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UM SISTEMA ESPECIALISTA PARA A AVALIAC~O DA AC~O DOS RECURSOS HUMANOS EM PROCESSOS PRODUTIVOS

EDSON PACHECO PALADINI Departamento de Engenharia de Produ~ão e Sistemas

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA Campus Universitário - Trindade - Cai~a Postal 476

88040-900 - FLORIANóPOLIS - SC

RESUMO

O presente trabalho descreve o desenvolvimento e a utiliza~ão de um sistema especialista destinado a avaliar a a~ão dos re­cursos humanos em processos industriais das empresas onde eles atuam . O trabalho utiliza, como elemento básico de avalia,ão, a natureza e a intensidade dos erros cometidos pelos operários no desempenho de suas fun~ões. A fun~ão básica do Sistema Es­pecialista é caracterizar esses erros, a partir do que torna­se mais fácil determinar quais a~ões corretivas e preventivas podem ser viabilizadas tanto para eliminar tais desvios como para evitar sua ocorrência no futuro . O sistema aqui descrito, de pequeno porte, é um dos módulos de um sistema mais , amplo, ora em desenvolvimento, que pretende oferecer um suporte efi­ciente para o planejamento e controle de processos produtivos, nas áreas de materiais, recursos humanos, métodos de trabalho e produ~ão e avalia~ão da qualidade .

1 . I NTRODUC~O

A a~ão dos recursos humanos nos sistemas industriais têm sido fundamental e provavelmente continuará sendo assim. Ainda que possam ser empregados recursos de automa~ão para a organi­za~ão do sistema e o desenvolvimento e utiliza~ão de disposi­tivos que visem operar procedimentos nas linhas de produ,ão, sempre será necessária a presen~a do elemento humano para ge­renciar o processo, para criar novas formas de e~ecutar as atividades básicas de produ~ão ou para proceder ajustes que as máquinas não conseguem por si próprias .

Desta forma, seja porque trata-se de um elemento que sem­pre estará associado ao processo produtivo, seja porque seu emprego é recomendado em variadas situa~ões, a a~ão da mão-de­obra sempre será considerada. Daí porque atenta-se para ela com especial ênfase, e justifica-se o emprego de a~ões especí­ficas para envolvê-la no esfor~o de produ~ão.

Em particular, a avalia~ão do desempenho dos reCUrSos hu­manos nas a~ões de fábrica ganha especial importância neste conte~to, Ja que desta avalia~ão depende a determina~ão de quais a~ões devem ser desenvolvidas visando o contínuo aprimo­ramento do pessoal e uma maior eficiência de suas atividades .

2 . AVALIAC~O DO DESEMPENHO DOS RECURSOS HUMANOS ENVOLVIDOS EM PROCESSOS DE PRODUC~O

A a~ão do operário no processo produtivo pode ser avalia­da de várias formas . Uma delas é a que se refere a ocorrência

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de distorções no desenvolvimento das atividades usuais de pro­dução . Estas distorções determinam a geração de resultados inadequados à realidade do processo. Por determinar ações cor­retivas e preventivas que são desenvolvidas a nível de proces­sos, considera-se tais distorções de extrema relevância, e plenamente justificável que sejam estudadas .

A fonte mais comum destas anomalias são os erros cometi­dos ao longo do desenvolvimento das atividades usuais de pro­dução . Em geral, a maior dificuldade inerente à questão é de­finir a natureza do erro, a partir do que pode-se definir ações corretivas e preventivas que os minimizam . Por isto, o presente trabalho propõe a formulação de um módulo de um Sis­tema Especialista de Apoio à Decisão usado para dar suporte às ações fundamentais do Planejamento e Controle de Produção para tratar da questão . Inicialmente, alguns conceitos básicos re­lativos à questão são formulados . Estas informações constitui­rão a base conceitual do módulo, cuja estrutura e aplicação são discutidos a seguir .

