Processos de Vendas4
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Processos de Vendas
Prof. Roberto Halfin
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Objetivos
– Estabelecer formas de recrutamento, treinamento de equipe devendas e as etapas do processo, para o projeto-empresa.
– Dimensiona as etapas do processo de venda.
– Elabora plano de vendas contendo os itens necessários.
– Modelos de liderança, liderança de equipes e construção detimes.
– Analisar comportamentos de venda e perfil do vendedor– Praticas de incentivo e condução de reuniões
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Ação proposta
– Conceituação – Aula expositiva e exemplos reais
– Aplicar em estudo de casos práticos– Desenvolver plano de vendas do projeto
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Percepção de valor
Desafio dos profissionais de vendas:
– Identificar os elementos que resultaram no ambienteatual;
– Analisar os cenários que determinaram essastransformações;
– Avaliar como o segmento em que a empresa atua evoluiuno período histórico recente;
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Percepção de valor
Desafio dos profissionais de vendas:
– Especular ou prever, com certa margem de segurança,sobre o futuro próximo das atividades do mercado;
– Unir as motivações do mercado global com as queocorrem ou sinalizam que irão ocorrer em um ambiente
de constante transformação econômica e social, como omercado brasileiro.
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Percepção de valor
Os riscos de erros de profissionais de vendas:
1. Não conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda, avaliar de formasuperficial a expectativa do cliente;
2. Não selecionar a proposta e os padrões exigidos corretos;
3. Não executar o trabalho dentro dos padrões estabelecidos;
4. Não cumprir o que foi prometido;
5. A diferença entre a expectativa do cliente e o que foi percebido por ele aoreceber o serviço ou produto.
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Percepção de valor
Qual a importância em conhecer a percepção devalor pelo profissional de vendas:
– Conhecer a natureza dos negócios de alto desempenho
– Saber como atrair e reter consumidores
– Entender como melhorar a utilidade para o consumidor
– Saber como gerenciar a qualidade total
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Avaliando a concorrência
Produto:
• qualidade;
• características e benefícios;• acessórios fornecidos;• design/estilo;• marca;• embalagem;• tamanhos;• serviços agregados;• garantias;• instalação;
• variedade na oferta produtos.
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Avaliando a concorrência
Praça:
• canais de distribuição;• cobertura;• localização;
• transporte;• depósitos/estoques;• zonas de vendas;• estrutura dos pontos de venda.
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A construção de
relacionamentos
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A prospecção
Fontes de prospecção
Web – prospecção eletrônicaNetworking – relacionamento da equipe de vendasProspecção por média – Base do telemarketing e indicaçõesClientes órfãos – Quando um profissional troca de empresaListas de clientes potenciaisPublicaçõesFeiras e exposiçõesObservação
Trabalho em rede
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A prospecção
Perguntas Chaves
Quem são meus clientes potenciais ideais?Em que classe econômica eles geralmente se encaixam?A que tipo de organizações pertencem?Que características a maior parte de meus clientes tem em
comum?
Onde seria mais provável encontrar a maior aglomeração depessoas/empresas que se enquadrem no meu perfil declientes potenciais?
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A prospecção
Características das indicações
Dificuldades: Têm receio de incomodar amigos e parentes; Não querem que seus amigos pensem que estavam
falando deles; Acreditam no produto, mas não no vendedor;
Receiam que o vendedor possa não se manter presentepor muito tempo Não acham que irão se beneficiar com o oferecimento
de indicações ao vendedor.
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A prospecção
Características de quem busca indicações
Dificuldades: Têm receio de se intrometer na vida dos outros ou de
ser insistente Analisa demais, age de menos
Teme a perda de aprovação familiar e amigos Obcecado com a imagem, teme ser humilhado Envergonhado de trabalhar com vendas
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A prospecção
Características de quem busca indicações
Dificuldades: Intimidado por clientes de alto poder aquisitivo Preocupa-se e não corre riscos Teme usar o telefone para prospecção
Teme apresentações para grupos Receia perturbar relacionamentos existentes com
clientes e empresas Rejeita tentativas de ser orientado
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Recrutamento e seleção
Segundo especialistas, selecionar profissionais de vendas éuma das tarefas mais difíceis de realizar, por várias razões:
1. Não existe ainda nenhum processo realmente eficaz como
referência para selecionar vendedores;2. O mercado de trabalho não responde com qualidade, mas
com quantidade apenas;
3. Os mecanismos existentes não conseguem detectar
candidatos que são “profissionais em entrevistas”;
