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RELATÓRIO ANUAL 2013

Principais indicadores2013 2012 2011

Indicadores operacionais

Participantes (em milhões) 12,2 10,9 9,4

Parcerias 472 369 190

Pontos emitidos (em milhares) 83.750 85.174 76.159

TAM Linhas Aéreas 16.347 17.424 20.229

Bancos, varejo, indústria e serviços 67.399 67.750 55.930

Pontos resgatados (em milhares) 69.562 65.860 49.764

Passagens aéreas 63.163 62.317 48.713

Outros produtos/serviços 6.399 3.543 1.051

Taxa de breakage média no ano (%) 18,5 21,0 24,1

Indicadores financeiros (R$ milhões)

Lucro líquido 232 224 274

Faturamento de venda de pontos 2.009 1.871 1.525

Receita líquida 1.651 1.476 1.247

DVA 588.669 536.689 573.155

Indicadores sociais

Número de funcionários 1831 150 109

Investimentos em projetos sociais (R$ mil) 1.800 1.500 2.420

Arrecadação para instituições sociais2 577 - -

1. Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.2. Não houve arrecadações para instituições sociais em 2011 e 2012.

Melhores & Maiores da revista Exame (2013):

3º lugar na categoria Serviços, 8ª empresa mais

lucrativa do Brasil e 9ª na classificação

de Riqueza por Empregado

18ª Empresa Mais Valiosa do Brasil em 2013 (ranking IstoÉ

Dinheiro/Brand Analytics/Millward Brown)

GRI EC1

GRI 2.10

Foco da Multiplus

Posicionamento A Multiplus é a empresa

de fidelização que, por meio da melhor rede

de parceiros, oferece reconhecimento e

recompensa pelas escolhas de consumo de seus

participantes

Visão Juntos

podemos muito mais

Missão Conectar empresas e pessoas por meio

de uma rede de relacionamentos

na qual todos ganham

Valores Simplicidade,

agilidade, confiança, diversão

e inovação

Na última década, com o aumento da concorrência

e da variedade de opções de produtos e serviços no

mercado, muitas empresas perceberam a importância

de recompensar seus clientes mais fiéis por meio de

redes de programas de fidelidade. Dentro desse con-

texto, a Multiplus orgulha-se em ser pioneira em um

movimento que está revolucionando o mercado de

redes de programas de fidelidade no Brasil. Por inter-

médio do modelo de coalizão, a visibilidade de progra-

mas de fidelidade e notoriedade de marca é evidencia-

da, já que permite que os pontos sejam acumulados e

resgatados em uma série de parceiros diferentes. Com

isso, o relacionamento entre clientes e estabelecimen-

tos comerciais, dos mais variados setores da econo-

mia, são intensificados.

GRI 4.8

Mensagem da administração 6A Multiplus 9Governança corporativa 15Estratégia e gestão 25Desempenho econômico-financeiro 35Desempenho socioambiental 43Balanço social Ibase + NBCT 15 50Índice remissivo 54Informações corporativas 61Créditos 62

Sobre o relatórioA Multiplus divulga anualmente um relatório com informações sobre seu desempenho e sua presença no mercado de atuação desde quando foi criada. Com esta publicação, passa a seguir as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para elaboração de relatórios de sustentabilidade –, com adoção da versão G3.1, nível de aplicação C. Também foram incluídos indicadores do nível B com o objetivo de continuar aprimorando o relato nos próximos anos. Todos os indicadores relatados pela companhia são identificados ao longo do texto e também podem ser consultados no índice remissivo (página 50). GRI 3.3 | 3.11

O conteúdo – definido com base nos interesses dos principais stakeholders, destacados pelas áreas internas consultadas para a elaboração deste relatório – foi desenvolvido de forma multidisciplinar pelos funcionários da Multiplus e validado pela Diretoria. Por não possuir subsidiárias, e pelo fato de não ser impactada significativamente pelas operações da Prismah Fidelidade S.A., joint venture controlada em parceria com a empresa Aimia, este relatório contempla somente as iniciativas da sede administrativa localizada em São Paulo no exercício de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2013. GRI 3.1 | 3.5 | 3.6 | 3.7 | 3.8

Com o compromisso de adotar as melhores práticas de prestação de contas ao mercado, também são utilizados neste relatório critérios do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase), da Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13 do Comitê de Orientação para Divulgação de Informação ao Mercado (CODIM). Os dados contábeis seguem o padrão internacional da International Financial Reporting Standards (IFRS) em acordo com a instrução da Comissão de Valores Monetários (CVM) nº 457. Tais informações foram submetidas à auditoria externa da PricewaterhouseCoopers (PwC). GRI 3.9 | 3.11 | 3.13

Para mais informações sobre o conteúdo abordado neste relatório, entre em contato com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. GRI 3.4

GRI 1.1 | 1.2

Fidelidade tem tudo a ver com a Multiplus. Primeiro,

porque nascemos do TAM Fidelidade, programa com

20 anos de história, e, principalmente, porque somos

fruto da multiplicação de programas de fidelidade, que

reúnem empresas e pessoas por meio de um modelo no

qual todos ganham.

O mercado em que atuamos ainda é novo e com muito

potencial para ser explorado. Como resultado, o setor

deve continuar contando com grandes taxas de cresci-

mento ao longo dos próximos anos. O crescimento do

uso de cartões de crédito, a expansão do setor aéreo,

o crescimento do poder aquisitivo e a melhor distribui-

ção de renda da população brasileira são elementos

que movimentam setores da economia e são capazes

de potencializar o acúmulo e o resgate de pontos.

Em 2013, o segmento encontrou desafios devido à insta-

bilidade cambial e ao aumento da taxa de juros, que in-

terrompeu o movimento de estímulo ao crédito. Mesmo

assim, conseguimos encerrar o ano com bons resultados.

Nossa receita líquida cresceu 11,8% em relação a 2012,

atingindo R$ 1.650 milhões, e o lucro líquido foi de R$ 232

milhões, aumento de 3,5% quando comparado ao lucro

do ano passado. Com isso distribuímos R$ 232 milhões

em dividendos e juros, um payout de quase 100%. Além

dos resultados financeiros, podemos destacar com orgu-

lho o aumento de 11,9% em nossa base de participantes e

a expansão da rede de parceiros comerciais, que encerrou

o ano com 472 parcerias, aumento considerável quando

comparado aos 369 contabilizados em 2012.

Esses resultados refletem nossos investimentos para

continuar crescendo. Em 2013, aprovamos o Programa

de Investimentos em Tecnologia, que prevê uma série

de iniciativas em melhoria da experiência do participan-

te e que também impactam positivamente os resulta-

dos de nossos parceiros. Ainda nesse ano conseguimos

concluir projetos importantes, como o lançamento da

primeira versão do aplicativo mobile da Multiplus, que,

logo nas primeiras semanas, atingiu o primeiro lugar na

categoria Viagens da App Store Brasil.

Também avançamos consideravelmente nas práticas de

governança corporativa com a alteração da composição

do Conselho de Administração – que passou de cinco

MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO ANUAL 2013 7

para sete membros, sendo dois independentes – e a ampliação

de escopo dos comitês de assessoramento, como o Comitê de

Auditoria e Finanças, que passou a tratar também de assun-

tos sobre governança e partes relacionadas. Essa mudança é

importante para garantir que todas as propostas que envol-

vam operações entre partes relacionadas sejam aprovadas por

esse fórum antes de serem encaminhadas para o Conselho

de Administração. Além de reforçar a importância da partici-

pação dos membros independentes, a reformulação oferece

mais segurança para os acionistas nos assuntos que envolvem

o relacionamento da companhia com a controladora. Falando

especificamente sobre a relação com a nossa controladora, a

TAM, o ano de 2013 foi um ano importante devido à revisão dos

contratos operacionais. Com isso, passamos a operar com cus-

tos estáveis e nossos participantes estão usufruindo do resgate

de passagens com pontos com mais flexibilidade.

Pensando em oferecer mais qualidade de vida aos nossos

funcionários, intensificamos as iniciativas criadas no ano

passado com o Programa Equilíbrio, revisamos pacotes de

benefícios e estruturamos planos de carreira – dos estagiá-

rios às lideranças.

Do ponto de vista da responsabilidade social, as ações volta-

das ao meio ambiente, ao voluntariado e ao âmbito das Leis

de Incentivo foram alinhadas com o Programa de Responsa-

bilidade Social.

Para os próximos anos, desejamos continuar reunindo milhões

de pessoas ao redor da nossa rede, que trabalha com energia,

alegria, agilidade e criatividade para gerar confiança e conquis-

tar a fidelidade de parceiros, participantes, funcionários, acio-

nistas e todos os públicos envolvidos em nossas operações.

Presidente do Conselho de Administração

Antônio Rios

Roberto MedeirosDiretor-Presidente

A MULTIPLUS8

99

A MULTIPLUSUnindo empresas

e pessoas em todo o Brasil, a Multiplus

já conta com 12,2 milhões de participantes e 472 parceiros

comerciais

GRI 2.1 | 2.5 | 2.6 | 2.7 | 2.8

A Multiplus S.A. é pioneira no modelo de rede de coa-

lizão, que reúne diversas empresas e programas de fi-

delidade, e permite o acúmulo de pontos e o resgate

de produtos e serviços em empresas dos mais diversos

segmentos. A companhia já conta com 12,2 milhões de

participantes e 472 parceiros comerciais distribuídos em

todo o território nacional, principalmente nas regiões Sul

e Sudeste. Entre as principais parcerias, destacam-se

grandes empresas como TAM Fidelidade, Ipiranga, Livra-

ria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo, Panvel, PontoFrio.

com, Netshoes, PBKIDS e outros (ver página 13).

Com 183* funcionários reunidos na capital de São Paulo, a

Multiplus mantém a liderança no mercado brasileiro, com

receita líquida de R$ 1.650 milhões. Sua principal contro-

ladora é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. O re-

lacionamento entre as duas empresas está documentado

em políticas e contratos operacionais, revisados em 2013.

Detalhes sobre acordos entre a Multiplus e a TAM estão disponíveis no site de relações com investidores da companhia:

http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

Composição acionária em 31 de dezembro de 2013 Quantidade de ações

Percentual do capital social

Acionista controlador 118.019.995 72,85

Conselho de Administração 2 0,0

Outros 43.984.633 27,15

Total 162.004.630 100,0

* Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.

A MULTIPLUS10

Finanças & RI

Desenv. de Negócios

Operações & TI

PresidênciaMultiplus

Revenue, Assurance & Gestão

do Passivo

Negócios Estratégicos

Operações T.I. & OGS

Gestão de Demandas

e Projetos

Segurança da Informação

& FacilitiesSistemas

Governança, Controle

& DesempenhoOperações

Presidente

Diretor

Gerente

Arquitetura

Gestão de Pessoas

Contabilidade, Controles Internos,

Processos e Compras

Novos Negócios

Relações comInvestidores, Planejamento

Financeiro & Tesouraria

Jurídico e Compliance

Produtos, Mercados & CRM

Planejamento Estratégico &

Inteligência de MercadoMarketing

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL


HISTÓRICO GRI 2.3 | 2.9

A Multiplus foi criada em junho de 2009 como uma uni-

dade de negócios do Grupo TAM. No mesmo ano, pas-

sou a ser constituída como empresa independente e, em

fevereiro de 2010, passou à condição de companhia de

capital aberto, sendo a primeira empresa do segmen-

to de fidelização a integrar a BM&FBovespa (MPLU3).

Atualmente, a TAM permanece como principal controla-

dora da companhia com 72,85% de seu capital.

Ao longo dos primeiros anos, sua principal estratégia

foi a ampliação da rede de participantes, que se deu

pela reunião de consumidores com comportamento de

recompra (frequent shoppers) e de clientes assíduos de

companhias de transporte aéreo (frequent flyers). Es-

pecializando-se em redes de programas de fidelidade,

em 2011, passou a controlar 50% da Prismah, joint ven-

ture da Aimia criada com o intuito de oferecer serviços

de concepção, desenvolvimento, gestão e consultoria

de programas para terceiros.

Em 2013, a companhia mudou de sede administrativa

e as áreas compartilhadas com a controladora, como

Compras, Contas a Pagar, Contabilidade, Controladoria,

Fiscal e Jurídica, foram internalizadas pela Multiplus. O

back office do Programa TAM Fidelidade também vol-

tou a ser realizado pela TAM, o que contribuiu para

maior autonomia da Multiplus.

SERVIÇOS GRI 2.2

A Multiplus reúne os programas de fidelidade de manei-

ra que incentive o constante relacionamento entre em-

presas e seus respectivos clientes. Dessa forma, oferece

três tipos de parcerias: acúmulo, resgate e coalizão.

