1

O QUE É QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços :

conceitos, exercícios, casos práticos. Cap. 1

3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que significa qualidade

� Exemplos do que não é qualidade

� O que as empresas brasileiras estão fazendo em busca da excelência

� O que significa serviço de qualidade?

� Serviços são atos, ações, desempenho.

� Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas.

� Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém (Karl Albrecht).

� Dois componentes da qualidade em serviços: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que é qualidade total em serviços

� Qualidade total� Qualidade total em serviços é “uma situação na

qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários” (Karl Albrecht)

� Conceito de marketing total (Kotler)

� Tipos de serviços� Tangíveis e intangíveis

2

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que é qualidade total em serviços

� Características dos serviços� Intangibilidade� Inseparabilidade / simultaneidade� Heterogeneidade� Demanda flutuante

� Momentos da verdade� Definição: momentos em que o cliente entra em contato

com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços.

� Exercício: exemplos em hospitalidade� Processo de análise: 4 P´s do serviço (perfil ou ambiente

físico, processo, pessoas e procedimentos).

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que é qualidade total em serviços

� Por que a qualidade em serviços� Resultados compensadores

� 12% crescimento nos lucros contra 1%� Retenção de 5% dos clientes: aumento nos lucros de

25 a 85%� Vantagens do cliente antigo:

� Aumento do porte de compras a longo prazo� Venda cruzada de outro produto� Espírito de cooperação� Menor custo de serviços� Menor sensibilidade a preços� Boa fonte de idéias e produtos

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que é qualidade total em serviços

1. Revelar satisfações ou insatisfações ocultas dos clientes;

2. Salientar de forma constante a importância do cliente para uma empresa;

3. Gerar uma fonte de idéias e produtos;

4. Diminuir custos;5. Aumentar a produtividade;6. Estabelecer uma forma de

multiplicar vendas pela propaganda boca em boca;

7. Reter clientes;

8. Melhorar constantemente a forma de trabalho;

9. Aumentar os lucros;10. Formar parcerias com

clientes;11. Desenvolver um espírito de

equipe;12. Promover satisfação à

sociedade;13. Motivação dos funcionários;14. Maior atenção ao lado

humano nas negociações;15. Harmonia maior nos

mercados.

• Por que a qualidade em serviços

3

Profª Juliana DidierControle da Qualidade em Serviços

O que é qualidade total em serviços

� Qualidade total em serviços: estado da arte e tendências� Brasil

� Década de 90: TQC (Total Quality Control)� Em 1993: 120 empresas, responsáveis por 30% do

PIB, sendo o país da América do Sul que mais tem o certificado ISO 9000.

� Exemplos� Valorização dos clientes e empregados

(inseparabilidade)