Resumo do livro Qualidade em prestação de serviços

Transformação é a palavra de ordem do século XXI. Em todos os

aspectos, do social ao econômico, do político ao comportamental. Se

transformando numa velocidade nunca vista na história da humanidade.

Nesses tempos de avanços científicos, de lnternet e de globalização, em que

as fronteiras comerciais e financeiras desaparecem. Mercado de trabalho

também vive mudanças significativas para se adequar à nova ordem mundial.

Empresas prestadoras de serviços e os profissionais precisam estar a tentos a

essa revolução nas relações de trabalho. As empresas, trabalham no sentido

de melhorar a qualidade dos serviços que prestam, procurando excelência nos

mínimos detalhes.

O que é prestação de serviços.

Numa loja é possível comprar uma roupa, numa financiadora conseguir

um empréstimo, num restaurante fazer uma refeição, num banco pegar um

talão de cheques, numa agência de turismo escolher um pacote de viagens,

numa clínica fazer uma cirurgia plástica, num salão de beleza cortar os

cabelos, num site da lnternet comprar livros. Esses são alguns exemplos de

empresas que atuam no ramo de prestação de serviços. Atividades que são

oferecidas como produto ao mercado consumidor. Porém, é preciso ter em

mente que serviço é um tipo de produto que, em geral, não se apresenta de

forma concreta.

Serviço: é o resultado de pelos menos uma atividade desempenhada,

necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente

intangível

Bens Intangíveis: São serviços que podem ser percebidos pelos clientes,

mas não são produtos como: ambiente confortável, descontos, cafezinho.

Bens tangíveis: São produtos comercializáveis, por exemplo, remédios

automóveis, bicicletas, televisor e etc.

As empresas estão se aprimorando, cada vez mais, em oferecer aos

clientes conforto, comodidade e ética na prestação de serviços.

O trabalho em equipe como fator de qualidade.

As transformações sociais pelas quais passamos nas últimas décadas também

desencadearam mudanças nas relações de trabalho. Em se tratando de

qualificação profissional, o conceito de competência foi ampliado e hoje ser

competente não significa apenas demonstrar o conhecimento técnico exigido

pela profissão. Mas, participar ativamente no ambiente de trabalho, tomando

decisões e assumindo responsabilidades com base no trabalho em equipe.

Não há espaço para individualismos em prestação de serviços. Todo

serviço é entendido como resultado de um esforço conjunto e, portanto, as glórias

e os fracassos dos serviços prestados são de responsabilidade de todos os

membros da equipe e não de um único profissional.

Atendimento ao cliente.

As empresas estreitaram os laços com o consumidor nos últimos

tempos, seja escutando suas reclamações e demandas através de um SAC

(Serviço de Atendimento ao Cliente) ou de um 08.00, seja analisando-o

sistematicamente através das pesquisas de opinião. Tais procedimentos, além

de permitir conhecer as opiniões e os desejos dos consumidores, possibilitam

que as empresas planejem sua atuação no mercado e inovem seus serviços ou

produtos, com vistas a atender as expectativas dos atuais e futuros clientes.

Neste sentido a partir de 11 de março de 1991, Brasil passou a integrar

o grupo de países que defende o consumidor. A Lei n° 8.078/90 instituiu o

Código de Defesa do Consumidor (CDC), que define e estabelece a política

nacional de relações de consumo, os direitos básicos do consumidor, a

qualidade de produtos e serviços, as práticas comerciais, a proteção contratual

e outras disposições que dão conta dos principais interesses dos

consumidores.

Reconhecimento da qualidade

O reconhecimento da qualidade pelo cliente é comum em pequenas

comunidades e determinado tipos de serviços, como padarias, salões de

beleza, lojas de doces etc. O sucesso desses negócios conta, portanto, como

“boca a boca”.

Num mundo industrializado, globalizado, com uma população que

cresceu de um para seis bilhões de habitantes nos últimos 200 anos, o “boca a

boca” tomou-se, ineficaz para divulgar a qualidade dos serviços de uma

empresa. Mas o que fazer para ser reconhecido como confiável e capacitado

para atender às necessidades dos clientes nessa nova ordem mundial. Os

fabricantes de materiais e equipamentos, que forneciam produtos para os

diferentes setores industriais de vários países, viram-se obrigados a cumprir

requisitos de garantia da qualidade específicos para cada setor. Foi a partir daí

que um movimento internacional de padronização buscou uma solução que

atendesse às necessidades de todas as empresas, com uma linguagem e

requisitos de garantia da qualidade comuns que facilitassem o comércio

internacional e, consequentemente, aperfeiçoassem os custos dos

fornecedores. Esse movimento foi liderado pela ISO — International

Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização)

—, fundada em Genebra em 1947. Três décadas depois, em 1979, foi

organizado o Comitê Técnico 176 da ISO (ISO Technical Commitee 176),

internacionalmente conhecido como ISO TC 176, com a finalidade de gerar as

normas orientadoras das questões relativas à gestão da qual idade. Tais

normas, identificadas como Série ISO 9000, foram lançadas em âmbito

internacional em 1987. No Brasil, o lançamento se deu em 1990, sob a

denominação Série NBR ISO 9000. Lembramos que, no Brasil, a normalização

técnica está a cargo da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),

uma sociedade privada, sem fins lucrativos, fundada em 1940, que foi

reconhecida pelo governo como o Foro Nacional de Normalização. Isso

significa que, no caso específico da prestação de serviços, compete a ela

cuidar de todos os documentos normativos referentes às atividades aí

envolvidas, ou seja, os instrumentos que determinam as diretrizes, normas, leis

e os códigos que regulamentam a prestação de serviços. A ABNT é membro da

ISO — International Organization for Standardization. Como já referimos um

organismo de normalização internacional que tem como missão principal obter

consenso entre todos os países do mundo sobre as questões tratadas nas

normalizações. Dentre os objetivos da ABNT, destacamos:

• Elaborar normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico,

industrial, comercial, agrícola e outros correlatos, mantendo-as atualizadas.

• Intermediar, junto aos poderes públicos, os interesses da sociedade civil, no

tocante aos assuntos de normalização técnica. As normas estabelecidas pela

ABNT são elaboradas por diferentes comitês, os quais mantêm comissões de

estudo nas mais diversas áreas.

Podemos concluir que a satisfação do cliente é de extrema importância

dentro da organização, pois as empresas dependem unicamente deles para

sua sobrevivência no mercado. Um dos modos que podemos destacar para

fidelizar os clientes e obter ao mesmo tempo a satisfação é o atendimento

diferenciado e a qualidade no serviço. A gestão de qualidade procura vencer a

concorrência e colocar a imagem da empresa no mercado, assim crescendo a

confiança dos seus consumidores. A qualidade em serviços envolve

diretamente o relacionamento entres pessoas, então, cliente bem atendido e

serviço de qualidade é sinal de cliente satisfeito, isso é melhor modo de se

obter vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Referência.

Largreaves, Lourdes; Zuanetti, Rose; Lee Renato. Qualidade em prestação de

serviços. 2. Edição. SENAC Nacional, Rio de janeiro 2008