Os parceiros de acúmulo são aqueles que compram

pontos Multiplus para premiar seus consumidores e de-

finem como oferecer o benefício. Já a Multiplus compra,

dos parceiros de resgate, pontos, produtos ou serviços

dos parceiros para oferecer aos participantes. E os par-

ceiros de coalizão são os que possibilitam via de mão

dupla entre acúmulo e resgate de pontos. Ou seja, o

parceiro compra pontos da Multiplus para premiar seus

consumidores, e a Multiplus compra pontos, produtos

ou serviços dos parceiros para oferecer aos participan-

tes como opções de resgate.

GERAÇÃO DE VALOR A Multiplus gera recompensas atrativas para os partici-

pantes por meio do resgate de produtos e serviços ofe-

recidos pelos parceiros, que também se beneficiam com

o relacionamento recorrente dos clientes fidelizados. Seu

modelo de negócios dispensa grandes investimentos em

capital fixo. Além disso, ao contar com um sistema de

parcerias em constante ampliação, o modelo dificulta a

participação de novos concorrentes e permite que os

gastos em marketing de fidelização sejam compartilha-

dos com seus parceiros comerciais. A seguir, confira as

principais fontes de lucro:

A Multiplus reúne os programas de fidelidade de maneira

que incentive o constante relacionamento entre

empresas e seus respectivos clientes

A MULTIPLUS12

FIDELIZAÇÃOA indústria de rede de programas de fidelidade consiste,

basicamente, na criação de mecanismos e ferramentas

para recompensar clientes recorrentes por meio de prê-

mios, descontos ou benefícios. Esses programas podem

ser divididos em duas categorias: programas individuais

e programas de coalizão. A primeira prevê o resgate do

prêmio por meio de pontos adquiridos em apenas uma

empresa, enquanto a outra permite que acúmulo e resga-

te sejam realizados em diferentes estabelecimentos, fide-

lizando o consumidor a uma rede de parceiros comerciais.

Há pouco tempo, os programas individuais eram os mais

populares, principalmente entre as companhias aéreas

(frequent-flyer programs). No entanto, os programas de

coalizão vêm apresentando mais vantagens tanto aos

parceiros comerciais como aos consumidores.

Vantagens das redes de coalizãoPara os parceiros Para os clientesMenor custo para aquisição e retenção de clientes Mais rapidez no acúmulo de pontos

Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos Mais opções de resgate

Abertura de um novo canal de divulgação da marca Melhor gerenciamento e controle dos pontos

Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas

• Spread: diferença entre o preço de venda dos pontos e o custo dos resgates.

• Receita de juros sobre float: resultado de aplicações financeiras.

• Breakage: pontos que não geram custo, pois expiram antes de serem resgatados.

• Serviços de marketing de fidelização: oferecidos pela Prismah Fidelidade S.A., joint venture controlada em parceria com a empresa Aimia.

• Bancos• TAM• Co-branded• Varejo

• TAM• Varejo

ACÚMULODE PONTOS

RESGATEDE PONTOS


REDE DE PARCEIROSConsiderada uma das principais vantagens compe-

titivas da companhia, a rede de parceiros Multiplus é

composta por empresas dos mais variados setores da

economia, como companhias aéreas; agências de via-

gens; bancos; empresas de telefonia; farmácias; hotéis;

livrarias; locadoras de veículos; postos de gasolina;

entre outros. Sempre buscando diversificar a rede, a

companhia aumentou o número de parcerias em 2013,

passando de 369 para 472. Entre os novos parceiros,

destacam-se empresas como PBKIDS, Netshoes,

TripAdvisor, Inovathi, Imaginarium, Super Muffato, Edi-

tora Globo, Unidas e Fiat Amazonas.

Em 2013, houve melhorias no resgate de passagens aé-

reas, pois a lógica da quantidade de pontos ficou mais

próxima da lógica da passagem paga. Agora, os partici-

pantes podem fazer resgates com até 360 dias de an-

tecedência e, quanto mais antecipadamente for feita a

compra da passagem, menor o custo para o participante.

Outro importante resultado conquistado foi o aumento

da participação de resgates não aéreos, de 4,4%, em 2012,

para 9,2%, em 2013, que refletiu o valor percebido pelos

participantes nos benefícios resgatados. Para os próximos

anos, a Multiplus pretende aumentar as opções de resga-

te com a oferta de mais experiências aos participantes.

Para os próximos anos,

a Multiplus pretende aumentar as opções

de resgate com a oferta de mais experiências aos

participantes

GOVERNANÇA CORPORATIVA14

15

Desde que passou a ser listada no Novo Mercado da

BM&FBovespa, a Multiplus vem aprimorando suas prá-

ticas de governança corporativa com base nos princí-

pios de transparência, equidade, prestação de contas e

responsabilidade corporativa propostos pelo Instituto

Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC).

Em 2013, dois grandes avanços podem ser destacados:

a alteração da composição do Conselho de Administra-

ção no Estatuto, com o fortalecimento da presença de

membros independentes, e a reformulação dos comi-

tês de assessoramento, que auxiliam nas decisões es-

tratégicas de assuntos relacionados a ética, gestão de

pessoas e operações envolvendo partes relacionadas.

Essas mudanças são fruto de reflexão das demandas

do mercado sobre temas relacionados às Práticas de

Governança Corporativa. GRI 4.17

A remuneração da Administração está relacionada à va-

lorização de competências de forma alinhada aos obje-

tivos de negócio. Os executivos recebem parcela fixa e

pacote de benefícios, adotados com base nas práticas

de mercado, e parcela variável calculada de acordo com

o alcance de metas preestabelecidas, além do plano de

opção de compra de ações, que promove o alinhamento

entre os interesses de executivos e investidores. GRI 4.5

15

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Transparência, equidade, prestação de

contas e responsabilidade corporativa são os

princípios que pautam a postura da Multiplus

na condução dos negócios


ESTRUTURA DE GOVERNANÇA GRI 4.1

Assembleia de Acionistas

Conselho de Administração

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas

Comitê de Ética e Gestão de Pessoas

Diretoria Executiva

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Comitê Executivo

Conselho Fiscal

ASSEMBLEIA GERAL DE ACIONISTAS GRI 4.4

A Assembleia Geral da Multiplus reúne-se ordinariamente uma vez ao ano

e, extraordinariamente, sempre que necessário. Respeitando a Lei das So-

ciedades por Ações, o prazo de convocação é de, pelo menos, 15 dias para

a primeira convocação e 8 dias em caso de segunda convocação.

Cabe à Assembleia deliberar, com base em propostas apresentadas pelo

Conselho de Administração, sobre assuntos como aumento de capital, es-

colha de empresa especializada para elaboração do laudo de avaliação das

ações, mudança do objeto social da companhia e saída do Novo Mercado.

Em 2013, a Assembleia reuniu-se quatro vezes. Entre as principais apro-

vações, destacam-se a mudança de sede administrativa e a alteração da

composição do Conselho de Administração.

CONSELHO FISCAL A companhia tem um Conselho Fiscal, de caráter não permanente, com-

posto por até cinco membros efetivos e respectivos suplentes. Instalado

somente por deliberação da Assembleia Geral, esse órgão tem o papel de

fiscalizar as atividades da administração e examinar suas demonstrações

financeiras e as propostas que são apresentadas aos acionistas. Com validade

de um ano, o Conselho estava em exercício até abril de 2013, pois havia sido

instituído por um acionista minoritário no ano anterior. No entanto, não foi

identificada necessidade para mais um ano de exercício.

Elevados padrões de governança corporativa

100%

Participação no Novo

Mercado da BM&FBovespa

de tag along

Fortalecimento da presença de membros

independentesAmpliação

do escopo de atuação dos comitês de

assessoramento


Composição do Conselho de AdministraçãoNome Cargo Prazo de mandatoAntônio Rios Presidente independente

7 de fevereiro de 2016

José Edson Carreiro

Conselheiro

Enrique Cueto Plaza

Maurício Rolim Amaro

Roberto Alvo Milosawlewitsch

Marco Antonio Bologna

Elcio Anibal de Lucca Conselheiro independente

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃOCom o importante papel de orientar os negócios da

Multiplus, cabe ao Conselho de Administração eleger

e destituir os membros da Diretoria, opinar sobre o re-

latório da administração e as contas da Diretoria, sele-

cionar os auditores independentes e aprovar os planos

orçamentários anuais. Mensalmente, os membros reú-

nem-se para aprovar metas e estratégias e acompanhar

o andamento de projetos e dos indicadores de desem-

penho, por exemplo, índice de crescimento da rede, fa-

turamento, taxa de lucro, riscos, entre outros. GRI 4.9

Em 2013, sua composição foi alterada no Estatuto,

passando de cinco para sete membros, sendo dois in-

dependentes. Além disso, o presidente da atual com-

posição é membro independente e foi eleito pelos

outros conselheiros, que avaliaram o perfil adequado

para o exercício do cargo. GRI 4.2 | 4.3

A qualificação de todos os membros do Conselho é de-

terminada pelo conhecimento sobre setores da econo-

mia que impactam na geração de renda da companhia,

como empresas de cartão de crédito, transporte aéreo,

tecnologia da informação e mercado de varejo. GRI 4.7

Ao longo do ano, foram realizadas 14 reuniões, que con-

tribuíram para a escolha do novo CEO, a reformulação

dos 2 comitês de assessoramento, a aprovação do novo

modelo de resgate de passagens aéreas e a revisão de

estratégias para médio e longo prazos.

A presença de membros independentes no Conselho de Administração garante mais transparência nas tomadas de decisão


COMITÊ DE FINANÇAS, AUDITORIA,

GOVERNANÇA E PARTES RELACIONADAS

Criado em 2010 como Comitê de Auditoria e Finanças,

o órgão é formado por três membros eleitos pelo Con-

selho de Administração, sendo dois deles independentes,

todos com mandato de um ano. Entre suas principais atri-

buições, o comitê auxilia o Conselho na análise das de-

monstrações contábeis da companhia, na aprovação do

orçamento anual proposto pela Diretoria e no acompa-

nhamento do orçamento e do cumprimento das metas

definidas. Ao longo do ano, o Comitê trabalhou na revisão

da Política de Investimentos, na aprovação do mapa de

riscos e na contratação de auditores independentes.

No fim de 2013, o escopo de atuação foi ampliado e o

órgão recebeu o nome de Comitê de Finanças, Audito-

ria, Governança e Partes Relacionadas. Essa mudança

foi importante para garantir que todas as propostas que

envolvam operações entre partes relacionadas sejam

aprovadas por esse fórum antes de serem encaminha-

das para o Conselho de Administração. Além de reforçar

a importância da participação dos membros indepen-

dentes, a reformulação oferece mais segurança para os

acionistas nos assuntos que compreendem o relaciona-

mento da companhia com a controladora.

Composição do Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes RelacionadasNome Cargo Prazo de mandatoAntônio Rios Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

Elcio Anibal de Lucca Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

Roberto Alvo Milosawlewitsch Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

Assuntos que envolvem partes relacionadas

Comitê Especial*

Se aprovado

A proposta precisa da aprovação

da maioria do conselho

A proposta precisa da aprovação

unânime do conselho

Membros independentes

Se rejeitado

* Comitê Especial: Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas.


COMITÊ DE ÉTICA E GESTÃO DE PESSOASCriado em 2012 como Comitê de Recursos Humanos, o

órgão é formado por dois membros eleitos pelo Conse-

lho de Administração, com mandato de um ano, e tem a

função de auxiliar na política de remuneração dos cola-

boradores e dos membros do Conselho, na avaliação de

programas de desenvolvimento e retenção de talentos,

no desenvolvimento de planos de sucessão e no acom-

panhamento das pesquisas de clima organizacional.

Fundamentado nas reformulações realizadas ao lon-

go do ano, esse Comitê teve o escopo ampliado, por

isso, recebeu o nome de Comitê de Ética e Gestão de

Pessoas, aproximando o Conselho de Administração a

esse tema. Entre as principais realizações desse Comi-

tê em 2013, destacam-se a avaliação dos executivos,

a revisão do plano de benefícios e a contratação dos

novos executivos.

Composição do Comitê de Ética e Gestão de PessoasNome Cargo Prazo de mandatoElcio Anibal de Lucca Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

Marco Antonio Bologna Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

Maurício Rolim Amaro Membro efetivo 7 de fevereiro de 2016

A reformulação dos comitês

promove o melhor alinhamento

das decisões às estratégias da

Multiplus


AUDITORIASA Multiplus realiza dois tipos de auditoria. Uma interna, que monitora os controles para o aprimoramento constante

de processos, e outra externa, realizada pela PricewaterhouseCoopers (PwC), que analisa todas as demonstrações

contábeis da companhia.

GESTÃO DE RISCOS GRI 1.2

A Multiplus monitora indicadores e acompanha aspectos macroeconômicos a fim de antever cenários que possam

impactar nos resultados do negócio apesar de não ter uma política de gestão de riscos formalizada. Isso permite

que a companhia adote políticas e ações adequadas para mitigar os riscos aos quais está exposta, melhorar pro-

cessos internos, aperfeiçoar suas operações e garantir sua perenidade. Entre os principais riscos estão os financei-

ros, os operacionais, os comerciais e o risco de mercado.

