Palestra Dante Quadros e José Eduardo Nasser “ENDOBRANDING: A qualidade do serviço interno que...
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ENDOBRANDING:
A Qualidade do Serviço Interno que gera
a Lealdade do Cliente Externo
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Cadeia Lealdade Lucro
Engajamento que gera Valor
Retenção do Cliente Interno
Prof. DANTE QUADROS
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1. 10% dos seus empregados andam à
procura de emprego no maior silêncio
2. 40% respondem, numa conversa franca,
que não têm qualquer orgulho onde trabalham
3. 80% manifestam-se completamente indiferentes
(estão contaminados pela apatia)
4. Só 20% mostram-se compromissados
5. Mais de 25% dos empregados nunca abrem a boca para
criticar a gestão (mas fazem facilmente nos corredores
lançando intrigas e fofocas)
Fonte: Pesquisa da TMI - Claus Moller
Pesquisa da TMI
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Por que os clientes deixam de comprar ?
1% morrem
3% se mudam
5% adotam novos hábitos
9% por razões comerciais
14% por insatisfação com o produto ou serviço
68% foram mal atendidos
( dificuldades no ambiente interno)
Fonte: US News and World Report - Claus Moller
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Pesquisa Gallup Organization
Apenas 21% dos profissionais são engajados
(61%) dos trabalhadores são considerados "não
engajados", ou seja, não estão psicologicamente
comprometidos com a empresa, buscam apenas atingir os
objetivos sem ousadia ou riscos, e podem deixar a empresa
caso surja a oportunidade
(18%) da força de trabalho brasileira é considerada
"ativamente desengajada".
Pesquisa no Brasil foi realizada em julho de 2006
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Pesquisa Gallup Organization
84% dos profissionais que pedem demissão relatam que
o principal motivo de sua saída é o relacionamento
com seu SUPERIOR direto.
Estudo da Revista EXAME
- As 500 maiores empresas do País
alcançam 12,40% de rentabilidade anual,
- As 150 melhores empresas para trabalhar lucram
17,2%.
- As 10 melhores empresas para trabalhar conseguem
20,7% de rentabilidade.
Fonte: Revista Exame
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ENGAJAMENTO
Novo conceito
Hay Group (Valor- outubro/2006)
1- Vínculo afetivo
2- Intenção de se manter na organização
( Comprometimento)
+
3- Desejo de ir além do exigido formalmente pelo cargo
Pessoas alinhadas com os objetivos da empresa
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Tarefa estratégica é:
Criar um melhor ambiente na empresa onde os
funcionários têm a oportunidade de apresentar padrões
de Alto Desempenho
O que leva a um maior volume de vendas e a uma
redução de custos e a um retorno mais elevado para os
investidores
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Em tal ambiente
os funcionários trabalham com maior satisfação e de forma
mais eficiente
garantem um serviço de elevada qualidade e
desenvolvem alternativas mais inovadoras para os clientes.
Transformar a energia das pessoas em Resultados produtivos,
requer atenção, foco e diferentes práticas organizacionais:
ENGAJAMENTO
ENDOBRANDING
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I - EFICÁCIA DA EMPRESA
Alta liderança
Direcionamento
Gestão de talentos
Cultura de inovação
Reputação externa
II - CONDIÇÕES PARA DESEMPENHO
Comunicação
Cooperação e suporte
Recursos
Superior imediato
Autonomia
III - JUSTIÇA
Carreira e desenvolvimento
Carga de trabalho e equilíbrio
Reconhecimento e incentivos
COMPONENTES
ENGAJAMENTO
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A Towers-Perrin ISR
divide o Engajamento em:
Engajamento Racional
que tem a ver com a compreensão e o apoio dos
empregados em relação aos valores, metas e objetivos da
empresa)
Motivacional
(que leva o funcionário a se empenhar além do que é
esperado para ajudar a empresa a ter êxito)
Emocional
(que faz a pessoa se sentir orgulhosa da empresa em que
trabalha).
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Aumento do Engajamento :
1– Empregados querem dar mais de si para suas
empresas e para seu trabalho, mas também querem
uma visão mais clara do trabalho.
2 – Os empregados necessitam dos líderes seniores para
evidenciar inspiração, visão e comprometimento.
3 – Empregados querem trabalhar para uma empresa
que é vista como vencedora (líder).