4. Os mecanismos existentes não livram o entrevistador desentir simpatia ou antipatia por determinados candidatos.
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Funções e atividades do Profissional devendas:
1. Gerar indicações e identificar prospects
2. Planejamento anterior a visita3. Abordagem4. Apresentação5. Superar objeções6. Fechamento7. Follow up
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Perfil do Profissional:
1. Gostar de vendas2. Disposição acima da média – foco em resultado
estratégico além das metas3. Busca de sucesso – ser e parecer ser4. Conhecimento da empresa e produto/serviço5. Administrador de tempo e custos6. Capacidade de fazer perguntas e saber ouvir7. Serviço ao cliente como objetivo e não como obrigação8. Preparo físico e mental
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Quando decidir usar o poderda venda pessoal?
– Orçamento apertado (comissão líquida)
– Mercado concentrado: poucos compradores e alto valordo produto
– Produto precisa ser personalizado
– Contato pessoal é importante
– Produto precisa ser demonstrado
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Definição do tamanho daforça de vendas
– Classificação dos clientes pelo tamanho
– Determinação da freqüência ideal das visitas
– Determinação do número total de visitas por ano
– Determinação do número médio de visitas anual que umvendedor pode realizar
– Definição do número de vendedores necessário
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Compensação da força devendas
– Fixa
– Variável
– Ajuda de custo das despesas
– Benefícios
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Administração da força devendas
Recrutamento e seleção dos representantes de vendas
Treinamento dos representantes de vendas
Supervisão dos representantes de vendas
Motivação dos representantes de vendas
Avaliação dos representantes de vendas
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Motivação do representantede vendas
Motivação
Esforço
Desempenho
Recompensa
Satisfação
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Plano de trabalhoRelatório de visitas
Avaliação de vendedores
Fontes de informações
Plano anual de marketing porterritório
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Negociação: a área de acordo
Área de concordância
Margem do vendedor Margem do comprador
Xacordo finalPreço de reserva do vendedor
(busca ampliar ao máximo oponto S)O vendedor tenta mover o ponto X
o máximo para a direita
S BPreço de reserva do comprador(busca minimizar o máximopossível o ponto B)O comprador tenta mover o ponto
o máximo para a esquerda
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Melhoria da efetividade daforça de vendas
Treinamento em técnicas de vendas e postura profissional
Habilidade de negociação
Habilidade na construção de relacionamentos
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Avaliação do desempenho
– Do presente para o passado
– Pela satisfação dos clientes
– Avaliação qualitativa
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As etapas dos processos de
vendas
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Passos no processo devendas
Passo 1 - prospecção equalificação
Passo 2 - pré-abordagem
Passo 3 - abordagem
Passo 4 - apresentação edemonstração
Identificação e avaliação de clientes potenqualificados
Obtenção do maior número de informaçõespossíveis sobre o cliente em perspectiva ade realizar a visita de vendas
Conhecimento sobre a melhor de iniciar
contato com o comprador para estabelecum bom início de relacionamento
Descrição da “história” do produto paracomprador e demonstração dos benefíci
do produto
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Passos no processo devendas
Passo 5 - superação dasobjeções
Passo 6 - fechamento
asso 7 - acompanhamento
Entendimento, clarificação e superação dobjeções de compra do cliente
Solicitação do pedido de compra do clien
Acompanhamento após a compra paraassegurar a satisfação do cliente e a repetida compra
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Processo de Vendas
Objetivos e metasQual o grau necessário de esforço de vendas paraconquistar e manter os clientes?
Que tipos de atividades de vendas – assistência técnica,vistas freqüentes – são necessárias?A força de vendas é capaz de ajudar a empresa a setornar mais forte perante a concorrência?
As respostas acima irão apoiar a decisão sobre:Os objetivos da força de vendasO nível de recursos necessáriosA importância de vendas no mix (composto) de marketing
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Processo de Vendas
PrevisõesA previsão de vendas é um método usado para
prever as receitas futuras da empresa ao seplanejar as atividades de marketing e vendas.Realiza uma antecipação de eventos quepossam influenciar a demanda pelos bens eserviços da empresa.