Composição da DiretoriaNome CargoRoberto Medeiros Diretor-Presidente

Jaime Augusto da Cunha Rebelo Diretor-Executivo de Finanças e de Relações com Investidores

Alexandre Moshe Parczew Diretor-Executivo Comercial

Ricardo Birtel Diretor-Executivo de Operações e TI

Os currículos dos membros dos Conselhos de Administração e Fiscal, Comitês e Diretoria estão disponíveis em

http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

DIRETORIAOs diretores da Multiplus são os responsáveis por implementar as diretrizes definidas pelo Conselho de Admi-

nistração. Conforme previsto em Estatuto Social, a Diretoria é composta por no mínimo dois e no máximo cinco

membros, eleitos e destituídos pelo Conselho de Administração. Todos têm mandato de três anos, devem residir

no Brasil e podem ser acionistas da companhia.


RISCO FINANCEIRORisco cambial | Por ter a maior parte dos contratos de

venda de pontos referenciada em dólares americanos,

a companhia está sujeita à instabilidade cambial. Em

2013, passou a referenciar parte de seus custos tam-

bém em dólares americanos, o que cria uma proteção

natural contra esse tipo de risco e reduz a necessidade

de instrumentos derivativos.

Risco de crédito | Decorrente de caixa e equivalentes de

instrumentos financeiros, depósitos em bancos e insti-

tuições financeiras, bem como de exposições de crédito

a clientes do atacado, do varejo e de instituições finan-

ceiras, incluindo contas a receber em aberto. A Diretoria

de Finanças administra o risco internamente com base

na Política de Tesouraria, que define as concentrações

máximas e a classificação de risco de crédito.

Risco de liquidez | A operação da Multiplus tem impac-

to positivo na geração de caixa, o que reduz os riscos

de liquidez. O caixa excedente é investido em fundos de

investimentos e títulos bancários, sempre respeitando a

Política de Tesouraria, que determina alocações máxi-

mas e mínimas por tipo de aplicações e prazos.

RISCOS OPERACIONAISRisco tecnológico | Investimentos contínuos em reno-

vação e atualização de hardware, software, processos e

pessoas, bem como a adoção de tecnologia de ponta

em sua infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI)

têm a finalidade de manter a empresa protegida contra

esse tipo de risco.

Risco de fraude | Para manter a confiança de seus par-

ticipantes e parceiros, a Multiplus adota uma forte po-

lítica de responsabilidades e direitos de acesso a audi-

torias e verificações cruzadas de informações em seus

sistemas de processos.

Risco de processos | O impacto das mudanças de sis-

temas e processos nas operações tecnológicas da com-

panhia pode representar um grande risco para os ne-

gócios. Por isso, a empresa realiza gerenciamento de

mudanças de conta com rigorosos processos de testes

de sistemas e documentação.

RISCOS COMERCIAISTaxa de breakage | Trata-se da taxa de pontos vencidos

e não resgatados pelos participantes. Parte dos resulta-

dos da Multiplus provém desses pontos: se muito baixa, a

rentabilidade do negócio é reduzida; se muito alta, a atra-

tividade da rede fica prejudicada. A companhia tem uma

área dedicada a monitorar constantemente essa taxa a

fim de mantê-la em um nível equilibrado para a sustenta-

bilidade do negócio.

Concorrência | O mercado brasileiro de redes de fideli-

zação ainda é novo e seu potencial de desenvolvimento

pode atrair a atenção de novos entrantes. Para prote-

ção contra esse tipo de risco, a companhia desenvol-

ve diferenciais competitivos por meio de cláusulas de

exclusividade nos contratos com parceiros. Além disso,

a Multiplus vem se posicionando como premium em re-

lação à concorrência. Ao mesmo tempo, esta tem efeito

positivo no mercado uma vez que contribui para a di-

vulgação do conceito de fidelização.

A postura preventiva na gestão de riscos permite que a Multiplus adote políticas e procedimentos para mitigá-los


RISCO DE MERCADOTaxas de inflação e de juros, aumento do desemprego,

redução do poder aquisitivo da população brasileira,

políticas cambiais e fiscais dos mercados financeiros e

dos capitais domésticos, bem como outros fatores po-

líticos, sociais e econômicos que afetem o Brasil, con-

figuram riscos de mercado que podem impactar o de-

sempenho da companhia.

Por serem decorrentes da intervenção estatal na eco-

nomia, esses fatores não podem ser controlados pela

empresa. No entanto, a Multiplus acompanha constan-

temente os aspectos macroeconômicos que podem

impactar suas atividades a fim de antever cenários para

uma melhor gestão de crise.

CÓDIGO E DIRETRIZES ÉTICAS GRI 4.4 | 4.6 | 4.8

Desde sua criação, a Multiplus compartilhava o Código

e Diretrizes Éticas com sua controladora. Em 2012, pas-

sou a publicar seu próprio documento com o objetivo

de orientar funcionários e membros do Conselho de

Administração na adoção de uma postura ética e res-

ponsável para a condução dos negócios e as tomadas

de decisão. O documento indica também o Canal de

Ética, por meio do qual os funcionários podem enviar

dúvidas e denúncias sobre posturas inadequadas de

forma anônima e confidencial.

O Código está disponível em http://ri.pontosmultiplus.com.br/.

O Código de Ética orienta

a condução responsável dos

negócios

ESTRATÉGIA E GESTÃO24

25

ESTRATÉGIA E GESTÃO A Multiplus define

suas estratégias com base no entendimento

de sua participação em um mercado

de dois lados

GRI 1.2

A Multiplus participa de um mercado de dois lados, no qual precisa desenvolver o relacio-

namento tanto com sua rede de parceiros como com a base de participantes para continuar

crescendo. Com esse raciocínio, a companhia define suas estratégias na geração de valor aos

parceiros, na experiência oferecida aos participantes e no retorno aos acionistas com o obje-

tivo de garantir a sustentabilidade do negócio.

VISÃO DO SETORA indústria de redes de fidelização consiste na criação de mecanismos que visam recompensar

clientes pela recorrência da compra de determinado produto ou serviço por meio de prêmios,

descontos ou benefícios. Tais programas podem ser divididos entre individuais e de coalizão

(ver página 12).

Quando comparado com mercados em outros países, o setor de fidelização no Brasil apresen-

ta oportunidades de aumento de penetração com o amadurecimento do segmento.


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24,2025,27 20,90 20,48 14,43 7,28 6,31 6,08 4,83 2,40

Penetração dos Programas de Fidelidade

Tendo em vista que as empresas emissoras e administrado-

ras de cartões de crédito são as principais parceiras comer-

ciais das redes de programas de fidelidade, o crescimen-

to do uso de cartões estimula a demanda por pontos. Se

comparado a países desenvolvidos, o Brasil tem potencial

para continuar crescendo no segmento com essa alterna-

tiva em relação às outras formas de pagamento. Entre os

principais fatores que contribuem para esse crescimento,

pode ser destacado: aumento dos salários e rendimento

líquido, maior acesso às linhas de financiamento e a maior

aceitabilidade do cartão de crédito como meio de paga-

mento em lojas e no comércio brasileiros.

A mesma análise é válida para o setor aéreo. Estabele-

cendo a comparação com países desenvolvidos, onde a

média anual é de três viagens por pessoa, o Brasil apre-

1. Programas de fidelidade oferecidos pelas companhias aéreas. 2. Programas de fidelidade desenvolvidos no segmento varejista.

senta a média de viagem per capita de apenas 0,5. No

entanto, é possível observar que o setor está em expan-

são. Em 2013, a demanda do transporte aéreo doméstico

registrou aumento de 1,36%, de acordo com dados di-

vulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

O crescimento do poder aquisitivo dos brasileiros nas

últimas décadas contribui para o aumento da oferta

de rede de programas de fidelização, principalmen-

te no setor varejista, uma vez que a possibilidade de

acumular pontos pela compra de produtos ou serviços

aproxima-se da realidade do consumidor médio, o que

aumenta a aderência aos programas.

A melhor distribuição da renda também impulsiona o seg-

mento ao possibilitar a aderência de um maior número

de consumidores a redes de coalizão, que reúnem os fre-

quent-flyer programs1 e os frequent-shopper programs2.

A instabilidade cambial apresentou desafios à indús-

tria de redes de programas de fidelidade em 2013. Em-

presas do setor têm a maior parte de seus contratos

de venda de pontos referenciados em dólares ameri-

canos. Assim, com a alta da moeda, o faturamento dos

pontos foi influenciado pelas medidas de contenção

de custos e pelo número de pontos gerados via cartão

de crédito uma vez que os bancos também entregam

pontos cotados em dólar aos seus correntistas.

O setor ainda foi impactado pela necessidade de redu-

ção de custos no setor financeiro. Dessa forma, o princi-

pal desafio para os próximos anos será mostrar o poten-

cial das redes de programas de fidelidade de forma que

não sejam vistas como custo, mas como investimento

para incentivar o uso de cartões de crédito no país.

Fonte: MZ Consult


GESTÃO ESTRATÉGICAA diversificação da rede de parceiros permite que os

pontos Multiplus sejam utilizados em troca de produ-

tos e serviços de vários setores da economia. A Mul-

tiplus beneficia-se ainda da parceria exclusiva com a

TAM, única companhia aérea brasileira com rota para

algumas das principais cidades dos Estados Unidos e

da Europa, segundo a Anac. A troca por passagens

internacionais representa aproximadamente um terço

dos pontos resgatados.

A fim de aprimorar o relacionamento com a rede de

parceiros, a companhia reformulou sua área comercial

em 2013, passando a operar com três equipes de tra-

balho: a primeira, especializada na relação comercial

com a TAM, seu principal parceiro de coalizão; a se-

gunda, focada no relacionamento com as instituições

financeiras, importantes parceiros de acúmulo; e a

terceira, voltada para os demais parceiros comerciais,

tendo em vista a diversificação da rede.

No fim de 2013, a companhia contava com 472 parce-

rias, um aumento de 103 em comparação aos 369 re-

gistrados no ano anterior. Entre as principais parcerias,

a Multiplus tem acordo com grandes bancos emissores

de cartões de crédito e com parceiros comerciais como

TAM, Ipiranga, Livraria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo,

Panvel, PontoFrio.com, PBKIDS, Netshoes, entre outros.

Para garantir a atratividade da rede, os contratos com

parceiros de coalizão preveem, de modo geral, cláusula

de exclusividade com duração de 2 anos.

Além do maior número de parceiros, aumenta-se tam-

bém a quantidade de participantes que são atraídos

pela ampla oferta de acúmulo e resgate de pontos.

Mais que oferecer recompensas em forma de produtos

ou serviços, o modelo da Multiplus busca proporcionar

experiências como meio de engajar os participantes.

Nos próximos anos, a companhia planeja incluir novas

formas de resgate de prêmios, como ingressos para

programas culturais, e operar com ofertas personali-

zadas a cada um de seus participantes graças ao atual

investimento em estrutura de business intelligence.

Consumidores de alto poder aquisitivo, dispostos a

adquirir produtos e serviços com maior valor agre-

gado, compõem uma base de participantes capaz de

posicionar a companhia como premium em relação

aos principais concorrentes. A Multiplus encerrou 2013

com 12,2 milhões de participantes, um crescimento de

11,9% em relação a 2012.

A Multiplus pauta suas estratégias na oferta

de experiências aos participantes, na geração

de valor aos parceiros e no retorno aos acionistas


INVESTIMENTOSA Multiplus entende que, para continuar crescendo, ne-

cessita de sistemas modernos, seguros e preparados

para operar a qualquer hora do dia. Por isso, a maior

parte dos investimentos realizados nos últimos anos foi

voltada para melhorias tecnológicas que envolvem se-

gurança de informação, marketing e produtos.

Em 2013, o Conselho de Administração aprovou, em

conjunto com o Comitê de Auditoria e Finanças, Gover-

nança e Partes Relacionadas, o Programa de Transfor-

mação Tecnológica. Dividido em três frentes previstas

para ocorrer ao longo dos próximos três anos, o projeto

visa melhorar a experiência do participante e impactar,

de maneira positiva, os resultados da rede de parceiros.

Um dos frutos desse projeto foi o lançamento da pri-

meira versão do aplicativo mobile na plataforma iOS

em dezembro de 2013. Por meio dele, os participantes

podem atualizar cadastro, alterar senha e pesquisar

sobre parceiros da rede, além de acumular e resgatar

pontos diretamente pelo iPhone. O principal objetivo é

aproximar a Multiplus do dia a dia dos participantes. Em

dezembro, a App Store Brasil registrou mais de 55 mil

downloads desse aplicativo, resultado que o colocou

em 1º lugar na categoria Viagens e em 18º no índice ge-

ral. Em 2014, a companhia pretende lançar uma versão

também na plataforma Android.

Melhorias no website também fazem parte do programa.

