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Coordenação de Modernização e Informática

SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA

Manual do Usuário

SERVICE DESK

Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão,

identificação e inter-relacionamento dos vários processos de suporte e serviços,

buscando agilidade e controle de todos acionamentos registrados, atendendo as

expectativas dos colaboradores da Defensoria Pública.

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1. Apresentação ................................................................................................................................ 3

2. Introdução .................................................................................................................................... 4

3. Por que abrir um chamado? ......................................................................................................... 5

4. Benefícios / Resultados Esperados ............................................................................................... 5

5. Serviços Prestados pela Central de Serviços ................................................................................. 6

6. Acessando o Service Desk ............................................................................................................. 7

7. Tela inicial ..................................................................................................................................... 8

7.1. Status de um chamado ................................................................................................................. 8

7.2. Abrindo um chamado ................................................................................................................... 9

8. Como serei notificado ................................................................................................................. 11

9. Acompanhando um chamado ..................................................................................................... 11

10. Processando chamado ................................................................................................................ 13

11. Aprovando solução ..................................................................................................................... 13

12. Pesquisa de satisfação ................................................................................................................ 15

13. Reservas ...................................................................................................................................... 15

14. Dúvidas ....................................................................................................................................... 17

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1. Apresentação

O presente documento tem por finalidade instruir os colaboradores da Defensoria Pública quanto

ao uso da nova ferramenta de abertura de chamados de TI, com vistas a potencializar os resultados

decorrentes dos Objetivos Estratégicos estabelecidos na Coordenação de Modernização e

Informática.

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2. Introdução

O sistema de Service Desk foi personalizado pela equipe da Coordenação de Modernização e

Informática, baseado na ferramenta web Open-source GLPI. O objetivo é informatizar todos os

registros de atendimentos de suporte técnico realizados aos usuários, e propiciar um controle

maior sobre o parque tecnológico através do inventário que a ferramenta disponibiliza.

Todo o processo de atendimento foi elaborado de acordo com o conjunto de melhores práticas

ITIL1.

Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme

avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais organizado e propicia a

rapidez como resultado.

O formulário de abertura de chamado de assistência é simples e permite descrever o problema em

detalhes, direcionar o pedido as áreas especificas de atendimento, emitir notificações por e-mail

para os envolvidos no processo, e anexar arquivos.

Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série

de notificações que permitem acompanhar o status do atendimento. Cada demanda atendida

precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução

implementada é possível reabrir o chamado.

A partir de __________o sistema de Service Desk será adotado pela CMO como sistema padrão

para abertura de chamado de suporte técnico.

Após a divulgação, capacitação para uso e início da utilização do sistema, a CMO não atenderá mais

chamados de suporte via e-mail ou pedido presencial, salve indisponibilidade de recursos de

internet ou indisponibilidade do sistema.

A equipe da CMO estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de

todos para a efetiva utilização do sistema.

1 A ITIL é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.

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3. Por que abrir um chamado

Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo coordenador do service desk e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.

Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.

Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.

Com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.

Pois só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.

4. Benefícios / Resultados Esperados

Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI;

Implantar um processo efetivo de gerenciamento de demandas, dentro das práticas previstas na disciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a Defensoria Pública;

Assegurar que as interfaces (entradas e saídas), processos, sub-processos, papéis, responsabilidades, e indicadores, descritos pela disciplina indicada no tópico anterior, sejam efetivas;

Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI.

Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da DPE, dentro dos acordos de níveis de serviços e prioridades estabelecidos;

Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo;

Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços;

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5. Serviços Prestados pela Central de Serviços

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6. Acessando o Service Desk

Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através do portal da Defensoria Pública,

clicando no link Service Desk ou digitando no seu navegador o endereço

servicedesk.defensoria.ba.def.br

Se os meios de registro online não estiverem disponíveis, ligue para nossa central de atendimento

no número (71) 3117-9198.

Figura 1

Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de acesso à rede.

OBS.: Caso desconheça seu usuário ou não consiga autenticar no sistema, ligue para nossa central

de atendimento através do número (71) 3117-9198 ou envie um e-mail para

servicedesk@defensoria.ba.gov.br, informando seu nome completo, sua matrícula ou CPF.

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7. Tela inicial

Após efetuar o logon, o usuário será direcionado para a tela inicial, conforme imagem a seguir, onde

é possível criar chamados e verificar o status do seu atendimento, consultar as respostas para as

dúvidas mais comuns dos usuários, através do item “Questões mais populares”, e também fazer o

download do software para suporte remoto.

Figura 2

7.1. Status de um chamado

Novo – Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.

Processando (atribuído) – Chamado atribuído ao técnico responsável

Figura 3

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Chamado Planejado – O chamado foi atribuído, no entanto será atendido conforme o

planejamento técnico.

Chamado Pendente – Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo

que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.

Chamado Solucionado – Chamado solucionado, porém aguardando aprovação do usuário.

Chamado Fechado – Chamado solucionado e aprovado pelo usuário.

7.2. Abrindo um chamado

Para criar um novo chamado escolha uma das opções disponíveis, conforme imagem a seguir:

Você será redirecionado para o formulário de registro de chamado, conforme mostra a imagem a

seguir:

Figura 4

Figura 5

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Categoria *

Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável.

Informe corretamente a categoria para seu atendimento.

Me informe sobre as ações tomadas

Você deseja receber por e-mail todas as notificações referentes ao processo de atendimento do ser chamado?