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Processo de Vendas
OrçamentosO orçamento da força de vendas é a quantia
disponível ou destinada para um períododefinido.Se baseia em estimativas de gastos durante umtempo pré-definido e em propostas para seufinanciamento.
Os fundos orçamentários devem ser utilizadospara dar suporte as atividades de vendas com oobjetivo único de se atingir os objetivospropostos
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Processo de Vendas
Orçamentos – Itens mais comunsSalários base da Gerência e dos profissionais de vendaComissõesOutras compensações – Seguro social, plano deaposentadoria, etc.Incentivos especiaisDespesas de escritórioAmostras de produtos
Recursos auxiliares de vendasDespesas de transporte
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Processos de Vendas
Idiomas estrangeirosVerificar a necessidade da utilização de
documentos (traduções juramentadas) eprofissionais com domínio fluente de idiomasestrangeiros.
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Processo de Vendas
Definição de papéis, atividades e mercadosExaminar os clientes em cada mercado
Determinar os tipos de funções de vendasnecessários para servir um mercadoDefinir as atividades que os profissionais de vendasdevem desempenhar em cada funçãoPlanejar as funções de vendas em torno dos clientes
Estabelecer a estrutura organizacional da força devendas (funções e distribuição geográfica)
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Processo de Vendas
Desenvolvimento do projeto e da estrutura
Projeto organizacional – processo formal ecoordenação da comunicação, autoridade eresponsabilidade para grupos e indivíduos quetrabalham com vendas.
Estrutura organizacional – Relação relativamente eformalmente fixa entre as funções dentro daempresa
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Modelos de Liderança
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O QUE É LIDERANÇA
Liderança significa ser capaz de influenciar pessoas ou grupos para arealização de um dado objetivo, uma determinada situação. É otrabalho desenvolvido pelo gerente, principalmente através do processode comunicação, no sentido de dirigir desempenho, os esforços e ashabilidades das pessoas para obter os resultados desejados pelaorganização.
Influenciar é agir de modo a alterar o comportamento, as atitudes ouos sentimentos de um grupo de pessoas. Os reflexos da propaganda nocomportamento dos consumidores adolescentesdo poder de influência que a mídia tem sobre as pessoas.
Autoridade, na empresa, significa o direito formal de um funcionáriotomar uma decisão. Esse direito faz parte da descrição do próprio cargoque ele ocupa. Dependendo do cargo que ocupa, um supervisor pode
ter ou não autoridade para demitir ou admitir pessoas.
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O QUE É LIDERANÇA
Poder está relacionado à possibilidade de alguém impor suavontade sobre o outro, por possuir atributos que a outra pessoavaloriza ou deseja obter. De acordo com essa definição, todas asvezes que valorizamos ou necessitamos de conhecimento, dasidéias, da cooperação de outra pessoa, esse alguém tem podersobre nós. Existe o poder de legitimidade, ou seja, o poder baseadona posição que a pessoa ocupa na estrutura hierárquica daempresa, quanto mais alta a posição, maior é o poder legítimo.Quando um funcionário é promovido para um cargo de chefia, elepassa a ter poder sobre os subordinados através da autoridade quelhe foi formalmente atribuída para supervisionar o trabalho,distribuir tarefas, acompanhar e avaliar o desempenho dossubordinados etc.
– É importante saber que o poder e a autoridade conferidos pelocargo não são suficientes para fazer do supervisor um líder pleno.Para influenciar o comportamento dos subordinados
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O QUE É LIDERANÇA
De forma eficaz é preciso:
– competência;– atualização;– capacidade para tomar decisões;– habilidade para convencer seus subordinados de que as suas
decisões são as mais apropriadas.
A maneira como o líder se comporta para influenciar seussubordinados define seu estilo de liderança. Na verdade, oestilo de liderança é percebido pelo funcionário; portanto,quem define o estilo a ser adotado no processo de liderança éo liderado. É importante ficar atento aos feedbacks oferecidospelos funcionários quanto à forma como o líder vem secomportando diante deles
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O que são competências técnicas?O que são competências técnicas?
