Palestra - SMWSP 2013 - Monitoramento, métricas e outros bichos

MONITORAMENTO, MÉTRICAS E OUTROS BICHOS www.fernandosouza.com.br

Monitoramento, métricas e outros bichos

http://www.facebook.com/fernand0souza

Twitter: @fernandosouza

E-mail: [email protected] Fernando Souza


Publicitário, (ex-)blogueiro, palestrante e Empreteco. No mercado digital desde 2002.

Diretor de Mídia na Redcube.

Professor de Marketing Digital e Redes Sociais

31 anos, Fernando Souza

Já desenvolveu trabalhos para:

Ticket, Microsoft ,Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil,

Julio Okubo, Editora Abril, CSU,

BigX Picanha, Link Trade,

AgroCFM, Hospital Nove de Julho,

Roche e Faculdade Mauá.


Os mercados são CONVERSAÇÕES

Manifesto Cluentrain


Por onde começar


Conhecer muito bem a empresa;

Missão, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,

suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

Planejando!


Não custa nada abrir uma conta Facebook, Twitter e/ou LinkedIn

Quem pensa assim, esquece-se de equacionar os custos

associados à gestão e manutenção de todos os seus

canais online.

Social Media necessita de muito tempo, muito

tempo, muita dedicação e muito AMOR!!

É mais que um trabalho a tempo integral –

é necessário estar presente 24 horas, 7 dias por semana.

E este é só o inicio.

$$$


Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente.

Marcas agora precisam se envolver com eles.

ENGAJAMENTO


Objetivos

Qual o objetivo da sua marca?


Objetivos

São as coisas que queremos alcançar com o que estamos

fazendo, não importa se esse “o que” seja um perfil de marca ou uma ação pontual.

Definir bem os objetivos é o primeiro passo para o sucesso de

qualquer ação.

Para isso, precisamos responder a duas perguntas principais:

1 - Que efeitos queremos causar nas pessoas com quem vamos falar?

2 - Por que isso é bom para o meu negócio?


Não são objetivos:

“Criar um perfil no Twitter”

Tático.

“Ter um milhão de seguidores ”

Meta.

“Aumentar o número de seguidores”

KPI (key performance indicator).


Conhecimento

Fazer com que as pessoas saibam que a minha marca existe

Relacionamento Fazer com que as pessoas falem com a minha marca

Engajamento

Fazer com que as pessoas falem da minha marca

Rentabilidade

Vender mais

Objetivos são:


Confiam na publicidade tradicional 14%

10% Influenciam o consumo dos demais 90%

69% Gostariam de bloquear publicidade


1. Entender 2. Monitorar 3. Ativar

Entender o mercado, como nossos concorrentes estão se comportando, como o consumidor percebe nossa marca e a de nossos concorrentes e o que eles esperam

de uma empresa em determinado segmento.

Dessa forma iremos desenvolver um plano de comunicação que seja capaz de atender as expectativas de nosso target.

O Processo

Monitoramento


Sua marca não é o que

você pensa que ela é, mas

sim o que dizem que ela é

Marty Neumeier


Monitorar

Público

Concorrentes

Segmento


Classificar como positivo, negativo

e neutro é BASICO!!

Definição de métricas

http://goo.gl/baFQr

http://goo.gl/qwiEO


MONITORAMENTO

19

Entender a linguagem do

usuário, o tom das

conversas, identificar

assuntos, reconhecer temas

polêmicos são apenas

alguns tópicos que a

monitoria das redes pode

apontar para a empresa.

Fonte - Comitê de Relações com o Consumidor da ABA

MONITORAMENTO, MÉTRICAS E OUTROS BICHOS www.fernandosouza.com.br Fonte: hubspot


Monitoramento

Monitoramento Diário


Monitoramento

Monitoramento


Exemplos de Relatórios – Gestão

Fiz minha primeira compra na xxxxxxxxx e já me arrependi. Péssimo atendimento e muito descaso.#xxxxx fail.

Mel Dels, como o site da xxxxxxxxxxxxx demooooraaaaaa!!

Hoje finalmente fui trocar o XXXXX, que mencionei antes, na xxxxxxxxxxx . Fui munida de nota fiscal, embalagem intacta, tudo certinho. Chegando lá, a funcionária do balcão de trocas mal me olhou e continuou sua conversinha com a colega...

Eu gosto das diquinhas que a xxxxxxxxxxx envia por email, tipo "remova cheiros de gordura" ou "divida ambientes com biombos".

Xxxxxxxxxx ta super bacana com precos bons e pecas lindas de decoracao!!! Vale dar uma espiadinha


Exemplos de Relatórios – Gestão


Classificar posts como negativos

não adiantam nada se você não resolver os

problemas



Caminho das pedras

A mescla entre a expertise em monitoramento e conhecimento do

negócio é que se transforma informação em inteligência capaz de

gerar ação Scup - Ebook


O panorama dos 4Ps do marketing pode ser utilizado para nos dar diretrizes de classificação do monitoramento

Fonte: Tarcízio Silva


Resultados

Como mensurar os resultados?



