ServiçOs Conceitos BáSicos
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1Marco Almeida
![Page 2: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/2.jpg)
Burnley Building Society, 1850
2Marco Almeida
![Page 3: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/3.jpg)
Marco Almeida 3
E eu continuei
cliente
![Page 4: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/4.jpg)
Uma actividade essencialmente intangível, que,
geralmente, não se experimenta antes da compra
e que não leva consigo uma transmissão de
propriedade
4Marco Almeida
![Page 5: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/5.jpg)
Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte
pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se
pode possuir. A sua produção não tem que se ligar
necessáriamennte a um produto físico.
Kotler 1995
5Marco Almeida
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Acto ou performance oferecido por uma parte
(empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço
poder estar relacionado com um produto (ex.
manutenção de uma máquina), é essencialmente
intangível.
Normalmente não resulta na propriedade de
nenhum dos factores de produção.6Marco Almeida
![Page 7: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/7.jpg)
As empresas criam valor oferecendo diferentes
tipos de serviços de que os clientes necessitam,
apresentando as suas capacidades e entregando-as
de uma forma agradável e conveniente a um preço
justo.
Em troca, as empresas recebem valor dos seus
clientes. 7Marco Almeida
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As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes.
8Marco Almeida
![Page 9: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/9.jpg)
Demográficas
Aumento da esperança média de vida
(aumento da idade da reforma, novas curas e
tratamentos)
Alterações na estrutura das comunidades
(CEE, emigração/imigração, migração, Rússia)
9Marco Almeida
![Page 10: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/10.jpg)
Económicas
A globalização dos Mercados e das economias;
O aumento da especialização
10Marco Almeida
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Sociais
O crescimento do número de mulheres no
mercado de trabalho;
Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food
Melhoria da qualidade de vida;
Mudanças nos estilos de vida;
A Mobilidade e a liberalização;
Maior complexidade das relações;
11Marco Almeida
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Políticas
O crescente “peso” do Governo;
Alterações legislativas;
Privatizações;
As tendências internacionalistas;
12Marco Almeida
![Page 13: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/13.jpg)
Tecnológicas Inovações tecnológicas;
De MercadoCrescimento de grupos de empresas e pontos de
venda de franchising (Zara, Biju, novos centros
comerciais…..);
Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector
automovel….);
13Marco Almeida
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Serviços de consumo
São aqueles prestados directamente ao consumidor final;
De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer
perder tempo em procurar a empresa prestadora de
serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas;
De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm
custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de
serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso
compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca
de melhores negócios;
De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e
especializados. O consumidor neste caso fará todo o
esforço possível para obter serviços de especialistas. 14Marco Almeida
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Serviços industriaisSão aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou
institucionais.
De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação,
montagens de equipamentos ou manutenção;
De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de
seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa;
De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas
de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação.
15Marco Almeida
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Um produto é um pacote de objectos ou processos, que
proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são
subcategorias que descrevem duas situações extremas
16Marco Almeida
![Page 17: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/17.jpg)
Marco Almeida 17
tangível
íntangível
Bemrelativamente
puro
Bem com forte
componente de serviço
Híbrido
Serviçocom forte
componentematerial
Serviçorelativamente
puro
ConservasAlimentares
Transporteem Automóvel
Fast-Food Transporteem linhas
Aéreas
Baby Sitting
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18Marco Almeida
ElementosIntangíveis
ElementosTangíveis
• Bab
y S
itti
ng
• Ed
uca
ção
• Ser
viço
s le
gais
• Via
gen
s A
érea
s
• Fas
t F
ood
• Cos
mét
ica
• Sof
t D
rin
ks
• Rou
pas
• Arr
oz
![Page 19: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/19.jpg)
SAL
REFRIGERANTES
DETERGENTES
AUTOMÓVEIS
COSMÉTICOS
LOJAS DE FAST FOOD
AGÊNCIAS DE
PUBLICIDADE
LINHASAÉREAS
GESTÃO DE INVESTIMENTOS
CONSULTADORIA
ENSINO
PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS
PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS
ESCALA DE TANGIBILIDADEESCALA DE TANGIBILIDADE
Marco Almeida 19
![Page 20: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/20.jpg)
Escala de tangibilidade
Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha
contínua, com base na sua tangibilidade.
Marco Almeida 20
![Page 21: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/21.jpg)
Predominantemente tangíveis
Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e
parecem preceder a decisão de compra do cliente.
Predominantemente intangíveis
Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir
antes da decisão de compra.Marco Almeida 21
![Page 22: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/22.jpg)
Marco Almeida 22
Inserir modelo molecular scanner pg 9
![Page 23: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/23.jpg)
Propriedade.
