Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
-
Upload
marco-carvalho -
Category
Technology
-
view
1.078 -
download
4
Transcript of Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 1
ITIL - Planejamento e Implementação do Service Management
Marcos Quaiato [email protected]
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 2
Objetivos
• Baseado no "Planning to Implement Service Management", um dos livros da biblioteca ITIL e em nossa experiência pessoal, iremos discorrer sobre os fatores críticos de sucesso para a adoção do ITIL como referência para a implantação de processos que melhorem a qualidade do serviço entregue pela área de informática aos clientes dos serviços de TI.
• Apresentaremos ainda recomendações práticas para o sucesso do projeto de implementação e mostraremos qual deveria ser o escopo do projeto para atender plenamente as expectativas do mercado atual em relação à biblioteca ITIL.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 3
Agenda
• O que é Gerenciamento de Serviço• Princípios não técnicos do ITIL
relacionados ao Gerenciamento do Serviço– Foco no cliente– Gestão por Processo– Ciclo PDCA– Melhores Práticas
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 4
Benefícios do Gerenciamento de Serviço
• Melhorar a qualidade dos serviços de TI em função das necessidades da empresa.
• Melhorar a comunicação com os usuários, usando uma mesma linguagem e utilizando a troca de informações atualizadas.
• Maior flexibilidade possibilitando ajustar o escopo de ação para a empresa poder competir num mercado em mutação.
• Melhorar a satisfação dos clientes através do fornecimento da melhor qualidade possível (medida) de serviço.
• Aumento qualitativo da segurança, disponibilidade e performance dos serviços de TI.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 5
O que é ITIL®?• ITIL é o acronimo para "IT Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de TI“.
São diretrizes (melhores práticas) desenvolvida pela CCTA-Central Computer and Telecomunications Agency, atual OGC-Office Government Commerce em Norwich, Inglaterra, para o governo britânico, no final dos anos 80.
• Hoje, ITIL é um padrao de fato na área de gerenciamento de serviço. Ele contém documentação especializada, pública e acessível, para o planejamento, provisão e suporte do serviços de TI.
• O ITIL fornece as bases para a melhoria do uso, da eficiência e da eficácia da infra-estrutura de TI.
• Organizações com interesse em serviço de TI, empregados de centros de computação, fornecedores, especialistas e consultores fazem parte do desenvolvimento do ITIL.
• ITIL descreve uma arquitetura para estabelecer e operar o gerenciamento dos serviços de TI.
• Inicialmente era constituído de 10 livros e 30 outras publicações complementares, cndensadas nas atuais 08. “® ITIL é marca registrada da OGC - The Office of Government Commerce"
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 6
Benefícios do ITIL• O ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada para gerenciar os
serviços de TI. A biblioteca enfatiza a importância de satisfazer os requisitos da empresa de modo econômico.
• Orienta a área de TI para a prestação de serviço, focada no cliente. Em muitas empresas será necessário uma mudança cultura para atingir este benefício.
• Adicionalmente, com a ajuda do ITIL, será criada um conjunto de terminologia no setor de serviço que padronizara a comunicação entre os envolvidos.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 7
Benefícios do ITIL• A aderência às melhores práticas preconizadas pelo ITIL trazem os seguintes
beneficios para a organização:
– Suporte aos processos de negócio é às atividades desenvolvidas pelos responsáveis pelas decisões relacionadas à TI.
