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Qualidade da Telefonia Fixa (STFC) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
Superintendência de Controle de Obrigações - SCO
Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL
Brasília, 10 de fevereiro de 2017
2016
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
Telefonia Fixa (STFC) – 2016
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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26/12/2012. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Numeração ou Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-STFC. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em www.anatel.gov.br, na vertical “Dados”, opção “Qualidade”, clique no ícone identificador de “Telefonia Fixa”, e selecione “Série Histórica dos Indicadores”.
A Gestão da Qualidade
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Indicadores Operacionais RGQ-STFC (Res. 605, de 26/12/2012)
Grupo do
IndicadorMnemônico Indicador Descrição Meta
Modalidade(s)
associada(s)
Grupo Redes OKCTaxa de Completamento de Chamadas
para o Centro de Atendimento Telefônico
Razão entre o total de chamadas originadas na rede da prestadora e atendidas nos
Sistemas de Autoatendimento, e o total de tentativas válidas de originar chamadas
para o Centro de Atendimento Telefônico, no dia de coleta e em cada PMM.
≥ 95% Local
Grupo Redes OKLTaxa de Completamento de Chamadas
Locais
Razão entre o somatório do total de chamadas locais originadas completadas com o
total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não
Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas
locais, no dia de coleta e em cada PMM.
≥ 93% Local
Grupo Redes OKNTaxa de Completamento de Chamadas
LDN Originadas
Razão entre o somatório do total de chamadas de LDN originadas completadas com
o total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não
Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas de
LDN, no dia de coleta e em cada PMM.
≥ 92% LDN
Grupo Redes OKITaxa de Completamento de Chamadas
LDI Terminadas
Razão entre o somatório do total de chamadas de LDI terminadas completadas com
o total de chamadas de LDI estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não
Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de terminar chamadas
de LDI, no dia de coleta e em cada PMM.
≥ 92% LDI
Grupo Reação
do UsuárioREL
Taxa de Reclamações na modalidade
Local
Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de
atendimento, referente à modalidade Local, e o número total de acessos individuais
em serviço, no mês.
≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)
≤ 2% (a partir
de 2015)
Local
Grupo Reação
do UsuárioRED
Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s)
de Longa Distância
Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de
atendimento, referente às modalidades LDN e LDI, e o número total de documentos
de cobrança emitidos referentes a essas modalidades, no mês.
≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)
≤ 2% (a partir
de 2015)
LDN, LDI
Grupo Reação
do UsuárioREA Taxa de Reclamações na Anatel
Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora,
e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de
atendimento e modalidades, no mês.
≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)
≤ 2% (a partir
de 2015)
Local, LDN e
LDI
Grupo Reação
do UsuárioRAI
Número de Solicitações de Reparo de
Acessos Individuais
Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na
prestadora, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês.≤ 2 Local
Grupo Reação
do UsuárioTEP
Número de Solicitações de Reparo de
TUP/TAP
Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora
concessionária nas modalidades Local e LDN, e o número total de acessos coletivos
em serviço, no mês.
≤ 5 Local e LDN
Grupo Reação
do UsuárioTEP2
Número de Solicitações de Reparo de
TUP/TAP
Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora
concessionária nas modalidades LDN e LDI, e o número total de acessos coletivos em
serviço, no mês.
≤ 5 LDN e LDI
Grupo Reação
do UsuárioDCE
Número de Documentos de Cobrança
com Reclamação de Erro
Razão entre o total de documentos de cobrança com reclamação de erro recebidas
na prestadora, e o número de documentos de cobrança emitidos, no mês.≤ 2,5
Local, LDN e
LDI
Grupo
AtendimentoATT
Taxa de Atendimento ao Usuário por
Atendente
Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos
Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada
pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas, no mês.
≥ 90%Local, LDN e
LDI
Grupo
AtendimentoARI
Taxa de Atendimento de Solicitações de
Reparo de Acessos Individuais
Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais atendidas em até
24h para os assinantes residenciais, em até 8h para os assinantes não residenciais, e
em até 2h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de
solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, no mês.
