RELATÓRIO SEMESTRAL DAS OUVIDORIAS DO ESTADO DE …³rios - 1_e... · Secretaria de Emprego e...
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1
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DE GESTÃO PUBLICA
Sistema de Ouvidoria do Estado Comissão de Centralização das Informações do Serviço Público do Estado de São Paulo
RELATÓRIO SEMESTRAL
DAS OUVIDORIAS
DO ESTADO DE SÃO PAULO
SETEMBRO
2014
3
Sumário Apresentação .......................................................................................................................................... 4
Introdução ............................................................................................................................................... 4
Dados por Secretaria ............................................................................................................................... 8
Secretaria de Administração Penitenciária ......................................................................................... 8
Secretaria de Agricultura e Abastecimento ...................................................................................... 11
Casa Civil ............................................................................................................................................ 14
Secretaria da Cultura ......................................................................................................................... 17
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia ................................................... 19
Secretaria de Desenvolvimento Social .............................................................................................. 23
Secretaria da Educação ..................................................................................................................... 26
Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho ............................................................................... 29
Secretaria de Energia ........................................................................................................................ 32
Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude ......................................................................................... 37
Secretaria da Fazenda ....................................................................................................................... 40
Secretaria de Gestão Pública............................................................................................................. 43
Secretaria da Habitação .................................................................................................................... 46
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania ................................................................................ 49
Secretaria de Logística e Transportes ............................................................................................... 52
Secretaria do Meio Ambiente ........................................................................................................... 56
Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência .............................................................................. 59
Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional ............................................................... 62
Procuradoria Geral ............................................................................................................................ 65
Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos ................................................................................ 67
Secretaria da Saúde ........................................................................................................................... 70
Secretaria de Segurança Pública ....................................................................................................... 73
Secretaria de Transportes Metropolitanos ....................................................................................... 76
Secretaria de Turismo ....................................................................................................................... 79
4
Apresentação
Em cumprimento à Lei 10.294/99 e regulamentações posteriores, na 20ª edição, o Relatório das Ouvidorias do Estado de São Paulo compreende o período de 1º de janeiro a 30 de junho de 2014, enfatizando dados estatísticos quantitativos e qualitativos das Ouvidorias, registrados por Secretarias e respectivos órgãos. O conteúdo também reflete as diversas atividades resultantes da atuação conjunta da Secretaria de Gestão Pública, da Ouvidoria Geral da Corregedoria Geral da Administração e da Comissão de Centralização dos Serviços Públicos, em especial, a publicação do Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014. Resultante da expectativa das Ouvidorias da Rede Paulista, o Decreto dá prioridade a diversos aspectos considerados fundamentais para o atendimento ao cidadão, como atribuições, formas de encaminhamento das manifestações, prazos, requisitos mínimos, além de formalizar a designação, mandato e competência dos Ouvidores. O Decreto ainda estabelece que as Ouvidorias são um direito dos cidadãos e usuários dos serviços públicos e são um dever inerente a todos os membros da administração pública estadual, objetivando facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento de demandas e resguardar sua independência e autonomia. Ainda no primeiro semestre do ano de 2014 foi realizado o II Encontro de Ouvidores do Estado de São Paulo, no Palácio dos Bandeirantes, contando com a presença do Senhor Governador do Estado, Doutor Geraldo Alckmin, Secretário de Gestão Pública, Doutor Waldemir Caputo, Presidente da Corregedoria Geral da Administração Pública, Doutor Gustavo Ungaro e do Ouvidor Adjunto da Ouvidoria Geral da União Doutor Gilberto Waller Júnior na abertura do evento. O Encontro foi promovido e organizado em parceria entre a Secretaria de Gestão Pública e a Corregedoria Geral da Administração, por meio da Ouvidoria Geral, com o apoio da CCISP e contou com a participação de 597 pessoas, sendo 550 participantes, 14 palestrantes, 15 membros da equipe de organização e 18 membros da CCISP. O tema principal foi a comemoração dos 15 anos da Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos que deu origem à Rede Paulista de Ouvidorias.
Introdução
5
No primeiro semestre de 2014 foram atendidas 622.246 manifestações de usuários
de serviços públicos. Em comparação com o primeiro semestre de 2013 constatou-
se um aumento de 11% no número de atendimentos.
A evolução dos números comparativos dos primeiros semestres de 2011, 2012,
2013 e 2014, podem ser observadas no gráfico abaixo:
Ano Total de Demanda
2011 705.462
2012 548.266
2013 558.176
2014 622.246
As secretarias com o maior número de demandas registradas, comparativamente
aos primeiros semestres dos anos de 2011 a 2014 são as seguintes:
Secretarias 2011 2012 2013 2014
Transportes 171.776 156.776 125.318 109.915
Saúde 148.499 63.018 100.094 103.494
Saneamento e Recursos Hídricos
122.440 64.218 59.225 95.421
Energia * 108.166 105.685 131.480
Historicamente, a Secretaria de Transportes mantinha o primeiro lugar no registro de
demandas, porém, no primeiro semestre de 2014 a Secretaria de Energia superou
essa marca e atendeu 131.480 usuários, tendo como principais demandas
2011 2012 2013 2014
705.462
548.266 558.176
622.246
Total de Demanda
6
problemas relacionados ao consumo de energia elétrica, fornecida pelas
concessionárias, destacando-se indenização por danos elétricos, variação de
consumo e falta de energia, esta última com números aumentados em decorrência
de condições climáticas desfavoráveis.
Neste relatório pode-se encontrar dados gerais de atendimento, dados segmentados
por cada Secretaria e respectivos órgãos vinculados, manifestações mais relevantes
e/ou frequentes e recomendações propostas pelas Ouvidorias, quando cabível.
Secretarias
Energia 131.480
Transportes Metropolitanos 109.915
Saúde 103.494
Saneamento e Recursos Hídricos 95.421
Logística e Transportes 50.955
Gestão Publica 41.237
Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 18.415
Justiça e Defesa da Cidadania 10.511
Segurança Publica 9.781
Emprego e Relações do Trabalho 8.993
Fazenda 7.940
Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.898
Educação 7.715
Procuradoria Geral 5.345
Meio Ambiente 4.085
Administração Penitenciária 2.942
Habitação 1.822
Casa Civil 1.527
Cultura 1.268
Agricultura e Abastecimento 516
Direitos da Pessoa com Deficiência 428
Desenvolvimento Social 321
Esporte, Lazer e Juventude 135
Turismo 102
Total 622.246
7
0 40.000 80.000 120.000
Energia
Transportes Metropolitanos
Saúde
Saneamento e Recursos Hidricos
Logistica e Transposrtes
Gestão Publica
Desenvolvimento Econômico, Ciência e…
Justiça e Defesa da Cidania
Segurança Publica
Emprego e Relações do Trabalho
Fazenda
Planejamento e Desenvolvimento Regional
Total
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000
Procuradoria Geral
Meio Ambiente
Administração Penitenciária
Habitação
Casa Civil
Cultura
Agricultura e Abastecimento
Direitos da Pessoa com Deficiência
Desenvolvimento Social
Esporte, Lazer e Juventude
Turismo
Corregedoria Geral
Total
8
Dados por Secretaria
Secretaria de Administração Penitenciária
Secretaria da Administração Penitenciária
2014
Denúncia 162
Elogio 0
Outros 1
Reclamação 602
Informação 2.175
Sugestão 2
Total 2.942
6%
20%
74%
2014
Denúncia
Elogio
Outros
Reclamação
Informação
Sugestão
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Ofício/ enviadas outros órgãos
Outros Total
Denúncia 7 26 40 42 0 42 2 159
Elogio 0 0 0 0 0 0 0 0
Outros 0 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 66 149 101 233 4 47 6 606
Informação 160 634 731 628 3 15 3 2.174
Sugestão 0 1 1 1 0 0 0 3
Total 233 810 873 904 7 104 11 2.942
9
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 45 19 18 74 6 0 162
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 1 0 0 0 0 0 1
Reclamação 322 3 32 161 77 0 595
Informação 2.161 10 1 10 0 0 2.182
Sugestão 2 0 0 0 0 0 2
Total 2.531 32 51 245 83 0 2.942
Manifestações mais relevantes / frequentes:
4%
16%
25%27%
27%
1%
Total
Presencial Telefone
Email Carta
Fax Ofício/ enviadas outros órgãos
Outros
86%
1% 2%8% 3%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
10
Atendimento à saúde dos reeducandos, escolta, celas com população acima
da capacidade, assistência jurídica, dificuldades em obter informações nas
unidades prisionais.
Recomendações da Ouvidoria:
Aumento de profissionais para Assistência Jurídica quer pela Defensoria ou
criação de convênios. Ações intersecretariais para o atendimento ao preso,
com novo modelo de escolta e intensificar a divulgação de informações
necessárias aos usuários externos por meio de cartazes ou distribuições de
panfletos impressos.
11
Secretaria de Agricultura e Abastecimento
Secretaria da Agricultura e Abastecimento
2014
Denúncia 37
Elogio 1
Outros 63
Reclamação 65
Informação 349
Sugestão 1
Total 516
SE
DE
Inst.B
io
Eco
n.A
gri
Te
c. A
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Des.D
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Inst. A
gro
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AG
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CA
TI
IP
TO
TA
L
Denúncia 8 0 0 3 0 0 0 0 1 25 0 0 0 37
Elogio 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
Outros 0 0 0 0 0 0 63 0 0 0 0 0 0 63
Reclamação 35 3 2 0 0 0 1 1 4 11 2 7 0 66
Informação 49 2 0 5 0 2 57 1 26 159 13 28 6 348
Sugestão 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Total 93 5 2 8 0 2 122 2 31 195 15 35 6 516
3% 10%
37%
50%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão Total
12
Tipo de Manifestação
Pre
sen
cia
l
Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias Total
Denúncia 0 1 35 0 0 1 37
Elogio 0 0 1 0 0 0 1
Outros 0 0 63 0 0 0 63
Reclamação 0 5 56 0 0 4 65
Informação 0 0 323 0 0 26 349
Sugestão 0 0 1 0 0 0 1
Total 0 6 479 0 0 31 516
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
Encaminhada a outro órgão
Em andamento
ou Em Análise
To
tal
Denúncia 25 2 5 1 1 3 37
Elogio 1 0 0 0 0 0 1
Outros 63 0 0 0 0 0 63
Reclamação 37 8 3 3 6 8 65
Informação 321 2 10 1 3 12 349
Sugestão 0 1 0 0 0 0 1
Total 447 13 18 5 10 23 516
1%
93%
6%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
13
Manifestações mais relevantes / frequentes:
Instituto Biológico - reclamações sobre os serviços prestados pelo órgão
como produção e venda de antígenos e vacinas, publicações e laudos de
exames;
Instituto de Economia Agrícola - informações sobre preços de terras;
Instituto Agronômico – informações sobre amostra de solo extraviada,
reclamações sobre barulho na sede;
CODASP – Informações sobre concurso público e Programa Melhor Caminho:
manutenção de estrada, intervenções em propriedade particular, intervenções
de terceiros;
Coordenadoria de Defesa Agropecuária – Sistema GEDAVE, manutenção ou
funcionalidade indisponível, informações sobre concursos, informações sobre
habilitação de médicos veterinários;
CODEAGRO – informações sobre material de educação alimentar, estágio;
CATI – informações técnicas, sobre concurso público e informações de
caráter administrativo – emissão do DCAA, Projeto CONAI, Programa Pró –
Trator, Cati – Leite;
ITAL– informações sobre concurso público;
Instituto de Zootecnia – informações sobre produto desenvolvido – capim
aruana – e sobre o Boletim da Indústria Animal.
Recomendações da Ouvidoria:
Sede – padronizar o site da secretaria de modo a facilitar a consulta aos
serviços da pasta com linguagem acessível e esclarecendo as funções
relativas ao Estado e aos órgãos federais;
CODEAGRO - recomenda colocar à disposição um link com oportunidades de
estágio e forma de ingresso.
87%
3% 3%1%2% 4%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
14
Casa Civil
Casa Civil
2014
Denúncia 348
Elogio 24
Outros 15
Reclamação 404
Informação 278
Sugestão 458
Total 1.527
Imprensa Casa Civil
EMPLASA AGEM ACEMCAMP TOTAL
Denúncia 14 332 0 1 1 348
Elogio 8 16 0 0 0 24
Outros 3 11 0 1 0 15
Reclamação 53 350 1 0 0 404
Informação 86 145 46 0 1 278
Sugestão 3 455 0 0 0 458
Total 167 1.309 47 2 2 1.527
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
23%
2% 1%
26%18%
30%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
15
Denúncia 0 1 318 10 0 19 348
Elogio 0 0 16 0 0 8 24
Outros 0 0 12 0 0 3 15
Reclamação 0 30 306 0 0 68 404
Informação 0 55 139 1 0 83 278
Sugestão 0 20 435 0 0 3 458
Total 0 106 1.226 11 0 184 1.527
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
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min
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da
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órg
ão
Em
an
da
me
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ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 1 250 13 1 83 0 348
Elogio 16 0 8 0 0 0 24
Outros 0 0 14 0 0 1 15
Reclamação 101 0 53 0 0 250 404
Informação 190 0 86 0 2 0 278
Sugestão 300 155 3 0 0 0 458
Total 608 405 177 1 85 251 1.527
91%
3%
6%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
16
Manifestações mais relevantes / frequentes:
Sede – Informações sobre a sanção do PL que proíbe testes em animais na
indústria de cosméticos, reclamação sobre a não realização de concurso para
diretor de escola, procedimentos para sepultamento de corpos não
identificados, qualidade dos serviços públicos, política salarial;
Agência Metropolitana da Baixada Santista – reclamação sobre servidor;
Imprensa Oficial – Certificação Digital, PUBnet, Diário Oficial, funções da
instituição;
Emplasa – informações sobre concurso público, produtos cartográficos, site.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas
72%
4%
24%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
17
Secretaria da Cultura
Secretaria da Cultura
2014
Denúncia 33
Elogio 9
Outros 14
Reclamação 240
Informação 947
Sugestão 25
Total 1.268
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 0 0 32 1 0 0 33
Elogio 0 0 9 0 0 0 9
Outros 0 0 1 0 0 13 14
Reclamação 5 37 195 3 0 0 240
Informação 0 229 718 0 0 0 947
Sugestão 1 0 24 0 0 0 25
Total 6 266 979 4 0 13 1.268
2% 1%1%
19%
75%
2%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
18
48%
2%
50%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias Total
39%
2%
9%
50%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
Total
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 26 0 0 1 0 6 33
Elogio 9 0 0 0 0 0 9
Outros 0 0 0 0 14 0 14
Reclamação 209 1 3 0 3 24 240
Informação 912 2 9 1 2 21 947
Sugestão 25 0 0 0 0 0 25
Total 1.181 3 12 2 19 51 1.268
19
Manifestações mais relevantes / frequentes:
Informações sobre fomento e difusão de produção cultural, Programa de Ação
Cultural, Formação Cultural, Conservatório Musical de Tatuí, Projeto Guri,
reclamações sobre servidores e concursos.