– Definição de funções, regras e reponsabilidades no setor de serviços.– Reduzir as despesas dos processos de desenvolvimento, procedimentos e instruções
de trabalho.– Os serviços de TI passam a atender os requisitos de um negócio específico.– Melhoria da satisfação do cliente através de uma maior qualidade, mensurável, na
disponibilidade e performance dos serviços de TI.– Melhoria da produtividade e eficiência através do uso planejado do conhecimento e
experiência armazenados. – Estabelecer as bases para uma abordagem sistemática do gerenciamento da
qualidade no gerenciamento dos serviços de TI.– Melhoria na satisfação da equipe de TI e consequente aumento da retenção dos
empregados.– Melhoria na comunicação e troca de informações entre o pessoal de TI e os
clientes.– Treinamento e certificação dos profissionais de TI.– Troca de experiência Internacional.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 8
Foco no cliente
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 9
Valor do Serviço percebido pelo cliente
Valor doProduto
Valor dosServiços
Valor dosFuncionários
Valor daImagem daEmpresa
CustoMonetário
(preço)
Custodo
Tempo
Custo daenergiafísica
Custo daenergiafísica
Valor totalpara o Cliente
Custo totaldo
cliente
Valor Entregue ao
cliente
SatisfaçãoDos
Empregados
SatisfaçãoDos
Empregados
Aumento daProdutividade e Eficiência
Aumento daProdutividade e Eficiência
Diminuição do
Turn-over
Diminuição do
Turn-over
Aumentodas
Vendas
AumentoDa
Lucratividade
Especifica -ção
Especifica -ção
Con-formi-dade
Con-formi-dade
Comunica -ção
Comunica -ção
Con-sistência
Con-sistência
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 10
TI agregando valor à empresa
Fonte: ITIL Service Support
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 11
Gestão por ProcessosProcess Management
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 12
Agenda
• Processos e estrutura organizacional• Conceitos de PROCESSO• Processos, sub-processos e atividades• Controle e Indicadores de performance (key
performance indicators)• Melhoria de processos
– O ciclo PDCA
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 13
Processo e estrutura Organizacional
Fonte: ITIL Service Support
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 14
• Definição: Processo é um conjunto de atividades interrelacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, tranformar estas entradas nos objetivos previstos.
– PROCESSO É UMA CADEIA DE AGREGAÇÃO DE VALORES– OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO SÃO ATINGIDOS ATRAVÉS DOS
SEUS PROCESSOS– UMA ORGANIZAÇÃO É TÃO EFETIVA QUANTO OS SEUS PROCESSOS– O MELHOR DESEMPENHO DA EMPRESA É FRUTO DO MELHOR
DESEMPENHO DOS PROCESSOS– OS MELHORES FUNCIONÁRIOS NÃO RESISTEM A UM MAU PROCESSO
Conceitos de Processos
ATIVIDADES
REGRAS
ENTRADA SAÍDA
RECURSOS
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 15
Conceitos de Processos
• OBJETIVOS– SÃO SUBOBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
– INCLUEM AS EXPECTATIVAS (REQUISITOS) DOS CLIENTES
– LEVAM EM CONTA INFORMAÇÕES DE BENCHMARKING
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 16
M1 90 % em 20 s
MS1 85 % até 2 du
do crédito
M3 1 erro por milhão
de créditos
Crédito solicitado por telefone
Restrições consultadas on line
Cliente comunicado e
orientado
Informações recebidas
Proposta preenchida pelo agente
ETC...Restrições?
Crédito liberado
Liberação de crédito registrada
Comunicação de liberação de crédito recebida
CLIENTE
SERVIÇOSA CLIENTES
RESTRIÇÕES
DE CRÉDITO
EMPRÉSTIMOS
Controle e Indicadores de PerformanceO processo deve ser: DefinidoControladoRepetitívelGerenciado
Os indicadores de desempenho permitem iniciativas de melhoria da qualidade através do “ciclo PDCA”
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 17
O ciclo PDCA
Fonte: ITIL Service Support
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 18
Conteúdo do ITIL• ITIL é formado por 5 elementos
básicos:– Business perspective (Visão do negócio);– Application management (gerenciamento
de aplicações);– Service delivery (provisão de serviços);– Service support (suporte ao serviço);– Infrastructure management
(gerenciamento de infra-estrutura).• Permeando estes processos básicos
encontra-se o Security Management (gerenciamento de segurança).
The
Business
The
Thecnology
TheBusiness
Perspective
ICTInfrastructureManagement
Planning to Implement Service Management
Service Management
Application Management
Service Support
ServiceDelivery
SecurityManagement
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 19
Publicações do ITIL• Service Delivery• Service Support• ICT Infrastructure
Management• Applications Management• Security Management• Software Asset Management• The Business Perspective• Planning to implement Service
Management
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 20
Estratégia de Implementação• Defina a missão e a extensão do processo.
• Inicie uma campanha de comprometimento.
• Descreva as etapas do processo e procedimentos.
• Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras).
• Determine as necessidades de treinamento.
• Se necessário, selecione e implante ferramentas.
• Defina os tipos de relatorios (gerenciais, informativos e controle).
• Implemente os processos.
• Faça melhoramentos contínuos nos processos.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 21
Porque os projetos relacionados a mudanças falham?
