Praça João Lisboa NP 21.006 - Religação de Unidade Consumidora Janeiro / 2012.
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Praça João Lisboa
NP 21.006 - Religação de Unidade Consumidora
Janeiro / 2012
AGENDA
Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP
Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido
Religação de Unidade Consumidora
Religação de Unidade Consumidora
O que é uma Religação de Energia?
•Procedimento efetuado pela concessionária com o objetivo de restabelecer o fornecimento à unidade consumidora, por solicitação do mesmo consumidor responsável pelo fato que motivou a suspensão ou após a constatação do pagamento dos débitos.
Quais são os tipos de Religações e quais os prazos de execução do serviço?
•Religação Comum Urbana = (24 horas)
•Religação Comum Rural = (48 horas)
•Religação Urgência Urbana = (4 horas)
•Religação Automática = (mesmo prazo para Religação Comum)
•Religação Especial Corte Indevido = (mesmo prazo para a Religação de Urgência)
•Religação Especial Órgão/Justiça = é a religação emitida quando a decisão de religar a unidade consumidora é feita por meio judicial, através de liminar ou mandado judicial, ou através de oficio de órgão/justiça.
•Religação Especial Cliente Vip = é a religação emitida para atender os casos em que a unidade consumidora foi desligada e o cliente informar que possui equipamentos essenciais para manutenção da vida.
O que é uma Religação de Energia?
•Procedimento efetuado pela concessionária com o objetivo de restabelecer o fornecimento à unidade consumidora, por solicitação do mesmo consumidor responsável pelo fato que motivou a suspensão ou após a constatação do pagamento dos débitos.
Quais são os tipos de Religações e quais os prazos de execução do serviço?
•Religação Comum Urbana = (24 horas)
•Religação Comum Rural = (48 horas)
•Religação Urgência Urbana = (4 horas)
•Religação Automática = (mesmo prazo para Religação Comum)
•Religação Especial Corte Indevido = (mesmo prazo para a Religação de Urgência)
•Religação Especial Órgão/Justiça = é a religação emitida quando a decisão de religar a unidade consumidora é feita por meio judicial, através de liminar ou mandado judicial, ou através de oficio de órgão/justiça.
•Religação Especial Cliente Vip = é a religação emitida para atender os casos em que a unidade consumidora foi desligada e o cliente informar que possui equipamentos essenciais para manutenção da vida.
Religação de Unidade Consumidora
Quais os horários de atendimento para solicitação de Religação?
•Religação Normal:
•Religação de Urgência:
1.Na Grande São Luís (engloba os Municípios de São Luís, São Jose de Ribamar, Raposa e Paço do Lumiar): de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 16:00h.2.Nos demais Municípios e Localidades constantes na NP 21.006 : de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 15:30h.3.Para os demais Municípios é oferecido apenas o serviço de Religação Normal.4.Em se tratando de feriado municipal para localidade onde é disponibilizado o serviço de Religação de Urgência, neste dia fica disponibilizado apenas o serviço de Religação Normal até o próximo dia útil.
•Para as áreas rurais a CEMAR não adota a religação de urgência. Deve ser oferecido apenas a religação normal.
Quais os horários de atendimento para solicitação de Religação?
•Religação Normal:
•Religação de Urgência:
1.Na Grande São Luís (engloba os Municípios de São Luís, São Jose de Ribamar, Raposa e Paço do Lumiar): de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 16:00h.2.Nos demais Municípios e Localidades constantes na NP 21.006 : de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 15:30h.3.Para os demais Municípios é oferecido apenas o serviço de Religação Normal.4.Em se tratando de feriado municipal para localidade onde é disponibilizado o serviço de Religação de Urgência, neste dia fica disponibilizado apenas o serviço de Religação Normal até o próximo dia útil.
•Para as áreas rurais a CEMAR não adota a religação de urgência. Deve ser oferecido apenas a religação normal.
