Qualidade na Prestação de Qualidade na Prestação de Serviços de SaúdeServiços de Saúde

Tecnico: Moises Santos

Sumário• Qualidade na Administração: conceito, palavras-

chave e evolução

• Gestão pela Qualidade

• Indicadores: definição

• Indicadores hospitalares e de Enfermagem

• Acreditação

O QUE É QUALIDADE?

Qualidade, palavra chave muito difundida nas Empresas: fácil de falar e difícil de fazer

Forma de gerenciamento, que quando implantada virá melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional

Conceito de Qualidade

CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigências do cliente.

GIL (1997) - eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo.

MAXIMIANO (1997) – significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

Elementos chaves da Qualidade

• Total satisfação do cliente• Priorizar a qualidade• Melhoria contínua• Participação e comprometimento de todos• Comunicação• Treinamento.

Qualidade “está intimamente relacionada a:

Desempenho das pessoas

Processos de trabalho

Satisfação do cliente

Cultura organizacional

Palavras-chave da Qualidade

ProcessoProcesso

É um conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.

É o nosso trabalho

Processo de trabalho na saúdeProcesso de trabalho na saúde – são as atividades da equipe.

Processo e Produto

ProdutoProduto

É o resultado de um esforço organizado.

É a consequência do nosso trabalho.

Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as especificações e atende as exigências do cliente.

Cliente Externo: É aquele em função dos quais a organização existe. (usuários, famílias, comunidade)

Cliente Interno: É aquele de quem depende a organização para realizar as atividades.( funcionários, médicos, fornecedores)

Quem é o Cliente de um Hospital?

É aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho.

Melhoria da qualidade

• Envolve toda a equipe de trabalho.

• Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas.

• Focaliza as pessoas como o mais importante.

• Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.

Melhoria da qualidade

• A qualidade dos produtos é melhorada e os custos são reduzidos.

• Ausência de erros.

• Satisfação do cliente

• Aumento na autonomia dos trabalhadores.

benefícios

Evolução do Conceito de Qualidade na Administração

Início do SéculoTaylor – análise científica do trabalho do operário, visando maior qualidade e produtividade na empresa

Década de 20Henry Ford – introduziu em suaFábrica de automóveis os princípiosda linha de montagem, da produçãoem série e em alta escala, até hoje

observados nas industrias modernas.

Década de 30

Shewhart e Duran – desenvolveram estudos sobre Controle de Processos e amostragens, com base em seu trabalhona Bell Telephone Co., hoje conhecido como Controle Estatístico de Qualidade

O Ciclo de Controle de Shewhart, conhecidocomo Ciclo PDCA ( Plan/Planejar, Do/Fazer, Check/Verificação e Action/Atuar)constitui um dos fundamentos da modernaAbordagem da qualidade.

Ferramenta de qualidade

Ciclo PDCA - (Alvarez, p.168, 2001)

PlanPlanejar

DoFazer

ActionAtuar

CheckVerificar

Identificar as necessidadesdo clienteDefinir as metasDefinir os métodosPlanejar as ações

Executar a tarefa

Educar e treinar

Verificar os resultadosVerificar a satisfaçãodo cliente

Refletir sobre oProcesso desenvolvido

Agir de forma corretiva

Ciclo de Controle de Shewhart

Evolução do Conceito ...

A partir de então, as técnicas de controle de qualidade espalharam-se para outras organizações dentro e fora dos EUA.

Princípios e objetivos permanecem os mesmos

Várias denominações: Controle da Qualidade (CQ);Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão pela Qualidade (GQ) e hoje, Gestão pela Qualidade Total (GQT).

Gestão pela Qualidade Total (GQT)

Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimentodas necessidades e das expectativas dos consumidores.

Benefícios

Satisfação do clienteDefeito zeroMudança de culturaMelhor comunicaçãoRedução dos custosPráticas flexíveis de trabalho.

Por quê usar a Gestão pela Qualidade?

Porque existe uma incessante mudança de necessidades por novos serviços.

Porque há clientes insatisfeitos

Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada vez mais globalizado

Porque é necessário prestar serviços melhores e mais baratos

Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)

O enfermeiro deve conhecer a filosofia da Qualidade

Formar um comitê da Qualidade, colocando as pessoas que ocupam posições estratégicas (AE e TE)

Elaborar a visão e a missão do serviço de enfermagem

Envolver o maior número de pessoas, capacitando-os como multiplicadores da qualidade

Formar equipes de melhoria de qualidade nos diversos setores e capacitá-los

Desenvolver ações

Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)

Verificar se os objetivos foram atendidos, senão, reiniciar o processo

Monitorar o desempenho das equipes dos setores

Comemorar os resultados positivos

Fazer avaliações constantes dos trabalhos.

Qualidade na Saúde

O Ministério da Saúde definiu Qualidade nos serviços de saúde como:

• Alto nível de excelência profissional;

•Uso eficiente de recursos;

•Mínimo de risco para o cliente;

•Alto grau de satisfação para o cliente;

•Impacto final na saúde.

