Relatório Diagnóstico - APTUS · ao nível da Gestão de Recursos Humanos. Em termos absolutos, a...

Santa Casa da Misericórdia do Peso da Régua

2010-11-30

Relatório Diagnóstico Área Gestão Global

Consultor: Jorge Oliveira Dias

“Gestão Sustentável II” - Diagnóstico de Gestão - Relatório


2

Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das

Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável II” e financiado pelo

POPH

Financiamento

Execução Avaliação Template

Plataforma

Consultor: Jorge Oliveira Dias



3

Conteúdo Sumário Executivo ........................................................................................................... 6

Identificação da Misericórdia ....................................................................................... 6

Programa Formação-Acção .......................................................................................... 6

Decurso dos trabalhos................................................................................................... 6

Principais Conclusões................................................................................................... 6

Principais Medidas de Acção ....................................................................................... 8

Cronograma geral ......................................................................................................... 8

Caracterização da Misericórdia ........................................................................................ 9

Análise Global ................................................................................................................ 10

Perspectiva Interna ..................................................................................................... 10

Benchmarking............................................................................................................. 10

Análise por Área............................................................................................................. 12

Estratégia .................................................................................................................... 12

Análise Agregada ................................................................................................... 12

Análise Desagregada .............................................................................................. 13

Governance................................................................................................................. 14



Gestão Financeira ....................................................................................................... 17



Gestão Recursos Humanos ......................................................................................... 19





4

Gestão Aprovisionamentos......................................................................................... 23



Gestão Património ...................................................................................................... 24



Gestão Sistemas Informação & TIC’s ........................................................................ 25



Análise SWOT................................................................................................................ 31

Pontos Fortes e Pontos Fracos.................................................................................... 31

Ameaças & Oportunidades......................................................................................... 34

Plano de Medidas ........................................................................................................... 36

Cronograma ................................................................................................................ 38

Plano Global de Formação ............................................................................................. 39

Comentários do Consultor .............................................................................................. 40

Comentários do Representante da Misericórdia............................................................. 40

Validação do Relatório ................................................................................................... 41

Consultor .................................................................................................................... 41

Misericórdia................................................................................................................ 41

Coordenação UMP ..................................................................................................... 41

Anexos............................................................................................................................ 42

Estratégia .................................................................................................................... 42

Governance................................................................................................................. 46

Gestão Financeira ....................................................................................................... 51

Gestão Recursos Humanos ......................................................................................... 55



5

Gestão Aprovisionamentos......................................................................................... 61

Gestão Património ...................................................................................................... 61

Sistemas de Informação e TIC’s................................................................................. 65

Respostas Sociais........................................................................................................ 69



6

Sumário Executivo

Identificação da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia do Peso da Régua, tem valências e respostas sociais

orientadas para a Saúde (UCCI), Família e Comunidade (Creche, Jardim de Infância,

Lar de Infância e Juventude e ATL) e Apoio à Terceira Idade (Lar de Idosos e Equipa

RSI).

Programa Formação-Acção

O projecto, “Misericórdias – Gestão Sustentável” vai desenvolver um trabalho em

diferentes níveis, envolvendo dirigentes, técnicos e trabalhadores de 100 Misericórdias

distribuídas pelas regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve.

Numa primeira fase o consultor especialista irá, juntamente com os dirigentes,

nomeadamente o Provedor da Misericórdia, avaliar a estrutura funcional da instituição.

Perante o diagnóstico efectuado, que será analisado também pelos principais técnicos,

será concebido um plano de intervenção para a Misericórdia. Nesta estratégia a carga

horária de formação assumirá especial importância, pois tanto ao nível do sector

administrativo como do sector financeiro há que reorientar os técnicos para novos

procedimentos e regras mais eficazes.

Decurso dos trabalhos

Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social,

promovido pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados prioritários

pela Instituição, constatando-se a sua disponibilidade e participação na disponibilização

documental, nas reuniões de trabalho e resposta aos questionários da Plataforma.

Principais Conclusões

A Santa Casa da Misericórdia de Peso da Régua tem vindo a desenvolver a sua missão

ao longo de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio à comunidade

de uma forma efectiva e coerente, de acordo com os princípios reguladores das

Misericórdias e pelos da própria entidade.

Existindo um esforço geral na consolidação da actividade de apoio à comunidade, cujos

resultados são patentes na obra realizada, não deixam de existir aspectos que merecem



7

uma redobrada atenção, atendendo a um desempenho que não acompanha um conjunto

de pontos fortes que tem proporcionado a evolução da entidade.

Como iremos poder observar e analisar ao longo deste trabalho, a possível introdução

de medidas e comportamentos alternativos, reforçando as forças existentes, procurando

colmatar algumas insuficiências, poderá permitir aproveitar algumas das oportunidades

que se posicionam no horizonte da entidade, escapando e/ou transformando potenciais

ameaças latentes.

Assim, as principais conclusões que se retiraram da 1ª fase da acção são:

1. A sua actividade está concentrada na sede do concelho, através de respostas sociais e valências na Saúde, Família e Comunidade e no Apoio à Terceira Idade

2. Pretende identificar claramente as suas “Forças”, “Fraquezas” e as “Ameaças”, “Oportunidades”

3. Pretende formular estratégias mais adaptadas aos recursos da Instituição e dispor de métodos e ferramentas com o objectivo de avaliar a eficácia das suas estratégias

4. A Instituição pretende vir a implementar um Sistema de Gestão da Qualidade adaptado às suas valências

5. Na área dos RH, gostaria de melhorar a qualificação, participação e proactividade, possuir um Manual de Acolhimento, um sistema eficaz de avaliação e medir o impacto da formação nos participantes

6. O aprovisionamento merece atenção no que concerne à redução dos custos com as compras.

7. Apesar de possuir um sistema de cálculo de custos por utente, gostaria de o aferir e eventualmente uniformizar por um processo aplicável a todas as Instituições congéneres.

8. Pretende suprir a necessidade de adaptação das jovens que, ao atingirem os 18 anos, deixam o Centro de Acolhimento de Crianças em Risco.

9. Irá investir na melhoria das instalações afectas ao Apoio Domiciliário, principalmente na cozinha, logo que obtenha aprovação deste projecto pela Segurança Social.



8

Principais Medidas de Acção

1. Implementar um sistema periódico e regular de identificação das suas “Forças”, “Fraquezas” e as “Ameaças”, “Oportunidades”

2. Implementar procedimentos e ferramentas de apoio à formulação de estratégias mais adaptadas aos recursos da Instituição

3. Implementar métodos e ferramentas com o objectivo de avaliar a eficácia das suas estratégias

4. Implementar Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com as suas necessidades

5. Fomentar a participação e proactividade dos colaboradores 6. Preparar um Manual de Acolhimento adequado à Instituição, um sistema eficaz

de avaliação e um processo de medir o impacto da formação nos participantes 7. Procurar melhorar o processo de compras, como meio de reduzir custos 8. Utilizar um sistema de cálculo de custos por utente idêntico para todas as

Misericórdias. 9. Dispor de Apartamentos de Autonomia para suprir a necessidade de adaptação

das jovens que, ao atingirem os 18 anos, deixam o Centro de Acolhimento de Crianças em Risco.

10. Melhorar as instalações afectas ao Apoio Domiciliário, principalmente na cozinha.

Cronograma geral

Na 1ª fase (desde Julho até Novembro de 2010) – Consultoria, foi preparado um

Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da análise documental e

reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da Misericórdia; foram

igualmente respondidos questionários disponíveis na Plataforma Aptus.com.pt, que

deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito centrados na metodologia

de Balanced Scorecard e Benchmarking;

Na 2ª fase (desde Janeiro até Setembro de 2011) – Formação, serão levados a cabo

Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase,

destinados a Mesários, Directores Técnicos, Técnicos Administrativos, Chefes de

Secção, Técnicos de Contabilidade e Técnicos de Recursos Humanos; estes módulos

contemplarão formação em Sala e em Contexto de Trabalho.

Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição referidas no

Plano de Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do programa “Gestão

Sustentável”, de modo a concretizar os seus objectivos estratégicos.



9

Caracterização da Misericórdia

A Santa Casa da Misericórdia do Peso da Régua tem valências e respostas sociais na

sede do concelho, orientadas para a Saúde (UCCI), Família e Comunidade (Creche,

Jardim de Infância, Lar de Infância e Juventude e ATL) e Apoio à Terceira Idade (Lar

de Idosos e Equipa RSI). Tem cerca de 130 colaboradores, e um total de 688 utentes.

A Unidade de Cuidados Continuados Integrados (UCCI) entrou em funcionamento em

final de 2008, traduzindo-se num investimento importante para a Instituição e no

correspondente acréscimo de actividade, representando cerca de 25% dos seus custos

operacionais.

Os utentes que residem ou frequentam diariamente as diversas áreas de apoio existentes,

distribuem-se do seguinte modo pelas várias Respostas Sociais:

- Creche: 50

- Jardim de Infância: 75

- ATL: 50

- Lar de Infância e Juventude: 27

- Lar de Idosos: 60

- Equipa RSI: 400

- UCCI: 26

No que concerne aos colaboradores da Instituição, distribuem-se do seguinte modo:

- Serviços centrais: 3

- Creche: 15

- Jardim de Infância: 12

- ATL: 6

- Lar de Infância e Juventude: 13

- Lar de Idosos: 38

- Equipa RSI: 12

- UCCI: 31



10

Análise Global

Perspectiva Interna

A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia do Peso da Régua proporcionou a

seguinte perspectiva comparada na amostra em que se inseriu:

Entidade Benchmarking Área

Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal

Estratégia 3.42 Normal 2.98 Normal

Gestão Aprovisionamentos 3.72 Bom 3.33 Normal

Gestão Financeira 3.36 Normal 3.01 Normal

Gestão Património 2.91 Normal 2.35 Atenção Especial

Gestão Recursos Humanos 3.12 Normal 2.48 Atenção Especial

Governance 3.37 Normal 2.90 Normal

Respostas Sociais 3.85 Bom 3.46 Normal

Sistemas de Informação e TIC's 2.67 Normal 2.76 Normal

TOTAL 3.36 Normal 2.98 Normal

Extraído da Aptus, Quadro nº 1 Relatório Resumo por Áreas de Intervenção

Obteve assim uma pontuação global de 3,36, numa escala de 0 a 5, posicionando-se

acima da média da amostra – 2,98. Apresenta um comportamento superior ao da

amostra em quase todas as áreas, sendo o seu maior afastamento em relação à amostra

ao nível da Gestão de Recursos Humanos. Em termos absolutos, a pior pontuação deu-

se ao nível da Área Sistemas de Informação e TIC's, na qual a Instituição se situa abaixo

da média da amostra.

Benchmarking

O Benchmarking permite recolher um conjunto de dados de instituições para a análise

comparativa, de modo a facilitar as tomadas de decisão pelos seus gestores, permitindo

identificar as áreas em que apresentam melhor desempenho e outras que requeiram

melhorias. Assim, os resultados obtidos na análise de benchmarking não poderão deixar

de ser entendidos como a possibilidade de aferição comparada das áreas em que se torna

necessário intervir.



11

Pontuação Amostra Máximo

Estratégia 3,42 2,97 5,00

Gestão Aprovisionamentos 3,72 3,33 5,00

Gestão Financeira 3,36 3,00 5,00

Gestão Património 2,91 2,35 5,00

Gestão Recursos Humanos 3,12 2,48 5,00

Governance 3,37 2,90 5,00

Respostas Sociais 3,85 3,44 5,00

Sistemas de Informação e TIC's 2,67 2,75 5,00

Valor Global 3,36 2,97 5,00

Extraído da Aptus, Quadro nº 2 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção

Ilustração 1 - Benchmarking por Áreas de Intervenção

As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição dos diversos

componentes relativamente à amostra.



12

Análise por Área

Estratégia

Análise Agregada

Benchmarking Número de Entidades Questionário Pontuação Classificação Sinal

Amostra Sinal < Média ≥ Média

COD 008 - Área Estratégia - Nível I 3.37 Normal 2.80 86 83

COD 009 - Área Estratégia - Nível II

3.33 Normal 2.68 81 79

COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

3.56 Bom 3.39 85 80

TOTAL 3.42 Normal 2.96 84 81

Extraído da Aptus, Quadro nº 3

A performance a este nível é satisfatória, assumindo uma posição de Normal,

alcançando um indicador superior à média da amostra. Traduzindo-se em termos

ilustrativos em:

Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível

Observa-se uma boa performance ao nível de todas as componentes Estratégia e Criação

de Valor, chegando a atingir 71% do valor máximo.



13

Análise Desagregada

Confirmamos nos quadros anteriores um desempenho estratégico da actividade da

instituição elevado.

Existe igualmente uma boa noção das necessidades da comunidade, assim como

também dos impactes conseguidos pelas acções da instituição, sendo porém, este

aspecto, ligeiramente penalizado por uma divulgação insuficiente das acções

promovidas.

A análise destes quadros é complementada pelos gráficos seguintes.

Estratégia - Gestão/Práticas

Questões

Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave 3.22

Práticas de gestão 3.13

Implementação da Estratégia 3.29

Extraído da Aptus, Gráfico nº 1

Criação de Valor

Questões

Identificação 3.60

Medição 3.67

Divulgação 3.33


Ameaças e oportunidades

Questões

Mercado 0.36

Financiamento 1.25

Condições de Operação 0.67


A análise deste gráfico permite detectar uma identificação insuficiente das ameaças e

oportunidades.



14

Governance

Análise Agregada



COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?

4.69 Muito Bom 4.05 62 109

COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

3.77 Bom 3.30 78 90

COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão

4.00 Bom 3.45 63 104

COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação

3.08 Normal 2.49 83 86

COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

2.75 Normal 2.82 87 81

COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II

2.00 Insuficiente 1.35 108 60

COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

3.28 Normal 3.13 82 85

TOTAL 3.37 Normal 2.94 80 88

Quadro nº 4

A performance a este nível é satisfatória, assumindo uma posição de Normal,

alcançando um indicador superior à média da amostra, traduzindo-se em termos

ilustrativos em:




15

Observa-se uma boa performance pela Instituição ao nível de ‘Como se organiza a

gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão’ onde obteve 94% do

máximo possível.


Confirmamos nos quadros anteriores que a área Governance tem um desempenho

elevado, registando-se a necessidade de melhoria na componente Comunicação &

Marketing.

A necessidade de melhorar a comunicação com a comunidade, indicia a necessidade da

página na Internet da Instituição ter melhor capacidade de comunicação, bem como

dispor de outros processos de divulgação como, por exemplo, newsletter.


Modelo de funcionamento da direcção

Questões

Processo tomada decisão 4.17

Intervenção da direcção na gestão operacional 4.17

Organização interna da direcção 4.38

Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Questões

Conhecimento 3.67

Relacionamento 3.58

Compreensão da realidade familiar do utente

4.17

Transparência, Liderança e Ética de Gestão

Questões

Práticas Internas 3.00

Práticas para a comunidade 5.00

Processos Interventivos 5.00



16

Qualidade & Inovação

Questões

Envolvimento 3.57

Relacionamento 3.57

Certificação 1.25

Comunicação & Marketing

Questões

Utentes – Comunicação 2.50

Comunidade – Comunicação 2.75

Instrumentos/Práticas 2.63

Relações com a comunidade

Questões

Abertura à comunidade 3.12

Envolvimento na comunidade 3.08

Reconhecimento pela comunidade 4.00



17

Gestão Financeira

Análise Agregada



COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas 3.57 Bom 3.09 80 88

COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 1.79 Insuficiente 2.61 91 76

COD 014 - Área Financeira - Orçamento 4.42 Muito Bom 3.16 78 88

COD 015 - Área Financeira - Eficiência 3.66 Bom 3.13 80 86

TOTAL 3.36 Normal 3.00 82 85

Quadro nº 5

A Área Financeira apresenta um comportamento equilibrado, revelando uma gestão

eficaz, traduzida em resultados positivos, com particular referência aos resultados

financeiros (209110€), capazes de compensar resultados operacionais menos

conseguidos (-453997€). Estes últimos, estão muito condicionados pelo esforço de

investimento feito na UCCI (Unidade de Cuidados Continuados Integrados).