• É o conjunto de conhecimentos, habilidades eexperiências de uma especialização requerida para arealização técnica de uma determinada operação ouatividade. O atendimento ao cliente possui umimpacto mais forte do que pensamos.
• Exemplos: Formação acadêmica, domínio de idiomas
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O que são competências conceituais?O que são competências conceituais?
• É o conjunto de conhecimentos e habilidades queimpactam nos negócios e nas tomadas de decisãomais amplas no contexto do mercado: cliente,concorrente, fornecedor etc.
• Exemplos: Visão global, capacidade de planejarestrategicamente
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O que são competências humanas?O que são competências humanas?
• É o conjunto de conhecimentos, habilidades e experiênciasexpressos no comportamento individual e que permeiam osrelacionamentos internos e externos das empresas.
• Exemplos: Comunicação, iniciativa, autoconfiança, orientação
para aprender, tenacidade, tomadas de decisões, raciocíniocrítico, pró-atividade, colaboração, saúde física e mental.
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Processo de controle
O que queremosatingir?
O que estáacontecendo?
Por que estáacontecendo?
O que devemosfazer a respeito
Fixação demetas
Mensuração dodesempenho
Diagnóstico dodesempenho
Açãocorretiva
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Feed-Back (retorno) – alguns segredosFeed-Back (retorno) – alguns segredosimportantesimportantes
• Reconheça a necessidade de feed-back;
• Procure antes compreender o contexto;
• Saiba quando fornecer o retorno;
• Saiba também recebê-lo;
• Seja descritivo;
• Não exagere;
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Feed-Back (retorno) – alguns segredosFeed-Back (retorno) – alguns segredosimportantesimportantes
• Não faça julgamentos;
• Expresse como declaração e não como pergunta;
• Limite seu retorno ao que vc tem certeza;
• Baixe a guarda (ouça criticas como colaboração);
• Não se justifique;
• Assimile apenas os pontos válidos
í i d l i iNí i d l i i
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Níveis de envolvimento com a equipeNíveis de envolvimento com a equipe
Envolvimento por SugestãoRecomendações dos funcionários
Envolvimento no CargoRedesenho de cargosNovos treinamentosSupervisores apóiam e facilitam
Alto EnvolvimentoInformações CompartilhadasFuncionários com habilidade para o trabalho em equipe,
solução de problemas, operações empresariaisParticipação nas decisõesParticipação acionária e nos lucros
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Delegação de poderesDelegação de poderes
Estratégia baseada na diferenciação competitiva epersonalização;
Maior ênfase em relações de longo prazo do que em
relações únicas;
Uso de tecnologias complexas e não rotineiras;
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Delegação de poderesDelegação de poderes
O ambiente é imprevisível, contêm surpresas;
Gerentes à vontade, deixam os funcionários trabalharemcom autonomia para o benefício da empresa e dosclientes;
Funcionários procuram aprofundar habilidades, como otrabalho em equipe.
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Diferentes tipos de clientesDiferentes tipos de clientes
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
ApressadinhoNunca tem tempo, vive correndo, sabe o que quer e decidelogo.
Como lidar:
Seja também objetivo, demonstre seus produtosrapidamente, argumente de maneira segura edeterminada, sem perder tempo, este cliente não gosta defirulas.
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
Mais espertoÉ o tipo raposão, demonstra um jeito quesabe tudo, tentando inibir a ação dovendedor, só para levar vantagens.
Como lidar:
Faça de conta que acredita em tudo o queele diz, ou seja, alimente sua vaidade,mostre o que tem de melhor.
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
AvarentoNada mexe com ele, a não ser osbenefícios financeiros, vantagense lucros. Ele só entende essalinguagem. Esse cliente via de
regra não procura qualidade, massomente melhor preço.
Como lidar:Só fale em benefícios financeiros,vantagens e lucros que ele terá.Ele troca a marca do produto pelopreço
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
DesconfiadoNão acredita em nada.Vive semprequestionando tudo que é ofertado,suspeita de tudo, geralmente épessimista.
Como lidar:Só faça afirmações que podem serprovadas no momento, façareferencias de pessoas próximas a elese possível
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
CuriosoPergunta tudo, quer saber osmínimos detalhes, faz um monte deperguntas.
Como lidar:
Esteja preparado para respondertudo e mais alguma coisa. Se puder
antecipe suas dúvidas.
