Resumo CAP 15 KotlerEntre fabricantes e consumidores finais intermediários realizam diversas funçõesCanais de MKT = conj de org interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto/serviço para uso ou consumo. Sistema de canais de MKT= conj de canais específicos utilizados por uma empresa. Decisões referentes aos canais de mkt estão entre as mais críticas, os membros de um canal chegam a ganhar de 30 a 50% do $.Estratégia de push = induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais; baixo grau de fidelidade à marca, escolha da marca feita na loja ou qnd o produto é comprado por impulso. Estratégia de pull = uso da prop ou promoção para induzir o consumidor a pedir o produto; alto grau de fidelidade; percepção de ≠ entre as marcas, escolha da marca antes de ir à loja.Desenvolvimento de canal: expansão da empresa tvz deva utilizar canais ≠ em ≠ mercados *Planejamento de cadeia de demanda: enfatiza o q o consumidor está buscando, não empurra as coisas ao longo do sist. rede de valor = sist de parcerias q a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas.Papel dos Canais de MKT:-Mts fabricantes não dispõe de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente; comercialização direta não é viável intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços.Funções dos membros do canal: reunir inf; estimular a compra; fornecer condições para armazenagem e movimentação de produtos físicos; supervisionar a transferência real de propriedade;...Níveis de canal: variam de acordo com o número de intermediários (bens de consumo: atacadista, varejista, ...; bens ind: divisão de vendas, representante, distribuidores,...). Canal de mkt direto o fabricante vende diretamente ao consumidor.Decisões de Projeto de Canal: é preciso analisar as necessidades do cliente, estabelecer objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canal. Variáveis: tamanho do lote, tempo de espera, conveniência espacial (facilita a compra dos produtos p/ os clientes), variedade do produto, apoio de serviço (serviços adicionais fornecidos pelo canal).Nº de intermediários empresas podem optar entre 3 estratégias: 1)distribuição exclusiva; 2)Distribuição seletiva (determinados intermediários q queiram comercializar um produto específico); 3) dist intensivaAvaliação das principais opções: Critérios econômicos =cada alternativa gerará um nível ≠ de vendas e custo. Critérios de controle e de adaptação = utilizar um representante de vendas traz um problema de controle, pois se trata de uma empresa independente em busca da maximização dos próprios lucros, por isso é preciso ter algum grau de compromisso entre os membros.Decisões de Gerenciamento de Canal: depois de escolhido que canal será usado é preciso selecionar, treinar, motivar e avaliar cada intermediário. Conseguir a cooperação dos intermediários representa um enorme desafio. O poder de canal é a habilidade influenciar o comportamento dos intermediários para obter uma atitude cooperativa: poder coercitivo - ameaça encerrar o relacionamento, é eficaz se há dependência; poder de recompensa; poder legitimado –comportamento garantido por contrato; poder de especialista – o fabricantes detém um conhecimento especial; poder de referência – o fabricante é respeitado no mercado.Integração de Canais e Sistemas:Canais de MKT convencionais é formado por um fabricante e intermediários independentes, onde cada um busca maximizar seu próprio lucro. Sistema Vertical de MKT (SVM) é um canal em que todos os membros atuam como um sistema unificado.

