PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA

DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE

TELEVISÃO POR ASSINATURA.

CTBC CELULAR S/A

IMAGE TELECOM TV VÍDEO CABO LTDA

Sobre a Algar TelecomDiferenciada pelo atendimento eficaz e uso de tecnologias inovadoras, a Algar

Telecom, detentora da marca CTBC, é uma empresa brasileira pertencente ao Grupo

Algar – que oferece telefonia fixa, celular, internet banda larga (3G e ADSL),

comunicação de dados, TV por assinatura (com as tecnologias de cabo e satélite) e

código 12 de longa distância nacional e internacional. Para ao mercado corporativo, a

empresa ainda oferece serviços de TI e serviços diferenciados de gerenciamento.

Com mais de 800 mil clientes, a Algar Telecom atua há mais de 58 anos no mercado

e hoje está presente nas principais regiões do Brasil, como Minas Gerais, São Paulo,

Distrito Federal, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná.

Empresa com as melhores práticas de governança corporativa, a companhia

estabelece relacionamentos duradouros, além de disseminar práticas sustentáveis a

toda a sua cadeia de valor.

Cultura

• Gente Servindo Gente Visão

• Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável

Missão

• Cliente, Nossa Razão de Existir

• Valorização dos Talentos Humanos

• Integridade

• Sustentabilidade

• Crença no Brasil

Valores

Prêmios Conquistados em 2012• 10° Lugar - “As 20 mais inovadoras do Brasil” – revista Época

Negócios

• Troféu Ouro - XII Prêmio ABT - categoria Inovação - URA de Desbloqueio

• Troféu Prata - XII Prêmio ABT – categoria Internet e Mídias Sociais - SAC 2.0 CTBC

• 1° Lugar “As Mais Inovadoras no Uso de TI” - IT Midia

• 2 ° Lugar Prêmio Tele.Síntese de Inovação – Repórter 3G

Prêmios Conquistados em 2012• 1° Lugar Nacional – Prêmio Aberje 2012 – categoria Comunicação

com o Consumidor – CTBC Responde

• 1° Lugar Regional – Prêmio Aberje 2012 – categoria Comunicação com a Sociedade – Iniciativa Verde

• Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil - revista Época

• Mellhores para trabalhar TI e Telecom 2012 COMPUTERWORLD Great Place to Work

• Prêmio Consumidor Moderno de Excelênciaem Serviços ao Cliente 2012 1ª Lugar na categoria Telefonia Fixa Regional e 1ª Lugar na categoria Telefonia Móvel Regional

Contact Center e Ura´s

SAC 2.0

Atendimento Chat

Portal Algar Telecom

Canais de Relacionamento com o Cliente

SMS

• Serviço de auxílio à lista telefônica via torpedo SMS - O cliente envia

mensagem para 102 com a cidade e nome a ser consultado e recebe em

segundos a resposta;

• Atendimento SMS 1010 - O cliente envia mensagem para 1010 com suas

dúvidas e recebe o atendimento através do mesmo canal;

• Ura CTBC– É uma URA inteligente onde o cliente consegue resolver seus

questionamentos, desbloqueios, reparos, solicitações de serviços;

• Ura de promoções – O cliente pode optar em ouvir todas as promoções

vigentes;

Canais de atendimento alternativos

• Atendimento chat - atendimento disponível para o cliente CTBC em uma área

de pós login no portal CTBC, 24 x7 x 365 dias por ano;

• SAC 2.0 – Atendimento via Twitter e Facebook – Rede Sociais;

• Portal Algar Telecom – Um canal de acesso WEB para atendimento,

reclamações , solicitações e relacionamento.

Canais de atendimento alternativos

“São formas de compartilhamento de informações, gostos e ideias entre usuários

com os mesmos gostos e estilos, assim um grupo de discussão é composto por

indivíduos com identidades semelhantes”.

Fonte: Mestre SEO.

Redes Sociais – SAC 2.0

Tradicional

Social Media

Redes Sociais – SAC 2.0

Objetivo geral SaC 2.0 Algar Telecom

Contribuir para o posicionamento mercadológico: empresa contemporânea e que é

também a empresa de Telecom mais eficaz no atendimento.

Redes Sociais – SAC 2.0

Estratégia de Redes Sociais

1º Passo

PRESENÇA2º Passo

AMPLIAÇÃO3º Passo

INOVAÇÃO

MONITORAMENTO DE MERCADO

Redes Sociais – SAC 2.0

24 horas no Twitter e Facebook

Redes Sociais – SAC 2.0Canais

facebook.com/ctbc

Portal Algar Telecom

A Algar Telecom possui o programa Foco do Cliente que tem como objetivo reduzir

reclamações de clientes, riscos legais e volumetria da Central de Atendimento,

promovendo canais alternativos de contato e excelência no relacionamento.

Foco do Cliente

PLANO DE AÇÃO

As medidas a seguir expostas são capazes de atingir os objetivos de melhorar, em

relação a toda a sua área de atuação, os aspectos relativos à qualidade do serviço

de TV por Assinatura.

Assim, a Algar Telecom ratifica o seu compromisso em prestar serviços de

telecomunicações com a atualidade e qualidade necessárias, contribuindo para o

desenvolvimento da sociedade em que se encontra inserida.

Para isso, a expectativa de investimento para a prestação do serviço de TV por

Assinatura pela Algar Telecom no ano de 2013 é de R$ 19 milhões. Com isso, a

Algar pretende realizar melhorias na instalação do serviço, no headend e nas

Unidades Receptoras Decodificadoras.