Recomendações da Ouvidoria:
Retorno dos encaminhamentos em tempo hábil, apuração das manifestações
e respectivos resultados, afixação de informações sobre a Ouvidoria
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
20
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
2014
Denúncia 342
Elogio 355
Outros 228
Reclamação 9.816
Informação 7.488
Sugestão 186
Total 18.415
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
TO
TA
L
Denúncia 9 14 177 42 100 342
Elogio 1 9 290 1 16 38 355
Outros 1 3 110 1 113 228
Reclamação 170 2.023 4.240 127 24 3.232 9.816
Informação 210 3.749 2.772 6 1 750 7.488
Sugestão 2 2 107 0 40 35 186
Total 393 5.800 7.696 177 81 4.268 18.415
2%2%
1%
53%
41%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
21
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
TO
TA
L
Denúncia 209 28 12 7 6 80 342
Elogio 336 8 8 0 3 0 355
Outros 215 0 5 6 0 2 228
Reclamação 7.156 727 318 13 18 1.584 9.816
Informação 5.291 1.342 2 4 186 663 7.488
Sugestão 69 78 1 1 3 34 186
Total 13.276 2.183 346 31 216 2.363 18.415
2%
32%
42%
1%
23%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
72%
12%
2% 1%13%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
22
Manifestações mais relevantes / frequentes:
Sede - Relacionadas à JUCESP – Junta Comercial, correção de dados
cadastrais, fotocópias, Via Rápida Empresa;
Centro Paula Souza – reclamações sobre professores, diretores, greve e
reposição de aulas;
FAPESP – informações e reclamações sobre procedimentos referentes a
auxílio, prazos e exigências, denúncias sobre pesquisadores que não
cumprem as exigências;
UNICAMP – conflitos interpessoais entre funcionários, docentes e alunos,
dificuldades em acompanhamento e aprendizados de disciplinas, ausência de
docentes, didática e metodologia, não desenvolvimento do conteúdo proposto
na disciplina;
USP – Fechamento do campus EACH e respectivas consequências,
segurança no campus, relacionamento entre chefias e subordinados;
UNESP – informações de caráter acadêmico, vagas, bolsas de estudos,
cursos, tratamento de saúde, revalidação de diplomas. Para a VUNESP,
chamadas de aprovados, classificações e provas, prevenção ao trote;
SUTACO – Indicação de artesãos selecionados, serviço de cadastro e
emissão de notas fiscais;
IPT – Inspeção e higiene dos veículos do transporte fretado, dificuldades de
agendamento no plano de saúde e informações gerais dos cidadãos;
IPEN – reclamações sobre serviços da instituição: Geradores de Tecnécio e
Kits MDP
FAMERP – informações sobre vestibular e transferência de cursos de
graduação;
FAMEMA – Insatisfação e demora no atendimento médico, consultas,
cirurgias, falta de leitos, materiais e recursos humanos. Informações sobre
vestibular, transferências e processos seletivos.
Recomendações da Ouvidoria:
Sede - A implantação de Ouvidoria na JUCESP;
Centro Paula Souza – Processo de qualificação dos diretores, cuidados na
seleção e capacitação de docentes das ETEC;
UNICAMP – Melhoria na comunicação, apresentação e informações para a
comunidade interna e externa, atualização de informações no site, como
horário de funcionamento, telefones para contato. Acompanhamento e
orientações aos dirigentes na forma de tratamento e encaminhamento de
denúncias e reclamações, mediação de conflitos entre as partes;
USP - Manter a comunidade do campus da EACH informada de forma
regular, reabertura e perspectivas para o segundo semestre, planejamento e
metas claras para garantir a segurança nos campi, criar comissão para
elaborar normas, tipificar e punir assédio moral;
23
UNESP – Realização de estudo sobre o acesso às informações repassadas à
comunidade externa por meio do site, divulgação da Ouvidoria em distinção
ao Fale Conosco;
SUTACO – Aprimoramento da comunicação, treinamento de novos
servidores, estagiários e prestadores de serviços;
IPEN – Concluir a manutenção de equipamento para a produção de
radiofármacos, atendendo os contratos firmados e produtos necessários à
medicina nuclear.
FAMEMA – Reestruturação organizacional e física, protocolos de acesso aos
ambulatórios, mudança de layout do site destacando as informações sobre
vestibulares.
Secretaria de Desenvolvimento Social
24
Secretaria de Desenvolvimento Social
2014
Denúncia 14
Elogio 1
Outros 86
Reclamação 50
Informação 158
Sugestão 12
Total 321
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
To
tal
Denúncia 0 0 12 0 0 2 14
Elogio 0 0 1 0 0 0 1
Outros 0 0 86 0 0 0 86
Reclamação 0 0 48 0 0 2 50
Informação 0 0 158 0 0 0 158
Sugestão 0 0 12 0 0 0 12
Total 0 0 317 0 0 4 321
4%
27%
16%
49%
4%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
25
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
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Imp
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ão
Em
an
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ou
E
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To
tal
Denúncia 10 0 4 0 0 0 14
Elogio 1 0 0 0 0 0 1
Outros 18 0 55 3 10 0 86
Reclamação 30 0 17 2 1 0 50
Informação 90 0 57 3 8 0 158
Sugestão 5 0 7 0 0 0 12
Total 154 0 140 8 19 0 321
99%
1%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
48%
44%
2% 6%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
26
Manifestações mais relevantes / frequentes:
Informações sobre programas e projetos sociais, tais como inscrição,
cadastro, seleção, inclusão, distribuição de vagas, atuação de órgãos
municipais. Nos programas de Restaurante Popular Bom Prato e Viva Leite,
vagas, atendimento, cardápio e distribuição do leite. Número reduzido de
restaurantes no Estado, principalmente em lugares de grande circulação de
pessoas carentes e hospital públicos
Recomendações da Ouvidoria:
Intensificar a fiscalização, supervisão e capacitação profissional.
Secretaria da Educação
27
Secretaria de Educação
2014
Denúncia 1053
Elogio 64
Outros 0
Reclamação 4.226
Informação 2.104
Sugestão 268
Total 7.715
SEDE FDE TOTAL
Denúncia 1.038 15 1.053
Elogio 53 11 64
Outros 0 0 0
Reclamação 3.715 511 4.226
Informação 2.011 93 2.104
Sugestão 267 1 268
Total 7.084 631 7.715
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t. O
uvid
oria
s
To
tal
Denúncia 11 6 20 23 0 993 1.053
Elogio 0 0 12 0 0 52 64
Outros 0 0 0 0 0 0 0
14%1%
55%
27%
3%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
28
Reclamação 273 57 555 21 0 3.320 4.226
Informação 137 767 103 3 0 1.094 2.104
Sugestão 0 1 7 5 0 255 268
Total 421 831 697 52 0 5.714 7.715
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
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Imp
roce
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ão
Em
an
da
me
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ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 416 265 155 160 57 0 1053
Elogio 64 0 0 0 0 0 64
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 1.707 1.533 448 230 274 34 4.226
Informação 594 298 921 45 246 0 2.104
Sugestão 106 78 48 19 17 0 268
Total 2.887 2.174 1.572 454 594 34 7.715
5% 11%
9%1%
74%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
29
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede - Relacionadas ao atendimento às solicitações dos servidores, tais
como atraso, erro ou ausência de pagamento, gestão;
FDE – Referentes à informática, como atraso na entrega de materiais,
manutenção de computadores, falta de sinal de internet.
Recomendações da Ouvidoria:
Conscientizar os dirigentes para os prazos e conteúdo das respostas. Ações
efetivas para reduzir o tempo de emissão de Certidão de Tempo de Serviço
em ação conjunta com o SPPREV, capacitação em libras para os atendentes
da SEE.
Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho
37%
28%
20%
6%8% 1%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
30
Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho
2014
Denúncia 1.645
Elogio 5
Outros 2.039
Reclamação 1.064
Informação 4.237
Sugestão 3
Total 8.993
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
To
tal
Denúncia 0 896 747 0 0 2 1645
Elogio 0 2 3 0 0 0 5
Outros 0 1.141 897 0 0 1 2.039
Reclamação 0 657 347 0 0 60 1.064
Informação 0 2.382 1.841 0 0 14 4.237
Sugestão 0 0 3 0 0 0 3
Total 0 5.078 3.838 0 0 77 8.993
18%
23%
12%
47%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
31
56%
43%
1%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
78%
1%4%
9%4% 4%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
Tipo de Manifestação S
olu
cio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
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min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
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ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 1.191 24 285 15 36 94 1.645
Elogio 5 0 0 0 0 0 5
Outros 1.936 0 0 0 103 0 2.039
Reclamação 657 8 2 330 60 7 1.064
Informação 3.196 103 75 432 184 247 4.237
Sugestão 0 0 0 0 0 3 3
Total 6.985 135 362 777 383 351 8.993
32
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Problemas com o sistema de Seguro Desemprego, Banco do Povo Paulista,
novos municípios, financiamento de casas e andamento de processos,
intermediação de mão de obra.
Recomendações da Ouvidoria:
Criação de uma central de atendimento ao cliente do Banco do Povo, maior
atenção ao programa de qualificação profissional.
Secretaria de Energia
33
Secretaria de Energia
2014
Denúncia 337
Elogio 370
Outros 709
Reclamação 51.175
Informação 78.777
Sugestão 112
Total 131.480
34
SE
DE
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SE
SP
CE
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CP
FL P
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CP
FL P
aulis
ta
TO
TA
L
Denúncia 1 3 3 234 3 0 0 1 0 0 45 4 1 3 0 2 0 0 0 19 18 337
Elogio 1 3 0 201 4 33 0 0 0 6 68 3 3 1 0 1 1 0 1 17 27 370
Outros 695 0 2 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 709
Reclamação 313 598 11 25.843 3.185 3.876 4 4 30 48 4.135 132 226 129 74 334 41 56 114 4.790 7.232 51.175
Informação 150 50 18 39.777 16 6.915 7 2 127 407 13.407 1.537 1.348 887 75 1.156 47 61 161 4.641 7.988 78.777
Sugestão 6 1 1 57 1 22 0 0 0 0 13 2 4 4 0 0 0 0 0 0 1 112
Total 1.166 655 35 66.112 3.209 10.846 11 7 169 461 17.668 1.678 1.582 1.024 149 1.493 89 117 276 9.467 15.266 131.480
35
Tipo de Manifestação P
rese
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
To
tal
Denúncia 0 230 98 2 0 7 337
Elogio 0 234 136 0 0 0 370
Outros 0 1 706 0 0 2 709
Reclamação 6 27.792 17.406 229 2 5.740 51.175
Informação 6 62.470 16.222 10 15 54 78.777
Sugestão 0 59 52 0 0 1 112
Total 12 90.786 34.620 241 17 5.804 131.480
1%
39%
60%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
68%
29%
1% 2%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
36
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 207 1 0 107 0 22 337
Elogio 367 0 0 2 0 1 370
Outros 709 0 0 0 0 0 709
Reclamação 28.052 1 0 21.145 3 1.974 51.175
Informação 58.323 1 6.321 14.129 0 3 78.777
Sugestão 84 0 0 26 1 2 113
Total 87.742 3 6.321 35.409 4 2.002 131.481
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Falta de energia, não recebimento da conta de luz, queima de
aparelhos;
ARSESP – Ressarcimento por danos elétricos, falta de energia, demora no
envio de resposta;
CESP – Solicitação de informações e reclamações sobre distribuição e
transmissão de energia elétrica;
Companhia Nacional de Energia Elétrica – Danos elétricos, qualidade do
atendimento, variação de consumo;
COMGÁS – Valor da conta, prazos de atendimento e prestação de serviços
de assistência técnica;
CPFL Jaguariúna - Danos elétricos, entrega de conta, consumo elevado;
61%
32%
7%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
37
CPFL Leste Paulista – Consumo elevado, entrega de conta e indenização por
danos elétricos;
CPFL Mococa – Consumo elevado, interrupção no fornecimento, indenização
por danos elétricos;
CPFL Paulista – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por
danos elétricos;
CPFL Piratininga – Iluminação pública, novas ligações, indenização por danos
elétricos;
CPFL Santa Cruz – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por
danos elétricos;
CPFL Sul Paulista – Nova ligação, consumo elevado, indenização por danos
elétricos;
Empresa de Distribuição Vale Paranapanema e Empresa Elétrica Bragantina,
Caiuá Distribuição de Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento,
interrupção de fornecimento;
Elektro – Falta de energia, prazo de atendimento, faturamento;
AES Eletropaulo – Indenização por danos elétricos, variação de consumo e
interrupção de fornecimento;
Gás Brasiliano Distribuidora – Faturamento, processo seletivo, troca de
regulador de pressão, danos em calçada;
Gás Natural São Paulo Sul – Segunda via de fatura, religação, valores
cobrados;
Bandeirante Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação
de consumo;
EMAE – invasão de propriedade, paralisações da balsa para manutenção.
Recomendações da Ouvidoria:
ARSESP – Respostas mais objetivas com informações específicas sobre o
assunto, uso de linguagem mais acessível, orientação permanente para a
equipe de call center, acompanhamento das demandas com atraso de
resposta por parte das concessionárias;
Companhia Nacional de Energia Elétrica, Empresa de Distribuição Vale do
Paranapanema, Empresa Elétrica Bragantina, Caiuá Distribuição de Energia –
Avaliar os procedimentos adotados a partir de setembro de 2012, tendo em
vista o aumento das reclamações por danos elétricos;
Elektro – Atenção e compromisso no atendimento às solicitações de acordo
com as informações e prazos estabelecidos;
Bandeirante Energia – Relacionadas à qualidade do atendimento em primeiro
nível, em razão de transição de contrato
Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude
Secretaria Esporte, Lazer e
38
Juventude
2014
Denúncia 7
Elogio 1
Outros 19
Reclamação 54
Informação 41
Sugestão 13
Total 135
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
Total
Denúncia 1 0 5 0 0 1 7
5%
1%
14%
40%
30%
10%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
39
Elogio 0 0 1 0 0 0 1
Outros 0 0 18 0 0 1 19
Reclamação 0 4 46 0 0 4 54
Informação 0 1 39 0 0 1 41
Sugestão 0 0 12 0 0 1 13
Total 1 5 121 0 0 8 135
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
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nte
En
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Imp
roce
de
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an
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me
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o
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To
tal
Denúncia 1 0 2 0 2 2 7
14%
72%
14%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
40
Elogio 0 0 0 0 1 0 1
Outros 15 0 2 0 2 0 19
Reclamação 28 0 5 0 16 5 54
Informação 30 0 2 0 9 0 41
Sugestão 8 0 0 0 5 0 13
Total 82 0 11 0 35 7 135
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Irregularidades nos Jogos Regionais da Amizade, Certidão de Tempos de
Contribuição, serviço terceirizado de salva vidas no Conjunto Baby Barioni
Recomendações da Ouvidoria:
Comunicação aos servidores relativas ao espaço físico e tramitação de
documentos, divulgação do Manual de Normas e Procedimentos do
Protocolo.
Secretaria da Fazenda
Secretaria da Fazenda
2014
Denúncia 117
Elogio 33
Outros 1
Reclamação 6.739
Informação 1.031
14%
28%
29%
29%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
41
Sugestão 19
Total 7.940
SEDE SPPREV IPESP COSESP TOTAL
Denúncia 110 5 1 1 117
Elogio 25 2 5 1 33
Outros 0 1 0 0 1
Reclamação 525 155 379 3 1.062
Informação 5.873 213 616 6 6.708
Sugestão 15 1 3 0 19
Total 6.548 377 1.004 11 7.940
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
To
tal
Denúncia 4 0 100 10 0 3 117
Elogio 1 3 28 0 0 1 33
Outros 0 0 1 0 0 0 1
Reclamação 168 193 659 24 0 18 1.062
Informação 125 1.419 5.133 22 0 9 6.708
Sugestão 2 0 17 0 0 0 19
Total 300 1.615 18 56 0 31 7.940
2%
13%
85%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
42
Observações:
Não constam os dados da Ouvidoria da Fundação de Previdência
Complementar do Estado de São Paulo – SP PREVCOM em fase de
implantação.
A participação da Ouvidoria da COSESP apresenta números decrescentes
em razão do encerramento das atividades da instituição.
3%
85%
9%
3%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
94%
2% 4%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
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ca
min
ha
da
a o
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órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 109 0 0 2 0 5 116
Elogio 32 0 0 0 0 0 32
Outros 1 0 0 0 0 0 1
Reclamação 840 46 38 16 54 68 1.062
Informação 4.468 199 67 580 1.348 46 6.708
Sugestão 14 0 2 3 3 0 22
Total 5.464 245 107 601 1.405 119 7.941
43
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Denúncia de sonegação fiscal: falta de emissão de nota fiscal, Folha
de Pagamento: diferença salarial, emissão de demonstrativo de pagamento.