3 . NATUREZA DOS ERROS DE PRODUC~O

Ao desenvolver suas atividades usuais de produção, os operários incorrem em erros por razões diversas . Um modelo de classificação destes erros pode conduzir a três casos, que são os mais observados e, por isso, são aqui analisados: o erro técnico, o erro por inadvertência e o erro intencional.

3 . 1. Conceitos

Os erros mais usualmente cometidos nas linhas de produção podem ser classificados como erros técnicos, erros por inad­vertência ou erros intencionais . Esses erros são conceituados como segue:

(a) Erro técnico - é gerado pela falta de capacidade, compe­tência, habilidade ou aptidão . Exemplo: a execução incor­reta de uma operação, que acaba por danificar a peça .

(b) Erro por inadvertência - ocorre de forma não intencional, em função de desatenção do operador. Exemplo: por nao ob­servar todos os lados da peça, o operador não detecta uma quebra numa das faces .

(c) Erro intencional - gerado intencionalmente, é erro propo­sital, cometido deliberadamente. Exemplo: a omissão de in­formações sobre peças defeituosas geradas no processo. ~

./

3 . 2 . Caracterização

o erro técnico é, em geral, caracterizado pela falta de capacidade, competência, habilidade; pela ausência de conhe­cimento, preparo, educação para o trabalho; pela falta de "jeito", aptidão natural "para a coisa" ou ainda por uma ina­dequada forma de trabalhar.

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Já o erro por inadvertência é inerente ao comportamento humano e pode ser causado por situa~ões individuais, momentâ­neas, deriva de causas psicológicas e pode ser causado por problemas que afetem os sentidos humanos.

Por sua vez, o erro intencional é uma disposi~ão favorá­vel ao errOj caracterizado por displicência ou desinteresse no trabalho e pode ser determinado por causas psicológicas . En­volve a mudan~a arbitrária de métodos empregados e a rejei~ão aos modelos de trabalho em uso .

3.3 . Identifica~ão

Pode-se identificar a presen~a de erros técnicos pela reinspe~ão do material já inspecionado, realiza~ão de audito­rias periódicas, compara~ão de inspeções feitas por vários inspetores no mesmo lote ou pela repeti~ão da inspe~ão feita (pelo mesmo inspetor) . Testes preparados antecipadamente tam­bém são úteis para a verifica~ão da presen~a deste tipo de er­ro. Técnicas especiais como as Curvas de Paretto ou a análise de dados históricos são também estratégias recomendadas para identificar a ocorrência deste tipo de erro .

A detec~ão do erro por inadvertência pode requerer as mesmas técnicas do caso anterior. Aqui, entretanto, o público­alvo são os operários mais experientes e tidos como conhecedo­res do trabalho . Por isso, inclui-se, ainda, diálogo informal sobre aspectos particulares do operador (pequena análise da situa~ão individual)j testes médicos de percep~ão, visao, au­di~ão, habilidade motora, . . . , avalia~ão da presen~a de pro­blemas relativos ao processo produtivo (fluxo de produ~ão,

lay-out, disponibilidade de pessoal, tempo e condi~ões de exe­cu~ão da opera~ão, tarefas confiadas aos operadores, . . . ) .

o erro intencional é identificado quando são observados conflitos entre Administra~ão da Produ~ão e operadoresj detec­ta-se antipatias pessoais no ambiente de trabalhoj há regis­tros que não correspondem à realidade do processo, por incoe­rência ou porque são falsosj nota-se existirem choques de prioridades e interessesj existem situa~ões no processo ou no produto favoráveis à duplicidade de interpreta~ão e há rejei­~ão a padrões fixados, entre outros sintomas .

