Mensuração e Métricas

ROI x Mídias SociaisReflexões sobre uma controvérsia

Mensuração e Métricas

Sumário

1. Definição

2. Cultura de ROI nas empresas

3. É difícil mensurar?

4. Dificuldades do cálculo do ROI

5. Os objetivos são o ponto de partida

6. Fórmula do ROI

7. Como calcular?

8. Custos x Retorno

9. É possível mensurar benefícios “intangíveis”?

10. NPS: aspirante a medida oficial do ROI

11. Reflexões finais

Mensuração e Métricas

Definição

ROI ou Return On Investiment é uma medida que quantifica o retorno

produzido pelas decisões de investimento e avalia a atratividade econômica do

investimento. Servirá de parâmetro para avaliação de desempenho da empresa

ou de um determinado projeto em um período de tempo pré-estabelecido”.

Ubiratam de Nazareth Costa Pereira | João Batista Turrioni | Edson de Oliveira Pamplona

“

Mensuração e Métricas

Cultura de ROI nas empresas

› Métricas de ROI não são realizadas por 53% das empresas brasileiras.

› Apenas 16% dos profissionais que mantem perfis corporativos nas mídias sociais mensuram o ROI

das ações realizadas nessas redes.

Fonte:

Pesquisa Marketing Visão 360° da TNS Research

International

Fonte:

www.eMarketer.com

Mensuração e Métricas

É difícil mensurar?

› Entre as dificuldades mais apontadas estão indicadores imprecisos ou impossíveis de medir

tecnicamente, na opinião dos entrevistados, como percepções de marca, questões subjetivas e

outros valores intangíveis.

Mensuração e Métricas

Dificuldades do Cálculo do ROI

› É uma medida do business e não de um

meio de comunicação.

› Trabalha com pessoas/relacionamentos,

não com marcas.

› É praticamente impossível quantificar

resultados comerciais em um entorno social.

› Benefícios intangíveis dificultam a

mensuração.

Mensuração e Métricas

Os objetivos são o ponto de partida

› Estabelecer os objetivos da

participação nas mídias sociais é a

base de uma estratégia que gerará

resultados.

› Redução de custos na prestação de

serviço;

› Conquistar usuários que podem ser

convertidos em clientes;

› Aumentar os backlinks para seu site;

› Melhorar o posicionamento da marca na

internet;

› Trabalhar a reputação online da empresa;

› Aumentar as vendas. Fonte: Elaborado por Marcelo Coutinho. Adaptado de Social Media Delivers

Marketing Intelligence, Gartner, 2008

Mensuração e Métricas

Non-financial impact = Potencial

Fonte:www.thebrandbuilder.wordpress.com

Mensuração e Métricas

Fórmula do ROI

ROI =Lucro – Valor investido

Valor investido %

Mensuração e Métricas

Como calcular?

O cálculo é feito rastreando um período anterior ao início, durante e após

uma campanha, com base em todo conteúdo espontâneo gerado pelo

usuário”.

Sérgio Salustiano

Custos Retorno

Aplicar fórmula

“

Mensuração e Métricas

Custos

› Recursos humanos: todas as

pessoas recrutadas para a ação.

› Recursos tecnológicos: meios

utilizados para operacionalizar as

estratégias.

› Tempo dedicado.

Retorno

› Número de impressões

› Alcance e frequência (Pessoas expostas e

quantidade de vezes)

› Click Through Rate (CTR)

› Economia no custo por click

› Vendas

› Registros

› Referências

› Links

› Votos

› Redução de custos e processos

› Queda de problemas com clientes

› Oportunidades geradas

› Atividade de entrada

› Ciclo de vendas reduzidos

› Conversão

Mensuração e Métricas

É possível mensurar benefícios

“intangíveis”?

http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI&feature=player_embedded

Mensuração e Métricas

NPS: aspirante a medida oficial do ROI

› Net Promoter Score (NPS) é um indicador que visa quantificar o crescimento lucrativo

nos negócios, mensurando a fidelidade de uma marca através da análise do feedback

dos clientes.

› Está em ascensão adquirindo visibilidade graças a sua simplicidade e articulação com

a rentabilidade do negócio.

Mensuração e Métricas

NPS: aspirante a medida oficial do ROI

Promotores (escore 9-10) são entusiastas

leais que continuarão comprando e

recomendando, proporcionando o

crescimento.

Passivos (escore 7-8), clientes satisfeitos

unenthusiastic que são vulneráveis às

ofertas competitivas.

Detratores (escore 0-6) são clientes

insatisfeitos que podem danificar a sua

marca e impedir o crescimento através

negativa boca-a-boca.

Mensuração e Métricas

Reflexão final

› Pode-se aferir que apesar da dificuldade em encontrar unidades de medidas e

variáveis quantificáveis nas mídias sociais, este meio, potencialmente, garante

um ROI positivo. No entanto, é preciso elaborar estratégias a longo prazo para

otimizá-lo e manter uma participação efetivas nessas mídias durante o período

de mensuração do retorno do investimento realizado.

Mensuração e Métricas

Vale um debate

"O paradigma da velha mídia foi Pay to play (pagar para aparecer). Agora, você consegue o que dá verdadeiramente. Agora você tem que estar disposto a Play to pay (jogar a aparecer).”

Alex Bogusky

Mensuração e Métricas

Fontes

› eMarketer: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007286#

› Olivier Blanchard: http://www.slideshare.net/thebrandbuilder/olivier-blanchard-basics-of-social-media-roi?from=ss_embed

› Marcelo Coutinho: http://www.slideshare.net/mcoutinholima/coutinho-fgv-roisocialmediabrasil

› Net Promoter: http://www.netpromoter.com/np/index.jsp

› Pereira, Turrioni & Pamplona: http://www.iepg.unifei.edu.br/edson/download/ArtUbiratamEnegep05.pdf

› Sérgio Salustiano: http://www.slideshare.net/skrol/monitoramento-de-redes-sociais

Mensuração e Métricas

+ Conteúdo:

www.papercliq.com.br

www.papercliq.com.br/blog

www.slideshare.net/papercliq

www.twitter.com/papercliq

Danila Dourado

www.twitter.com/daniladourado

www.slideshare.net/daniladourado

Tel.: (71) 3013-1432Av. Tancredo Neves – Ed. Esplanada Tower, 939 – Sala 403 – Caminho das Árvores | CEP 41.820-021 | Salvador-BA