≥ 98% Local
Grupo
AtendimentoART Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP
Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 8h, contado a
partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o
somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a
de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora
concessionária nas modalidades Local e LDN, no mês.
≥ 98% Local e LDN
Grupo
AtendimentoARD
Taxa de Atendimento de Reparo de
TUP/TAP instalados em localidades ou
locais atendidos exclusivamente por
acesso coletivo situado à distância
superior a 30km de uma localidade
atendida com acessos individuais do STFC
Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 5 dias, contado
a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o
somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a
de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora
concessionária nas modalidades LDN e LDI, no mês mais os que se encontravam
pendentes no mês anterior.
≥ 92% LDN e LDI
Grupo
AtendimentoEND
Taxa de Atendimento às Solicitações de
Serviço de Mudança de Endereço
Razão entre o total de solicitações de mudança de endereço atendidas em até 3 dias
úteis para os assinantes residenciais, em até 24h para os assinantes não residenciais,
e em até 6h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de
solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica de uma área local
recebidas na prestadora, no mês.
≥ 98% Local
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Atualmente se encontram em operação comercial mais de 70 prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, atuando em pelo menos uma das modalidades do serviço: Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI). Cinco dessas prestadoras atuam em determinadas áreas sob o regime de concessão, conforme definido no Plano Geral de Outorgas (Decreto nº 6.654/08), as demais operam como autorizadas. Essas áreas de atuação se encontram ilustradas no mapa abaixo.
A Oi atua como concessionária nas modalidades Local e LDN nas Regiões I e II do PGO. A Vivo da mesma forma na Região III, assim como a Algar em 87 municípios do interior dos estados de São Paulo, Goiás, Mato Grosso do Sul e Minas Gerais e a Sercomtel nos municípios de Londrina e Tamarana no Estado do Paraná. A Embratel/Claro atua como concessionária em todo o país nas modalidades LDN e LDI. Essas concessionárias complementam sua atuação nacional nas demais áreas e/ou modalidades mediante termo de autorização. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade todas as prestadoras concessionárias, bem como às autorizadas, na modalidade Local com mais de 50mil acessos em serviço, e, nas modalidades de Longa Distância as que emitem mais de 50mil documentos de cobrança LDN ou LDI; devendo ser consideradas as localidades com mais de 180 dias de operação comercial, em cada modalidade.
As Prestadoras
Região I
Região II Região III
Área de Atuação das Prestadoras
Região III
Algar Sercomtel
Região II
Região I
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Prestadora Regime/Modalidade/Atuação
(2016)
Algar Telecom Concessão: Local e Longa Distância (87 municípios)
Autorização: Local (78 municípios)
Oi Concessão: Local e Longa Distância
Autorização: Local e Longa Distância, nas Regiões I e III, ou seja, exceto área sob concessão da Algar em GO e MS e da Sercomtel
Vivo Concessão: Local e Longa Distância
Autorização: Local (294 municípios) e Longa Distância (Brasil)
Sercomtel Concessão: Local e Longa Distância (2 municípios: Londrina/PR e
Tamarana/PR) Autorização: Local (58 municípios)
Claro (Embratel+Net Fone)
Concessão: Longa Distância Autorização: Local (723 municípios)
Tim/Intelig Autorização: Local (360 municípios) e Longa Distância (Brasil)
IpCorp Autorização: Longa Distância (Brasil)
As Prestadoras
A tabela a seguir detalha o regime, modalidade e a áreas de atuação das prestadoras consideradas nesse relatório para o presente ano. No ano de 2015 as prestadoras autorizadas Transit na modalidade Local e Algar Telecom na modalidade Longa Distância deixaram de reportar indicadores por passarem a se enquadrar como de Pequeno Porte. Já a prestadora autorizada Sercomtel deixou de ser Pequeno Porte a partir de 2015.