3 . 4 . A~ões Requeridas

A identifica~ão de cada tipo de erro requer que sejam to­madas a~ões corretivas e preventivas bastantes específicas . No caso do erro técnico, como a~ões corretivas sugere-se desen­volver atividades como for~ar a auto-análise do operador; checar se as folhas de registro são fáceis de preencherj veri­ficar se o operador tem aptidão exigida para a fun~ãoj compa­rar performances e treinar novamente os operadoresj remanejar internamente os inspetores; promover "testes" e "exames" for­mais . Como a~ões preventivas, sugere-se investir na conscien­tiza~ão do pessoal e em projetos de treinamento num contexto mais amplo de Controle de Qualidade . Recomenda-se, ainda, pro­ceder a análise do trabalho, em termos de formas e desenvolvi~

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mento, de modo a se obter meios para aumentar a atenção do operador para a atividade que ele está desenvolvendo bem como o seu poder de observação (treinamento específico). Estímulos aos de muns so .

operadores de menor performance; oferta de "certificados" bom desempenho; divulgação e discussão dos erros mais co­

de cada tipo são também providências adequadas a este ca-

No caso do erro por inadvertência, as açõe corretivas en­volvem alterações no processo produtivo (para obter uma deter­minada garantia de funcionamento); alterações no processo de inspeçao (lugares mais adequados, mais tempo, menos perturba­ções); utilização de equipamentos visuais ou sonoros ; encami­nhamento de operadores a médicos ou psicólogos e organização melhor do lay-out .

São ações preventivas recomendadas para erros por inad­vertência a adoção de procedimentos que visem a clara fixação de padrões que evitem confusões; o desenvolvimento de modelos de treinamento "psicológico" para desenvolver atenção, obser­vação, capacidade de concentração , a ampla divulgação de erros mais comuns deste tipo; a permanente análise do processo de produção e inspeção em função de causas de erros ou posibili­dade de geração de erros; o planejamento de trabalho que evite situações de tédio, rotina ou tendências a "vícios de opera­ção" e a conveniente fixação de pausas (intervalos) . Têm apre­sentado bons resultados na prevenção deste tipo de erro ações desenvolvidas a partir da análise do efeito da "hora do dia" no desenvolvimento do trabalho .

Se for constatada a ocorrência de erro intencional , as ações a serem tomadas adquirem nova ênfase . As ações correti­vas incluem a eliminação de áreas de conflito e estratégias que possam permitir o entendimento entre as partes (via reu­niões, círculos, campanhas, ... ) . Cabe à gerência do sistema mostrar que os resultados da operação não conferem com os va­lores esperados, estatisticamente . Recomenda-se sempre agir com rigor quando da descoberta deste tipo de erro, remanejando pessoal, por exemplo .

A nível de ações preventivas, sugere-se desenvolver um efet i vo planejamento de atividades que sejam aceitáveis por todos os setores envolvidos, com a adoção de planos estrutura­dos de forma a permitir controle estatístico de resultados . Sistemas de controle que viabilizem a confrontação permanente de resultados obtidos com os dados históricos são também re­queridos . A nível administrativo, sugere-se limitar as deci­sões do operador ao estritamente necessário . Num contexto abrangente, a criação de ambientes ambientes "integrado" entre pessoas e setores envolvidos com a produção e o desenvolvimen­to de cursos de treinamento na área de relações humanas são também providências adequadas à situação . Por fim, cabe res­saltar a necessidade de investir na motivação à qualidade .

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3 . 5. Processos de Identificação da Natureza dos Erros

Como pode-se observar, são bastante diversas as ações corretivas e preventivas que devem ser desenvolvidas quando um determinado tipo de erro é identificado . A própria abordagem utilizada para gerenciar a situação criada e determinar formas de minimizar seus efeitos danosos sobre o processo de produção varia, de forma acentuada , em natureza e intensidade, depen­dendo do tipo de erro com o qual se trabalha .

Estes aspectos ressaltam a importância de se identificar corretamente o tipo de erro que está ocorrendo no processo produtivo, o que justifica o esforço para determinar uma cor­reta identificação da natureza dos erros . Em função das parti­cularidades deste tipo de problema bem como das característi­cas dos Sistemas Especialistas, propõe-se o desenvolvimento de um módulo do Sistema Especialista de Apoio à Decisão, utiliza­do no suporte às atividades de planejamento e controle da pro­dução, que possa determinar a correta classificação do erro observado em função não só de efeitos detectados, como do pró­prio contexto geral onde o processo produtivo se insere.