Nível de Importância

Qualidade no Serviço de Saúde

•Cuidados de Enfermagem •Aptidão Clínica dos Médicos•Atitudes dos Funcionários•Tecnologia

97,3%96,4%93,3%89,9%

(Fonte:Mirshawka, 1994)

Qualidade voltada para o Cliente

1. Atenção centrada no Cliente

-Boa atenção dos enfermeiros

-Comunicação Efetiva(explicações claras e adequadas)

- Empatia

2. Responsividade

Prontidão do corpo de Enfermagem

3. Corpo Médico competente

4. Equipamentos Modernos e pessoal capacitado para operá-los

5. Ambiente agradável (Limpo, organizado)

6. Comida adequada (saborosa; variedade etc)

7. Silêncio (Expectativa de pouco ruído no hospital, principalmente no Posto de Enfermagem)

É possível melhorar o desempenho das instituições de saúde com a introdução da Gestão pela Qualidade??

Indicadores: DefiniçõesDefinições

Indicador - é uma medida objetiva e definida daquilo que se pretende conhecer, permitindo, por meio de seus resultados evidenciar problemas e propor soluções para que os mesmos não reapareçam.

(Monte, 1998)

São representações, quantitativas ou não de resultados, ocorrências ou eventos de um sistema. Constitui um instrumento gerencial de mensuração, sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de qualidade ou produtividade.

(Bittar,1996)

Indicadores de qualidade

Avaliar aspectos da

Resultado: é o produto final da assistência prestada (cuidado), considerando a satisfação do cliente, o atendimento das expectativas.

Estrutura: é a forma como a organização se apresenta comrelação a recursos físicos, humanos, materiais, financeiros necessários para uma assistência com qualidade.

Processo: é a realização do cuidado, é o que é feito.

A forma como a assistência está sendo prestada aos pacientes.

Indicadores

Hospitalares Enfermagem

Qualidade no serviço de saúde

+

Indicadores hospitalaresIndicadores hospitalares

1. Taxa de mortalidade geral do hospital

Número de óbitos em determinado período

Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100

2. Taxa de mortalidade institucional

Número de óbitos após 48h de internação no período

Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100

3. Taxa de mortalidade operatória

Número de óbitos operatórios até 10 dias da cirurgia

Número total de atos cirúrgicosX 100

4. Taxa de óbitos com menos de 48 h da admissão

Número de óbitos com menos de 48h no período

Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100

Óbitos que ocorrem nas primeiras 48h da admissão não são considerados de responsabilidade do hospital , mas são de grande utilidade para avaliação da gravidade dos casos atendidos e refleteo grau de eficiência de um atendimento de urgência.

5. Taxa de Infecção Hospitalar (IH)

Número de doentes com IH em determinado período

Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100

6. Taxa de ocupação hospitalar

Número de pacientes/dia (internados no período)

Número de leitos/dia (leitos disponíveis no período)X 100

7. Taxa de permanência hospitalar

Número de pacientes/dia (internados no período)

Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100

Quais seriam os principais Indicadores de Qualidade do Serviço de Enfermagem?

Principais indicadores de qualidade doServiço de Enfermagem

Índice de satisfação do cliente

Administração de medicamentos (erros, pontualidade,checagem)

Prevenção de queda de pacientes

Infecção hospitalar

Cuidados com acesso venoso periférico e central

Controle da dor

Integridade da pele

Procedimentos ou terapias canceladas devido a preparação inadequada do paciente

Documentação de enfermagem incompleta

Dimensionamento de pessoal inadequado

Ausência de avaliação do paciente documentada pelo enfermeiro nos turnos de trabalho

Falta de equipamento ou em mal estado de funcionamento

Entrada e saída de fluídos não registrada

Peso diário não anotado

Realização de procedimento ou teste diagnóstico semordem médica

Transcrição incorreta de ordens médicas

Incidentes com o paciente.

Prioridade das Instituições de Saúde

Preparação para ser ACREDITADApela ONA – Organização Nacionalde Acreditação

ACREDITAÇÃOSistema de avaliação externa, que verificaa concordância com um conjunto depadrões previamente estabelecidos

Sistema de AcreditaçãoSistema de Acreditação

Pretende gerar uma consciência no setor

Saúde, sobre melhoria contínua da qualidade

assistencial, de tal forma que os gestores

das organizações de saúde sintam-se

motivados a participarem de um processo

que ofereça uma efetiva contribuição para a

elevação da qualidade.

Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a Gestão pela

qualidade total??

-Mudança de mentalidade

-Mudança de paradigma

-Adaptações da nova realidade

-Equilíbrio da Equipe.

Referências Bibliográficas

ALVARES, M.E.B. Administração da qualidade e da produtividade:Abordagens do processo administrativo. São Paulo, Atlas, 2001.

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CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. SãoPaulo, Campus, 2000.

GIL, A.L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo, Atlas, 1997.

MATSUDA, L.M. Satisfação profissional da equipe deenfermagem de uma UTI-adulto: perspectivas de gestão para a qualidade da assistência. 2002. 244p. Tese (Doutorado)EERP-USP.

MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: escola científica na economia globalizada. São Paulo, Atlas, 1997.

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SEYMOUR, D.T. On Q: Causing quality in higher education.Phoenix: American Council on Education. The Oryx Press, 1993.