A pontuação obtida revela preocupação com as fontes de financiamento, embora tenha

muito boas práticas a nível de orçamentação.




18

A eficiência da Área Financeira é elevada, como resulta da análise dos quadros

anteriores e do quadro resumo seguinte, referente aos resultados dos últimos 2 anos.

Ano 2008 2009

Resultados operacionais -402 784 -453 997

Resultados financeiros 61 433 209 110

Resultados extraordinários 213 680 196 371

Proveitos operacionais 2 789 917 3 783 028

Custos operacionais 3 192 701 4 237 025

Os Resultados Operacionais são negativos e demonstram uma evolução negativa em

2009 (-453 997€) comparativamente a 2008 (-402 784€). Os Resultados Financeiros são

positivos e apresentaram os valores mais elevados em 2009 (209110€), observando-se

uma clara tendência de aumento muito significativo (em 2008 haviam sido de 61433€),

enquanto os Resultados Extraordinários apresentam uma redução de 2008 (213 680€)

para 2009 (196 371€):

Assim, regista-se um crescimento muito acentuado da actividade da SCM reflectida nos

seus custos operacionais entre 2008 (3 192 701 €) e 2009 (4 237 025 €) a que

corresponde um igualmente significativo aumento dos proveitos operacionais de 2008

(2 789 917 €) para 2009 (3 783 028 €). Este incremento da actividade está sobretudo

relacionado com a entrada em funcionamento pleno da UCCI no final de 2008.



Conhecimento & Práticas

Questões

Conhecimento 3.57

Práticas 3.58

Eficácia 3.50



19

Fontes de Financiamento

Questões

Conhecimento / Práticas 4.00

Risco 0.00

Equilíbrio 0.71

Orçamento

Questões

Mercado 4.40

Eficiência 4.25

Eficiência

Questões

Equilíbrio 3.96

Eficiência 3.71

Conhecimento 3.31



20

Gestão Recursos Humanos

Análise Agregada



COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 4.29 Muito Bom 3.19 88 77

COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 4.00 Bom 3.34 87 79

COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 3.64 Bom 3.18 83 83

COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 3.00 Normal 2.86 88 78

COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

4.40 Muito Bom 3.30 79 84

COD 026 - Área RH - Voluntários 0.00 Deficiente 0.00 0 0

TOTAL 3.22 Normal 2.65 71 67

Quadro nº 6

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II

Número de Entidades Questão SIM NÃO

SIM NÃO

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? X 70 94

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica? X 78 86

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional? X 53 111

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 74 90

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 10 154

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? X 32 132

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 107 57

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 6 158

TOTAL 4 4 54.00 110.00

Quadro nº 7

A área de Gestão de Recursos Humanos da Entidade apresenta um desempenho muito

positivo, quer quanto à qualidade dos serviços, quer quanto à Formação Profissional. De

notar que a entidade tem como política a não utilização de voluntários, fazendo com que



21

o total seja considerado Normal em vez de Bom no caso de se ignorar essa área. De

resto a entidade mostra um cuidado muito superior à amostra nesta área.

Esta situação traduz-se em termos ilustrativos em:



Os gráficos que se apresentam seguidamente traduzem o desempenho dos seus

colaboradores, com base em boa motivação e práticas adequadas, registando-se

igualmente um bom comportamento quanto às práticas, ajustamento, instrumentos e

necessidades da formação profissional.

Recursos Humanos – I, II, III

Questões

Motivação 4.00

Desempenho (GRH) 3.86

Práticas 3.80



22

Formação Profissional

Questões

Práticas 3.33

Ajustamento 3.25

Instrumentos 3.50

Necessidades 2.86



23

Gestão Aprovisionamentos

Análise Agregada



COD 030- Área Aprovisionamento – I 3.33 Normal 3.55 81 88

COD 032- Área Aprovisionamento – II 4.11 Muito Bom 3.09 99 70

TOTAL 3.72 Bom 3.32 90 79

Quadro nº 8


Confirmamos nos quadros anteriores que a área de aprovisionamento apresenta um

comportamento claramente superior à amostra.


A análise destes quadros é complementada pelo gráfico seguinte.

Aprovisionamento – I, II

Questões

Profissionalização 3.81

Instrumentos 2.90

Factores Decisão 4.38



24

Gestão Património

Análise Agregada



COD 028 - Área Património - I 1.88 Insuficiente 1.80 61 105

COD 029 - Área Património - II 3.93 Bom 2.81 76 90

TOTAL 2.91 Normal 2.31 69 98

Quadro nº 9


Confirmamos nos quadros anteriores que a área de património apresenta um

comportamento superior à amostra, embora seja uma área que necessita de alguma

atenção.


A análise destes quadros é complementada pelo gráfico seguinte, dos quais ressalta o

comportamento positivo ao nível da gestão do património.

Património – I, II

Questões

Conhecimento 2.14

Instrumentos 3.00

Gestão (manutenção valor) 4.43



25

Gestão Sistemas Informação & TIC’s

Análise Agregada



COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 2.69 Normal 1.90 91 75

COD 017 - Área TICs - Instrumentos 2.31 Atenção

Especial 3.28 78 88

COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 3.57 Bom 3.36 76 90

COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas 4.00 Bom 3.20 77 89

COD 020A - Área TICs - Formação I

2.75 Normal 2.87 80 87

COD 020B - Área TICs - Formação II

0.71 Deficiente 2.07 87 79

TOTAL 2.67 Normal 2.78 82 85

Quadro nº 10


Confirmamos nos quadros anteriores que a área de sistemas de informação e TICs

apresenta um comportamento inferior à amostra. É necessária especial atenção aos

instrumentos avançados que a Entidade deveria usar e também à Formação.



26



Internet/Intranet

Questões

Conhecimento/Práticas 2.86

"Instrumentos" 3.00

Instrumentos

Questões

Básico 5.00

Intermédio 3.00

Avançado 0.00

Gestão/Eficácia Sistemas

Questões

Recursos 3.67

Práticas 3.89

Utilização 4.00

Formação

Questões

Básica 2.33

Intermédia 2.75

Avançada 1.29

A análise destes gráficos permite concluir existir um desempenho particularmente

positivo ao nível dos instrumentos básico e intermédio.



27

Respostas sociais

Análise Agregada



COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

3.95 Bom 3.30 59 80

COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade

3.33 Normal 3.39 79 61

COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade

4.09 Muito Bom 3.60 68 73

COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade 4.19 Muito Bom 3.25 58 81

COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade

3.95 Bom 3.45 52 56

COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade

3.64 Bom 3.44 46 62

COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade

4.09 Muito Bom 3.73 53 52

COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade 3.88 Bom 3.39 49 59

COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

4.28 Muito Bom 3.54 25 36

COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde 3.18 Normal 3.44 26 34

COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde 3.80 Bom 3.80 25 35

COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde 3.81 Bom 3.31 22 38

TOTAL 3.85 Bom 3.47 47 56

Quadro nº 11

Confirmamos no quadro anterior que a área de Respostas Sociais apresenta um

comportamento superior à amostra.