Há 3 tipos de SVM: 1)SMV Corporativo combina os ≠ estágios da prod e dist sob o comando de um único proprietário; 2)SMV Administrativo coordena os ≠ estágios da prod e dist devido ao poder de um dos membros; 3)SMV Contratual são empresas independentes que atuam em diferentes níveis de prod e dist, que se unem por meio de contratos (parcerias que agregam valor), ex: redes voluntárias patrocinadas pelo atacadista, cooperativas de varejistas e franquias. Sistema Horizontal de MKT se forma quando 2 ou mais empresas se unem para explorar uma nova oportunidade de mercado. MKT multicanal ocorre qnd uma única empresa utiliza 2 ou mais canais de mkt para atingir seus clientes.Conflito, Cooperação e Concorrência: Conflito de canal ocorrem qnd as ações de um membro impedem que o canal atinja seus obj. Conflito vertical = entre ≠ níveis no mesmo canal. Conflito horizontal = entre membros do mesmo nível de um canal. Conflito multicanal = qnd o fabricante forma 2 ou mais canais que vendem para o mesmo mercado.Marketing no e-commerce:O e-commerce deu origem ao e-purchasing, e ao e-marketing (descreve os esforços da empresa para informar, comunicar, promover e vender seus produtos e serviços na internet). Existem dois tipos de empresas na internet, as empresas inteiramente virtuais e as empresas virtuais e reais. As empresas VeR apresentaram uma resistência em incluir um canal de comercio eletrônico para evitar um conflito de canal, mas para tornar possível vender vender tanto por meio dos varejistas e pela internet pode-se oferecer marcas e produtos ≠ na internet, oferecer comissões maiores aos parceiros off-line, ou receber pedidos pela internet mas delegar a entrega aos varejistas.

Resumo CAP 16 Kotler

VAREJO Níveis de serviçoAuto-serviço o cliente faz tudo sozinho (procura, compara e seleciona produtos). Informações sobre os produtos são encontradas em etiquetas. Auto-seleção semelhante ao anterior, mas os clientes podem pedir ajuda aos funcionários. Serviço Limitado produtos de compra comparada – clientes necessitam de mais informação e ajuda. Serviço completo vendedores prontos para ajudar em todas as fases do processo de compra.

Novos modelos para o sucesso. Compradores sagazes = não querem pagar mais por marcas parecidas, pois a ≠ dos serviços tbm diminuiu (entre lojas e departamento e de descontos, por ex). Marca própria dominante. Lojas dentro de lojas (Ex.: Galerias Lafayette).

Decisões de MKTMercado alvo, Sortimento de produtos, Suprimento de produtos, Serviços e ambiente da loja, Atividades e experiências na loja, Preço, Comunicação, Localização (chave para o sucesso).

Tipos de serviçosPré-compra estacionamento, propaganda, decoração da vitrine e da loja, provadores, horário de funcionamento, contato e experiência com o produto. De transação (auxiliares) balcão de informação, caixas eletrônicos, crediário, embalagem e empacotamento, rapidez e facilidade no caixa, atendimento. Pós-compra despache e

entrega, ajustes e concertos, montagem e instalação, devoluções, gerenciamento de reclamações.

“Varejistas que ajudarem os compradores a ser economicamente cautelosos, a simplificar sua vida cada vez mais atribulada e complexa e que, ao mesmo tempo, proporcionarem uma conexão emocional serão os vencedores no novo cenário do varejo no século XXI.”

Tipo de produto a ser vendido Bens de conveniência bebidas, cigarros, chicletes,  salgadinhos, etc. Consumidor não faz grandes viagens. Bens de especialidade lojas de grife. Consumidor topa perder mais tempo/km. Bens de compra comparada móveis, eletrodomésticos. Topa perder mais tempo.

Indicadores de eficácia em vendas de varejo: N de pessoas q passam pelo local. % dessas pessoas que entram na loja. % das que entram e comprar. Quantia média gasta por compra.

Decisões de macro (cidade, estado, pais, bairro) e micro localização (loja, shopping).

Estratégias de macrolocalização: Dominância regional (Ricardo Eletro), Saturação de mercado (ex.: Wal Mart), Cidades pequenas, Grandes centros

MARCAS PRÓPRIAS NO VAREJOPermitem diferenciação, atraem clientes, fidelizam clientes, aumentam poder de barganha com fabricantes, trazem margens maiores para os varejistas, estão cada vez mais diferenciadas, agregam valor às marcas varejistas.

