A todos,

Abaixo segue informações adicionais do novo sistema de heldpesk que a Control vem utilizando para atendimento desde Dezembro de 2012.

O projeto Atendimento prevê um fluxo diferente para cada tipo de pendência e é utilizado pelo suporte; e está previsto a utilização de níveis de atendimento.

Exitem as pendências de cumprimento de requisição (Senha, Requisição e Contato) e a pendência para analise e resolução de problemas. (Incidente)

Segue abaixo os fluxos com a visão da aplicação Jira onde são demonstrados em retângulos as ações (botões/telas) e círculos que representam os estados possíveis que as tarefas irão assumir dependendo do tipo de pendência.

Abaixo segue um detalhamento da utilização de cada tipo de pendências no projeto Atendimento.

Projeto Atendimento

- Pendência do tipo CONTATO

Figura 1 - Fluxo operacional de um atendimento do tipo CONTATO.

1 - Registrar Contato: Qualquer suporte pode registrar o atendimento. Na tela de criação do atendimento deverá ser informado o RESUMO (descrição simplificada do motivo da ligação) e CONTATO (usuário Jira da pessoa na Control com quem se deseja falar). Após concluir este passo a pendência ficará registrada com o status ABERTA e o seu criador passa a ser o responsável. O criador da tarefa poderá acionar o botão REPASSAR LIGAÇÃO caso consiga transferir a ligação para o contato ou REGISTRAR RECADO para anotar o recado a ser repassado ao contato, em ambos os casos a demanda será finalizada.

Figura 2 - Tela para criar uma pendência do tipo CONTATO.

Após acionar o botão CRIAR o suporte deve selecionar o atendimento criado e depois ele poderá acionar os botões REPASSAR LIGAÇÃO ou REGISTRAR RECADO.Figura 3 - Tela de um atendimento do tipo CONTATO já registrado com as opções de REPASSAR LIGAÇÃO ou REGISTRAR RECADO.

2 - Repassar Ligação: Deve ser acionado caso seja transferida a ligação com sucesso para o contato. Nesta tela deve ser informado a LICENÇA do cliente, o nome da pessoal que esta no telefone através do campo SOLICITANTE, nome do colaborador da Control que será repassada a ligação no campo CONTATO e detalhes do que foi repassado no campo DESCRIÇÃO. Após isto basta acionar o botão REPASSAR LIGAÇÃO e finalizar o atendimento.

Figura 4 - Tela utilizada para registrar as informações de uma ligação que será repassada.

3 - Registrar Recado: Deve ser acionado caso não seja possível transferir a ligação. (ex: contato não esta ou não pode atender no momento) Nesta tela deve ser informado a LICENÇA do cliente, o nome da pessoal que esta no telefone através do campo SOLICITANTE, nome do colaborador da Control que irá receber o recado no campo CONTATO e o recado em si que será passado no campo DESCRIÇÃO. Após isto basta acionar o botão REGISTAR RECADO e finalizar o atendimento. Após isto o sistema irá enviar um e-mail automático através da conta nãoresponder@controlinformatica.com.br para o colaborador da Control informado no campo CONTATO, o atendimento é finalizado e o status fica como CONCLUÍDA.

Figura 5 - Tela utilizada para registrar as informações de uma ligação que será enviado um e-mail automático com o recado.

- Pendência do tipo SENHA

Figura 6 - Fluxo operacional de um atendimento do tipo SENHA.

1 - Registrar Senha: Qualquer suporte pode registrar o atendimento. Na tela de criação do atendimento deverá ser registrado a LICENÇA do cliente, nome do usuário no campo SOLICITANTE, usuário Jira da licença associada no campo DEMANDANTE (ou usuário do próprio suporte caso não exista o usuário do cliente), usuário da bandeira que esta entre parenteses ao lado do nome do distribuidor no campo FABRICANTE, a forma de contato que o cliente fez a solicitação no campo ORIGEM (ser foi por telefone, e-mail, etc), o TIPO DE SENHA liberada (ex: abertura de romaneio, etc.) e RESUMO que deve ser uma descrição simplificada da solicitação. Após concluir este passo a pendência fica registrada com o status ABERTA e o seu criado passa a ser o responsável. O criador da tarefa deverá acionar o botão CONCLUIR SOLICITAÇÃO SENHA para concluir o registro.

Figura 7 - Tela para criar uma pendencia do tipo SENHA.

