O livro de Tom Connellan conta a histria de 5 executivos bem sucedidos que aceitam passar 3 dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas. Bill Greenfield pensou na durao do voo para Orlando e faz todos seus planejamentos. Tratava-se de uma viagem de negcios, algo que poderia ser mais bem descrito com uma curiosa combinao de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeioamento, e seus memorandos tinham um ar de serenidade.

Vice-presidente de um banco importante apostava nessa viagem que poderia ajudar o seu banco a aumentar a prpria fidelidade de seus clientes. Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negocio rentvel. E a Disney tinha a fama de ser uma empresa exigente no setor comercial. O que o favorecia.

Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da rea de sade e se prepara para sua viagem. Despede-se da sua filha e ajuda uma de suas representantes de vendas que est tentando abrir a porta do carro equilibrando a bolsa e diversos catlogos de produtos. Carmen estava viajando para Disney para aprender sua metodologia no atendimento aos clientes, o que sua empresa precisava realmente conhecer melhor. Sabia, pois que qualquer mudana importante criaria oportunidades sua empresa e por isso queria fazer da visita Disney um trampolim para aplicar projetos eficientes sua empresa.Don Jenkins contemplava a ponta da asa e a pista alm dela. Detestava atrasos. A viagem para esse engenheiro e gerente de fbrica de uma grande fornecedora de peas para a indstria automotiva era uma total perda de tempo. Tirou um folheto do bolso sobre as informaes do hotel da Disneyworld e sorrindo pensou consigo mesmo: O que poderia aprender com Mickey Mouse e o Pateta?.Judy Crawford, observando o mapa meteorolgico informando de uma devasta tempestade na regio sudeste dos Estados Unidos, lamenta de no saber como iria sair com toda essa confuso. Judy uma jovem lder de equipe de uma empresa fornecedora de energia eltrica sediada na Carolina do Norte. Os telefones na paravam de tocar devido o ocorrido, mas como tinha essa viagem para Disney, uma de suas assistentes disse:- Podemos cuidar disso Judy, V.

Alan Zimmerman agradece ao barbeiro pelo corte rpido, no que tivesse sido indispensvel, mais tinha uma reunio na Sand Hill Road assim que voltasse da viagem, mais queria deixar tudo preparado para ela. O jovem de 38 anos executivo de uma empresa de softwares e participante da Associao de Jovens Presidentes no sabia o que poderia aprender na Disney, que seria aplicvel sua empresa de software. Mais por uma indicao do amigo dizendo que o aumento de 1% no ndice de reteno de clientes no ramo de empresas de software significaria um aumento de 7% nos lucros. Por isso convenceu Alan nessa viagem.Aps chegarem Disneyworld a equipe foi batizada de A Gangue dos Cinco. Para maioria a Disneyworld era apenas um parque de diverso, mais para Carmen um negocio rentvel, essa vice-presidente de vendas de uma importante distribuidora de produtos especialmente voltados para a rea da sade estava curiosa para saber como a Disney tratava seus convidados. Eis que estava espera do guia Mort Vandeleur antigo membro da equipe da Disneylndia e tambm da Disneyworld, assim como os outros integrantes. Carmen orgulhava-se dos resultados positivos de sua empresa e tinha um tino comercial afinado que aliado ao seu modo justo de lidar com sua equipe, fizera dela uma das executivas mais respeitadas da empresa. Mort na tarde anterior havia telefonado para Carmem e marcado o encontro com ela e com os outros quatro integrantes portando crachs igual e ela, s 10 horas bem em frente City Hall.

Aos poucos passos de onde Carmen estava conforme Mort pediu, estava Bill Greenfield e ao notar que ela estava com o crach se aproximou a ela. Bill era o responsvel pelos emprstimos e pessoas jurdicas de um banco no noroeste dos Estados Unidos. Estava trabalhando com uma equipe que era encarregada de analisar a forma como outras empresas mantinham um foco constante sobre seus clientes e embora tivesse duvidas do que iria passar por ali estava decidido a aprender o Maximo que pudesse. Logo chega Judy e Alan.A mais jovem lder em sua equipe na empresa com 28 anos. Judy Crawford sempre alegre fora a lder natural da equipe em relaes com clientes desde o dia em quer comeou a trabalhar na empresa, trs anos antes. O positivismo era sua marca registrada. Quando surgiu a oportunidade de conhecer novas tcnicas como as da Disney, Judy se interessou de imediato.Alan um sujeito extrovertido e vigoroso que gerenciou um pequena empresa de paisagismos para pagar seus estudos universitrios. Sabia do grande sucesso da Disney como prestadora de servios com qualidade e decidiu que aquela seria uma tima oportunidade de descobrir como aumentar a fidelidade com seus clientes de sua empresa de software.

Neste momento chega Mort. Demonstrando confiana e evidenciando estar acostumando ao contato com estranhos, deixando-os a vontade.- Contei quatro, ser que o quinto ficou perdido por a? Pergunta Mort.

Logo aparece Don Jenkins que no estava muito contente por estar ali. Achava que deveria empregar seu tempo em outros projetos e havia dito isso ao seu chefe, que acreditava que a viagem ajudaria Don a descobrir como elevar a satisfao dos clientes de sua empresa.