Ao ouvir os participantes sobre dificuldade de navega-

ção, resgate de pontos e consulta de saldo, a Multiplus

realizou melhorias para proporcionar mais segurança de

informação e facilidade nos processos de atualização

cadastral, além de uma programação capaz de assimilar

o comportamento do consumidor. Dessa forma, a pági-

na inicial passa a destacar produtos e serviços com base

no histórico de navegação do participante, com o intuito

de refletir melhor seus interesses. GRI 4.17

Em 2013, a Multiplus passou a contar com uma estrutu-

ra de business intelligence por meio da qual é possível

armazenar e cruzar informações com o intuito de en-

tender o comportamento dos participantes. Com isso,

será possível oferecer produtos e serviços pertinentes

à realidade de cada um, por exemplo, a oferta de um

pacote de viagens (com hospedagem e indicações de

restaurantes) para aqueles que, segundo o histórico de

resgate, compram passagens aéreas com frequência.

Com o objetivo de demonstrar a importância de seu

impacto nas vendas e na recorrência de clientes fide-

lizados, a companhia também está investindo em fer-

ramentas para o melhor desempenho de sua rede de

parceiros. Assim, destacam-se o lançamento de um

novo portal, previsto para o primeiro semestre de 2014,

no qual será possível ao parceiro emitir relatórios para

a gestão dos resultados, e um aplicativo mobile para

facilitar o acúmulo de pontos.

O lançamento do aplicativo mobile da Multiplus no fim de 2013 é um dos resultados da estratégia de investimentos em soluções tecnológicas


ATIVOS INTANGÍVEIS

PESSOASA Multiplus entende que o seu desempenho é resultado

da contribuição intelectual do seu público interno. Por

isso, investe no desenvolvimento de profissionais e na

gestão de pessoas de forma alinhada aos seus obje-

tivos estratégicos. Desde que foi criada, a companhia

valoriza seus funcionários, por isso, vem observando

resultados positivos de engajamento e desempenho

nos últimos anos por meio da aplicação de pesquisas e

termômetros de clima.

Por acreditar que um ambiente de trabalho saudável é feito

por pessoas saudáveis, questões relacionadas à qualidade

de vida receberam destaque nas ações de comunicação

interna em 2013. Com o Programa Equilíbrio, a Multiplus

realizou diversas iniciativas ao longo do ano, como oferta

de frutas no escritório, implantação de horário flexível, ma-

peamento de nível de estresse e convênio com academias

de ginástica da região. A companhia também adotou um

novo pacote de benefícios para os funcionários e estrutu-

rou o programa de estágio com o intuito de desenvolver e

capacitar os futuros executivos (ver página 45).

A Multiplus entende que o

seu desempenho é resultado da contribuição intelectual do seu público

interno


MARCACom o objetivo de aumentar a visibilidade da marca, a

Multiplus vem investindo em campanhas de comunica-

ção institucional, deixando de trabalhar o discurso fun-

cional – “Usando Multiplus, você pode acumular pontos

de diferentes programas de fidelidade em uma única

conta” – e adotando o conceito emocional – “Pontos

que você junta, momentos que você guarda”.

Em 2013, a companhia deu continuidade a essa campa-

nha de acordo com seu plano de mídia, envolveu veí-

culos como televisão, rádio e revistas de circulação na-

cional. Paralelamente, por meio das mídias digitais, foi

trabalhada uma campanha mais focada na mensuração

do desempenho do site e dos perfis ativos nas redes so-

ciais. A companhia também reforçou a presença física

nos parceiros por meio de ações coerentes com o pro-

pósito de oferecer experiências aos participantes (ver

página 33).

CONHECIMENTONos últimos anos, a Multiplus vem qualificando sua base

de dados para conhecer melhor seus participantes. Em

2013, passou a contar com uma estrutura de business

intelligence, por meio da qual é possível armazenar e

cruzar informações para a realização de campanhas e

promoções personalizadas.

O novo website também caminha nesse sentido, uma vez

que é moldado de acordo com o interesse de cada partici-

pante com base no histórico de navegação, destacando os

produtos e serviços mais pesquisados. Outra fonte impor-

tante de feedbacks dos participantes é o call center, incor-

porado integralmente em 2012 e aprimorado, desde então,

por meio de treinamentos de qualificação, pesquisas de sa-

tisfação e acompanhamento de gestores da companhia. A

Multiplus também abre diálogo nas principais redes sociais

(Facebook e Twitter) a fim de garantir agilidade no atendi-

mento e no esclarecimento de dúvidas.

Todas as informações referentes a acúmulo e resgate,

on-line ou nos principais parceiros, ficam disponíveis

em painéis espalhados pela sede para o acompanha-

mento constante dos funcionários. Dessa forma, é pos-

sível criar estratégias para o melhor desempenho da

Multiplus nos negócios de seus parceiros.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOSistemas de tecnologia da informação modernos ga-

rantem a segurança das operações e a proteção con-

tra fraudes, assim como possibilitam o desenvolvimento

do modelo de negócio da empresa. Entre os destaques

mais recentes da Multiplus nessa área está a implantação

do segundo fator de autenticação, processo em que o

participante recebe, pelo celular, um código de confir-

mação para concluir o resgate, o que dificulta operações

fraudulentas. Com o mesmo objetivo, a companhia re-

formulou as áreas acessadas por login no website para

facilitar a navegação e o processo de alteração cadastral

e aumentar a segurança das informações.

Tendo em vista seu crescimento, a Multiplus deu início,

em 2013, ao Projeto de Transformação Tecnológica, que

prevê investimentos ao longo dos próximos anos com

o objetivo de alavancar vendas, recorrência, otimização

de preços e gestão de resultados.


RELACIONAMENTOSGRI 4.14 | 4.15 | 4.16

A Multiplus baseia seus relacionamentos no Código e Diretrizes Éticas e na Missão, na Visão e nos Valores. Os

principais públicos são selecionados pelo envolvimento com a companhia durante a realização de suas atividades,

seus principais públicos de interesse. A frequência de relacionamento e os canais de comunicação são descritos

na tabela abaixo.

Por reunir parceiros e participantes em um

modelo de coalizão, torna-se importante o

constante diálogo com esses dois principais

públicos estratégicos cujo relacionamento

é detalhado a seguir.

Públicos de relacionamento

PúblicoFrequência de

relacionamento Canais de comunicação

Participantes Diária Website da Multiplus, redes sociais, e-mail marketing, site da TAM e site dos parceiros

Parceiros Diária Interação com a área Comercial

Fornecedores Diária Interação entre todas as áreas da companhia

Sociedade e governo Diária Website, relatório anual e reuniões públicas

Funcionários Diária Comunicação interna realizada pela área de Gestão de Pessoas

Acionistas Diária Website, site de RI e atuação da área de Relações com Investidores

Imprensa Semanal Interação realizada pela área de Marketing

Mercado de capitais Diária Reuniões públicas, teleconferências, site de RI, roadshows, conferências, reuniões e ligações telefônicas

Na Multiplus, o relacionamento com os públicos

é pautado na ética, no respeito

e na confiança


PARTICIPANTESO website é o principal canal de comunicação com

esse público: apresenta ofertas e informações de ca-

dastro e conta com uma equipe dedicada ao atendi-

mento de dúvidas referentes a acúmulo e resgate de

pontos. O canal ainda disponibiliza o Regulamento da

Multiplus, com as regras e condições para a participa-

ção na rede. GRI PR3

Nas redes sociais, a Multiplus conta com mais de 1,3 mi-

lhão de usuários no Facebook e 7.400 seguidores no

Twitter, com os quais estreita relacionamento, esclarece

dúvidas e oferece informações diversas sobre a rede.

Semanalmente, a companhia envia e-mails e newslet-

ters com ofertas e promoções. Equipada com sistemas

de tecnologia da informação modernos, a Multiplus

consegue monitorar os resultados das ações que pro-

move em ambiente digital. Campanhas off-line refor-

çam essa comunicação (ver página 30).

No fim de 2013, a Multiplus lançou a primeira versão de

um aplicativo para iPhone que visa aproximar a mar-

ca no dia a dia dos participantes (ver página 28). Nos

próximos anos, a companhia pretende continuar explo-

rando o potencial da tecnologia mobile com base em

geofencing3 como alternativa para se relacionar com o

participante em momentos oportunos, por exemplo, ao

passar perto de uma loja da rede de parceiros e ser in-

formado sobre ofertas e promoções via celular.

A companhia também busca ampliar as opções de res-

gate por meio de apoio a atrações culturais, como a

oferta de ingressos ao espetáculo “Elis, A musical”, em

turnê entre 2013 e 2014 nas cidades de São Paulo e do

Rio de Janeiro. Além de assistir ao show, as ofertas de

ingressos para resgate com pontos oferecem acesso ao

camarim para conhecer o elenco, o que complementa

a experiência da forma que só o resgate com pontos

Multiplus pode proporcionar.

Outra iniciativa prevista para o próximo ano é a nova

modalidade de resgate, os chamados Resgates Incrí-

veis. Sem aviso prévio e com estoque limitado, serão

divulgadas oportunidades para resgate de produtos

diferenciados e serviços exclusivos como viagens a Sal-

vador no período do carnaval, com direito a voo fretado

e entradas para camarotes e trios elétricos.

O grau de fidelidade dos participantes é avaliado pela

métrica Net Promoter Score® (NPS). O estudo permi-

te que a companhia tenha melhor entendimento dos

motivos de satisfação e insatisfação dos entrevistados,

além de identificar oportunidades de melhoria. GRI PR5

Para os próximos anos, a Multiplus pretende continuar explorando o potencial da tecnologia para oferecer ainda mais experiências aos participantes

Regulamento Multiplus Fidelidade: https://www.multiplusfidelidade.com.br/regulamento/regulamento_e_termo_multiplus_fidelidade.pdf

3. Área geográfica de interesse.

33

PARCEIROSAo passo em que busca oferecer experiências para fi-

delizar participantes, a Multiplus trabalha para gerar

valor à rede. Sua principal estratégia de marketing con-

siste na promoção dos parceiros comerciais. Todos os

contratos são revisados, em média, a cada dois anos, e

os acordos são fechados de modo que as duas partes

sempre sejam beneficiadas a médio e longo prazos.

O principal canal de comunicação com esse público é

feito pela equipe de vendas da companhia, que oferece

atendimento sempre que necessário. Além disso, diversos

investimentos estão sendo realizados para a ampliação, a

diversificação e o fortalecimento da rede. Entre as inicia-

tivas previstas, destacam-se o lançamento de um novo

portal com o qual será possível gerar relatórios para me-

lhor gestão dos resultados e um aplicativo mobile voltado

aos parceiros para facilitar a concessão de pontos.

Em 2013, a Multiplus fortaleceu sua presença de mar-

ca em pontos físicos, indo além de seu atual meio vir-

tual, por meio de ações como a instalação de um stand

conceito no MorumbiShopping, localizado na cidade de

São Paulo. Durante a primeira quinzena de agosto, os

participantes da rede puderam atualizar seu cadastro,

conhecer os diversos parceiros da rede, além de acu-

mular pontos com um jogo lúdico chamado Junta Pon-

tos. A companhia também foi uma das patrocinadoras

do Restaurante Week e ofereceu resgate de refeições

(tanto almoço quanto jantar) em diversos restaurantes

participantes da mostra gastronômica com pontos Mul-

tiplus. Em duas semanas de ação foram realizadas seis

mil transações.

Outra realização importante, em 2013, foi o desenvolvi-

mento de lojas expressas, uma estrutura de e-commer-

ce pré-moldada para a aceleração da inclusão de novos

parceiros na rede. Dessa forma, o processo que aconte-

cia em três meses passou a ocorrer em poucas semanas.

Além de contribuir para a ampliação da rede de parcei-

ros, as lojas expressas possibilitam ganhos em escala

uma vez que tais estruturas são criadas com base em um

modelo padrão, válido para a maior parte dos parceiros.

A rede de parceiros é um dos principais

diferenciais competitivos da

companhia

34 DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO

3535

FATURAMENTOA Multiplus faturou R$ 2.009 milhões com a

venda de pontos em 2013, um crescimento de

7,4% quando comparado ao ano anterior e 31,7%

superior a 2011. Ao longo do ano, o número de

pontos emitidos foi de 83,8 bilhões.

DESEMPENHO ECONÔMICO-FINANCEIRO

Os resultados financeiros em 2013

demonstram que a Multiplus segue no sentido correto em sua trajetória de crescimento

2013 2012 2011

Faturamento da venda de pontos (R$ milhões)

1.5251.8712.009

Outros produtos Bancos, varejo,

indústria e serviços TAM Linhas Aéreas

(TLA)

Composição da receita líquida (R$ mil) 2013 2012 2011

Resgate de pontos 1.607.865 1.425.055 1.026.456

Hedge de receita de pontos (30.568) (14.433) 9.740

Breakage 242.394 214.254 318.743

Outras receitas - 3.236 18.506

Receita bruta 1.821.986 1.628.143 1.373.447

Impostos e outras deduções (171.176) (152.129) (126.634)

Receita líquida 1.650.810 1.476.014 1.246.812

RECEITA LÍQUIDAEm 2013, a receita líquida manteve o ritmo

de crescimento do ano anterior, sobretudo

na receita de resgate de pontos, com 69,6

bilhões de pontos resgatados.