Resumo CAP 17 KotlerComunicação de MKT representa a “voz” da marca e é o meio pelo qual ela estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores. O mix de comunicação de MKT é composto por seis formas essenciais de comunicação: 1.Propaganda; 2.Promoção; 3.Eventos e experiências; 4. Relações públicas e assessoria de imprensa; 5. Mkt direto; 6. Vendas pessoais. As atividades de comunicação de mkt contribuem para a formação do brand equity criando conscientização da marca, associações corretas à imagem da marca, respostas à marca (opiniões e sentimentos positivos), e relações com a marca. Devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico.Modelos de processos de Comunicação:O macromodelo do processo de comunicação enfatiza os principais fatores de uma comunicação eficaz, dando destaque ao emissor e o receptor.1.Atenção Seletiva: anunciantes fazem o que for preciso para captar a tenção do público.

2.Distorção Seletiva: os receptores interpretam a mensagem de acordo com suas crenças, a tarefa do emissor é buscar maior simplicidade para que os principais pontos sejam compreendidos.3.Retenção Seletiva: as pessoas retém na memória apenas uma parte da msg.Micromodelo das respostas do consumidor – (olhar figura 17.3) Existem quatro modelos (Ainda, Modelo da hierarquia de efeitos, Modelo da inovação-adoção, Modelo de comunicação), que passam por três estágios (cognitivo – afetivo – comportamental). Etapas do desenvolvimento de uma comunicação eficaz:

1. Identificação do público alvo:É preciso ter em mente um público alvo bem definido traçar o perfil do público alvo; avaliação da imagem atual da empresa.

2. Determinação dos objetivosExistem quatro objetivos possíveis:1)Necessidade de categoria – normalmente para produtos inovadores.2)Conscientização da marca – capacidade de reconhecer  marca dentro de uma categoria para que ocorra a realização da compra.3)Atitude em relação à marca - avaliação da marca em relação a sua capacidade de entender uma necessidade relevante.4)Intenção de compra da marca

3. Elaboração da comunicaçãoPara que se obtenha a resposta desejada é preciso solucionar três problemas: o que dizer (estratégias de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da msg). Na estratégia criativa pode fazer uso de apelos informativos que baseiam-se nos atributos e benefícios do produto e de apelos transformativos que baseiam-se em um benefício ou imagem não relacionado ao produto, pode descrever o tipo de pessoa que usa a marca, o tipo de experiência que que resulta do uso,...

4. Seleção dos canais de comunicaçãoCanais de comunicação pessoais:  duas ou mais pessoas comunicando-se

pessoalmente em forma de diálogo ou exposição. EXS:  Tefelone, email, mensagens instantâneas e sites independentes para reunir opiniões dos consumidores. A eficácia da comunicação pessoal é individualizar a apresentação e o feedback.

Canais defensores: vendedor da empresa que entra em contato com o consumidorCanais especialistas: especialistas independentes que fazem apresentações para

consumidores-alvoCanais sociais: vizinhos, amigos, colegas, familliares que falam sobre o produto

com os consumidores-alvo. Existe uma considerável influência do boca-a-boca nas decisões de compra. Também existe esse comportamento online, boca-a-rede, é crescente e a importância da comunicação entre consumidores na internet.

Crescimento da importância do boca-a-boca: buzz marketing (marketing de burburinho) – pode construir marcas

A influência pessoal é importante quando: 1- o produto é caro 2- o produto sugere algo sobre o status ou gosto do usuário.  Neste caso, as pessoas costumam pedir recomendações.

Providência para estimular canais de influência pessoal:

1. Identificar pessoas e empresas influentes

2. Criar líderes de opinião oferecendo o produto em condições atraentes3. Apresentar o produto a pessoas influente da comunidade4. Usar pessoas influente para fazer propagandas de testemunho5. Propaganda com frases de efeito6. Fórum eletrônico7. Marketing viral: transmissão de produtos de um usuário para o outro(ex

Hotmail)

    Canais de Comunicação não Pessoais: são direcionados para mais de uma pessoa

1. Mídia: escrita(jornais), transmitida (TV), expositiva (outdoores, cartazes), rede (telefone), eletrônica

2. Promoções de vendas: amostras, cupons, prêmios3. Eventos e Experiências: esportes, artes, entretenimento, eventos em

defesa de causas. Criam interações com os consumidores. Podem desenvolver eventos para surpreender o público e criar o buzz marketing. O uso crescente para chamar atenção é uma resposta a fragmentação da mídia.

