RELATÓRIO FINAL

ESTÁGIO

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA AUDITORIA A SISTEMAS DE GESTÃO

Francisco Jorge

2011/07/11

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AGRADECIMENTOS

No final deste projecto não posso deixar de expressar o meu sincero agradecimento às pessoas que,

directa ou indirectamente, contribuíram para a concretização do meu curso. Assim, as minhas

palavras de apreço e gratidão vão para:

- Os meus orientadores de estágio Eng.º. Almeida Júnior e Eng.º Silvestre Mendes, para a

administração da Compta que me proporcionou o estágio.

- Para os meus colegas de turma e professores que, ao longo destes meses me deram apoio, força e

contribuíram para a minha aprendizagem.

- À minha família e aos meus amigos, em especial à Manuela Cardoso pelo estímulo, apoio e ajuda.

A todos Vocês o meu muito obrigado.

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SUMÁRIO

Este relatório baseia-se na conclusão do Curso de Especialização Tecnológica “ Técnico Especialista

em Auditoria a Sistemas de Gestão”, com base no plano curricular que consta no Catálogo Nacional

de Qualificações, efectuado na COMPTA, SA- Equipamentos e Serviços de Informática, S.A. , no

período de 04 de Abril a 28 de Junho de 2011.

No decorrer deste estágio houve a possibilidade de realizar reuniões com diferentes grupos de

trabalho, de se concretizar uma Auditoria Interna e a possibilidade de apresentar uma proposta de

melhoria para a empresa.

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ÍNDICE

Agradecimentos .............................................................................. 2 Sumário .......................................................................................... 3 1. Introdução .................................................................................. 5 2. Breve Apresentação da empresa Compta, SA ............................ 6 3. Desenvolvimento ....................................................................... 7

3.1. Referenciais ........................................................................ 10 4. Metodologia e ferramentas ..................................................... 11 5. Resultados................................................................................ 12 6. Conclusão ................................................................................ 13 7. Bibliografia .............................................................................. 14 8. Anexos ..................................................................................... 17

8.1. Evidências das auditorias .................................................... 17 8.2. Fotocópia do Manual da Qualidade e Ambiente da empresa Compta SA ................................................................................. 17 8.3. Relatório da auditoria .......................................................... 17 8.4. Proposta de implementação do SIG – Qualidade, Ambiente e Serviços IT. ................................................................................ 17 8.5. Proposta do estudo de aplicação do sistema 27001:2005 .... 17 8.6. Cópias dos Certificados de Conformidade ISO da Compta SA ……………………………………………………………..17 9. Impressos .............................................................................. 17

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1. INTRODUÇÃO

Este estágio realizado na empresa COMPTA, SA, representa a componente prática realizada em

contexto de trabalho e tem como objectivo descrever as acções ocorridas na área de Manutenção dos

Sistemas de gestão da Qualidade 9001:2008 e IT 20000-1:2005 e Implementação dos Sistemas de

Gestão Ambiental e IT 27001.

Como é sabido a área da qualidade deixou de ser uma opção para as empresas, mas começa a tomar o

peso de uma obrigação.

A conjunção de Qualidade e Serviços de Informática foi uma das razões que me levou a seleccionar

a Compta, para realizar o estágio.

Constatou-se que a empresa tem uma carga de certificações em pontos nevrálgicos da sociedade.

Poder usufruir dessa oportunidade é uma mais valia para a minha formação na área das auditorias.

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2. BREVE APRESENTAÇÃO DA EMPRESA COMPTA, SA

“ A melhor maneira de prever o futuro é inventá-lo.”

Dennis Garbor – Nobel Prize i Physics 1971

39 Anos de Mercado, é uma referência que marca pela diferença, inovação e conhecimento,

capacidade de integração, qualidade de serviço, competência, abrangência técnica e competitividade

comercial.

A Compta tem por missão seleccionar no mercado mundial as melhores tecnologias, adaptando-as aos

mercados onde actua e apresentando uma gama completa e coerente de produtos, soluções e serviços

que ajudam as empresas a melhorar o seu desempenho, acrescentando valor à sua actividade.

A Compta é a primeira empresa portuguesa com a certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de

Tecnologias de Informação (ITSMS – Information Tecnology Service Management System) de

acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1:2005 para o âmbito “Prestação de serviços, no mercado

português, no domínio da parametrização aplicacional e suporte de plataformas destinadas a soluções

de Gestão de Processos, a partir de Portugal". Sendo também uma empresa certificada segundo a

norma NP EN ISO 9001:2008, modelo de garantia da qualidade na concepção / desenvolvimento,

produção, instalação e assistência pós-venda, no âmbito do fornecimento de produtos e soluções

integradas de Telecomunicações e Tecnologias de Informação assim como do sistema de gestão

ambiental conforme a norma NP EN ISO 14001:2004.