GRI EC1


DESPESAS OPERACIONAISEm 2013, a companhia registou R$ 147.650 milhões

em despesas operacionais, valor 1,1% maior que 2012 e

56,3% que 2011. Esse aumento reflete a expansão do

quadro de funcionários e a continuidade dos inves-

timentos iniciados no ano anterior, principalmente na

área de Tecnologia da Informação (ver página 28).

CUSTOS OPERACIONAISEm 2013, a Multiplus registrou custo operacional de R$ 1.226.551, valor 12,1% e 45,7% maior que 2012 e 2011 respecti-

vamente. Essa variação é resultado do crescimento no total de pontos resgatados no período, do ajuste contratual

no custo de passagens aéreas e da depreciação do real sobre o custo das trocas por passagens internacionais.

LUCRO LÍQUIDOEm 2013, a Multiplus apresentou lucro de R$ 232 mi-

lhões, aumento de 3,5% quando comparado ao do ano

anterior. Objetivando maximizar retorno aos acionistas,

a companhia distribuiu 100% desse resultado sob a for-

ma de dividendos e juros sobre capital próprio.

Custos operacionais (RS mil) 2013 2012 2011Custos dos resgates de pontos (1.218.238) (1.092.431) (842.069)

Passagens aéreas (1.132.972) (1.051.856) (828.427)

Outros resgates (85.266) (40.575) (13.642)

Total dos custos (1.226.551) (1.094.634) (842.069)

Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture (8.314) (2.203) 0

Despesas operacionais (R$ mil) 2013 2012 2011Serviços compartilhados (4.105) (7.626) (7.626)

Pessoal (44.821) (39.827) (32.638)

Vendas e marketing (23.050) (22.582) (19.248)

Depreciação e amortização (8.603) (5.841) (5.022)

Outras (67.070) (70.100) (29.960)

Total das despesas operacionais (147.650) (145.976) (94.495)


Demonstração do fluxo de caixa (R$ mil) 2013 2012 2011 2010Lucro líquido 232.089 224.305 274.245 118.386

Depreciação/Amortização 8.603 5.841 5.022 1.091

Contas a receber 7.349 9.019 (78.750) (68.699)

Contas a pagar 70.063 (55.060) 98.305 15.727

Impostos (7.453) 3.574 9.645 (15.451)

Impostos diferidos 10.037 2.531 (17.325) 7.009

Partes relacionadas (2.212) 22.461 13.281 (56.622)

Adiantamento a fornecedores (4.951) (1.458) 331.878 (331.878)

Receita diferida e passivo de breakage 157.345 231.778 179.747 614.550

Instrumentos derivativos (27.250) (15.235) 46.355 0

Outros ativos e passivos 12.377 11.690 (19.612) 13.355

Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture 8.314 2.203 0 0

Fluxo de caixa operacional 464.311 441.649 842.790 297.468

Investimento (33.461) (23.148) (26.002) (18.516)

Participações em empresas

Fluxo de caixa dos investimentos (44.489) (29.720) (26.002) (18.516)

Custo com emissão de ações 0 0 0 (23.322)

Capital social 607 9.164 (598.663) 692.384

Reserva de capital 4.863 8.155 9.915 1.538

Ajuste de avaliação patrimonial/hedge 24.181 (3.428) (34.211) 0

Dividendos e JCP (225.103) (413.443) (85.396) (30.256)

Fluxo de caixa dos financiamentos (195.452) (399.552) (708.355) 640.344

Aumento (redução) do caixa 224.370 12.377 108.434 919.296

Aumento (redução) do caixa ajustado* 453.817 418.113 460.615 589.046

Caixa inicial 1.040.106 1.027.730 919.296 0

Caixa final 1.264.476 1.040.106 1.027.730 919.296

* Reflete melhor as operações da Companha porque exclui efeitos de dividendos, JCP e variações de despesas antecipadas e capital. Assim, R$ 71,3 milhões referentes a liquidação antecipada a fornecedores são excluídos de 2012 e incluídos em 2013.

FLUXO DE CAIXA


Pessoal Impostos, taxas e contribuições Remuneração de capitais de terceiros Remuneração de capitais próprios

ANÁLISE DA DVAO valor adicionado do ano totalizou R$ 558,67 milhões, o que representa um

crescimento de 9,7% em relação a 2012 e 2,7% maior que 2011. Para os acionis-

tas, a Multiplus gerou 26,8% do valor adicionado gerado. Destaca-se ainda o

equilíbrio das distribuições dos valores aos colaboradores e governos federais

e municipais na forma de impostos e contribuições.

Distribuição do valor adicionado (R$ mil) 2013 2012 2011

Valor adicionado total a distribuir 588.669 536.689 573.155

Pessoal 39.122 35.218 29.744

Remuneração direta 34.502 31.758 27.630

Benefícios 2.718 2.019 1.171

FGTS 1.902 1.441 943

Impostos, taxas e contribuições 293.674 272.801 260.929

Federais 293.552 272.482 260.542

Municipais 122 319 387

Remuneração de capitais de terceiros 23.784 4.365 8.236

Juros 19.694 2.663 6.889

Aluguéis 4.090 1.702 1.347

Outras - - -

Remuneração de capitais próprios 232.089 224.305 274.246

Dividendos 149.745 146.810 46.577

Juros sobre capital próprio 8.222 8.526 22.092

Constituição de reserva legal 121 1.833 -

Lucro retido do exercício 74.001 67.136 205.577

7%39%

4%

50%

DVA 2013

6%42%

1%

51%

DVA 2012

5%48%

1%

46%

DVA 2011

39

DESEMPENHO OPERACIONALA Multiplus encerrou o ano de 2013 com 12,2 milhões de participantes e 472 parceiros. Isso significa um aumento

de 11,9% e 27,9%, respectivamente, quando comparado ao ano anterior. Entre as novas parcerias, destacam-se

Netshoes e PBKIDS, que contribuíram para o aumento de resgates não aéreos, que alcançaram 9,2%.

Informações operacionais 2013 2012 2011Participantes (milhões) 12,2 10,9 9,4

Parcerias (unidades) 472 369 190

Pontos emitidos (milhões) 83,8 85,2 76,2

TAM Linhas Aéreas (TLA) 16,3 17,4 20,2

Bancos, varejo, indústria e serviços 67,4 67,7 55,9

Outros produtos -

Pontos resgatados (milhões) 69,6 65,9 49,8

Passagens aéreas 63,2 62,3 48,7

Outros produtos e serviços 6,4 3,5 1,1

Taxa de breakage (%) 18,5 21,0 24,1

Número de funcionários 183* 150 109

Em 2013, a Multiplus

cresceu tanto na rede de

parceiros como na base de

participantes

* Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.


MERCADO DE CAPITAISPor meio de reuniões públicas e

internas, teleconferências, site de

RI, roadshows, conferências e calls,

a área de Relações com Investido-

res realiza a comunicação entre

a Multiplus e o mercado de capi-

tais, divulgando periodicamente

desempenho, resultados e fatos

relevantes sobre a companhia. Em

2013, foram realizados mais de

1.300 atendimentos.


DESEMPENHO DE AÇÕESA principal controladora da companhia é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. Os outros 27,15% integram o

Índice Brasil (IBrX-100) e são negociados no Novo Mercado da BM&FBovespa (código MPLU3). No fim de 2013,

as ações MPLU3 estavam cotadas a R$ 29,92, uma variação negativa de 37,2% comparada à desvalorização

de 17,4% do Ibovespa. Mesmo assim, as ações da Multiplus acumulam valorização de 129,1% desde o início do

período da oferta de ações. O volume médio de negociação foi de, aproximadamente, R$ 20,7 milhões ao dia.

REMUNERAÇÃO DOS ACIONISTASEm 2013, a Multiplus distribuiu aos seus acionistas R$ 232

milhões em dividendos e juros sobre capital próprio, um

payout de quase 100%. Esse montante é superior ao de 2012,

quando foram desembolsados R$ 222 milhões.

15

4 6

2 2 5

7 10 11

13

8 6 10 9

19

8 8 6

13 11 8 8 9

11

15

10 13

33

20 16 15 16

18 18 15 17

26

49

23

19

14 11

22

12 12

24

13

14,9

15,2

6

16,6

5

15,4

3

15,7

6

17,5

5

19,1

4 22,5

9

23,8

28,4

1

27,8

7

25,7

5

23,7

5

24,2

7

27,0

6

27,0

1

25,7

9

25,4

9

25,3

2

24,8

27,5

30,0

6

30,7

1

29,2

6 34,5

9

37,6

41,3

44,4

5

47,1

7

49,4

5

43,2

40,5

47,1

9

49,5

47,7

2

42,8

36,8

5

29,8

32,8

4 36,7

32,5

6

30,8

7

23,5

6

25,8

27,7

5

29,3

29,9

2

fev-

10

mar

-10

abr-

10

mai

-10

jun-

10

jul-1

0

ago-

10

set-

10

out-

10

nov-

10

dez-

10

jan-

11

fev-

11

mar

-11

abr-

11

mai

-11

jun-

11

jul-1

1

ago-

11

set-

11

out-

11

nov-

11

dez-

11

jan-

12

fev-

12

mar

-12

abr-

12

mai

-12

jun-

12

jul-1

2

ago-

12

set-

12

out-

12

nov-

12

dez-

12

jan-

13

fev-

13

mar

-13

abr-

13

mai

-13

jun-

13

jul-1

3

ago-

13

set-

13

out-

13

nov-

13

dez-

13

Volume médio diário formador de mercado (R$ milhões) Cotação último dia do mês (R$)

R$ 232 milhões foram distribuídos

na forma de dividendos e juros

sobre capital próprio

42 DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL

43

A Multiplus é pioneira no modelo

de redes de coalização no Brasil e deixa

transparecer, em tudo que faz, seus direcionadores

empresariais

A Multiplus entende a importância de engajar seus funcionários nas questões so-

cioambientais. Ao envolver o público interno e a comunidade, a companhia vem

trabalhando para o constante aprimoramento de um ambiente de trabalho saudá-

vel, capaz de gerar resultados positivos para a sociedade e para o meio ambiente.

MULTIPLICANDO TALENTOSCom a visão de que juntos podem muito mais, os funcionários da Multiplus já com-

põem um grupo de 206 profissionais: 183 contratados em regime de Consolidação

das Leis do Trabalho (CLT) e 23 estagiários, todos localizados na capital paulista.

Em 2013, ocorreram 30 desligamentos, o que resultou em uma taxa de rotatividade

de 18%, número abaixo da média do mercado. GRI LA1 | LA2

DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL

Número de funcionários por categoria funcional

Atuação 2013 2012 2011Total Homens Mulheres Total Homens Mulheres Total Homens Mulheres

Analista 110 43 67 90 28 62 65 21 44

Especialista 25 15 10 24 15 9 11 5 6

Coordenador 25 12 13 16 7 9 17 6 11

Gerente 20 12 8 16 9 7 12 7 5

Diretor 3 3 - 4 4 - 4 4 -

Total 183* 85 98 150 63 87 109 43 66

* Também foram contabilizados os funcionários da segunda quinzena de dezembro.

GRI LA1

2011 2012 2013

Rotatividade por idade

20 a 30 anos

20 a 30 anos

20 a 30 anos

31 a 40 anos

31 a 40 anos

31 a 40 anos

41 a 50 anos

41 a 50 anos

41 a 50 anos

51 a 60 anos

51 a 60 anos

51 a 60 anos

2% 3% 2%0% 0% 0%8% 11% 8%4% 8% 7%

GRI LA2

2011 2012 2013

13% 13% 10%4% 9% 6%

Rotatividade por sexo

MulheresHomens

44 DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL


Benefícios oferecidos aos funcionários GRI LA3

• Ações de reconhecimento e celebração

• Assistência médica• Assistência odontológica• Convênios com programas

de MBA• Descontos em passagens

aéreas da TAM• Horário flexível• Plano de desenvolvimento

individual – carreira e treinamentos

• Previdência privada• Processo estruturado

de gestão de desempenho e meritocracia

• Programa de qualidade de vida

• Remuneração variável anual atrelada a desempenho

• Subsídio ao estacionamento/ vale-transporte

• Subsídio à prática de esportes coletivos

• Vale-refeição

A Multiplus adota uma política de remu-

neração de acordo com as leis vigen-

tes e as práticas do mercado. Em 2013,

o plano de benefícios foi revisado para

oferecer mais qualidade de vida aos fun-

cionários (veja no quadro ao lado). Em

2013, 69 colaboradores contribuíam com

o plano de Previdência Privada (Brades-

co) oferecido pela Multiplus com contri-

buição do funcionário de 1% a 12% do sa-

lário bruto e contribuição da companhia

de 1% a 5%. Todos têm iguais direitos aos

benefícios, com exceção dos estagiários,

que são regidos de acordo com a Lei de

Estágio. GRI EC3 | LA3

Para suprir a carência de profissionais

no mercado, principalmente nas áreas

de Customer Relationship Manage-

ment (CRM) e Pricing, foi estruturado

o Programa de Estágio em 2013. Os jo-

vens que estão iniciando a carreira na

Multiplus são preparados para com-

por o quadro de funcionários efetivos

no futuro de forma que ingressem na

companhia já familiarizados com a sua

cultura. A Multiplus também está com-

prometida com o desenvolvimento da

outra ponta: um modelo de universi-

dade corporativa orienta os profissio-

nais na condução da carreira dentro

da companhia.

