SUMÁRIO

O que preciso para abrir uma loja virtual .................................................................................................

Plataforma .............................................................................................................................................

Pagamentos ...........................................................................................................................................

Anti Fraude .............................................................................................................................................

Segurança ..............................................................................................................................................

Marketing ...............................................................................................................................................

Atendimento ...........................................................................................................................................

Backoffice e ERP ....................................................................................................................................

Legislação ..............................................................................................................................................

Logística e Frete ......................................................................................................................................

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O QUE PRECISO PARA

ABRIR UMA LOJA VIRTUAL

Engana-se quem pensa que para abrir uma loja virtual,basta encontrar uma plataforma gratuita na internet, tirar fotos

dos produtos e BOOM, estouro de vendas!

Para ser um profissional do e-commerce e se destacar nesse mercado que tem crescido cada vez mais, você

precisa se preocupar com diversos fatores que influenciam no sucesso do seu projeto.

Hoje vamos falar sobre: plataforma, pagamentos e antifraude, segurança, marketing, atendimento, backoffice e

logística.

PLATAFORMA

A escolha da plataforma é a primeira decisão a ser tomada no processo de abertura de um e-commerce. É ela quem vai dar vida ao seu

negócio e tudo que você desejar construir dependerá da sua estrutura.

É muito importante considerar a flexibilidade da ferramenta quanto à personalizações, a capacidade de evolução e de te atender no

longo prazo. Afinal, ela pode ser sua parceira por toda vida.

O maior erro que alguém pode cometer nesse momento, é analisar apenas o preço e não a qualidade e ser obrigado a trabalhar com

uma plataforma limitada que impede o crescimento do seu negócio.

Existem alguns tipo de plataforma disponíveis: as gratuitas, código aberto e pagas. As gratuitas parecem atrativas em um primeiro

momento mas deixam a desejar em vários aspectos, como: personalização, suporte e estabilidade.

As ferramentas de código aberto, pedem uma equipe que tenha conhecimentos técnicos da plataforma, além de cobrar por plugins

para que sua loja tenha acesso à funções diferenciadas e não oferecer suporte.

Boas plataformas pagas oferecem suporte humanizado e de qualidade diretamente com a equipe, alto nível de personalização, além de

integrações com Marketplaces, ferramentas de pagamento e email marketing.

PAGAMENTOS

Receber o pagamento dos seus produtos é parte fundamental para que sua loja funcione.

Essa escolha é importante pois a hora do checkout deve ser rápida e intuitiva.

É nesse momento que o visitante não deve sair do seu site. Existem três formas de fazer isso:

• Intermediador

Intermediadores são boas opções para quem está iniciando uma loja. Eles são simples de utilizar (tanto do ponto de vista técnico quanto de

negócios) e ajudam o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de recebíveis. Os intermediadores costumam

cobrar uma taxa fixa por transação mais um variável sobre o valor da venda.

• Gateway

Gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência (como Cielo, Stone e

Redecard). Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação – o que torna a solução mais barata. Entretanto, o lojista

precisará contratar outros serviços, como antifraude; e lidará diretamente com a adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas.

• Adquirentes

Essa é a opção para lojistas mais experientes com equipes dedicadas de desenvolvimento e que entendam de segurança. Assim como com o

gateway de pagamento, você tem contato direto com o adquirente e pode negociar taxas livremente. Além disso, você tem controle de toda a

experiência do usuário – o que pode ser bom ou ruim.

DICA FBITS

Verifique com a plataforma que escolheu, com quais meios de pagamentos ela têm

integração. Uma boa opção é se ela tiver um gateway próprio, pode gerar uma economia

significativa e gerar uma melhor experiência para quem comprar na sua loja.

ANTI FRAUDE

Receber pagamentos na Internet exige algumas preocupações adicionais (em comparação com o mundo físico).

Uma dessas preocupações é a fraude: o ‘cliente’ compra com um cartão de crédito roubado, você envia o produto

e dias depois o pagamento via cartão é desfeito. Resultado: você fica sem o produto e sem o dinheiro.

Diferentemente do mundo físico, em que a rede de adquirência se responsabiliza pelo pagamento das fraudes; nas

vendas pela Internet (também chamadas de vendas não presenciais), quem se responsabiliza pelo pagamento da

fraude é o lojista. Por isso, sempre que você for pensar em como receber pagamentos pela Internet precisará

pensar, também, em qual empresa/método de detecção antifraude irá usar.

