Planejando Testes De Usabilidade

Usabilidade

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Planejando testes de usabilidade: o que (e o que não) fazer

A realização de testes de usabilidade faz parte – ou deveria fazer – de todas as implementações de sistemas e portais corporativos. Um teste bem planejado, com usuários, ferramentas e procedimentos bem definidos, assegura não só a consecução do teste com qualidade, mas possibilita extrair os melhores resultados e contribuir efetivamente para a melhoria do produto. Este artigo tem como objetivo apresentar todos os aspectos a serem considerados durante o planejamento de testes deste tipo.

Grácia Anacleto e Paulo Floriano

InTrodUção

A realização de testes é parte essencial no processo de desenvolvimento de um site ou portal corporativo. A partir deles, é possível detectar erros, verificar inconsistências e avaliar a experiência dos usuários no contato com a ferramenta. Além disso, os dados coletados durante a realização dos testes oferecem subsídios para a tomada de decisões importantes sobre o planejamento do portal, como o horizonte de lançamento e a sua estratégia de evolução.

Neste sentido, diferentes tipos de teste servem a diferentes propósitos. Testes de funcionalidades e regras de negócios avaliam o funcionamento da ferramenta e sua aderência aos requisitos e especificações definidas na fase de planejamento do sistema. Testa-se, para cada componente, se o sistema responde corretamente às solicitações realizadas.

Também podem ser realizados testes de performance do sistema, onde serão avaliadas a escalabilidade e confiabilidade da ferramenta ao simular condições reais, como excesso de utilização de banda e número de usuários.

Esse artigo tem por objetivo apresentar os principais pontos de atenção a serem observados durante o planejamento e a execução de testes de usabilidade, sejam em intranets, sites, portais ou aplicativos específicos. Os testes de usabilidade avaliam, não só a experiência dos usuários no momento em que interagem com o sistema, mas também como as funcionalidades e as regras de negócio impactam na interação entre usuário e o sistema. Busca-se testar neste caso se o tipo de informação, a linguagem, o design das páginas e a plataforma tecnológica utilizados proporcionam a eles a melhor experiência possível de uso. Para tanto, utilizam-se diretrizes que se aplicam à construção de textos para web, desenho de menu e de páginas e codificação, entre outras coisas.

As dImensões do TesTe de UsAbIlIdAde

O teste de usabilidade simula as condições de utilização do sistema da perspectiva do usuário final. Ele prioriza a análise da facilidade de navegação entre as telas da aplicação e a

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clareza de textos e mensagens com o objetivo de levantar as dificuldades e problemas de uso para, posteriormente, desenvolver soluções que deixem o site mais simples e intuitivo.

Sendo assim, o planejamento de um teste de usabilidade efetivo deve contemplar as seguintes dimensões:

• Usuários: diz respeito às decisões sobre o número de participantes e seu perfil;

• Ferramenta de Coleta de Dados: trata das decisões sobre a metodologia e o formato da coleta dos dados do teste;

• Equipe (Acompanhamento do Teste): define a equipe responsável pelos testes e o passo-a-passo de sua operacionalização;

• Report: contempla o formato do relatório de avaliação dos testes e as decisões que ele orienta.

seria necessário realizar testes com pelo

menos �00 usuários para garantir um nível de

confiabilidade de 95% sobre os resultados"

Figura 1: Dimensões no planejamento de testes de usabilidade. Fonte: Os autores.

�A dImensão: UsUárIos

Uma das tarefas mais importantes na realização de um teste de usabilidade é a definição de seus participantes. Eles devem representar de forma consistente os usuários finais do sistema, uma vez que o que for observado pela amostragem será generalizado para o grupo. Por isso, a seleção precisa considerar as características mais relevantes para a clara e precisa definição dos públicos-alvo do sistema.

