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GESTÃO TURISTICA

PROPOSTA DE PROMOÇÃO DO TURISMO A PARTIR DE UMA REDE

SOCIAL: UM PLANO DE AÇÃO PARA O MUNICÍPIO DE FLORÂNIA

RESUMO:

Este trabalho apresenta uma proposta de um plano de ação que permita a promoção do turismo no

município de Florânia através da rede social Facebook. Desenvolvido especificamente para a

Secretaria Municipal de Turismo do município de Florânia no Rio Grande do Norte – Brasil para

ter participação com sucesso na rede social. A metodologia inicia com a elaboração de um

questionário para identificar os objetivos da SETUR e a partir destes criar ações planejadas e

acompanhadas por pessoal qualificado. O plano proposto abrange desde a criação do perfil,

passando pela publicação de post’s, atendimento aos questionamentos/comentários/reclamações e

monitorando constantemente as interações na rede. O processo de gestão da rede social e é um

embrião de um plano de marketing digital da organização. O plano apresentado foi estudado,

analisado e aprovado. No momento está em fase inicial de implantação. O resultado obtido

permitirá disseminar o plano para outras SETUR’s no Estado.

PALAVRAS-CHAVE:

Turismo, Florânia, Redes Sociais, Facebook, Plano de ação.

ABSTRACT:

The purpose of this paper is an action plan proposal to increase the tourism in Florânia – RN

through the implement of social network (Facebook). Designed specifically for Florânia’s

Government requirement to achieve success in the social network implementation. The

methodology starts with a questionnaire used to identify SETUR’s goals. With this information

were building planned actions and monitored by qualified team. The proposed plan covers

everything from profile creation, through the post's publication, included questions / comments /

complaints and constantly interactions network monitoring. The network process is an embryo of

SETUR’s digital marketing management. The action plan has been studied, analyzed and approved

by the Florânia’s SETUR. Now is currently in initial deployment. The results will spread along

other SETUR’s in the State.

KEY WORDS:

Tourism, Florânia, Social Network, Facebook, Action Plan,

1. INTRODUÇÃO.

Entre tantos meios de comunicação, as redes sociais possuem especial destaque no momento atual, pois suas

ferramentas proporcionam interatividade, compartilhamento de informações, entre tantos outros benefícios.

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Devido a isso, cada vez mais as pessoas se conectam nessas redes, a fim de interagir com outros membros,

saber o que seus amigos/seguidores estão comentando, trocar opiniões sobre coisas em comum, acompanhar

as notícias de interesse no seu mundo, ou seja, manterem-se atualizadas se sentindo próximas dos seus

amigos. Perante essa realidade, as empresas públicas e privadas estão se adaptando a essa mídia social,

objetivando divulgar seus produtos e/ou serviços, observar as opiniões dos consumidores, estabelecendo um

contato mais próximo com os clientes, enfim, passaram a considerar uma série de aspectos que podem ser

realizados com o intuito de atender e de aproximar-se das necessidades ou opiniões desses consumidores.

O município de Florânia/RN, lócus da presente pesquisa, detém atrativos turísticos de caráter religioso,

cultural, natural que possuem significado relevante para a população. Todavia, para estimular a visitação a

esses atrativos turísticos faz-se necessário divulgá-los utilizando-se dos diversos meios, principalmente o das

redes sociais, terreno fértil para a divulgação de informação, para que assim as pessoas tomem conhecimento

de sua existência e despertem o interesse em visitar a localidade.

No entanto, a utilização da rede social por parte das empresas deve ocorrer de forma profissional (definida,

planejada, organizada, executada e controlada de maneira proposital). Qualquer pessoa pode criar um perfil

ou página e mantê-la amadoramente, sem objetivos definidos, ou então definindo um objetivo diferente a

cada publicação. As empresas, quando aderem a essa rede, devem ter algum objetivo definido, seja divulgar,

atrair investidores, conhecer a opinião das pessoas, conhecer o seu público-alvo, dentre outras finalidades.

Necessitando planejar o modo como os objetivos devem ser alcançados. Diante disso, surge o seguinte

problema: Será que a Secretaria de Turismo (SETUR) do município de Florânia/RN utiliza-se dos recursos

de redes sociais para fortalecer o turismo local?

O trabalho apresenta um plano de ação para implantação de uma rede social que permita a promoção do

turismo no município de Florânia/RN. O estudo se justifica por ser o turismo uma atividade de impacto e a

tecnologia uma ferramenta de apoio para disseminação de informações e suporte a um destino ou

equipamento turístico. A relevância da adoção a tecnologia e as redes sociais por parte dos gestores das

prefeituras é uma temática atual e que alerta sobre suas aplicações e apoio a divulgação de um destino.

