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SPMS

Administração de Sistemas de Informação

Relatório de Qualidade de Serviço

Março 2013

de 30

Índice

1. Nota Metodológica ........................................................................................................................... 3

2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4

2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5

2.2. Objetivos atingidos .................................................................................................................... 5

2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 5

3. Análise de Recursos ........................................................................................................................ 6

4. Prevenção ...................................................................................................................................... 10

5. Análise de Tickets .......................................................................................................................... 12

5.1. Estatísticas do período (Março 2013) ..................................................................................... 12

3.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 12

3.1.2 Categorização de Tickets no período .............................................................................. 15

3.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 16

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período .................................................................. 18

3.1.5 Classificação dos tickets por sistema .............................................................................. 18

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo .................................................................... 22

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ............................................... 25

3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ............................................................................ 28

6. Disponibilidade dos Sistemas ........................................................................................................ 30

6.1. Disponibilidade por sistema no período .................................................................................. 30

de 30

1. Nota Metodológica

Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de

gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk

e complementada alguma informação através de outros meios implementados.

O documento está estruturado da seguinte forma:

Resumo do período

Assuntos chave

Objetivos atingidos

Ações planeadas

Análise de Recursos

Análise de tickets

Estatísticas do período

Disponibilidade dos sistemas

Disponibilidade por sistema

Cada secção do documento contém:

Descritivo com o que é pretendido nessa secção

Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)

de 30

2. Resumo do período

Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Março

de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem

como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise

a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a

aplicar.

Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias

de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da

qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos

suscitaram.

O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao helpdesk

da equipa de administração de sistemas da SPMS.

Verifica-se que no período de análise (Mar 2013) foram abertos 311 tickets, pelo que a

média de abertura relativa a 2013 é de 305 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda

verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 14 tickets.

309

297

311

290

295

300

305

310

315

jan fev mar

Tendência de Tickets abertos 2013

Tickets abertos

Média

de 30

2.1. Assuntos chave

Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:

Não foram registados problemas graves.

2.2. Objetivos atingidos

Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Março:

SINUS – Efetuadas tarefas de prevenção em todos os centros de saúde que

segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL - pela equipa de DB

Oracle;

SAM – Foram efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e SAM CS

/Processo Clínico em Centros de Saúde - pela equipa de Middleware Oracle;

SICO / SIGAI – Disponibilizações aplicacionais/bd em ambiente de produção - pelas

equipas de Middleware Oracle e DB Oracle;

SIGAI – Tunning aplicacional/Base de Dados - pelas equipas de Middleware Oracle e

DB Oracle;

PEM – Instalação/configuração/deploy do novo ambiente de produção PEM – pelas

equipas Middleware Oracle, DB Oracle e SO.

CTH – Instalação, configuração de nova infraestrutura de base dados CTH. Migração

de base de dados – pelas equipas DB Oracle e SO.

2.3. Ações planeadas

Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a

melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:

Tarefa Previsão %

Conclusão Obs.

Projeto de Consolidação infraestrutura

(planeamento enviado em anexo)

Dez 2012

Jan./Fev./Mar./Abr.

2013

70%

BDU - migração de infraestrutura 1º Trim 2013 90%

de 30

3. Análise de Recursos

O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se nas

seguintes cinco áreas:

DB Oracle;

OS (não Microsoft);

Microsoft (OS + SQL Server);

MiddleWare Oracle;

Management (gestão de serviço).

Durante o período em análise, ou seja, em Março de 2013 foram alocados 136 dias.

Verificou-se uma média de 6 recursos/dia relativos ao suporte dos SI da SPMS em

horário normal.

87%

13%

Dias Alocados normal

extra

6,00

0,80

Recurso/Dia normal

extra

de 30

Em Março houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o

que representou 18 dias dos 136 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a

distribuição dessas intervenções:

Dia Horas extra Descrição

02-03-2013 2 Upgrade BDSNSTST



13-03-2013 4 Intervenção GID

16-03-2013 12 Migração PEM



17-03-2013 3 Acompanhamento Migração PEM

18-03-2013 3 Reorganização SIGLIC

20-03-2013 4 Migração CTH


21-03-2013 2 Intervenção SICA


de 30

O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (136), relativos ao esforço

despendido por área de suporte, em Março de 2013:

No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (6,8) nas áreas de

suporte, em Março de 2013:

39%

18%

11%

21%

11%

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

2,6

1,2

0,8

1,5

0,7

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013:

No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de

dias de suporte nas áreas de Middleware Oracle e Microsoft e decréscimo de DB Oracle e

OS face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS.

