otrs - Fases de Implantação no CIS
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Gestão de Demandas CIS
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Agenda
FASE 1 – Recebimento do problema e construção dos fluxos com implementação na ferramenta
FASE 2 – Primeiro ciclo de melhorias, identificado falta de controle de fluxo nas demandas, implantado o controle do fluxo sem automação
FASE 3 – Com a nova funcionalidade de gestão de processos no OTRS, implementamos o processo na ferramenta automatizando o fluxo das demandas.
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FASE 1
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Fase 1 – Recebimento do Problema
Fev/2012
Necessidade de controlar as demandas do sistema CIS Energia. Neste momento nos foi passado um fluxo de como as demandas ocorrem.
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Fase 1 – Alinhamento de Processos
Mar/2012
Pegamos o fluxo proposto e alinhamos às melhores práticas da ITIL.
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Fase 1 – Proposta de solução
Abr/2012
Fizemos uma apresentação do OTRS e demonstramos como ele poderia ajudar neste processo.
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Sobre a Empresa
Fundado em 2001 com fortes ráizes na comunidade Open_source, originado por um projeto que controlava chamados nascido em 1998.
Em 2003 nasceu a empresa OTRS GmbH
Em 2007 passou a se chamar OTRS Ag e começou a fornecer suporte corporativo, implementação, Integração, customização e treinamentos.
Hoje, o grupo tem mais de 70 funcionários diretos com escritórios nos EUA, México, Alemanha, Holanda, Hong Kong e Malásia e diversos parceiros certificados pelo globo, incluindo o Brasil.
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Sobre Software
Disponível em 32 idiomas
Certificado pela Pink Elephant como compatível com ITIL v3 em seis processos
100% Open-Souce
Primeiro software Open-Source a conseguir certificação em ITIL
110,000 - Instalações registradas em grupos corporativos
1.650.000 – Donwloads
400 - Clientes Globais (Nasa, Siemens, Nokia, Toshiba. Etc.)
100% Web com acesso também por Mobile (iPhone)
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Cases
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Testemunhos
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Testemunhos
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Testemunhos
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Testemunhos
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Exemplos de uso no Brasil
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Fase 1 – Apresentação da Solução
Mai/2012
Efetuado uma demonstração do sistema OTRS com abertura de uma demanda.
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Fase 1 – Carga inicial dos ATMs
Out/2012
Fizemos a carga inicial de todos os ATMs no OTRS totalizando 2610 demandas.
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FASE 2
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Fase 2 – Primeiro ciclo de melhoria
Jan/2013
Feito reuniões de avaliação nas quais identificamos que os usuários estavam com dificuldades para saber quais próximos passos em cada demanda.
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Fase 2 – Sugestão de fluxo
Como a ferramenta tem campos dinâmicos, criamos um campo com os marcos do processo para controle do fluxo.
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FASE 3
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Fase 3 – Automação do processo
Mar/2013
Com a chegada da versão 3.2 no final de Jan/13 veio também um módulo de workflow que nos permitirá automatizarmos o fluxo proposto.
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Situação atual das demandas
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Vamos a Demonstração!
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27
Obrigado!