2. REDES SOCIAIS E FACEBOOK.

As redes sociais surgiram desde os primórdios da humanidade, pela necessidade do ser humano de

compartilhar alguma coisa em comum com outra pessoa ou com um grupo. Essas redes são agrupamentos de

pessoas que compartilham um mesmo interesse, um mesmo ideal, uma mesma preferência, um mesmo desejo

ou necessidade. Exemplos de redes sociais são: os grupos de amigos, a família, as salas de aula, os clubes de

futebol, as igrejas, as empresas etc. Na atualidade, quando se fala sobre redes sociais logo as associam à

Internet, o que induz a pensar que elas surgiram por meio deste veículo de comunicação. No entanto, Souza e

Gomes (2010) afirmam que as redes sociais sempre fizeram parte do cotidiano das pessoas, já que o homem

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tem a necessidade de estar em um ambiente social e de formar conexões com outras pessoas, definindo assim

suas formas de convívio, e com isso formando as redes sociais.

Já com a consolidação da Internet observa-se que o uso das redes sociais digitais é uma das maneiras pela

qual as pessoas interagem, trocam informações, se conhecem, comentam, aprendem, se divertem, se

socializam e se reencontram. O avanço tecnológico, na internet proporciona maior interatividade e

propagação de informação entre pessoas de diversos lugares do mundo, surgindo assim uma nova forma de

comunicação.

As redes sociais digitais permitem que as pessoas criem um perfil ou página pessoal, possibilitando a

interação por meio dos comentários e das opiniões, e ainda proporcionam a exposição pública do perfil

estimulando a comunicação FORMENTI e LEMOS (2011). As empresas também podem aderir às redes

sociais identificando suas necessidades e suas preferências, bem como obter a opinião dos clientes quanto à

marca, produto, serviço, etc. Carvalho (2011, p. 10) relata a importância das redes sociais para as empresas:

As redes sociais estão abertas para todos é necessário às empresas

conscientizarem que devem estar presentes nessas redes, para não só melhorar a

imagem da empresa, como também dar uma satisfação de suas ações para seu

respectivo público, tirar dúvidas e esclarecimentos que tenham relação com a

empresa.

O autor enfatiza a necessidade das empresas estarem presentes nas redes sociais, pois são inúmeras as

pessoas (sejam clientes ou futuros clientes) que diariamente fazem uso desse meio de comunicação. Uma vez

que a organização deve estar onde o seu cliente estiver, para observar o seu comportamento, bem como as

suas opiniões, necessidades, ideias e experiências.

São várias as redes sociais existentes, tendo cada uma formato e características distintos. Formenti e Lemos

(2011) consideram como redes sociais as seguintes: Orkut, Facebook, Twitter, Blogs, Foursquare e Flickr,

sendo que as três primeiras ganham mais relevância pelo autor, devido à popularização e à utilização destas

na Internet.

No ano de 2010, de acordo com Silva (2010), a rede social Facebook alcançou o número significativo de 500

milhões de usuários em todo o mundo, e no Brasil a repercussão dessa rede também vinha crescendo,

conquistando cerca de 8,9 milhões de usuários. De acordo com a informação publicada no Olhar Digital

(2012), pelo colunista Lauro Jardim o Facebook vive um bom momento no mundo inteiro. Ultrapassando,

em 4 de outubro de 2012, a marca de um bilhão de usuários, índice inédito para uma rede social. O Brasil é

considerado o segundo país com maior número de pessoas no Facebook, atrás apenas dos Estados Unidos,

atingindo a marca de 61 milhões de usuários, em outubro de 2012.

Ainda em 2010, o Facebook anunciou um recurso chamado de Fanpage, voltado para as organizações, sejam

públicas ou privadas, que as possibilita criar um perfil e mostrar os seus produtos e serviços, a fim de

interagir com os usuários. Letti (2011, p. 70) esclarece que recurso é este que as empresas devem utilizar:

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O primeiro passo que deve ser dado por uma empresa para fazer uso do

Facebook como ferramenta de marketing é criar uma fanpage. A fanpage é a

versão business da página pessoal. São perfis voltados para qualquer uso que não

o pessoal, seja este uso feito por organizações, empresas, fundações, partidos,

celebridades, bandas, etc.

Assim, as empresas não devem adotar os perfis pessoais, pois existe uma página específica para exporem o

conteúdo correspondente. Assim, o Facebook se constitui em uma rede social que pode auxiliar as empresas

a se colocarem mais próximas dos seus clientes, criando laços com eles e, consequentemente, levando outros

usuários a se tornarem clientes.

