1E-BOOK Como ensinar um elefante a dançar

O FUTURO DO SETOR FINANCEIRO É OPENComo a tecnologia open source pode acelerar a transformação digital nos serviços financeiros

E-BOOK

2br.redhat.com E-BOOK O futuro do setor financeiro é open

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 3

1.1. A nova concorrência cria necessidade de mudanças..................................................................... 3

1.2. Instituições estabelecidas enfrentam desafios comuns .............................................................. 3

1.3. As instituições precisam inovar aproveitando a tecnologia que já possuem ......................... 3

2. PRIORIDADES DOS SERVIÇOS FINANCEIROS ............................................................ 4

2.1. Bancos ........................................................................................................................................................ 5

2.2. Seguradoras ............................................................................................................................................ 5

2.3. Sociedades de investimentos ............................................................................................................. 6

3. NOVAS POSSIBILIDADES CRIADAS PELA TECNOLOGIA OPEN SOURCE EMPRESARIAL ................................................................................................................. 7

3.1. Adoção do open banking ....................................................................................................................... 8

3.1.1. Perspectiva dos negócios ................................................................................................................... 8

3.1.2. Perspectiva tecnológica .................................................................................................................... 8

3.2. Aumento do engajamento digital ...................................................................................................... 9

3.2.1. Perspectiva dos negócios ................................................................................................................. 9

3.2.2. Perspectiva tecnológica .................................................................................................................. 10

3.3. Automação e escala da eficiência nas transações....................................................................... 10

3.3.1. Perspectiva dos negócios................................................................................................................. 10

3.3.2. Perspectiva tecnológica ................................................................................................................... 11

4. A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DEMANDA UMA NOVA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS ..................................................................................................................12

4.1. Como cultivar uma abordagem DevOps ...........................................................................................12

5. DÊ O PRÓXIMO PASSO NA JORNADA PARA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL .........13

5.1. Aprenda como adotar a tecnologia open source do jeito Red Hat ............................................13

5.2. Red Hat: seu parceiro ideal para a adoção da tecnologia open source ..................................13

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INTRODUÇÃO

A NOVA CONCORRÊNCIA CRIA NECESSIDADE DE MUDANÇAS

O setor de serviços financeiros está enfrentando uma extensa disrupção digital. Além de disputar pela atenção e fidelidade dos clientes com concorrentes diretos, os bancos, as seguradoras e as empresas de gestão empresarial também disputam a concorrência com marcas pioneiras em tecnologia e serviços ao consumidor. Essas marcas estão redefinindo as expectativas dos clientes ao proporcionar uma experiência simplificada e personalizada. Os clientes querem que as experiências financeiras sejam tão simples e intuitivas quanto as compras on-line (ver, selecionar e comprar). No entanto, quando as instituições financeiras não são capazes de proporcionar esse mesmo tipo de experiência, os clientes se sentem frustrados.

A maioria dos bancos, seguradoras e administradoras de bens já implementaram algumas mudanças para oferecer novas experiências digitais para os clientes ou reduzir custos na organização. No entanto, esses esforços já não são mais suficientes. As instituições tradicionalmente líderes do setor estão perdendo receita e participação no mercado à medida que empresas digitalmente nativas criam novas plataformas tecnológicas ágeis, minimizando os problemas gerados por infraestrutura legada.

Com o uso de tecnologias modernas e altamente escaláveis, é possível criar uma instituição de serviços financeiros digitalmente nativa de maneira rápida e econômica. Ao enfrentar menos obstáculos, startups e instituições estabelecidas do setor podem usar os dados com maior eficiência para oferecer serviços e produtos mais segmentados e, consequentemente, proporcionar experiências melhores aos clientes.

INSTITUIÇÕES JÁ ESTABELECIDAS ENFRENTAM DESAFIOS COMUNS

Alguns dos desafios comuns do setor financeiro inclui os sistemas existentes e tradicionais, o isolamento de dados e a dificuldade para obter uma visualização única de todas as informações essenciais do cliente.

Um banco típico tem milhares de sistemas e interfaces em seu inventário que estão distribuídos entre diversas gerações de tecnologia. Muitas instituições de grande porte ainda dependem de sistemas bancários centrais criados com Linguagem Comum Orientada para os Negócios (COBOL) e mainframes. No entanto, à medida que os programadores experientes nessas tecnologias se aposentam, essas instituições enfrentam um grande desafio com a falta de habilidades e talentos disponíveis no mercado. Dessa forma, fazer uma simples mudança pode afetar vários sistemas e atrasar o ritmo de transformação de uma instituição.