4 . SISTEMA ESPECIALISTA PARA A CLASSIFICAÇ~O DOS ERROS

4 . 1 . Características Gerais

Este módulo do Sistema Especialista de Apoio à Decisão visa caracterizar a natureza dos erros cometidos pelos operá­rios durante o processo produtivo, de forma a facilitar a identificação e adoção de adequadas medidas corretivas e pre­ventivas destinadas a eliminar (e evitar o aparecimento) de tais erros .

4 . 2 . Base Conceitual

Os conceitos que suportam este módulo são aqueles descri­tos nos itens 3 . 1 . e 3 . 2 . , acima, que envolvem a ação dos ope­rários no processo produtivo bem como a caracterização, a identificação e as ações corretivas e preventivas adequadas a cada tipo de erro .

Face às especificidades consideradas, observa-se que cada tipo de erro comporta um conceito próprio assim como diagnós­tico e ações corretivas e preventivas bastante particulares. Desta maneira, a determinação correta do tipo de erro com que se está lidando é fundamental para definir o que efetivamente deve ser feito, ou seja, que ações devem ser colocadas em pra­tica para fins de corrigir tais erros e evitar seu aparecimen­to no futuro . Detecta-se, assim, a necessidade de estruturar­se um módulo do Sistema Especialista de Apoio à Decisão que permita determinar qual tipo de erro é observado na situação sob estudo . Este é o objetivo do presente módulo, que confron­ta, para a situação em estudo, os vários tipos de erros e de­termina o que provavelmente está ocorrendo neste caso particu­lar, possibilitando, assim , que sejam desenvolvidas ações ade­quadas à situação que efetivamente existe na fábrica .

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4 . 3. Características do Módulo

Trata-se de um Sistema Especialista baseado em regras, com as seguintes especificações:

a. Número de b. Número de c . Escolhas d. Decisão do

Regras 62 Oualificadores: 24

3 Sistema . Natureza do Erro Praticado : Erro

(1) Técnico; \ (2) por Inadvertên­cia ou (3) Intencional.

e. Escala de Valores Valores inteiros, de O alO . f . Uso das regras Todas as regras possíveis são

usadas na derivação de dados pa­ra a seleção da escolha mais adequada .

g. Exemplo de Regra: SE: A operação induz ao tédio, ENT~O : Erro Técnico - Probabilidade : 4/10 Erro por Inadvertência-Probabilidade : 8/10 Erro Intencional - Probabilidade: 2/10 (Regra 45)

h . Exemplo de Oualificador Os operadores 1 . Tem amplo poder de decisão . 2. Sofrem muitas pressões . 3 . Atuam com relativa tranquili­

dade, com um adequado nível de autoridade.

(Oualificador 18) i. Notas e referências A maioria das regras dispõe de

referências bibliográficas que lhes dão base conceitual . Algu­mas regras dispõem de notas ex­plicativas quanto à sua formu­lação ou a conceitos nelas con­tidos .

Observe-se que o sistema pode listar todos os qualifica­dores, as regras onde eles estão sendo usados e pode mostrar todas as regras em que as escolhas foram utilizadas . Neste ca­so, as escolhas aparecem em todas as regras utilizadas para a decisão . A adequação da opção escolhida fica evidenciada pela fixação de valores próximos de 10 à escolha feita; a inade­quação fica caracterizada por valores próximos de zero asso­ciados à escolha em questão . O sistema não mostra as regras durante a sua execução; o usuário pode alterar esta opção .

4.4 . Estrutura do Módulo

O Módulo é composto de 4 áreas básicas, envolvendo análi­ses relativas (a) à caracterização do erro; (b) ao perfil dos operadores do processo; (c) ao contexto geral do processo pro­dutivo e (d) às formas de detecção dos erros . Cada área envol­ve os seguintes aspectos, entre outros:

A. Quanto à caracterização do erro:

1 . Causas determinantes da geração do erro;

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2 . Relação da ocorrência do erro com o perfil do operador; 3 . Momentos ou situações favoráveis à ocorrência de erros; 4 . Falhas do sistema na ocorrência dos erros: geração e di­

fusão de informações básicas sobre o processo produtivo .

