PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS

Comunicação Social – Gestão da Comunicação Integrada

Redes sociais na web e comunicação

corporativa: Novos caminhos para a interação

entre as empresas e seus públicos

Nome E-mail

Anna Paula Russo Mourão annar9mourao@gmail.com

Camila Florêncio dos Santos camilafsbh@gmail.com

Cássia Vidal da Silva projeto.cassia@gmail.com

Círio César Bernadino de Oliveira ciriooliveira@gmail.com

Rute Maria de Paula Faria rutemariapf@gmail.com

Belo Horizonte

2009

Anna Paula Russo Mourão

Camila Florêncio dos Santos

Cássia Vidal da Silva

Círio César Bernardino de Oliveira

Rute Maria de Paula Faria

Redes sociais na web e comunicação

corporativa: Novos caminhos para a interação

entre as empresas e seus públicos

Proposta de projeto apresentada

à disciplina de Projeto

Experimental do curso de

Comunicação Social da Pontifícia

Universidade Católica de Minas

Gerais,

Professora: Renata Alencar

Belo Horizonte

2009

3

Sinopse

Este trabalho vai estudar a utilização de redes sociais na web, como

instrumentos de comunicação corporativa. Com um conteúdo de teor analítico,

produzido após uma fiscalização das ações da empresa de telefonia Vivo –

escolhida como nosso objeto empírico, devido a sua grande presença nas

redes sociais – tal estudo mostrará os desafios, alterações e consequências

que as organizações podem enfrentar ao decidir pela utilização das novas

ferramentas sociotécnicas de comunicação: as redes sociais na web. O intuito

desta pesquisa é se tornar um instrumento de estudo para aqueles que

desejam conhecer os desafios que essa nova ferramenta proporciona para as

empresas.

Palavras – chave: Redes sociais na web, comunicação corporativa, interação.

4

Sumário

Introdução .......................................................................................................... 5

Objetivos ............................................................................................................ 6

Justificativa ......................................................................................................... 7

Construção do objeto ......................................................................................... 9

Metodologia ...................................................................................................... 15

Cronograma ..................................................................................................... 18

Referências bibliográficas ................................................................................ 19

5

Introdução

Cada vez de forma mais presente na realidade brasileira, as

organizações têm usado as redes sociais na web como forma de ferramenta de

interação com seus públicos. Se antes, a maioria dessas redes sociais podiam

ser vistas como moda entre o público jovem, hoje elas estão tomando novos

rumos e entraram de vez também no meio empresarial.

Maria Alzira Pimenta (2002, p.81) aponta que "para o público externo,

conhecer a cultura organizacional da empresa permite uma avaliação das

condições em que produtos e serviços são criados, e se essas condições se

afinam com seus valores e sua filosofia". Dessa forma, é possível entender que

além das notícias divulgadas em sites e portais de informações oficiais das

organizações, é fundamental para o desenvolvimento e a sobrevivência dessas

empresas, que elas mantenham um relacionamento direto com seu público

através das redes sociais, independente da dimensão ou do prestígio das

mídias em que forem citadas, uma vez que a veiculação dessas informações

nas mais distintas redes, aliada à rápida difusão proporcionada pela Internet

tende a trazer diversos benefícios para as partes envolvidas.

Esta proposta de estudo vai buscar descobrir de que forma as

organizações utilizam as redes sociais na web como ferramenta de

comunicação corporativa.

A investigação proposta será fundamentada nos conceitos de

comunicação em ambientes hipermidiáticos, interatividade redes sociais na

web e comunicação corporativa. O conceito de interação mediada por

computador será estudado com base na ideias de Alex Primo. Margarida

Kunsch e Paul Argenti serão fontes para a discussão sobre comunicação

corporativa. Manuel Castells, Pierre Lévy, Carolina Terra, Raquel Recuero e

outros autores serão auxiliares na discussão sobre redes sociais e web.

A empresa de telefonia Vivo será nosso objeto empírico de estudo por

ser uma empresa que tem forte atuação nas redes sociais na web. Será feita

uma pesquisa com os responsáveis por essas estratégias e uma análise da

sua atuação nas redes.

6

Objetivo Geral

Analisar como as redes sociais na web têm sido usadas como ferramentas

para a realização de estratégias de comunicação corporativa.