3. TURISMO NAS REDES SOCIAIS.

A atividade turística teve o seu desenvolvimento em parte, atrelada à evolução dos meios de comunicação,

pois não existe turismo sem comunicação (ALVES, 2011). Com isso, entre diversas áreas e setores

existentes, a tecnologia atingiu também essa atividade, proporcionando uma maior divulgação dos destinos

turísticos. De acordo com Correia e Braga (2010, p. 6):

As viagens turísticas geram enorme expectativa nas pessoas, visto que para elas é

algo novo e não se sabe ao certo o que encontrará quando chegar ao local. Mas

com o avanço dos meios de comunicação, é possível fazer com que nenhuma

localidade fique no anonimato.

Dessa forma, a Internet se destaca entre os diversos meios de comunicação que possibilita a troca de

informação de maneira rápida, precisa e a baixo custo, gerando benefícios para a atividade turística, pois as

pessoas procuram comentários, opiniões e informações sobre os destinos turísticos, os meios de transporte, os

meios de hospedagem e a alimentação nos sites especializados e nas redes sociais.

Cruz et al (2012) enfatizam que para o turismo a Internet tem sido fundamental em relação à rápida expansão

de serviços de informação, aplicações comerciais, promoção, divulgação e comércio eletrônico, fazendo com

que a sua utilização seja um dos fatores preponderantes para a tomada de decisão quanto ao destino e aos

serviços a serem utilizados em uma viagem.

A Internet também viabilizou o uso das redes sociais digitais, que se tornaram poderosas ferramentas de

marketing, pois por meio delas pode-se obter informação sobre o que os usuários pensam sobre os seus

produtos e os seus serviços, sua marca, e através dessa interatividade buscar melhorá-los, a fim de atender as

necessidades e os desejos dos clientes. Alves (2011) menciona que a popularidade das redes sociais

oportuniza a divulgação de países, cidades e continentes.

Com a ascensão e a popularização das redes sociais, as empresas públicas e privadas que desejam divulgar

localidades turísticas, meios de hospedagem, atrativos turísticos, etc., precisam ter um ponto de presença,

devido ao expressivo número de pessoas conectadas. Dessa maneira, elas podem auxiliar no desenvolvimento

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do turismo local, uma vez que a informação é repassada para muitos de maneira ágil e precisa, desde os

atrativos existentes, infraestrutura, localização, entre outros aspectos.

4. CARACTERIZAÇÃO DO MUNICÍPIO.

O município de Florânia1 distante 216 Km da capital Natal, no estado do Rio Grande do Norte, localiza-se na

mesorregião Central Potiguar, compondo ainda a microrregião da Serra de Santana, com área de 504 Km²,

possui um clima semiárido e de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2010), a

sua população corresponde a 9.672 habitantes. O município foi fundado em 20 de Outubro de 1890, tendo

como municípios circunvizinhos: Santana do Matos, Cruzeta, Acari, Caicó, Tenente Laurentino, São Vicente;

e Jucurutu De acordo com dados do website da Prefeitura Municipal de Florânia (2012), o município tem

potencial para o turismo religioso, cultural e rural. Em 1997, a cidade recebeu do Instituto Brasileiro de

Turismo (EMBRATUR), o selo de potencialidades turísticas. (WIKIPEDIA, 2012)

O município detém alguns atrativos como o Mirante do Cajueiro, o Pau do Oco, o Monte de Nossa Senhora

das Graças e também um patrimônio arquitetônico, composto por casarões, porém, devido à ausência de

proteção, foram reformados perdendo características e expressão de sua construção original. Existe ainda a

Casa de Cultura, que abriga pinturas de artistas da terra, artesanatos, objetos que pertenceram a pessoas

importantes da cidade, além de um espaço voltado para a história do Cônego Estanislau Piechel, polonês que

fez história no município. O calendário de eventos tem atividades desde o mês de janeiro com as festividades

de São Sebastião, seguida pelo Carnaval, Vaquejada, Rosa de Maio, Festas Juninas, Luar de Agosto, Festa de

Emancipação Política, Festa de Nossa Senhora das Graças e Festa de Ano Novo.

De acordo com a Prefeitura Municipal (2012), o município conta com uma simples infraestrutura turística,

dispondo de dois restaurantes e uma pousada, além de uma infraestrutura básica como: saneamento,

iluminação pública, segurança, comunicação e saúde.