23Marco Almeida
Intangibilidade.
Envolvimento dos consumidores.
Participação de outras pessoas
Variabilidade na produção
Dificuldade na Avaliação.
Não existem inventários.
Armazenamento.
Importância do factor tempo.
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O Serviço
24Marco Almeida
Intangibilidade
Perecibilidade
HeterogeneidadeInseparabilidade
![Page 25: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/25.jpg)
Intangibilidade:
Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o
de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de
alguma forma tangibilizar esse serviço;
25Marco Almeida
![Page 26: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/26.jpg)
Inseparabilidade:
Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos,
entregues e consumidos simultaneamente.
A inseparabilidade traz como uma das suas
consequências, a presença do cliente aumentando em
muito a sua preocupação com a satisfação imediata.
O sentido de “agradar”constantemente.26Marco Almeida
![Page 27: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/27.jpg)
Variabilidade
Um serviço a um cliente não é exactamente este
“mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a
característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é
a causa de um dos maiores problemas da gestão de
serviços – como manter uma qualidade uniforme
percebida dos serviços produzidos e entregues ao
cliente?
27Marco Almeida
![Page 28: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/28.jpg)
Perecibilidade
Os serviços não podem ser Stockados;
Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura;
Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em
stock para o próximo voo;
O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode
fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar
por uma hora em que a procura baixe);
Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não
pode amanhã servir o prato do dia de hoje;
28Marco Almeida
![Page 29: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/29.jpg)
Falta de Sentimento de Propriedade
Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período
ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos
serviços essa característica de propriedade não se verifica,
uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um
período limitado.
Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro
frequente);
Clubes de membros ou associações para dar um impressão de
propriedade;
29Marco Almeida
![Page 30: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/30.jpg)
• A natureza do serviço e o receptor do serviço
• A natureza do serviço e a relação com o consumidor
• A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto
• A natureza da procura e o fornecimento dos serviços
• O método de fornecimento e a natureza da interacção
A Classificação dos Serviços
Marco Almeida 30
![Page 31: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/31.jpg)
Marco Almeida 31
1. A Natureza e o receptor do serviço
AcçõesTangíveis
AcçõesIntangíveis
Pessoas Coisas(bem da pessoa)
A n
atu
reza
do
Ser
viço
Receptor do serviço(Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço)
Serviço dirigido ao físico das pessoas: Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo
Serviço dirigido à mente das pessoas: Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus.
Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas: Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários.
Serviço dirigido a bens intangíveis: Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros
![Page 32: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/32.jpg)
32Marco Almeida
Contínua
Descontínua
2. A Relação e continuidade
Formal(veinculativa do indivíduo)
Informal(Perspectiva casual)
Con
tin
uid
ade
Tipo de Relação
•Banking•Seguros
•Polícia•Estação de Rádio
•Assinatura de revista•Health Club
•Cinema•Aluguer de automóveis
![Page 33: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/33.jpg)
Marco Almeida 33
Alto nível
Baixo nível
3. A Customization e o contacto
Grande Pequena
Con
tact
o(p
esso
al d
e co
nta
cto)
Customization
•Arquitectura•Advocacia
•Programas de prevenção (saúde)
•Health Club •Transportes Públicos•Cinema
![Page 34: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/34.jpg)
Marco Almeida 34
normalmente é imediato
a capacidade é excedida
4. A Natureza da Procura e Oferta
Larga Estreita
O F
orn
ecim
ento
no
pic
o d
a p
rocu
ra
Flutuações da Procura
•Electricidade•Telefone
•Seguros•Banking
•Hotéis•Teatros•Transportes de passageiros
•Transportes Públicos
![Page 35: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/35.jpg)
Marco Almeida 35
Cliente desloca-se à organização
A organização desloca-se até
ao consumidor
5. Método de fornecimento e natureza da interacção
Num só local Múltiplos locais
A in
tera
cção
Disponibilidade do Serviço
•Teatro•Cabeleireiro
•Transporte ferroviário•Cadeia de Fastfood
•Táxi•Serviços de Jardinagem
•Correio•Reparações de emergência
Ambos se aproximam •Rádio Local
•Companhia de telefones•Cartão de crédito•Cadeia de Rádios
![Page 36: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/36.jpg)
36Marco Almeida
![Page 37: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/37.jpg)
37Marco Almeida
![Page 38: ServiçOs Conceitos BáSicos](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062418/556ed20dd8b42adb678b5249/html5/thumbnails/38.jpg)
38Marco Almeida