Objetivos Específicos

Discutir a noção de redes sociais na web e se desenvolvimento como

ferramenta de comunicação social.

Pesquisar aspectos teóricos referentes à comunicação corporativa a fim de

compreender as estratégias e recursos que utiliza.

Observar e discutir a utilização de redes sociais por uma dada organização

como estratégia de comunicação corporativa.

Refletir sobre os desafios que a utilização das redes sociais na web impõem

à comunicação corporativa e de que forma essa comunicação está sendo

pensada, planejada e utilizada nas redes sociais.

7

Justificativa

A comunicação corporativa vem tomando espaços valiosos dentro das

organizações, ocupando até mesmo os setores hierárquicos mais altos dentro

destas. No entanto, as estratégias de comunicação devem sofrer mudanças, se

quiserem acompanhar as tendências que cada época exige. E, na época atual -

com o avanço da tecnologia, a inclusão digital e a facilidade que os

consumidores encontram para enviar e receber opiniões e sugestões - surge

um novo espaço de comunicação, mais interativo, ágil e confiável: as redes

sociais na web ou como também será tratado aqui como redes sociotécnicas.

A interatividade propiciada por essas redes é um dos objetos de estudo mais

atuais no campo da Comunicação. Trata-se de um termo muito discutido na

área, composto por muitas definições e visões de diversos autores. Alex Primo

aplica o termo interatividade, evidenciando a variância de seus espaços de

circulação.

Hoje, os termos "interatividade", "interativo", "interação" circulam por toda parte: nas campanhas de marketing, nos programas de televisão e rádio, nas embalagens de programas informáticos e jogos eletrônicos, como também nos trabalhos científicos de comunicação e áreas afins. (PRIMO, 2003, p. 37)

Preencher algumas lacunas e auxiliar no entendimento desta nova etapa

na comunicação é o objetivo deste projeto. O intuito é atender aos profissionais

envolvidos na comunicação feita através das redes sociais na web, sendo eles

jornalistas, relações públicas, publicitários, enfim, todo e qualquer profissional

que esteja envolvido direta ou indiretamente com a comunicação corporativa da

empresa, principalmente aqueles que desejam utilizar as redes sociotécnicas

para estes fins.

A web está inserida no cotidiano de mais de 25 milhões de brasileiros.

Desse número, 85% fazem parte de alguma rede social, o que coloca o Brasil

em segundo lugar no ranking de países que mais acessam redes sociais.1 As

estatísticas nos mostram que o relacionamento mediado por computador já é

1 Fonte http://info.abril.com.br/aberto/infonews/112008/20112008-7.shl

8

uma realidade no Brasil e essa expansão da web tem formado um novo tipo de

comportamento social. O novo consumidor já conhece o poder da utilização

dessas ferramentas e isso torna o tema deste projeto mais que relevante:

essencial.

Todo planejamento estratégico de comunicação consiste na

aproximação entre o comunicador e seu público, a fim de despertar neste o

desejo de se expressar voluntariamente sobre sua marca ou produto. As redes

sociais na web têm mostrado esse „poder‟, pois é lá que estão os

consumidores, satisfeitos ou não com determinado produto e/ou serviço,

interagindo com pessoas diferentes que nem sempre tem os mesmos conceitos

e idéias, que passam a ter voz ativa, e que tornam-se então, formadores de

opinião através dessas redes. E as empresas já estão descobrindo nessas

redes um novo caminho para atingir seus objetivos de forma mais ágil e eficaz.

Alex Primo (2003, p. 39) confirma que “de fato, as redes informáticas

vieram transformar e ampliar as formas de comunicação à distância”. Tais

redes proporcionam um relacionamento mais transparente das organizações

com seus públicos, visto que a Internet tem o poder de demandar respostas tão

rápidas quanto de propagar tais informações.

Reafirmamos a factualidade do tema proposto neste projeto, que atinge

não só os interesses corporativos, mas também os comunicacionais.

Abordaremos aqui um assunto ainda pouco estudado, que perpassa pelas

possibilidades geradas na utilização das redes sociotécnicas. Esperamos com

isso, ajudar para o acréscimo de informações sobre o tema e contribuir de

forma significativa para o campo da Comunicação.

9

Construção do objeto

A presente proposta de estudo pretende investigar como se estabelecem

os processos comunicacionais entre empresas e públicos com a utilização das

redes sociais na web. Trata-se de uma abordagem das redes sociais como

ferramenta a serviço de uma comunicação corporativa.