1 Criar um senso de urgência “… 50% dos projetos falham nesta fase.”“…sem motivação, as pessoas não ajudam, por mais que nos esforcemos não chegamos a lugar nenhum.”“…75% dos gerentes da organização deverão ser convencidos da necessidade…”
2 “Sponsor” e “Gestor”
“… subestimando as dificuldades na realização da mudança …”“… falta de efetividade, lideranças fortes.”“…sponsor fraco, … oposição eventualmente interrompem as iniciativas de Mudanças…”
3 Criação da visão “… sem uma visão clara, deverá haver confusão e definições de projetos incompatives que levem a organização nadireção errada …”“… Faça o teste do elevador. Uma explanação de 5 minutos deverá obter reações de entendimento e interesse..
4 Comunicar a visão “… sem credibilidade, os “corações” e “mentes” da tropa não serão conquistados.”“… faça uso de todos os canais de comunicação.”“… os lideres devem dar exemplo … “faça o que eu faço”.
5 “Empowering” outros paraatuar a favor da visão
“… estruture a visão … e remova barreiras à Mudança.”“… quanto mais pessoas envolvidas, melhor.”“… recompense iniciativas…”
6 Antecipe resultados, projete vitórias rápidas
“… mudanças levam tempo…sem vitórias rápicas, muitas pessoas desanimam, ou juntam-se aos opositores da mudança.””“…concentre-se na melhoria da performance e estabeleça objetivos claros…”“… divulgue os sucessos”.
7 Consolide as melhorias e produza mais mudanças
“…Mudanças podem ser tragadas pela Cultura Organizacional, novos paradigmas inicialmente são frágeis e podem ser suplantados pelos anteriores…“”… em muitos casos as pessoas voltam às práticas antigas.”“…obtenha crédito através das vitórias rápicas (antecipação de resultados) para resolver problemas maiores.”
8 Institutionalize a Mudança “…mostre como novas abordagens, comportamentos e atitudes tem ajudado a melhorar a qualidade.”“…assegure que os critérios selecionados suportem e promovam as mudanças efetuadas.”
fases
Obs.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 22
Fatores Criticos de Sucesso• Envolvimento e comprometimento
• Foco nas necessidades dos clientes.
• Conhecimento do negócio.
• Escopo definido, claro e orientado ao negócio e não à tecnologia.
• Melhoria na satisfação do cliente através de aumento na qualidade de serviço (mensurável).
• Melhoria na utilização dos recursos.
• Desenvolva nas pessoas uma cultura orientada à prestação de serviços e que tenham um claro entendimento das necessidades dos clientes.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 23
PlanejamentoPrince2
Para ondevamos?
Aondeestamos?
Como chegar lá?
Como saber sejá chegamos?
Objetivos donegócio
Avaliações
Mudança nosprocessos
Métricas
Cultura
Recursos
Gap analysisPremissas e
requerimentos
Pessoas
Service Management Implementation
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 24
Curva SPense grande
complexidade
Comece pequeno
Cresça rápido
tempo
Service Management Implementation
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 25
Catálogo de Serviço
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 26
Definição do Escopo
Melhoria no Níveldo Serviço
SistemasAplicativos
Infra-Estruturade TI
Pessoas
Processos(Modelo ITIL)
Qualidadedo Código
Processode Teste
DesenvolvidoInternamente
PacoteAplicativo
Processo deHomologação
Dimensionamento
Capacitação
Experiência
Terceiros
Contratados
Terceiros
Contratados
Terceiros
Contratados
Servidores
Estações
Comunicação(Rede Locale Remota) Armazenamento
Processo deSeleção
Engenharia
Segurança Física(Controle de Acesso)(Extinção de Incêndio)
(CTV)
AlimentaçãoElétrica
No Break
Geradores
ArCondicionadoAdequação
Capacidade
Redundância
Adequação
Capacidade
Redundância Adequação
Capacidade
Redundância
Adequação
Capacidade
Redundância
Service DeskGerencia
de IncidenteGerencia
de Problema
Gerenciade Mudança
Gerenciade Liberação
Gerenciade Configuração
Gerenciade Infra-estrutura
Gerencia deNível de Serviço
Gerencia de Capacidade
Gerencia de Disponibilidade
Gerencia deContinuidade do Negócio
Gerencia Financeira
Gerencia de Segurança
Gerencia de Aplicações
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 27
Possiveis problemas
• Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento.• Cultura da empresa.• Excesso de expectativa.• Problemas na Gestão do Projeto.• Controle fraco ou incompátivel com os objetivos do processo e do
projeto.• Prazo Longo - Benefícios distantes.• Comunicação.• Perda de foco.• Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo,
satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.
15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 28
Marcos Quaiato [email protected]: 55-11-5042-4458
55-11-9978-6507