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
LentoNão pressa de resolver. Émeticuloso, faz váriasconsiderações antes dedecidir.
Como lidar:
Não se deve apressá-lo. Dê otempo que ele desejar para
decidir
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
FácilCompra com facilidade, mas nãoé ingênuo. Acredita no que ovendedor diz, dificilmentediscute.
Como lidar:Não “empurre” produtos quetem dificuldade de vender emoutros, não menospreze suacapacidade de avaliação e julgamento. Pode se tornar fielcom maior facilidade
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
Irritável Tolerância zero, chega semprecriticando os produtos, o dia e ovendedor e tudo mais.
Como lidar:Não o irrite jamais, o que ele maisprocura é uma discórdia, não ocontrarie e ganhe a venda
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
Sabe tudoÉ o cliente mais bem informado,ele sabe tudo, pesquisaanteriormente tudo o que pode
Como lidar:
Cative o cliente elogiando seuconhecimento e mostre a eleoutras fontes de informação
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
OrgulhosoSó fala de relacionamento com gente rica
e famosa. É sempre conhecido dealguém muito importante e conhece oslugares mais chiques
Como lidar:Faça de conta que tudo o que ele está
falando é pura realidade, nãoquestione nada e faça a venda
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Tipos de ClientesTipos de Clientes
CaladoÉ o mais difícil de seratendido, é um tremendoobservador.
Como lidar:
Tente fazê-lo expressarsuas opiniões paraatendê-lo melhor
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Praticas de Incentivo
Incentivo de vendas:
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Incentivo de vendas:Objetivos
– aumentar volume de vendas;
– promover itens especiais;
– vender mais em cada visita;
– compensar sazonalidades;
– introduzir um novo produto;
Incentivo de vendas:
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Incentivo de vendas:Objetivos
– cobrir melhor o território;
– interromper ou diminuir declínio de vendas;
– reativar clientes inativos;
– desovar estoques excessivos.
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Os erros que todos cometemosOs erros que todos cometemos
1- Não conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda,avaliar de forma superficial a expectativa do cliente;
2- Não selecionar a proposta de atendimento correta;
3- Não atender com eficiência se preocupando mais comdesculpas do que os padrões esperados;
4- Não cumprir o que foi prometido;
5- A diferença entre a expectativa do cliente e o que foi percebidopor ele ao receber ao atendimento.
Incentivo de vendas: Vantagens e
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Incentivo de vendas: Vantagens eDesvantagens
Vantagens de uma campanha de incentivo:– torna o ambiente mais competitivo;– quebra a rotina da equipe de vendas;– custo da campanha compensado pelos resultados obtidos;– vendedores apreciam;
– é uma ferramenta de reconhecimento de resultados – trabalha-seo ego do vendedor.Desvantagens de uma campanha de incentivo:– a competição pode tornar-se negativa, provocando o
individualismo do vendedor;– o vendedor pode ficar viciado em campanhas de incentivo;– pode provocar vendas mal realizadas, desrespeitando-se as
necessidades do cliente;– se mal-elaborada, ao invés de provocar a motivação do grupo,
provoca a desmotivação dos vendedores.
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Incentivo de vendas: Cuidados
– o objetivo principal da campanha tem que ser claro a todos osparticipantes;
– a oportunidade de ganhar deve ser igual para todos;– a campanha deve ter um prazo que não seja muito longo; no
máximo três meses;– a campanha deve ser adequadamente promovida;– deve-se estabelecer um sistema justo de mensuração de
resultados;– os prêmios devem ser escolhidos com critério:
evitar tudo ou nada;
dinheiro: gasta-se;produtos: dura ou perece;viagem: pode-se envolver a família.
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Segredos do Atendimento TelefônicoSegredos do Atendimento Telefônicoe por Internete por Internet
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O uso do telefone celularO uso do telefone celular
A pessoa com quem você está é a mais importante comquem conversar;
Utilize mensagens de texto para simplificar a sua vida;
Desligue seu telefone durante reuniões, visitasprofissionais e apresentações;
Não fale em voz alta ao telefone.
