SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTEO suporte de que você precisa. A qualquer hora. Em qualquer canal. Em qualquer lugar.

SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EMC: UMA EXCLUSIVA COMBINAÇÃO DE PESSOAS, PROCESSO, TECNOLOGIA E PARCERIASTemos um compromisso com o atendimento ao cliente. Nossa rede global de parceiros autorizados e profissionais de suporte trabalha ininterruptamente para oferecer os recursos, o conhecimento e a expertise de que você precisa — a qualquer hora, em qualquer lugar e como for necessário.

PESSOASContamos com mais de 7.000 profissionais de suporte em mais de 620 locais de atendimento em mais de 150 países — todos treinados e certificados na tecnologia de infraestrutura de informações da EMC, abrangendo ambientes de TI físicos e virtuais. Os especialistas de atendimento ao cliente EMC têm em média oito anos de experiência com diversas certificações do setor, sendo que muitos deles já obtiveram a certificação EMC® Proven™ Professional — a certificação técnica mais alta do setor.

PROCESSOSe você entrar em contato conosco para fazer um chamado, seguiremos, no mundo todo, os mesmos processos comprovados no intuito de garantir uma experiência de suporte consistente. Utilizamos uma base de conhecimentos abrangente de práticas técnicas recomendadas para ajudar a fornecer respostas rápidas. Se o caso exigir acompanhamento adicional, você terá a opção de definir o nível de severidade de cada incidente de modo a impulsionar a resposta necessária. Nossas equipes de gerenciamento de escalonamento coordenam recursos, definem planos de ação e rastreiam o andamento até a solução. Se necessário, nossa análise abrangente de causa raiz fornecerá uma descrição detalhada do problema a fim de evitar futuros incidentes. Além disso, nós regularmente solicitamos feedbacks e usamos medidas com base na "voz do cliente" para aprimorar continuamente nosso suporte e fornecer atendimento proativo.

TECNOLOGIAA tecnologia está integrada em todas as etapas do processo de suporte de modo a facilitar e acelerar a obtenção de ajuda e maximizar a velocidade e a qualidade de nossa resposta. Nossos nove centros de suporte técnico global utilizam tecnologia sofisticada para monitorar e reparar remotamente sistemas da EMC, bem como garantir que os chamados sejam rapidamente encaminhados ao recurso apropriado. Se houver a necessidade de despacho no local, nossa organização de logística e nossos centros de suporte coordenarão o agendamento dos recursos e a entrega das peças. As ferramentas de suporte on-line permitem que você gerencie chamados, faça parte de fóruns de comunidades de suporte, participe de bate-papos com engenheiros de suporte técnico, registre produtos e acesse ferramentas de diagnóstico. Nosso exclusivo EMC E-Lab™ testa infraestruturas de vários fornecedores quanto à interoperabilidade a fim de garantir o desempenho ideal de seu ambiente de TI.

PARCERIASAs parcerias globais com outros líderes em tecnologia que aproveitam a propriedade intelectual e a infraestrutura da EMC nos permitem oferecer soluções conjuntas inovadoras. Se surgir algum problema com vários fornecedores, contaremos com mais de 650 contratos de suporte cooperativo para compartilhar informações e solucionar rapidamente problemas complexos de suporte e interoperabilidade. Além disso, temos centros de escalonamento conjunto com outros fornecedores de tecnologia líderes para garantir o preparo técnico e fornecer um caminho de escalonamento dedicado. Nossa experiência com a VCE (Virtual Computing Environment), uma colaboração entre a VMware®, a Cisco e a EMC, aumentou a expertise da EMC em termos de virtualização, sistemas de rede e infraestrutura convergente.

OPÇÕES DE SUPORTE DA EMCAs opções de suporte da EMC representam seu acesso à experiência de atendimento ao cliente líder do setor. Amparados pela expertise confiável de nossa rede global de profissionais de suporte, usamos processos comprovados e ferramentas de serviço inovadoras para ajudar você a atingir seus objetivos de negócios. Oferecemos três opções — Básico, Avançado e Premium — para atender a uma ampla gama de necessidades de negócios e aplicativos. Selecione a opção de suporte ideal da EMC para sua infraestrutura de informações e aplicativos a fim de complementar as necessidades e habilidades de sua organização.

Opção de suporte Básico — principais benefícios do suporte em horário comercial, inclusive suporte técnico, entrega de peças de substituição, direito a novas versões de software e acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a recursos de suporte on-line.

Opção de suporte Avançado — suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para ambientes de produção, inclusive suporte técnico 24 horas por dia, resposta no local no próximo dia útil, resolução e monitoramento remotos proativos e instalação de unidades não substituíveis pelo cliente.

Opção de suporte Premium — suporte essencial para resolução mais rápida, inclusive monitoramento e suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, prioridade de resposta no local para problemas críticos, instalação de atualizações de ambientes operacionais e instalação de todas as peças de substituição.