4. Relações Públicas: interna – com os funcionários –  ou externa – consumidores, governo, impresa

    Integração dos Canais de Comunicação: os meios de massa estimulam a comunicação pessoal. Comunicação de massa afeta atitudes e comportamentos individuais: as informações fluem da mídia para os formadores de opinião, e destes para os grupos menos envolvidos com  a mídia. Comunicadores de massa podem direcionar a informação aos formadores de opinião e eles levam ao resto do públio

5. Estabelecimento do orçamentoMétodo dos Recursos Disponíveis:  ignora o papel da promoção como

investimento. Orçamento de acordo com oq pode gastarMétodo da Porcentagem de Vendas: não se justifica pois encara as vendas como

determinantes da promoção, e não resultado dela. Estabelecem um % de promoção com base nas vendas ou no  preço do produto. A promoção fica dependente das flutuações nas vendas, nas sazonalidades. Impede investimentos anti-cíclicos

Método da Paridade com a Concorrência: evitaria guerras de promoção e representaria o consenso do setor. MAS isto está errado, pois as empresas tem objetivos diferentes, e por isso o orçamento da concorrente não é parâmetro

Método doe Objetivos Finais: estabelece os objetivos específicos, as tarefas que devem ser executadas e o custo da execução delas. A soma dos custos é o orçamento.

Os orçamentos costumam ser maiores quando não há apoio do canal de marketing, clientes são difíceis de atingir, produtos são diferenciados, as necessidades são heterogêneas

6. Decisão sobre o mix de comunicaçãoMix de Comunicação de MKT:

1. Propaganda – penetraçã, expressividade e impessoalidade2. Promoção de Vendas – chama mais atenção, oferece estímulo, convite para

efetura a compra imediatamente. Bom para o lançamento de produtos3. Relações Públicas e Assessoria de Imprensa – credibilidade, pega

consumidores desprevinidos, dramatização, é algo mais concreto

4. Eventos e Experiências – o  consumidor se torna pessoalmente envolvido, a venda não é agressiva e sim indireta

5. Marketing Direto(mala direta, telemarketing) – personalizado, atualizado e interativo

6. Vendas Pessoais – interação pessoal (permite relacionamento imediato e interativo), aprofundamento no relacionamento, há resposta (o consumidor se sente obrigado a comprar dps da explicação do vendedor)

Fatores para o estabelecimento do Mix de MKT:

1. Tipo de mercado de produto: mercado consumidor x mercado organizacional. No organizacional é mais eficiente vendas pessoais, mas a propaganda Tb é boa para criar uma primeira imagem favorável a empresa. No consumidor, são melhores as promoções de vendas e as progandas.

2. Estágio de disposição do comprador: Conscientização: propaganda e assessoria de imprensa. Compreensão: Propaganda e vendas pessoais. Convicção: vendas pessoais. Compra: vendas pessoais e promoção. Recompra: vendas pessoais e promoção

3. Estágio do ciclo de vida do produto: Introdução: propaganda, eventos e experiências, relações públicas. Crescimento: boca-a-boca. Maturidade: propaganda, vendas pessoais, eventos e experiências. Declínio: Promoção

Mensuração dos resultados da comunicaçãoQual foi o impacto? – alcance e freqüência, índices de lembrança e

reconhecimento, quantas pessoas compraram o produto....

7. Gerenciamento da comunicação integrada de MKTComunicação Integrada de MKT: conceito de planejamento de comunicação de mkt que reconhece o valor agregado de um plano abrangente, capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma série de disciplinas da comunicação – propaganda, promoção, vendas pessoais, relações públicas, etc – e de combiná-las para oferecer clareza, coerência e impacto máximo por meio de mensagens integradas com coesão.A CIM enxerga o mercado como um todo, em vez de focar partes individuais do processo.

