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2012
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIALAPRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING
QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Prof. Esp. João Moura
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SOCIAL
POLÍTICO
PESSOAL
COMPORTAMENTAL
ECONÔMICO
1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
TRANSFORMAÇÃOPALAVRA DE ORDEM DO SÉCULO XXI
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AVANÇOSCIENTIFÍCOS
INTERNET
GLOBALIZAÇÃO
FIM DAS FRONTEIRAS
COMERCIAIS E FINANCEIRAS
MUDANÇAS NO MERCADO DE
TRABALHO
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CENÁRIO FUTURO
REDUÇÃO DA JORNADA DE TRABALHO
ENXUGAMENTO DE CARGOS
TRABALHO TEMPORÁRIO
TERCERIZAÇÃO DE SERVIÇOS
RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDOR
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CENÁRIO FUTURO
EXTINÇÃO DE ALGUMAS PROFISSÕES
SURGIMENTO DE NOVAS ÁREAS DE ATUAÇÃO
TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIA
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AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR ATENTOS A ESSA EVOLUÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR ESTRATÉGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAÇO NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS COMPETITIVO
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EXPECTATIVA
S
EMPRESAS
AMBOSPROFISSIONAIS
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EMPRESAS
• QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS;
• EXCELÊNCIA NOS DETALHES.
PROFISSIONAIS
• APRENDIZADO CONTÍNUO;• INTERESSE EM NOVAS
TECNOLOGIAS.
AMBOS• FLEXIBILIDADE;• NOVA REALIDADE DE TRABALHO;• APERFEIÇOAMENTO NAS
RELAÇÕES HUMANAS.
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É UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL, NÃO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA.
É O RESULTADO DE PELO MENOS UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA, NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE DO FORNECEDOR COM O CLIENTE. É GERALMENTE INTANGÍVEL.
2. SERVIÇO
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BENS TANGÍV
EIS
• PRODUTOS
BENS INTANGÍ
VEIS
• SERVIÇOS
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INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA
PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMPETÊNCIA DOS PROFISSIONAIS
TRABALHO EM EQUIPE
DIMENSÃO HUMANA NAS RELAÇÕES DE TRABALHO
2.1CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO
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“LEVANDO EM CONTA ESSES CRITÉRIOS, AS EMPRESAS ESTARÃO
ADMINISTRANDO SEUS SERVIÇOS DE FORMA GLOBAL E,
CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO O PADRÃO DE QUALIDADE DOS
SERVIÇOS PRESTADOS.”
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É UM CONCEITO SUBJETIVO QUE ESTÁ RELACIONADO DIRETAMENTE ÀS PERCEPÇÕES DE CADA INDIVÍDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CAPAZES DE ATENDER ÀS NECESSIDADES IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS DO CLIENTE.
3. O QUE É QUALIDADE
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NECESSIDADESIMPLÍCITAS
DESEJO
MODO DE PENSAR
GOSTO
ASPECTOS PESSOAIS
CLIENTES
NECESSIDADESEXPLÍCITAS
ASPECTOSOBJETIVOS
CONTRATOS
PROPAGANDA
EQUIPAMENTOS
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PADRÃO DE
QUALIDADE
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QUANDO FALAMOS DE SERVIÇO DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO, PRIMEIRAMENTE, À PLENA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. CLIENTE
SATISFEITO
DIVULGADOR
CLIENTE FIEL
QUALIDADE
4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA
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AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA PRECISA:
TER VISTA APRODUTIVIDADE
UMA BOAINFRAESTRUTURA
DAR ATENÇÃO AO
FUNCIONÁRIO
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4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
É NECESSÁRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS INTEGRANTES DA ORGANIZAÇÃO.
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POLÍTICAS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO
INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA
PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A CADA PROFISSIONAL
DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO
TRABALHO EM EQUIPE
4.1 ESTRATÉGIAS PARA OS SERVIÇOS
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AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO BASTANTE AS ESTRATÉGIAS E FORMAS DE ORGANIZAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS.
ESSAS INOVAÇÕES IMPLICAM MUDANÇAS NAS ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO, NOS PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL, NAS INSTALAÇÕES FÍSICAS E NO MARKETING ORGANIZACIONAL.
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4.2 CICLOS DO SERVIÇO
É UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIÇO E TERMINA QUANDO O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE ATENDIMENTO ESTÁ COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE FORMA SUA IMPRESSÃO FINAL SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.
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CICLOS DO SERVIÇO
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A ANÁLISE DOS CICLOS DO SERVIÇO EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL NÃO SÓ PARA AJUDAR OS PROFISSIONAIS A COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBÉM PARA A EMPRESA APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.
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4.3 A HORA DA VERDADE
LINHA DE FRENTE
MAXIMIZARIMPACTOSPOSITIVOS
MINIMIZAR IMPACTOS NEGATIVOS
CLIENTE
FORMA IMAGEM DA
EMPRESA
DIMENSIONA A
QUALIDADE DOS
SERVIÇOS
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4.4 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS.
PROMETER
CUMPRIR
ÉTICA NA PRESTAÇ
ÃO DE SERVIÇO
S
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NUMA ÉPOCA EM QUE OS PRODUTOS SÃO TECNOLOGICAMENTE TÃO PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTÃO MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, ÀS EMPRESAS SÓ RESTA UMA ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE SATISFEITO.
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BIBLIOGRAFIA
SENAC.DN. Qualidade em prestação de serviços. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.