#Fail: Decepção compartilhada via twitter.

Março de 2011

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e

refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo

desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a

aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

Inteligência de mercado

Metodologia utilizada

#Fail

↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado

↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.

#Fail

↘ Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter.

↘ Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro e 31 de dezembro de 2010.

↘ Foram elencadas 21 categorias e trabalhadas e analisadas as top 10.

CATEGORIAS RESULTADOS

Alimentos e Bebidas (empresas ou

produtos de alimentos e bebidas e restaurantes) 122 empresas/ produtos

Automóveis e Motocicletas (automóveis

motocicletas, peças e acessórios) 67 empresas/ produtos

Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito

ou débito e operadoras de crédito ou débito) 64 empresas/ produtos

Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 53 empresas/ produtos

Eletroeletrônicos e Informática 47 empresas/ produtos

Canais de TV 44 empresas/ produtos

Concessionárias Públicas 37 empresas/ produtos

Varejo (supermercados, magazines, lojas de

móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce) 33 empresas/ produtos

Farmacêuticas 27 empresas/ produtos

Telecomunicação, Telefonia e Celulares (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e fabricantes de aparelhos celulares)

27 empresas/ produtos

Companhias Aéreas 20 empresas/ produtos

Construção e Decoração 20 empresas/ produtos

Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão

17 empresas/ produtos

Educação e Ensino 13 empresas/ produtos

Seguros 8 empresas/ produtos

Tabaco 7 empresas/ produtos

E-Commerce 6 empresas/ produtos

Eventos e Vendas de Ingressos 6 empresas/ produtos

Benefícios Trabalhistas 6 empresas/ produtos

Agências e Sites de Emprego 5 empresas/ produtos

Cinema 4 empresas/ produtos

#Fail CATEGORIAS CITAÇÕES

Telecomunicação, Telefonia e Celulares 15.139 ocorrências

Alimentos e Bebidas 9.866 ocorrências

Canais de TV 8.798 ocorrências

Bancos e Cartões 7.009 ocorrências

Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 4.746 ocorrências

Varejo 2.706 ocorrências

Automóveis e Motocicletas 1.984 ocorrências

Eletroeletrônicos e informática 1.883 ocorrências

E-Commerce 1.148 ocorrências

Companhias Aéreas 1.086 ocorrências

Eventos e Venda de Ingressos 949 ocorrências

Construção e Decoração 892 ocorrências

Educação e Ensino 195 ocorrências

Concessionárias Públicas 141 ocorrências

Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão 85 ocorrências

Seguros 38 ocorrências

Farmacêuticas 31 ocorrências

Cinema 30 ocorrências

Tabaco 25 ocorrências

Benefícios 16 ocorrências

Empregos 11 ocorrências

10 Categorias Analisadas

Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail

↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel.

↘ Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com o serviço contratado.

↘ Problemas com conexão 3G

↘ Atendimento e cobertura.

↘ Preço de pacotes.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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A popularização do acesso à tecnologia 3G colocou o serviço como um dos destaques de

queixas

Alimentos e Bebidas #Fail

↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo.

↘ Condições de conservação ruins que acabam por interferir em características do produto ao consumidor final.

↘ Relatos de produtos com aspectos insatisfatórios principalmente no que toca a temperatura após o preparo segundo as regras – principalmente para congelados.

↘ Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo.

↘ Dificuldade em encontrar o que se busca nas prateleiras.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Canais de TV #Fail

↘ Problemas com queda de sinal.

↘ Alteração de grade horária e de programação sem prévio aviso em TV paga.

↘ Existe a ideia de que premiações são tendenciosas, não fazem jus ao talento dos participantes, mas sim a interesses dos canais.

↘ Crítica à qualidade da programação, principalmente a seu conteúdo.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Bancos e Cartões #Fail

↘ Queixas sobre produtos e serviços oferecidos, principalmente no que toca a tarifas e taxas

↘ Atendimento bastante criticado, quer presencialmente na agência, quer por telefone.

↘ Filas nas agências.

↘ Problemas com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devidos a quedas no sistema.

↘ Existe a ideia de que muitas cobranças efetuadas pelos bancos são indevidas.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail

↘ Relatos de alergia aos produtos são recorrentes.

↘ Aspectos dos produtos, como cheiro, textura ou cor (no caso de maquiagens) também aparecem no buzz.

↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e desapontamentos. Aspectos como dificuldade de abrir, embalagens que entopem ou que deixam um “restinho” difícil de ser utilizado são algusn dos motivadores

↘ Resultados diferentes dos esperados com o uso dos produtos também geram depoimentos.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Varejo #Fail

↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como filas e falta de produto, são geradores de queixas sobre varejo.

↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos sobre sujeira e higiene.

↘ Preço está entre os principais geradores de insatisfação.

↘ Alguns supermercados que oferecem marcas próprias recebem críticas a estas linhas.

↘ Estacionamentos também são palco para reclamações. Problemas de furtos e roubos nestes espaços e falta de vagas levam o internauta a se posicionar no Twitter.

↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Automóveis e Motocicletas #Fail

↘ São comuns reclamações referentes à manutenção dos veículos, como por exemplo a revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si quanto por seu valor.

↘ O preço de manutenção dos veículos também é foco de queixas em redes sociais.

↘ Quando foi necessário falar com montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças e acessórios, o atendimento foi visto como insatisfatório.

↘ Modelos sem acessórios também são algo de críticas.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Eletroeletrônicos e Informática #Fail

↘ Problemas com assistência técnica são destaque, quer para produtos ainda na garantia ou para aqueles já não cobertos.

↘ O serviço de manutenção é considerado demorado, ineficiente e, muitas vezes, desonesto.

↘ O desempenho de produtos, principalmente de informática, bem como a presença de acessórios, também são geradores de críticas.

↘ Demora na entrega também está entre os geradores de depoimentos com #fail

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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E-Commerce #Fail

↘ Problemas com pedidos negados são frequentes.

↘ Demora ou erros na entrega também são fortes geradores de críticas.

↘ É comum que observemos reclamações referentes a atendimento, principalmente quando o contato é devido aos problemas de entrega supracitados.

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Companhias Aéreas #Fail

↘ Problemas com dificuldade em comprar bilhetes online são recorrentes.

↘ O espaço entre as poltronas é considerado apertado e desconfortável.

↘ O serviço de bordo é criticado e comparado com aquele anteriormente oferecido.

↘ Atrasos e cancelamentos de voos são motivadores bastante recorrentes de queixas

RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

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Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Gerente de Análises e Projetos: Breno Soutto Análise: Sthael Luiza A. Fiabane Alameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.br

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