Muitas empresas ainda usam apenas uma ou duas ferramentas, quando deveriam usar todas de uma forma integrada. Isso porque há uma fragmentação do mercado em mini-mercados, e cada um deles exige uma abordagem específica. A ampla gama de ferramentas de comunicação, mensagens e públicos obriga as empresas a fazerem uma comunicação integrada. É preciso conhecer todo o consumidor, para saber todas as diferentes formas de comunicação que irão influenciar seu comportamento.

O ideal é usar diversos meios, e os canais pessoais devem ser integrados com o não pessoais.

Capítulo 18 - Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas

PROPAGANDAPropaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.Para desenvolver um programa, os gerentes de marketing devem sempre começar pela identificação do mercado-alvo e dos motivos do comprador. Depois podem tomar as cinco principais decisões, conhecidas como os 5Ms da propaganda:

Meta de propaganda: é uma tarefa especifica de comunicação e um nível de sucesso a ser atingido em meio a determinado público, em um prazo estabelecidoObjetivos da propaganda:

1. Propaganda informativa: busca criar conscientização e conhecimento da marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes.

2. Propaganda persuasiva: procura criar simpatia, preferência, convicção e a compra de um produto ou serviço.

3. Propaganda de lembrança: tenciona estimular a repetição da compra de produtos e serviços.

4. Propaganda de reforço: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa.

Determinação do orçamento de propagandaCinco fatores específicos que devemos considerar ao estabelecer o orçamento de propaganda:

1. Estágio no ciclo de vida do produto: marcas estabelecidas necessitam um menor orçamento.

2. Participação de mercado e base de consumidores: marcas com forte participação do mercado exigem menores gastos com propaganda.

3. Concorrência e saturação de comunicação: quanto maior é o número de concorrentes, mais a empresa deve investir em propaganda.

4. Freqüência da propaganda: o gasto depende do número de repetições necessárias para passar a idéia do produto ou serviço para o consumidor.

5. Grau de substituição do produto: produtos genéricos ou facilmente substituídosnecessitam um maior investimento em propaganda.

Tipos de mídia

Outros tipos de mídiaOutdoors: transformação do outdoor tradicional em verdadeiras vitrines vivas, com o uso de artes gráficas coloridas produzidas digitalmente, iluminação, sons, movimentos e imagens incomuns.Espaços públicos: o uso de espaços públicos e inusitados, como salas de espera, estádios de esporte, elevadores e banheiros, para a divulgação de produtos ou serviços. Merchandising: propaganda exibida como parte do programa de TV ou do filme. Ponto de venda: a propaganda dentro das lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra, nos corredores e nas prateleiras, além de opções de promoção como demonstrações no interior das lojas, experimentação no local e máquinas de cupons instantâneos.

Promoção de vendasConsiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou me maior quantidade de produtos ou serviços específicos por parte do consumidor ou do comércio.

Principais ferramentas da promoção para o consumidor:

Relações PúblicasEnvolve uma variedade de programas desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos em particular. As cinco atividades de relações públicas incluem: relações com a imprensa, publicidade de produto, comunicação corporativa, lobby e aconselhamentoPrincipais ferramentas de RP em marketing:

Cap 19 – Gerenciamento das Comunicações Pessoais

Nesse capítulo, examinaremos como as empresas personalizam sua comunicação de marketing para produzir mais impacto.Marketing Direto

Uso de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços sem intermediários de marketing

o Mala direta: é personalizada, flexível e permitea mensuração de respostas

Tem um custo maior, porém os alvos são muito mais promissores

ANZ BAnk com a campanha “change your home to suit your life” foi muito bem sucedida

o Marketing de catálogo Enviar catálogos para endereços selecionados Depende da capacidade da empresa de

gerenciar suas listas de clientes com o Maximo de cuidado, evitando a duplicação e maus pagadores; de criar uma imagem diferenciado; de gerenciar seus estoques

o Telemarketing

o Merchandising na TVo Canais de venda na TV

Usado para construir um relacionamento duradouro com o cliente enviar cartões de aniversario e brinde