Área de Atuação das Prestadoras
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O Mercado
Participação
Evolução do Mercado
Distribuição Regional
Prestadora Acessos em Serviço (em
milhares - dez16) Participação
Algar Telecom 981,89 2,35%
Oi 14.330,26 34,26%
Vivo 14.412,74 34,45%
Sercomtel 262,16 0,63%
Claro (Embratel+Net Fone) 11.122,39 26,59%
Tim/Intelig 524,38 1,25%
IpCorp* 15,75 0,04%
Outras 182,31 0,44%
Total 41.831,86 -
* A IpCorp em dez/16 emitiu cerca de 160,9 mil documentos de cobrança somadas às modalidades LDN e LDI.
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Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
2014 2015 2016
Total de indicadores calculados (com NO e NI)
62.664 55.880 51.321
Total de indicadores válidos (exclui NO e NI)
54.156 49.330 46.173
Quant. metas cumpridas 39.632 35.924 35.683
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Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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Mato Grosso
Paraíba
Detalhe das 4 UFs mais críticas
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
Rio Grande do Norte
Santa Catarina
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Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Unidade Federativa (UF) em 2016
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
Obs: Dados dos indicadores OKI, ATT, ARD e TEP2 não fazem parte deste levantamento, pois suas metas são aplicáveis à Área de Atuação (todo território nacional).
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Os Indicadores Consolidados
Algar Claro IpCorp Oi Sercomtel Vivo Tim/Intelig
Total de indicadores calculados ano 2016 (com NO e NI)
3.252 10.524 3.252 11.988 840 10.965 10.500
Total de indicadores válidos ano 2016 (exclui NO e NI)
2.595 10.208 2.707 10.905 763 10.311 8.684
Quant. metas cumpridas ano 2016
2.139 9.323 2.510 7.401 681 6.525 7.104
NA = Não Aplicável
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Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Operadora por UF em 2016
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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– Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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Obs: O território de toda UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
– Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
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- Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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- Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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20
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
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21
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
NO = Não houve Ocorrência
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– Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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– Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
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25
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
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26
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
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– Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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– Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores dentro do Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
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- Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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- Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
Melhor
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- Perfil Geral
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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- Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Melhor
Melhor
Melhor
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- Perfil Geral
NO = Não houve Ocorrência
2015
2016
Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%
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- Perfil Geral
Indicadores coletados para a Área de Atuação (Brasil)
NO = Não houve Ocorrência
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Notas
1) O Indicador REA ainda não está sendo calculado, portanto não consta deste relatório; 2) Os indicadores OKC, OKL, OKN e OKI devem ser medidos nos Períodos de Maior Movimento (PMM) de 1 dia do mês, estabelecidos pela Anatel, sendo o diurno das 9h às 11h e o noturno das 20h às 22h; 3) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Área de Registro (CN), à exceção dos indicadores OKI, ATT , ARD e TEP2 cujas as metas são aplicáveis por Área de Atuação da prestadora, o que se identifica neste relatório sob a denominação "Brasil"; 4) O indicador ATT, cujo cálculo considera dados consolidados de todas as prestadoras pertencentes a um mesmo grupo econômico e que compartilhem os recursos de centro de atendimento por telefone ao usuário; 5) Os indicadores ART e TEP são aplicáveis apenas às concessionárias locais, no caso, para a Oi, Vivo, Algar Telecom e Sercomtel. Os indicadores ARD e TEP2 são aplicáveis apenas à concessionária de Longa Distância, no caso, a Claro (Embratel); 6) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado ou Não Informados (NI); 7) A prestadora Transit deixou de se enquadrar como prestadora de pequeno porte a partir do ano de 2015 e por isso deixou de ter indicadores de qualidade coletados desde então; 8) A prestadora Embratel teve suas outorgas de STFC incorporadas pela prestadora Claro a partir de janeiro de 2015 e apresenta os dados dos serviços de telefonia fixa comercializados pela Embratel e como Net Fone; 9) O apresentado para cada grupo considera os resultados de todas as prestadoras de cada grupo, ou seja, para a Vivo contempla as prestadoras Telefônica Brasil e Global Village Telecom-GVT; 10) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 30/01/2017.