Quanto à utilização de mídias para a divulgação do município, a Prefeitura Municipal de Florânia possui um

website (http://www.florania.rn.gov.br/) no qual apresenta informações sobre a história, as atividades

cotidianas, bem como disponibiliza um tópico voltado para o turismo, contendo informações sucintas sobre

os atrativos turísticos e a infraestrutura do município. Além disso, possui um perfil na rede social Facebook e

Twitter onde disponibilizam, por meio de textos e imagens, informações e fatos importantes que acontecem

no município.

5. METODOLOGIA.

(1) Dados disponibilizados no website: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Flor%C3%A2nia>.

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Um plano de ação consiste em definir as atividades que permitirão atingir um resultado desejado. De acordo

com Franklin e Nuss (2007, p. 2), “o plano de ação talvez seja o instrumento mais utilizado na previsão e

registro das ações para desenvolvimento de projetos de melhoria”.

Adotou-se no estudo a metodologia 5W2H associada ao PDCA, de acordo com Schneider (2009), a técnica

5W2H é um plano que tem capacidade de orientar diversas ações que deverão ser implementadas, planejando

as atividades, identificando para cada uma destas, a serem executadas a técnica que questiona: What (O que);

Who (Quem); When (Quando); Where (Onde); Why (Por que); How (Como); How Much (Quanto custará).

Como o custo e a maneira de fazer depende de cada organização e ainda, com o objetivo de não deixar o

plano “engessado”, definiu-se não abordar 2H, deixando flexível a maneira e o valor do investimento a ser

realizado para a rede social. Por tanto modificou-se para apenas 5W.

Para Franklin e Nuss (2007), existem várias formas de montar um plano de ação, podendo-se utilizar entre

elas o ciclo PDCA, também conhecido por ciclo de Shewhart, considerada uma maneira simples de realizar

planos.

A metodologia 5W2H consiste em uma ferramenta que auxilia na tomada de decisão, pois por meio de sete

perguntas são definidas atividades que devem ser desenvolvidas. Além disso, a partir dessa técnica pode-se

monitorar a execução das atividades, isto é, se as mesmas estão sendo desenvolvidas conforme foi definido,

verificando se cada responsável está realizando adequadamente sua tarefa, bem como os prazos e os recursos

estabelecidos.

Para efeito deste trabalho de implantação de rede social, foi considerado apenas o plano de ação 5W,

desconsiderando 2H, se entende que os custos e os métodos são específicos de cada organização e que o

plano deve ser abrangente o suficiente para mostrar o que deve ser realizado, deixando a SETUR livre para

determinar seus próprios custos e métodos de execução do trabalho.

O ciclo PDCA é uma ferramenta de controle de processos, criada por Walter Andrew Shewhart, tem por

princípio tornar mais claros e mais ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, sendo composto por

quatro etapas: Plan=Planejar; Do=Executar; Check=Controlar; e Act=Agir (RODRIGUES ET AL, 2008).

Cada estágio estabelece especificamente o que dever ser feito, cada etapa tem uma atribuição e uma

contribuição para o processo de controle e melhorias.

Daychouw (2010) caracteriza cada etapa:

Planejar: Estudar o processo atual, coletar dados para identificar os problemas, realizar

todas as atividades necessárias para analisar os dados relacionados ao problema,

desenvolver um plano de melhoria, especificar as métricas para analisar o plano.

Executar: Hora de implementar o plano, documentar as mudanças e coletar

sistematicamente dados para avaliação.

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Verificar: Avaliar as coletas de dados, conferir os resultados efetivos com as metas

estabelecidas no planejamento.

Atuar corretivamente: Se os resultados forem bem sucedidos; padronizá-los, comunicar as

mudanças efetivas, treinar as pessoas envolvidas no novo processo. Se os resultados forem

mal sucedidos; revisar o plano original, repetir o processo de PDCA.

6. PROPOSTA DE PLANO DE AÇÃO.

Para elaborar o plano ação de rede social para a Secretaria de Turismo de Florânia, a partir do ciclo PDCA,

inicialmente sugere-se traçar os objetivos e as ações de como as atividades serão desenvolvidas. Para montar

o plano adotou-se a metodologia 5W2H (com algumas variações), como ferramenta para eliminar ruídos na

comunicação e gerar melhor qualidade na execução de tarefas.

A realização de um plano é necessária para que o processo de tomada de decisão seja realizado

adequadamente, apoiado em bases científicas e reduzindo significativamente as incertezas, a fim de que os

objetivos propostos sejam alcançados. Estar conectado às redes sociais é simples, qualquer pessoa pode fazer

isso, mas é esperado das empresas que as utilizam que o façam de forma profissional.