2 - Concluir Solicitação Senha: Nesta etapa o atendimento é finalizado e o suporte poderá informar um comentário caso julgue necessário (ex: senha passada por e-mail), após isto o atendimento passa para o status CONCLUÍDA.

Figura 8 - Tela de um atendimento do tipo SENHA já registrado com a opção CONCLUIR SOLICITAÇÃO SENHA.

− Pendência do tipo REQUISIÇÃO

Figura 9 - Fluxo operacional de um atendimento do tipo REQUISIÇÃO.

1 - Registrar Requisição: Qualquer suporte pode registrar o atendimento. Na tela de criação do atendimento deverá ser registrado a LICENÇA do cliente, nome do usuário no campo SOLICITANTE, usuário Jira da licença associada no campo DEMANDANTE (ou usuário do próprio suporte caso não exista o usuário do cliente), usuário da bandeira que está entre parenteses ao lado do nome do distribuidor no campo FABRICANTE, a forma de contato que o cliente fez a solicitação no campo ORIGEM (se foi por telefone, e-mail, etc), o PRODUTO SOLICITADO (ex: Mobilidade / Coletor Java, etc.), TIPO DE REQUISIÇÃO (ex: Treinamento, Instalação, etc.) , RESUMO que deve ser uma descrição simplificada da solicitação e DETALHES que deverá conter de forma detalhada o serviço que será realizado.

Após concluir este passo a pendência ficará registrada com o status ABERTA sem responsável. O criador da tarefa poderá acionar os botões de SOLICITAR AUTORIZAÇÃO (ainda não liberada) e AGENDAR REQUISIÇÃO, outros suportes poderão também fazer esta ação, mas deverão se apropriar da tarefa (acionar o botão ATRIBUIR PARA MIM) para poder habilitar os botões de ação.

Figura 10 - Tela para criar uma pendencia do tipo REQUISIÇÃO.

2 - Solicitar Autorização Comercial: Algumas requisições são necessárias a autorização comercial para que o suporte possa executar as atividades relacionadas com a entrega da requisição. Caso isto seja necessário o suporte deverá acionar este botão para que o departamento Comercial possa montar a proposta e enviar ao cliente. (ex: Licença adicional de M3, licença para utilizar o módulo Balcão, etc.) Nesta tela é obrigatório informar no campo COMENTÁRIO o que se espera do departamento comercial. Após execução desta etapa a pendência fica no status AGUARDANDO AUTORIZAÇÃO.

Figura 11 - Tela para solicitar autorização comercial para execução das atividades relacionadas a requisição.

3 - Rejeitar Requisição: Esta ação só pode ser executada pelo departamento Comercial quando o cliente não aprovar a proposta comercial, sendo assim nesta etapa deverá ser informado o motivo e justificativa da rejeição da requisição. A situação da pendência passa para REJEITADA e ela poderá ser reaberta ou fechada.

Figura 12 - Tela utilizada pelo departamento comercial para cancelar a execução de uma requisição.

4 - Autorizar Requisição: Esta ação também só pode ser executada pelo departamento Comercial, e deverá ser acionada quando o cliente aprova a proposta comercial. Nesta etapa deverá ser informado a data desta aprovação e a data prevista para ficar pronto, sendo que a data prevista para ficar pronto poderá ser revista pelo executor da atividade. Nesta etapa a requisição tem seu status alterado para AUTORIZADA.

Figura 13 - Tela utilizada pelo departamento comercial para aprovar a execução de uma requisição que necessite de uma proposta comercial aprovada.

5 - Agendar Requisição: As requisições autorizadas ou que não necessitem de aprovação comercial podem ser agendadas pelo criador ou pelo suporte que se apropriar da tarefa. Esta etapa cuida de todo o planejamento da execução da requisição e deverá ser informado a DATA PREVISTA PARA INÍCIO, DATA PARA FICAR PRONTO (que pode vir preenchida caso na autorização comercial seja informada), TEMPO ESTIMADO e TEMPO RESTANTE para executar a requisição e o SUPORTE INTERNO que deverá ser o usuário JIRA do suporte que irá executar esta atividade. Ao término desta etapa o responsável da requisição passa a ser o suporte informado no campo SUPORTE INTERNO e o status da pendência passa para AGENDADA.

Figura 14 - Tela utilizada pelo suporte para agendar a execução de uma requisição.