Sucesso da campanha é medido pela taxa de resposta Esta sendo cada vez mais usado devido aos altos custos para atingir mercados A desmassificação do mercado revelou um numero crescente de nichos com

preferencias distintas Compras em casa para se livrar de transito, estacionamento, filas, etc, além de

economiar tempo e apresentar uma maior variedade de produtos; pode-se gastar mais tempo analisando catalogos e preços

Fórmula R-F-M (recenticidade, freqüência, montante) para selecionar grupos-alvo

Empresas podem customizar mensagens com seu banco de dados Pontos negativos

o Irritação com as ligaçõeso Injustiça: algumas empresas tiram vantagens de compradores

impulsivos ou menos informadoso Engodo e fraude: anúncios cujo objetivo é iludir o cliente;

exagerar quanto ao tamanho e desempenho do produtoo Invasão de privacidade: vendedores requerem muitas

informações pessoais Uma das grandes vantagens é a possibilidade de de testar, sob condições reais

de mercado, a eficácia de diferentes aspectos de uma estratégia de oferta, com produtos, atributos do produto, texto, preços, etc

Marketing Interativo

A internet oferece a empresas e consumidores a oportunidade de maior interação e individualização

Processo de informação passa a ser cada vez mais iniciado e controlado pelo cliente

É possível prestar contas do marketing interativo sem dificuldades e seus efeitos podem ser identificados facilmente

A internet oferece a possibilidade de contextualizar cada anuncio comprar espaço publicitário com sites relacionados aos seus produtos

Site atraenteo Design, conteúdo, comunidade, customização, comunicação,

conexão e comercio. Regras para o e-marketing construir relacionamentos com os clientes e

realiar lucros adicionaiso Dê ao consumidor uma razão para responder (jogos e

gincanas)o Personalize o conteúdo de seus e-mailso Ofereça ao cliente algo que não poderia chegar por mala direta

(e-mails com pacotes de viagem com desconto)o Facilite o cancelamento da subscrição

Planejamento de Força de Vendas

Identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negócio, ou elas contratam representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a tarefa de venda direta

Entranto, há altos custos de salários, comissões, bonificações, despesas de transporte, etc por isso as empresas buscam aumentar a produtividade de força de vendas em termos de seleção, treinamento, supervisão e motivação

Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. São importantes pois representam a própria empresa e trazem as informações necessárias sobre o cliente. Por isso, as empresas precisam considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de vendas.

A seguir são pontos importantes a serem considerados para formar força de vendas:

Objetivos e estratégias da força de vendasFunção do vendedor: diagnosticar problema do cliente e propor solução.Tarefa do vendedor: mostrar como a empresa pode ajudar cliente (atual ou potencial) a aumentar sua lucratividade. Ele precisa de habilidades para analisar mercado.Tarefas específicas:

1. Prospecção: busca de clientes2. Definição de alvo: como alocar tempo entre clientes potenciais e atuais3. Comunicação: transmissão de info4. Venda: aproximação, apresentação, resposta a objeções, fechamento5. Atendimento: oferta de serviços aos clientes6. Coleta de info: pesquisas & trabalho de inteligência7. Alocação: decidir quais clientes priorizar em períodos de escassez

Força de vendas alavancada: aqueles que se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados (vendas comuns pelo pessoal interno ou internet) lidam com menos contasProfissional de vendas = gerente de contas: obtém contatos produtivos entre pessoas de diferentes organizações que compram e vendem Venda: trabalho em equipe: altos executivos + pessoal técnico + pessoal de atendimento + equipe de escritórioForça de vendas direta: funcionários da própria empresa, trabalho tempo integral ou parcial, trabalham no escritório ou são vendedores de campo.Força de vendas contratada: representantes comerciais, vendedores autônomos ou corretores, recebem comissões com base em vendas efetuadas.Estrutura da força de vendasDepende da estratégia. Exemplos de estrutura: por território, por produto ou mercadoTamanho da força de vendasVendedores são patrimônios mais produtivos e caros da empresa. Remuneração da força de vendasPacote de remuneração atraente:

Vendedores gostam de renda regular, recompensas extras por desempenho, retribuição justa por experiência e tempo de casa

4 componentes da remuneração:o Quantia fixa: salárioo Quantia variável: comissões, bonificações, distribuição de lucro =

ESFORÇOo Ajuda de custo: cobrir despesas básicas (transporte, hospedagem,

alimentação)

o Benefícios: férias remuneradas, seguro, plano de saúde, pensões = SEGURANÇA

Empresa pode associar parte variável de remuneração a metas estratégicas.