28


Apoio à Terceira Idade

Área Missão –Instalações e Equipamentos

Questões

Instalações 4.00

Equipamentos 4.00

Conhecimento 3.75

Área Missão – Recursos Humanos

Questões

Pessoal Técnico 4.14

Pessoal não Técnico 3.50

Geral 3.55

Área Missão – Público Alvo

Questões

Qualidade 4.13

Conhecimento 4.25

Família e Comunidade


Questões

Instalações 4.00

Equipamentos 4.00

Conhecimento 3.75



29


Questões



Geral 3.55


Questões

Qualidade 3.88

Conhecimento 3.88

Saúde


Questões

Instalações 4.50

Equipamentos 4.25

Conhecimento 4.00


Questões



Geral 3.00



30


Questões

Qualidade 4.00

Conhecimento 3.63

A análise destes gráficos permite concluir existir um desempenho bom nos itens

analisados, com a pontuação a rondar quase na totalidade entre 3.50 e 4.50 numa escala

de 0.00 a 5.00.



31

Análise SWOT

Pontos Fortes e Pontos Fracos

Os principais Pontos Fortes da entidade são:

- Envolvimento total e directo dos órgãos dirigentes da entidade, na definição da

estratégia e também na respectiva implementação e definição das práticas de gestão que

a consubstanciam

- Excelente conhecimento da realidade envolvente e das carências da comunidade,

antecipando-as na sua definição estratégica

- Processo de tomada de decisão célere, eficaz e por unanimidade

- Comprometimento com comportamento éticos e de transparência, pugnando pelo rigor

por parte da Direcção, princípios transmitidos aos colaboradores

- Bom relacionamento com o meio envolvente

- Gestão financeira equilibrada, existindo bons conhecimentos e práticas adequadas

- Independência financeira e sustentabilidade – elevada autonomia financeira

- Equilíbrio nas contas, proporcionado por um conjunto de receitas que gradualmente

são criadas, complementando as correntes

- Rigor no controle orçamental geral e de cada valência, conseguindo até a redução de

alguns custos, virtude de uma boa gestão

- Rentabilização dos recursos disponíveis proporcionadas pelo mercado e capacidade de

negociação e de um excelente aproveitamento da gestão do património da entidade

- Valências de acordo com as necessidades da comunidade e em permanente evolução

- Valências dotadas com instalações/equipamentos e equipas adequados

- Equipa técnica diversificada e com formação especifica adequada, sempre tendo em

atenção a qualidade do serviço que presta

- Equipa identificada com os princípios e necessidades da instituição e da sua missão

- Aprovisionamento com controle efectivo por diversas pessoas



32

Os Pontos Fracos que afectam a entidade são:

- Insuficiência nas dotações dos protocolos com a Administração Publica face ao

incremento de alguns custos em certas valências – até por exigências regulamentares

- O apoio externo no desenvolvimento de novas estratégias é geralmente escasso

- Formação e utilização de ferramentas de controlo de gestão são escassas

- Intercambio informativo com outras entidades similares escasso

- Inexistência de ferramentas para comparação com outras entidades similares

- Formação e utilização de alguns meios de comunicação e de tecnologias de

informação escassa

- Formação em termos de atendimento ao público a necessitar de ser melhorada

- Rácio preço-qualidade poderia ser melhorado, pela centralização das compras



33

Os Pontos Fortes e Fracos que afectam a entidade são sintetizados no quadro seguinte:

Pontos Fortes/Fracos 1 2 3 4 5

Envolvimento dos órgãos dirigentes 0 0 0 1 0

Conhecimento da realidade

envolvente 0 0 0 1 0

Gestão financeira 0 0 0 1 0

Controle orçamental 0 0 0 1 0

Resultados operacionais 0 1 0 0 0

Resultados financeiros 0 0 00 0 1

Resultados extraordinários 0 0 0 1 0

Análise SWOT periódica 0 0 1 0 0

Desenvolvimento e consolidação de

novas estratégias – apoio externo 0 1 0 0 0

Ferramentas de controlo de gestão 0 1 0 0 0

Métodos de comparação com

entidades similares 0 1 0 0 0

Gestão da Qualidade 0 0 0 1 0

Qualificação dos colaboradores 0 1 0 0 0

Envolvimento dos colaboradores 0 0 1 0 0

Avaliação dos colaboradores 0 0 1 0 0

Manual de Acolhimento 0 0 1 0 0

Processo de compras 0 0 1 0 0

Cálculo do custo de utentes –

uniformização 0 0 1 0 0

Quadro nº 11

A análise dos pontos fracos e fortes mais relevantes foi muito baseada nos questionários

da plataforma Aptus, recorrendo-se além da informação prestada pela gestão de topo,

coordenadores e principais colaboradores, às questões base da referida plataforma.

A análise SWOT permite constatar a preocupação da actual Direcção da Instituição em

assegurar uma gestão sustentada, procurando compensar resultados operacionais menos

positivos com resultados financeiros e extraordinários muito bons.



34

Ameaças & Oportunidades

As principais ameaças sentidas pela Instituição são:

• Crise económica

• Redução das receitas

• Traduzida na redução da capacidade de comparticipação das famílias nas acções

de Apoio à Terceira Idade promovidas pela Instituição junto dos seus familiares

mais idosos

• Desertificação/Exôdo da População

• Redução do número de utentes e potenciais utentes

• Traduzida na redução das receitas das várias Respostas Sociais da Instituição

• Diminuição da taxa de Natalidade

• Redução do número de utentes e potenciais utentes nas Respostas Sociais

orientadas para a Família, Comunidade, Infância e Juventude

• Traduzida na redução das receitas destas Respostas Sociais

As principais oportunidades detectadas pela Instituição são:

• Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património,

Contratação, etc)

• Permite investimentos e outras acções de conservação e reabilitação do

património

• Traduz-se por uma capacidade de resposta mais rápida e eficaz, aumentando a

quantidade e qualidade dos investimentos, como forma de responder às

exigências actuais impostas para o funcionamento das valências/respostas sociais

e permitir a criação de novas unidades

• Plano de Novas Oportunidades e Formação

• Permite qualificar os colaboradores da Instituição, muitos deles com níveis muito

baixos de formação académica, profissional e de relacionamento com utentes e

colegas



35

• Traduz-se por uma capacidade de resposta mais eficaz e com maior qualidade, ao

nível dos serviços prestados pelos colaboradores e pela instituição aos utentes e

seus familiares,

• Novas Respostas Sociais/Valências

• Potencia a criação de novas unidades de apoio a potenciais utentes

• Traduz-se por um aumento e diversificação dos utentes, dando resposta a um

maior número de necessidades evidenciadas nas diversas áreas de apoio à

comunidade

• Apoio profissional à gestão

• Permite dispor de aconselhamento exterior à Instituição

• Traduz-se por um aumento da qualidade da informação para a tomada de decisão



36

Plano de Medidas

As principais medidas a implementar serão:

Próximos 6 meses:

- Formação permanente dos RH das várias valências de acordo com um programa

definido

- Início de actividade do apoio ao domicílio, condicionado pela aprovação de obras de

melhoria na cozinha pela Segurança Social

- Actualização permanente do sistema informático e de comunicação

De curto prazo – a 1 ano:

- Implementar um sistema de avaliação do desempenho

- Actualização permanente do parque informático

De médio e longo prazo - a mais de 1 ano:

- Dispor de apartamentos de autonomia para jovens do Lar de infância e Juventude que

atinjam os 18 anos de idade.

- Consolidação das valências com investimentos pontuais

- Possibilidade de criação de uma central de compras da Instituição, melhorando as

condições de aquisição devido às quantidades a comprar, para o que contribuirá

igualmente a melhoria das técnicas de negociação pelos responsáveis.