Visibilidade

Engajamento

Influência



• Visibilidade:

– Métricas quantitativas que demonstram o quanto sua

marca está sendo vista nas redes sociais:



Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?

Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?

Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?



Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.


Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.


Analytics URL Builder

http://goo.gl/ReXCb



Engajamento:

Métricas qualitativas que demonstram o

envolvimento do usuário com a marca:


Engajamento:

Respostas e Comentários;

Qual o tom da resposta?

Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom

trabalho, mas estimule o usuário participe

da discussão.

Tem comentários negativos?



• Engajamento:

Contribuições / Colaboração:

• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?

– Reviews;

• Geram conteúdo sobre seu produto?

– Membros ou fãs ativos:

• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais

engajados, retribua valorize essa dedicação.



• Engajamento:

– Downloads Aplicativos.

Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi

baixado?



Engajamento: Deve ser acompanhado dia a

dia e estimulado a todo

momento.




Engajamento é envolvimento, transforme

clientes em advogados da marca.


Influência:

Métricas qualitativas que expressam o

poder de influência e mobilização da

sua marca no segmento.



Influência:

Cliques e Retuites:

Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?

Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?

Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?



Caminho das pedras

“O estudo das mídias sociais pode ajudar diferentes áreas

da empresa, do marketing à área logística, do jurídico ao RH”

Scup - Ebook


Posts por Sentimento

Exemplo de gráfico de evolução do share por sentimento em cada mês


Share of Voice

Várias empresas utilizando-se do mesmo ‘amplificador’ (share of voice), o que significa que a voz da empresa ou sua forma de expressão tem que ser estudada cuidadosamente para se sobressair

Share of Voice – Representa o ‘nível de exposição’ da empresa num determinado meio de comunicação


Share of Voice

Fonte: Tarcízio Silva


Os dados

sozinhos

não contam

histórias

Dados

Informação

Conhecimento

Big Data


Um case Divertido da Nestlé Ao monitorar redes sociais, multinacional viu que marca a podia salvar

vendas do chocolate que virou Milkybar em 1992

“Sempre monitoramos as redes sociais

e vimos que muita gente citava o Lollo

com saudades", diz Ricardo Bassani,

gerente de marketing da

multinacional suíça. A companhia,

então, resolveu estudar a

viabilidade de voltar com a marca ....

http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,na-onda-revival-nestle-brasil-relanca-chocolate-lollo-,931612,0.htm

http://www.brainstorm9.com.br/31633/social-media/saudosismo-nas-redes-sociais-motivou-a-volta-do-lollo-o-chocolate-fofinho-da-nestle/

















































Se eu perguntasse para

os meus clientes o que

eles desejavam, eles

diriam:

Um cavalo mais veloz

Henry Ford


Em que quadrante seu time tem mais afinidade?

Fonte: Ibope TGI

Viúvo(a)

Casado(a)

Ensino Fundamental

Jazz/Blues

Forró Sertanejo

Só utilizo serviços públicos de saúde

Renda R$ 600 a 4.499

Usa medicamento para perda de cabelo

É importante estar atraente para o sexo oposto

Carro

Música Clássica

Os homens não choram Ensino Superior

Renda 4.500 a 8.999

Sair para beber/bares

Uso preservativo em todo novo relacionamento

Rock

Eu me acho muito inteligente

Renda mais de R$ 9.000 Mestrado/Doutorado/Pós-

graduado/MBA

Metrô

Solteiro

A cozinha é a parte mais importante da minha casa

Estou disposto a fazer cirurgias para melhorar minha aparência pessoal

Ensino Médio

Renda menos de R$ 600

Samba/pagode

Axé/Música baiana

Jogos de Mesa/Baralho

Ônibus/Lotação

Funk

Música eletrônica

O lugar da mulher é dentro de casa

Quando encontro um marca que gosto sou fiel a ela

Consome frequentemente frios de carne de porco

Fonte: Paulo Camossa


Monitore concorrentes, aprenda com os

erros dos outros


Melhores horários

14 de fevereiro

de 2012

Fonte: Scup

http://goo.gl/cvfjM


Ferramentas


O que eu ouço, eu esqueço.

O que eu vejo, eu lembro.

O que eu faço, eu entendo.

Confúcio


http://twittercounter.com

Metricas e comparativos


http://tweet.grader.com


http://tweetreach.com


A entrada da @Dolly_Guarana no #twitter

rendeu tantas críticas que o nome Dolly

Guaraná e a hastag #dollyfacts foram parar

nos Trending Topics.