Assim, é preciso saber qual conteúdo adequado a ser postado, qual a frequência dessas postagens, qual é o

público alvo, saber responder os questionamentos dos usuários e manter um bom relacionamento aberto e

direto com os mesmos. Destarte, fica evidente a necessidade de se ter um plano de uso das redes sociais, o

qual se constituirá em um guia ou um manual direcionador das ações e das atividades da SETUR no campo

da rede social.

Sabendo que o primeiro passo é definir os objetivos, foi elaborado um questionário e aplicado em

Outubro/2012 ao Secretário de Turismo do município de Florânia/RN, Senhor Gley Carlos dos Santos Silva.

Na oportunidade, o secretário manifestou o desejo de divulgar o turismo do município na internet, mas

informou que tinham sérios problemas de recursos financeiros. Assim, para dar início ao diagnóstico da

SETUR foram indagadas as seguintes questões:

A Secretaria de Turismo (SETUR) possui uma estratégia de marketing digital?

A Secretaria de Turismo utiliza alguma mídia social?

A Secretaria de Turismo utiliza alguma rede social?

A Secretaria de Turismo tem interesse em investir nas mídias sociais?

Diante dessas perguntas, o Secretário informou que não existe nenhuma estratégia de marketing digital, que

tampouco não é utilizada nenhuma mídia social, bem como, não utiliza nenhuma rede social. Mas reafirmou

o desejo de trabalhar as mídias sociais. Assim, como as primeiras respostas do Secretário foram negativas

não sendo necessário realizar as outras perguntas do questionário, que deveriam dar uma ideia do estágio de

profissionalismo no uso das mídias sociais por parte da SETUR.

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Vale ainda salientar, que para a elaboração do plano foi realizado um trabalho prévio de benchmarking na

rede social Facebook das Secretarias de Turismo de municípios do Rio Grande do Norte, ampliado

posteriormente para SETUR’s do Nordeste e ainda da região Norte e Sudeste. A realização do benchmarking

nas redes sociais das Secretarias de Turismo de outras cidades permitiu observar o conteúdo publicado nas

redes, a qualidade das imagens e vídeos, a publicação de textos, bem como a interação entre os usuários e as

secretarias.

O Plan - Planejamento é a etapa inicial do ciclo PDCA, sendo a base para que todo o processo seja realizado

adequadamente, devendo ser respeitadas as diretrizes estabelecidas, com o intuito de que todas as outras

etapas sejam executadas conforme os objetivos do planejamento inicial do plano. No plano de ação voltado

para as redes sociais, o planejamento se constitui em um instrumento de orientação (guia) para que a SETUR

saiba definir corretamente para que utilizar a rede social, e o objetivo principal. A necessidade de planejar

está no fato de que realizar um planejamento poderá trazer mais benefícios do que efeitos deletérios, pois será

realizado um estudo, a fim de definir o propósito de utilizar essa rede social.

Na etapa inicial, a Secretaria de Turismo deve definir os objetivos pretendidos para utilizar a rede social, ou

seja, essa Secretaria deve analisar todas as alternativas e determinar as metas desejadas e as prioridades, se é

para divulgar o município e os seus pontos turísticos; mostrar a localização; divulgar os eventos do

município; ter conhecimento sobre a opinião das pessoas quanto à cidade e os seus respectivos atrativos

turísticos; conhecer o seu público-alvo; atrair investimentos/investidores; aumentar o número de visitantes,

entre outros objetivos. Assim, a definição de objetivos é a parte inicial do planejamento, pois os mesmos

serão o meio pelo qual a rede social será utilizada, e assim, trabalhando adequadamente esses objetivos,

provavelmente a adoção das redes sociais obterá êxito para a empresa.

Outro passo importante no processo de planejamento é quanto à escolha da rede social. A Secretaria deve

observar qual a rede social mais adequada aos objetivos já definidos, para que assim saiba aproveitar

corretamente os recursos disponíveis. Bem como, deve preparar o conteúdo a ser publicado, uma vez que de

acordo com Torres (2009), o consumidor busca informação útil e relevante, ou seja, conteúdo

primordialmente, que pode ser no formato de texto, imagens, comentários de outros visitantes, vídeo, áudio e

outros. Dessa maneira, observa-se que o conteúdo consiste no elemento essencial na rede, por isso deve ser

planejado, projetado e programado com antecedência, sendo necessária uma etapa para capturar o que será

publicado. É provável que para acontecer seja necessária a realização de inventário turístico do município,

pesquisas sobre a história, costumes, cultura, alimentação e demais atrativos turísticos locais. Bem como a

organização de um calendário de eventos, coleta de fotos, vídeos, entre outros materiais.

