinante para primeiro procurar a Camaro Auto Center, antes de outras que comercializam os mesmos servios e produtos. Outrossim, 40% s vezes a procuram primeiro, e, apenas 3% no consideram o atendimento determinante para eleg-la em detrimento de outras.

Grfico 10O bom atendimento como fator motivador, para indicar a empresa a outros amigos.

Para 60% dos clientes entrevistados, o atendimento recebido motivador para recomendar a empresa aos amigos. Outros 3% no se motivou a recomendar pelo atendimento, e, para 37% dos entrevistados, s vezes, o atendimento foi o motivador da divulgao da empresa aos amigos.

6 ANLISE DO ESTUDO DE CASO

Para subsidiar a presente pesquisa foi realizado um estudo de caso na empresa Camaro Auto Center Ltda - Me, localizada em Jacaraipe, municpio de Serra ES, fundada em 05 de setembro de 2011, que tem como atividade, comrcio e prestao de servios automotivos.Comercializa pneus, leo para motor escapamentos, baterias, bem como oferece servios de alinhamento, balanceamento, injeo eletrnica, dentre outros.Destaca-se que para conhecer a opinio dos funcionrios e dos clientes sobre alguns aspectos relevantes para esclarecer nosso problema de pesquisa utilizamos um questionrio como instrumento; sendo um modelo voltado para os funcionrios e outro que foi aplicado a 65 clientes dessa empresa.Os instrumentos foram aplicados durante o perodo compreendido entre 02 de maio a 01 de junho. O principal objetivo do uso do instrumento foi identificar o grau de satisfao dos funcionrios e clientes,.

Ademais, atravs do instrumento aplicado, percebemos a importncia da satisfao dos funcionrios e clientes na contribuio do bom funcionamento, satisfao e fidelizao do cliente, e, consequentemente maior lucratividade.Percebeu-se tambm atravs desta anlise a importncia da satisfao dos clientes internos, para contribuio do bom funcionamento da empresa. Os funcionrios se declararam capacitados, confiantes, solcitos s demandas dos clientes, enfim, motivados para a realizao de suas funes.

Demonstraram ainda, conhecer bem os produtos e servios oferecidos na empresa, o que nos leva a concluir que a empresa conta com verdadeiros colaboradores.Todavia, percebemos, que a Camaro Auto Center apresenta uma grande rotatividade de clientes, sinalizando pela necessidade de estratgias de marketing para a fidelizao desses. No encontramos na empresa organizao no que se refere um cadastro de clientes, para, se necessrio, futuros contatos comerciais. A empresa se arrisca to somente na qualidade de atendimento ao cliente como aliado da mesma para a realizao de outros servios futuramente.

O atual porte da empresa, uma micro com 04 funcionrios, no permite a disponibilizao de outras categorias de servios, entretanto, notria a necessidade de expanso fsica para atender outras demandas de seus clientes. Cabe ressaltar que paralelo ao crescimento fsico, ser necessrio o crescimento administrativo, para uma melhor gesto do negcio. A empresa declarou, atravs de seus scios, a necessidade de aquisio de espao fsico maior, para a execuo de seu projeto de expanso. Possivelmente ser necessrio a implantao de servios que realizem avaliao contnua dos servios e estratgias de marketing para a expanso e manuteno da clientela.

Kotler; Keller(2006) em relao a Administrao de Marketing ele afirma:O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade de marketing. Finanas, operaes, contabilidade e outras funes de negcios no tero sentido se no houver uma demanda para produtos e servios suficiente para que a empresa obtenha lucro. [...]

7 CONSIDERAES FINAIS

A globalizao ampliou o horizonte do mercado, o tornando cada vez mais competitivo, fazendo com que os clientes se tornassem o elemento mais importante nessa relao. Com isso foram surgindo vrias necessidades que antes no existiam, e a principal delas e melhorar os padres de atendimento, para fidelizar os clientes desse mundo moderno.Toda empresa, deve estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento, satisfazer os clientes deve ser sempre o alvo das organizaes, e a maioria das empresas do mercado j entenderam, que atender bem o cliente significa alcanar a satisfao do mesmo, em conseqncia disso obter maior lucratividade e fidelizao. Com o mercado cada vez mais competitivo, os clientes esto cada vez mais conscientes dos seus direitos, quando bem atendidos, ficaro satisfeito, no entanto continuaro sendo um alvo do mercado, em busca de outros fornecedores, devido seu fcil acesso as informaes. No entanto, quando a qualidade de servio/produto maior do que o percebido pelo cliente,voc est gerando satisfao e assim criando laos fortes entre ele e sua empresa. Outro item muito importante a satisfao dos funcionrios, que tem a funo de vender produtos e servios. Funcionrios satisfeitos aumentam a capacidade produtiva, conseguem ser mais criativos, buscando sempre uma soluo para os problemas, trabalham satisfeitos em harmonia com a empresa, fazendo com que esses benefcios recebidos, possam contagiar os clientes.A empresa Camaro, atua no mercado, buscando seu espao, a sua relao com os clientes tem como base, a qualidade do atendimento, nos seus servios prestados, buscando sempre uma inovao contnua, com habilidade e preparao tcnica para desempenhar as funes, transmitindo assim total confiana e segurana nos produtos e servios prestados aos clientes, o profissionalismo a chave do sucesso desta empresa, direcionando estratgias e aes no intuito de atrair e fidelizar seus clientes.Portanto, a empresa Camaro, est no caminho certo no que diz respeito a qualidade do atendimento de seus clientes, todavia precisa melhorar em alguns aspectos no que diz ao espao fsico da empresa. Os proprietrios entendem que a empresa est crescendo muito e suas instalaes j no so suficientes para atender a demanda. Dessa forma j conta com projetos para expanso.Implantar, nos prximos 05 (cinco) anos,unidade de lanternagem e pintura e expandir sua capacidade de atendimento veculos por dia, com a aquisio de novos equipamentos, inclusive elevadores. Destaca-se que o espao disponvel para operao, atualmente, no permite a expanso dos negcios, demandando a aquisio de novos espaos para tal.