6 - Iniciar Execução Requisição: Nesta etapa o suporte inicia a execução das atividades para cumprimento da requisição e deverá informar a DATA INCIAL referente esta execução e sua SOLUÇÃO APLICADA que esta em andamento (nesta etapa o campo solução aplicada não é obrigatório), nesta etapa o status é alterado para EXECUÇÃO INICIADA.

Figura 15 - Tela utilizada pelo suporte para registrar o início da execução de uma requisição.

7 - Pausar Execução Requisição: Uma requisição que tiver sua EXECUÇÃO INICIADA poderá ser pausada pelo seu responsável, sendo necessário informar o TEMPO GASTO desde o início de sua execução ou de sua última pausa e no campo COMENTÁRIO o motivo da pausa. Nesta etapa a pendência terá seu status alterado para EXECUÇÃO PAUSADA.

Figura 16 - Tela utilizada pelo suporte para pausar a execução de uma requisição que esta em andamento.

8 - Solicitar Informação Cliente: Para cumprir a requisição caso seja necessário uma ação do cliente, o suporte irá acionar esta fase no fluxo, devendo informar a data limite para o cliente retornar com o que foi solicitado e no campo COMENTÁRIO os detalhes do que foi solicitado; enquanto o suporte ficar aguardando a requisição ficará no status AGUARDANDO CLIENTE e caso o cliente não retorne a requisição poderá ser finalizada por ausência de retorno.

Figura 17 - Tela utilizada pelo suporte para solicitar uma ação que depende do cliente para dar continuidade.

9 - Reiniciar Execução Requisição: Semelhante a etapa 6 - Iniciar Execução Requisição sem o campo DATA INICIAL e com todos os campos preenchidos anteriormente, nesta etapa o suporte poderá sair da pausa para retomar a execução da tarefa e o status é alterado para EXECUÇÃO INICIADA.

Figura 18 - Tela utilizada pelo suporte para reiniciar a execução de uma requisição que esta em pausa.

10 - Concluir Execução Requisição: Nesta etapa o trabalho é finalizado e o suporte deverá informar a DATA DE FINALIZAÇÃO, TEMPO GASTO e a SOLUÇÃO APLICADA. Ao término desta etapa o status da pendência é alterado para RESOLVIDA e ela poderá ser reaberta ou fechada.

Figura 19 - Tela utilizada pelo suporte para concluir a execução de uma requisição.

11 - Fechar Requisição: Somente os coordenadores do departamento de suporte interno da matriz e regionais, lideres de suporte da matriz e Bahia juntamente com o demandante (cliente) poderão fechar uma requisição REJEITADA ou RESOLVIDA, mudando seu status para CONCLUÍDA. Para executar esta transição é necessário informar uma nota para o atendimento através do campo AVALIAÇÃO ATENDIMENTO e deverá ser justificado esta nota através do campo JUSTIFICATIVA AVALIAÇÃO ATENDIMENTO.

Figura 20 - Tela utilizada pelo cliente para encerrar uma requisição já resolvida ou rejeitada.

12 - Reabrir Requisição: Somente os coordenadores do departamento de suporte interno da matriz e regionais, lideres de suporte da matriz e Bahia juntamente com o demandante (cliente) poderão reabrir uma requisição REJEITADA ou RESOLVIDA, mediante o preenchimento obrigatório dos campos MOTIVO REABERTURA ATENDIMENTO e JUSTIFICATIVA DA REABERTURA, após isto o status da requisição é alterada para REABERTA. (o status CONCLUÍDA não poderá ser aberto pelo DEMANDANTE)

Figura 21 - Tela utilizada pelo cliente para reabrir uma requisição já resolvida ou rejeitada.

- Pendencia do tipo INCIDENTE

Figura 22 - Fluxo operacional de um atendimento do tipo INCIDENTE.

1 - Registrar Atendimento: Qualquer suporte pode registrar o atendimento, neste momento o campo solução não é obrigatório. Após concluir este passo a pendência fica registrada com o status ABERTA e permanece com o criador da pendência. Esta etapa é considerada o primeiro nível de atendimento. (O técnico esta fazendo o papel do suporte nível 1)

Figura 23 - Tela para criar uma pendência do tipo INCIDENTE.

2 - Editar Atendimento: Quando a pendência esta com o status ABERTA o criador poderá neste momento editar todos os campos informados no registro inicial, muito útil para corrigir alguma informação.