SLO (SERVICE-LEVEL OBJECTIVES)Fonte do cabeçalho Severidade 1: Crítico Severidade 2: Alto Severidade 3: Médio Severidade 4: SolicitaçãoBásico SLO remoto:

2 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO remoto: 4 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO remoto: 8 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO remoto: 12 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

Avançado SLO remoto: 1 hora (24 horas por dia, 7 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útil

SLO remoto: 3 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útil

SLO remoto: 4 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útil

SLO remoto: 10 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útilPremium SLO remoto:

30 minutos (24 horas por dia, 7 dias por semana)

SLO no local: 4 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)

SLO remoto: 2 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)SLO no local: Dentro de 12 horas (24 horas por dia, 7 dias por semana)

SLO remoto: 3 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útil

SLO remoto: 8 horas (9 horas por dia, 5 dias por semana)

SLO no local: Próximo dia útil

O SLO no local aplica-se apenas a hardware e dispositivos (o cliente deve atender aos requisitos de raio de distância) NBD = Next Business Day (próximo dia útil)

Você sabia que…O ESRS (EMC Secure Remote Support) é um recurso proativo de suporte remoto para sistemas da EMC que conta com segurança, alta velocidade e serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes que utilizam o ESRS podem desfrutar dos seguintes benefícios possíveis:

• Níveis de disponibilidade 15% maiores

• Três vezes mais probabilidade de solucionar problemas no contato inicial

• Solução de problemas cinco vezes mais rápida

Você sabia que…O suporte on-line da EMC é o local central para acessar o suporte da EMC. Ele é rápido, social e pessoal, o que permite que você assuma o controle de sua experiência de suporte da EMC. Entre os recursos estão:• navegação voltada a produtos e tarefas• Recursos sofisticados de mecanismo

de pesquisa• Recursos de personalização• Integração com os fóruns da comunidade de

suporte da EMCConfira você mesmo em support.emc.com.

RECURSOS DAS OPÇÕES DE SUPORTECada recurso incluso no portfólio de opções de suporte da EMC fornece uma proposta de valor clara e distinta para sua organização. As descrições desses recursos são fornecidas abaixo:

Instalação de atualizações de ambientes operacionais — nossa equipe de especialistas em upgrades instalará todas as atualizações de software de seu ambiente operacional. Esse recurso está disponível com o suporte Premium.

Reparo e monitoramento remotos 24 horas por dia, 7 dias por semana — a sofisticada tecnologia de suporte remoto monitora, com segurança, seus sistemas da EMC e possibilita a solução remota do problema antes que ele afete seus negócios. Esse recurso está disponível com o suporte Premium e o suporte Avançado.

Resposta no local com instalação de peças — despacho no local conforme a necessidade para a instalação de peças. Esse recurso está disponível para todas as peças com suporte Premium (objetivo de 4 horas para severidade 1, dentro de 12 horas para severidade 2 e no próximo dia útil para severidades 3 e 4) e para peças não CRU (Customer Replaceable Unit, unidade substituível pelo cliente) com suporte Avançado (próximo dia útil). Para atingir os objetivos de nível de serviço, é necessário estar localizado em um raio de 160 km/100 milhas e no mesmo país que o local de atendimento da EMC.

Entrega de peças de substituição — se, por algum motivo, for necessária uma substituição, forneceremos peças que tenham sido submetidas ao mesmo processo rigoroso de teste de novos sistemas da EMC. Esse recurso está disponível com o suporte Premium (objetivo de 4 horas para severidade 1, dentro de 12 horas para severidade 2 e no próximo dia útil para severidades 3 e 4) e com o suporte Avançado ou Básico (próximo dia útil). Para atingir os objetivos de nível de serviço, é necessário estar localizado em um raio de 160 km/100 milhas e no mesmo país que o local de atendimento da EMC.

Suporte técnico global — é possível entrar em contato conosco em uma série de idiomas, por meio de qualquer um destes canais: bate-papo on-line, Web ou telefone. Esse recurso está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana com o suporte Premium e Avançado e 9 horas por dia, 5 dias por semana com o suporte Básico.

Direitos a novas versões de software — forneceremos novas versões de software com recursos aprimorados e correções importantes para lidar com as crescentes necessidades dos negócios.

Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana às ferramentas de suporte on-line — as ferramentas de suporte on-line fornecem acesso rápido às informações sobre os produtos e serviços da EMC:

• Pesquise no repositório de conhecimento técnico e de suporte da EMC para obter rapidamente as informações de que precisa

• Conecte-se a especialistas e usuários da EMC por meio dos fóruns da comunidade de suporte

• Registre produtos de software, obtenha chaves de licença e faça download de melhorias, patches e upgrades de produtos

• Tenha acesso ao EMC E-Lab para ter mais informações sobre interoperabilidade e ciclo de vida dos produtos

• Participe de bate-papos on-line com agentes para obter a resposta mais rápida a todas as perguntas técnicas e de suporte.