Introdução

Qualidade do serviço

A Algar Telecom apresenta o Plano de Ação que visa a redução dos índices de

reclamações e, consequentemente, a melhoria da qualidade dos Serviços de TV

por Assinatura, destacando:

i. as causas dos problemas que ensejam as reclamações pelos Assinantes;

ii. as ações necessárias para sanear os problemas identificados;

iii. os prazos para implementação das ações feitas;

iv. os resultados e as metas de redução do índice de reclamações.

O foco principal das ações a serem implementadas pela Algar Telecom é a

melhoria do atendimento das solicitações dos seus assinantes de TV por

Assinatura, em especial, no que tange ao documento de cobrança, atendimento

aos pedidos de instalação e cancelamento e de reparo.

Atendimento

Atendimento pela URA

Causas:

• Necessidade de agilizar o acesso do cliente ao registro/informação referente

às suas demandas, garantindo maior rapidez no atendimento.

• Aprimorar os índices de qualidade no atendimento

Ação:

• Criar uma nova URA para melhorar o atendimento dos nossos clientes.

Através do número de telefone 10612, o cliente poderá escolher o assunto que

precisa de atendimento naquele momento, direto na URA, que poderá ser:

• Dúvida sobre fatura e pagamentos

• 2°via da conta

• Problema técnico

• Compras de Pacote de esporte, Filmes, Lutas

• Mudar/alterar seu Plano de Serviço

• Conhecer a descrição dos canais/pacotes ( esporte, Filmes, Lutas)

• Cancelamento do Serviço de TV por assinatura

• Verificar os locais de pagamento da conta

• Fazer uma reclamação ou falar direto com um atendente

Atendimento

A URA permitirá realizar Check list de possíveis problemas, por meio do qual o

cliente irá conseguir identificar e resolver mais rapidamente seu problema

técnico, a exemplo:

• TV que está sem sinal somente em alguns canais

• Se a TV do cliente está sem sinal em algum canal específico com a

mensagem "sinal codificado“

• Se o problema está no controle remoto

• Se o problema é referente ao aparelho Decodificador, que está Travado ou

Não Liga (Led está sempre Vermelho ou Apagado)

• Televisão está com problemas de Cores

• Televisão sem Som

Será realizado reciclagem/Treinamento das equipes de atendimento.

Atendimento

Prazo para implementação:

Janeiro/2013

O atendimento ao cliente via opção automática da nova URA será mais eficiente

e ágil, aumentando a quantidade de atendimento em 5% em relação ao atual.

Atendimento

Reclamações

Causa:

• Sistema de gestão de reparo que necessita de aperfeiçoamento para

atender a assinantes que solicitam agendamento.

Ação:

• Adequar sistema de gestão de reparo para permitir agendamento em

prazo superior a 24 horas, desde que solicitado pelo cliente.

Prazo para implementação:

Junho/2013

O objetivo é reduzir a reclamação da prestação do serviço em 10% e aumentar

o atendimento das solicitações de reparo no prazo em 15% até junho de 2013,

com atuação a partir de março de 2013.

Ajustes em equipamentos

Causa:

• Necessidade de especializar o atendimento ao assinante e possa esclarecer

dúvidas quanto à operação do sistema instalado em sua residência, orientando-o

a encontrar soluções imediatas, como a realização de simples ajustes em

conectores ou configuração do aparelho de televisão.

Ação:

• Realizar treinamento e especialização técnica das equipes de atendimento.

Condições técnicas

Prazo para implementação:

Início dos treinamentos em Março/2013, concluindo em Setembro/

2013

O objetivo da ação é reduzir o volume de reclamações em 15% em

Setembro/2013.

Condições técnicas

Causa:

• Não recolhimento de equipamento pós cancelamento do serviço

Ação:

• Adequar o processo de recolhimento do equipamento.

Prazo para implementação:

Junho/2013

O objetivo da ação é continuar garantindo a satisfação do assinante após o

cancelamento do serviço.

Condições técnicas

Causa:

• Perda de configuração de Unidade Decodificadora

Ação:

• Realizar análises técnicas nos equipamentos ofensores e identificar solução junto

aos fornecedores da Algar Telecom

Prazo para implementação :

Junho/2013

Objetivos da ação: (i)Evitar reclamação após instalação e aumentar a qualidade

percebida pelo cliente; (ii) Reduzir a meta em 22% a partir de junho/2013

Condições técnicas

Causa

• Falha no sistema de liberação do assinante, na prestação do serviço com a

tecnologia de DTH (satélite)

Ação:

• Melhorar as ferramentas para atendimento ao assinante, reduzindo margem de

falha de sistema

Prazo para implementação:

Dezembro/2013

Objetivos da ação: (i)Reduzir 30% do volume de reclamações quanto a falha no

sistema para liberação do sinal ao cliente; (ii) Aumentar em 15% o cumprimento do

prazo do reparo.

Condições técnicas

Causa:

• Foi identificado um aumento nas falhas de cobrança pertinente a uma oferta

de pacote de serviços.

Ação:

• Adequação da oferta de pacotes de serviços, com os ajustes necessários

para cobrança do serviço em conta.

Prazo para implementação:

Dezembro de 2013

Objetivo da Ação: Reduzir o volume de reclamações em 0,65% por mil

assinantes até dezembro de 2013

Condições técnicas

Causa

• Dificuldade na identificação dos ofensores para tratativa da causa raiz.

Ação Proposta:

• Simplificar processo de categorização das causas das reclamações,

otimizando identificação dos ofensores.

Prazo de implementação:

Dezembro/2013

Objetivo da ação: A ação terá início em março de 2013, com redução do volume

de reclamações em 15% em Dezembro/2013

Condições técnicas

Obrigado!