Figura 24 - Tela para o criador editar um pendência do tipo INCIDENTE que se encontra no status ABERTO.

3 - Resolver Atendimento: Quando a pendência esta com o status ABERTA o criado poderá informar a solução do atendimento e depois o seu status passa para RESOLVIDA. (atendimento resolvido no primeiro nível de suporte)

Figura 25 - Tela utilizada para registrar a solução e finalizar um atendimento do tipo INCIDENTE.

4 - Solicitar Informação Cliente: Quando no primeiro nível de atendimento for necessário aguardar o envio de informações adicionais ou seja necessário aguardar a execução de uma rotina pelo cliente para comprovar o funcionamento da solução o atendimento será alterado para o status AGUARDANDO CLIENTE. Nesta etapa o suporte nível 1 em comum acordo com o cliente marca um data limite para receber este retorno, passando esta data o atendimento poderá ser finalizado sem retorno.

Figura 26 - Tela utilizada para aguardar uma ação do cliente.

5 - Escalar Atendimento: Caso o suporte que registrou o atendimento não consiga finalizar o atendimento (por falta de conhecimento ou porque o tipo de atendimento será feito pelo segundo nível) ele através desta opção irá escalar para o segundo nível de suporte. Neste momento o suporte que registrou a pendência deixa de ser o responsável (mas continua como criador) e a pendência fica disponível para ser apropriada por um suporte de segundo nível, neste momento a pendência passa para o status ESCALADA e fica sem responsável.

Figura 27 - Tela utilizada para o suporte nível 1 escalar um atendimento para o nível 2.

6 - Iniciar Diagnóstico: Caso um suporte nível 2 aproprie-se do atendimento que foi realizado pelo nível 1(com o status ESCALADA) e não foi resolvido ele poderá acionar esta tela para começar a analise do incidente e sua possível solução. Aqui o suporte deverá informar a ORDEM DE EXECUÇÃO desta pendência de acordo com sua lista de atividades, ele deverá informar o TEMPO ESTIMADO para resolver a pendÊncia (adicionando o tempo estimado aos 15 minutos previstos para solução no primeiro nível) e deverá repetir este tempo no campo TEMPO RESTANTE (subtraindo o tempo já gasto no primeiro nível), por fim ele deverá informar também a data prevista para finalizar esta tarefa no campo DATA PARA FICAR PRONTO e neste momento o status da tarefa fica como DIAGNÓSTICO INICIADO.

Figura 28 - Tela utilizada pelo suporte nível 2 que apropriou um atendimento ESCALADO e irá iniciar o seu diagnóstico.

7 - Pausar Diagnóstico: Uma tarefa que esteja com o status DIAGNÓSTICO INICIADO e por algum motivo o suporte nível 2 pare esta atividade ele deve ativar esta opção, mudando assim o status da pendencia para DIAGNÓSTICO PAUSADO. Quando o suporte nível 2 retomar a execução desta atividade ele deverá selecionar a opção REINICIAR DIAGNÓSTICO para mudar novamente o status da pendência para DIAGNOTICO INICIADO.

Figura 29 - Tela utilizada pelo suporte nível 2 para pausar um atendimento.

8 - Solicitar Informação Cliente: Quando no segundo nível de atendimento for necessário aguardar o envio de informações adicionais ou seja necessário aguardar a execução de uma rotina pelo cliente para conclusão do diagnóstico, o atendimento será alterado para o status AGUARDANDO CLIENTE N2. Nesta etapa o suporte nível 2 em comum acordo com o cliente marca um data limite para receber este retorno, passando esta data o atendimento poderá ser finalizado por ausência de retorno.

Figura 30 - Tela utilizada para o suporte nível 2 solicitar uma ação do cliente.

9 - Concluir Diagnóstico: Para finalizar a análise ao pressionar esta opção o suporte nível 2 deverá informar o TEMPO GASTO e a SOLUÇÃO APLICADA. (na resolução da pendência o atendimento será resolvido no segundo nível de suporte)

Figura 31 - Tela utilizada para o suporte nível 2 concluir o diagnóstico de um atendimento do tipo incidente.