Cursos, palestras, treinamentos e wor-

kshops estimulam os funcionários a

conhecer os diferentes segmentos de

atuação dos parceiros comerciais e a

desenvolver habilidades para melhor

desempenho profissional e pessoal.

Tudo realizado por meio de dinâmicas

que promovem a integração e a troca

de conhecimento entre profissionais

de diferentes áreas da companhia. Os

principais treinamentos realizados ao

longo do ano foram: Programa De-

senvolvimento de Novos Gestores,

Desenvolvimento de Competências,

Treinamento Visão Sistêmica, Treina-

mentos Comerciais sobre CRM e áreas

Financeira, Juridica e de Relações com

Investidores e workshops sobre Avalia-

ção de Desempenho e Compliance.

Média de horas de treinamento por funcionárioCategoria funcional 2013 2012 2011Analista 21,8 35,8 37,8

Especialista 25 45,4 33,4

Coordenador 18,7 18,8 129,9

Gerente 37,1 13,4 53,55

Diretor 16,5 2,0 2,0

Total 23,82 23,08 51,33

GRI LA10

46

Outro importante destaque ao longo do ano foi a reestruturação do modelo de cargos e salários, que proporcionou

melhor definição de funções e responsabilidades, além de ter fortalecido o reconhecimento por meritocracia. Para

isso, a companhia utilizou a metodologia de pontos da consultoria Hay Group, que permite uma avaliação justa de

cada cargo, o que elimina a diferenciação entre homens ou mulheres. Em 2013, o menor salário pago pela Multiplus

era de R$ 1.231,47, cerca de 50% maior que o mínimo estabelecido pela legislação no estado de São Paulo. GRI EC5 | LA14

Proporção de salário-base entre mulheres e homens (R$)

Categoria funcional2013 2012 2011

Analista 0,82 0,66 0,73

Especialista 0,83 1,00 0,78

Coordenador 0,92 1,01 0,85

Gerente 0,92 0,91 0,84

Diretor - - -

As práticas de remuneração

da Multiplus são pautadas na

meritocracia

GRI LA14


O desempenho de todos os funcionários é avaliado se-

mestralmente por meio de duas fases: autoavaliação e

avaliação do superior imediato, que são importantes

para garantir o alinhamento de expectativas e oferecer

condições para que o funcionário planeje sua carreira

dentro da companhia. GRI LA12

A comunicação com o público interno acontece de

forma constante por e-mail e informativos da área de

Gestão de Pessoas, que também trabalha ações alinha-

das aos valores da Multiplus. No mês das crianças, por

exemplo, a companhia realizou um campeonato de vi-

deogame, como forma de comemorar a nova parceria

com a Netshoes e com a PBKIDS, além de promover a

diversão e a integração entre os funcionários. GRI 4.16

A promoção da qualidade de vida ganha cada vez mais

destaque na comunicação interna da Multiplus. Criado em

2012, o Programa Equilíbrio, com o slogan “Exercite seu

corpo. Fortaleça sua mente”, assina todas as iniciativas

voltadas à saúde e ao bem-estar, por exemplo, a oferta

de frutas no escritório, a implantação de horário flexível,

o mapeamento do nível de estresse, a ginástica laboral,

o incentivo a prática de esportes coletivos, entre outros.

Em 2013, a companhia deu continuidade às iniciativas

trabalhadas no ano anterior e desenvolveu novas ações

como check-ups médicos regulares para todos os funcio-

nários e palestras como uma realizada com os Vigilantes

do Peso sobre alimentação saudável. Mais que promo-

ver saúde e bem-estar dentro do ambiente de trabalho,

o programa busca conscientizar sobre o equilíbrio entre

vida profissional e pessoal, a igualdade de oportunidades

entre as pessoas e a importância da família. Por isso, a

companhia incentiva o trabalho voluntário, oferece assis-

tência médica aos familiares dos funcionários e promove

ações culturais, como a biblioteca da Multiplus, que tem

livros e periódicos à disposição dos colaboradores. GRI LA8

Os resultados dessas ações são observados em pesquisas

e termômetros de clima, aplicados anualmente pela Mul-

tiplus. Em 2013, a companhia passou a adotar a metodo-

logia do Instituto Great Place to Work. Ao longo do ano,

a área de Gestão de Pessoas acompanhou as gerências

com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria

do comprometimento. Como principal resultado, a Multi-

plus conquistou 80% de engajamento do público interno.

Alguns destaques sobre o clima na Multiplus

94%A empresa demonstra

preocupação com a

saúde dos funcionários no trabalho

92%Eu

recomendaria esta empresa para minha

família ou amigos,

como sendo um bom

lugar para trabalhar

90%Quando se entra nesta empresa,

fazem você se sentir

bem-vindo

90%Quando as

pessoas mudam de

função ou de área, a empresa

faz com que se sintam

rapidamente em casa

90%Levando-se

tudo em conta, eu diria que este é um excelente lugar para trabalhar

96%Nós sempre

comemoramos eventos

especiais

95%Este é

um lugar descontraído

para trabalhar

92%Este é

um lugar amistoso

para trabalhar

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTALA fim de alinhar ações voltadas a meio ambiente, voluntariado e aplicação de

Leis de Incentivo aos Valores da Multiplus, foi estruturado, em 2013, o Programa

de Responsabilidade Social. Ao longo do ano, diversas iniciativas ganharam des-

taque: a companhia firmou parcerias com reconhecidas entidades do terceiro

setor, como Instituto Ayrton Senna, Make a Wish Brasil, Casa Hope, Doutores da

Alegria e SOS Mata Atlântica. Dessa forma, os participantes têm a opção de doar,

por meio de pontos, a essas entidades.

O Programa Equilíbrio realiza ações para engajar os funcionários em causas sociais.

No Natal, cada funcionário podia apadrinhar crianças carentes de duas instituições

para doação de roupas e brinquedos. A Multiplus também promoveu campanhas de

doação de sangue, alimento e, quando o frio foi mais intenso, agasalho.

Em parceria com o Instituto Ayrton Senna, foi realizado o “Bate-papo Arretado”

com o economista e especialista em educação, Gustavo Ioschpe, sobre o pano-

rama da educação no Brasil e a importância de contribuir tanto com a doação

de pontos como com o trabalho voluntário.

Em 2013, por meio da aplicação de Leis de Incentivo, a companhia destinou um

total de R$ 2.377 para apoiar diversas causas e iniciativas (veja os destaques

nesta página). GRI EC1

Total em doações

em 2013 (R$ mil) a partir de Leis

de Incentivo

Fundo Nacional do Idoso

120Programa Nacional de Apoio à Atenção da Saúde da Pessoa

com Deficiência (Pronas)

120

Patrocínios de caráter cultural

e artístico

1.800

Fundo dos direitos da criança e do

adolescente

120

Programa Nacional de Apoio

Oncológico (Pronon)

120

Patrocínio de incentivo ao desporto

97

Total2.377


GRI EN4 GRI EN8

Total de energia elétrica consumida (kWh)

Total de água consumida (m3)

2011 2012 2013

335.448290.021263.827

2011 2012 2013

3.409,291.198,551.131,07

Entre os principais projetos assistidos, destacam-se

ações de instituições como o Grupo de Apoio ao Ado-

lescente e à Criança com Câncer (GRAAC), para atendi-

mento nutricional, a fim de reduzir taxas de mortalidade

e complicação clínica durante e após tratamento onco-

lógico; o Hospital do Câncer de Barretos, que presta

serviço médico assistencial e realização de pesquisas

clínica, epidemiológica e experimental; e o Instituto

Olga Kos de Inclusão Cultural, para a oferta de aulas de

caratê para crianças com síndrome de Down.

Em 2014, a companhia pretende aplicar recursos das

Leis de Incentivo em projetos coerentes aos valores

da Multiplus, realizar campanhas anuais a fim de es-

timular o resgate para parceiros do terceiro setor e

engajar os funcionários para ações de apoio à co-

munidade, além da intenção de assinar o Pacto Glo-

bal proposto pela Organização das Nações Unidas

(ONU) nos próximos anos.

AMBIENTALPor ter a maior parte de suas atividades voltadas para

as áreas de marketing e tecnologia da informação, a

Multiplus não gera impactos negativos ao meio am-

biente. No entanto, entende a importância da preocu-

pação com as questões ambientais.

Em 2013, com o aumento do número de funcionários,

reformas para a mudança de escritórios e uma estrutu-

ra física maior, a Multiplus apresentou crescimento do

consumo de água e energia elétrica. No entanto, a com-

panhia aproveitou a oportunidade da troca de endereço

para intensificar ações que buscam engajar o público

interno em temas como reciclagem de lixo e uso cons-

ciente de recursos como papel, água e energia elétrica.

Um exemplo foi a adoção da impressão frente e ver-

so como configuração padrão e a instalação um novo

software para gestão de impressões, por meio do qual

as cópias passaram a ser processadas somente após a

digitação de uma senha na impressora. Além de preser-

var a confidencialidade dos documentos, tais mudan-

ças ajudam a reduzir o uso de papel.

A Multiplus intensificaações que buscam engajar o público

interno em temas como reciclagem de lixo

e uso consciente de recursos, como papel,

água e energia elétrica

50

GRI 2.4

Balanço social Ibase + NBCT 151 – Base de cálculo 2013 – R$ mil 2012 – R$ mil

Receita Líquida (RL) 1.650.810 1.476.014

Resultado Operacional (RO) 276.609 235.404

Folha de Pagamento Bruta (FPB) 45.120.523 34.525.013

Valor Adicionado Total (VAT) 588.669 536.689

2 – Indicadores sociais internos R$ mil % sobre FPB

% sobreRL

% sobre VAT R$ mil % sobre

FPB% sobre

RL% sobre

VAT

Alimentação 1.184.652 2,63 71,76 201,24 787.187 2,28 53,33 146,67

Encargos sociais compulsórios 7.737.936 17,15 468,74 1.314,48 6.117.857 17,72 414,49 1.139,93

Previdência privada 373.538 0,83 22,63 63,45 339.857 0,98 23,03 63,32

Saúde 520.205 1,15 31,51 88,37 107.982 0,31 7,32 20,12

Segurança e saúde no trabalho 10.746 0,02 0,65 1,83 5.150 0,01 0,35 0,96

Educação 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Cultura 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Capacitação e desenvolvimento profissional 557.645 1,24 33,78 94,73 761.862 2,21 51,62 141,96

Creches ou auxílio-creche 18.493 0,04 1,12 3,14 0 0,00 0,00 0,00

Esporte 3.935 0,01 0,24 0,67 3.101 0,01 0,21 0,58

Participação nos lucros ou resultados 7.749.170 17,17 469,42 1.316,39 5.707.656 16,53 386,69 1.063,49

Transporte 79.759 0,18 4,83 13,55 39.606 0,11 2,68 7,38

Outros 41.980 0,09 2,54 7,13 0 0,00 0,00 0,00

Total – Indicadores sociais internos 18.278.059 40,51 1.107,22 3.104,98 13.870.258 40,17 939,71 2.584,41

3 – Indicadores sociais externos R$ mil % sobre RO

% sobreRL

% sobre VAT R$ mil % sobre

RO% sobre

RL% sobre

VAT

Educação 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Cultura 900.000 325,37 54,52 152,89 1.500.000 637,20 101,63 279,49

Saúde e saneamento 360.000 130,15 21,81 61,15 15.000 6,37 1,02 2,79

Esporte 217.302 78,56 13,16 36,91 0 0,00 0,00 0,00

Combate à fome e à segurança alimentar 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Indicador setorial 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Outros 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Total das contribuições para a sociedade 1.477.302 534,08 89,49 250,96 1.515.000 643,57 102,64 282,29

Tributos (excluídos encargos sociais) 202.482.303 73.201,63 12.265,63 34.396,63 182.256.635 77.422,91 12.347,89 33.959,45

Total – Indicadores sociais externos 203.959.605 73.735,71 12.355,12 34.647,59 183.771.635 78.066,49 12.450,53 34.241,74