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3. DESENVOLVIMENTO

Após uma consulta e estudo detalhado dos vários documentos, tais como:

Manual da Qualidade, Manual de Gestão de Serviços IT (ISO 20000-2005), Manual da Qualidade e

Ambiente e a Matriz de processos facultados pela Administração. Todos estes documentos foram

estudados com a maior atenção e concentração.

Foi elaborado um fluxograma para um melhor conhecimento da empresa.

Fig nº 1

Fig.nº1

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Posto isto, concluiu-se que, era necessário proceder a entrevistas para uma melhor interpretação do

funcionamento da empresa e das suas unidades de negócio (BU’s)a .

Concluído o estudo foi planeado e foram tomadas as devidas notas para progressão do trabalho,

foram elaboradas entrevistas às diferentes BU’s existentes na empresa. Estas entrevistas foram

necessárias para que conforme planeamento, fosse possível a elaboração de um bRelatório com o

resultado das várias entrevistas efectuadas.

No seguimento do trabalho, conforme planeamento e para dar continuidade ao resultado do relatório

das entrevistas foi apresentado um cplano de auditoria interna á administração da empresa o qual

mereceu parecer favorável.

Este plano deu origem a uma Auditoria Interna de três dias, acordada e agendada com o Responsável

da Qualidade. No decorrer foi verificado que, a empresa se encontrava em conformidade com as

certificações. Não foram detectadas não conformidades.

Terminada a Auditoria foi apresentado um relatório da mesma com as oportunidades de melhoria.

Seguidamente e como resultado, apresentou-se uma proposta de melhoria a qual foi bem aceite pelo

Responsável da Qualidade. A esta proposta deu-se o nome de SIGQA&SITd.

Foi apresentado á empresa um relatório de Implementação do sistema integrado de gestãoe

a Business Units ( Unidades de Negócio) b Consultar dossier c Consultar dossier d Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, Ambiente & Serviços Tecnologias de Informação e Consultar dossier

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Fig nº2

Como resultado de todo este trabalho fez-se um estudo preliminar que deu origem ao Projecto de

Implementação de Sistema de Segurança IT “ SGSEGIT “f

f Consultar dossier

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3.1. REFERENCIAIS

NP EN ISO 19011:2003

NP EN ISO 9000:2005

NP EN ISO 9001:2008

NP EN ISO 14001:2004

ISO/IEC 20000-1:2005

ISO/IEC 270001:2005

Manual da Qualidade & Ambiente Edição nº 21 de 22 Março de 2011

Manual gestão Serviços IT Edição nº 03 de 15 Outubro de 2010

Matriz de processos

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4. METODOLOGIA E FERRAMENTAS

A metodologia utilizada ao longo de todo o estágio foi:

• Fluxograma

• PDCA

• Diagrama ishikawa (digrama de causa e efeito)

• Diagrama das relações

• Diagrama das relações

• Diagrama de afinidades

• Organograma

• Lista de verificação

• Relatório de Auditoria

• Aplicações informáticas ( Power Point, Word, Excell, Vision)

• Outros impressos necessários

Todas estas ferramentas foram de extrema utilidade para a concretização do trabalho apresentado.

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5. RESULTADOS

Todos os objectivos previstos foram concretizados.

Do Relatório das reuniões efectuadas, às várias unidades de negócio “BU”, ficou um conhecimento

de como funciona uma empresa certificada.

Do relatório da auditoria, consta uma oportunidade de melhoria. Apresentada no sentido da

integração dos sistemas de gestão da qualidade e ambiente com o de serviços IT tornando – os num

único sistema integrado de gestão da “QA&SIT”.

Foi apresentado um relatório para a implementação de um sistema integrado de gestão da qualidade,

ambiente e serviços tecnologias de informação.

E por fim um projecto para a implementação do sistema de gestão de segurança IT.

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6. CONCLUSÃO

O estágio foi realizado com agrado na Compta, SA.

Houve algumas dificuldades na adaptação, pois a empresa desenvolve as suas actividades a uma

velocidade vertiginosa, mas foram facilmente ultrapassadas.

A realização do estágio na Compta, proporcionou um vasto leque de conhecimentos muito úteis para

num futuro próximo ser possível o exercício de funções em auditorias.