52,88

56,78

52,78

23,62 23,00 24,50

15,75

20,00

15,00

26,60

23,25

29,10

14,53 13,48

14,63

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Jan Fev Mar

DB Oracle

Microsoft

OS

Middle Oracle

Management

de 30

4. Prevenção

A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de

serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos:

Prevenção Operação Errada

Prevenção – chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;

Operação – chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o

Servicedesk;

Errada – chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.

A equipa de prevenção recebeu, no período de Março de 2013, 31 chamadas tendo

despendido 24,5 horas relativo ao apoio prestado.

Verifica-se que 45% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 48%

não se encontravam no âmbito da prevenção.

14; 45%

2; 7%

15; 48% prevenção

operação

errada

de 30

No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio

prestado de prevenção:

Dia Horas Origem Tipo Chamada

01-03-2013 0,5 Não identificado Errada

01-03-2013 1 CHLO Prevenção

02-03-2013 1 Hospital da Figueira Prevenção

02-03-2013 1 Hospital de Coimbra Prevenção

02-03-2013 1 SPMS Prevenção



05-03-2013 0,5 Margarida Teixeira Errada


07-03-2013 1 Hospital de São João Prevenção

07-03-2013 2 Hospital de São João Prevenção



13-03-2013 1 ARS Centro Prevenção

14-03-2013 2 Cloud Computing Prevenção

16-03-2013 0,5 Hospital de Guimarães Errada


18-03-2013 0,5 Hospital de São José Operação

19-03-2013 0,5 Centro Histocompatibilidade do Sul Operação



21-03-2013 0,5 Hospital de Guimarães Errada

de 30

22-03-2013 1,5 Hospital de São João Prevenção

23-03-2013 0,5 SPMS Prevenção

24-03-2013 1 CHNE (Macedo) Prevenção

24-03-2013 1 CHNE (Bragança Prevenção

24-03-2013 1,5 CHAA Prevenção


28-03-2013 0,5 CHTMAD Prevenção



5. Análise de Tickets

5.1. Estatísticas do período (Março 2013)

3.1.1 Tickets no período

Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 311 tickets em que 308 foram

resolvidos (Closed/Resolved) e 3 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).

O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.

99%

1%

Closed

Open / Onhold / InProgress

de 30

Verificou-se que, em Março de 2013, foram resolvidos 339 tickets (308 tickets resolvidos do

período e 31 resolvidos de períodos anteriores).

0

100

200

300

400

Closed Open Onhold In Progress

308

3 0

Closed Open Onhold In Progress

308

31

Tickets resolvidos Mar 2013

Tickets resolvidos Mar 2013de periodos anteriores

de 30

Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013:

Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets

resolvidos no período e de períodos anteriores.

Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 327.

306

289

308

19 30 31

325

319

339

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Jan-13 Fev-13 Mar-13

Tickets resolvidos no periodo

Tickets resolvidos no periodo deperiodos anteriores

total

Média

de 30

3.1.2 Categorização de Tickets no período

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em

análise.

Durante o período em análise verifica-se que dos 311 tickets abertos, 53% foram

incidentes. Em seguida temos pedidos de alteração (15%) e ações em projetos internos

(7%) como os mais significativos.

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no

período em análise.

Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO.

165; 53%

46; 15%

21; 7%

20; 6%

19; 6%

15; 5% 12; 4% 9; 3% 4; 1%

Incidente

Pedido de Alteracao

Internos

Prevenção

Instalações

Pedido de Informacao

Backup/Restore

Analise

Manutenção

58%

32%

6% 1% 2% 1%

BD

Aplicacional

SO

Backups

Outros

Armazenamento

de 30

3.1.3 Prioridades de Tickets no período

Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:

P1

High

P2

Medium

P3

Normal

P4

Low

P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de

serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.

P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de

serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.

P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.

P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que

não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em

ambientes de desenvolvimento/testes.

O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:

Podemos destacar 57% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem

intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 39% de tickets abertos são “Normal”,

ou seja, P3.