Todos os dias, independente do horário, inclusive sábados, domingos e feriados, para todos os municípios e localidades do Estado do Maranhão.
Religação de Unidade Consumidora
Em que situações a OS de Religação poderá ser rejeitada?
Em que situações a OS de Religação poderá ser rejeitada?
Risco Iminente: os casos nos quais a unidade apresente risco à segurança da equipe e/ou cliente/unidade consumidora;
Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor (corte no medidor)
Padrão Inexistente: os casos nos quais for identificada inexistência de partes do padrão que impossibilite a religação da UC e o cliente não quiser o financiamento do padrão, o mesmo cliente deverá assinar termo específico (formulário de rejeição da ligação), confirmando não ter interesse em financiar o padrão, e que tem conhecimento de que será necessário corrigir o padrão de ligação para que o serviço de religação possa ser executado.
Obstáculo impede a execução - sem acesso
Caso sejam identificadas situações
como falta de aterramento, tubulação
fora de especificação, disjuntores fora
de especificação, entre outros
problemas no padrão, a religação não
deve ser rejeitada.
Nos casos de “Imóvel fechado sem
acesso ao disjuntor, Padrão
Inexistente e Risco Iminente”, as OS
de Religação Rejeitadas poderão ser
reativadas, pois o motivo da rejeição
foi relacionado à situações que
caracterizem a responsabilidade do
cliente,
Religação de Unidade Consumidora
Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação?
1. Após o cliente solicitar a reativação, fora do horário especificado, de uma OS de Religação de Urgência rejeitada por um dos motivos abaixo:
o Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor: quando o cliente retornar informando que já tem alguém em casa;
o Risco Iminente: quando o cliente informar que a situação de risco já esta regularizada;
o Padrão Inexistente: quando o cliente retornar informando que já regularizou o padrão.
Para estes casos, a solicitação de cancelamento deve ser realizada via chat ou diretamente ao Supervisor da Central de Atendimento 116 conforme o canal de
origem da solicitação do cliente.Após realizar o cancelamento o CHAT / Supervisor da Central 116, sinaliza ao
atendente / operador que deverá providenciar de imediato a geração do
serviço de religação normal.
Religação de Unidade Consumidora
Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação?
2. For identificada a geração indevida do serviço pelos canais de atendimento, conforme segue:
• Religação de Urgência registradas ou reativadas fora dos horários estabelecidos. Exceto quando se tratar de corte indevido ou demanda judicial.
• Religação de Urgência registradas em dias decretados oficialmente como feriado municipal na localidade para qual pertence a UC, ou feriado estadual e nacional.
Para estes casos, o Centro de Operações Integradas (COI) deve solicitar o cancelamento da OS de <<Religação de Urgência>> e geração da OS de <<Religação Normal>>, diretamente à equipe do Chat (Apoio Comercial) ou Supervisor da Central 116, conforme segue: • CHAT (Apoio Comercial): nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada dentro do horário normal de atendimento (08:00h às 17:00h);• Supervisor da Central de Atendimento 116: nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada fora horário normal de atendimento, bem como em feriados e final de semana.
Religação de Unidade Consumidora
Para todo cancelamento de Religação de Urgência, deve ser incluído um registro de atendimento informando o motivo do cancelamento conforme segue:
• RELIGACAO DE URGÊNCIA REGISTRADA / REATIVADA FORA DO HORARIO ESPECIFICADO POR ERRO DE ABERTURA (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL.
• CANCELAMENTO POR ERRO DE ATENDIMENTO – RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA GERADA EM DIA DECRETADO OFICIALMENTE COMO FERIADO XXXXXX NA LOCALIDADE PARA QUAL PERTENCE A UC.
• CANCELAMENTO POR ERRO DE ABERTURA – RELIGACÃO DE URGÊNCIA REGISTRADA PARA LOCALIDADE NÃO ATENDIDA POR ESTE SERVIÇO.