Por padrão essa opção estará ativa.

Caso não deseja receber as notificações, altere para “NÃO” a opção E-mail.

Ativo

Informe o patrimônio do equipamento, o software ou sistema web para o qual deseja registrar um chamado.

Localização *

Informe a seu setor/unidade de trabalho.

Título *

Preencha o “Título” com um curto e significativo assunto para sua mensagem.

Descrição *

Seja o mais preciso possível em sua descrição. A resposta para a sua requisição será mais rápida.

Anexo *

Caso seja necessário, poderá anexar um arquivo para auxiliar a equipe de suporte na identificação e solução do problema. Obs.: Tamanho máximo do anexo 2 MB.

Uma vez devidamente preenchido, clique em enviar mensagem para registrar a sua solicitação.

Após a abertura de chamado será gerado o número do atendimento conforme o exemplo da

imagem abaixo:

Figura 6

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8. Como serei notificado

Se você optou por receber por e-mail as notificações do andamento do seu chamado, todas as

atualizações de status serão enviadas automaticamente para o e-mail institucional dos envolvidos

no chamado.

9. Acompanhando um chamado

Após o registro do chamado é possível acompanhar on-line a evolução dos tickts relacionados a

você. Ele ficará com o status “Novo”, pois ainda não foi atribuído a um técnico. O status será

alterado de acordo com a evolução do atendimento. Para acompanhá-los, clique na opção

“Chamados”.

Figura 7

Figura 8

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Para visualizar o chamado, clique no seu nome localizado na coluna “Título”.

Na tela seguinte, serão exibidas diversas informações referentes ao seu chamado, tais como:

Tempo para aceitar: A equipe técnica terá, de acordo com a prioridade do chamado, um

prazo para capturar o chamado.

Tempo para solução: O técnico responsável pelo chamado terá um prazo para apresentar

uma solução para o incidente ou a requisição.

Data da solução/Data de fechamento: Referem-se às datas de solução do chamado e

encerramento do mesmo, seja pela aprovação do requerente ou pelo encerramento

automático após 03 dias sem resposta.

Atribuído para: Técnico ou grupo responsável pelo atendimento do chamado.

Aprovação: O chamado está pendente de uma aprovação superior para prosseguimento.

Status: Corresponde ao estado atual do chamado.

Figura 9

Figura 10

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10. Processando chamado

Figura 11

Acompanhamento é a maneira na qual o usuário troca informações com a equipe técnica.

Caso o usuário queira inserir alguma informação adicional que ajude na identificação e

solução do problema, além do acompanhamento poderá também anexar arquivos (Print

de tela, documentos do Word, Excel ou PDF) através da opção Documento.

11. Aprovando solução

Assim que a equipe técnica informar que o chamado foi resolvido, o status do mesmo mudará para

solucionado, e ficará aguardando a aprovação do usuário que efetuou a solicitação para ser

fechado em definitivo.

Sem uma resposta, o chamado será fechado automaticamente após 1 dia.

Para aprovar a solução, na página inicial, clique em Solucionado conforme imagem a seguir.

Figura 12

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Em seguida, clique no título do chamado.

Na próxima tela, clique em Processando chamado.

Você verá o histórico das ações e deverá aprovar ou recusar a solução adotada pela equipe técnica.

Ao aprovar a solução, o usuário confirma que a medida adotada trouxe o resultado esperado

e concorda com o encerramento do chamado. O status será modificado automaticamente para

Fechado.

Ao recusar a solução, o usuário reabre o chamado, pois a solução adotada pela equipe

técnica não resolveu em definitivo a sua solicitação. Logo, o chamado retorna para o status

Processando (Atribuído) e o técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do

Supervisor, e informá-las no sistema.

Figura 13

Figura 14

Figura 15

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12. Pesquisa de satisfação

O objetivo da pesquisa de satisfação é avaliar os serviços prestados, segundo a percepção dos

usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios da metodologia do atendimento para que

correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro objetivo é elevação do

nível de atendimento.

A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente quando o chamado é fechado. Nesse momento

é enviado um e-mail para o usuário com um link, convidando-o a preencher a pesquisa.

Apenas o gestor de TI terá acesso a avaliação do usuário para análise do atendimento.

13. Reservas

Esta seção é utilizada para efetuar reservas de equipamentos a serem utilizados em reuniões ou

eventos.

Figura 16

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Verifique os itens disponíveis na lista. Em seguida, clique sobre o nome do item pretendido.

Selecione no calendário, o dia inicial do empréstimo do equipamento.

Na tela seguinte, informe a duração prevista do evento/reunião, e se há uma repetição (diária,

semanal, mensal).

Para concluir a reserva, insira um comentário sobre a sua solicitação, em seguida clique em adicionar.

Figura 18

Figura 17

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Você será notificado por e-mail sobre a confirmação do empréstimo

14. Dúvidas

Estaremos Online, de segunda a sexta das 07H00 às 19H00 em atendimento via chat ou através do

número (71)3117-9198.

Atendimento presencial das 08H00 às 17H30.

DEFENSORIA PÚBLICA DA BAHIA CMO MANUAL SERVICE DESK

CÓDIGO 001 VERSÃO: 1.0 REVISÃO: 24/09/2018

RESPONSÁVEL: RICARDO BORGES 19/09/2018