PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS Avaliação e melhoria Projeto final Geração do conceito/triagem...
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PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS
Avaliação e melhoria
Projeto final
Geração do conceito/triagem
Engenharia e análise do valor
QFD (Quality Function Deployment)
Projeto Preliminar/protótipo
Método de Taguchi
Definição de QFD
Segundo AKAO(1990), QFD é a conversão dos requisitos do
consumidor em características de qualidade do produto e o
desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto
acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações
entre os requisitos do consumidor e as características do
produto.
Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se
estendem para cada componente ou processo. A qualidade
global do produto será formada através desta rede de relações.
QFD (Quality Function Deployment)
O QFD é uma técnica que pode ser empregada durante todo o processo
de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo auxiliar o time de
desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos
clientes.
Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos
pelos clientes e realiza-se um processo de “desdobramento”
transformando-os em especificações técnicas do produto.
As matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho,
registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de
requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de
informações para a excecução de todo o projeto.
QFD (Quality Function Deployment)
A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre
necessidades dos clientes, características do produto e
parâmetros do processo produtivo, permitindo a harmonização e
priorização das várias decisões tomadas durante o processo de
desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o
trabalho de equipe.
Outro aspecto importante a considerar é que, por ser uma
metodologia que se baseia no trabalho coletivo, os membros da
equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as
decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam
comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que
são tomadas coletivamente.
QFD (Quality Function Deployment)
Casa da QualidadeÉ a mais importante das matrizes do QFD, sendo sempre a primeira casa ou o primeiro desdobramento. Ela é a matriz que auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores metas para o desempenho em termos destas características.
QFD (Quality Function Deployment)
QFD (Quality Function Deployment)
Versões de QFD
A evolução do QFD, a partir do trabalho original de Yoji Akao, levou ao surgimento de diferentes versões dessa metodologia. Dentre essas versões, quatro se destacam, conforme enumeradas abaixo:
•QFD das Quatro Fases: criado por Makabe e divulgado nos EUA por Don Clausing (CLAUSING, 1993) e pela American Supplier Institute (ASI); •QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases; •QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e AKAO, 1996); e •A Matriz das Matrizes: criado por Bob King e divulgado pela Goal/QPC, que é uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).
Casa da Qualidade Uma idéia geral e simples do funcionamento das matrizes do QFD pode ser vista analisando-se o modelo do QFD das quatro fases de Makabe que é apresentado conforme a figura abaixo.
Na casa do Planejamento dos Processos, os requisitos gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, são transformados em requisitos dos parâmetros de processo e estes, por sua vez, são desdobrados nos requisitos dos padrões de operação do processo.
Na primeira casa, casa da Qualidade, faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especificações do produto.
Em seguida na casa dos Planejamento dos Componentes estes requisitos do produto são desdobrados em requisitos para os componentes do produto.
Garante-se com esta abordagem que toda a especificação de produto, componentes, processos e padões de operação estejam orientadas às necessidades dos clientes.
PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS
Projeto Final
Projeto final
Geração do conceito/triagem
Projeto Preliminar/protótipo
Avaliação
Introdução
Área de Marketing
CONCEITO
PACOTE
PROCESSO
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
Figura 2.4
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro
Conserto não autorizado
Conserto autorizado
Figura 2.4
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro
Conserto não autorizado
Serviço visível ao cliente
Conserto autorizado
Figura 2.4
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro
Verificação da disponibilidade de
peças†
Comprar peçasConserto não autorizado
Peças disponíveis
Serviço visível ao cliente
Conserto autorizado
Execução do conserto†
Peças não disponíveis
Figura 2.4
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro
Verificação da disponibilidade de
peças†
Comprar peças
Conserto concluído
Conserto não autorizado
Peças disponíveis
Serviço visível ao cliente
Conserto autorizado
Execução do conserto†
Inspeção/ teste e
conserto
Execução do trabalho correto
Trabalho corretivo necessário
Peças não disponíveis
Fluxogramas
Figura 2.4
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro
Verificação da disponibilidade de
peças†
Comprar peças
Conserto concluído
Conserto não autorizado
Peças disponíveis
Serviço visível ao cliente
Conserto autorizado
Serviço não visível ao cliente
Execução do conserto†
Inspeção/ teste e
conserto
Execução do trabalho correto
Trabalho corretivo necessário
Peças não disponíveis
Figura 2.4
Fluxogramas
Fluxogramas
* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.
† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.
O cliente leva o carro à oficina
O mecânico faz o diagnóstico*
Discute com o cliente os
reparos necessários*
O cliente sai com o carro Receber
pagamentoNotificar o
cliente
Verificação da disponibilidade de
peças†
Comprar peças
Conserto concluído
Figura 2.4
Conserto não autorizado
Peças disponíveis
Serviço visível ao cliente
Conserto autorizado
Serviço não visível ao cliente
Execução do conserto†
Inspeção/ teste e
conserto
Execução do trabalho correto
Trabalho corretivo necessário
Peças não disponíveis
Gráficos de processo
Gráficos de processo
Figura 2.5
Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital
Etapa
n.
