Pesquisa de Satisfação com Beneficiários...521 Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro...

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)

Formulário Padrão ANS

521 Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

95% 4,29

Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários do Plano de Saúde São Francisco com 18 anos ou mais. Universo: 487.850 Período de Campo: Fevereiro e Março de 2019 Taxa de resposta: 25%. Falamos com 2.107 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 521 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 21 (1%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.442 (68%) 4 - Outros: 123 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

Gênero Faixa Etária

63%

37%

Dados Técnicos

2,3%

13,6%

20,3%

17,5%

17,9%

28,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

GÊNERO

Às vezes Nunca A maioria das vezes

29,6%

37,0%

0,0%

2,2%

18,2%

19,3%

52,2%

41,4%

Sempre

33,3%

51,5%

46,1%

34,5%

48,9%

57,5%

8,3%

17,6%

26,5%

17,2%

18,9%

15,1%

41,7%

30,9%

27,5%

47,1%

31,1%

27,4%

16,7%

0,0%

0,0%

1,1%

1,1%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Sobre a obtenção de cuidados de saúde quando houve necessidade, 66,9% dos entrevistados mencionam conseguir atendimento sempre ou na maioria das vezes. Um ponto de alerta é que o percentual de respostas às vezes é superior a opção a maioria das vezes, o que pode significar que os beneficiários costumam encontrar alguma dificuldade neste quesito. O aspecto positivo é que a resposta nunca não chegou a 1%. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 18 a 20 anos e de 41 a 50 foram os que verbalizaram às vezes e/ou nunca mais vezes.

Base: 505 Margem de Erro: 4,36

Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados)

48,3%

18,6%

32,3%

0,8%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

66,9% NEGATIVO

33,1%

50,0%

60,7%

58,4%

52,9%

54,1%

59,0%

10,0%

21,3%

27,0%

14,3%

16,2%

19,0%

20,0%

13,1%

14,6%

27,1%

24,3%

20,0%

20,0%

4,9%

0,0%

5,7%

5,4%

2,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

17,4%

24,3%

3,4%

4,3%

20,8%

17,1%

58,3%

54,3%

GÊNERO

Às vezes Nunca A maioria das vezes Sempre

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Com relação à atenção imediata, o plano possui 76,5% de menções positivas e quase um empate no percentual de menções de respostas a maioria das vezes e às vezes, destacado como um novo ponto de alerta. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 41 a 60 anos informaram mais vezes a resposta às vezes e / ou nunca.


56,9%

19,6% 19,8%

3,7%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

76,5% NEGATIVO

23,5%


FAIXA ETÁRIA

27,3%

9,9%

5,7%

5,5%

11,8%

12,2%

72,7%

90,1%

94,3%

94,5%

88,2%

87,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

A maioria dos beneficiários (90,4%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva. Ponto de atenção: beneficiários entre 31 e 50 anos relatam menor recebimento deste tipo de comunicado.

9,6%

90,4%

Sim

Não



GÊNERO

Sim

10,1%

9,4%

Não

89,9%

90,6%

65,7%

76,0%

71,8%

78,7%

70,0%

83,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Quando pensam em atenção à saúde, 77,7% dos entrevistados estão satisfeitos. Observa-se um viés de baixa, isto é, mais beneficiários avaliam o plano como bom, ao invés de muito bom, gerando uma diferença de 22,3 pp, o que pode ser interpretado como um ponto de alerta. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 21 a 30 anos e são os que demonstram menor satisfação neste atributo.



27,7%

50,0%

18,7%

2,8% 0,8%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção 27,7% 50,0% 77,7% GÊNERO

79,4%

74,7%

T2B*

Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

O acesso à lista de prestadores atingiu 71,8% de satisfação. Como no anterior, aqui também temos um viés de baixa, porém mais expressivo, de 31,2 pp de diferença. Ponto de atenção: beneficiários de 21 a 30 e de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. Em contrapartida, os de 18 a 20 anos são os mais satisfeitos, não havendo não satisfeitos nesta faixa.