Definição da amostra

Tipicamente, um estudo que envolve a definição de amostra passa pela utilização de técnicas estatísticas que garantam um bom nível de confiabilidade para os resultados. Neste sentido, existem abordagens probabilísticas e não probabilísticas que servem a este propósito. No caso dos testes de usabilidade, a definição da amostra deve equilibrar a confiabilidade dos resultados com o esforço demandado para sua obtenção. No caso de um site ou da intranet de uma grande empresa, por exemplo, ao utilizar técnicas


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probabilísticas seria necessário realizar testes com pelo menos 200 usuários para garantir um nível de confiabilidade de 95% sobre os resultados. No entanto, estudos realizados por Jacob Nielsen mostram que, com uma amostra de apenas seis usuários, é possível identificar 85% dos erros ou melhorias a serem implementadas em um portal. Com uma amostra de mais usuários, o grau de confiabilidade aumenta em uma proporção menor, como indica o gráfico abaixo.

Prob

lem

asen

cont

rado

s

Tamanho da Amostra

85%

100%

6 15 300

Figura 2: Amostra recomendada em testesde usabilidade.

Fonte: Adaptado de Nielsen, Jakob e Landauer, Thomas K - A mathematical model of the finding of

usability problems

Perfil dos usuários

Para que a amostra de um teste de usabilidade seja representativa, ela deve abranger o maior número de perfis significativos de usuários da população. Usuários com características e contextos de acesso distintos possibilitam uma coleta de resultados muito mais rica por apresentar uma grande diversidade

de pontos de vista. Para tanto, é necessário definir quais são as características que distinguem um usuário de outro.

Diversos critérios podem ser utilizados, e devem fazer sentido dentro do contexto da organização. Dentre eles estão infra-estrutura, região geográfica, cultura digital, papel dentro do portal e outros.

�A dImensão: FerrAmenTA de ColeTA de dAdos

A coleta de dados nos testes de usabilidade é feita com base no contato do usuário com o sistema e nos efeitos desta interação. Tipicamente, ela se vale de duas ferramentas principais: o registro de impressões durante a realização do teste e a realização de entrevistas ou aplicação de questionários.

A primeira ferramenta requer a preparação de um roteiro de tarefas para execução pelo usuário. Durante seu cumprimento, o registro das impressões do usuário pode ser feito de diversas maneiras. A forma mais simples é anotar as observações feitas verbal e espontaneamente. Há, porém, outras formas de fazer o levantamento.

Pode-se lançar mão de recursos eletrônicos, softwares, bem como outras ferramentas para gravação de som e imagem. Em alguns casos, é utilizado um laboratório de usabilidade para realização destes testes. Trata-se de um local com duas salas ligadas por espelho translúcido e uma câmera de vídeo. O espelho permite a observação livre do contexto e a câmera registra a expressão facial e fala do usuário durante o teste. Esses dados são cruzados com os registros de um software de fundo que monitora a interação do usuário com o sistema. Apesar da técnica permitir um levantamento mais rico de dados, sabe-se que o registro manual apresenta resultados bastante


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satisfatórios (Amstel, Frederick van – Teste de Usabilidade, Usabilidoido, 2005).

Em paralelo, é feita uma avaliação do grau de satisfação do usuário, que tem por objetivo obter uma opinião geral sobre o portal ou sistema. Ela pode ser realizada por meio de uma entrevista estruturada (com perguntas pré-definidas), uma entrevista semi-estruturada (com um roteiro de pontos a serem discutidos) ou de um questionário para auto-preenchimento. Em qualquer uma das opções, pode-se levantar a opinião dos participantes quanto à navegação, aos tipos de consulta, à facilidade de aprendizado e uso, à terminologia adotada e ao tempo de resposta do sistema.

�A dImensão: AComPAnhAmenTo do TesTe

O acompanhamento do teste deve ser realizado por uma equipe especialmente designada, formada por pessoas que cumprem papéis diferentes. Ela se responsabiliza por aplicar com eficácia o teste, que deve seguir a dinâmica proposta e assim garantir a qualidade dos resultados.

Equipe do teste

Não é necessária a alocação de uma grande equipe para a realização do teste. Caso se opte por realizar o registro manual das impressões dos usuários, basta a presença de um facilitador e um ou dois observadores. O primeiro é responsável por explicar a dinâmica e conduzir a entrevista final de avaliação da satisfação da ferramenta. Os dois outros colaboram anotando as observações e reações do usuário ao longo do processo.