Ainda na etapa de planejamento, deve ser estruturado um modelo que permita a integração das pessoas e das

funções que interagirão em todos os processos da rede social, desde a seleção e a qualificação do pessoal até

a gestão de todo o processo. São necessárias pessoas capacitadas para trabalhar nas várias áreas (escrita,

análise de dados, revisão, etc.) que saibam utilizar adequadamente as ferramentas disponibilizadas na rede

social, para que as tarefas desenvolvidas tenham qualidade e que atendam as expectativas dos usuários.

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Assim, deve-se criar os cargos de redator, supervisor e, contratar empresas para treinamento em redes sociais,

revisão de redação, comunicação, além de técnicas e ferramentas de monitoração.

Deve ser contemplada a ação sobre a divulgação dessa rede social da Secretaria de Turismo, ou seja,

investigar o custo de divulgação nas mídias (televisão, jornal, rádio) e nas mídias eletrônicas (Google,

portais, blogs). Realizando esta etapa, então se contrata a empresa que realizará essa divulgação da rede

social da Secretaria de Turismo.

Nessa parte inicial do plano, é aconselhável projetar a contratação de curso de Web Analytics para que, assim,

a rede social seja analisada e mensurada para avaliar e identificar o desempenho de forma profissional e

científica. De acordo com Ribeiro (2009) apud Okada (2011), uma ferramenta de Web Analytics pode

mensurar as ações dos consumidores quanto à interação na fanpage, a quantidade de seguidores, a qualidade

e a quantidade dos comentários gerados, o número de compartilhamentos, entre outros. Sendo assim, essa

ferramenta tem como propósito conhecer a opinião do consumidor em relação à rede social e principalmente

mostrar, por meio de indicadores, as estatísticas de acesso, uso, tempo de resposta, etc. A partir dessas

análises e mensuração dos dados, a Secretaria identificará os pontos positivos e negativos, podendo realizar

as devidas mudanças de rumo do plano ou de objetivos a serem alcançados no próximo ciclo.

Saindo da fase do planejamento, a próxima etapa do ciclo PDCA é o Do (Executar) que, de acordo com

Orlandi (2010), consiste em executar o plano de ação elaborado na etapa do planejamento. Assim, depois de

definidos os objetivos e as funcionalidades da rede social, a etapa seguinte é executar todos procedimentos e

metas previamente definidos. Os treinamentos planejados na etapa anterior devem ser materializados nessa

fase, contratando-se as consultorias, os especialistas e os parceiros.

Sendo esse também o momento de realizar cursos, treinamentos e capacitações previamente planejados.

Todos de acordo com a carga horária, local, material, estrutura, etc., que foram definidos na etapa anterior.

Assim, além de treinamento deverão ser realizadas ainda, as seguintes atividades: a criação de um perfil na

rede social da Secretaria de Turismo de Florânia, contendo seus dados informacionais, entre os quais sua

localização, responsáveis, objetivos, metas, visão e missão. Nesse perfil serão postadas informações por meio

de textos, imagens, vídeos, sobre os atrativos turísticos, sua localização, informações adicionais, entre outros.

O que significa que uma quantidade de material para ser publicado, foi previamente selecionada (na etapa

anterior), analisada, criticada, discutida, aprovada, somente após estas etapas finalmente o conteúdo é

publicado. A frequência de cada postagem foi definida na etapa de planejamento e assim é chegada a hora de

atender as demandas dos usuários.

Outra atividade a ser executada nesta etapa, é a busca e a obtenção de textos, imagens e vídeos que serão

usados no futuro. A Secretaria está obrigada a divulgar o perfil, tentar alcançar o maior número de pessoas

(público alvo previamente definido). Criar uma linha de seguidores com uma quantidade de membros

significativos seja usando outdoors, banners, google adwords (links patrocinados), etc.

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Segundo Neves (2007), com relação a essa segunda etapa, é necessário também educar e treinar todos os

envolvidos, para que assim a execução ocorra da maneira que foi planejada na etapa anterior. Desse modo,

cada indivíduo deve ter sua função específica para que não fique sobrecarregado com muitas atividades e o

trabalho seja realizado adequadamente, ou seja, ao receber alguma mensagem na rede social (comentário,

reclamação, questionamento, informação, crítica, etc.) de um usuário, deve existir um profissional para

receber, analisar, encaminhar, providenciar, atender e responder.

O plano prevê que antes de retornar a mensagem ao usuário, ou ainda antes de postar qualquer informação na

rede, é necessário um profissional para avaliar a resposta/mensagem, investigando se está sintática e

semanticamente correta. E ainda, se a mensagem é bem estruturada, coesa, lógica, adequada e apropriada.