As principais medidas a implementar são condensadas no seguinte quadro:

Objectivo Acção Instrumento Impacto

Gestão

Impacto

Financeiro

Análise SWOT

periódica

Melhoria das qualificações dos dirigentes em estratégia

Formação 4 5

Desenvolvimento

e consolidação

de estratégias

Melhoria das qualificações dos dirigentes em estratégia

Formação 4 5



37

Ferramentas de

controlo de

gestão

Melhoria das ferramentas de controlo de gestão

Formação 4 5

Melhorar a

comunicação

com a

comunidade

Melhorar página da Instituição na Internet

Contratação de

serviços

externos 2 3

Conhecer o seu

posicionamento

por comparação

com entidades

similares

Comparar desempenho com entidades similares, evidenciando necessidades de melhoria

Relatório

Diagnóstico

com dados de

Benchmarking

da Plataforma

Aptus

3 4

Melhorar

qualificação dos

colaboradores

Implementação de acções de formação de acordo com necessidades evidenciadas

Formação 4 3

Melhorar

envolvimento

dos

colaboradores

Melhoria da motivação e envolvimento de todos os colaboradores

Formação 4 4

Melhorar

avaliação de

colaboradores

Implementação de sistema formal de avaliação

Formação 4 4

Manual de

Acolhimento

Preparação e implementação de manuais de acolhimento em todas as valências

Formação 3 3

Reduzir custos

das compras

Melhorar processo de compra de produtos e serviços

Acção

empreendida

pela Instituição 4 5

Cálculo do custo

de utentes

Homogeneização do Cálculo do custo de utentes

Formação 5 5



38

Nota: Objectivo � o que se pretende alcançar Acção � o que fazer em concreto Instrumento � formação/consultoria/software/…… Impacto Gestão � 1 a 5 (pouco a muito) Impacto Financeiro �1 a 5 (pouco a muito), analisar não em termos absolutos, mas sim na

capacidade de a entidade suportar.

Cronograma

Acção 10T4 2011 2012

Melhoria das qualificações em estratégia

Melhoria das ferramentas de controlo de gestão

Melhorar a comunicação com a comunidade

Comparar desempenho com entidades similares

Implementar acções de formação

Melhorar envolvimento dos colaboradores

Melhorar avaliação de colaboradores

Preparar Manual de Acolhimento

Melhorar processo de compra

Homogeneizar cálculo do custo de utentes



39

Plano Global de Formação

Apresenta-se de seguida o plano de formação global.

Modulo Horas Formandos

Gestão Financeira das Instituições Sociais 16 A designar

Controlo de Gestão 12 A designar

Gestão dos Recursos Humanos 8 A designar

Gestão dos Utentes 16 A designar

TIC - Word, Excel e Powerpoint 20 A designar

Qualidade - sensibilização 8 A designar

Gestão de Stocks 12 A designar

Técnicas de negociação 8 A designar

A Santa Casa da Misericórdia do Peso da Régua possui o seu próprio Plano de

Formação, o qual contempla acções destinadas aos seus colaboradores operacionais.



40

Comentários do Consultor

O envolvimento da Santa Casa da Misericórdia na preparação do diagnóstico e do

respectivo relatório foi muito importante, prevendo-se que a execução dos Planos de

Medidas e de Formação decorra de acordo com o previsto, traduzindo-se em

importantes benefícios para a Instituição.

A Unidade de Cuidados Continuados Integrados (UCCI) ao entrar em funcionamento

em final de 2008, traduziu-se num investimento importante para a Instituição e no

correspondente acréscimo de actividade, representando cerca de 25% dos seus custos

operacionais em 2009.

A actual direcção tem tido por objectivo melhorar a qualidade dos serviços prestados e

respectivas instalações, a qual passa por uma gestão cada vez mais eficaz dos meios de

que dispõe e investimento em profissionais cada vez mais qualificados, quer por via da

formação quer pela admissão de novos colaboradores. Tem investido, para além da

construção da nova UCCI, na melhoria das instalações das Respostas Sociais.

São estes os caminhos que a Instituição pretende traçar, estando certa de que só através

da prestação de serviços de elevada qualidade pode competir com outras instituições

similares, privadas ou públicas.

Comentários do Representante da Misericórdia

O trabalho decorreu com normalidade, foram abordadas todas as questões internas da

Instituição, sendo o resultado obtido uma visão profunda de todas as áreas funcionais.



41

Validação do Relatório

Consultor

Misericórdia

Coordenação UMP



42

Anexos

Relatórios individualizados dos questionários

Estratégia

Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I

Benchmarking

Questão Resposta Não Responde

Podia ser melhor

Necessita de atenção

Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente

Não pode ser melhor

32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?

Normal 14 17 46 24 17 30 14 6 1

33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?

Razoável 8 15 35 29 24 35 20 3 0

34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?

Bom 10 12 30 34 20 40 18 4 0

107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?

Muito Bom 3 19 40 22 16 34 24 10 1

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?


32 38 53 21 8 10 5 2 0

280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado?

Muito Bom 2 15 25 22 17 46 35 7 0



43

339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?

Bom 4 11 36 32 18 42 21 5 0

340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?

Não Responde 30 33 41 22 12 18 11 2 0

341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?

Normal 5 13 22 36 17 42 29 5 0

342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?

Bom 10 13 28 29 11 41 27 9 1

343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?

Muito Bom 11 18 32 23 18 38 23 6 0

344 - São considerados cenários alternativos?

Bom 19 22 38 31 12 29 17 1 0

345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização?

Muito Bom 14 22 35 24 11 38 16 9 0

346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades?

Razoável 12 23 41 24 9 35 16 8 1

347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?

Bom 13 21 22 33 12 45 16 7 0

348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?

Bom 12 16 35 30 15 40 10 9 2



44

Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II

Benchmarking


Podia ser melhor




136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?

Muito Bom 11 16 31 27 13 38 23 7 0

137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?

Bom 9 18 36 24 18 38 16 6 1

138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?


14 34 51 23 9 21 12 2 0

140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação?

Muito Bom 12 23 38 23 12 35 18 5 0

160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?

Não Responde 32 30 59 24 5 13 2 1 0

275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?

Muito Bom 9 16 30 35 13 39 20 4 0

276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?

Muito Bom 13 12 38 28 11 43 15 6 0

277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?

Podia ser melhor 30 26 36 30 9 19 14 2 0

278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?

Muito Bom 15 25 37 26 14 30 15 4 0

279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?

Bom 14 16 28 36 12 38 18 3 1



45

Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor

Benchmarking Questão Resposta

Não Responde Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom

8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade?

Normal 1 5 12 62 67 18

9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?

Normal 8 14 50 51 29 13

10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?

Não Responde 22 17 49 42 28 7

12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)?

Não Responde 44 46 51 15 6 3

126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?

Bom 5 13 15 35 76 21

259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?

Bom 3 0 10 50 78 24

260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?

Normal 6 10 31 60 48 10

364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?

Bom 3 2 3 34 104 19

366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?

Bom 1 3 7 48 89 17

382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Bom 6 2 5 43 73 36

573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Normal 7 22 75 21 32 8



46

Governance

Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?


Sim Não

40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa?

Sim 162 10

41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção?

Sim 167 4

42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Não 20 151

104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? Sim 139 32

105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão?

Sim 155 16

117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los?

Sim 113 58

118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 158 13

119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 170 1

120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Não 86 85

121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? Sim 132 39

122 - A direcção reúne regularmente? Sim 164 7

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 163 7

124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias? Sim 135 35

131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 135 35

132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 153 17

133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 162 8

Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes

Benchmarking


Podia ser melhor




1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?

Muito Bom 1 7 16 25 10 76 29 3 1

11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?

Excelente 1 2 11 21 8 77 39 8 1

22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Razoável 0 3 7 26 11 70 41 10 0



47

23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?

Muito Bom

0 2 14 26 24 59 35 8 0

116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?