8 REFERNCIASBBLIA, portugus. Bblia Sagrada. Traduo Joo Ferreira de Almeida So Paulo: Ed. Prol, 2011.ALMEIDA, Srgio,Ah! Eu no acredito! Como cativar o cliente atravs de um fantstico Atendimento.Salvador: Casa da qualidade, 2001KOTLER, Philip, Administrao de Marketing. 10 ed. So Paulo: Prentice Hal, 2000.KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Princpios de Marketing. 7 ed. 1999.KOTLER, Philip, KELLER, Lane Kevin, Administrao de Marketing. 12 ed. . So Paulo: Person e Prentice Hall.LOVELOCK, Christopher, WKIGHT, Lauren, ServiosMarketingGesto, Saraiva, 2001.LOVELOCK, Christopher, WIRTZ JochenCHIAVENATO, Idalberto, Gesto de pessoas - O novo papel dos recursos humanos nas organizaes. 13 tiragem. CampusSHETH, N.Jagdish; MITTAL Banwari; NEWMAN I. Bruce, Comportamento do Cliente. So Paulo: Atlas, 2001.COBRA, Marcos; RIBEIRO urea, Marketing: Magia e Seduo So Paulo:. Cobra, 2000.ALBRECHT, Karl, Revoluo nos servios: Como as Empresas PodemRevolucionar a Maneira de Tratar os seus Clientes. So Paulo: Pioneira,1988.COBRA, Marcos, Administrao de Vendas 4. ed. So Paulo: Atlas, 1994STANTON, Willian, J; SPIRO Rosann, Administrao de Vendas. 10 ed.Rio de Janeiro: LTC, 2000.ENGEL, James F.;BLACKWELL, Roger D.; MINIARD,Paul W.Comportamento do Consumidor. 8 ed. Rio de Janeiro: JC Livros Tcnicos e Cientficos, 2000.VAVRA,TerryG.,Marketing de relacionamento (After Marketing). 1 ed.So Paulo: Atlas, 1993.

ANEXO 1ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMAROQuestionrio de perguntas para funcionrios.SimNos vezesTotal Funcionrio

1- O bom atendimento tem feito os clientes retornarem a empresa?0404

2- O bom atendimento faz os clientes questionarem menos os preos ou pedirem menos descontos?030104

3- acredita que a concorrncia do mercado pode ser um fator que influncia no melhor desempenho do seu trabalho?030104

4- Sempre ao atender seu cliente, voc procura demonstrar que o servio/ou produto desta empresa o melhor do mercado?0404

5- Voc entende que os clientes atuais devido a globalizao, e o fcil acesso as informaes, esto cada vez mais exigentes?010304

6-Voc se sente totalmente capacitado para realizar seu trabalho dentro desta empresa?0404

7- Voc sente que a relao dos funcionrios dentro da empresa reflete um clima amigvel?0404

8- O trabalho lhe causa em alguns momentos ansiedade, estresse ou tenso emocional?030104

9- Voc tem algum receio de no ser capaz de executar suas tarefas no prazo estipulado pela empresa?0404

10- Voc sente que seu trabalho reconhecido pelos seus colegas de trabalho?0404

ANEXO 2ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CAMAROQuestionrio de perguntas para clientesSimNos vezesTotal

1- Houve demora no atendimento?18 380965

2- Os servios foram executados no prazo prometido pelos funcionrios?57040465

3-A qualidade dos servios e produtos atendeu suas expectativas? 51041065

4- O atendimento da empresa faz o Senhor trazer seus veculos para outros reparos ou aceita pagar um pouco mais por isso?39

062065

5- As condies de pagamento esto de acordo com suas possibilidades?51031165

6- A empresa est bem localizada onde se encontra?5609065

7- Os funcionrios demonstraram total interesse em resolver os seus problemas?54011065

8- Em sua opinio os funcionrios deste estabelecimento possuem uma boa apresentao?54030865

9- O atendimento desta empresa faz o Senhor a procurar primeiro que as outras?37022665

10-O atendimento desta empresa faz o senhor a divulgar para seus amigos?39022465