Somente depois de ter passado por essa avaliação, será autorizada a publicação na rede social.

Também de acordo com Neves (2007), é nessa etapa da execução que é realizada a coleta de dados para

serem analisados na etapa seguinte (verificação). Esta etapa fornece a base de dados que será utilizada a

posteriori. Os dados devem ser coletados (capturados) manualmente ou automaticamente, através das visitas

realizadas à Fanpage da SETUR, armazenando de alguma maneira o nome e a localização desse usuário;

identificando se o comentário publicado pelo usuário é um elogio, uma crítica, uma sugestão, uma

informação, um questionamento ou apenas uma observação. É por meio dessa coleta de dados que se pode

identificar o perfil de quem visita a rede social, e também conhecer as necessidades e a opinião dos

internautas. Nesta parte do ciclo, é possível identificar se realmente ocorre a interação entre o usuário e a

Secretaria, além de identificar o tempo de resposta da SETUR, a quantidade de erros de grafia, em fim, aqui

são coletados os dados que serão usados na próxima etapa.

É relevante estabelecer uma estratégia de monitoramento na rede social, a fim de que sejam monitorados os

comentários publicados pelos usuários. Para Salustiano (2010), o monitoramento em redes sociais tem como

objetivos: mensurar, qualificar, quantificar, traçar perfis de usuários, entre outros aspectos. Assim, o

monitoramento é uma peça-chave para ter um contato e um relacionamento direto com o consumidor, para

assim perceber suas necessidades e seus anseios. O monitoramento deve ser realizado ainda dentro da própria

rede social, ou seja, conferir com frequência a grafia e a coerência das respostas repassadas para o

consumidor, medir o tempo de resposta que está sendo gasto para responder ao consumidor. Isso é

necessário, pois será observado se a empresa realmente está interagindo com o seu usuário, pois se as

respostas demoram muito a serem respondidas, certamente esse usuário formará um pensamento negativo

sobre a falta de comunicação, repassando essa imagem negativa da SETUR.

Assim, após execução e coleta de dados realizados acima citados, o passo seguinte é a análise desses dados,

que conforme Neves (2007), essa é a terceira etapa do Ciclo PDCA, que é o Check (verificar). Nessa etapa

são verificadas as informações (coletadas na etapa anterior), realizando uma comparação entre o que foi

definido no planejamento com o que está sendo realizado até o momento (execução). Esta comparação

permite avaliar se os objetivos estão sendo alcançados, devendo ser analisados todos os dados colhidos e

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gerados os relatórios, no quais são cruzados e assim obtidas informações necessárias à organização, para

decidir na próxima fase o caminho que deverá ser tomado. É nesta fase que se verifica se o processo está

ocorrendo conforme o planejado.

É nessa etapa também que se utiliza alguma ferramenta Web Analytics (análises da web) para mensurar a

opinião dos usuários, bem como conhecer o desempenho da rede social, se realmente está atendendo as

necessidades dos seus usuários. Com isso, no plano de rede social propõe-se um setor específico para realizar

a emissão dos relatórios de dados, a verificação, a validação, a análise, a comparação e a avaliação dos dados,

conferindo ainda se os resultados estão ocorrendo dentro do esperado, ou seja, realizando uma comparação

entre os objetivos propostos na primeira etapa com as informações geradas no processo de Web Analytics.

E, por fim, chegar à última etapa do ciclo PDCA é Act (Agir corretivamente). De acordo com Orlandi (2010),

essa etapa versa avaliar, depois de verificar como está ocorrendo todo o processo, a necessidade de aplicar

ações corretivas, ou seja, realizar as devidas mudanças se for o caso, para que o processo ocorra

adequadamente e os objetivos iniciais sejam alcançados. Além disso, por ser um ciclo, esse plano não tem

fim, pois ao realizar as medidas cabíveis de correção, volta-se para a etapa inicial, podendo-se definir novos

objetivos e metas, dando continuidade ao ciclo.

Portanto, esse Plano de Redes Sociais consiste num processo que envolve várias ferramentas (mensuração de

dados, monitoramento, análise de dados) e pessoas capacitadas para que os objetivos definidos sejam

alcançados, bem como as informações repassadas sejam de qualidade, atendendo as expectativas da SETUR.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS.

Entre tantos meios de comunicação e informação existentes, as redes sociais foram escolhidas como foco

deste trabalho, pois na atualidade se constituem como uma das ferramentas mais utilizadas, em que as

pessoas detêm parte do seu tempo diário para se atualizarem, compartilharem informações, conversar com

outras pessoas, realizar pesquisas, entre outras ações.