Consulta sobre IPVA: baixa de débitos, parcelamento, reconhecimento de
isenção para pessoa com deficiência;
SPPREV - Informações gerais, solicitação de agilidade nos processos
abertos;
IPESP – Carteira Predial: lavratura de escritura definitiva ou cancelamento de
hipoteca referente ao financiamento imobiliário. Carteira de Advogados:
emissão de boletos de contribuição. Carteira de Serventias: emissão de
Certidão de Tempo de Contribuição;
COSESP – Reclamações sobre a não indenização de sinistros que estão em
processos judiciais, informações técnicas sobre seguros, informações sobre
processo judicial;
Desenvolve – SP – Operação de crédito, atendimento e relação contratual.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas.
Secretaria de Gestão Pública
Secretaria de Gestão Pública
2014
Denúncia 57
Elogio 472
Outros 82
Reclamação 30.600
Informação 9.539
Sugestão 487
Total 41.237
SEDE FUNDAP IAMSPE PRODESP TOTAL
Denúncia 15 0 42 0 57
Elogio 12 0 343 117 472
Outros 39 1 42 0 82
Reclamação 2.420 10 25.512 2.658 30600
Informação 1.005 8 3.526 5.000 9.539
Sugestão 16 0 432 39 487
Total 3.507 19 29.897 7.814 41.237
44
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
To
tal
Denúncia 14 1 19 0 0 23 57
Elogio 120 7 184 20 0 141 472
Outros 2 0 5 0 0 75 82
Reclamação 9.038 3.277 5.722 280 0 12.283 30.600
Informação 146 2.112 2.110 6 0 5.165 9.539
Sugestão 78 15 264 43 0 87 487
Total 9.398 5.412 8.304 349 0 17.774 41.237
1%
75%
23%1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
25%
2%
33%
40%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
45
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 18 0 0 0 6 33 57
Elogio 261 0 0 0 2 209 472
Outros 81 0 0 0 0 0 81
Reclamação 11.832 1 4 45 70 18.649 30.601
Informação 9.404 0 3 12 17 103 9539
Sugestão 325 0 0 0 0 162 487
Total 21.921 1 7 57 95 19.156 41.237
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Descentralização das Perícias da Secretaria de Educação, perícia de
ingresso, instruções nas instâncias administrativas e no preenchimento dos
modelos de reconsideração e recurso;
IAMSPE – Dificuldade no agendamento de consultas, exames e cirurgias;
FUNDAP – Programa de estágio, seleção e convocação de candidatos;
PRODESP – Funcionalidades do sistema de atendimento do Poupatempo,
prazo de entrega de RG, Sistema Seguro Desemprego, prazo para
transferência de veículos, agendamento Poupatempo.
Recomendações da Ouvidoria:
32%
10%58%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
46
Cursos de Capacitação para RH referente tratamento de documentação de
perícias médicas e vida funcional do servidor, elaboração de cartilhas
informativas sobre o assunto e Capacitação para Diretorias de Ensino sobre
normas administrativas de perícias médicas;
IAMSPE – Aumento da rede credenciada, aumento de atendentes da central
de atendimento;
PRODESP – Padronização das informações nos sites do Poupatempo e
Detran, informações sobre acessibilidade nos postos, informações sobre
disponibilidades de senhas.
Secretaria da Habitação
Secretaria da Habitação
2014
Denúncia 493
Elogio 5
Outros 320
Reclamação 590
Informação 400
Sugestão 14
Total 1.822
Habitação CDHU TOTAL
Denúncia 168 325 493
Elogio 5 0 5
Outros 320 0 320
Reclamação 5 585 590
Informação 179 221 400
Sugestão 13 1 14
Total 690 1.132 1.822
47
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 32 0 279 11 3 168 493
Elogio 0 0 0 0 0 5 5
Outros 0 221 3 0 0 320 544
Reclamação 71 290 0 0 0 5 366
Informação 0 221 0 0 0 179 400
Sugestão 0 1 0 0 0 13 14
Total 103 733 282 11 3 690 1.822
27%
18%32%
22%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
6%
57%
2%
1%
34%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
48
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 478 0 13 0 0 2 493
Elogio 5 0 0 0 0 0 5
Outros 543 0 0 0 0 1 544
Reclamação 157 209 0 0 0 0 366
Informação 400 0 0 0 0 0 400
Sugestão 14 0 0 0 0 0 14
Total 1.597 209 13 0 0 3 1.822
Manifestações mais frequentes / relevantes:
CDHU – Relacionadas a obras, invasão, locação, prestação e transferência
de saldo devedor, andamento de processos e reintegração
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas.
97%
3%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
49
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania
Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania
2014
Denúncia 470
Elogio 395
Outros 197
Reclamação 2.694
Informação 6.688
Sugestão 67
Total 10.511
Temas SEDE FCASA IMESC IPEM ITESP PROCON TOTAL
Denúncia 190 255 10 9 6 470
Elogio 4 14 32 14 0 331 395
Outros 8 157 6 0 26 197
Reclamação 122 867 425 656 6 618 2.694
Informação 164 199 1.895 1.801 27 2.602 6.688
Sugestão 25 14 9 3 0 16 67
Total 513 1.349 2.528 2.480 42 3.599 10.511
50
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 17 194 194 9 0 56 470
Elogio 13 65 209 50 29 29 395
Outros 25 119 34 2 0 17 197
Reclamação 156 1.271 900 59 14 298 2.698
Informação 150 3.361 787 18 3 2.372 6.691
Sugestão 7 15 32 0 1 5 60
Total 368 5.025 2.156 138 47 2.777 10.511
4%
4%2%
26%
63%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
4%
41%
41%
2%12%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
51
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – informações e reclamações de competência de outros órgãos como
Poder Judiciário, Ministério Público, pedidos de apuração de denúncias sobre
discriminação racial e homofobia;
Fundação PROCON – Encerramento de senhas, telefones ocupados, críticas
aos procedimentos adotados;
IMESC – informações sobre a atuação da autarquia;
ITESP –concursos, irregularidades em lotes – arrendamento, titulação /
emancipação de assentamentos, segurança jurídica para sucessão
hereditária;
72%0%
1%2%9%
16%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 341 0 3 9 41 76 470
Elogio 389 0 2 3 1 0 395
Outros 149 6 18 10 12 2 197
Reclamação 1.786 0 88 311 105 404 2.694
Informação 6.219 0 17 199 208 45 6.688
Sugestão 40 0 5 5 7 10 67
Total 8.924 6 133 537 374 537 10.511
52
Recomendações da Ouvidoria:
Sede – Construção de parâmetros para o fluxo de atendimento de cidadãos
com transtornos mentais, aprimoramento do sistema de oitivas e formulação
de denúncias presenciais, eliminação de portas de acesso às ouvidorias;
Fundação PROCON – Investimento em Tecnologia da Informação para
racionalizar e agilizar o trabalho e proporcionar mais segurança dos dados.
Investimento no projeto de transferência do retorno dos postos, planejamento
e implantação das ações de treinamento dos funcionários do atendimento ao
consumidor, ampliação do atendimento eletrônico;
IMESC – Capacitação do serviço terceirizado de atendimento presencial e
telefonia;
ITESP – presença física dos dirigentes nos assentamentos e escritórios de
campo;
Secretaria de Logística e Transportes
Secretaria da Logística e Transportes
2014
Denúncia 532
Elogio 3.355
Outros 725
Reclamação 16.088
Informação 29.630
Sugestão 625
Total 50.955
Temas Sede DERSA DER DH DAESP ARTESP ARTESP/C-P DOCAS TOTAL
Denúncia 0 0 439 0 1 64 26 2 532
Elogio 0 15 97 13 0 10 3.220 0 3.355
Outros 4 0 522 0 0 9 188 2 725
Reclamação 0 813 2650 0 6 2.974 9.645 0 16.088
Informação 1.009 1.010 11 34 9 463 27.083 11 29.630
Sugestão 0 0 267 5 1 64 288 0 625
Total 1.013 1.838 3.986 52 17 3.584 40.450 15 50.955
53
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 2 216 196 1 0 117 532
Elogio 9 2456 439 423 2 26 3355
Outros 27 351 199 9 0 139 725
Reclamação 192 8.419 6.016 709 0 752 16.088
Informação 390 20.888 7.864 323 6 159 29.630
Sugestão 9 289 245 7 0 75 625
Total 629 32.619 14.959 1.472 8 1.268 50.955
1%
7%
1%
32%
58%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
54
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 481 0 0 8 13 31 533
Elogio 3.344 0 1 0 7 3 3355
Outros 705 0 0 7 5 8 725
Reclamação 9.974 759 354 1.289 1.080 2.631 16.087
Informação 25.413 2.456 532 137 645 447 29.630
Sugestão 538 5 3 17 13 49 625
Total 40.455 3.220 890 1.458 1.763 3.169 50.955
41%
37%
22%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
90%
2%2% 6%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
55
Manifestações mais frequentes / relevantes:
SEDE - Término do Rodoanel Metropolitano, Implantação de sistema de
pedágio ponto a ponto, melhoria no transporte intermunicipal rodoviário e
travessias;
DER - Procedimentos de funcionários, multas, buracos nas pistas,
sinalização;
Desenvolvimento Rodoviário – Tempo de espera, fila, organização,
embarcações inoperantes, interferência no entorno, reassentamento,
desapropriação, congestionamentos;
ARTESP – Contratação de seguro facultativo de acidente pessoal, gratuidade
para idosos, transporte clandestino, programa de concessão de rodovias e
pedágios;
Concessionárias Rodoviárias – Execução de obras e impacto à população
durante a execução, cobrança automática de pedágio;
Departamento Hidroviário – Informações sobre o funcionamento e
operacionalização de hidrovias;
DAESP – busca de informações sobre investimentos, procedimentos de
segurança, deslocamento de passageiros;
Companhia Docas de São Sebastião - rotina de embarcações, processo
seletivo, demonstrações financeiras, funcionamento do Porto de São
Sebastião.
Recomendações da Ouvidoria:
SEDE - Agilização nas respostas enviadas pelas Unidades
DER – Empenho e recursos nas áreas de conservação e sinalização de
rodovias;
Desenvolvimento Rodoviário – Ação efetiva de distribuição de material
informativo, especialmente no entorno de obras, adequar o procedimento de
atendimento, remanejamento de embarcações em épocas de demanda
atípica;
Concessionárias Rodoviárias – Alteração de horário de execução de obras,
intensificação dos trabalhos de recuperação de pavimento, melhorias nas
sinalização e melhor comunicação com o usuário. Aprimoramento dos
equipamentos de cobrança automática de pedágio. Ações para minimizar
ocorrência de devolução de troco errado no pedágio.
56
Secretaria do Meio Ambiente
Secretaria do Meio Ambiente
2014
Denúncia 516
Elogio 133
Outros 22
Reclamação 1.227
Informação 2.144
Sugestão 43
Total 4.085
Sede FPZ FCPF CETESB TOTAL
Denúncia 218 2 25 271 516
Elogio 108 14 10 1 133
Outros 13 9 0 0 22
Reclamação 211 153 36 827 1227
Informação 1.292 32 83 737 2.144
57
Sugestão 18 8 2 15 43
Total 1.860 218 156 1.851 4.085
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Fa
x
Sis
t.
Ou
vid
oria
s
Total
Denúncia 8 10 485 6 0 7 516
Elogio 0 0 129 0 0 4 133
Outros 0 3 15 0 0 4 22
Reclamação 10 37 1.145 3 0 32 1.227
Informação 1 239 1.892 2 0 10 2.144
Sugestão 0 1 38 0 0 4 43
Total 19 290 3.704 11 0 61 4.085
13%3% 1%
30%52%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
58
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
E
m A
ná
lise
To
tal
Denúncia 371 40 29 6 40 30 516
Elogio 133 0 0 0 0 0 133
Outros 6 0 0 16 0 0 22
Reclamação 873 19 55 5 166 19 1.137
Informação 2.097 32 25 3 36 41 2.234
Sugestão 26 4 11 2 0 0 43
Total 3.506 95 120 32 242 90 4.085
2% 2%
94%
1%
1%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
72%
8%
5%1%
8% 6%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
59
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Parques urbanos, cortes de árvores em área urbana, informações
gerais sobre o Jardim Botânico. Casos de poluição do ar, água e solo, fauna e
animais domésticos, publicações sobre educação ambiental;
CETESB – Poluição sonora, ar, solo e águas, licenciamento ambiental
industrial e recursos naturais;
Fundação Parque Zoológico – Desorganização na Bilheteria, acesso ao
parque, congestionamento, filas, falta de vagas no estacionamento,
“flanelinhas” e instalações. Saúde dos animais presença de animais
sinantrópicos, atuação de funcionários internos e externos;
Fundação Florestal – Falta de estrutura nas unidades de conservação,
problemas com agendamento e manutenção das trilhas, informações sobre
fotos e filmagem.
Recomendações da Ouvidoria:
CETESB – Aprimorar o atendimento ao público, em especial nas Agências
Ambientais, com capacitação, treinamento, objetivando agilizar respostas e
descortesia;
Fundação Parque Zoológico – Treinamento para funcionários que lidam
diretamente com o público, rever procedimentos de operacionais do Zoo
Safári, melhorar a organização da bilheteria e o sistema de venda de
ingressos;
Fundação Florestal – Melhorar a estrutura das unidades de conservação e
atualizar o Passaporte Trilhas de São Paulo.
Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência
Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência
2014
Denúncia 17
Elogio 3
Outros 2
Reclamação 54
Informação 351
Sugestão 1
Total 428
60
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 3 3 4 0 0 7 17
Elogio 1 1 1 0 0 0 3
Outros 0 0 1 0 0 1 2
Reclamação 4 12 11 0 0 27 54
Informação 42 226 74 0 0 9 351
Sugestão 0 0 1 0 0 0 1
Total 50 242 92 0 0 44 428
4% 1%
13%
82%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
18%
18%
23%
41%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
61
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
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min
ha
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a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 17 0 0 0 0 0 17
Elogio 3 0 0 0 0 0 3
Outros 2 0 0 0 0 0 2
Reclamação 51 0 0 0 3 0 54
Informação 347 0 0 0 4 0 351
Sugestão 1 0 0 0 0 0 1
Total 421 0 0 0 7 0 428
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Empregabilidade / busca de vagas por pessoas com deficiência e divulgação
de vagas pelas empresas. Bilhete intermunicipal e reclamações pontuais
sobre reformas no Parque Fontes do Ipiranga.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas.
100%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
62
Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional
Planejamento e Desenvolvimento Regional
2014
Denúncia 349
Elogio 101
Outros 3.627
Reclamação 2.851
Informação 900
Sugestão 70
Total 7.898
63
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias SGMC Total
Denúncia 0 0 6 0 0 40 303 349
Elogio 0 0 3 6 0 1 91 101
Outros 1.841 1.272 397 93 0 11 13 3.627
Reclamação 0 0 18 10 0 67 2.756 2.851
Informação 0 12 37 5 0 305 541 900
Sugestão 0 0 6 14 0 15 35 70
Total 1.841 1.284 467 128 0 439 3.739 7.898
5%
1%
46%36%
11%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
13%
87%
TotalPresencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
64
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
Total
Denúncia 30 0 7 5 3 1 46
Elogio 9 0 0 0 1 0 10
Outros 15 2 6 5 9 0 37
Reclamação 64 1 18 1 9 2 95
Informação 291 0 31 5 22 10 359
Sugestão 16 0 3 0 5 11 35
Total 425 3 65 16 49 24 582
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Informações diversas, processos de formalização de convênios,
denúncia de fraude utilizando o nome do órgão;
DETRAN – Procedimentos adotados pelo Setor de Pontuação da Diretoria de
Habilitação, processos de primeira habilitação dificultados pelos Centros de
Formação de Condutores, denúncias de irregularidades e cobrança de
propina nos centros de formação de condutores.
