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Qualidade da Banda Larga Fixa (SCM) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Superintendência de Controle de Obrigações - SCO

Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL

Brasília, 04 de fevereiro de 2016

2015

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Banda Larga Fixa (SCM) - 2015

2

A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28/10/2011. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-SCM. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em www.anatel.gov.br, na vertical “Dados”, opções “Qualidade” > “Banda Larga Fixa” > “Série Histórica dos Indicadores”.

A Gestão da Qualidade

http://www.anatel.gov.br/









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Indicadores Operacionais RGQ-SCM (Res. 574, de 28/10/2011)

Grupo do

IndicadorMnemônico Indicador Descrição Meta

Grupo Reação do

UsuárioSCM1 Taxa de Reclamações

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus

canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês.

≤ 6% (até out13)

≤ 4% (até out14)

≤ 2% (a partir de

nov14)

Grupo Reação do

UsuárioSCM2

Taxa de Reclamações na

Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da

prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos

seus canais de atendimento, no mês.

≤ 4% (até out13)

≤ 3% (até out14)

≤ 2% (a partir de

nov14)

Grupo Reação do

UsuárioSCM3

Taxa de Reclamações

Reabertas na Prestadora

Razão entre o total de reclamações com reaberturas na prestadora, e o

total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de

atendimento, no mês.

≤ 15% (até out13)

≤ 12% (até out14)

≤ 10% (a partir de

nov14)

Grupo Redes SCM4Garantia de Velocidade

Instantânea Contratada

Razão entre a quant. de medições em que o resultado final foi igual ou

superior ao percentual da velocidade contratada, e o total de medidas

realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 95%

Grupo Redes SCM5Garantia de Velocidade Média

Contratada - Download

Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade

instantânea de Download, em percentual da velocidade máxima

contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no

mês.

≥ 60% (até out13)

≥ 70% (até out14)

≥ 80% (a partir de

nov14)

Grupo Redes SCM6Latência Bidirecional -

Terreste

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou

inferior à latência de até 80 milissegundos (estabelecido para o Terrestre), e

o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM7 Variação de Latência


inferior à variação de latência de até 50 milissegundos, e o total de medidas

realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 80% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM8 Taxa de Perda de Pacote


inferior a 2% dos pacotes descartados, e o total de medidas realizadas com

validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM9 Taxa de Disponibilidade


superior à disponibilidade mensal de 99%, e o total de medidas realizadas

com validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo

AtendimentoSCM10

Taxa de Atendimento pelo

Atendente em Sistemas de

Autoatendimento

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s

nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for

selecionada pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas,

no dia de coleta.

≥ 80% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM11 Taxa de Instalação do Serviço

Razão entre o total de solicitações de instalação em até 10 dias úteis, e o

total de solicitações de instalação recebidas na prestadora, no mês.

≥ 90% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM12

Taxa de Solicitações de

Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, e o

número total de acessos, no mês.

≤ 8% (até out13)

≤ 7% (até out14)

≤ 5% (a partir de

nov14)

Grupo

AtendimentoSCM13 Taxa de Tempo de Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo atendidas em até 24h, e o

total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, no mês.

≥ 90% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM14

Taxa de Resposta ao

Assinante

Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação

recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de

serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais

os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao assinante.

≥ 90% (até out13)


nov13)



4

Atualmente se encontram autorizadas a prestar o Serviço de Comunicação Multimídia mais de 4 mil prestadoras. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade as prestadoras com mais de 50mil acessos nas localidades com mais de 180 dias de operação comercial. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação dessas prestadoras.

As Prestadoras

Área de Atuação das Prestadoras

Prestadora Área de Atuação Municípios de atuação

Algar Telecom 4 Estados (GO, MG, MS e SP) 87 municípios

Cabo Telecom RN 2 municípios (Natal e

Parnamirim)

Claro (Embratel + Net Serviços)

Nos 27 Estados do país 3.745 municípios

GVT 21 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI e

RR) 160 municípios

Oi 26 Estados (não atua em SP) 4.690 municípios

Sercomtel PR 2 municípios (Londrina e

Tamarana)

SKY 22 Estados (não atua no AC, MS, MT, RR e

TO) 94 municípios

Tim 2 Estados (RJ e SP) 10 municípios

Vivo 19 Estados (SP e atuação exclusiva

corporativa no AL, AM, BA, CE, DF, ES, GO, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PR, RJ, RN, RS e SC)

623 municípios em SP e mais 22 municípios nos

demais Estados

Blue Interactive 7 Estados (ES, MG, MS, MT, RJ, RO e SC) 20 municípios

O Grupo Blue Interactive se encontra em período de reorganização. Por conta disso, a prestadora VCB Comunicações reportou dados de fev a out15 referente aos 7 Estados citados e em nov e dez15 somente reportou para MG e RJ sob a denominação a Brasil Telecomunicações, sendo essas as prestadoras que não se caracterizaram como de Pequeno Porte (até 50mil acessos) a cada mês.