% Satisfação



20,3%

51,5%

20,1%

6,4% 1,7%


Percepção 20,3% 51,5% 71,8% De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

67,6%

70,7%

63,4%

70,6%

79,0%

GÊNERO

73,0%

69,8%

T2B*

84,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

70,0%

75,7%

72,4%

76,1%

76,1%

Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?


% Satisfação

A satisfação com os canais de atendimento foi de 77,5%. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo para os que possuem mais de 60, que são os únicos em patamar de conformidade e os mais satisfeitos com o atributo avaliado.



19,1%

58,4%

17,0%

2,8% 2,6%


Percepção 19,1% 58,4% 77,5%

GÊNERO

78,3%

76,1%

T2B*

GÊNERO

Sim

70,0%

66,4%

Não

30,0%

33,6%

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

61% dos entrevistados optaram pela opção não aplicável por não ter aberto uma reclamação nos últimos 12 meses, o que pode ser considerado como um dado positivo. Dos 39% restante, a resolutividade é de quase 68%, apesar de ocorrer para a maior parte dos casos, é uma oportunidade de melhoria para operadora. Beneficiários com mais de 60 anos são os que relatam maior índice de não resolutividade.



67,7%

32,3%

Sim

NãoFAIXA ETÁRIA

66,7%

71,1%

73,5%

75,0%

64,7%

54,8%

33,3%

28,9%

26,5%

25,0%

35,3%

45,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?


% Satisfação

No que se refere ao envio e preenchimento de documentos ou formulários, 80,2% dos beneficiários realizaram uma avaliação satisfatória. Este é o primeiro atributo fora do patamar de não conformidade. Apesar disso, observa-se o viés de baixa mais expressivo de toda pesquisa, uma diferença de 43,8 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo novamente para os que possuem mais de 60 anos.



18,2%

62,0%

15,9%

2,5% 1,4%


Percepção 18,2% 62,0% 80,2%

GÊNERO

81,8%

77,6%

T2B*

80,0%

81,9%

85,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

79,0%

79,3%

72,0%

Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Na avaliação geral do plano, 76,3% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. O destaque positivo é, novamente, para os que possuem mais de 60 anos.


% Satisfação



22,4%

53,9%

18,7%

3,3% 1,7%


Percepção 22,4% 53,9% 76,3%

83,3%

85,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

77,1%

71,7%

66,7%

74,2%

GÊNERO

78,3%

72,8%

T2B*

8,3%

4,2%

2,8%

2,2%

6,5%

2,0%

83,3%

70,4%

62,3%

57,8%

72,0%

81,0%

0,0%

21,1%

25,5%

27,8%

14,0%

6,8%

8,3%

4,2%

9,4%

12,2%

7,5%

10,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Os resultados indicam que quase 74% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (17,3%) está aproximadamente 14 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (3,5%), o que pode ser considerado como um ponto de alerta. Ponto de atenção: Beneficiários entre 31 e 50 anos concentram as respostas negativas. Destaque positivo para a faixa de 18 a 20 anos, onde a taxa de recomendação é maior.


3,5%

70,1%

17,3% 9,1%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

73,6% NEGATIVO

26,4%


17,4%

17,3%

8,2%

10,5%

72,3%

66,5%

2,1%

5,8%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

Recomendaria Definitivamente Recomendaria

Conclusões

No geral, o desempenho da São Francisco nas questões de satisfação (que oferecem 5 gradientes de escolha) superaram 70% de satisfação.

Destaque positivo para o envio de documento e/ou formulários que foi o único atributo fora da não conformidade e o aspecto do plano em que os beneficiários estão mais satisfeitos (80,2%).

Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom. Em especial, atenção para quando as respostas regular superarem a muito bom, pois podem sugerir uma migração da satisfação para não satisfação.

É importante ações que alcancem o público que possui entre 41 e 50 anos, pois em diversos atributos são os que concentram a não satisfação, quando consideramos os resultados por faixa etária.

Por fim, a avaliação geral do plano ficou em patamar de não conformidade, atingindo 76,3% de satisfação. Considera-se relevante a realização de ações que contribuam para satisfação do beneficiário, de modo que uma crise na satisfação seja evitada. Analisando a taxa de recomendação, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, alcançando 73,6%, resultando numa diferença de apenas 2,7 pp.

Obrigado!

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