Recomendações da Ouvidoria:
Sede – Inserção de aviso no site alertando sobre fraude com o nome do
órgão, funcionário enquadrado na Lei Ficha Limpa, extensão do complemento
alimentação dos funcionários dos escritórios regionais;
DETRAN – Alterações no Portal do órgão para facilitar o acesso à Ouvidoria e
ao Fale com o Detran, modificações no fluxo de agendamento do Setor de
65%
15%
11%
7% 2%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
65
Pontuação, orientações relacionadas aos procedimentos dos CIRETRANS
envolvendo comunicação de venda de veículos.
Procuradoria Geral
Procuradoria Geral
2014
Denúncia 40
Elogio 4
Outros 6
Reclamação 201
Informação 5.090
Sugestão 4
Total 5.345
66
1% 4%
95%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 0 0 0 7 0 33 40
Elogio 0 0 2 0 0 2 4
Outros 0 0 0 0 0 6 6
Reclamação 9 0 0 0 0 192 201
Informação 14 3.234 1.637 0 0 205 5.090
Sugestão 0 0 0 0 0 4 4
Total 23 3.234 1.639 7 0 442 5.345
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
a
nda
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 3 0 0 3 34 0 40
Elogio 3 0 0 0 1 0 4
Outros 4 0 0 0 2 0 6
Reclamação 149 0 0 1 51 0 201
Informação 5.062 0 0 1 27 0 5.090
Sugestão 3 0 0 0 1 0 4
Total 5.224 0 0 5 116 0 5.345
67
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Fornecimento de Informes de Rendimentos para fins de IR, débitos inscritos
na dívida ativa, especialmente IPVA, falta de pagamento de precatórios.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas.
Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos
Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos
2014
Denúncia 67
Elogio 92
Outros 75
Reclamação 35.577
Informação 59.378
Sugestão 232
Total 95.421
SEDE DAEE SABESP TOTAl
Denúncia 4 16 47 67
Elogio 1 1 90 92
7%8%
85%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
68
Outros 8 67 75
Reclamação 51 64 35462 35.577
Informação 56 29 59293 59.378
Sugestão 66 10 156 232
Total 178 128 95.115 95.421
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 0 39 27 1 0 0 67 Elogio 0 88 4 0 0 0 92 Outros 0 59 16 0 0 0 75 Reclamação 10 32.538 3.023 5 0 1 35.577 Informação 6 54.184 5.185 2 0 1 59.378 Sugestão 0 111 121 0 0 0 232 Total 16 87.019 8.376 8 0 2 95.421
38%
62%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
69
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 34 0 0 0 4 29 67
Elogio 91 0 0 0 1 0 92
Outros 72 0 0 0 0 3 75
Reclamação 34.571 0 0 0 38 968 35.577
Informação 59.345 0 0 0 31 2 59.378
Sugestão 211 0 0 0 21 0 232
Total 94.324 0 0 0 95 1.002 95.421
58%
40%
2%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
70
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Sede – Informações e sugestões sobre o sistema de abastecimento de água
da Região Metropolitana de São Paulo;
SABESP – Falta de água, vazamentos de água e esgoto, valor da conta;
DAEE – demora no processo de outorga, denúncia de poços clandestinos,
captação de água subterrânea.
Recomendações da Ouvidoria:
DAEE – Conjunto de recomendações relacionadas a melhoria da gestão e
melhor atendimento ao usuário. Não foram relatadas especificamente.
Secretaria da Saúde
51%
6%
43%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
71
Secretaria da Saúde
2014
Denúncia 895
Elogio 16.279
Outros 6.109
Reclamação 26.989
Informação 50.964
Sugestão 2.258
Total 103.494
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Outro Total
Denúncia 371 168 86 53 0 217 895
Elogio 5.811 201 934 2.933 0 6.400 16.279
Outros 1049 2 317 22 0 4719 6.109
Reclamação 11.117 2.894 8.415 1.659 3 2.901 26.989
Informação 23.555 14.163 10.920 448 4 1.874 50.964
Sugestão 789 59 99 338 0 973 2258
Total 42.692 17.487 20.771 5.453 7 17.084 103.494
1%
16% 6%
26%
49%
2%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
72
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da a
ou
tro ó
rgã
o
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 554 20 52 1 71 197 895
Elogio 13.994 0 2.203 0 18 64 16.279
Outros 1081 6 3.457 52 13 1.500 6.109
Reclamação 11.403 2.266 6.404 393 2.812 3.711 26.989
Informação 32.985 691 11.183 68 1.899 4.138 50.964
Sugestão 817 518 385 203 33 302 2258
Total 60.834 3.501 23.684 717 4.846 9.912 103.494
41%
19%
10%
6%
24%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Outro
73
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Assistência à saúde: Demora em consulta, exames e cirurgia, falta de
profissionais e acumulo de pacientes em dia de agendamento. Assistência
Farmacêutica: Demora em fornecer medicamento, demora em avaliar
procedimentos administrativos e falta de orientação para aquisição e
medicamentos. Espaço físico: ventilação inadequada, melhora da
acessibilidade, estrutura inadequada, piso escorregadio.
Recomendações da Ouvidoria:
Organização de mutirão para diminuir filas de espera; Criar fila de espera no
CROSS para posterior agendamento, com paciente avisado por telefone.
Reforço na orientação, processo educativo, ao paciente para que não se
atrase ou avise o não comparecimento. Fornecimento de dados para
diagnóstico e futura solução na área farmacêutica. Suporte técnico para que
seja criada Ouvidoria na Assistência Farmacêutica. Incentivo aos dirigentes
para que façam planos de melhorias em suas instalações e enviem aos
superiores.
Secretaria de Segurança Pública
62%
2%
6%
8%
22%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
74
Secretaria de Segurança Pública
2014
Denúncia 1.595
Elogio 204
Outros 361
Reclamação 2.506
Informação 5.075
Sugestão 40
Total 9.781
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Outros
contatos Total
Denúncia 26 543 567 35 1 0 423 1595
Elogio 0 51 147 2 0 0 4 204
Outros 1 53 214 1 0 0 92 361
Reclamação 26 1.165 1.249 25 0 0 41 2.506
Informação 34 3.064 1.789 9 15 0 164 5.075
Sugestão 1 5 30 1 0 0 3 40
Total 88 4.881 3.996 73 16 0 727 9.781
16% 2%
4%
26%
52%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
75
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 6 0 0 0 0 1.589 1.595
Elogio 0 0 0 0 0 204 204
Outros 0 271 0 0 0 90 361
Reclamação 6 0 0 0 0 2.500 2.506
Informação 5.075 0 0 0 0 0 5.075
Sugestão 0 0 0 0 0 40 40
Total 5.087 271 0 0 0 4.423 9.781
Manifestações mais frequentes / relevantes:
2%
34%
36%2%
26%
Total
Presencial Telefone Email Carta
Fax Sist. Ouvidorias Outros contatos
50%50%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
Total
76
Solicitação de policiamento, má qualidade do atendimento e solicitação de
intervenção em ponto de drogas.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas.
Secretaria de Transportes Metropolitanos
77
Secretaria dos Transportes Metropolitanos
2014
Denúncia 290
Elogio 464
Outros 3.216
Reclamação 14.988
Informação 90.093
Sugestão 864
Total 109.915
SEDE CPTM METRO EMTU Total
Denúncia 1 15 274 0 290
Elogio 6 17 314 127 464
Outros 469 135 0 3.068 3.672
Reclamação 530 1.131 4.946 8.442 15.049
Informação 13 664 227 88.672 89.576
Sugestão 77 37 39 711 864
Total 1.096 1.999 5.800 101.020 109.915
Tipo de Manifestação
Pre
se
ncia
l
Te
lefo
ne
Em
ail
Carta
Ou
tros
Sis
t. O
uvid
oria
Fo
rmu
lário
Total
Denúncia 4 26 38 6 1 0 215 290
Elogio 20 155 171 3 1 0 114 464
3%
14%
82%
1%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
78
Outros 1 3.211 2 0 2 3.216
Reclamação 299 4.590 7.232 19 38 0 2.810 14.988
Informação 18 82.120 7.755 2 16 0 182 90.093
Sugestão 1 187 568 4 74 0 30 864
Total 342 87.079 18.975 36 130 0 3.353 109.915
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
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ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
A
ná
lise
To
tal
Denúncia 279 0 0 0 8 3 290
Elogio 458 0 0 0 3 3 464
Outros 3.215 0 0 0 0 1 3.216
Reclamação 14.796 0 0 9 141 42 14.988
Informação 90.086 0 0 1 4 2 90.093
Sugestão 863 0 0 0 1 0 864
Total 109.697 0 0 10 157 51 109.915
2%
9%13%
2%
74%
Total
Presencial Tel Email Carta
Outros Sist. Ouvidoria Terminal Formulario
79
Manifestações mais frequentes / relevantes:
EMTU – Horário, funcionários e inobservância de ponto de parada;
METRO – Circulação de trens: anormalidades, atrasos, oferta de trens,
dificuldades no embarque / desembarque por excesso de lotação, desconforto
devido a freadas bruscas. Equipamento dos trens: desconforto devido ao ar
condicionado / ventilação inexistente. Atendimento / postura ou falta de
funcionários;
CPTM – concurso, comportamento inadequado de funcionários, intervalo
entre os trens;
Sede e Estrada de Ferro Campos do Jordão - Reclamações operacionais,
questionamento sobre gratuidade de idosos.
Recomendações da Ouvidoria:
Não foram relatadas recomendações específicas.
Secretaria de Turismo
96%
3% 1%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
80
Secretaria do Turismo
2014
Denúncia 5
Elogio 0
Outros 0
Reclamação 10
Informação 84
Sugestão 3
Total 102
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 0 0 5 0 0 0 5
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 0 0 10 0 0 0 10
Informação 0 0 84 0 0 0 84
Sugestão 0 0 3 0 0 0 3
Total 0 0 102 0 0 0 102
5%10%
82%
3%
2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
81
Tipo de Manifestação
So
lucio
na
da
So
lucio
na
da
Pa
rcia
lme
nte
En
ce
rrada
Imp
roce
de
nte
En
ca
min
ha
da
a o
utro
órg
ão
Em
an
da
me
nto
ou
Em
An
ális
e
To
tal
Denúncia 4 0 0 1 0 0 5
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 7 0 0 0 3 0 10
Informação 84 0 0 0 0 0 84
Sugestão 3 0 0 0 0 0 3
Total 98 0 0 1 3 0 102
100%
Total
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
82
Manifestações mais frequentes / relevantes:
Solicitação de kits para viagens de intercâmbio, informações sobre a carteira
de Guia de Turismo, informações sobre programas em andamento, como
Roda SP, Sabor de SP, Melhor Viagem.
Recomendações da Ouvidoria:
Aprimorar o envio de kits de turismo para os intercambistas e disponibilizá-lo
na página oficial do órgão.
Setembro / 2014
80%
20%
Total
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
83
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DE GOVERNO
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
Rede Paulista de Ouvidorias
Relatório do 2º Semestre de 2014
ABRIL 2015
84
I. Dados Gerais - Anual e por Semestre
Em cumprimento à Lei 10.294/99 e regulamentações posteriores, segue a 21ª edição do
Relatório da Rede Paulista de Ouvidorias do Estado de São Paulo, compreendendo o período
de 1º de julho a 31 de dezembro de 2014, enfatizando dados estatísticos quantitativos e
qualitativos registrados pelas Ouvidorias das Secretarias de Estado e respectivos órgãos
vinculados.
O Relatório das Ouvidorias do segundo semestre de 2014 apresenta a seguinte estrutura:
Dados estatísticos gerais do ano de 2014;
Dados estatísticos gerais do segundo semestre de 2014;
Apresentação dos dados por Secretaria: tabelas, gráficos, manifestações mais
relevantes / frequentes e recomendações.
a) Dados Estatísticos Gerais - 2014
A Rede Paulista de Ouvidorias atendeu no ano de 2014, o total de 1.184.580 manifestações,
sendo 622.246 no primeiro semestre e 562.334 no segundo semestre.
Os números representam acréscimo aproximadode2,5 % em relação ao ano de 2013, com
um total de 29.209 atendimentos a mais que o ano anterior.
Comparando os dados apresentados nos semestres de 2011 a 2014:
622.24653%
562.33447%
1
2
85
Ano 1º semestre 2º semestre Total
2011 705.462 513.762 1.219.224
2012 548.266 538.589 1.086.855
2013 558.176 597.195 1.155.371
2014 622.246 562.334 1.184.580
1.219.224
1.086.855
1.155.371
1.184.580
1.000.000
1.050.000
1.100.000
1.150.000
1.200.000
1.250.000
2011 2012 2013 2014
Atendimentos
Atendimentos
1.219.224
1.086.855
1.155.371
1.184.580
1.000.000
1.050.000
1.100.000
1.150.000
1.200.000
1.250.000
2011 2012 2013 2014
Atendimentos
Atendimentos
86
Observe-se que historicamente os primeiros semestres de cada ano apresentam um
atendimento quantitativamente superior que dos segundos semestres, refletindo questões
sazonais e pontuais.
Na tabela abaixo os dados comparativos entre primeiro e segundos semestres por
Secretaria. A Secretaria de Energia, especialmente por meio das Concessionárias de
Distribuição de Energia Elétrica apresentou o maior número de atendimentos.
Secretarias 1º semestre
2014 2º semestre
2014 TOTAL
Energia 131.480 116.073 247.553
Transportes Metropolitanos 109.915 102.415 212.330
Saúde 103.494 91.371 194.865
Saneamento e Recursos Hidricos 95.421 84.237 179.658
Logística e Transposrtes 50.955 49.370 100.325
Gestão Pública 41.237 34.558 75.795
Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 18.415 12.416 30.831
Emprego e Relações do Trabalho 8.993 12.991 21.984
Justiça e Defesa da Cidadania 10.511 9.676 20.187
Segurança Pública 9.781 9.620 19.401
Educação 7.715 8.455 16.170
Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.898 7.654 15.552
Fazenda 7.940 6.241 14.181
Procuradoria Geral 5.345 3.690 9.035
Meio Ambiente 4.085 3.624 7.709
Administração Penitenciária 2.942 3.392 6.334
Habitação 1.822 2.599 4.421
Casa Civil 1.527 2.019 3.546
Cultura 1.268 725 1.993
Direitos da Pessoa com Deficiência 428 515 943
Agricultura e Abastecimento 516 324 840
Desenvolvimento Social 321 166 487
Turismo 102 119 221
Esporte, Lazer e Juventude 135 84 219
Total por semestre 622.246 562.334 1.184.580
87
0 40000 80000 120000
Energia
Transportes Metropolitanos
Saúde
Saneamento e Recursos Hidricos
Logistica e Transposrtes
Gestão Publica
Desenvolvimento Econômico,…
Emprego e Relações do Trabalho
Justiça e Defesa da Cidania
Segurança Publica
Educação
Planejamento e Desenvolvimento…
Fazenda
Comparativo Total
2º semestre 2014
1º semestre 2014
88
O conteúdo deste relatório também reflete as diversas atividades resultantes de esforços conjuntos para qualificar e aprimorar a atuação das Ouvidorias, citando-se especialmente a publicação do Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014. Em atendimento às expectativas das Ouvidorias da Rede Paulista, o Decreto dá prioridade a diversos aspectos considerados fundamentais para o atendimento do cidadão, como atribuições, formas de encaminhamento das manifestações, prazos, requisitos mínimos, além de formalizar a designação, mandato e competência dos Ouvidores. O mesmo diploma legal estabelece que as Ouvidorias são um direito dos cidadãos e usuários dos serviços públicos e um dever inerente a todos os membros da administração pública estadual, objetivando facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento de demandas e resguardar sua independência e autonomia. Ainda no primeiro semestre do ano de 2014 foi realizado o II Encontro de Ouvidores do Estado de São Paulo, no Palácio dos Bandeirantes, contando com a presença do Senhor Governador do Estado, na abertura do evento.O Encontro foi promovido e organizado em parceria entre a Secretaria de Gestão Pública e a Corregedoria Geral da Administração, por meio da Ouvidoria Geral, com o apoio da Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos - CCISP e contou com a participação de 597 pessoas, sendo 550 participantes, 14 palestrantes,15 membros da equipe de organização e 18 membros da CCISP. O tema principal foi a comemoração dos 15 anos da Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos que deu origem à Rede Paulista de Ouvidorias
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Procuradoria Geral
Meio Ambiente
Administração Penitenciária
Habitação
Casa Civil
Cultura
Direitos da Pessoa com Deficiência
Agricultura e Abastecimento
Desenvolvimento Social
Turismo
Esporte, Lazer e Juventude
Comparativo Total
89
Cabe destacar também, no ano de 2014, a atualização e modernização do Sistema de Registro de Informações. Inicialmente houve a preocupação com o acesso do cidadão, tendo sido implantada nova versão do Portal www.ouvidoria.sp.gov.br, que permite aos usuários inclusive a conexão por smartphones e tablets. Em seguida, os participantes da CCISP realizaram inúmeras reuniões com a Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação da Secretaria de Gestão Pública - UTIC/SGP para apresentar sugestões e apontar problemas encontrados no Sistema. A preocupação esteve voltada para suas funcionalidades, definição de conteúdo, classificação inicial e final, fluxos de busca, entre outros. A perspectiva para este ano é continuar aprimorando e facilitando o seu uso pelas Ouvidorias.
b) Dados Estatísticos Gerais do 2º Semestre de 2014
Para a compilação dos dados manteve-se a utilização do formulário, similar aos dois semestres anteriores, com a finalidade de simplificar o conteúdo, permitir a inserção de comparações e informações de caráter quantitativo e qualitativo, buscando captar aspectos qualitativos da atuação das Ouvidorias como recomendações, dificuldades e observações.