8. Quanto ao perfil dos operadores :

1 . Qualificação dos operadores; 2 . Avaliação dos procedimentos usuais de operação; 3 . Interesse dos operadores pelos processos de produção em

uso; 4 . Histórico da ação da mão-de-obra sobre os processos de

produção; 5 . Nível de habilidade dos operadores em suas atividades

usuais; 6 . Poder de decisão dos operadores .

C . Quanto ao contexto geral do processo produtivo :

1. Investimentos feitos na formação/qualificação dos opera-dores;

2 . Métodos de trabalho em uso na empresa hoje; 3 . Avaliação da percepção sensorial dos operadores; 4. Alterações arbitrárias nos processos de produção; 5. Nível de aceitação dos modelos de trabalho em uso; 6 . Influência do ambiente sobre as atividades de produção; 7. Condições de execução dos procedimentos de produção; 8 . Relações entre a Administração da Produção e operadores; 9 . Natureza e apresentação das especificações de projeto;

10 . Tipos usuais de inspeção e controle da produção; 11. Eventuais pressões exercidas pelo processo sobre opera­

dores .

D. Quanto às formas de detecção de erros:

1 . Alteração dos resultados da avaliação da produção em processos de reinspe~ão do material;

2 . Confrontação das avalia~ões feitas por diversos inspeto­res;

3. Falhas devidas à falta de percepção sensorial dos opera-dores;

4 . Avaliação dos registros feitos; 5 . Rotatividade dos operadores na linha de produção; 6 . Ação e reflexos da inspeção sobre o processo produtivo.

5. EXEMPLO DE APLICA~~O

Apresenta-se, a seguir, um pequeno exemplo de aplicação do módulo . Além de mostrar como o módulo funciona, o exemplo pode ser usado como referência básica para a sua operação, servindo de gabarito para sua efetiva utilização

OP~~O 1:

QUAL . OP~~O

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 121 1 223 2 1 1 1 122 1 3 1 1

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QUAL . 19 20 21 22 23 24 OPC~O 2 3 3 3 3 2

SOLUC~O DADA PELO SISTEMA : ERRO TÉCNICO 6/10 ERRO POR INADVERTÊNCIA : 5/10 ERRO INTENCIONAL 3/10

CONCLUS~O : Trata-se, provavelmente, de erro técnico, embora a hipótese de erro por inadvertência não possa ser descartada . Há pouca chance de ter sido um erro in­tencional . De todo modo, não pode ser feito um diagnóstico seguro em favor do erro técnico, que é, apenas, o que mais provavelmente ocorreu.

OPC~O 2 :

QUAL. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 OPC~O 3 4 1 4 1 1 2 1 2 1 1 3 3 1 3 2 1 1 QUAL . 19 20 21 22 23 24 OPC~O 4 2 2 2 3 1

SOLUC~O DADA PELO SISTEMA : ERRO POR INADVERTÊNCIA : 6/10 ERRO TÉCNICO 5/10 ERRO INTENCIONAL 3/10

CONCLUS~O : Trata-se, provavelmente, de erro por inadvertência.

OPC~O 3 :

QUAL . 01 02 OPC~O 4 5 QUAL . 19 20 OPC~O 1 1

A ocorrência de erro técnico não deve ser descarta­da . Há pouca chance de ter sido um erro intencio­nal. De todo modo, não pode ser feito, aqui, um diagnóstico seguro em favor do erro por inadvertên­cia, que é, apenas, o que mais provavelmente deve ter ocorrido.

03 04 05 06 07 08 09 10 11 1'2 13 14 15 16 17 18 3 2 3 3 1 4 4 3 3 .1 1 5 2 3 4 3

21 22 23 24 1 1 4 3

SOLUC~O DADA PELO SISTEMA : ERRO INTENCIONAL 5/10 ERRO POR INADVERTÊNCIA: 4/10 ERRO TÉCNICO 3/10

CONCLUS~O : Trata-se, provavelmente, de erro intencional. A ocorrência de erro por inadvertência pode também ter ocorrido . Há uma chance menor de ter sido um erro técnico. Aqui, da mesma forma, não pode ser feito um diagnóstico seguro em favor do erro inten­cional, o que provavelmente deve ter ocorrido .

