Palestra Geduc 2010

Redes Sociais e a interatividade com os alunos

Tório Barbosa

São Paulo, 26 de março

como obter resultados efetivos

1. avaliação da marca

58% dos consumidores das classes ABC

consideram opiniões de internautas

na web antes de comprar

determinados produtos

ou serviçosFonte: F/radar Datafolha


cliente:

• bem conceituada / reconhecida• com qualidade de infraestrutura• com um corpo docente qualificado e engajado• referência teórica e em pesquisa• destacada em EAD• com altas mensalidades• que omite informações que favoreçam alunos• pouco aberta ao diálogo• de administração retrógrada


cliente:

• bem conceituada / reconhecida• com qualidade de infraestrutura• com um corpo docente qualificado e engajado• referência teórica e em pesquisa• destacada em EAD• com altas mensalidades• que omite informações que favoreçam alunos• pouco aberta ao diálogo• de administração retrógrada

concorrente 1:

• corpo docente qualificado •eventos e palestras•altas mensalidades•cursos não reconhecidos pelo MEC•desorganização

concorrente 2:

• cursos de curta duração•descontos e vantagens•qualidade de ensino inferior•insegurança•desorganização

concorrente 3:

• eventos dos alunos• mensalidade compensa ensino ruim•alheia a anseios dos alunos• infraestrutura não faz jus ao investimento• desorganização

concorrente 4:

• crença na melhora do ensino, da infraestrutura - aquisição pela consolidadora• pouco reconhecimento• desorganização

2. SWOT redes sociais

orientação para P.E.M da IES

2. SWOT redes sociaisForças

corpo docente notável reconhecimento do mercado qualidade (atributo subjetivo) proeminência em rankings S W

O T

Fraquezas

intransigência / falta de transparência

altas mensalidades descaso com anseios dos discentes problemas infraestruturais /

obsolescênciaOportunidades

promover transparência: conteúdo institucional relevante para alunos

esclarecer dúvidas em massa mostrar interesse em ouvir alunos

Ameaças

“test-drive” de IES mais baratas equiparação do concorrente 1 mobilização de alunos já

saturados por uma reivindicação

3. novas oportunidades de comunicação

orientar a comunicação pela percepção

de vantagens e desvantagens

frente ao concorrente


Percepções negativasForças percebidas

expansão

aumento do conceito nasavaliações do MEC

integração com a comunidade

investimento no aluno

obras demoradas

infraestrutura deficiente (biblioteca / laboratórios)

baixo reconhecimento

favorecimento de alguns cursosem detrimento de outros

oportunidades: percepções positivas para neutralizar as percepções negativas


cliente

expansão

aumento do conceito nasavaliações do MEC

Investimento no aluno

Concorrente 1 problemas infraestruturais mau atendimento aos alunos

Concorrente 2 ensino mercantilizado padronização

Concorrente 3crise financeira desinteresse (alunos e professores) Concorrente 4 desorganização

Concorrente 5 infraestrutura deficiente

oportunidades: percepções positivas para compensar as percepções negativas dos concorrentes


cliente Concorrente 2estrutura robustagrande corporação

Concorrente 3reconhecimento

Concorrente 5em expansão

infraestrutura deficiente (biblioteca / laboratórios)

obras demoradas


ameaças: percepções negativas compensadas por percepções positivas dos concorrentes

4. avaliação de compatibilidade

avaliação de compatibilidade de marcas para

fusão e aquisição

4. avaliação de compatibilidade

alta de conceito nas avaliações do MEC

empresa A empresa B

expansão

integração com a comunidade

investimento no aluno

reconhecimento

apoio à instituição

reversão da crise (serviços à comunidade)


favorecimento de certos cursos

obras demoradas

infraestrutura deficiente (bibliotecas)

crise financeira

dívidas trabalhistas / ameaça de greve

fechamento de serviços à comunidade

declínio infraestrutural

mudança de foco

o setor está atingindo uma maturidade que requer

uma mudança no foco da comunicação

inscritos / ingressantes / concluintes

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CanditatosIngressantesConcluintes

fonte: MEC/INEP 2009 Hoper

ingressantes / concluintes

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

IngressantesConcluintes


taxa de evasão IES privadas


1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008

45%45%44%44%46%46%45%48%46%

IES Privadas

taxa de evasão - IES privadas e públicas


1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008

36%33%21%

30%17%

27%31%41%38%

45%45%44%44%46%46%45%48%46%

IES Privadas IES Públicas

deslocamento

o foco se sai um pouco da captação

para retenção

2005 2009

Bancos

- 78%2007 2009

Seguros

2001 2009

Planos de Saúde

- 63% - 86%fonte: FEBRABAN / SINDISEGSP / ABRANGE

queda da evasão de clientes

motivo da queda

todos os setores criaram processos relativamente

simples de escutar e dar prosseguimento as

reclamações dos clientes

mas como as redes sociais podem ajudar ?

5. verificando a natureza dos comentários


positivasnegativasteor variável*neutras

menções ao clientes no Orkut


menções ao clientes no Orkut

posi%vasnega%vasteor variávelneutras

6. sazonalidade de assuntos

orientando comunicação interna


jan‐fev mar abr mai jun

transferênciaingressocursos



recomendações geraismensalidadesprofessoresinfraestrutura



eventostrote / acolhidaCA / DCE

7. avaliação do orgulho da marca

das citações em redes sociais, quantos são

os elogios espontâneos dos alunos comparado

com os de seus concorrentes

7. avaliação do orgulho da marca

citações positivas: 37%relação positivas / negativas: 1,3



engajamento reduzido

percepção positiva

concorrente 1

concorrente 2

cliente

8. divulgação e acompanhamento do aluno

você pode divulgar e acompanhar o

desenvolvimento profissional de

seus alunos

8. divulgação e acompanhamento do aluno

9. canal oficial de comunicação

canal de comunicação oficial com linguagem

adequada e possibilidade

de interação

9. canal oficial de comunicação

10. envolver o aluno no processo de mudança

criando ferramentas para que o aluno possa

se sentir participativo

10. envolver o aluno no processo de mudança

11. permitir colaboração

se a inovação nas instituições de ensino passam

pelo compartilhamento

professor professor

aluno aluno

o ning hoje é a melhor ferramenta para acontecer

professor aluno

11. permitir colaboração

[email protected] 3209-404911 9686 5962

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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