No segundo semestre de 2014 foram atendidas 562.334 manifestações de usuários.
Comparativamente, os dados relativos aos segundos semestres de 2011 a 2014 são os
seguintes:
2º Semestre de 2011 513.762
2º Semestre de 2012 538.589
2º Semestre de 2013 597.195
2º Semestre de 2014 562.334
90
SÍNTESE DAS MANIFESTAÇÕES - OUVIDORIAS DO GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO - 2º SEMESTRE DE 2014
Tipo de Manifestação
Secretarias de Estado N Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
1 Energia 116.073 287 310 450 43.047 71.900 79
2 Transporte Metropolitanos 102.415 207 369 1.891 12.865 86.416 667
3 Saúde 91.371 735 19.050 3.670 20.986 45.240 1.690
4 Saneamento e Recursos Hidricos 84.237 118 101 242 30.450 52.708 618
5 Logistica e Transportes 49.370 212 3.413 353 14.978 29.965 449
6 Gestão Publica 34.558 49 586 29 23.279 10.120 495
7 Emprego e Relações do Trabalho 12.991 2.801 3 2.009 1.484 6.686 8
8
Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia 12.416 421 552 244 7.409 3.641 149
9 Justiça e Defesa da Cidania 9.676 483 379 203 1.909 6.655 47
10 Segurança Pública 9.620 1.781 221 333 1.879 5.365 41
11 Educação 8.455 1.245 74 0 4.045 2.777 314
12 Planejamento e Desenvolvimento Regional 7.654 504 135 2.149 2.358 2.447 61
13 Fazenda 6.241 131 31 6 1.572 4.483 18
14 Procuradoria Geral 3.690 45 8 6 202 3.422 7
15 Meio Ambiente 3.624 726 118 20 1.099 1.568 93
16 Administração Penitenciária 3.392 235 1 0 700 2.454 2
17 Habitação 2.599 618 60 724 594 621 32
513.762
538.589
597.195
562.334
460.000
480.000
500.000
520.000
540.000
560.000
580.000
600.000
620.000
2º Semestre2011
2º Semestre2012
2º Semestre2013
2º Semestre2014
Atendimentos 2º Semestre 2011-2014
Atendimentos
513.762538.589
597.195562.334
450.000
500.000
550.000
600.000
650.000
2ºSemestre
2011
2ºSemestre
2012
2ºSemestre
2013
2ºSemestre
2014
Atendimentos 2º Semestre 2011-2014
Atendimentos
91
18 Casa Civil 2.019 411 16 1 646 300 645
19 Cultura 725 27 8 0 228 435 27
20 Direitos da Pessoa com Deficiência 505 11 0 15 29 448 2
21 Agricultura e Abastecimento 324 28 8 2 33 253 0
22 Desenvolvimento Social 166 10 1 24 36 87 8
23 Turismo 119 7 0 2 14 96 0
24 Esporte, Lazer e Juventude 84 3 0 11 40 28 2
T = 562.334
Tipo de Manifestação no 2º Semestre de 2014
Tipo Quantidade
Denúncia 10.888
Elogio 25.444
Outros 12.385
Reclamação 170.048
Informação 338.115
Sugestão 5.454
Total de Manifestações 562.334
92
Forma de Contato no 2º Semestre de 2014
Entrada Quantidade
Presencial 60.453
Telefone 327.020
E-mail 104.333
Carta 24.359
Fax 1.122
Sistema Ouvidorias 43.113
Total de Manifestações *560.400
*Não consta Casa Civil - Sede
93
Conclusão das reclamações no 2º Semestre de 2014
Entrada Quantidade
Solucionada 457.339
Solucionada Parcialmente 9.614
Encerrada 19.974
Improcedente 34.597
Enc. Outro Órgão 7.707
Em andamento 31.248
Total 560.479
*Não consta Casa Civil -Sede
94
As secretarias com o maior número de demandas registradas, comparativamente aos
segundos semestres dos anos de 2011 a 2014 são as seguintes:
Secretarias 2011 2012 2013 2014
Transportes Metropolitanos
162.019 130.373 119.132 102.415
Saúde 90617 84.978 98.748 91.371
Saneamento e Recursos Hídricos
94.156 61.531 65.102 84.237
Energia * ---------- 114.011 127.732 116.073 *Criada em 2012.
Historicamente, a Secretaria de Transportes Metropolitanos mantinha o primeiro lugar no
registro de demandas, porém, no primeiro semestre de 2013 a Secretaria de Energia
superou essa marca e atendeu 131.480 usuários, e assim persistiu pelos semestres
seguintes, tendo como principais demandas problemas relacionados ao consumo de energia
elétrica distribuída pelas concessionárias, destacando-se indenização por danos elétricos,
variação de consumo e falta de energia, esta última com números aumentados em
decorrência de condições climáticas desfavoráveis.
95
Neste relatório pode-se encontrar dados gerais de atendimento, dados segmentados por
cada Secretaria e respectivos órgãos vinculados, manifestações mais relevantes e/ou
frequentes e recomendações propostas pela Ouvidoria, quando cabível.
No semestre as 03 Secretarias com maior e menor demanda de atendimento foram:
2º Sem. 2014 Maior Demanda 2º Sem.2014 Menor Demanda
Energia 116.073 Esportes, Lazer e Juventude
84
Transportes Metropolitanos
212.330 Desenvolvimento Social
166
Saúde 91.371 Agricultura e Abastecimento
324
Síntese dos dados estatísticos do 2º Semestre de 2015
Total de Atendimentos (manifestações registradas) 562.334
Tipo de Manifestação mais demandada Informação
Forma de contato mais utilizada Telefone
Conclusão mais frequente Solucionada
Secretaria mais demandada Secretaria de Energia
Órgão mais demandado EMTU com 96.149 atendimentos, seguido pela SABESP com 83.668.
96
III. Dados por Secretaria
A apresentação dos dados por Secretaria contém:
- Tabela por tipo de manifestação – Total;
- Tabela por tipo de manifestação - Sede e Órgãos Vinculados;
- Gráfico por tipo de manifestação – Total;
- Tabela por forma de contato – Total;
- Gráfico por forma de contato – Total;
- Tabela por forma de conclusão – Total;
- Gráfico por forma de conclusão - Total;
- Tabela comparativa entre semestres – Total;
- Gráfico comparativo entre semestres – Total;
- Manifestações mais frequentes / relevantes;
- Recomendações da Ouvidoria.
97
1. Secretaria de Administração Penitenciária
Secretaria da Administração Penitenciária
2014
Denúncia 235
Elogio 1
Reclamação 700
Informação 2.454
Sugestão 2
Total 3.392
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax/Outros Ofício/ enviadas outros órgãos
Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 10 26 69 66 3 61 0 235
Elogio 0 0 1 0 0 0 0 1
Outros 0 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 59 137 191 236 5 72 0 700
Informação 157 559 495 1234 1 8 0 2454
Sugestão 0 0 2 0 0 0 0 2
Total 226 722 758 1536 9 141 0 3392
7%
0%
21%
72%
0%
2º Semestre 2014
Denúncia
Elogio
Reclamação
Informação
Sugestão
98
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 82 0 19 111 10 17 239
Elogio 1 0 0 0 0 0 1
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 362 0 12 219 10 95 698
Informação 2436 0 1 2 1 13
2453
Sugestão 1 0 0 0 0 0 1
Total 2882 0 32 332 21 125
3392
4%
11%
0% 0%
30%
0%
28%
1%
26%
0%
Forma de Contato
Presencial Telefone
Carta Fax/Outros
Ofício/ enviadas outros órgãos Sist. Ouvidorias
99
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Denúncia 235 255 223 162 235
Elogio 29 8 1 0 1
Outros 35 12 3 1 0
Reclamação 617 874 860 602 700
Informação 1228 1017 2379 2175 2454
Sugestão 10 4 1 2 2
Total 2154 2170 3467 2942 3392
85%
0%
0%
0%1%
0%
10%
0% 4%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
2º sem.2012
1º sem.2013
2º sem.2013
1º sem.2014
2º sem.2014
Títu
lo d
o E
ixo
Evolução do Atendimento
Total
100
Manifestações mais relevantes / frequentes
Atendimento à saúde em unidades prisionais, dificuldade no atendimento e acompanhamento jurídico. Dificuldade de contato com a Defensoria Pública e órgãos de execução penal, falta de informação sobre procedimentos e funcionamento das unidades, visitas e cartas.
Recomendações da Ouvidoria Aumento de profissionais para atuarem na execução penal, por meio da Defensoria Pública ou convênios. Ações intersecretariais para o atendimento à saúde do reeducando, especialmente os de alta complexidade.
101
2. Secretaria de Agricultura e Abastecimento
Secretaria da Agricultura e Abastecimento
2014
Denúncia 28
Elogio 8
Outros 2
Reclamação 33
Informação 253
Sugestão 0
Total 324
SEDE CATI CDA CODEAGRO APTA IEA IB IP ITAL IZ CODASP TOTAL
9 0 18 0 1 0 1 0 0 0 0 29
0 4 2 0 0 0 0 0 1 0 1 8
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2
7 2 18 0 0 1 0 0 1 0 3 32
34 39 131 2 1 0 2 15 7 3 19 253
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
51 45 169 2 2 1 3 15 9 3 24 324
9%10%
78%
0%
2º semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
102
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 1 27 0 0 0 28
Elogio 1 0 6 0 0 1 8
Outros 0 0 1 0 0 1 2
Reclamação 0 3 27 0 0 3 33
Informação 0 1 233 0 0 19 253
Sugestão 0 0 0 0 0 0 0
Total 1 5 294 0 0 24 324
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 23 1 0 0 0 4 28
Elogio 8 0 0 0 0 0 8
Outros 2 0 0 0 0 0 2
Reclamação 22 6 2 1 1 0 32
Informação 198 11 4 0 0 2 215
Sugestão 39 0 0 0 0 0 39
Total 292 18 6 1 1 6 324
0%2%0%
0%
91%
0% 0%
7%
Forma de contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
103
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 12 45 34 37 28
Elogio 9 2 1 1 8
Outros 4 1 0 63 2
Reclamação 76 109 80 65 32
Informação 439 354 338 349 215
Sugestão 0 3 6 1 39
Total 540 514 459 516 324
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
100
200
300
400
500
600
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1 sem 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
104
Manifestações mais relevantes / frequentes
CATI – Informações técnicas e administrativas, concurso público e vagas. CDA – concursos, procedimentos para o trânsito de animais. CODEAGRO – informações sobre consumo e café, bolsas de estágio. CODASP – concurso público e Programa Melhor Caminho, manutenção de estrada e intervenções em propriedade particular. IZ – informações sobre o laboratório de Bromatologia e cursos. IB – odor em produtos químicos no prédio central e diagnósticos sobre Leptospirose. IEA – informações sobre o preço de terras.
Recomendações da Ouvidoria CATI – abrir canal direto para atendimento online ao cidadão sobre informações técnicas. CODEAGRO – colocar à disposição no site informações sobre estágio. IEA – Manter informações atualizadas no site sobre preço de terras em SP.
105
3. Casa Civil
Imprensa Casa Civil
Total
7 404 411
1 15 16
1 0 1
71 575 646
81 219 300
3 642 645
164 1.855 2.019
20%1%
0%
32%15%
32%
2º Semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
Casa Civil
2014
Denúncia 411
Elogio 16
Outros 1
Reclamação 646
Informação 300
Sugestão 645
Total 2.019
106
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 404 0 0 0 7 411
Elogio 0 15 0 0 0 1 16
Outros 0 0 0 0 0 1 1
Reclamação 1 575 1 0 0 69 646
Informação 0 228 0 0 0 72 300
Sugestão 0 642 0 0 0 3 645
Total 1 1864 1 0 0 153 2019
Tipo de Manifestação*
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 0 0 0 5 2 0 7
Elogio 1 0 0 0 0 0 1
Outros 1 0 0 0 0 0 1
Reclamação 68 0 0 0 3 0 71
Informação 70 0 0 0 11 0 81
Sugestão 3 0 0 0 0 0 3
Total 143 0 0 5 16 0 164
98%
0%0%0%0%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
107
*Dados relativos somente à Imprensa Oficial do Estado
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 100 121 80 348 411
Elogio 7 27 25 24 16
Outros 1 3 3 15 1
Reclamação 234 448 375 404 646
Informação 225 343 255 278 300
Sugestão 42 629 139 458 645
Total 609 1571 877 1527 2019
87%
0%0%
0%0% 3% 10%0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
500
1000
1500
2000
2500
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
108
Manifestações mais relevantes / frequentes
Não foram relatadas para a Casa Civil. Na Imprensa Oficial a busca de publicações no DOE e Certificação Digital. Diversas questões relacionadas à vida funcional do servidor também foram objeto de manifestação.
Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas
109
4. Secretaria da Cultura
Secretaria da Cultura
2°sem 2014
Denúncia 27
Elogio 8
Outros 0
Reclamação 228
Informação 435
Sugestão 27
Total 725
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 1 0 0 1 0 25 27
Elogio 0 0 0 0 0 8 8
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 8 21 0 0 0 199 228
Informação 0 0 0 0 0 435 435
Sugestão 0 0 0 0 0 27 27
Total 9 21 0 1 0 694 725
4% 1% 0%
31%
60%
4%
2º Semestre - 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
110
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 22 0 0 0 1 4 27
Elogio 8 0 0 0 0 0 8
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 173 0 0 0 0 55 228
Informação 396 0 0 0 0 39 435
Sugestão 27 0 0 0 0 0 27
Total 626 0 0 0 1 98 725
1%3% 0%0%
96%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
111
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2ºsem 2013
1ºsem2014 2º sem. 2014
Denúncia 26 35 37 33 27
Elogio 16 9 13 9 8
Outros 13 8 14 14 0
Reclamação 217 204 206 240 228
Informação 2059 2278 1056 947 435
Sugestão 20 36 17 25 27
Total 2351 2570 1343 1268 725
86%
0%
0%
14%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2ºsem 2013 1ºsem2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
112
Manifestações mais relevantes / frequentes
Informações sobre a Exposição “Castelo Ra-tim-bum” realizada no Museu da Imagem, como horário de abertura da exposição, compra de ingressos e acesso para deficiente, problemas com filas intermináveis na compra de ingressos e dificuldade de acesso ao site. Denúncias sobre Projeto Guri, Fábricas de Cultura e Conservatório Musical Dr. Carlos de Campos de Tatuí.