A expansão da web tem formado um novo tipo de comportamento social.

Segundo Castells (2005, p. 565), as “redes constituem a nova morfologia social

de nossas sociedades e a difusão da lógica de redes modifica [...] processos

produtivos e de experiência, poder e cultura”. Pinho (2003, p. 7) afirma que a

internet permite “uma comunicação aberta e dialógica e o estabelecimento de

relacionamentos mais próximos, permanentes e duradouros entre organização

e os diversos públicos que a constituem e com ela interagem”. Devido a essa

expansão, as redes sociais se tornam cada dia um canal mais importante, que

possibilita a interação e manifestação dos mais diversos tipos de públicos.

Sobre o conceito de interação, Primo (2005, p. 2) afirma que “é uma

„ação entre‟ os participantes de um encontro”, ou seja, o foco do encontro não

fica restrito somente ao chamado “emissor”, no caso dessa pesquisa as

empresas, mas sim em todos os públicos, empresas e meios de comunicação

que com suas manifestações fazem uma comunicação de todos para todos.

Para Recuero (citado por DAMBRÓES e REIS, 2008, p.5)2, as redes

sociais virtuais “funcionam através da interação social, buscando conectar

pessoas e proporcionar sua comunicação e, portanto, podem ser utilizadas

para forjar laços sociais”. Castells (2005, p. 566) também afirma que “Redes

são instrumentos apropriados para a economia capitalista baseada na

inovação, globalização e concentração descentralizada”. Essas possibilidades

chamaram a atenção das empresas que passaram a utilizar as redes como um

novo meio de comunicação corporativa.

Para Riel (1995), a comunicação corporativa engloba os diversos

setores da comunicação em si e perpassa por relações públicas, estratégias 2 RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet: Considerações iniciais. Disponível em

http://bocc.ubi.pt/pag/recuero-raquel-redes-sociais-na-internet.pdf

10

organizacionais, marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação

interna e externa. Com o trabalho produzido por todos esses setores, forma-se

um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas

fundamentalmente para os públicos e seus segmentos. Segundo Jorge (2006),

a isso, se convencionou chamar comunicação integrada: formas conscientes

de comunicação em meios diversos são utilizadas pelas empresas para

alcançar objetivos específicos com cada público. Segundo Pimenta (2002, p.

68), “nas empresas, funcionam duas redes de comunicação: a formal e a

informal”. Kunsch complementa:

O sistema informal de comunicação emerge das relações sociais entre as pessoas. Não é requerida e contratada pelas organizações, sendo, neste caso, destacada a importância da formação de lideranças e comissões de trabalhadores, que, sem aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da organização. (KUNSCH, 1997, p. 83)

De acordo com a afirmação de Kunsch, o sistema informal de

comunicação não é contratado ou requerido pela empresa, mas, a participação

e o monitoramento dessas relações sociais, pode fazer com que a empresa se

aproxime de seus públicos e consiga filtrar informações importantes para o

crescimento de sua organização.

A comunicação formal, por sua vez, é a que vem da estrutura da

organização, de onde partem informações oficiais dos mais diversos meios. A

internet criou a possibilidade de formação de novos meios de comunicação

informal, constituindo, muitas vezes, uma rede paralela à formal.

Lévy (2003) afirma que, nesse meio, os internautas se revelam cidadãos

bem informados, politicamente mais ativos e socialmente mais conscientes do

que os cidadãos offline. “Se eu tenho tantas escolhas a minha disposição, por

que devo ser fiel à sua empresa ou marca?” pergunta o novo consumidor.

(ZANETTI, 2006, p. 43).

Devido à postura desse novo público, as empresas não podem se fechar

para o que ocorre fora dela e, principalmente, para o que está sendo falado

sobre ela na rede. Segundo Kunsch (1997), “elas têm de assumir posturas

cada vez mais claras, definidas e precisas”. Pomeranz (2007) acrescenta que

este novo consumidor, apresentado por Lévy, está em todos os lugares ao

mesmo tempo, o que aumenta os desafios comunicacionais das empresas.