High 31

10%

Medium 146 47%

Normal 120 39%

Low 14 4%

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013:

Verifica-se que em relação ao período anterior (Fevereiro) houve um acréscimo de tickets

de prioridade P1, P2 e P4 e decréscimo de P3.

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos,

no periodo, pela sua prioridade:

36

25 31

119 118

146 147 141

120

7 13 14

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Jan Fev Mar

High

Medium

Normal

Low

0

50

100

150

200

250

300

350

High Medium Normal Low Total

31

146 120

14

311

31

145 118

14

308

criados resolvidos

de 30

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período

A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou

seja, no mês de Março de 2013:

Estado Prioridade #

Closed

High 31

Low 14

Medium 145

Normal 118

Total 308

Onhold

Medium 1

Normal 2

Total 3

Total 311

3.1.5 Classificação dos tickets por sistema

Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6

meses.

Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC e SAM apresentam maior

número de tickets criados/fechado.

Sistemas Estado Out./12 Nov./12 Dez./12 Jan./13 Fev./13 Mar./13 #

ACSS FAT Closed 9 7 0 0 1 1 18

Total 9 7 0 0 1 1 18

ARS Closed 0 0 0 1 0 0 1

Total 0 0 0 1 0 0 1

ASA Closed 0 0 0 1 0 0 1

Total 0 0 0 1 0 0 1

BAS Closed 1 2 3 6 2 1 15

Total 1 2 3 6 2 1 15

BDEA Closed 1 0 0 1 0 0 2

Total 1 0 0 1 0 0 2

de 30

BI-GDH Closed 0 0 0 1 0 1 2

Total 0 0 0 1 0 1 2

CAPS Closed 2 2 3 3 1 5 16

Total 2 2 3 3 1 5 16

CCF Closed 4 1 1 0 0 1 7

Total 4 1 1 0 0 1 7

CIT Closed 6 3 3 1 0 1 14

Total 6 3 3 1 0 1 14

CTH Closed 10 8 5 11 8 15 57

Total 10 8 5 11 8 15 57

Catalogo Closed 0 0 0 0 1 0 1

Total 0 0 0 0 1 0 1

Eagenda Closed 0 2 3 0 1 4 10

Total 0 2 3 0 1 4 10

Evacinas Closed 10 6 3 1 0 1 21

Total 10 6 3 1 0 1 21

FAMIG Closed 0 0 0 0 0 1 1

Total 0 0 0 0 0 1 1

GDH Closed 1 0 0 0 0 0 1

Total 1 0 0 0 0 0 1

GDOC Closed 0 0 0 2 0 2 4

Total 0 0 0 2 0 2 4

GIAC Closed 0 0 2 0 0 0 2

Total 0 0 2 0 0 0 2

GID Closed 2 2 2 2 0 7 15

Total 2 2 2 2 0 7 15

INDICADORES Closed 0 1 0 0 0 0 1

Total 0 1 0 0 0 0 1

INFARMED Closed 0 2 0 0 2 8 12

Total 0 2 0 0 2 8 12

MARTA Closed 7 0 0 0 0 0 7

Total 7 0 0 0 0 0 7

MOGEST Closed 1 0 0 1 0 0 2

Total 1 0 0 1 0 0 2

MOTAR Closed 1 0 1 2 1 1 6