Recomendações da Ouvidoria Cumprimento dos prazos no encaminhamento das respostas. Acompanhamento eficaz e efetivo por parte de Coordenadores de Unidades e Gestores dos Equipamentos Culturais, na apuração de todas as questões apresentadas. Fixação da Placa da Ouvidoria da Secretaria da Cultura, de forma bem visível, os acessos à comunicação.
113
5. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
2014
Denúncia 421
Elogio 552
Outros 244
Reclamação 7.409
Informação 3.641
Sugestão 149
Total 12.416
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
USP TOTAL
Denúncia 33 24 111 106 0 147 0 421
Elogio 144 13 332 22 0 41 0 552
Outros 39 17 145 2 0 41 0 244
Reclamação 899 1374 1895 58 20 3163 0 7409
Informação 501 981 1361 7 5 786 0 3641
Sugestão 46 0 47 14 2 40 0 149
3% 5% 2%
60%
29%
1%
2º Semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
114
Total 1662 2409 3891 209 27 4218 0 12416
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
TOTAL
Denúncia 292 18 8 12 6 85 421
Elogio 483 3 12 0 2 52 552
Outros 178 4 1 43 6 12 244
Reclamação 6083 349 115 47 68 747 7409
Informação 3218 101 8 15 209 90 3641
Sugestão 103 15 11 8 10 2 149
Total 10357 490 155 125 301 988 12416
13%
20%
0%0%
2%0%
34%
0%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias USP
115
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem 2014 2º sem. 2014
Denúncia 240 272 360 342 421
Elogio 404 348 593 355 552
Outros 583 741 367 228 244
Reclamação 3837 4305 6056 9816 7409
Informação 3768 3683 5390 7488 3641
Sugestão 529 368 382 186 149
Total 9361 9717 13148 18415 12416
83%
4%
0%
0%
1%
1%
3% 8% 0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
2º sem.2012
1º sem.2013
2º sem.2013
1º sem2014
2º sem.2014
Evolução do Atendimento
Total
116
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – manifestações relacionadas à JUCESP: correção de dados cadastrais, fotocópias e acesso ao Via Rápida Empresa CPS – Diálogo entre diretores e professores, reposição de greve, preparo dos professores, infraestrutura das Etec´s e Fatec´s FAMEMA – demora no agendamento de exames, cancelamento na realização de exames, informação sobre vestibulares de medicina e enfermagem. FAMERP – trote aos calouros, processos seletivos e contratação. IPEN – Problemas com kits de perfusão cerebral e produção de radiofármacos, manutenção de equipamentos. IPT – restaurante, convênio médico e ônibus fretado. Agendamento de serviços. FCT – PP – greve, solicitações diversas sobre vestibular, transferências, moradia estudantil, notas de avaliação do curso pelo MEC, locomoção dentro do campus e trote. USP – Utilização de espaço de convivência nos campi, melhoria da gestão e atendimento dos cursos de pós graduação, relacionamento entre chefia e subordinados, assédio moral. UNICAMP – procedimentos burocráticos, qualidade das aulas e cursos, postura em sala de aula, conflitos interpessoais. Infraestrutura do campus manutenção preventiva e reparadora. HC – UNICAMP – cancelamento e demora de cirurgias, superlotação e falta de médicos, falta de informações da equipe multiprofissional. CAISM – UNICAMP – Mudanças internas, falta de resultado e laudos médicos. HEMOCENTRO – UNICAMP – demora no atendimento, infraestrutura inadequada.
117
CECOM- UNICAMP – demora no atendimento, agendamento e mau atendimento. SUTACO – Solicitação de informações sobre artesãos, serviços e emissão de notas fiscais
Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhoria da qualidade do atendimento na JUCESP CPS – Capacitação de diretores, Orientações sobre folha de pagamento, trabalho em parceria com gestão de legislação e informação. FAMEMA – Aumento da oferta de vagas de reabilitação, aquisição de equipamentos, atualização e reformulação do site para melhor informar os vestibulandos. IPEN – manutenção definitiva dos equipamentos e realização de pesquisa de satisfação dos usuários FCT – PP – Comunicação oficial da Reitoria sobre a greve para pais e alunos, informações de horário de serviços e atendimento no site. USP – criar regras claras de trânsito, realização de festas. Melhorar a segurança, criar comissão para tratar de questões relacionadas a assédio moral, criar serviços de acolhimento e orientação a vítimas de violência sexual. UNICAMP – divulgação para comunidade sobre uso racional da água, reanálise de procedimentos, comunicação e informações gerais. CAISM – UNICAMP – melhorias no fluxo de pacientes. CECOM – UNICAMP – importância do retorno ao usuário no prazo de 10 dias. SUTACO – Melhoria da comunicação interna, respeito ao horário de atendimento, designação de substitutos para assinatura de documentos.
118
6. Secretaria de Desenvolvimento Social
Secretaria de Desenvolvimento Social
2014
Denúncia 10
Elogio 1
Outros 24
Reclamação 36
Informação 87
Sugestão 8
Total 166
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 8 0 0 2 10
Elogio 0 0 1 0 0 0 1
Outros 0 0 24 0 0 0 24
Reclamação 0 0 33 0 0 3 36
Informação 0 0 83 0 0 4 87
Sugestão 0 0 8 0 0 0 8
Total 0 0 157 0 0 9 166
6%
1%
14%
22%52%
5%
2º Semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
119
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 9 0 0 1 0 0 10
Elogio 1 0 0 0 0 0 1
Outros 4 0 15 4 1 0 24
Reclamação 19 0 12 3 2 0 36
Informação 51 0 33 1 2 0 87
Sugestão 1 0 7 0 0 0 8
Total 85 0 67 9 5 0
166
0%0%0%
5%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
120
Tipo de Manifestação 2ºsem2012 1sem2013 2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem 2014
Denúncia 32 25 14 14 10
Elogio 0 3 1 1 1
Outros 65 105 122 86 24
Reclamação 49 75 42 50 36
Informação 145 252 178 158 87
Sugestão 5 24 16 12 8
Total 296 484 373 321 166
51%
0%0%
40%
3% 0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
100
200
300
400
500
600
2ºsem2012 1sem2013 2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem 2014
Evolução do Atendimento
Total
121
Manifestações mais relevantes / frequentes
Concessão de benefícios, prestação de serviços e atendimento em programas sociais
Recomendações da Ouvidoria Mapear problemas e buscar soluções para evitar reincidências, intensificar a fiscalização e supervisão, capacitação profissional
122
7. Secretaria da Educação
Secretaria de Educação
2014
Denúncia 1245
Elogio 74
Outros 0
Reclamação 4.045
Informação 2.777
Sugestão 314
Total 8.455
SEDE FDE TOTAL
1.225 20 1.245
72 2 74
0 0 0
3.793 252 4.045
2.705 72 2.777
313 1 314
8.108 347 8.455
15%1%
0%
48%
33%
3%
2º Semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
123
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 9 0 26 19 0 1191 1245
Elogio 2 2 2 0 0 68 74
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 188 55 300 28 0 3474 4045
Informação 68 1497 77 1 0 1134 2777
Sugestão 1 0 6 2 0 305 314
Total 268 1554 411 50 0 6172 8455
3%
18%0%
0%5%
1%
0%73%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
124
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 378 232 419 130 52 34
1245
Elogio 74 0 0 0 0 0 74
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 1050 1409 1216 125 201 26
4027
Informação 345 272 2055 17 106 0
2795
Sugestão 120 42 117 14 15 6 314
Total 1967 1955 3807 286 374 66
8455
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem 2014
Denúncia 595 530 640 1053 1245
Elogio 31 62 68 64 74
Outros 0 0 0 0 0
Reclamação 1584 3565 2835 4226 4045
Informação 1613 2307 2075 2104 2777
23%
23%
3% 5% 1%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
125
Sugestão 0 74 72 268 314
Total 3823 6538 5690 7715 8455
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – erro na folha de pagamento, atraso nas solicitações, gestão irregular. FDE – repasse de bolsa para faculdades credenciadas no Programa Escola da Família, acesso à internet.
Recomendações da Ouvidoria Sede – reduzir prazos para emissão de CTC em atuação conjunta com a SPPREV, Capacitação básica em Libras.
0
2000
4000
6000
8000
10000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem 2014
Evolução do Atendimento
Total
126
8. Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho
Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho
2014
Denúncia 2.801
Elogio 3
Outros 2.009
Reclamação 1.484
Informação 6.686
Sugestão 8
Total 12.991
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 1891 910 0 0 0 2801
Elogio 0 3 0 0 0 0 3
Outros 0 1836 173 0 0 0 2009
Reclamação 0 857 627 0 0 0 1484
Informação 0 4945 1741 0 0 0 6686
Sugestão 0 0 8 0 0 0 8
Total 0 9532 3459 0 0 0 12991
22%
15%
11%
52%
0%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
127
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 2143 28 385 25 26 194 2801
Elogio 3 0 0 0 0 0 3
Outros 1836 0 0 0 173 0 2009
Reclamação 857 28 12 530 40 17 1484
Informação 4945 303 175 632 384 247 6686
Sugestão 0 0 0 0 0 8 8
Total 9784 359 572 1187 623 466 12991
0%
73%
0%
0%0%0%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
128
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem 2014
2º sem. 2014
Denúncia 81 1035 138 1645 2801
Elogio 2 1 1 5 3
Outros 4 90 0 2039 2009
Reclamação 634 1050 1566 1064 1484
Informação 2637 2757 3888 4237 6686
Sugestão 0 332 215 3 8
Total 3358 5265 5808 8993 12991
75%
0%0%
5%4%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2º sem.2012
1º sem.2013
2º sem2013
1º sem2014
2º sem.2014
Evolução do Atendimento
Total
129
Manifestações mais relevantes / frequentes
Seguro desemprego, Banco do Povo Paulista, andamento de processos, atendimento a empresas, intermediação de mão de obra.
Recomendações da Ouvidoria Criação de uma central de atendimento ao cliente do Banco do Povo, maior atenção ao programa de qualificação profissional.
130
9. Secretaria de Energia
Secretaria de Energia
2014
Denúncia 287
Elogio 310
Outros 450
Reclamação 43.047
Informação 71.900
Sugestão 79
Total 116.073
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 185 93 1 0 8 287
Elogio 0 222 88 0 0 0 310
Outros 0 26 413 1 0 10 450
Reclamação 7 24492 14584 167 1 3796 43047
Informação 71 56391 15182 148 72 36 71900
Sugestão 2 31 44 0 0 1 78
Total 80 81347 30404 317 73 3851 116073
0%0% 1%
37%
62%
0%
2º Semestre - 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
131
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 171 0 0 102 0 14 287
Elogio 306 0 0 4 0 0 310
Outros 438 0 1 11 0 0 450
Reclamação 24246 0 0 17053 1 1747 43047
Informação 55533 5 5102 11188 0 72 71900
Sugestão 53 0 0 26 0 0 79
Total 80747 5 5103 28384 1 1833 116073
0%0%0%0%4%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
132
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem 2014 2º sem 2014
Denúncia 303 260 329 337 287
Elogio 339 305 408 370 310
Outros 478 636 489 709 450
Reclamação 40412 46174 42254 51175 43047
Informação 72313 57885 84171 78777 71900
Sugestão 121 94 81 112 79
Total 113966 105354 127732 131480 116073
70%
0%
0%
24%
0% 2%
Conclusão
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
133
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Falta de energia por mais de 24 horas, explosão de transformadores, danos a aparelhos domésticos; ARSESP – Falta de água, cobrança indevida; CESP – Solicitação de informações e reclamações sobre recursos humanos e meio ambiente; Companhia Nacional de Energia Elétrica – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação de consumo; COMGÁS – Valor da conta, prazos de atendimento e prestação de serviços de assistência técnica; CPFL Jaguariúna - Danos elétricos, indenização e ligação nova; CPFL Leste Paulista – Danos elétricos, prazo para execução de serviço, ligação nova; CPFL Mococa – Consumo elevado, danos elétricos, interrupção de fornecimento; CPFL Paulista – Danos elétricos, iluminação pública, ligação nova; CPFL Piratininga – Iluminação pública, novas ligações, indenização por danos elétricos; CPFL Santa Cruz – Iluminação pública, consumo elevado, indenização por danos
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
2º sem.2012
1º sem.2013
2º sem2013
1º sem2014
2º sem2014
Evolução do Atendimento
Total
134
elétricos; CPFL Sul Paulista – Nova ligação, interrupção de fornecimento, indenização por danos elétricos; Empresa de Distribuição Vale Paranapanema e Empresa Elétrica Bragantina, Caiuá Distribuição de Energia – Danos elétricos, qualidade do atendimento, variação de consumo; Elektro – Ressarcimento de danos, extensão de rede, faturamento; AES Eletropaulo – Leitura de medidor, variação de consumo, interrupção de fornecimento; Gás Brasiliano Distribuidora – Faturamento, cobrança indevida, informações sobre GNV; Bandeirante Energia –Atendimento, faturamento e Iluminação Pública; EMAE – invasão de propriedade, paralisações da balsa para manutenção.
Recomendações da Ouvidoria ARSESP – informações objetivas, linguagem acessível nas respostas; CNEE – reavaliar procedimentos para ressarcimento de danos; COMGAS – Implementação da 2ª fase do Projeto de Automação e Mobilidade de Ordens de Serviço para reduzir o número de reclamações; Elektro – Prazos para resposta ao usuário; Bandeirante – reavaliação de operação da URA;
135
10. Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude
Secretaria Esporte, Lazer e Juventude
2014
Denúncia 3
Elogio 0
Outros 11
Reclamação 40
Informação 28
Sugestão 2
Total 84
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 4 2 6
Elogio 0 0 0 0 0
Outros 0 0 10 0 10
Reclamação 0 3 35 2 40
Informação 0 0 25 1 26
Sugestão 0 0 2 0 2
Total 0 3 76 5 84
4% 0%
13%
48%
33%
2%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
136
Tipo de Manifestação Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 3 0 0 0 3
Elogio 0 0 0 0 0
Outros 9 0 0 2 11
Reclamação 26 0 1 13 40
Informação 25 0 0 3 28
Sugestão 2 0 0 0 2
Total 65 0 1 18 84
0%4%0%0%
6%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Sist. Ouvidorias
137
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem. 2014
Denúncia 4 10 7 7 3
Elogio 3 4 3 1 0
Outros 43 42 24 19 11
Reclamação 53 67 48 54 40
Informação 70 47 44 41 28
Sugestão 7 5 8 13 2
Total 180 175 134 135 84
77%
0%
1% 22%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Em andamento ou Em Análise
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
2º sem.2012
1º sem.2013
2ºsem2013 1ºsem2014 2º sem.2014
Evoluçao do Atendimento
Total
138
Manifestações mais relevantes / frequentes
Término de curso no Conj. Baby Barioni, Infraestrutura da Vila Olímpica Mário Covas, Parque da Juventude, repassado ao órgão competente.
Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas.
139
11. Secretaria da Fazenda
Secretaria da Fazenda
2014
Denúncia 131
Elogio 31
Outros 6
Reclamação 1.572
Informação 4.483
Sugestão 18
Total 6.241
SEDE SPPREVCOM SPPREV IPESP COSESP TOTAL
127 0 3 1 0 131
19 0 0 12 0 31
0 0 4 1 1 6
622 2 213 732 3 1.572
3.697 28 354 398 6 4.483
12 0 1 5 0 18
4.477 30 575 1.149 10 6.241
2%
25%
72%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
140
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist.
