Introdução

Suporte pessoalmente e remotamente aos usuários de informática, telefonia cisco,

suporte aos representantes de vendas no uso de várias ferramentas Salesforce

(VeevaCRM, CLM, KAM, SRapp), ferramentas internas de administração Financeira

(newgen, ibuy, Aztecs), ferramentas internas para realização de eventos e captação

de clientes (portalAzb, ágiles) ; Interação com as equipes globais (Cognizant,

Accenture, Computacenter, Wipro, Infosys, etc.) e com áreas internas da empresa,

visando a resolução de incidentes e problemas em vários softwares;

Suporte para equipamentos Apple (Ipad e Iphone), Lenovo (X420 e X230) e ramais

cisco.

Criação e revisão de procedimentos e documentação de processos operacionais e

técnicos, monitoramento de ligações e realização de pesquisas de satisfação.

Projetos:

2014

Atualização do sistema de e-mail para e-mail em nuvem (office365).

Realização de suporte para usuários do novo sistema.

Troca do CRM da empresa antigo cegedim atualizado para Veeva.

Realização de suporte para usuários do novo sistema.

Resolução de incidentes e problemas no sistema junto ao time global.

Treinamento de novos analistas após o sistema estar amadurecido na

empresa.

Participação na criação do sistema self-service para o usuário-final administrar a

senha de rede (alterando ou desbloqueando). Sistema foi implementado na

empresa alguns meses depois como Password Station.

Suporte aos usuários do sistema.

2015

Participação no projeto de troca de cerca de 1200 aparelhos (Ipads e Iphones) para

toda a força de vendas.

Configuração dos equipamentos e logistica para entrega em outro estado.

Configuração do novo software (RSA soft token) especifico para três

equipes da força de vendas.

Participação na implementação do sistema Aztecs (sistema de gerenciamento de

despesas com cartão de crédito corporativo).

Participação em hypercare junto aos times globais para resolução de

incidentes e problemas de implementação nos primeiros meses do sistema

na empresa.

Treinamento de novos analistas sobre as funcionalidades do sistema.

Suporte básico aos usuários referente incidentes com cartões de créditos,

saques e classificações de despesas no sistema.

Participação na troca do gerenciador de identidades Pharos para implementação do

Identity Manager.

Realizada a tradução do sistema para português (Brasil).

Busca de soluções com o time global para necessidades do dia a dia.

Funções de backlog

Principais atividades:

Monitoramento de ligações para melhoria do suporte dos analistas

Realização de pesquisa de satisfação com usuários-finais para feedbacks.

Gerenciamento de incidentes de maior complexidade.

Gerenciamento de chamados que necessitam da pesquisa de uma solução

com equipes de outros países.

Gerenciamento do backlog de chamados do setor.

Participação na convenção onde foi realizada a troca de 180 equipamentos. (5 dias)

Realizado suporte ao usuário final referente as aplicações utilizadas na

empresa.

Troca de equipamentos diariamente

Correção de erros diversos em softwares de notebooks e Ipads

Participação na implementação do sistema de armazenamento de dados em nuvem

Box.

Realização da tradução de termos e procedimentos do sistema.

Suporte aos usuários na utilização do sistema.

Participação do projeto de transição de atendimento telefônico e por e-mail do setor

de suporte à força e vendas para o service desk:

Participação de treinamentos durante a transição.

Suporte aos sistemas utilizados pelos funcionários da empresa para a

criação de eventos junto à médicos para a divulgação dos produtos e

benefícios da empresa.

Suporte básico aos usuários referente alguns de seus benefícios (ticket

car, vale alimentação), treinamento de médicos para palestras, pagamento

à fornecedores.

2016

Assumidas as atividades de ticket manager e adicionadas algumas atividades de análise de processos:

Gestão de incidentes Analise da qualidade dos incidentes abertos pelo Service Desk, direcionamento e informações.

Gestão de problemas Busca da causa raiz de incidentes que afetam os sistemas corporativos Divulgação e busca de soluções com equipes dedicadas (Infraestrutura, Sales Force Effectiveness, Sistemas, etc.)

Participação no projeto de reestruturação de acessos ao sistema SAP.

Controle e monitoramento de conflitos e violações de acesso.

Ações em conjunto com a equipe SAP para redução de violações de acesso.

Principais aplicações da empresa:

o Veeva (Salesforce.com):

• CRM para controle e analise da interação da força de vendas com médicos.

• CLM para o gerenciamento de conteúdo direcionado a propaganda e divulgação

• Eventos para gerenciamento de eventos corporativos junto a médicos influentes.

• KAM para gerenciamento de contas (instituições) chave, importantes para o negócio.

o Aztecs - Gerenciamento de despesas de cartão de crédito corporativo o PortalAzb - criação de eventos, formulários e gerenciamento de pagamentos

à fornecedores

o Ágiles - aprovação de formulários de eventos

o Office2013 - word, excel, Power Point

o Newgen (BPM) – Administração e controle de documentos para realização de pagamentos à fornecedores.

o SAP (ERP) – Sistema com várias transações e funções diversificadas, tendo

impacto no pagamento à fornecedores, criação de eventos, gerenciamento de

despesas com cartão de créditos, etc.