Gerenciamento da Força de Vendas

Recrutamento e SeleçãoForça de vendas bem sucedida: requer seleção de vendedores eficientes ROTATIVIDADE = vendas perdidas, custos de seleção e treinamento para novos profissionais, sobrecarga de vendedores que permanecem Etapas:

1. Desenvolver critérios de seleção (quais atributos procurar). 2. Procurar candidatos: sugestões, agencias, anúncios, contatos com universitários3. Procedimentos de seleção: entrevista informal ou formal, testes formais

Treinamento e SupervisãoClientes esperam que vendedores conheçam profundamente o produto, contribuam com idéias para melhorar operações e sejam eficientes e confiáveisVendedores pagos com comissão são menos supervisionadosProdutividade dos vendedoresNormas para contatos de prospecção: tempo especifico que profissionais de venda devem dedicar à prospecção de novas contas + padrões de prospecçãoUso eficaz do tempo de vendas: administrar tempo com eficiência (análise tempo-tarefa)Vendedores externos: cuidam de contas maiores, captam novos negócios, disponibilizam sistemas eletrônicos de pedidos remuneração-comissãoVendedores internos: pessoal do suporte técnico, assistentes de venda, pessoal de telemarketing salário fixo + bonificação Site da empresa: instrumento para prospecçãoMotivação

Vendedores precisam de estímulos especiais e incentivosRecompensas mais valorizadas: remuneração, promoção, crescimento pessoal, utilidadeRecompensas menos valorizadas: simpatia, respeito, segurança, reconhecimentoRecompensas financeiras:valorizadas pelos mais velhos, empregados há + tempo, família maiorRecompensas não materiais: valorizadas pelos profissionais de vendas mais jovens, solteiros, família pequena, nível de instrução maiorQuotas de vendas atingidas: afetam remuneração

1. Problemas: a. subestimar potencial de vendas = supervaloriza remuneração dos

vendedoresb. superestimar potencial de vendas = difícil atingir quotas = frustração &

desistência

AvaliaçãoFontes de informação: relatório de vendas, observações pessoais, cartas de clientes, pesquisasAvaliação formal: comparar desempenho atual com desempenho passadoAvaliações podem:

o Estimar conhecimento do vendedor sobre a empresa, produto, clientes, concorrência, território e próprias responsabilidades

o Diagnosticar características da personalidadeo Detectar problemas de motivação ou adequação às políticas da empresa

Princípios da venda pessoal6 etapas:

1. Prospecção e qualificação: identificar e qualificar clientes potenciais & avaliar nível de interesse e capacidade financeira (clientes potenciais quentes, mornos ou frios)

2. Pré-abordagem: vendedor deve aprender máximo possível sobre empresa (cliente potencial e seus compradores) & estabelecer objetivos da visita

3. Apresentação e demonstração: contar história do produto ao comprador (Atenção, Interesse, Desejo e Ação)

4. Superação de objeções: resistência psicológica (apatia, idéias preconcebidas, atitude neurótica em relação a dinheiro, preferência por fornecedores ou marcas atuais) & resistência lógica:preço, plano de entrega, etc solução: abordagem positiva – negar validade da objeção ou transformar em razão de compra

5. Fechamento: reconhecer sinais de fechamento (atitudes, declarações, etc), técnicas de fechamento (requisitar pedido, recapitular pontos de concordância, etc), incentivos específicos para fechar compra (preço especial, qtde extra, brinde)

Acompanhamento e manutenção: assegurar satisfação do cliente