11

Este projeto buscará explicar como as redes sociais estão sendo

utilizadas como um novo instrumento para a realização de comunicação de

empresas com os seus stakeholders3. Sobre o que são as redes sociais,

Recuero afirma:

“Esses sistemas funcionam com o primado fundamental da interação social, ou seja, buscando conectar pessoas e proporcionar sua comunicação e, portanto, podem ser utilizados para forjar laços sociais” (RECUERO, 2004, p 7)

Neste trabalho será classificado como redes sociais, ferramentas como

blogs, microblogs, fóruns, grupos de discussão comunidades online e

ferramentas wiki. A participação das organizações nas redes sociais da web,

provavelmente, já foi tida como simples modismo. Isso porque algumas

empresas aderiram a esses novos meios, com o simples intuito de manter uma

imagem compatível com as novidades do mercado. Porém, devido ao nível de

exigência mais elevado do novo consumidor, simplesmente fazer parte de uma

rede, sem consciência das singularidades desse espaço, sem inovações e

atrativos, pode tornar essa estratégia totalmente ineficiente. Um blog

corporativo, por exemplo, sem atualizações e respostas para os comentários

feitos, vai se tornar apenas mais um, entre vários outros da rede que não são

sequer visitados. Sandi comenta essa situação, ao afirmar que:

A decisão de estar presente no mundo virtual hoje não está simplesmente sustentada pelo modismo, como provavelmente foi no início, onde bastava uma simples página na Internet para que a empresa tivesse uma boa imagem. A forma como as pessoas navegam, as exigências dos leitores/consumidores são muito maiores. Mas isso muitas vezes não é levado em conta. O que se observa ainda são muitas páginas estáticas, sem interação com o usuário, sem mostrar um "dia-a-dia" da organização em sua relação com a sociedade. (SANDI, 2007, p.7 - 8)

Terra (2008) reforça a importância da interação via web, porém, em

consonância com Sandi (2007), alerta que os blogs corporativos ainda podem

ser utilizados por modismo.

Independente do instrumento, o fato é que a web alterou os paradigmas de comunicação, exposição, informação e difusão institucionais. Os blogs podem, neste momento, ser um modismo; no entanto seus princípios de interatividade, transparência e diálogo constituem uma tendência na comunicação das empresas e organizações. (TERRA, 2008, p.99)

3 Stakeholder: do inglês, parte interessada. É um termo da administração que se refere a qualquer pessoa ou

entidade que é afetada pelas atividades de uma organização.

12

A interatividade e o diálogo aberto entre a organização e seus públicos

são, então, pontos que devem ser levados em consideração quando o objetivo

for enfrentar os desafios comunicacionais gerados por uma sociedade moldada

pela globalização. Hoje, o imediatismo, o compartilhamento de informações on-

line e o grau de repercussão destas mensagens na rede podem gerar impactos

para a reputação da organização. A comunicação realizada através das redes

sociais pode trazer mecanismos para superar estes obstáculos, pois abre

portas para as organizações realizarem uma relação dialógica, interativa e

transparente com seus públicos. Manter essa relação entre público e empresa

através das redes sociais é importante para fazer com que a organização

estreite laços com seus públicos, diminuindo os ruídos que possam ocorrer na

veiculação de informações sobre a empresa.

Sendo assim, sob este ponto de vista, é possível dizer que essa nova

estratégia de interação via Web, sendo modismo ou não, não pode ser

negligenciada.

Entretanto, a participação de uma organização na rede requer cautela.

Quem utiliza as redes não gosta de sentir seu espaço sendo invadido por

propagandas, spams e conteúdos sem utilidade. Devido a isso, as

organizações necessitam de uma estratégia bem definida para que os objetivos

e ações utilizados produzam resultados satisfatórios.

Para traçar uma estratégia de comunicação via redes sociais na web, as

organizações precisam saber mais sobre as interações no meio hipermidiático.

Quanto às interações, ,Primo (2005), em conformidade com a abordagem

sistêmico-relacional da interação mediada por computador, cita dois tipos de

interação a serem utilizadas, as interações mútuas e reativas.

Sobre a interação mútua, Primo afirma:

Os interagentes reúnem se em torno de continuas problematizações. As soluções inventadas são apenas momentâneas, podendo participar de futuras problematizações. A própria relação entre os interagentes é um problema que motiva uma constante negociação. Cada ação expressa tem um impacto recursivo sobre a relação e sobre o comportamento dos interagentes. (PRIMO, 2005, p. 13)

Nesse caso, a interação acontece simultaneamente entre todos os

participantes, sendo que a ação de cada um se sobrepõe a anterior causando

assim uma contínua construção de problematizações e discussões. Além disso,

13

a manifestação do interagente é definida por ele mesmo, sem respostas,

comentários e opiniões pré-estabelecidas por outrem.