Razoável 2 8 27 22 22 56 25 6 0

127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?

Excelente 0 0 2 13 5 54 61 29 4

141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes ?

Não Responde 5 20 54 18 21 27 20 3 0

212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão?

Normal 4 15 23 33 33 36 23 1 0

213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?

Bom 9 7 18 19 19 62 29 5 0

214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)

Bom 3 13 29 30 19 43 25 6 0

215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?

Bom 0 1 6 25 15 78 36 7 0

216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes

Excelente 1 3 12 34 19 53 33 12 1

217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?

Excelente 0 0 4 25 17 56 45 19 2

Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão


Sim Não

128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores? Não 60 106

129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? Sim 132 35

134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?

Não 128 39

142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 125 42

218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?

Sim 121 46

219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro?

Sim 158 9



48

220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis?

Sim 124 43

222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 165 2

223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?

Sim 54 113

224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? Sim 84 83

Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação


Sim Não

123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 165 4

130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?

Sim 110 59

135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação? Sim 89 80

221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados? Sim 103 66

225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?

Não 115 54

226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 9 160

227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001

Não 25 144

228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Sim 101 68

229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente? Sim 71 98

230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Não 45 124

231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Sim 53 116

232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas?

Não 87 82

233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?

Sim 120 49

Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I

Benchmarking Questão Resposta Não

Responde Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito

Bom

5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?

Não Responde

29 25 51 37 20 6

7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?

Normal 13 24 61 32 29 9

56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?

Normal 18 22 53 44 26 5

143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida

Normal 4 9 37 57 51 9



49

144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?

Bom 1 11 50 55 44 7

147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?

Normal 13 20 51 42 35 7

149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?

Não Responde 5 5 29 52 59 17

234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?

Bom 2 11 67 53 30 5

235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?

Deficiente 1 10 40 61 52 4

236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?

Deficiente 8 12 30 80 31 7

Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II


Sim Não

148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito?

Não 49 119

170 - A entidade possui um site? Sim 67 101

171 - O site é mantido actualizado? Sim 43 125

179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 40 128

578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 28 140

Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor




145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?

Não Responde 13 26 36 18 9 32 22 6 4

434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?

Muito Bom 0 1 7 12 8 64 57 15 2

435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?

Normal 25 13 27 25 22 30 19 3 2



50

436 - A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?

Bom 3 7 10 28 21 57 31 8 1

437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?

Bom 2 1 4 24 9 65 43 14 4

438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?

Bom 3 3 9 22 20 63 30 14 2

439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?

Razoável 4 8 9 30 14 60 34 6 1

440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?

Normal 21 32 49 11 9 30 9 3 2

441 - Como classifica a presença (referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?

Muito Bom 5 14 18 29 19 56 20 3 3



51

Gestão Financeira

Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas

Benchmarking


Podia ser melhor




3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?

Muito Bom 1 6 9 16 23 66 30 14 3

13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Bom 1 17 21 19 23 48 26 11 2

14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Bom 4 25 29 18 23 41 21 6 1

20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?

Bom 5 8 21 22 24 51 26 10 1

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Excelente 1 2 13 22 20 69 25 15 1

45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)

Muito Bom 0 7 7 49 16 45 31 11 2

108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?

Muito Bom

1 1 10 16 18 60 42 17 3

200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Muito Bom

5 21 30 19 21 30 25 16 1



52

201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Muito Bom

3 24 23 24 18 42 20 12 1

202 - A contabilidade é processada internamente?

Bom 16 4 12 19 11 49 34 18 4

203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?

Bom 2 4 12 22 23 61 31 11 2

204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?


13 18 39 22 13 36 19 7 1

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?


32 39 54 13 8 10 8 2 2

371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Muito Bom

1 13 26 17 18 52 26 13 2

Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento


Sim Não

6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento? Sim 156 11

43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Não 73 94

55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade. Não 44 123

150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração? Não 85 82

205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão? Não 103 64

206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

Não 109 58

207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 156 11

208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?

Sim 106 61

209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 28 139



53

210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo?

Não 31 136

211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual? Não 13 154

356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?

Não 72 95

360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 162 5

362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Sim 83 84

Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento



Bom

349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?

Normal 11 14 33 38 55 15

350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?

Muito Bom

5 9 36 53 49 14

351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?

Muito Bom

5 13 35 42 53 17

355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?

Bom 10 10 28 44 59 15

357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?

Bom 4 6 16 52 70 18

358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos? Bom 6 4 21 66 56 12

361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?

Bom 7 8 27 61 48 14

383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?

Muito Bom

3 7 33 54 49 20

384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?

Muito Bom 10 17 31 51 42 15

388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?

Muito Bom

4 12 33 48 50 19

576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?

Muito Bom

11 14 37 33 52 19

577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Bom 26 20 38 40 31 11



54

Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência

Benchmarking


Podia ser melhor




16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?

Normal 7 22 24 14 20 41 29 9 0

17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Normal 4 9 20 51 20 41 17 4 0

18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?

Bom 4 11 12 55 26 39 15 4 0

19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?

Excelente 2 18 35 25 17 41 22 6 0

21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?

Muito Bom 2 3 14 37 16 54 31 9 0

46 - A gestão da tesouraria é crítica? Bom 1 7 22 28 9 56 19 7 16

59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?

Excelente 4 5 12 17 6 43 26 25 28

352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?

Excelente 0 3 9 15 9 60 45 16 9

353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?

Muito Bom 13 3 5 33 7 33 35 20 17

354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?

Excelente 2 9 9 52 16 47 25 5 1



55

359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?


33 37 50 19 8 9 5 3 2

363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?

Muito Bom 7 11 21 26 15 55 18 8 5

370 - São calculados os custos por utente?

Normal 3 15 30 24 9 43 25 14 2

390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?

Muito Bom 1 11 26 27 12 47 28 12 2

Gestão Recursos Humanos

Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I



31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?

Muito Bom 0 2 17 56 72 18

44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?

Bom 4 14 16 67 52 12

51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?

Bom 0 3 8 85 59 10

58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave? Bom 3 11 40 56 48 7

66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados? Bom 4 3 30 65 54 9

68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente?

Muito Bom 1 9 24 60 57 14

73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada? Bom 8 10 43 50 44 10

74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões? Bom 3 8 28 70 48 8

75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade? Bom 6 10 48 54 42 5



56

76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?

Muito Bom 5 8 27 58 53 14

80 - Existe um esforço na detecção das capacidades profissionais dos colaboradores?

Muito Bom

2 7 43 61 42 10

81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?

Bom 8 9 53 47 36 12

82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?

Bom 0 4 20 77 55 9

368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos? Bom 3 2 12 59 76 13

Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II


Não Responde

Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom

61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?

Bom 4 2 20 68 63 9

62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade? Bom 5 1 17 73 58 12

63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade? Bom 4 3 25 82 43 9

64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude positiva e optimista?

Muito Bom 1 0 11 85 60 9

69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?

Bom 3 3 26 61 57 16

70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional? Bom 2 1 24 65 63 11

71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização? Bom 2 0 14 68 68 14

72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?

Normal 2 7 38 67 42 10

78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários? Bom 0 1 21 60 73 11

79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?

Bom 1 4 21 64 66 10

106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?

Muito Bom

0 0 8 41 98 19

112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?

Normal 5 2 53 54 42 10

113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?

Bom 3 4 36 50 59 14



57

Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III



103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?

Insuficiente 19 44 47 36 14 6

109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?

Normal 12 23 47 52 27 5

110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade?

Bom 3 6 30 64 53 10

111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?

Normal 20 19 64 37 20 6

261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?

Normal 23 32 44 32 29 6

262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade?

Normal 1 0 12 55 84 14

263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?

Bom 0 0 21 61 71 12

264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?