O plano de redes descrito viabiliza o controle das informações recebidas, bem como o desempenho do

processo de trabalho. A partir deste plano, a Secretaria de Turismo poderá planejar como utilizar essa rede,

ou seja, definir os objetivos, e assim articular atividades para que esses objetivos sejam alcançados. As quatro

etapas desse Plano são essenciais para que o processo de trabalho ocorra adequadamente, pois cada uma das

etapas tem sua função específica e, com isso, auxiliam no seu desenvolvimento.

Devido à popularização do Facebook no mundo inteiro, que tem por sua uma abrangência de mais de 1

bilhão de usuários, esse plano foi elaborado especificamente para esta rede social. Mas o plano de ação aqui

descrito pode também ser utilizado por outras redes sociais, sendo necessário realizar as devidas adequações

conforme as características de cada rede social.

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A criação de uma rede social voltada para a Secretaria de Turismo de Florânia permitirá que os próprios

munícipes tenham conhecimento sobre características do seu município, bem como sobre os atrativos

turísticos existentes. Com isso, a própria população poderá comentar sobre o turismo local, opinando como

essa atividade pode ser melhorada, além disso, esses munícipes poderão divulgar essa rede social, para que as

pessoas conheçam os atrativos turísticos existentes em Florânia.

A proposta deste plano de ação de rede social é que a Secretaria de Turismo se articule e utilize-o,

primeiramente para divulgar os atrativos turísticos e o município, e posteriormente, embora esses objetivos

forem alcançados, continue utilizando essa rede para outras finalidades, como: ter conhecimento da opinião

das pessoas a respeito dos atrativos locais, buscar investidores para a região, entre outras.

Com esse trabalho, pôde ser observada a relevância das redes sociais digitais na vida das pessoas e

consequentemente das empresas, pois a cada dia mais pessoas se conectam devido à interatividade, ao

compartilhamento de informações, ou seja, os acontecimentos do mundo são publicado nas mesmas. Essa

informatização e atualização permitem a manutenção da competitividade da SETUR. Assim, utilizar a rede

social para essa finalidade demanda um planejamento adequado para que o trabalho seja realizado

profissionalmente.

Conclusivamente, identificou-se a carência total de ações de marketing digital e por consequente a ausência

de um plano de rede social. Da mesma maneira, foi percebida a falta de articulação existente dentro da

própria Secretaria a fim de desenvolver a atividade turística. Não há uma mobilização ou conjunto de

atividades planejadas para elevar o número de visitas ao município, muito menos divulgá-lo.

Ao realizar a entrevista com o Secretário de Turismo, pôde-se observar o desconhecimento dos benefícios e

do uso de maneira profissional de qualquer rede social. Assim, ficou evidente que a SETUR sequer utilizava

alguma rede social, nem mesmo de maneira informal. Outra realidade identificada foi o desconhecimento do

marketing digital não existindo sequer nenhum conhecimento básico, consequentemente não poderiam existir

profissionais capacitados para trabalhar nessas atividades.

Na realização do benchmarking pode ser observado que a maioria dos municípios da região do Seridó, sequer

tem uma participação nas redes sociais. Já outras poucas secretarias no Brasil que estão dentro da rede,

publicam diariamente textos, fotos sobre os atrativos da localidade, bem como sobre a realização de eventos

(reuniões, festas, exposições), informações sobre o turismo local e do Brasil. Na região do Seridó só foi

encontrado o perfil da Secretaria de Turismo de Currais Novos, sendo que deveria ser uma página (Fanpage)

e não um perfil de usuário, uma vez que as Fanpages foram criadas especificamente para pessoas jurídicas.

Outra observação é que algumas secretarias publicam grande quantidade de material, mas não há uma

participação ativa dos usuários em comentar, e quando o fazem, não é vista a resposta da empresa ao usuário.

Perante esses fatos, percebe-se claramente que falta uma interação entre o usuário e a organização.

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A metodologia 5W2H associada com o ciclo PDCA possibilita a elaboração de um bom plano, com etapas

adequadas e claramente definidas, ações sequencialmente bem estabelecidas e atividades visivelmente claras,

para que a rede social seja utilizada profissionalmente e possa atender os usuários proporcionando

informação de qualidade.

Com esse plano de redes sociais, espera-se que a própria gestão se empenhe em desenvolver o turismo local,

pois um município que detém atrativos naturais e culturais deve aproveitar esses recursos turísticos na

tentativa de provocar o desenvolvimento socioeconômico da localidade, fazendo com que a cultura seja

valorizada, haja a conservação dos atrativos e sejam promovidas melhorias na infraestrutura, além da geração

de emprego e renda para a população local.

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