Total 1 0 1 2 1 1 6

Migrantes Closed 0 0 1 0 0 0 1

Total 0 0 1 0 0 0 1

ODI Closed 3 5 3 1 0 3 15

de 30

Total 3 5 3 1 0 3 15

OIM Closed 3 1 1 0 0 0 5

Total 3 1 1 0 0 0 5

OPT Closed 1 3 0 3 1 3 11

Total 1 3 0 3 1 3 11

Outras Entidades

Closed 2 4 3 1 1 2 13

Total 2 4 3 1 1 2 13

PEM Closed 2 3 4 0 4 6 19

Total 2 3 4 0 4 6 19

PORTAL Closed 1 1 0 6 1 0 9

Total 1 1 0 6 1 0 9

PULSAR Closed 1 0 0 0 0 0 1

Total 1 0 0 0 0 0 1

RCCR Closed 0 1 0 1 1 0 3

Total 0 1 0 1 1 0 3

RCU Closed 0 0 0 0 1 0 1

Total 0 0 0 0 1 0 1

RHV Closed 2 0 0 0 0 0 2

Total 2 0 0 0 0 0 2

RNU

Closed 66 36 39 39 61 45 286

In Progress 0 0 0 0 1 0 1

Onhold 0 0 2 0 0 0 2

Total 66 36 41 39 62 45 289

SAM

Closed 27 26 13 19 11 22 118

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Total 27 26 13 19 11 23 119

SAMCTH Closed 2 0 0 1 0 0 3

Total 2 0 0 1 0 0 3

SAPE Closed 8 3 1 4 3 1 20

Total 8 3 1 4 3 1 20

SCD Closed 0 0 0 0 0 1 1

Total 0 0 0 0 0 1 1

SDGF Closed 11 3 4 1 11 3 33

Total 11 3 4 1 11 3 33

SIARS Closed 0 0 0 2 0 4 6

Total 0 0 0 2 0 4 6

SICA Closed 2 0 1 0 0 5 8

Total 2 0 1 0 0 5 8

SICO Closed 22 47 32 9 17 19 146

de 30

Total 22 47 32 9 17 19 146

SIDC Closed 2 11 0 1 2 1 17

Total 2 11 0 1 2 1 17

SIGAI Closed 0 14 14 4 4 12 48

Total 0 14 14 4 4 12 48

SIGLIC

Closed 48 42 23 40 43 44 240

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Total 48 42 23 40 43 45 241

SIMCIDADAO Closed 6 4 3 2 4 4 23

Total 6 4 3 2 4 4 23

SINGRA Closed 2 1 3 1 0 0 7

Total 2 1 3 1 0 0 7

SINUS Closed 184 58 32 95 79 44 492

Total 184 58 32 95 79 44 492

SISGUM Closed 0 1 0 0 0 0 1

Total 0 1 0 0 0 0 1

SISTEMAS

Closed 11 12 6 16 15 15 75

Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Total 11 12 6 16 15 16 76

SITAM Closed 0 0 2 0 0 0 2

Total 0 0 2 0 0 0 2

SIVIDA Closed 4 6 1 3 0 0 14

Total 4 6 1 3 0 0 14

SMARTDOCS Closed 2 2 0 0 0 0 4

Total 2 2 0 0 0 0 4

SONHO Closed 17 4 14 23 14 22 94

Total 17 4 14 23 14 22 94

TDT Closed 0 1 0 3 0 0 4

Total 0 1 0 3 0 0 4

UOGF-SIEF Closed 2 1 0 0 0 0 3

Total 2 1 0 0 0 0 3

WEBGDH Closed 0 2 3 1 5 2 13

Total 0 2 3 1 5 2 13

WEBIC Closed 0 1 0 0 1 1 3

Total 0 1 0 0 1 1 3

Total 486 329 231 309 297 311 1963

de 30

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo

Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período

em análise (Março de 2013):