Já na interação reativa, Primo (2005, p. 13 e 14) afirma que a interação

“depende da previsibilidade e da automatização das trocas. Uma interação

reativa pode repetir-se infinitamente numa mesma troca”. Dessa forma, a

interação reativa depende do que foi proposto por, pelo menos, um dos

interagentes. Sendo assim, as propostas iniciais são caracterizadas como

estímulos e as ações posteriores são caracterizadas como respostas, que

serão sempre previsíveis, ao contrário das interações mútuas, onde as ações

se sobrepõem.

Outro ponto que deve ser atentamente acompanhado pelas empresas é

o que Castells (2003) chama de “prática da livre expressão global” presente

nas comunidades virtuais. Não há restrição, todos podem dizer o que quiser e

os relatos de experiências vividas por pessoas comuns são absorvidos como

exemplo para os demais que tiverem acesso à informação. E como a rede é

mundial, o impacto pode ser grande.

Pinho (2003) reforça essa situação ao dizer que:

O lado negativo desta natureza igualitária é que as vozes negativas têm tanta autoridade e presença como qualquer outra. Mesmo que formule críticas e reclamações infundadas, qualquer pessoa recebe na internet a mesma visibilidade das fontes autorizadas e de credibilidade. (PINHO, 2003, p. 42)

Tudo o que é dito nas comunidades, blogs, fóruns etc, tem valor para o

público. Todas as vozes na internet têm força, daí a importância de se

acompanhar tudo o que essas vozes tem a dizer e respondê-las o quanto

antes. Argenti afirmou que:

Monitorar os „bate-papos‟ e os blogs pode fazer com que a empresa aprenda algo sobre as necessidades atuais de seu público e planejar ações para atender àquelas que pareçam mais vitais para a reputação da empresa e para seus resultados. (ARGENTI, 2006, p.157)

Silva (2007) acredita que todos estes canais de comunicação - ou seja,

todos os canais que permitem a expressão de opiniões, desejos e anseios dos

consumidores - devem ser monitorados para que, através deste

monitoramento, obtenham-se informações relativas e relevantes ao mercado.

14

Essa situação já é uma realidade. Negroponte (1995, p. 216) afirmou

que a era digital não pode ser negada. “Ela dispõe de quatro características

muito poderosas, as quais determinarão seu triunfo final: a descentralização, a

globalização, a harmonização e a capacitação”.

Hoje é possível perceber que Negroponte estava certo em sua

afirmação. Assim como muitos outros autores, suas previsões estão sendo

cumpridas no mundo digital. O poder dado a todos de se expressarem sem

restrições, a possibilidade da descentralização da informação e o poder da

mensagem disponível mundialmente são aspectos favoráveis para o

consumidor e um campo aberto de oportunidades comunicacionais para as

organizações.

Portanto, a utilização das redes sociais na web não deve ser tratada sem

cuidado por parte das empresas, mas sim como parte da estratégia. Como

também já vimos anteriormente, as redes sociotécnicas não podem ser

utilizadas sem que haja objetivos específicos e até mesmo um conhecimento

sobre a área na qual a empresa está sendo inserida. Com o surgimento de um

novo público mais exigente as empresas devem saber interagir e se relacionar

para atender suas demandas.

15

Metodologia

Corpus Empírico

Propõe-se investigar neste trabalho as redes sociais disponíveis na web,

não só na condição de uma ferramenta, mas sim como campo de efetiva

interação entre as organizações e seus diversos públicos. O trabalho de

pesquisa e análise será realizado através da efetiva observação e participação

nas comunidades e blog criado pela operadora de telefonia celular, Vivo. As

redes a serem monitoradas são Twitter e Orkut e o blog oficial da empresa

www.vivoblog.com.br, que foi criado para ser um canal de informação,

relacionamento e troca de ideias sobre tecnologias, conforme descrito no

próprio blog.

A Vivo é uma operadora, controlada pelos grupos Portugal Telecom e

Telefônica, e está presente no mercado de telefonia celular desde 2003. Hoje,

ela representa a maior comunidade de clientes do Brasil.