O plano de Mort era revelar os setes segredos do sucesso da Disney, para que a gangue dos cinco assim como dizia, pudesse aplicar s suas empresas, tornando-as bem sucedias assim como a Disney. Em uma cafeteria de Main Street, Comearam com a primeira pergunta que foi sobre quem so os concorrentes da Disney? E com que as pessoas a comparavam? Carmen ansiosa com a resposta chegou at Mort e pergunta: Quem so os concorrentes da Disneyworld? Mort sorri e fala: - Na verdade, vai muito alem disso, falando de modo pratico a Disney tem centenas de concorrentes, realmente milhares. A rede L.L. Bean, a Fedex e a General Eletric (GE) so alguns deles.

Carmen no entendeu por que algumas dessas empresas citadas por Mort eram seus concorrentes, quando na verdade o ramo no tem nada a ver com o parque temtico. Os outros componentes da gangue dos cinco ficaram intrigados. J Don apenas franziu a testa e olhou para a janela. Estava pensando por que seu chefe fazia tanta questo que ele visitasse a Disney, j que sua formao era voltada para nmeros e acreditava que a qualidade que fazia que um produto vendesse bem ou no, e que os responsveis pela fidelidade da clientela era o departamento de marketing da empresa. Do lado de fora da janela Don observa uma cena de uma garotinha chorando e a me tentando consol-la. Carmen tambm assistiu a cena. Mort observou a reao deles em silencio. Havia estudado as informas de cada um dos cinco profissionais que tinham enviado a respeito de suas experincias, de suas educaes e de suas empresas. Julgou poder adivinhar com quem cada um achava que competia.

Voltaram ao assunto sobre a concorrncia,Mort, falou sobre a eficincia da concorrncia e o impacto sobre prejuzos das empresas. Comparando uma das eficincias que a Disney possui, Mort fala do servio de atendimento telefnico da Disney e o dos concorrentes como a Fedex, GE, e L.L. Bean e que uma das principais comparaes que as pessoas fazem a presteza dos servios de cada empresa comparam telefonemas, pedidos, entregas, embarques, etc. alem disso mort diz que um concorrente no qualquer um do outro lado da cidade ou no municpio vizinho. Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente o compara. (Lio N 1).Depois de um rpido passeio pela Frontierland, pela Adventureland e Libert Square, Mort volta com a gangue dos cincos para Main Street. Todos olharam para o poste onde Mort estava apoiado e acharam bem interessantes, mais ficavam se perguntando qual a importncia desses postes? Mort sorriu - Estava esperando esta pergunta. Tem relao com o segundo segredo que desejo revelar.Ele deu a todos o segundo carto, com a mensagem: Fantstica ateno aos detalhes.

Cada detalhe do parque temtico, assim como os postes so retocados e arrumados todas as noites. - Uma empresa que se preocupa com um poste prestar essa mesma ateno a qualquer coisa que envolva o convidado, pois a ateno aos detalhes faz parte da cultura da empresa.Assim como os postes, outros cenrios eram de vital importncia os detalhes. Como por exemplo, o castelo da Cinderela com imenso mural listrando cenas da cinderela, o Haunted Mansion, que nos prdios o segundo andar sempre menor que o primeiro, e o terceiro menor que o segundo entre outros. Ningum dispe de recursos ilimitados, mais a Disney injeta recursos em qualquer coisa que afete a experincia de seus convidados tanto a curto como a longo prazo. - Algumas pessoas notam estes detalhes de imediato, outras nem notam, as pessoas vem aqui para se divertirem e de descobrir algo novo estaro a mais propensa a voltar.Um programa que tem na Disneyworld, e chamado de Imagineering (Imagenharia), que levado por Imaginners (Imagenheiros) atravs de uma seco chamadas de O cu o limite essas pessoas se renem e os chamados brainstorming baseados no conceito geram todas a possibilidade sobre eles, para assim decidir em construir um parque aqutico. Ento analisam todas as possibilidades, escolhem a melhor e desenvolvem um projeto e iniciam a sua implementao, e claro com todos os detalhes para tonar um parque tambm como cores que chamam a ateno.Analise CriticaO livro Nos bastidores da Disney de Tom Connellan, mostra que 5 executivos em busca de aperfeioamento de suas empresas, vo para o parque temtico Disneyworld. Cada um tem um objetivo nesta viajem, e ao fazer o passeio com o guia chamado Mort, vo vendo lies que j fazem em suas empresas ou que tem de acrescentar. Podemos notar que cada detalhe, cada atendimento com o cliente de extrema importncia para a sobrevivncia da empresa e torna-la bem sucedida.Em todo o campo empresarial que faz o crescimento de uma empresa encontra-se neste livro. O interesse desses lideres se aperfeioarem mais em suas reas torna-se para eles um meta, e voltar dessa viagem com uma cultura mais aperfeioada e o foco nos clientes. Existia dente eles uma personagem que nunca estava satisfeito com nada e que no sabia o que estava fazendo na Disney, mal prestava a ateno nas lioes que passava o guia Mort.

O Disneyworld uma grande prestadora de servios que abre as portas todos os dias para milhares de pessoas. Muitos de ns podemos nos perguntar: Mais o que um parque temtico, tem haver com o ramo de minha empresa?. ai que se enganamos, pois a Disneyworld uma das maiores empresas do mundo, onde cada detalhe, ateno aos clientes, um investimento, tornou-se uma empresa espelho para o crescimento de outra empresa.