Tempo
(min)
Distância
(m)
Resumo
Número de etapasAtividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte
Operação
Inspeção
Armazenamento
Atraso
Descrição da etapa
Inserir etapa
Anexar etapa
Remover etapa
Gráficos de processo
Figura 2.5
Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital
1 Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 Senta-se e preenche a ficha do paciente3 Enfermeira acompanha paciente à triagem 4
Enfermeira examina o ferimento5 Retorna à sala de espera
6 Aguarda um leito disponível 7 Vai para o leito do setor de emergência8 Espera o médico9 Médico examina ferimento e questiona o paciente
10 Enfermeira leva o paciente à radiologia
11 Técnico faz radiografia do paciente12 Retorna ao leito do setor de emergência13 Espera o médico voltar14 Médico apresenta diagnóstico e orientações15 Retorna à área de entrada da emergência
16 Sai da área de emergência17 Dirige-se à farmácia18 Pega a prescrição19 Sai do prédio
Etapa
n.
Tempo
(min)
Distância
(m)
Resumo
Número de etapasAtividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte
Operação
Inspeção
Armazenamento
Atraso
Descrição da etapa
Inserir etapa
Anexar etapa
Remover etapa
Gráficos de processo
Figura 2.5
Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital
1 0.50 4,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 10.0 - X Senta-se e preenche a ficha do paciente3 0.75 12,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem 4
3.00 - X Enfermeira examina o ferimento5 0.75 12,19 X Retorna à sala de espera
6 1.00 - X Aguarda um leito disponível 7 1.00 18,28 X Vai para o leito do setor de emergência8 4.00 - X Espera o médico9 5.00 - X Médico examina ferimento e questiona o paciente
10 2.00 60,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia
11 3.00 - X Técnico faz radiografia do paciente12 2.00 60,96 X Retorna ao leito do setor de emergência13 3.00 - X Espera o médico voltar14 2.00 - X Médico apresenta diagnóstico e orientações15 1.00 18,28 X Retorna à área de entrada da emergência
16 4.00 - X Sai da área de emergência17 2.00 54,86 X Dirige-se à farmácia18 4.00 - X Pega a prescrição19 1.00 6,09 X Sai do prédio
Etapa
n.
Tempo
(min)
Distância
(m)
Resumo
Número de etapasAtividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte
Operação
Inspeção
Armazenamento
Atraso
Descrição da etapa
Inserir etapa
Anexar etapa
Remover etapa
Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital
1 0.50 4,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 10.0 - X Senta-se e preenche a ficha do paciente3 0.75 12,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem 4
3.00 - X Enfermeira examina o ferimento5 0.75 12,19 X Retorna à sala de espera
6 1.00 - X Aguarda um leito disponível 7 1.00 18,28 X Vai para o leito do setor de emergência8 4.00 - X Espera o médico9 5.00 - X Médico examina ferimento e questiona o paciente
10 2.00 60,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia
11 3.00 - X Técnico faz radiografia do paciente12 2.00 60,96 X Retorna ao leito do setor de emergência13 3.00 - X Espera o médico voltar14 2.00 - X Médico apresenta diagnóstico e orientações15 1.00 18,28 X Retorna à área de entrada da emergência
16 4.00 - X Sai da área de emergência17 2.00 54,86 X Dirige-se à farmácia18 4.00 - X Pega a prescrição19 1.00 6,09 X Sai do prédio
Etapa
n.
Tempo
(min)
Distância
(m)
Resumo
Número de etapasAtividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte 9 11 248,4
Operação 5 23 —
Inspeção 2 8 —
Armazenamento — — —
Atraso 3 8 —
Descrição da etapa
Inserir etapa
Anexar etapa
Remover etapa
Gráficos de processo
Figura 2.5
Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital
1 0.50 4,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 10.0 - X Senta-se e preenche a ficha do paciente3 0.75 12,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem 4
3.00 - X Enfermeira examina o ferimento5 0.75 12,19 X Retorna à sala de espera
6 1.00 - X Aguarda um leito disponível 7 1.00 18,28 X Vai para o leito do setor de emergência8 4.00 - X Espera o médico9 5.00 - X Médico examina ferimento e questiona o paciente
10 2.00 60,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia
11 3.00 - X Técnico faz radiografia do paciente12 2.00 60,96 X Retorna ao leito do setor de emergência13 3.00 - X Espera o médico voltar14 2.00 - X Médico apresenta diagnóstico e orientações15 1.00 18,28 X Retorna à área de entrada da emergência
16 4.00 - X Sai da área de emergência17 2.00 54,86 X Dirige-se à farmácia18 4.00 - X Pega a prescrição19 1.00 6,09 X Sai do prédio
Etapa
n.
Tempo
(min)
Distância
(m)
Resumo
Número de etapasAtividade
Tempo (min)
Distância (m)
Transporte 9 11 248,4
Operação 5 23 —
Inspeção 2 8 —
Armazenamento — — —
Atraso 3 8 —
Descrição da etapa
Inserir etapa
Anexar etapa
Remover etapa
Gráficos de processo
Figura 2.5