10 - Aguardar OS: Após concluir o diagnóstico pode ser que o incidente dependa da resolução de uma OS que já esta em aberto em nome de outro cliente, neste caso o suporte nível 2 deverá "LINKAR" este atendimento a esta OS existente e deverá selecionar esta opção para que o atendimento fique aguardando a solução da OS. Após isto o atendimento fica com o status AGUARDANDO OS. Quando a OS for liberada o atendimento poderá voltar para o passo 5 - Iniciar diagnóstico caso o suporte nível 2 pressione esta opção.

* Caso seja necessário abertura de uma nova OS em nome do próprio cliente do atendimento, o atendimento é finalizado informando na solução que a mesma depende da solução da OS e o cliente passa acompanhar a OS que esta em seu nome.

** Só fica disponível o botão AGUARDAR OS caso atendimento tenha um link com uma OS através do link RELACIONA COM. (qualquer outro tipo de link ou a falta dele esta opção não ficará disponível para ser utilizada)

Figura 32 - Opção utilizada para relacionar um atendimento do tipo incidente que terá sua solução atendida por uma OS aberta em nome de outro cliente.

Figura 33 - Tela utiliza para "linkar" um atendimento do tipo Incidente à uma OS.

Figura 34 - Tela utiliza para informar que o atendimento ficará pendente aguardando a solução de uma OS.

11 - Direcionar Atendimento: Após conclusão do diagnóstico a solução no cliente poderá ser aplicada pelo suporte nível 1 que abriu o atendimento, sendo assim se o suporte nível 2 pressionar esta opção o atendimento volta para o suporte nível 1 com o status DIRECIONADO. Depois disso o suporte nível 1 poderá resolver o atendimento ou caso aconteça algum imprevisto ele poderá escalar novamente o atendimento para o nível 2.

Figura 35 - Tela utiliza pelo suporte nível 2 para direcionar um atendimento para o nível 1 aplicar a solução no cliente de acordo com o resultado do diagnóstico.

12 - Resolver Atendimento: Idêntico ao passo 3, mas neste caso é o próprio suporte nível 2 (alguém diferente do criador da pendência) irá realizar a solução do atendimento. (atendimento resolvido no segundo nível de suporte)

Vide Figura 25 - Tela utilizada para registrar a solução e finalizar um atendimento do tipo INCIDENTE no item 3 - Resolver atendimento.

13 - Reiniciar Atendimento: Utilizado pelo suporte nível 2 para reiniciar um atendimento que estava aguardando informações do cliente, após isto o atendimento volta para o status DIAGNÓSTICO INICIADO.

Figura 36 - Tela utiliza pelo suporte nível 2 reiniciar um atendimento que estava aguardando a ação de um cliente.

14 - Reiniciar Atendimento: Utilizado pelo suporte nível 1 para reiniciar um atendimento que estava aguardando informações do cliente, após isto o atendimento volta para o status ABERTO.

Figura 37 - Tela utiliza pelo suporte nível 1 reiniciar um atendimento que estava aguardando a ação de um cliente.

15 - Reabrir Atendimento: Caso a solução aplicada não seja satisfatória, o DEMANDANTE (cliente ou representante do Cliente na Control), os COORDENADORES (suporte interno) e os LÍDERES DE EQUIPE (somente para São Paulo e Salvador) poderão reabrir o atendimento informando o MOTIVO e JUSTIFICATIVA, neste momento o atendimento assume o status REABERTA, fica sem responsável e volta para o passo 5 - Iniciar Diagnóstico quando um suporte nível 2 se apropriar do atendimento. Um atendimento reaberto necessitará que seja informado de maneira incremental (adicionar um valor ao já existente) nos campos TEMPO ESTIMADO e TEMPO RESTANTE.

Figura 38 - Tela utiliza pelo cliente, coordenador ou líder de equipe para reabrir um atendimento finalizado.

16 - Fechar Atendimento: Caso a solução aplicada seja satisfatória, o DEMANDANTE (cliente ou representante do Cliente na Control), os COORDENADORES (suporte interno) e os LÍDERES DE EQUIPE (somente para Matriz e Filiais) poderão encerrar o atendimento informando uma NOTA DE AVALIAÇÃO e JUSTIFICATIVA, neste momento o atendimento assume o status CONCLUÍDA. Um atendimento com status CONCLUÍDA também poderá ser reaberto conforme o item 11 - Reabrir Atendimento.

Figura 39 - Tela utiliza pelo cliente para encerrar um atendimento concluído.

* Manual criado em 22/04/2013 e última atualização em 29/08/2013