4 – Indicadores ambientais R$ mil % sobre RO % sobre RL % sobre

VAT R$ mil % sobre RO % sobre RL % sobre

VAT

4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa

Desapropriação de terras 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Passivos e contingências ambientais 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Programa de desenvolvimento tecnológico e industrial 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Conservação de energia 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Educação ambiental 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Indicador setorial 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Outros 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Total dos investimentos relacionados com a produção/operação da empresa 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

4.2 – Investimentos em programas e/ou projetos externos

Projetos de educação ambiental em comunidades 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Preservação e/ou recuperação de ambientes degradados 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Outros 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Total dos investimentos em programas e/ou projetos externos 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Total dos investimentos em meio ambiente (4.1 + 4.2) 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Distribuição dos investimentos em meio ambiente em mil R$ % sobre total em mil R$ % sobre total

Total dos investimentos em ações de prevenção ambiental 0 NaN 0 NaN

Total dos investimentos em ações de manutenção ambiental 0 NaN 0 NaN

Total dos investimentos em ações de compensação ambiental 0 NaN 0 NaN

Quantidade de processos ambientais, administrativos e judiciais movidos contra a entidade: 0 0

Valor das multas e das indenizações relativas à matéria ambiental determinadas administrativa e/ou judicialmente:

0 0

Quanto ao estabelecimento de metas anuais para minimizar resíduos e o consumo em geral na produção/operação, para aumentar a eficácia na utilização de recursos naturais, a empresa:

(X) Não tem metas( ) Cumpre de 0% a 50%( ) Cumpre de 51% a 75%

( ) Cumpre 76% a 100%

(X) Não tem metas( ) Cumpre de 0% a 50%( ) Cumpre de 51% a 75%

( ) Cumpre 76% a 100%

52 BALANÇO SOCIAL IBASE + NBCT 15

5 – Indicadores do corpo funcional 2013 – em unidades

2012 – em unidades

Número de empregados(as) no fim do período 183 150

Número de admissões durante o período 76 54

Número de desligamentos durante o período 30 31

Número de empregados(as) tercerizados(as) 0 0

Número de estagiários(as) 23 3

Número de empregados(as) acima de 45 anos 4 0

Número de empregados por faixa etária:

menores de 18 anos 0 0

de 18 a 35 anos 148 116

de 36 a 45 anos 31 28

de 46 a 60 anos 4 6

acima de 61 anos 0 0

Número de empregados por nível de escolaridade:

analfabetos 0 0

com ensino fundamental 0 0

com ensino médio/técnico 5 14

com ensino superior 144 100

pós-graduados 34 36

Número de mulheres que trabalham na empresa 98 87

Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres 44 49

Número de homens que trabalham na empresa 85 63

Percentual de cargos de chefia ocupados por homens 56 51

Número de negros(as) que trabalham na empresa 1 1

Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as) 0 0

Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais 1 1

Remuneração bruta segregada por:

empregados(das) 35.652.932 24.193.899

administradores(ras) 9.467.591 10.331.113

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional):

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (%) 170 159


6 – Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial 2013 2012

Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa (%) 9.333 8.438

Número total de acidentes de trabalho 0 0

Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por:

( ) Direção( ) Direção e gerências

(X) Todos(as) os(as) empregados(as)



Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por:

( ) Direção e gerências( ) Todos(as) os(as) empregados(as)

(X) Todos(as) + CIPA

( ) Direção e gerências( ) Todos(as) os(as) empregados(as)

(X) Todos(as) + CIPA

Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:

( ) Não se envolve( ) Segue as normas da OIT(X) Incentiva e segue a OIT

( ) Não se envolve( ) Segue as normas da OIT(X) Incentiva e segue a OIT

A previdência privada contempla:( ) Direção

( ) Direção e gerências(X) Todos(as) os(as) empregados(as)



A participação nos lucros ou resultados contempla:( ) Direção

( ) Direção e gerências(X) Todos(as) os(as) empregados(as)



Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:

( ) Não são considerados( ) São sugeridos(X) São exigidos

( ) Não são considerados( ) São sugeridos(X) São exigidos

Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa:

( ) Não se envolve( ) Apoia

(X) Organiza e incentiva

( ) Não se envolve( ) Apoia

(X) Organiza e incentiva

Número total de reclamações e críticas de consumidores(as):Na empresa: 35.459

No Procon: N.D.Na Justiça: 179

Na empresa: 28.177No Procon: N.D.Na Justiça: 213

Percentual de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas: Na empresa: 99,9

No Procon: 100Na Justiça: 100

Na empresa: 99,4No Procon: 100Na Justiça: 100

Montante de multas e indenizações a clientes determinado por órgãos de proteção e defesa do consumidor ou pela Justiça:

No Procon: N.D.Na Justiça: 23.000

No Procon: N.D.Na Justiça: 5.000

Ações empreendidas pela entidade para sanar ou minimizar as causas das reclamações:

A empresa tem foco na melhoria da ex-periência do participante e trabalha com pla-nos constantes de melhorias, que abrangem

comunicação, simplificação de processos, novas funcionalidades e novos produtos.

A empresa tem foco na melhoria da ex-periência do participante e trabalha com pla-nos constantes de melhorias, que abrangem

comunicação, simplificação de processos, novas funcionalidades e novos produtos.

Número de processos trabalhistas:

movidos contra a entidade 0 0

julgados procedentes 0 0

julgados improcedentes 0 0

Valor total de indenizações e multas pagas por determinação da Justiça: 23.000 5.000

Valor adicionado total a distribuir (R$ mil): 588.669 536.689

Distribuição do Valor Adicionado (DVA): em mil R$ % sobre total em mil R$ % sobre total

Governo 293.674 49,89 272.801 50,83

Colaboradores(as) 39.122 6,65 35.218 6,56

Acionistas 157.967 26,83 155.336 28,94

Terceiros 23.784 4,04 4.365 0,81

Retido 74.122 12,59 68.969 12,85

7 – Outras infomações

Cumpre esclarecer que 1) o número previsto no item “número total de reclamação e críticas de consumidores” compreende Procon e Justiça. Ressalta-se ainda que 100% das reclamações ou críticas são atendidas pela empresas, seja na esfera administrativa ou judicial. Com base na avaliação dos consultores ju-rídicos da empresa, as demandas foram classificadas como possíveis, não sendo, portanto, requerida provisão. A empresa não possui demandas trabalhistas. 2) Não foram considerados conselheiros no número de funcionários da companhia.

54

Índice remissivo GRI 3.12

Indicadores de perfilEstratégia e análise Págs. RA Págs. DFs

1.1 Declaração do detentor do cargo com maior poder de decisão na organização sobre a relevância da sustentabilidade para a organização e sua estratégia. 6 e 7

1.2 Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades. 6 e 7; 21 a 23; 25 a 33 27 a 31

Perfil organizacional Págs. RA Págs. DFs2.1 Nome da organização. 9 a 13 17

2.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços. 11 17

2.3 Estrutura operacional da organização, incluindo principais divisões, unidades operacionais, subsidiárias e joint ventures. 11 18

2.4 Localização da sede da organização. 61 17

2.5 Número de países em que a organização opera e nome dos países onde suas principais operações estão localizadas ou são especialmente relevantes para as questões de sustentabilidade cobertas pelo relatório. 9 a 13

2.6 Tipo e natureza jurídica da propriedade. 9 a 13 17

2.7 Mercados atendidos (incluindo discriminação geográfica, setores atendidos e tipos de clientes/beneficiários). 9 a 13 55

2.8Porte da organização, incluindo: a) número de empregados, b) número de operações, c) vendas líquidas ou receita líquida, d) capitalização total discriminada em termos de dívida e patrimônio líquido e e) quantidade de produtos ou serviços oferecidos.

9 a 13 55 a 57

2.9 Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório referentes a porte, estrutura ou participação acionária. 11

2.10 Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório. 2

Parâmetros para o relatório Págs. RA Págs. DFs3.1 Período coberto pelo relatório (ano contábil/civil) para as informações apresentadas. 5

3.2 Data do relatório mais recente (se houver). O último relatório foi publicado em 2013.

3.3 Ciclo de emissão de relatórios (anual, bienal etc.). 5

3.4 Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório ou ao seu conteúdo. 5

3.5

Processo para a definição do conteúdo do relatório, incluindo: a) determinação da materialidade, b) priorização de temas no relatório e c) identificação de quais stakeholders a organização espera que usem o relatório. Inclua uma explicação de como a organização aplicou as orientações para definição de conteúdos do relatório, os princípios a elas relacionados e o protocolo técnico (Aplicação dos Princípios do Conteúdo do Relatório).

5

3.6 Limite do relatório (países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures e fornecedores). 5

3.7 Declaração sobre quaisquer limitações específicas quanto ao escopo ou do relatório. 5

3.8Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações terceirizadas e outras organizações que possam afetar significativamente a comparabilidade entre períodos e/ou organizações.

5

3.9 Técnicas de medição de dados e bases de cálculos, inclusive hipóteses e técnicas que sustentem as estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações do relatório. 5 18

3.10Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações (fusões ou aquisições, mudança no período ou ano-base, natureza do negócio e métodos de medição).

Não houve.

3.11 Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere a escopo, limite ou métodos de medição aplicados no relatório. 5

3.12 Tabela que identifica a localização das informações no relatório. 50 a 56

3.13 Política e prática atual relativas à busca de verificação externa para o relatório. 5 4 e 5


Governança, compromissos e engajamento Págs. RA Págs. DFs

4.1

Estrutura de governança da organização, incluindo comitês sob o mais alto órgão de governança responsável por tarefas específicas, como estabelecimento de estratégia ou supervisão da organização. Descreva o mandato e a composição (incluindo número de membros independentes e/ou membros não executivos) do mais alto órgão de governança e seus comitês e indique o cargo de cada indivíduo e qualquer responsabilidade direta por desempenhos econômico, social e ambiental. Relate a porcentagem de indivíduos, discriminados por gênero, que fazem parte do mais alto órgão de governança da organização e de seus comitês, discriminados por faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade.

16 a 23

4.2 Indique caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor-executivo (e, se for o caso, suas funções na administração da organização e as razões para tal composição). 18

4.3

Para organizações com estrutura de administração unitária, declare o número de membros independentes ou não executivos do mais alto órgão de governança. Declare como a organização define “independente” e “não executivo”. Esse elemento se aplica somente a organizações que têm estruturas de administração unitária (veja no glossário a definição de “membro independente”).

18 55

4.4 Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto órgão de governança. 17 e 23

4.5Relação entre remuneração para membros do mais alto órgão de governança, da diretoria executiva e demais executivos (incluindo acordos rescisórios) e o desempenho da organização (incluindo desempenhos social e ambiental).

Parcial,15 38

4.6 Processos em vigor no mais alto órgão de governança para assegurar que conflitos de interesse sejam evitados. 23

4.7Processo para determinação da composição, das qualificações e do conhecimento dos membros do mais alto órgão de governança e seus comitês, inclusive qualquer consideração sobre gênero e outros indicadores de diversidade.

Parcial,18

4.8 Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para os desempenhos econômico, ambiental e social, assim como o estágio de sua implementação. 3 e 23

4.9

Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e a gestão por parte da organização dos desempenhos econômico, ambiental e social, incluindo riscos e oportunidades relevantes, assim como a adesão ou a conformidade com normas acordadas internacionalmente, códigos de conduta e princípios.

Parcial. 18. Não inclui socioambiental.

4.10 Processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança, especialmente com respeito aos desempenhos econômico, ambiental e social.

Parcial. Não há processo para autoavaliação.

4.11 Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução. Não aplicável ao negócio da companhia.

4.12 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente de caráteres econômico, ambiental e social que a organização subscreve ou endossa. Não há.

4.13

Participação em associações (como federações de indústrias) e/ou organismos nacionais/internacionais de defesa em que a organização: a) tem assento em grupos responsáveis pela governança corporativa, b) integra projetos e comitês, c) contribui com recursos de monta além da taxa básica como organização associada ou d) considera estratégica sua atuação como associada.

Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos do

Comércio e em Empresas de Assessoramento, Perícias,

Informações e Pesquisas e de Empresas de Serviços Contábeis

no Estado de São Paulo.

4.14 Relação de grupos de stakeholders engajados pela organização. 31 a 33

4.15 Base para a identificação e a seleção de stakeholders com os quais se engajar. 31 a 33

4.16 Abordagens para o engajamento dos stakeholders, inclusive a frequência do engajamento por tipo e grupo de stakeholders. 31 a 33 e 47

4.17 Principais temas e preocupações que foram levantados por meio do engajamento dos stakeholders e quais medidas a organização tem adotado para tratá-los. 15 e 28

ÍNDICE REMISSIVO56

Indicadores de desempenho econômicoAspecto: Desempenho econômico Págs. RA Págs. DFs

Essencial EC1Valor econômico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos.

2; 35 a 41 e 48 14 a 16

Essencial EC2 Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as atividades da organização em razão de mudanças climáticas.

Não relatado.

Essencial EC3 Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a organização oferece.