• SOLICITAÇÃO DE REATIVACÃO DE RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA PELO CLIENTE FORA DO HORÁRIO ESPECIFICADO (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL .
Para todo cancelamento de Religação de Urgência, deve ser incluído um registro de atendimento informando o motivo do cancelamento conforme segue:
• RELIGACAO DE URGÊNCIA REGISTRADA / REATIVADA FORA DO HORARIO ESPECIFICADO POR ERRO DE ABERTURA (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL.
• CANCELAMENTO POR ERRO DE ATENDIMENTO – RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA GERADA EM DIA DECRETADO OFICIALMENTE COMO FERIADO XXXXXX NA LOCALIDADE PARA QUAL PERTENCE A UC.
• CANCELAMENTO POR ERRO DE ABERTURA – RELIGACÃO DE URGÊNCIA REGISTRADA PARA LOCALIDADE NÃO ATENDIDA POR ESTE SERVIÇO.
• SOLICITAÇÃO DE REATIVACÃO DE RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA PELO CLIENTE FORA DO HORÁRIO ESPECIFICADO (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL .
Religação de Unidade Consumidora
Se no ato da religação for identificado que o corte ocorreu no poste, e a unidade consumidora estiver fechada, mas há acesso ao disjuntor, a equipe deve:
1. Executar a religação no poste;2. Deixar o disjuntor desligado;3. Deixar, em local de fácil visualização pelo cliente, comunicado
informando da execução da religação com a casa fechada e orientando sobre a forma correta de religar o disjuntor.
Religação de Unidade Consumidora
Caso seja solicitada uma religação de urgência e a CEMAR não execute o serviço no prazo de 04 horas, e sim dentro de 24 horas (religação comum) o valor a ser cobrado deve ser o da religação comum (normal). Se a execução do serviço exceder o prazo da religação comum, não deve ser feita nenhuma cobrança.
Se o cliente quiser substituir a religação normal solicitada anteriormente por uma religação de urgência, ou vice-versa, o atendente/operador deve informar ao cliente que não será possível efetuar esta alteração, pois, uma vez registrado o serviço de religação ele é enviado automaticamente para execução em campo.
Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP
Os pagamentos de faturas antigas em aberto nas situações CVA (Convertidas do antigo sistema) SUP (Superior a cinco anos) e VRC (Valores a Receber) NÃO DEVERÃO ser condicionantes para a solicitação de religação ainda que as mesmas estejam contempladas no reaviso de vencimento como contas em atraso. Para estes casos o serviço de religação poderá ser emitido sem restrição e o atendente/operador deverá registrar na OS a existência deste tipo de débito.
Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido
Em quais casos são considerados, cortes indevidos?
1.Quando o pagamento da fatura for realizado até a data limite prevista na notificação para suspensão do fornecimento;2.Quando a fatura não estiver baixada no sistema há pelo menos um dia útil após o pagamento;3.Corte em UC errada (erro da equipe de corte – falta de conferência do número do medidor);4.Quando existir reclamação do cliente pendente de resposta, referentes à:
•Análise para solicitação de troca de titularidade;•Reclamação de cobrança por irregularidade (CNR);•Solicitação de aferição de medidor a pedido do cliente; •Reclamação relacionada a conta de energia.
5.Se for constatado transferência indevida de débito;6.UC cortada na vigência do reaviso de vencimento;7.UC cortada por débito pendente não incluído no reaviso de vencimento. Exceto os casos de corte por auto religação, uma vez que o mesmo não precisa de reaviso;8.Corte fora do horário comercial, conforme definido na NP.21.009 – Suspensão de Fornecimento Energia Elétrica por atraso de pagamento de fatura (corte).
www.cemar-ma.com.br
Atendimento ao cliente
0800 286 0196
MUITO OBRIGADO (A)!
Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente.Área de Relacionamento com Parceiros.
Home: www.cemar116.com.br/falaparceiro
E-mail: [email protected]