É importante que o facilitador esteja bastante familiarizado com a dinâmica do teste, podendo aplicá-lo com autoridade e perícia. Recomenda-se também que seja eloqüente e consiga passar instruções com clareza e tirar dúvidas. Já os observadores precisam ser meticulosos e atenciosos.

Para a realização do teste de usabilidade em laboratório, é necessária a existência de outros papéis com competências específicas, conforme descrito a seguir:

AdministradorCoordena as atividades, revisa e analisa a consistência do material escrito (roteiro e perguntas da entrevista) e dar assistência ao facilitador.

Editor Encarrega-se de dar o tratamento final ao material gravado (som ou vídeo).

Operador de vídeo ou som

Opera o equipamento de vídeo ou de som durante a realização do teste. Ele pode também verbalizar determinadas reações do usuário no decorrer do processo.

FacilitadorApresenta o objetivo do teste, explicita as atividades a serem realizadas, tira dúvidas e aplica a avaliação de grau de satisfação.

Observador Anota as observações e reações do usuário ao longo do teste.

Fonte: Adaptado de Test Plan – Testing Usability Issues in Motive Communication Installation Documents


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Conforme dito anteriormente, o uso de recursos de gravação pode render um levantamento mais detalhado de dados, mas o registro simples do teste já se mostra bastante satisfatório.

Dinâmica do teste

O teste deve iniciar com uma rápida apresentação do facilitador. Ele explica a dinâmica da avaliação, entrega o roteiro com as atividades a serem cumpridas e tira toda e qualquer dúvida.

Depois disso, o usuário é convidado a cumprir o roteiro. A partir desse momento, a equipe aciona as ferramentas de monitoração (se forem utilizados recursos dessa natureza) ou começa a tomar notas. Podem ser registradas, não apenas as observações feitas verbalmente pelo participante, mas também as reações e as dificuldades que não são explicitadas. Geralmente elas dão boas dicas sobre a verdadeira reação do usuário ao sistema.

Uma vez concluída a navegação, o facilitador faz então a avaliação de grau de satisfação com o usuário, seja por meio do preenchimento de um questionário, seja por meio de uma entrevista. As perguntas (tanto escritas quanto faladas) devem ser feitas de forma objetiva e clara.

�A dImensão: AvAlIAção e rePorT

Após a coleta dos dados dos testes de usabilidade, é necessário analisá-los e documentá-los. Antes, porém, deve-se estabelecer medidas de avaliação. Elas servirão de base na avaliação dos resultados obtidos, possibilitando que os avaliadores expliquem os fenômenos ocorridos durante o teste e façam inferências sobre a qualidade do portal ou sistema para os usuários. A realização desse processo é bastante importante, já que um mesmo problema pode ser gerado por diversos fatores. Por

exemplo, a demora na execução de uma tarefa pode significar desde problemas de localização do menu e elaboração dos termos até falhas na taxonomia.

Uma vez levantados os problemas, um plano de ação deve ser proposto. Até porque, o objetivo final da análise dos resultados dos testes de usabilidade é oferecer subsídios para a tomada de decisão e motivar alterações e melhorias no sistema. Os itens observados devem ser priorizados e um roadmap de implementação deve ser definido, tanto para curto quanto para médio e longo prazo.

ConClUsão

Elaborar um plano de testes consistente é o primeiro passo para assegurar a qualidade dos resultados finais do teste. Ao detalhar e documentar de forma clara todo o processo, o plano dá aos responsáveis por conduzir o teste todos os elementos necessários para que o façam de forma consistente. Afinal, é com base no conjunto de resultados obtidos que será possível avaliar o grau de maturidade do portal, dando condições de melhorar o produto final e garantir que ele cumpra sua missão e seus objetivos, tanto a curto quanto a médio-longo prazo.

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Grácia Anacleto é consultora associada da TerraForum.Seu e-mail é [email protected]

Paulo Floriano é consultor associado da TerraForum.Seu e-mail é [email protected]


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A emPresA

A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os clientes da empresa são, em sua maioria, grandes e médias organizações dos setores público, privado e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior, tendo escritórios em São Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de consultores.

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