45 51

Essencial EC4 Ajuda financeira significativa recebida do governo. Não relatado.

Aspecto: Presença no mercado Págs. RA Págs. DFs

Adicional EC5 Variação da proporção do salário mais baixo, discriminado por gênero, comparado ao salário-mínimo local em unidades operacionais importantes.

46

Essencial EC6 Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

Não relatado.

Essencial EC7 Procedimentos para contratação local e proporção de membros de alta gerência recrutados na comunidade local em unidades operacionais importantes.

Não relatado.

Aspecto: Impactos econômicos indiretos Págs. RA Págs. DFs

Essencial EC8Desenvolvimento e impacto de investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos, principalmente para benefício público, por meio de engajamento comercial, em espécie ou atividades pro bono.

Não relatado.

Adicional EC9 Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos.

Não relatado.

Indicadores de desempenho ambiental Aspecto: Materiais Págs. RA Págs. DFsEssencial EN1 Materiais usados, por peso ou volume. Não relatado.

Essencial EN2 Percentual dos materiais usados provenientes de reciclagem. Não relatado.

Aspecto: Energia Págs. RA Págs. DFsEssencial EN3 Consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária. Não relatado.

Essencial EN4 Consumo de energia indireta discriminado por fonte primária. 49

Adicional EN5 Energia economizada em razão das melhorias em conservação e eficiência. Não relatado.

Adicional EN6Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia ou que usem energia gerada por recursos renováveis e a redução na necessidade de energia resultante dessas iniciativas.

Não relatado.

Adicional EN7 Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas.Aspecto: Água Págs. RA Págs. DFsEssencial EN8 Total de retirada de água, por fonte. 49

Adicional EN9 Fontes hídricas significativamente afetadas pela retirada de água. Não relatado.

Adicional EN10 Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada. Não relatado.


Aspecto: Biodiversidade Págs. RA Págs. DFs

Essencial EN11 Localização e tamanho da área possuída, arrendada, administrada ou adjacente a áreas protegidas e áreas de alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas.

Não relatado.

Essencial EN12Descrição de impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos e serviços em áreas protegidas e em áreas com alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas.

Não relatado.

Adicional EN13 Habitats protegidos ou restaurados. Não relatado.

Adicional EN14 Estratégias, medidas em vigor e planos futuros para a gestão de impactos na biodiversidade.

Não relatado.

Adicional EN15 Número de espécies na Lista Vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com habitats em áreas afetadas por operações, discriminadas pelo nível de risco de extinção.

Não relatado.

Aspecto: Emissões, efluentes e resíduos Págs. RA Págs. DFsEssencial EN16 Total de emissões diretas e indiretas de gases de efeito estufa, por peso. Não relatado.

Essencial EN17 Outras emissões indiretas relevantes de gases de efeito estufa, por peso. Não relatado.

Adicional EN18 Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa e as reduções obtidas. Não relatado.

Essencial EN19 Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, por peso. Não relatado.

Essencial EN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e peso. Não relatado.

Essencial EN21 Descarte total de água, por qualidade e destinação. Não relatado.

Essencial EN22 Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição. Não relatado.

Essencial EN23 Número e volume total de derramamentos significativos. Não relatado.

Adicional EN24Peso de resíduos transportados, importados, exportados ou tratados considerados perigosos nos termos da Convenção da Basileia – Anexos I, II, III e VIII – e percentual de carregamentos de resíduos transportados internacionalmente.

Não relatado.

Adicional EN25Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de corpos d’água e habitats relacionados significativamente afetados por descartes de água e drenagem realizados pela organização relatora.

Não relatado.

Aspecto: Produtos e serviços Págs. RA Págs. DFs

Essencial EN26 Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão da redução desses impactos.

Não relatado.

Essencial EN27 Percentual de produtos e suas embalagens recuperados em relação ao total de produtos vendidos, por categoria de produto.

Não relatado.

Aspecto: Conformidade Págs. RA Págs. DFs

Essencial EN28 Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos ambientais.

Não relatado.

Aspecto: Transporte Págs. RA Págs. DFs

Adicional EN29 Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens e materiais utilizados nas operações da organização, bem como do transporte de trabalhadores.

Não relatado.

Aspecto: Geral Págs. RA Págs. DFsAdicional EN30 Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo. Não relatado.

ÍNDICE REMISSIVO58

Indicadores de desempenho referentes a práticas trabalhistas e trabalho decenteAspecto: Emprego Págs. RA Págs. DFs

Essencial LA1 Total de trabalhadores por tipo de emprego, contrato de trabalho e região discriminado por gênero.

43 e 44

Essencial LA2 Número total e taxa de rotatividade de empregados, por faixa etária, gênero e região. 43 e 44

Adicional LA3Benefícios oferecidos a empregados de tempo integral que não são oferecidos a empregados temporários ou em regime de meio período discriminados por operações em locais significativos.

45 51

Essencial LA15 Retorno ao trabalho e taxas de retenção após licença-maternidade/paternidade discriminado por gênero.

Não relatado.

Aspecto: Relações entre os trabalhadores e a governança Págs. RA Págs. DFsEssencial LA4 Percentual de empregados abrangidos, por acordos de negociação coletiva. Não relatado.

Essencial LA5Prazo mínimo para notificação com antecedência referente a mudanças operacionais, incluindo se esse procedimento está especificado em acordos de negociação coletiva.

Não relatado.

Aspecto: Saúde e segurança no trabalho Págs. RA Págs. DFs

Adicional LA6Percentual dos empregados representados em comitês formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por trabalhadores, que ajudam no monitoramento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

Não relatado.

Essencial LA7 Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e óbitos relacionados ao trabalho, por região e gênero.

Não relatado.

Essencial LA8Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de risco em andamento para dar assistência a empregados, seus familiares ou membros da comunidade com relação a doenças graves.

47

Adicional LA9 Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos. Não relatado.

Aspecto: Treinamento e educação Págs. RA Págs. DFs

Essencial LA10 Média de horas de treinamento por ano e funcionário discriminada por gênero e categoria funcional.

45

Adicional LA11 Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários e gerenciam o fim da carreira.

Não relatado.

Adicional LA12 Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira discriminados por gênero.

47

Aspecto: Diversidade e igualdade de oportunidades Págs. RA Págs. DFs

Essencial LA13Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação de empregados por categoria funcional de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade.

Não relatado.

Aspecto: Igualdade de remuneração para mulheres e homens Págs. RA Págs. DFs

Essencial LA14 Proporção de salário-base e remuneração entre homens e mulheres, por categoria funcional e por operações em locais significativos.

Parcial, 46

Indicadores de desempenho referentes a direitos humanos Aspecto: Práticas de investimento e de processos de compra Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR1 Percentual e número total de acordos e contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas referentes a direitos humanos ou que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos.

Não relatado.

Essencial HR2Percentual de fornecedores, contratantes e outros parceiros de negócio significantes que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos e as medidas que foram tomadas.

Não relatado.

Adicional HR3Total de horas de treinamento para empregados em políticas e procedimentos relativos a aspectos de direitos humanos relevantes para as operações, incluindo o percentual de empregados que recebeu treinamento.

Não relatado.


Aspecto: Não discriminação Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR4 Número total de casos de discriminação e as medidas corretivas que foram tomadas.

Não relatado.

Aspecto: Liberdade de associação e negociação coletiva Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR5Operações e fornecedores significantes identificados em que o direito de exercer a liberdade de associação e a negociação coletiva pode estar violado ou correndo risco significativo e as medidas tomadas para apoiar esses direitos.

Não relatado.

Aspecto: Trabalho infantil Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR6Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e as medidas tomadas para contribuir para a abolição do trabalho infantil.

Não relatado.

Aspecto: Trabalhos forçado ou análogo ao escravo Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR7

Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo de ocorrência de trabalhos forçado ou análogo ao escravo e as medidas tomadas para contribuir para a erradicação de todas as formas de trabalhos forçado ou análogo ao escravo.

Não relatado.

Aspecto: Práticas de segurança Págs. RA Págs. DFs

Adicional HR8Percentual do pessoal de segurança submetido a treinamento nas políticas ou nos procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações.

Não relatado.

Aspecto: Direitos indígenas Págs. RA Págs. DFs

Adicional HR9 Número total de casos de violação de direitos dos povos indígenas e as medidas tomadas.

Não relatado.

Aspecto: Avaliação Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR10 Percentual e número total de operações que foram submetidas a análise e/ou avaliações de impactos relacionados a direitos humanos.

Não relatado.

Aspecto: Reparação Págs. RA Págs. DFs

Essencial HR11 Número de queixas relacionadas a direitos humanos protocoladas, tratadas e resolvidas por meio de mecanismo formal de queixas.

Não houve nenhuma reclamação ligada a direitos humanos.

Indicadores de desempenho social referentes à sociedade Aspecto: Comunidade local Págs. RA Págs. DFs

Essencial SO1 Percentual de operações que implementam programas de engajamento da comunidade, de avaliação de impacto e de desenvolvimento.

Não relatado.

Essencial SO9 Operações com impactos negativos significativos potenciais ou reais nas comunidades locais.

Não relatado.

Essencial SO10 Medidas de prevenção e mitigação implementadas nas operações com impactos negativos significativos potenciais ou reais em comunidades locais.

Não relatado.

Aspecto: Corrupção Págs. RA Págs. DFs

Essencial SO2 Percentual e número total de unidades de negócios submetidas a avaliações de riscos relacionados a corrupção.

Não relatado.

Essencial SO3 Percentual de empregados treinados nas políticas e nos procedimentos anticorrupção da organização.

Não relatado.

Essencial SO4 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção. Não relatado.

Aspecto: Políticas públicas Págs. RA Págs. DFs

Essencial SO5 Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies.

Não relatado.

Adicional SO6 Valor total de contribuições financeiras e em espécie, para políticos, partidos políticos ou instituições relacionadas, discriminadas por país.

Não relatado.

ÍNDICE REMISSIVO60

Aspecto: Concorrência desleal Págs. RA Págs. DFs

Adicional SO7 Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e seus resultados.

A Multiplus não possui ações judiciais relativas à concorrência

desleal, práticas de truste e monopólio.Aspecto: Conformidade Págs. RA Págs. DFs

Essencial SO8Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias resultantes da não conformidade com leis e regulamentos.

A Multiplus não teve multas com valores significativos no período.

Indicadores de desempenho referentes à responsabilidade pelo produtoAspecto: Saúde e segurança do cliente Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR1 Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e na segurança são avaliados visando à melhoria e ao percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos.

Não relatado.

Adicional PR2

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e na segurança durante o ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado.

Não relatado.

Aspecto: Rotulagem de produtos e serviços Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR3Tipo de informação sobre produtos e serviços exigido por procedimentos de rotulagem e o percentual de produtos e serviços sujeitos a tais exigências.

32

Adicional PR4Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

A Multiplus não possui casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários

relacionados a informações e rotulagem de produtos e serviços.

Adicional PR5 Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação.

Parcial, 32

Aspecto: Comunicação de marketing Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR6Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Não relatado.

Adicional PR7

Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado.

Não relatado.

Aspecto: Conformidade Págs. RA Págs. DFs

Adicional PR8 Número total de reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e à perda de dados de clientes.

Não há violação de privacidade dos dados dos clientes da Multiplus. A companhia tem seus sistemas

gereciados por uma das maiores empresas do mundo (IBM), sendo auditada anualmente por empresas,

também de porte mundial (PricewaterhouseCoopers).Aspecto: Compliance Págs. RA Págs. DFs

Essencial PR9Valor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e ao uso de produtos e serviços.

Não houve pagamento de multa de valores significativos por não

conformidade com leis e regulamentos.


Informações corporativas

MULTIPLUS S.A.http://ri.pontosmultiplus.com.br/

ENDEREÇO DA SEDERua Ministro Jesuíno Cardoso, 454 – 2º andar – Vila Olímpia

CEP 04544-051 – São Paulo – SP

INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES

Relações com Investidores

Contato: Tel.: (11) 5105-1847 e e-mail: [email protected]

Bolsa de Valores em que as ações são negociadas: BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros

Código de negociação das ações: MPLU3

Instituição financeira custodiante: Itaú Corretora de Valores S.A.

Auditores Independentes: PricewaterhouseCoopers Auditores Independentes

Jornais de divulgação das informações: Diário Oficial do Estado de São Paulo e Valor Econômico

GRI 2.4

62 CRÉDITOS

EDIÇÃO DE CONTEÚDO E COORDENAÇÃO GERAL Relações com Investidores: Ronald Domingues, Ivan Bonfanti, Filipe Scalco e Fernanda Camiña

Marketing: Ana Beatriz Basso, Mariana Laila e Monique Xavier

CONSULTORIA DE CONTEÚDO, REVISÃO DE TEXTO E PROJETO GRÁFICO

TheMediaGroup

IMPRESSÃO

Pigma Indústria Gráfica

Créditos

62

Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 4542º andar • Vila Olímpia • São PauloSP • Brasil • CEP 04544-051 pontosmultiplus.com.br

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