6 . ACõES COMPLEMENTARES

Aplicado o módulo e determinado o tipo de erro com o qual se está lidando, passa-se a determinar as a~ões que deverão ser tomadas para eliminar a ocorrência de tal erro e evitar seu aparecimento no futuro. São as a~ões corretivas e preven-

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tivas, que, como se observou, sao específicas para cada tipo de erro. Estas a~ões foram listadas anteriormente (3.4 . ) e ca­be selecionar aquelas que são mais compatíveis com a situa~ão .

A avalia~ão das a~ões tomadas pode ser feita com facili­dade, sem que seja necessário reprocessar todo o módulo . Basta utilizar-se os recursos de altera~ão de decisões e reprocessa­mento, disponíveis no manual de opera~ão do sistema. Esta fa­cilidade do sistema permite confrontar os dados da situa~ão anterior às a~ões desenvolvidas com os dados atuais (depois da ado~ão das providências selecionadas) e verificar o desempenho que os operadores adquiriram a partir destas a~ões.

Ao tempo em que permite acompanhar a evolu~ão da perfor­mance do operador, pode-se também, com este procedimento, criar sistemas eficientes de acompanhamento das atividades de produ~ão e detectar eventuais desvios, permitindo uma rápida e eficiente corre~ão . Em se tratando da ocorrência de erros de produ~ão, a variável tempo é a mais relevante para a minimiza­~ão dos efeitos que deles decorrem.

8. CONCLUSõES

O módulo aqui descrito foi aplicado em vários testes e, em particular, na avalia~ão do desempenho de inspetores de qualidade que atuam em linhas de produ~ão com bons resultados. Integrante de um Sistema Especialista mais abrangente, o módu­lo mostrou-se adequado também quando confrontado com as demais atividades do Sistema .

Talvez o resultado mais relevante do presente trabalho seja a formula~ão de um modelo que permite proceder uma ava~ lia~ão do desempenho dos operadores de produ~ão . Mas cumpre observar, também, que apresenta-se aqui uma aplica~ão prática das ferramentas da Inteligência Artificial, num contexto to­talmente adequado aos requisitos usuais por ela exigidos . Com efeito, trabalha-se com técnicas computacionais cujas caracte­rísticas não são encontradas em programas usuais; foram intro­duzidos novos conhecimentos ao problema e se obteve elevado grau de flexibilidade nos programas desenvolvidos, ainda que inseridos em situa~ões de incertezas associadas a etapas im­portantes do processo. De fato, em muitos dos casos estudados não há como prever, antecipadamente, quais serão os resultados das avalia~ões . Pode-se observar que, em vários aspectos, o problema apresenta moderada complexidade e, dé certa forma, é limitado. Isto permite que um especialista possa resolvê-lo em um determinado período de tempo, não muito longo . O sistema que simula o comportamento deste especialista fornece, da mes­ma forma, em um tempo razoável, uma solu~ão aceitável para questões como a determina~ão da natureza do erro observado . O trabalho enfatiza um procedimento de resultados quase imedia­tos, sem dependência de fatores que só podem ser avaliados a longo prazo e os fatos que descrevem o problema podem ser de­terminados pelo usuário áo longo da execu~ão das tentativas de resolvê-lo. Observe-se, por fim, a variedade de situa,ões onde o problema pode ser usado; ele não se atém a um único caso particular.

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É possível que, em certos casos, os resultados da avalia- -­ção feita sejam satisfatórios- mas não necessariamente ótimos. Isto não invalida o esforço realizado ou os programas desen­vqlvidos; apenas cria condiç5espara que novas pesquisas, em futuro próximo, otimizem ainda mais . os resultados obtidos e permitam o alcance de novos avanços na área.

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