Foi o colmatar da aprendizagem ao longo de dois anos e meio de estudo em sala.

Foram adquiridas novas competências, na área das auditorias.

E por fim foi a possibilidade de por em prática os conhecimentos adquiridos.

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7. BIBLIOGRAFIA

• Catálogo do IPQ

• NP EN ISO 9001, Norma Portuguesa – sistemas de gestão da qualidade: requisitos

• NP EN ISO 9004, Norma Portuguesa – sistemas de gestão da qualidade: linhas de orientação para

melhoria de desempenho

• NP EN ISO 9000, Norma Portuguesa – sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e

vocabulário

• NP EN ISO 19011, Norma Portuguesa - Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão

da qualidade e/ou de gestão ambiental

•NP EN ISO 14001 - Sistemas de Gestão Ambiental. Especificações e linhas de orientação para a

sua utilização

NORMA ISO 10209-1 Termos relativos aos desenhos técnicos.

• NORMA ISO 128 Princípios Gerais de Representação.

• NORMA ISO 216 Formato de Papéis.

• NORMA ISO 2594 Método de projecção

• AMOR, E. (1993). Didáctica do Português, Lisboa: Texto Editora.

• BAPTISTA, Paulo, A Inovação dos Produtos, Processos e Organizações, Porto, SPI. (1999)

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• BERNILLON, B. Cérrutti, O, Qualidade Total – Implementação e Gestão, Lisboa, Lidel – Edições

Técnicas. (1990)

• CHASE/AQUILANO (s/d), Gestão da Produção e das Operações – Perspectiva do Ciclo de Vida,

Lisboa, Monitor.

• COELHO, J.P ( dir), Dicionário de Literatura, Porto: Figueirinhas. (1982).

• COSTIN, H.), Readings in Total Quality Management, Orlando, Dryden Press. (1994

• COURTOIS, A et al (1994), Gestão da Produção, Lidel – Edições Técnicas, Lisboa.

• CROSBY, P. (1979), Quality is Free, New York, McGraw – Hill.

• Fiolhais, C; Paiva , J (coord). (1998).D-ROM-Omnisciência98 Coimbra: Soft Ciências.

• FONSECA, Vitor Da, (1996). Aprender a Aprender, Lisboa: Notícias Editorial.

• FREIRE, Adriano (1997), Estratégia – Sucesso em Portugal, Lisboa, Editorial Verbo.

• GALLOWAY, Dianne (1994) Mapping Work Processes, USA, ASQC Quality Press.

• GANHÃO, Fernando Nogueira (1991), A Qualidade Total, Lisboa, CEDINTEC.

• GANHÃO, Fernando Nogueira, Gestão da Qualidade, Lisboa, IAPMEI. (1994)

• GANHÃO, Fernando Nogueira, “O Auditor da Qualidade no Contexto da Norma ISO

• INOFOR (2002), Qualidade Tendências, Qualificações e Formação, Lisboa, INOFOR.

• Junior, James Morris, “A Arte de Conversar”, Editora Record.

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• JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. Controle da Qualidade – Conceitos, Políticas e Filosofia da

Qualidade, São Paulo, McGraw Hill. (1991)

• JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. (s/d) Controle da Qualidade – Componentes Básicos da

Função Qualidade, Vol. II, McGraw Hill.

• MACHADO, A . M. ( org. dir. ),. Dicionário de literatura portuguesa, Lisboa: Presença. (1996)

• MACHADO, Virgílio Cruz (coord.), O Impacto da Certificação ISO 9000 nas Empresas, Lisboa,

CESO I&D. (2000)

• PALADINI, Edson Pacheco, Gestão da Qualidade – Teoria e Prática, São Paulo, Editora Atlas.

(2000)

9000:2000”, 25º Colóquio da Qualidade – Comunicações 8/9 de Novembro, Lisboa, APQ. (2000)

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8. ANEXOS

8.1. EVIDÊNCIAS DAS AUDITORIAS

8.2. FOTOCÓPIA DO MANUAL DA QUALIDADE E AMBIENTE DA EMPRESA COMPTA SA

8.3. RELATÓRIO DA AUDITORIA

8.4. PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SIG – QUALIDADE, AMBIENTE E SERVIÇOS IT.

8.5. PROPOSTA DO ESTUDO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA 27001:2005

8.6. CÓPIAS DOS CERTIFICADOS DE CONFORMIDADE ISO DA COMPTA SA

9. IMPRESSOS

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