5

O Mercado

Prestadora Acessos em Serviço (em

milhares – dez15) Participação

Algar Telecom 453,11 1,77%

Cabo Telecom 86,36 0,34%

GVT 3.199,58 12,51%

Claro (Embratel + Net Serviços)

8.110,28 31,71%

Oi 6.372,33 24,92%

Sercomtel 89,11 0,35%

SKY 264,05 1,03%

Tim 252,32 0,99%

Vivo 4.196,64 16,41%

Blue Interactive 124,56 0,49%

Outras 2.425,71 9,49%

Total 25.574,05

Participação

Evolução do Mercado

Distribuição Regional



6

Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)

2013 2014 2015

Total de indicadores calculados (com NO)

11.993 15.737 15.233

Total de indicadores válidos (exclui NO)

11.244 14.992 13.208

Quant. metas cumpridas 7.932 10.205 7.896



7




8

Roraima

Detalhe das 4 UFs mais críticas


Tocantins

Maranhão Pará



9

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Unidade Federativa (UF) em 2015




10

Os Indicadores Consolidados

Algar Cabo Claro GVT Oi Sercomtel SKY Tim Vivo Blue

Total de indicadores calculados ano 2015 (com NO)

480 156 3.708 2.916 3.984 156 1.456 240 1.668 469

Total de indicadores válidos ano 2015 (exclui NO)

426 126 3.273 2.460 3.337 126 1.456 240 1.295 469

Quant. metas cumpridas ano 2015

386 113 2.481 1.705 926 94 1.167 161 565 298

NA = Não Aplicável



11

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Operadora por UF em 2015




12

– Perfil Geral



13

– Perfil Geral

Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessa UF .



14

Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)

Obs: Nas UFs não apresentadas, o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima; já os resultados com valor ‘NO’ representam os casos em que não foi atendido os parâmetros de validade estatística ,definidos na metodologia do GIPAQ.

Obs: Nas UFs não apresentadas, o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima; já os resultados com valor ‘NO’ representam os casos em que não foi atendido os parâmetros de validade estatística ,definidos na metodologia do GIPAQ.

Obs: Nas UFs não apresentadas, o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima; já os resultados com valor ‘NO’ representam os casos em que não foi atendido os parâmetros de validade estatística, definidos na metodologia do GIPAQ.

Melhor

Melhor

Melhor



15

- Perfil Geral



16

- Perfil Geral




17


Melhor



18

- Perfil Geral



19

- Perfil Geral



20


Obs: Nas UFs não apresentadas no indicador o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima, definido na metodologia do GIPAQ.



21




22

- Perfil Geral



23

- Perfil Geral



24


Obs: Nas UFs não apresentadas no indicador o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima, definido na metodologia do GIPAQ.



25


Melhor



26

- Perfil Geral



27

- Perfil Geral



28


Obs: Na UF Amapá o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima, definido na metodologia do GIPAQ.

Melhor

Melhor



29





Melhor

Melhor



30



Melhor



31


Melhor



32

– Perfil Geral



33

– Perfil Geral




34


Obs: Os resultados com valor ‘NO’ representam os casos em que não foi atendido os parâmetros de validade estatística definidos na metodologia do GIPAQ.

Melhor

Melhor



35




Melhor

Melhor



36

- Perfil Geral



37

- Perfil Geral

Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessa UF . Nas UFs indicadas Sem Serv. Disponibilizado pode ser que já tenham entrado em operação, porém ainda com menos de 180 dias, e por isso sem coleta de indicadores de qualidade



38




39

- Perfil Geral




40

- Perfil Geral




41


Obs: Divulgação iniciada em jul/15 pois em período anterior o resultado não foi coletado e/ou divulgado por não ter não atingido o critério de amostragem mínima, definido na metodologia do GIPAQ.

Melhor

Melhor

Melhor



42


Melhor

Melhor

Melhor



43

– Perfil Geral



44

– Perfil Geral

Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessa UF , à exceção de São Paulo.



45


Obs: Esse indicador é coletado somente para a UF São Paulo., tendo em vista não haver coleta nas demais UFs por não atenderem aos parâmetros definidos na metodologia do GIPAQ.

Obs: Esse indicador é coletado somente para a UF São Paulo., tendo em vista não haver coleta nas demais UFs por não atenderem aos parâmetros definidos na metodologia do GIPAQ.

Melhor

Melhor



46


Melhor

Melhor

Melhor



47

– Perfil Geral




48

– Perfil Geral




49


Melhor

Melhor



50

Notas

1) O Indicador SCM2 ainda não está sendo calculado, portanto não consta neste relatório; 2) O indicador SCM5(Upload) também não está incluído neste relatório em função de deliberação do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ); 3) Os resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 somente passaram a ser considerados a partir de julho de 2013; 4) As prestadoras Sky e Blue não tiveram resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 divulgados pelo GIPAQ para o período; 5) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Unidade Federativa (UF); 6) A Tim iniciou o envio de indicadores em novembro de 2013, a Sky em setembro de 2014 e a Blue em fevereiro de 2015; 7) O apresentado para cada grupo considera os resultados de todas as prestadoras de cada grupo, ou seja, para a Vivo contempla as prestadoras Telefônica Brasil, Telefônica Data e Ajato; para a Claro são consideradas a Net Serviço de Comunicações, Net São Paulo, Net Rio, Net Brasília e Embratel; para a Blue são consideradas a VCB Comunicações e a Brasil Telecomunicações; 8) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado, e considerando somente os dados que foram publicados pelo GIPAQ, ou seja, excluindo os casos nos indicadores SCM4 a SCM9 que não atingiram o critério de amostragem mínima, os que resultaram de problemas técnicos na conexão do servidor de medição, ou de validação estatística dos resultados; 9) Em agosto de 2015 foi introduzido a aplicabilidade de validação estatística dos resultados, tendo até outubro sido divulgados os resultados com erro amostral de até 8%, passando a partir daí a adotar o previsto na metodologia, de erro amostral de até 7%. 10) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 02/02/2016.

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