Formas no relacionamento daFormas no relacionamento da
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Formas no relacionamento daFormas no relacionamento dainternetinternet
Você deve:
Ser conciso, mas não lacônico;Responder a um e-mail tão rapidamente quanto você
responde a um telefonema;
Evitar críticas as quais equivalem a uma surra verbal empúblico, na Internet;Dar aos assuntos títulos claros, descritos e atuais.Utilizar datas, saudações, pontuação adequada e
despedir-se amigavelmente.
Formas no relacionamento daFormas no relacionamento da
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Formas no relacionamento daFormas no relacionamento dainternetinternet
Você não deve:
Fazer, em um e-mail, comentários ou pedidos que nãofaria pessoalmente;
Enviar mensagens repetidas;
Utilizar todas as letras maiúsculas, o que equivale aGRITAR!;Enviar a mesma mensagem para uma grande lista de
distribuição, ainda mais se for aberta;Enviar más notícias por e-mail.
Compromissos agendados porCompromissos agendados por
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Compromissos agendados porCompromissos agendados portelefone.telefone.
Planeje e anote o que vai dizer. Isso o ajuda a organizar eapresentar de forma concisa sua mensagem;
Identifique-se claramente e a sua empresa;
Exponha a finalidade de seu telefonema e descreva brevementecomo o cliente potencial pode se beneficiar com a reunião;
Prepare uma mensagem de vendas curta e que enfatize mais osbenefícios do que as características do produto/serviço;
Peça uma entrevista para que possa explicar melhor o assuntovisando não tomar muito o tempo do interlocutor
l j d d
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Planejamento de vendas
A previsão de vendas deverá ser um guia de ação: ser viável,porém desafiadora, ser acreditada (fruto de consenso) e indicarformas para medir e controlar o desempenho. Tais objetivosdeverão ser transformados em metas, que servirão de referencialde controle.
Previsão de vendas = informações internas + informaçõesexternas à empresa
Pl j d d
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Planejamento de vendas
Informações internas:
– histórico das vendas
– nível atual de compra dos clientes A, B, C– pedidos pendentes de faturamento– nível do estoque– capacidade de produção interna– estrutura da equipe de vendas– sazonalidade– situação macroeconômica– atuação da concorrência– situação dos clientes e dos fornecedores
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Aspectos Legais sobre AtendimentoAspectos Legais sobre Atendimentoaos Clientesaos Clientes
Aspectos legais na relação com oAspectos legais na relação com o
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Aspectos legais na relação com oAspectos legais na relação com oclientecliente
Premissas básicas: honestidade, critérios de valor, relacionamentocom terceiros, comportamento interno e externo;
O Código de Defesa do Consumidor – Como lidar comprofissionalmente e institucionalmente com o código
O papel do Procon;
O papel do Inmetro
A lei do de regulamentação do SAC (decreto 6523)
Legislação sobre comércio eletrônico.
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Material Adicional para consulta: Aimportância dos canais de vendas
Funções do canal de
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Funções do canal dedistribuição
informar
comunicar
negociar
Fazer o pedido
Financiar a compraAssumir riscos
Fazer a distribuição física
Realizar pagamentos
Efetuar transferências
Canais de marketing
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Canais de marketingde produtos de consumo
fabricante
fabricante
fabricante
fabricante
consumidor
consumidor
consumidor
consumidor
varejista
varejista
varejista
atacadista
atacadista
Canal de nível zero
Canal de nível um
Canal de nível dois
Canal de nível três
Atacadistarevendedor
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Canais de marketing
de produtos industriais
F A B
R IC A N T E
Representante dafábrica
Filiais de vendas dofabricante
Distribuidorindustrial
C L I E N T E
Decisões de
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Decisões deadministração do canal
seleção
treinamento
motivação
avaliação
feedback
Tipos de sistemas
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Tipos de sistemasverticais de canais de marketing
CORPORATIVODiferentes níveis de canais administrados
por um mesmo proprietário
ADMINISTRADOA liderança do canal é assumida por um ou
poucos membros dominantes
CONTRATUALAcordo operacional regido por contratoentre os membros participantes do canal
Canais convencionaisi ti i d
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versus canais verticais demarketing
fabricante
atacadista
varejista
consumidor consumidor
fabricante
varejista
a t a c a d i s t a
Canal convencional de marketingCanal vertical de marketing
Causas de conflito de
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Causas de co o decanais
– Incompatibilidade– Diferença de percepção– Dependência
Problemas éticos e