Ouvidorias Total
Denúncia 4 1 119 6 0 1 131
Elogio 0 10 21 0 0 0 31
Outros 2 0 0 0 0 3 5
Reclamação 294 283 964 8 0 25 1574
Informação 294 1010 3159 10 0 8 4481
Sugestão 7 0 12 0 0 0 19
Total 601 1304 4275 24 0 37 6241
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 127 0 0 1 0 3 131
Elogio 31 0 0 0 0 0 31
Outros 2 0 1 0 1 2 6
Reclamação 1339 43 3 30 44 113 1572
Informação 3229 135 0 161 849 109 4483
Sugestão 12 0 0 3 0 3 18
Total 4740 178 4 195 894 230 6241
141
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 193 158 147 117 131
Elogio 21 23 44 33 31
Outros 4 2 6 1 6
Reclamação 603 1136 1080 6739 1572
Informação 7484 7752 7317 1031 4483
Sugestão 12 17 23 19 18
Total 8317 9088 8617 7940 6241
76%3%
0%0%
0%3%
14%4%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
142
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Falta de pagamento, diferença salarial, emissão de demonstrativo de pagamento, informações pertinentes a outros órgãos, processo de aposentadoria e pensão, Nota Fiscal Paulista. Denúncia de sonegação de Nota Fiscal, restituição de tributos, isenção de impostos. SPPREV – Informações e pedido de agilidade nos processos, CTC, aposentadoria por Valor Estimado e pensão inicial. COSESP – Informações técnicas sobre seguros, pagamento de indenização e oferta de serviços. Desenvolve SP – Operação de crédito sobre o Programa de Incentivo à Renovação da Frota de Caminhões
Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhorar o atendimento de processos de restituição e reconhecimento de isenção de impostos. SPPREV – melhor encaminhamento das solicitações dos usuários. Desenvolve – SP – Emissão de mensagens eletrônicas e representantes legais de empresas sobre contatos nas operações de crédito. Inclusão na tela
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Série1
143
principal do site o módulo officer banking, informando que não indica, nem mantém acordo com consultorias para intermediar financiamentos.
144
12. Secretaria de Gestão Pública
Secretaria de Gestão Pública
2014
Denúncia 49
Elogio 586
Outros 29
Reclamação 23.279
Informação 10.120
Sugestão 495
Total 34.558
Temas SEDE FUNDAP IAMSPE PRODESP TOTAL
Denúncia 11 1 37 0 49
Elogio 14 0 446 126 586
Outros 28 1 0 0 29
Reclamação 1.340 7 19.578 2.354 23279
Informação 1.839 3 3.891 4.387 10.120
Sugestão 10 0 451 34 495
Total 3.242 12 24.403 6.901 34.558
0%2% 0%
67%
29%
2%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
145
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 14 0 18 1 0 16 49
Elogio 186 37 172 48 0 144 587
Outros 0 0 0 0 0 29 29
Reclamação 6955 5204 3521 390 0 7209 23279
Informação 268 2963 2082 7 0 4799 10119
Sugestão 73 139 195 32 0 56 495
Total 7496 8343 5988 478 0 12253 34558
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 9 0 0 4 2 34 49
Elogio 238 0 0 1 1 346 586
Outros 5 0 0 2 1 21 29
Reclamação 9850 0 3 67 38 13321 23279
Informação 10037 0 4 27 19 33 10120
Sugestão 475 0 0 0 1 19 495
Total 20614 0 7 101 62 13774 34558
22%
24%
0%0%
17%
1%
0%
36%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
146
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem 2014
2º sem. 2014
Denúncia 79 61 61 57 49
Elogio 625 707 748 472 586
Outros 124 75 78 82 29
Reclamação 25850 30278 30258 30600 23279
Informação 7947 8686 8424 9539 10120
Sugestão 503 395 422 487 495
Total 35128 40202 39991 41237 34558
60%
0%0%0%0%
0%0%
40%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
30000
32000
34000
36000
38000
40000
42000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem. 2014
Evolução de Atendimento
Total
147
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Descentralização do Departamento de Perícias Médicas, concurso, modelos de recurso e instâncias administrativas, reconsideração de recursos no DPME; IAMSPE – Dificuldade no agendamento de consultas, exames e cirurgias; FUNDAP – Programa de estágio, seleção e convocação de candidatos; PRODESP – Funcionalidades do sistema de atendimento do Poupatempo, prazo de entrega de RG, concurso, questões relacionadas ao DETRAN.
Recomendações da Ouvidoria Sede – Elaboração de Cartilha para instruir os servidores de RH a respeito dos procedimentos do DPME; PRODESP – POUPATEMPO – Criação de sistema de indicadores de aceitação das recomendações feitas pelas Ouvidorias.
148
13. Secretaria da Habitação
Secretaria da Habitação
2014
Denúncia 618
Elogio 10
Outros 724
Reclamação 594
Informação 621
Sugestão 32
Total 2.599
Tipo de Manifestação
Presencial
Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 190 181 0 0 247 618
Elogio 0 1 0 0 0 9 10
Outros 0 0 0 0 0 724 724
Reclamação 0 429 150 0 0 15 594
Informação 100 12 55 14 1 439 621
Sugestão 0 0 0 0 0 32 32
Total 100 632 386 14 1 1466 2599
24%
0%
28%23%
24%
1%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
149
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 482 0 12 0 0 124 618
Elogio 10 0 0 0 0 0 10
Outros 724 0 0 0 0 0 724
Reclamação 594 0 0 0 0 0 594
Informação 621 0 0 0 0 0 621
Sugestão 32 0 0 0 0 0 32
Total 2463 0 12 0 0 124 2599
4%
24%
0%
0%15%
1%0%
56%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
150
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Denúncia 1425 1320 370 493 618
Elogio 7 5 10 5 10
Outros 7643 7138 59 320 724
Reclamação 13 6 823 590 594
Informação 454 417 4506 400 621
Sugestão 835 936 8 14 32
Total 10377 9822 5776 1822 2.599
Manifestações mais relevantes / frequentes
Não foram relatadas
Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas
95%
0%0%0%0%
0%
0%5%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
151
14. Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania
Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania
2014
Denúncia 483
Elogio 379
Outros 203
Reclamação 1909
Informação 6655
Sugestão 47
Total 9.676
Temas SEDE FCASA IMESC IPEM ITESP PROCON TOTAL
Denúncia 194 268 0 0 10 11 483
Elogio 4 31 7 9 0 328 379
Outros 3 0 144 23 0 33 203
Reclamação 89 612 197 659 5 347 1.909
Informação 86 497 1.470 2.895 21 1.686 6.655
Sugestão 7 8 0 7 0 25 47
Total 383 1.416 1.818 3.593 36 2.430 9.676
5%
4%2%
20%
69%
0%
2º Semestre 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
152
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 18 180 154 8 0 123 483
Elogio 5 55 189 46 56 28 379
Outros 5 89 70 2 0 37 203
Reclamação 107 799 735 34 11 223 1909
Informação 453 3757 775 11 5 1654 6655
Sugestão 1 7 19 1 0 19 47
Total 589 4887 19 102 72 2084 9676
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 345 0 0 7 41 90 483
Elogio 384 0 0 1 4 0 389
Outros 170 0 1 25 5 1 202
Reclamação 1301 0 33 202 79 294
1909
Informação 6425 1 8 102 46 73
6655
Sugestão 23 0 6 0 7 2 38
Total 8648 1 48 337 182 460
9676
8%
63%
0%0%
0% 1%
1%
27%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
153
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1ºsem 2014
2º sem. 2014
Denúncia 393 408 402 470 483
Elogio 395 489 402 395 379
Outros 4214 1902 231 197 203
Reclamação 3063 3088 2805 2694 1909
Informação 9536 7026 8207 6688 6655
Sugestão 52 99 82 67 47
Total 17653 13012 12129 10511 9676
89%
0%
0%
0% 1% 3% 2% 5%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
154
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Competência de outro órgão, discriminação por orientação sexual, identidade, gênero e racial. Procon –Efetividade da fiscalização do bloqueio de MKT, Atendimento ao consumidor via Web, falta de informações sobre valores de autuação. IMESC – Informações sobre os procedimentos da instituição.
Recomendações da Ouvidoria Sede – Construção de parâmetros para o atendimento aso cidadãos com transtornos mentais, continuidade do processo de centralização das informações no SIOUV. Capacitação da Ouvidoria para Mediação de Conflitos. Procon – Investimento em tecnologia da informação, treinamento para gestores e funcionários, investimento no setor de tramitação de processos sancionatórios, revisão das ações referentes a bloqueio de ligações. IMESC –capacitação de funcionários terceirizados.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1ºsem 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
155
15. Secretaria de Logística e Transportes
Secretaria da Logística e Transportes
2014
Denúncia 212
Elogio 3.413
Outros 353
Reclamação 14.978
Informação 29.965
Sugestão 449
Total 49.370
Temas Sede DERSA DER DH DAESP ARTESP CONC.RODOV DOCAS TOTAL
Denúncia 0 0 103 0 0 84 25 0 212
Elogio 0 8 42 13 0 12 3.337 1 3.413
Outros 6 48 120 0 0 8 169 2 353
Reclamação 0 418 1810 2 4 3.039 9705 0 14978
Informação 921 1006 1.684 29 7 600 25.713 5 29.965
Sugestão 0 0 81 0 0 76 292 0 449
Total 927 1.480 3.840 44 11 3.819 39.241 8 49.370
0%
7%
1%
30%
61%
1%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
156
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 53 80 0 0 79 212
Elogio 18 2689 315 377 0 14 3413
Outros 22 114 74 1 0 94 305
Reclamação 252 7597 5893 733 0 551 15026
Informação 285 20729 8071 636 0 244 29965
Sugestão 11 184 186 9 0 59 449
Total 588 31366 14619 1756 0 1041 49370
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 128 1 7 1 2 73 212
Elogio 3402 0 10 0 1 0 3413
Outros 271 0 1 6 2 25 305
Reclamação 8476 442 858 2206 486 2558 15026
Informação 23280 3599 778 344 1351 613 29965
Sugestão 325 21 28 11 9 55 449
Total 35882 4063 1682 2568 1851 3324 49370
1%
63%
0%0%
30%
4% 0% 2%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
157
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 187 174 140 532 212
Elogio 4185 2774 5287 3355 3413
Outros 63 81 79 725 305
Reclamação 10108 13450 14473 16088 15026
Informação 20290 19785 21646 29630 29965
Sugestão 354 420 437 625 449
Total 35187 36684 42062 50955 49370
73%
8%
0%
0%
3% 5%4% 7%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evoluçao do Atendimento
Total
158
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede - Término do Rodoanel Metropolitano, Implantação de sistema de pedágio ponto a ponto, melhoria no transporte intermunicipal rodoviário e travessias; DER - Multas, buracos nas pistas, sinalização, implantação de novos radares; Desenvolvimento Rodoviário – Tempo de espera, fila, organização, embarcações inoperantes, interferência no entorno, reassentamento, desapropriação, congestionamentos; DERSA – tempo de espera em fila, organização da fila, embarcações inoperantes ARTESP – Atraso, gratuidade para idosos, transporte clandestino no transporte coletivo intermunicipal Concessionárias Rodoviárias – Pedágio, ressarcimento de danos e serviço de ajuda ao usuário; Departamento Hidroviário – Informações sobre o funcionamento e operacionalização de hidrovias; DAESP – busca de informações sobre investimentos, regras de pesagem de bagagem e informações sobre retorno de processos; Companhia Docas de São Sebastião - rotina de embarcações, processo seletivo, demonstrações financeiras, funcionamento do Porto de São Sebastião.
Recomendações da Ouvidoria SEDE - Agilização nas respostas enviadas pelas Unidades DER – Empenho e recursos nas áreas de conservação e sinalização de rodovias; DERSA – Manter ação efetiva de distribuição de material informativo, especialmente no entorno de obras, adequar o procedimento de atendimento, remanejamento de embarcações em épocas de demanda
159
atípica; ARTESP – Inclusão do indicador Ouvidoria no Prêmio – Concessionária do ANO, distribuição de folder com as atividades da Ouvidoria, implantação de novas classificações no SIOUV, ampliação da equipe da Ouvidoria. Concessionárias Rodoviárias – Agilidade e critérios para o ressarcimento de danos, capacitação de funcionários, informação aos usuários sobre andamento e término de obras.
160
16. Secretaria do Meio Ambiente
Secretaria do Meio Ambiente
2014
Denúncia 726
Elogio 118
Outros 20
Reclamação 1.099
Informação 1.568
Sugestão 93
Total 3.624
Temas Sede CESTESB FF ZOO TOTAL
Denúncia 251 468 6 1 726
Elogio 88 14 2 14 118
Outros 16 0 0 4 20
Reclamação 156 778 30 135 1099
Informação 822 671 61 14 1.568
Sugestão 72 11 1 9 93
Total 1.405 1.942 100 177 3.624
20%3%
1%
30%
43%
3%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
161
Tipo de Manifestação Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 3 488 229 1 0 5 726
Elogio 0 14 98 0 0 6 118
Outros 0 3 13 0 0 4 20
Reclamação 0 795 264 0 0 40 1099
Informação 0 926 632 0 0 10 1568
Sugestão 0 14 71 0 0 8 93
Total 3 2240 1307 1 0 73 3624
0%
62%
0%0%
36%
0%0% 2%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
162
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 147 35 20 10 30 16 258
Elogio 104 0 0 0 0 0 104
Outros* 1533 0 102 16 187 47
1885
Reclamação 233 21 6 13 38 11 322
Informação 705 35 9 15 118 15 897
Sugestão 16 91 9 7 20 15 158
Total 2738 182 146 61 393 104
3624
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 927 888 688 516 258
Elogio 51 126 144 133 104
Outros 21 37 17 22 1885
Reclamação 571 666 1036 1227 322
Informação 1716 2017 2138 2144 897
Sugestão 55 58 62 43 158
75%
5%
0%
0%
4% 2%11% 3%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
163
Total 3341 3792 4085 4085 3624
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Parques urbanos, cortes de árvores em área urbana, informações gerais sobre o Jardim Botânico. Casos de poluição urbana; Fundação Parque Zoológico – Desorganização na Bilheteria, acesso ao parque, congestionamento, filas, falta de vagas no estacionamento, “flanelinhas” e instalações, falta de abrigos em dias de chuva, qualidade da alimentação e transporte em vans para funcionários terceirizados; Fundação Florestal – Falta de estrutura nas unidades de conservação, problemas com agendamento e manutenção das trilhas.
Recomendações da Ouvidoria CETESB – Aprimorar o atendimento ao público, em especial nas Agências Ambientais, com capacitação, treinamento, objetivando agilizar respostas e descortesia; Fundação Parque Zoológico – Normatizar procedimentos e padrões de ética,
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
2º sem.2012
1º sem.2013
2º sem 2013 1º sem.2014
2º sem.2014
Evolução do Atendimento
Total
164
capacitação de funcionários que lidam com o público, melhorar a organização da bilheteria e o sistema de venda de ingressos; Fundação Florestal – Melhorar a estrutura das unidades de conservação e atualizar o Passaporte Trilhas de São Paulo.
