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Qualidade
Modulo 7
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1. QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA
A qualidade é uma das “armas” que permitem as empresas sobreviver e garantir a sua presença no mercado
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Desenvolvimento do sistema de qualidade
ℓ O terma de qualidade tem diversas utilizações, sendo que em relação aos produtos e serviços, assosianos as seguintes questões:
ℓ Aptedião ao uso;ℓ Produto com serviço sem
defeitos;ℓ Conformidade com as
especificações.
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Evolução histórica da qualidade
ℓ Decada de 30 sec. XXℓ Sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados
e melhorados (EUA/ anos 40 japão)
ℓ Decada de 50 sec. XXℓ Preocupação com a gestão da qualidade, trouxe nova
filosofia de gestão, com novos metados e conceitos adequados a uma nova realidade.
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ℓ Decada 80ℓ A gestão da qualidade totalℓ 4 era da qualidade diferentes:
ℓ Inspeçãoℓ Controlo estetistico da qualidadeℓ Garantir da qualidadeℓ Gestão da qualidade total
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Qualidade do Serviço e Competividade
ℓ Os serviços são, por natureza, intangíveis, que das-lhes um carácter de heterogeneidade que dificulta a avaliação de qualidade.
ℓ A prestação de um serviço exige a participação do cliente, origina preocupações ao nível da qulidade da relação.
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ℓ A qualidade de um serviço é avaliadade em função de duas componentees principais:ℓ A qualidade técnica do serviço;ℓ A qualidade funcional.
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Princípios da qualidade nas empresas de serviços
ℓ Organização trabalhar com qualidade, é imprescindível o emprenho contínua da administração, todas as condições para que os seus colaboradores e adotem posturas de trabalho aos padrões que a empresa pretende alcançar e manter.
ℓ Princípio de qualidade subentende-se a necessidade de motivar os trabalhores da empresa para o esforço de melhoria da qualidade, responsabilidade da gestão em esforços individuais em efetivas ao nivel do sistema.
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ℓ A filosofia da qualidade, especificamente aos gestores, expressa-se em 14 princíos.
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2. A GESTÃO ESTRATEGICA DA QUALIDADE COMO FATOR DE APOIO À MUDANÇA
A satisfação do cliente resulta das especiaficações tecnicas da utilização do produto.Resulta também do prazo e da pontualidade da entrega, condições de pagamento do atendimento pré e pós venda.
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Missãoℓ As empresas devem ter
como objetivo geris a qualidade total do produto.
ℓ Esta gestão exgixe uma correcta atitude e comportamento dentro da cultura da organização.ℓ Principios:
ℓ Foco no cliente;ℓ Trabalho em equipa;ℓ Decisões baseiadas em fatos, dados e experiências;ℓ Diminuisão dos erros.
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Princípios gestão na qualidade total
1. Qualidade de lucro;
2. Fazer bem à primeira;
3. O custo da qualidade;
4. Pacotes de competição;
5. Toda gente envolvida;
6. Trabalho em equipa (bom ambiente);
7. Auto-gestão;8. Gestores como
modelos;9. Reconhecimento
e recompensa;10.Processo de
entrega com qualidade.
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Fatores de Sucessoℓ Qualidade interior
ℓ Qualidade do produto de atingir os objetivos.
ℓ Custoℓ Criação do produto com os
preços + baixos possiveis e o maior rendimento.
ℓ Atendimentoℓ Fazer um atendimento de
qualidade (cara da empresa).
ℓ Moralℓ Os colaboradores têm de estar
moralizados para garantir o sucesso.
ℓ Segurançaℓ Garantir a segurança interna e
externa.
ℓ Eticaℓ Por em prática os valores da
empresa de forma correta.
ℓ Objetivoℓ Maximixar e rentabilizar os investimentos
feitos.ℓ As empresas devem maximizar os lucros, e
diminuir os custos e prejuzios.
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Tratamento dos clientes
ℓ Marketing relacional – Empresa Cliente Empresa
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ℓ Aposta-se na construção e sustentação de uma infraestrutura de relacionamentos de clientes.
ℓ Construi-se uma estratégia de negócios com relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes.
ℓ O principal objetivo é: Garantir e fidelizar os clientes ao nosso produto e serviço. Através:ℓ Qualidadeℓ Confiançaℓ Credibilidadeℓ Segurança
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Algumas regras para utilização do Marketing Relacional
ℓ O relacionamento que existe com o cliente é da responsabilidade da empresa.
ℓ A empresa deve sempre questionar-se para encontrar maneiras de melhorar o seu produto, de forma a simplificar e melhorar a vida do cliente.
ℓ A empresa tem de conhecer muito bem o seu cliente.
ℓ Tem de haver a preocupação se os colaboradores têm a formação necessária para oferecer um serviço de excelência.
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Analise da satisfação do cliente
ℓ A satisfação do cliente é igualada à qualidade.
ℓ Deve de haver um programa de satisfação de clientes, assim ficará mais perto da lideração do mercado. Este programa é uma ferramenta de melhoria dos produtos.
ℓ Escutar os clientes é muito importante, pois traz à empresa benefícios e inovações para o produto ou serviço.
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3. OS EFEITOS MULTIPLICADORES DO FATOR QUALIDADE
Para o turista devido a esta diferenciação de culturas, fica cada vez mais exigente.Logo o tecnico e as suas empresas de turismo devem apostar na sua formação de qualidade, para desempenhar um serviço de excelência.
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Elementos que compõem a perceção de qualidade do clienteℓ Confiança- Associa-se à
prestação de serviços, com base na perfeição de serviços sem erros.
ℓ Capacidade de resposta- a pessoa que está a atender o cliente, tem de ser exata, fiável e precisa.
ℓ Segurança- por parte do colaborador tem de haver uma certeza na informação fornecida.
ℓ Empatia- temos de escutar o cliente, dando uma resposta eficaz e sempre com um sorriso.TCAT
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4. ORGANIZAÇÕES DESTINOS A QUESTÃO DA QUALIDADE
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Internacionalℓ ISO (Organização Internacional de Normalização)
ℓ É uma organização não governamental.ℓ Tem como missão a promoção a nível mundial do
desenvolvimento e normalização das atividades, com o objetivo de facilitar o intercambio internacional de bens.
ℓ Uma norma desta organização é um documento que resulta de um acordo internacional que contém regras, especificações técnicas que asseguram que os produtos sejam adequados ao seu objetivo.
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ℓ Certificação do sistema de gestão da qualidade. Princípios:1. Organização focada no cliente;2. Liderança;3. Envolvimento das pessoas;4. Enfoque do processo;5. Enfoque para a gestão (sistemática);6. Melhoria continua;7. Enfâse na tomada de decisão;8. Relacionamento benéfico com fornecedores.
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Nacionais
ℓ IPQ (Instituto Português da Qualidade)
ℓ É responsável pela coordenação, gestão geral do sistema Português da Qualidade (SPQ),no domínio da regulamentação definida por lei.
ℓ Desenvolve atividades de normalização, qualificação e programas de gestão de apoio financeiro.
ℓ Coopera com outros países no domínio da qualidade.
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IPAC – Instituto Português da Acreditação
ℓ Tem como função qualificar e a acreditação (certificação).
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SPQ – Sistema Português da Qualidade
ℓ Estrutura que engloba de forma integrada as entidades que dinamizam os esforços pela
implementação da qualidade.
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