Normal 10 18 48 48 31 11

265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?

Bom 7 7 35 58 49 10

266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia) Muito Bom 1 0 0 12 42 111

274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?

Normal 17 21 46 53 21 8

281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?

Muito Bom 2 5 11 47 81 20

282 - A hierarquia formal é respeitada por todos? Muito Bom 1 4 8 40 83 30

284 - Existe algum tipo de hierarquia informal? Bom 19 4 12 75 48 8

Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I


Não Responde


28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?


29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?

Normal 4 5 29 68 52 8



58

30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?

Bom 3 7 39 66 46 5

267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Normal 8 9 47 48 47 7

269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?

Não Responde

19 30 68 26 16 7

270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?

Não Responde 16 24 67 37 16 6

271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?

Bom 10 8 40 58 39 11

273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?

Não Responde 27 38 52 33 11 5

285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?


286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?

Não Responde 3 7 23 60 56 17

Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II


Sim Não

372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)?

Sim 70 94

375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?

Sim 78 86

376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional? Não 53 111

377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Sim 74 90

378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 10 154

379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade? Não 32 132

380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? Sim 107 57

381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 6 158



59

Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação

Benchmarking


Podia ser melhor




101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?

Bom 6 12 49 30 17 30 11 7 1

102 - Existe um balanço de competências formal no seio da organização?

Não Responde 54 18 54 14 8 8 4 3 0

246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?

Não Responde 37 22 43 23 8 18 8 3 1

247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?

Não Responde 76 34 31 8 1 3 5 4 1

248 - A formação é algo assumido como importante ao nível directivo?

Excelente 0 3 8 22 16 58 41 11 4

249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?


1 3 7 12 31 54 30 21 4

272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?

Excelente 5 4 15 22 14 42 36 20 5

291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?

Excelente 7 2 8 26 16 58 25 19 2



60

Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários

Benchmarking


Podia ser melhor




237 - São levantadas as competências e capacidades de cada voluntário?

Não Responde 50 25 25 24 4 24 9 4 0

238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?

Não Responde 62 24 28 22 4 19 3 3 0

239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?

Não Responde 54 24 21 28 7 16 12 3 0

240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?

Não Responde 50 21 13 22 13 31 12 3 0

241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?

Não Responde 62 30 38 14 3 12 5 1 0

242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?

Não Responde 58 22 37 20 2 16 8 2 0

243 - Aos voluntários é dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar?

Não Responde 62 29 26 24 7 11 3 3 0

244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?

Não Responde 65 14 13 36 13 14 5 5 0

245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?

Não Responde

50 12 19 22 8 38 11 5 0

289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?

Não Responde 41 42 32 18 9 16 5 2 0



61

Gestão Aprovisionamentos

Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I


Sim Não

294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 142 27

299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra? Sim 141 28

301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado? Sim 122 47

302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Sim 113 56

303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Não 121 48

306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos?

Sim 146 23

308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Não 97 71

309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático? Não 52 117

310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?

Sim 146 23

Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II

Benchmarking


Podia ser melhor




295 - A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?

Bom 9 16 52 40 9 25 14 4 0

296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?

Não Responde 10 23 49 34 10 23 16 4 0

298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?

Não Responde 41 43 50 20 8 5 0 1 1

300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?

Muito Bom 14 20 41 35 11 32 11 5 0



62

304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?

Bom 10 11 21 39 13 53 16 5 1

307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?

Muito Bom 7 6 21 50 25 37 16 5 2

311 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no preço?

Muito Bom 12 3 8 61 21 48 12 1 2

312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço?

Excelente 11 1 5 36 17 64 23 8 4

313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social

Excelente 6 6 5 41 13 63 19 14 2

314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?

Excelente 1 2 12 23 8 66 35 18 4

320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?

Excelente 13 2 13 43 18 47 20 11 2



63

Gestão Património

Questionário : COD 028 - Área Património - I


Sim Não

83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Não 106 60

252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 115 51

256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Sim 101 65

292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito? Não 27 139

293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área? Sim 43 123

367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?

Não 22 144

387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Não 50 116

574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 12 154

Questionário : COD 029 - Área Património - II

Benchmarking


Podia ser melhor




60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?

Excelente 15 13 44 25 20 30 15 3 1

251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?

Bom 25 30 36 34 10 25 4 2 0

253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?

Muito Bom 4 8 25 49 20 44 13 3 0

254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?

Excelente 0 3 11 14 26 69 37 6 0

255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?

Excelente 0 3 10 20 22 74 32 4 1

257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?

Bom 22 25 42 37 9 25 5 1 0



64

258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?

Razoável 28 28 56 28 9 15 1 1 0

575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Não Responde 56 36 33 17 7 14 1 2 0



65

Sistemas de Informação e TIC’s

Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet


Sim Não

100 - A entidade possui um site? Sim 64 102

167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 112 54

168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna?

Sim 61 105

169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Não 45 121

172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet) Não 18 148

173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação?

Sim 150 16

174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Não 45 120

175 - A entidade tem um domínio próprio? Sim 59 107

176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Não 25 140

177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções? Sim 78 88

178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Não 93 72

385 - O site é mantido actualizado? Sim 43 122

386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 28 138

Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos


Sim Não

25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 161 5

49 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Não 39 127

163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)? Sim 138 28

164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Não 73 93

165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Não 127 39

180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)? Sim 155 11

181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Não 140 26

182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 146 20

183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada? Sim 147 18

184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores?

Não 123 43

185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Sim 105 61

188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Não 48 118



66

189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património?

Não 14 152

Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas


Sim Não

50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada?

Sim 133 33

57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery?

Não 95 71

151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Não 91 75

152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático? Sim 126 40

153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor? Sim 121 45

154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores? Sim 116 50

155 - Existe um inventário do hardware? Não 115 51

156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças? Sim 109 57

157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Sim 119 47

158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 136 30

159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 118 48

161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Sim 92 74

198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Sim 105 61

199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Não 87 79

Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas



166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?

Bom 7 6 43 57 43 10

187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?

Não Responde 26 27 42 40 28 3

190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

Não Responde

62 41 31 17 13 2

194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?

Bom 14 12 25 43 58 14

195 - Existe uma base dados de utentes efectivos?

Bom 3 8 7 49 75 24

196 - Existe uma base dados de utentes potenciais?

Bom 16 20 32 51 35 12

197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?

Bom 4 10 27 56 53 16



67

Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I



85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?

Normal 1 9 61 63 29 4

86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?

Normal 1 1 21 83 54 7

87 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?

Deficiente 7 16 61 52 29 2

90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?

Bom 3 3 23 71 62 5

91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental?

Não Responde 23 33 69 31 8 3

92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?

Deficiente 17 34 54 48 12 2

94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?

Normal 17 23 53 58 14 2

98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?

Bom 9 7 31 65 44 11

191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?

Normal 5 4 36 72 43 7

Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II


Sim Não

88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?

Sim 149 17

89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?

Não 73 93



68

93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?

Não 38 128

95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?

Não 30 136

96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs (blogspot, etc)?

Não 56 109

97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?

Não 82 84

192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional?

Não 52 114



69

Respostas Sociais

Questionário : COD 201 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Apoio à Terceira Idade

Benchmarking


Podia ser melhor




391 - Qual é o grau de conservação/estado das instalações?

Bom 0 4 17 8 16 57 29 6 2

392 - Como se apresentam as instalações quanto ao grau de limpeza e arrumação?

Muito Bom 0 1 1 9 6 59 47 12 4

393 - Como considera as acessibilidades e a adequação da funcionalidade das instalações face às exigências intrínsecas da resposta social?

Excelente 0 4 12 17 10 54 27 13 2

394 - Considerando o equipamento necessário para o desempenho adequado da resposta social. Qual é a sua avaliação da entidade em termos comparativos?