Dolly


Dolly


Maior rede do mundo,

é 19 vezes mais usado

que Twitter e 135 vezes mais

utilizado que o Google+

análise da Comscore


Desenvolvendo Plano Editorial

• Otimizando

– Post com até 250 caracteres;

– Call to action nos primeiros 90 caracteres;

– Imagem é o formato universal do Facebook;

– Usar todos os formatos do Facebook.


Popular a Fanpage – Formatos de Conteúdo

Edge Rank é um algoritmo utilizado pelo Facebook que define quais

atualizações serão mostradas no Feed de notícias dos usuários.

Market Sentinel – Gaining and Edge with EdgeRank


# Produção de Conteúdo Relevante: Não bastam bons aplicativos, é

preciso testar conteúdo!


Pensar no Conteúdo

Se você não tem coragem

de colocar esse conteúdo em

um anúncio na veja,

não coloque no Facebook


FERRAMENTAS

http://ellujo.com.br/comments/


Ferramentas que ajudam medir o EdgeRank

www.edgerankchecker.com

Classificação da mensagem;

Recomendações

Pontuação do EdgeRank

Melhor, dia, horário e conteúdo;

Melhor formato de conteúdo:

Custo +-US$ 15

0-10 está abaixo da média

11-20 é a média

21-30 está acima da média

31 + é excelente

http://www.edgerankchecker.com/


SocialBakers

http://www.socialbakers.com

Monitoramento de Performance

Comparativo com concorrentes

Identifica principais influenciadores

Análise de conteúdo;

Geração de relatórios;

Suporte;

Custo +- U$ 50,00

http://www.socialbakers.com/


Ferramentas que ajudam medir o EdgeRank

http://fbpagetips.com/


Sabia?

Em média 16% da sua base de fãs

visualizam o seu

conteúdo


Caminho das pedras

As informações do monitoramento podem ser grandes aliadas no

planejamento de uma campanha, seja ela institucional, promocional, de

varejo ou afins.

Scup - Ebook


Anunciar no Facebook Ad?

# Segmentação Total

# Pagamento por clique ou por Impressão

# Diferenciação de fãs e não fãs


Fale com seu público


Escolha o público-alvo.


http://facebook.com/ads/manage


1. Alcance da campanha: O número de pessoas únicas que viram esta campanha.

Isto é diferente de impressões, que inclui pessoas vendo seus anúncios várias

vezes

2. Freqüência: O número médio de vezes que cada pessoa viu os anúncios da sua

campanha ou histórias patrocinadas

3. Alcance social: O número de pessoas que viram as suas histórias patrocinadas

ou anúncios com os nomes dos amigos que curtiu sua página, instalou o seu

aplicativo, ou participou do seu evento

4. Ações: Todas as pessoas que Curtiram dentro de 24 horas após ver o anúncio

ou dentro de 28 dias clicando sobre o seu anúncio ou patrocinado história.

Você só vai ver os dados aqui se você está promovendo uma página, app, ou

evento dentro do Facebook

Compreender o desempenho de suas campanhas, anúncios e histórias patrocinadas


5. Cliques: o número de cliques nos anúncios dessa campanha ou

histórias patrocinadas

6. CTR: Click-through rate. O número de vezes que as pessoas clicaram

em anúncios ou histórias patrocinadas em sua campanha, dividido pelo

número de vezes que foram mostrados no site durante as datas

selecionadas.

7. Valor Gasto : O valor que você gastou em sua campanha durante as

datas selecionadas

Compreender o desempenho de suas campanhas, anúncios e histórias patrocinadas


Caminho das pedras

“Uma análise nunca deve ser pautada apenas nos resultados quantitativos,

ou seja, apenas em números”

Scup - Ebook


Como medir ROI?

Lembrem-se o ROI está associado ao seu objetivo, por isso existem várias formas de se medir esse investimento!


Como medir ROI?

Converter clientes defensores da marca.

criar advogados da marca,

que espalham coisas boas

e a defendam,

é a tarefa mais difícil.


Como medir ROI?

Aumentar a Simpatia,

pessoas que falam bem da sua marca deve ser crescente!


(John L. Beckley)

"A maioria das pessoas

não planeja fracassar,

fracassa por não

planejar."


Pra facilitar!

http://bit.ly/182RTWB

• Planilha de planejamento de Mídias Digitais

• Checklist Social Media

• Planilha de acompanhamento automático de Páginas do Facebook


Inovação não é efeito especial ou usar um novo celular. É algo mais profundo do que as ideias tradicionais ou superficiais, essas que normalmente já esperamos.

Tiago Baeta - Imasters


Dúvidas?

http://www.facebook.com/fernand0souza

Twitter: @fernandosouza

www.facebook.com/groups/cursoredessociais/

www.slideshare.net/fernandosouza

Palestra - SMWSP 2013 - Monitoramento, métricas e outros bichos

Business

Transcript of Palestra - SMWSP 2013 - Monitoramento, métricas e outros bichos