RESULTADOS SÃO EXPRESSIVOS
tanto para as Pessoas quanto para a Empresa
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ENDOBRANDING:
Metodologia de Gestão de Pessoas,
Análoga a Programas de Fidelização à Marca (Branding),
Visa elevar o Nível de Fidelidade dos Funcionários,
Gera Inúmeros Benefícios Tangíveis e Intangíveis.
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Endobranding
A meta é encantar,
envolvendo o funcionário a ponto de fazer:
com que ele assuma um compromisso total com
os valores e as metas da organização,
esteja disposto a dedicar um grande esforço em
nome dessa empresa
e pretenda manter-se ligado a ela no futuro,
mesmo que receba proposta de trabalho um
pouco mais vantajosa financeiramente.
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ENGAJAMENTO
1- COMUNICAÇÃO
Encontros, Blogs, Pesquisas, Feedback,Feedforward
2- VALORIZAÇÃO
Compensação, Reconhecimento, Prêmios
3- CULTURA
Políticas de RH, Wellness, QVT
4- EQUIPES
Trabalho, Recreacional, Social, Comunitária
5- LIDERANÇA
Empowerment, Coach, Mentoring, Counseling
ENDOBRANDING
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Cadeia Lealdade Lucro
Qualidade do Serviço Interno
Satisfação do Funcionário
Conservação do Funcionário
Produtividade/
Desempenho do Funcionário
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STARBUCKS
• “ Esses valores são reforçados por um real compromisso de proporcionar
igualdade de oportunidades a todos, independentemente de gênero,
estado civil, orientação sexual, religião, condição física, idade, raça ou
origens. Todos são bem-vindos à comunidade de "partners" da
STARBUCKS BRASIL”.
• Um Excelente Ambiente de Trabalho
• Diversidade na STARBUCKS
– Treinamento & Desenvolvimento
1)A Experiência STARBUCKS 2)Básico 1
& 2 – Transferir a Experiência 3)Programa de
Supervisor de Plantão 4) Programa de
Assistente e Gerente de Loja
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Disney
• Certamente, o sucesso da Disney está na capacidade de conseguir
que seus visitantes, ou melhor, "seus clientes" sempre retornem.
1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
2. Atenção aos detalhes: pequenas coisas que fazem a grande diferença.
3. Entusiasmo em todos e em tudo.
4. A satisfação do cliente é importantíssima
5. O segredo é ter múltiplos postos de escuta.
6. Recompensa. reconhecimento e comemoração.
7. Todas as pessoas são importantes.
8. Antecipar as necessidades dos clientes
9. Criar orgulho e senso de prioridade
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Serasa
• Grande desafio satisfazer a todos os cerca de 2300
funcionários cuja diversidade de faixa etária e formação
acadêmica dão o tom.
• (1) Desenvolvimento profissional
• (2) Responsabilidade Social
• (3) Programa de Empregabilidade de Pessoas com
Deficiência
• (4) Desenvolvimento de carreiras: Escola Serasa,
(5) Bem-estar e qualidade de vida: Programa Ser Sadio
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2008 Volvo é a melhor empresa para se trabalhar no
Brasil
• “Energia, paixão e respeito” são os princípios da gestão
de pessoas da Volvo.
– Atenção diferenciada ao funcionário em todas as
etapas da “vida” dentro da companhia: desde o
ingresso e o processo seletivo para a contratação,
passando pela remuneração, treinamento, benefícios e
ambiente de trabalho, até a saída ou a aposentadoria.
• “Este é o segredo da Volvo para ser a melhor para
trabalhar”
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FATORES À CONSIDERAR
1. Imagem da empresa;
2. Pontos favoráveis e desfavoráveis à gestão da empresa;
3. Processos e ferramentas de gestão de pessoas (Recursos
Humanos);
4. Grau de qualificação e satisfação das pessoas;
5. Valores e crenças que geram a identificação dos
colaboradores com a organização;
6. Integração e cooperação entre as pessoas e áreas
7. Mudanças contínuas e necessárias
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Cadeia Lealdade LucroSatisfação do cliente
Valor Superior para o Cliente
Prof. NASSER
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FATOS SÃO NEGOCIÁVEIS
A PERCEPÇÃO NÃO !
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O MODO EM QUE VEMOS
DETERMINA
O modo em que
pensamos
O modo em que
nos
comportamos
O SISTEMA DA PERCEPÇÃO
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Valor - Satisfação
Qualidade VALORCusto
acesso
é conceito de percepção
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Para o cliente ...