Muito Bom 0 3 8 12 15 61 28 10 2

396 - Os equipamentos encontram-se em bom estado de manuseamento

Muito Bom 0 4 3 16 14 61 32 8 1

397 - Como classifica o tipo de manutenção associada aos equipamentos (incluindo a preventiva)?

Muito Bom

0 8 8 19 14 57 29 3 1

398 - Como classifica o tipo de manutenção associada às instalações (incluindo a preventiva)

Muito Bom 0 6 14 20 14 53 28 3 1



70

399 - O inventário dos equipamentos está devidamente elaborado e actualizado

Bom 9 13 32 18 13 35 15 3 1

400 - Como classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos equipamentos e das instalações (quando aplicável)

Muito Bom 4 4 18 24 13 48 25 3 0

Questionário : COD 202A - Área Missão - Recursos Humanos I - Apoio à Terceira Idade


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 117 23

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 127 13

403 - A entidade habitualmente tem estagiários (técnicos) a desempenhar funções? Não 94 46

404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico?

Sim 101 39

405 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal não técnico?

Não 95 45

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Sim 51 89

407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda Não 29 111

408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções? Sim 137 3

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos. Sim 86 53

410 - Existe algum processo de avaliação de desempenho? Não 51 89

411 - Existe uma clara definição e atribuição de funções? Sim 121 19

412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 131 9

Questionário : COD 202B - Área Missão - Recursos Humanos II - Apoio à Terceira Idade



Bom

413 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal técnico?

Muito Bom

6 5 7 36 68 19

414 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal não técnico?

Bom 6 5 7 42 70 11

415 - Como classifica o sentimento dos colaboradores face à estabilidade profissional?

Bom 0 0 1 31 77 32

416 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal técnico

Muito Bom 1 0 8 33 70 29



71

417 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal não técnico?

Bom 1 0 15 49 68 8

418 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal técnico

Muito Bom

1 0 3 26 80 31

419 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal não técnico? Bom 1 0 4 48 78 10

420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade? Normal 39 25 34 21 18 4

421 - Que avaliação faz do sistema remuneratório da entidade para a valência/resposta social em análise?

Bom 3 1 24 80 30 3

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida?

Normal 0 1 7 44 64 25

423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares?

Bom 0 0 4 33 83 21

Questionário : COD 203 - Área Missão - Público Alvo - Apoio à Terceira Idade

Benchmarking


Podia ser melhor




425 - Como avalia o efeito do número de utentes face à capacidade instalada para a valência?

Muito Bom

0 4 7 18 11 59 25 8 7

426 - Relativamente ao público-alvo da resposta social/valência, (utentes/familiares) como classifica o grau de conhecimento que a entidade tem do seu nível de satisfação ?

Excelente 2 7 15 17 13 61 19 5 0

427 - Como avalia o grau de satisfação associado ao desenvolvimento da missão (associada à resposta social) e das condições em que esta é exercida, por parte dos utentes/familiares?

Muito Bom 7 7 5 17 15 64 21 3 0



72

428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as actividades que são desenvolvidas para incorporar as necessidades específicas dos utentes/familiares no desenvolvimento da missão?

Muito Bom 3 3 8 29 18 50 25 3 0

429 - Como avalia a eficiência das actividades que são desenvolvidos?

Excelente 1 1 4 12 14 71 28 7 1

430 - Como avalia o nível de diversidade das actividades que são desenvolvidas?

Muito Bom 0 4 5 15 20 55 35 5 0

431 - Como avalia o reconhecimento do nível de funcionamento que é efectuado pela comunidade da valência/resposta social?

Muito Bom 2 5 6 15 16 62 28 5 0

432 - O nível de divulgação que a entidade faz das actividades da valência / resposta social é eficiente?

Excelente 2 19 26 20 27 33 9 3 0

Questionário : COD 301 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Familia e Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor





Muito Bom 0 0 8 8 7 42 33 8 3


Muito Bom 0 0 2 5 3 44 44 10 1


Muito Bom 0 3 5 8 5 45 31 10 2



73


Muito Bom

0 2 3 11 9 44 29 8 2


Muito Bom 0 0 3 10 6 52 29 6 2


Muito Bom

0 2 1 16 14 46 25 4 0


Muito Bom

1 1 4 14 14 43 27 3 1


Bom 6 7 18 17 10 32 11 6 1


Muito Bom

4 2 7 24 12 40 15 3 1

Questionário : COD 302A - Área Missão - Recursos Humanos I - Familia e Comunidade


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 100 8

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?

Sim 101 7


404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico? Sim 71 37

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Sim 27 81


408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções? Sim 106 2

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos. Sim 71 37



74




Questionário : COD 302B - Área Missão - Recursos Humanos II - Familia e Comunidade



Bom


Muito Bom

2 5 0 19 56 23


Bom 1 5 2 18 64 15


Bom 0 0 0 28 55 22


Muito Bom 0 0 3 29 53 20


Bom 0 0 2 40 56 7


Muito Bom 0 0 2 19 59 25


420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade? Normal 30 15 22 20 12 6


Bom 5 1 13 56 27 3

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida?

Normal 0 1 2 26 55 21

423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares?

Bom 1 0 1 12 70 21

Questionário : COD 303 - Área Missão - Público Alvo - Familia e Comunidade

Benchmarking


Podia ser melhor





Muito Bom

0 0 8 14 8 46 20 9 3



75


Muito Bom 3 3 8 15 6 48 19 5 1


Muito Bom 6 3 2 14 6 51 21 4 1


Bom 0 1 5 14 8 54 21 4 1


Bom 1 0 2 9 7 59 17 12 0


Muito Bom 1 0 2 12 9 44 29 11 0


Muito Bom 0 2 3 10 5 59 25 4 0


Muito Bom 2 12 16 20 19 25 13 1 0



76

Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde

Benchmarking


Podia ser melhor





Excelente 0 3 2 5 5 13 13 17 3


Excelente 0 1 1 4 0 20 19 13 3


Excelente 0 3 2 4 3 17 19 10 2


Excelente 0 3 6 3 3 17 19 10 0


Excelente 0 2 1 8 3 14 19 13 1


Muito Bom

1 1 2 7 4 23 15 8 0


Muito Bom 0 2 1 6 6 21 17 8 0


Muito Bom 2 3 11 10 0 15 14 6 0



77


Muito Bom 0 4 4 11 1 16 20 5 0

Questionário : COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde


Sim Não

401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 53 7

402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão? Sim 55 5


404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico?

Sim 50 10

406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Não 20 39


408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções?

Sim 59 1

409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos.

Sim 38 22




Questionário : COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde


Não Responde



Bom 2 0 1 15 26 15


Bom 3 0 1 15 26 15


Bom 1 0 1 10 34 14


Bom 1 0 3 17 24 15


Normal 1 0 4 17 30 8


Muito Bom 1 0 1 12 28 18




78

420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade?

Não Responde

14 9 13 8 14 2


Normal 0 1 3 36 16 4

422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida? Normal 0 3 2 18 29 8

423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares? Bom 0 1 0 11 35 13

Questionário : COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde

Benchmarking


Podia ser melhor





Muito Bom

0 0 5 9 4 17 17 8 0


Bom 1 4 3 10 1 25 11 5 0


Muito Bom 2 1 5 11 1 22 14 4 0


Bom 1 2 3 9 3 26 11 5 0


Muito Bom 1 2 4 7 0 24 21 1 0



79


Muito Bom

3 1 5 10 2 20 14 5 0


Muito Bom 0 3 3 9 1 25 17 1 1


Bom 2 7 12 7 6 18 7 1 0

Relatório Diagnóstico - APTUS · ao nível da Gestão de Recursos Humanos. Em termos absolutos, a...

Documents

Transcript of Relatório Diagnóstico - APTUS · ao nível da Gestão de Recursos Humanos. Em termos absolutos, a...