Sistema Tipo ticket #

ACSS FAT Backup/Restore 1

Total 1

BAS Incidente 1

Total 1

BI-GDH Instalações 1

Total 1

CAPS

Incidente 4

Pedido de Alteração 1

Total 5

CCF Backup/Restore 1

Total 1

CIT Internos 1

Total 1

CTH

Analise 1

Backup/Restore 1

Incidente 13

Total 15

Eagenda

Backup/Restore 1

Incidente 3

Total 4

Evacinas Pedido de Alteração 1

Total 1

FAMIG Instalações 1

Total 1

GDOC

Manutenção 1

Pedido de Informação 1

Total 2

GID

Incidente 5

Internos 1


Total 7

INFARMED Incidente 7


de 30

Total 8

MOTAR Backup/Restore 1

Total 1

ODI

Incidente 1


Total 3

OPT

Analise 1

Incidente 1

Internos 1

Total 3

Outras Entidades

Incidente 1

Internos 1

Total 2

PEM

Incidente 3

Instalações 2


Total 6

RNU

Analise 1

Backup/Restore 1

Incidente 38

Instalações 1

Internos 4

Total 45

SAM

Analise 1

Backup/Restore 1

Incidente 14

Instalações 4



Total 23

SAPE Incidente 1

Total 1

SCD Internos 1

Total 1

SDGF

Incidente 1

Internos 1


Total 3

SIARS Incidente 3

de 30


Total 4

SICA

Incidente 4

Prevenção 1

Total 5

SICO

Analise 1

Incidente 3

Instalações 5



Total 19

SIDC Incidente 1

Total 1

SIGAI

Incidente 5

Instalações 1

Internos 1



Total 12

SIGLIC

Analise 1

Incidente 21

Instalações 2

Internos 1



Total 45

SIMCIDADAO

Incidente 3


Total 4

SINUS

Analise 1

Incidente 16

Internos 5


Prevenção 19

Total 44

SISTEMAS

Backup/Restore 2

Incidente 7

Instalações 1

Internos 3

de 30

Manutenção 1


Total 16

SONHO

Analise 2

Backup/Restore 3

Incidente 8

Internos 1

Manutenção 2



Total 22

WEBGDH

Incidente 1


Total 2

WEBIC Instalações 1

Total 1

Total 311

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos

O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais

significativos durante o período de análise (Março de 2013).

0

10

20

30

40

50

15

45

22

3

44

4

44

15

22 19

5 2

12

2 3 4 8

6 2

7 3 4 5

15

45

23

3

45

4

44

16

22 19

5 2

12

2 3 4 8

6 2

7 3 4 5

Resolvidos

Criados

de 30

No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, RNU e SIGLIC

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em

2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

Tickets abertos

Tickets resolvidos

39

62

45 40

43 45

19

11

23

95

79

44

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan fev mar

RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

39

61

45 40

43 44

19

11

22

95

79

44

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

jan fev mar

RNU

SIGLIC

SAM

SINUS

de 30

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de

tickets nos sistemas SAM e SIGLIC. Os sistemas SINUS e RNU tiveram um decréscimo em

relação ao período anterior.

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e

resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

0

50

100

150

200

250

RNU SIGLIC SAM SINUS

146

128

53

218

145

127

52

218

criados

resolvidos

de 30

3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (165) por

sistema no período em análise, ou seja, em Março de 2013.

Verifica-se que os sistemas RNU (23%), SIGLIC (13%) e SINUS (10%) tiveram maior

número de incidentes e são os mais significativos.

38; 23%

21; 13%

16; 10%

14; 8% 13; 8%

8; 5%

7; 4%

7; 4%

5; 3%

5; 3%

4; 2%

4; 2%

3; 2%

3; 2%

3; 2% 3; 2%

3; 2%

1; 1%

1; 1%

1; 1% 1; 1%

1; 1%

1; 1% 1; 1%

1; 1%

RNUSIGLICSINUSSAMCTHSONHOINFARMEDSISTEMASGIDSIGAICAPSSICAEagendaPEMSIARSSICOSIMCIDADAOBASODIOPTOutras EntidadesSAPESDGFSIDCWEBGDH

de 30

O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013:

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de incidentes em 2013 é de 154.

153

146

165

135

140

145

150

155

160

165

170

Jan Fev Mar

Incidentes

média

de 30

6. Disponibilidade dos Sistemas

6.1. Disponibilidade por sistema no período

Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso

ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise – Março de

2013.

Sistema Criticidade Horário

Indisponibilidade (horas)

Disponibilidade (%)

Programada Verificada Prevista Verificada

RNU Muito Alta 24x7 12 1) 12 1) 92,86% 92,86%

SIGLIC Muito Alta 8x7 12 2) 12 2) 92,86% 92,86%

CTH Muito Alta 8x7 12 1) + 105 3) 12 1) + 105 3) 97,81% 97,81%

CIT Muito Alta 8x7 12 1) 12 1) 92,86% 92,86%

eAgenda Muito Alta 24x7 12 1) 12 1) 92,86% 92,86%

Portal da Saúde Muito Alta 24x7 12 1) 12 1) 92,86% 92,86%

Disponibilidade global dos sistemas 93,69%

Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro

dos parâmetros definidos.

1) 16/03/2013 – 12h: Intervenção programada na infraestrutura relativa à migração da

PEM;

2) 19/03/2013 – 12h: Intervenção programada na infraestrutura do SIGLIC relativa à

reorganização na base de dados;

3) 20/03/2013 a 25/03/2013 – 105h: Intervenção programada na aplicação CTH relativa

à migração de base de dados e aplicação;

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