SEGURANÇA

A segurança além de ser um item essencial, passou a ser obrigatório. Para se credenciar com as

adquirentes (Cielo, Stone e Redecard) você precisará utilizar o cadeado HTTPS para realizar transações

financeiras dentro de um ambiente online. Ele será responsável por criptografar as informações

inseridas pelos seus clientes no momento da compra (como RG, CPF, Cartão de crédito) e que

transitarão até o servidor onde ficarão armazenadas. Isso é importante tanto para que o seu cliente se

sinta mais confortável para finalizar a compra, quanto para garantir que você não terá nenhum prejuízo

posterior com roubo de informações.

MARKETING

Não basta escolher a plataforma, contratar um meio de pagamento e antifraude e ter um site seguro se

você não tem visitantes! Por isso, você precisa dedicar uma parte do seu tempo e dinheiro para captação

de novos clientes para sua loja virtual. Alguns pontos importantes e que necessitam da atenção do lojista,

são: geração de conteúdo relevante, redes sociais, Google Adwords e Email marketing.

Uma boa plataforma pode te oferecer a ferramenta de e-mail marketing integrada, otimizando

custo e tempo.

DICA FBITS

ATENDIMENTO

Depois de trazer as primeiras visitas e vendas, você vai precisar se preocupar com o suporte desses

clientes. Tanto o pré venda quanto o pós venda. Depois da “Lei do Ecommerce” (explicamos em

detalhes mais abaixo), todas as empresas que operam nesse mercado precisam oferecer atendimento

para seus clientes. Se você está começando agora, é provável que você mesmo vá fazer o suporte,

diretamente por email e seu telefone. Num segundo momento, ferramentas de gestão de processos de

suporte serão úteis para ajudar você a se organizar. Num terceiro momento, em que você já terá uma

equipe, ferramentas mais sofisticadas serão bastante importantes para trazer eficiência.

BACKOFFICE E ERP

Assim que sua operação começar a ficar mais complexa, você precisará de um sistema

que facilite sua operação e automatize alguns processos da sua loja virtual.

Toda loja – mesmo as mais básicas – possui os seguintes processos:

1. Receber o pedido de venda que foi gerado na plataforma

2. Verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc)

3. Separar as do pedido e conferir a separação (picking)

4. Embalar as mercadorias (packing)

5. Emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas

6. Expedir e/ou despachar as mercadorias

7. Acompanhamento da entrega do pedido (mantendo o cliente informado)

Uma ferramenta de ERP/Backoffice se conecta a sua plataforma de ecommerce e automatiza o controle desse passo a passo que

mencionamos. Assim que sua operação ficar maior (acima de 25 pedidos por dia), uma ferramenta

desse tipo será fundamental para você ganhar tempo. Como o ERP se conecta a sua plataforma, é importante

escolher previamente uma plataforma que permita esse tipo de integração. Caso contrário, você terá problemas de

gestão no futuro.

LEGISLAÇÃO

Depois da aprovação da Lei do Ecommerce, nenhum lojista pode descuidar das regras definidas

para toda loja virtual. Recomendo que você leia com bastante atenção as regras para evitar

Problemas jurídicas no futuro. Para facilitar, enumeramos os principais pontos:

1. Informar dados da empresa – O lojista é obrigado a informar no rodapé das páginas as seguintes informações da loja vista: CNPJ/CPF,

endereço, nome da empresa (ou do vendedor).

2. Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro – É obrigatório que o lojista discrimine todas as despesas embutidas na compra:

como frete e seguro.

3. Atendimento ao consumidor – todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes.

4.Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor tem o Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor pode trocar o produto até

7 dias depois de fazer a compra; sem qualquer restrição por parte do lojista.

4. Troca de produtos com defeito – a mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito.

LOGÍSTICA E FRETE

A logística da sua loja virtual é muito relevante para o sucesso da mesma, pois uma experiência ruim marca fortemente o cliente e ele

não voltará a comprar. Por causa disso, é ideal dedicar tempo de planejamento para escolher a forma de entrega da sua loja. Existem,

de maneira resumida, duas maneiras de realizar a entrega:

1. Os Correios são o meio mais simples de começar a realizar suas entregas. Há, entretanto, um limite de peso por envio e de

dimensões; e o risco de ser prejudicado por greves e outras paralisações.

2. Transportadoras são mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é muito menor; além disso, não há problemas com

limitação de peso e tamanho. Entretanto, essa opção não vale a pena para quem possui uma operação pequena

Quando sua operação começar a crescer, faz sentido buscar um operador logístico (em inglês, third party logistics provider, ou 3PL).

O operador logístico toma conta de toda a logística da sua loja virtual (desde gestão de estoques até picking e packing)