A escolha deste objeto empírico se deve, além da grande presença da

organização no mercado, à sua recente mudança de postura comunicacional.

Em 2009, a Vivo alterou sua assinatura de “Vivo. Sinal de Qualidade” para

“Vivo. Conexão como nenhuma outra”, com o objetivo de se apresentar como

uma operadora cujo foco é a conexão e que trabalha em busca de soluções

que permitam a sociedade se manter sempre conectada e assim viver melhor.

Ela reforçou este conceito também em sua visão, missão e valores. Sua

visão apresenta a crença da organização de que a sociedade em rede vive

melhor e pode mais. Sua missão traz o compromisso da operadora em prover a

sociedade de ferramentas de qualidade para que ela se mantenha sempre

conectada. E por fim determinou como um de seus valores a “interação”.

Sendo assim, a Vivo se caracteriza como um pertinente objeto empírico

para o estudo proposto.

16

Procedimentos Metodológicos

Para a investigação proposta será realizada uma pesquisa de natureza

bibliográfica sobre as características da comunicação corporativa, levando em

consideração estudiosos da área como, por exemplo, Margarida Kunsch e Paul

A. Argenti. Também será estudado como ocorreu a evolução das redes sociais

e como elas se apresentam na atualidade. Alguns estudiosos de referência

sobre o tema são Manuel Castells, Pierre Lévy, Alex Primo, Carolina Terra e

Raquel Recuero.

Além disso, será efetuada uma entrevista com o setor da Vivo

responsável pela comunicação corporativa na web, com o objetivo de conhecer

o planejamento comunicacional da organização e coletar os motivos que

levaram a operadora a expandir sua comunicação para o universo da internet.

E com isso, averiguar se os assuntos abordados nas redes estão

contemplados neste planejamento ou se são tratados de forma aleatória.

Serão tomados como parâmetros metodológicos os conceitos da

“netnografia”, ou etnografia virtual, termo criado a partir da década de oitenta

por Robert V. Kozinets, que se trata de:

Uma descrição escrita resultante do trabalho de campo que estuda as culturas e comunidades on-line emergentes, mediadas por computador, ou comunicações baseadas na Internet, onde tanto o trabalho de campo como a descrição textual são metodologicamente conduzidas pelas tradições e técnicas da antropologia cultural. (KOZINETS, 1998, p. 4)

Este método proposto por Kozinets estabelece alguns passos que

equivalem, com algumas adaptações, à etnografia. São elas: a) entrada ou

“ingresso”; b) coleta e análise de dados; c) confiabilidade nas interpretações; d)

ética de pesquisa e e) checagem dos participantes. Nesta pesquisa serão

utilizadas algumas destas etapas, como por exemplo, a entrada ou “ingresso”

que será realizado após a entrevista na organização, conforme citado

anteriormente.

Vale dizer que a adequação das diretrizes metodológicas propostas por

Kozinets aos propósitos deste projeto se justifica pelo fato de se pretender aqui

utilizar uma abordagem de cultura organizacional de uma empresa cujo foco se

volta para as interações na web.

17

Assim, após a entrevista e munidos de informações e documentos

oficiais que justificam e explicam a presença da Vivo nas redes sociais na web,

será realizada uma pesquisa de campo, através da monitoração das redes

escolhidas para o estudo, durante um mês. Os dados obtidos nesta pesquisa

consistirão nas publicações realizadas pela Vivo e suas respostas às dúvidas,

críticas ou sugestões escritas pelos participantes das redes. Após esta coleta

as mensagens serão analisadas e classificadas quanto as suas características,

para facilitar a interpretação.

O estudo deste material coletado visa, a partir do conhecimento dos

assuntos abordados, identificar quais estratégias a Vivo utiliza ao realizar

comunicação através das redes sociais e compará-las com as informações

obtidas na entrevista oficial realizada com a empresa.

Além disso, a partir de uma análise crítica dos comentários dos usuários

às publicações realizadas pela organização, pretende-se refletir sobre os

desafios que a utilização das redes sociais na web impõem à comunicação

corporativa.

A etapa analítica dos materiais coletados objetiva ainda discutir a

natureza das interações empresa/público com base nos conceitos de interação

reativa e mútua propostos por Alex Primo.

18

Cronograma

19

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