165
17. Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência
Secretaria do Direito da Pessoa com Deficiência
2014
Denúncia 11
Elogio 0
Outros 15
Reclamação 29
Informação 448
Sugestão 2
Total 505
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 0 0 0 11 11
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 6 0 0 0 0 9 15
Reclamação 0 6 4 0 0 19 29
Informação 32 333 62 0 0 21 448
Sugestão 0 0 1 0 0 1 2
Total 38 339 67 0 0 61 505
2% 0%3%6%
89%
0%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
166
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 11 0 0 0 0 0 11
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 14 0 0 1 0 0 15
Reclamação 21 0 0 0 8 0 29
Informação 407 0 0 0 41 0 448
Sugestão 2 0 0 0 0 0 2
Total 455 0 0 1 49 0 505
8%
67%
0%
0%0%12%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
167
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012 1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem 2014
2º sem. 2014
Denúncia 17 87 53 17 11
Elogio 0 2 3 3 0
Outros 12 24 31 2 15
Reclamação 23 100 46 54 29
Informação 716 857 424 351 448
Sugestão 7 8 11 1 2
Total 775 1078 568 428 505
90%
0%0%
10%
0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
200
400
600
800
1000
1200
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
168
Manifestações mais relevantes / frequentes
Empregabilidade / busca de vagas por pessoas com deficiência e divulgação de vagas pelas empresas, bilhete intermunicipal e reabilitação na Rede Lucy Montoro.
Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas.
169
18. Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento Regional
Planejamento e Desenvolvimento Regional
2014
Denúncia 504
Elogio 135
Outros 2.149
Reclamação 2.358
Informação 2.447
Sugestão 61
Total 7.654
Tipo Sede CEPAM SEADE CPOS DETRAN Total
Denúncia 5 0 0 0 499 504
Elogio 4 0 0 4 127 135
Outros 19 8 5 0 2117 2149
Reclamação 41 1 34 15 2267 2358
Sol. Informação
205 12 22 36 2172 2447
Sugestão 7 1 0 21 32 61
Total 281 22 61 76 7214 7654
6%
2%
31%
32%
1%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
170
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 0 0 0 504 504
Elogio 0 0 0 4 0 131 135
Outros 0 0 12 0 0 97 109
Reclamação 0 2 24 10 0 2322 2358
Informação 1486 329 25 85 0 2404 4329
Sugestão 0 0 163 7 0 49 219
Total 1486 331 224 106 0 5507 7654
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 354 0 0 2 1 147 504
Elogio 132 0 0 2 1 0 135
Outros 81 0 3 15 0 10 109
Reclamação 3049 0 3 36 19 271 3378
Informação 3402 0 23 4 13 25 3467
Sugestão 51 0 1 1 1 7 61
Total 7069 0 30 60 35 460 7654
20% 0%
0%
3%1%
0%72%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
171
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem.2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 233 367 474 349 504
Elogio 38 103 140 101 135
Outros 63 26 26 3627 109
Reclamação 2358 2175 3798 2851 3378
Informação 833 2169 6551 900 3467
Sugestão 67 48 81 70 61
Total 3592 4888 11070 7898 7654
92%
0%1%1% 6%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem.2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
172
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede –formalização e execução de convênios. CPOS – contratação de planos de saúde, controle de frequência. SEADE – perda de benefício relacionado ao local de moradia DETRAN – pontuação na CNH e denúncias contra Centro de Formação de Condutores
Recomendações da Ouvidoria Sede – Melhoria das informações institucionais. SEADE – Visibilidade do ícone Ouvidoria no site, aprimoramento da comunicação com sorteados para pesquisas e abordagem dos entrevistados. DETRAN Estudos para readequação de procedimentos do Setor de Pontuação. Implantação de nova página de orientação da Ouvidoria no Portal.
173
19. Procuradoria Geral
Procuradoria Geral
2014
Denúncia 45
Elogio 8
Outros 6
Reclamação 202
Informação 3.422
Sugestão 7
Total 3.690
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 0 12 0 33 45
Elogio 0 0 6 0 0 2 8
Outros 0 0 0 0 0 6 6
Reclamação 13 0 0 0 0 189 202
Informação 36 2740 436 0 0 210 3422
Sugestão 0 0 0 0 0 7 7
Total 49 2740 442 12 0 447 3690
1% 6%
93%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
174
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 2 0 0 2 41 0 45
Elogio 8 0 0 0 0 0 8
Outros 4 0 0 1 1 0 6
Reclamação 166 0 0 1 35 0 202
Informação 3402 0 0 2 18 0 3422
Sugestão 5 0 0 0 2 0 7
Total 3587 0 0 6 97 0 3690
2%
74%
0%
0%0%12%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
175
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 83 59 74 40 45
Elogio 2 4 3 4 8
Outros 17 16 9 6 6
Reclamação 128 135 147 201 202
Informação 2100 2907 2619 5090 3422
Sugestão 9 9 6 4 7
Total 2339 3130 2858 5345 3690
97%
0% 0%3%0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
176
Manifestações mais relevantes / frequentes
Débitos inscritos na Dívida Ativa, especialmente IPVA, OPV – Operações de Pequeno Valor – Informe de rendimentos, falta de pagamento de precatórios.
Recomendações da Ouvidoria Adequação do sistema Portal dos Precatórios para facilitar o acesso do credor de OPV ao informe de rendimentos.
177
20. Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos
Secretaria de Saneamento e Recursos Hídricos
2014
Denúncia 118
Elogio 101
Outros 242
Reclamação 30.450
Informação 52.708
Sugestão 618
Total 84.237
SEDE DAEE SABESP TOTAL
Denúncia 9 73 36 118
Elogio 0 0 101 101
Outros 58 6 178 242
Reclamação 88 62 30300 30.450
Informação 96 18 52594 52.708
Sugestão 93 66 459 618
Total 344 225 83.668 84.237
36%
63%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
178
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 38 71 3 0 6 118
Elogio 0 92 9 0 0 0 101
Outros 0 163 79 0 0 0 242
Reclamação 8 26859 3567 2 0 14 30450
Informação 2 45685 7008 6 0 7 52708
Sugestão 0 403 208 0 0 7 618
Total 10 73240 10942 11 0 34 84237
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 81 0 0 0 13 24 118
Elogio 101 0 0 0 0 0 101
Outros 184 0 0 10 48 0 242
Reclamação 29411 0 0 1 74 964 30450
Informação 52649 0 0 0 57 2 52708
Sugestão 527 0 0 0 91 0 618
Total 82953 0 0 11 283 990 84237
87%
0%0%0%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
179
Tipo de Manifestação
2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1ºsem. 2014 2º sem. 2014
Denúncia 58 45 66 67 118
Elogio 135 86 111 92 101
Outros 4 11 30 75 242
Reclamação 20649 24374 23801 35577 30450
Informação 40665 34699 41064 59378 52708
Sugestão 20 10 30 232 618
Total 61531 59225 65102 95421 84237
99%
0%0%0%1%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1ºsem 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
180
Manifestações mais relevantes / frequentes
Sede – Sistema de abastecimento de água da Região Metropolitana. DAEE – Poços clandestinos, captação de água subterrânea, demora no processo de outorga. SABESP – Demandas por abastecimento de água, desobstrução de ramal e rede coletora de esgotos, elevação nos valores da conta de consumo.
Recomendações da Ouvidoria DAEE – Conjunto de recomendações para melhorar a gestão de o atendimento aos usuários.
181
21. Secretaria da Saúde
Secretaria da Saúde
2014
Denúncia 735
Elogio 19.050
Outros 3.670
Reclamação 20.986
Informação 45.240
Sugestão 1.690
Total 91.371
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidoria
Total
Denúncia 74 68 153 384 9 47 735
Elogio 4.817 201 1112 11.831 138 951 19050
Outros 1304 141 477 1715 4 29 3670
Reclamação 10.777 2.157 3.739 3.064 197 1.052 20986
Informação 29.003 9.202 5.864 322 35 814 45240
Sugestão 766 53 90 625 36 120 1690
Total 46741 11822 11435 17941 419 3013 91371
1%
21%
23%
49%
2%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
182
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada
a outro órgão
Em andamento
ou Em Análise
Total
Denúncia 495 20 20 7 26 167 735
Elogio 16.304 9 2.544 0 143 50 19050
Outros 1155 99 1953 278 168 17 3670
Reclamação 13.844 1.431 1.435 517 1274 2.485 20986
Informação 40.629 473 2.136 85 817 1.100 45240
Sugestão 975 102 214 40 47 312 1690
Total 73402 2134 8302 927 2475 4131 91371
51%
13%
0%
0%
13%
20%
0% 3%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidoria
183
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 1484 851 912 895 735
Elogio 10188 16093 17279 16279 19.050
Outros 4865 4834 142 6109 3670
Reclamação 24718 29423 25084 26989 20.986
Informação 41170 41993 52930 50964 45.240
Sugestão 2523 6900 2401 2258 1.690
Total 84948 100094 98748 103494 91371
80%
2%
0% 0% 9% 1% 3% 5%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
184
Manifestações mais relevantes / frequentes
Solicitação e falta de medicamentos, insatisfação com profissional, especialmente da área de enfermagem, demora no atendimento.
Recomendações da Ouvidoria Capacitação e treinamento de colaboradores, observação da insatisfação no CROSS, troca de conhecimentos entre as áreas com a participação da Ouvidoria em reuniões com os gestores dos serviços, divulgação da Ouvidoria.
185
22. Secretaria de Segurança Pública
Secretaria de Segurança Pública
2014
Denúncia 1.781
Elogio 221
Outros 333
Reclamação 1.879
Informação 5.365
Sugestão 41
Total 9.620
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Outros contatos
Total
Denúncia 36 542 630 81 0 0 492 1781
Elogio 0 36 171 1 0 0 13 221
Outros 1 23 202 0 0 0 107 333
Reclamação 25 931 858 36 3 0 26 1879
Informação 34 4134 325 2 5 0 865 5365
Sugestão 0 6 33 1 0 0 1 41
Total 96 5672 2219 121 8 0 1504 9620
19% 2%
3%
20%56%
0%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
186
Tipo de Manifestação
Solucionada
Solucionada Parcialmente
Encerrada
Improcedente
Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 0 0 0 0 0 1781
1781
Elogio 0 0 0 0 0 221 221
Outros 0 228 0 0 0 105 333
Reclamação 0 0 0 0 0 1879
1879
Informação 5365 0 0 0 0 0
5365
Sugestão 0 0 0 0 0 41 41
Total 5365 228 0 0 0 4027
9620
1%
59%
0%0%
23%
1% 0%
0%
16%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta
Fax Sist. Ouvidorias Outros contatos
187
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem 2013
1º sem 2014
2º sem. 2014
Denúncia 2032 1866 2216 1595 1781
Elogio 153 128 187 204 221
Outros 0 0 54 361 333
Reclamação 2362 2709 4148 2506 1879
Informação 4951 6709 8089 5075 5365
Sugestão 86 61 85 40 41
Total 9584 11473 14779 9781 9620
56%
2%0%0%0%
0% 0%
42%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem 2013 1º sem 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
188
Manifestações mais relevantes / frequentes
Solicitação de policiamento, má qualidade do atendimento, homicídios.
Recomendações da Ouvidoria Não foram relatadas.
189
23. Secretaria de Transportes Metropolitanos
Secretaria dos Transportes Metropolitanos
2014
Denúncia 207
Elogio 369
Outros 1.891
Reclamação 12.865
Informação 86.416
Sugestão 667
Total 102.415
Temas Sede Metrô CPTM EMTU Total
Denúncia 1 177 29 0 207
Elogio 8 230 21 110 369
Outros 26 1 0 1864 1891
Reclamação 340 3223 1.116 8186 12.865
Informação 196 176 586 85.458 84.416
Sugestão 62 24 50 531 667
Total 633 3.831 1802 96.149 102.415
2%
12%
85%
1%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
190
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 3 36 31 1 0 136 207
Elogio 22 59 138 1 66 83 369
Outros 0 0 1890 0 0 1 1891
Reclamação 364 3741 6678 17 447 1618 12865
Informação 17 82621 3658 9 0 111 86416
Sugestão 3 190 445 7 0 22 667
Total 409 86647 12840 35 513 1971 102415
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 203 0 0 0 4 0 207
Elogio 363 0 0 1 3 2 369
Outros 1891 0 0 0 0 0 1891
Reclamação 12827 0 0 0 23 15 12865
Informação 86413 1 0 0 2 0 86416
Sugestão 666 0 0 0 1 0 667
85%
0%
2%0%
Forma de Contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
191
Total 102363 1 0 1 33 17 102415
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º semestre 2014
Denúncia 196 260 274 290 207
Elogio 649 522 522 464 369
Outros 2684 5689 3213 3216 12865
Reclamação 14376 14745 15512 14988 86416
Informação 104510 104655 98827 90093 1891
Sugestão 818 919 893 864 667
Total 123233 126790 119241 109915 102415
100%
0%0%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
192
Manifestações mais relevantes / frequentes
EMTU – Atrasos, superlotação e má condição de conservação dos veículos. Aceleração da construção da Estação Paraisópolis, mudança de nome da Estação Faria Lima. Inobservância de ponto. CPTM – Comportamento inadequado de funcionários, lentidão, superlotação, investimentos em melhorias, bilhete do desempregado. Restrição em embarque preferencial, facilitação de acesso a pessoas portadoras de deficiência, intervalo entre trens. METRO – Declaração de ocorrência operacional diferenciada, postura dos funcionários, anormalidades, atrasos, desconforto em freadas bruscas, tempo de fechamento das portas.
Recomendações da Ouvidoria Sede – Criação de link para interessados em prestar serviços no Programa Ligado, atualização do site do Metrô, treinamento e melhorar comunicação no atendimento aos usuários. CPTM –Acelerar obras de reformas das linhas, Estudos para rever intervalos entre os trens. EFCJ – Implantação de sistema de venda de bilhetes para passeios turísticos no
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º semestre2014
Evolução do Atendimento
Total
193
site. EMTU – Realização freqüente de encontros de gestores das áreas técnicas com vistas à melhoria da qualidade.
194
24. Secretaria de Turismo
Secretaria do Turismo
2014
Denúncia 7
Elogio 0
Outros 2
Reclamação 14
Informação 96
Sugestão 0
Total 119
Tipo de Manifestação
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
Total
Denúncia 0 0 7 0 0 0 7
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 0 0 2 0 0 0 2
Reclamação 0 0 14 0 0 0 14
Informação 0 0 96 0 0 0 96
Sugestão 0 0 0 0 0 0 0
Total 0 0 119 0 0 0 119
6%12%
80%
0%
2º Semestre de 2014
Denúncia Elogio Outros Reclamação Informação Sugestão
195
Tipo de Manifestação
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente Encaminhada a outro órgão
Em andamento ou Em Análise
Total
Denúncia 5 0 0 0 0 0 5
Elogio 0 0 0 0 0 0 0
Outros 0 0 0 0 0 0 0
Reclamação 14 0 0 0 0 5 19
Informação 93 0 0 0 0 2 95
Sugestão 0 0 0 0 0 0 0
Total 112 0 0 0 0 7 119
0%0%0%
Forma de contato
Presencial Telefone Email Carta Fax Sist. Ouvidorias
196
Tipo de Manifestação 2º sem. 2012
1º sem. 2013
2º sem. 2013
1º sem. 2014
2º sem. 2014
Denúncia 2 5 3 5 7
Elogio 0 3 0 0 0
Outros 0 0 0 0 2
Reclamação 9 30 18 10 14
Informação 68 145 156 84 96
Sugestão 5 7 4 3 0
Total 84 190 181 102 119
94%
0% 0% 0%0%6%
Conclusão
Solucionada Solucionada Parcialmente
Encerrada Improcedente
Encaminhada a outro órgão Em andamento ou Em Análise
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
2º sem. 2012 1º sem. 2013 2º sem. 2013 1º sem. 2014 2º sem. 2014
Evolução do Atendimento
Total
197
Manifestações mais relevantes / frequentes
Informações sobre kit de intercâmbio, informações sobre recursos DADE para Estâncias Turísticas, reclamações de empresas de viagens
Recomendações da Ouvidoria Reforçar relação com os responsáveis pelos setores para que as reclamações sejam sanadas de forma rápida e concisa.
Abril / 2015