Uma viagem aérea começa na saída
para o aeroporto e termina na chegada
ao destino final.
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Gerenciando a experiência global.
Uma companhia aérea internacional trabalhou com o pessoal da imigração e da alfândega para criar um “serviço
rápido” para atender aos seus passageiros da primeira classe.
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Gerenciando parte da experiência.
Uma empresa internacional de telecomunicações recebeu o primeiro prêmio em confiabilidade, tempo de
conexão e em cobertura entretanto enviou boletos de cobrança que deixaram
seus clientes enfurecidos.
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O QUE IMPORTA NÃO É O QUE O CLIENTE PENSA ENQUANTO ESTÁ
SENDO ATENDIDO.
O QUE IMPORTA É O QUE ELE PENSA QUANDO VAI EMBORA.
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DESAFIO :Descobrir novas formas de gerar valor (para o negócio e para o
cliente).
Olhar o mundo com os olhos do cliente (e de sua
necessidade/desejo) e faça o CAMINHO DA INTERAÇÃO deste
com a empresa (desde o primeiro contato).
Superar as expectativas do cliente em todas as fases de
contato.
Analisar as interações entre agentes, sistemas, equipamentos,
ambientes.
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DESAFIO :
DE VENDER PARA SERVIR
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Ciclo de Valor de um Hotel:
chegar
informar-se
localizar
fazer reserva
dormir,
tomar banho
almoçar
ou jantarserviço
de quarto
atividades
no hotel
café da
manhã
partir
registrar-se
fechar conta
V: fácil de achar
V: fácil de estacionar
V: boa recepção
V: bagagem
V: registro fácil
V: cama confortável
V: quarto funcional e silencioso
V: decoração agradável
V: bom banheiro
V: cardápio variado
V: horário amplo
V: ambiente agradável
V: disponibilidade
V: rapidez, qualidade
V: bar, sauna
V: biz center
V: sala de
conferência
V: ginástica
V: no quarto
V: no restau-
rante
V: ver frigobar
V: emitir fatura
V: levar bagagem
V: chamar táxi
CICLO DE VALOR
EM UM HOTEL
Hóspede
foco na experiência integral do cliente
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Ciclo de Valor de um Supermercado
Preencher...
chegar
informar-se
localizar
interior
Check out
partir
ENTRAR
V: fácil de achar
V: fácil de estacionar
V: boa recepção
V: fácil de estacionar
V: carrinhos
V: itens variados
V: horário amplo
V: ambiente agradável
V: lay out fácilV: disponibilidade
V: informações
V:estacionamento
V: chamar táxi
CICLO DE VALOR
CLIENTE
V: rapidez, qualidade
V: pacote
V: levar compras
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O MAIOR ERRO É NÃO DAR A
DEVIDA IMPORTÂNCIA AO
CLIENTE.
ACHAR QUE ELE VAI ENTRAR
NA SUA EMPRESA SÓ PORQUE
VOCÊ ABRIU A PORTA.
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10. Em sua empresa existem líderes que proporcionam um ambiente favorável para
despertá-lo no reconhecimento dos valores da marca da empresa e estes líderes têm
conhecimentos, as competências e as habilidades necessárias?
1. Qual a imagem que o funcionário faz da empresa?
2. A imagem que a empresa passa para o público externo está interiorizada pelos
funcionários?
3. Existe um grau de conhecimento por parte dos funcionários do posicionamento da
marca?4. Temos treinado nossos funcionários para despertar o carinho e o apego pela
marca?5. Em todas as ações do plano de trabalho diário temos buscado a fidelização do
empregado, por meio de cursos, eventos, comunicação interna (quadro de aviso,
intranet, lembretes...)? 6. Que reconhecimentos/recompensas são necessários para estimular e sustentar os
comportamentos desejados?
7. Nossos profissionais identificam um clima interno preocupado com qualidade de
vida, desenvolvimento pessoal, reconhecimento do potencial e o orgulho de cumprir
uma missão dentro da empresa?
8.Nossas condições físicas, tecnológicas, materiais e psicológicas nos ajudam na
conquista do público interno?
9.Nossos funcionários são capazes de descrever os valores da sua empresa?
Dez questões para identificar se seus funcionários
estão alinhados e entendendo os valores que a sua marca transmite:
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Obrigado!
Prof.Dante
Prof.Nasser