• Visualize e rastreie seus chamados a qualquer hora e em qualquer lugar com o aplicativo de suporte da EMC

Você sabia que…

A EMC já recebeu quatro vezes o prêmio Hall of Fame Lifetime Achievement da TSIA (Technology Services Industry Association) por receber mais de 20 prêmios STAR da TSIA desde a criação deles em 1990.

A EMC recebeu os prêmios STAR da TSIA nas seguintes categorias:

• Excelência geral na prestação de serviços em campo

• Melhor uso de indicadores e Business Intelligence

• Práticas recomendadas para equipes de suporte

• Suporte complexo a aplicativos

• Suporte essencial

• Inovação em possibilitar o sucesso dos clientes

• Inovação em capacidade de suporte a produtos

Os recursos que não estiverem inclusos em sua opção de suporte da EMC estarão disponíveis para compra:

T&M (Time and Materials): fornece a opção para comprar serviços de suporte da EMC para atividades que não estão incluídas em seu contrato de manutenção ou garantia da EMC.

Service Event Packs: lidam com eventos de atendimento por meio de um processo de aquisição flexível e simplificado, sem a necessidade de abrir uma nova compra para cada evento.

O T&M e os Service Event Packs estão disponíveis para atividades como:

• Instalação de novas versões de software

• Instalação de peças de substituição

• Solução de problemas no local

Você sabia que…

Anualmente, há mais de uma década, os centros de suporte da EMC no mundo todo têm recebido a respeitada certificação SCP.

SERVIÇOS DE SUPORTE PERSONALIZADO DA EMCOs serviços de suporte personalizado da EMC podem ser adicionados à garantia do produto ou à opção de suporte de modo a personalizarem sua experiência de suporte da EMC. Muitos dos serviços de suporte personalizado da EMC fornecem um ponto único de contato que está familiarizado com seu ambiente e ajudará você a alcançar seus objetivos operacionais e de negócios. Com essas ofertas avançadas, você pode optar por benefícios, como maior foco em uma tecnologia ou um produto específico, um ponto único de contato para gerenciar chamados, bem como recursos adicionais que se alinham a seus requisitos exclusivos.

AVALIE O EMC GLOBAL SERVICES PARA OFERECER RESULTADOSO EMC Global Services fornece a orientação estratégica e a expertise tecnológica de que as empresas precisam para enfrentar seus desafios de negócios e de infraestrutura de informações, além de obter o máximo valor de seus investimentos e ativos de informações. Estamos comprometidos com uma excepcional experiência total do cliente por meio da excelência em serviços. Nossos mais de 15.000 especialistas em serviços profissionais e em suporte disponíveis em todo o mundo, além de uma rede global de alianças e parcerias, utilizam metodologias comprovadas, práticas recomendadas no setor, a experiência e o conhecimento da EMC provenientes dos 33 anos de tradição centrada em informações para atender à ampla variedade de necessidades dos clientes em todo o ciclo de vida das informações: criar estratégias, assessorar, projetar, implementar, gerenciar e dar suporte.

EMC², EMC, o logotipo da EMC, ControlCenter, EMC Proven, E -Lab e NetWorker são marcas registradas ou comerciais da EMC Corporation nos Estados Unidos e em outros países. VMware é marca registrada ou comercial da VMware, Inc., nos Estados Unidos e/ou em outras jurisdições. Todas as outras marcas comerciais aqui utilizadas pertencem a seus respectivos proprietários. © Copyright 2012 EMC Corporation. Todos os direitos reservados. 10/12 Publicação H9656

A EMC assegura que as informações apresentadas neste documento estão corretas. As informações estão sujeitas a alterações sem prévio aviso.

FALE CONOSCOPara saber mais sobre os serviços de atendimento ao cliente EMC, acesse: brazil.emc.com/support ou entre em contato com o representante local da EMC.

Os serviços de suporte personalizado da EMC fornecem:

• Suporte personalizado para atender às necessidades normativas, técnicas ou dos negócios

• Gerenciamento de solução de problemas concentrado para proporcionar resultados mais rápidos

• Mais capacidade para atender a SLAs internos

• Maior produtividade da equipe

• Acesso direto aos especialistas técnicos apropriados

• Assistência com projetos e iniciativas de modo a atingir os objetivos de negócios

Recomendamos uma reavaliação anual de sua cobertura de suporte e manutenção para determinar se ela atende a suas atuais necessidades de aplicativos e dos negócios. Em caso de dúvidas sobre a renovação de seu contrato de manutenção, entre em contato conosco pelo e-mail:

MaintenanceRenewals@emc.com.

Consulte a Tabela de garantia e manutenção dos produtos EMC em brazil.emc.com para determinar quais opções de garantia e suporte estão disponíveis para produtos específicos da EMC.