As instituições financeiras que dependem de software proprietário também estão constatando que sua capacidade e velocidade de inovação está limitada aos recursos oferecidos pelo provedor do software. A redução da capacidade de escolha e de controle do próprio crescimento geram obstáculos na criação e entrega de novas soluções e serviços, bem como no aumento do engajamento digital e na eficiência das transações.

AS INSTITUIÇÕES PRECISAM INOVAR APROVEITANDO A TECNOLOGIA QUE JÁ POSSUEM

Entretanto, a transformação digital não significa apenas incluir uma interface digital nos sistemas de front-end. Há implicações profundas sobre os sistemas que, muitas vezes, são ignorados durante a criação de uma experiência digital coesiva para os clientes. Para alcançar uma transformação efetiva, é necessário levar em consideração os sistemas operacionais e técnicos de back-end que oferecem suporte as interfaces digitais, além de repensar as abordagens tradicionais de projetos.

Adotar uma abordagem de remoção e substituição para a transformação digital não é uma opção quando é necessário manter as operações dos negócios como estão. Em vez disso, implementa-se um modelo progressivo, muitas vezes chamado de “Run the Bank” (suporte às atividades diárias) e “Change the Bank” (projetos inovadores), que oferece uma alternativa gradativa à modernização. Essa abordagem se inicia com a melhoria dos sistemas e continua com a evolução digital, preparando o caminho para uma transformação digital bem-sucedida, sem prejudicar a estabilidade necessária.

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Planejar um futuro de sucesso no setor financeiro requer a implementação de uma base tecnológica ágil e adaptável, com a qual até mesmo as instituições mais tradicionais conseguirão criar estratégias e inovar do mesmo modo que as startups fintechs.

PRIORIDADES DOS SERVIÇOS FINANCEIROS

Melhoria desistemas legados

Evoluçãodigital

Transformaçãodigital

Estabelecer uma estratégia digital coesiva

Criar uma entregaadaptável

Superar a inflexibilidadee os custos

Planejar-se para o futuro digital

Acelerar o time to market

Responder às novas necessidades dos clientes

Integre todos os aspectos da sua infraestrutura às novas tecnologias e aproveite ao

máximo todas as vantagens digitais

Para se manter competitivo, transforme os negócios a

longo prazo com experimentações mais ágeis

Reduza os custos e os riscos de uma transformação em grande

escala com a adoção de princípios ágeis de desenvolvimento,

integração e entrega

Identifique proativamente as tendências que afetarão os negócios e prepare-se para

reagir

Desenvolva e teste novos produtos, serviços e tecnologias

rapidamente para alcançar o máximo de valor em curto prazo

Use plataformas digitais para criar novas ofertas e aprimorar os produtos e serviços atuais

Figura 1. O caminho progressivo para a transformação digital

Figura 2. Principais prioridades dos serviços financeiros

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BANCOS

Vários especialistas no setor preveem a extinção do banco tradicional. Novos concorrentes e modelos de negócios surgem e uma devastadora onda de agências são fechadas à medida que os clientes experientes com as tecnologias digitais optam, cada vez mais, pelos serviços bancários on-line e mobile.

Os bancos continuarão sendo uma fonte valiosa de serviços financeiros. No entanto, as instituições precisarão escolher como reagir às mudanças do mercado, seja se tornando líderes em inovação ao adotar novas tendências rapidamente, ou administrando a mudança de maneira defensiva. Cruzar os braços e esperar não é uma opção.

As startups voltadas para estratégia digital têm a vantagem de alcançar uma rápida entrada no mercado ao contar com orçamentos limitados e não ter as restrições de sistemas antigos e os custos impostos sobre os bancos tradicionais. Dessa forma, elas entram no mercado concorrendo instantaneamente com as instituições já estabelecidas. Sem a confiança conquistada pelas marcas já estabelecidas e respeitadas no mercado, essas startups se diferenciam por usar tecnologias avançadas e simplificadas que criam um novo padrão para os serviços interativos. As empresas de tecnologia têm prosperado nesse setor, oferecendo plataformas inovadoras de crowdfunding e financiamento peer-to-peer (P2P). Esses novos modelos geram dúvidas quanto à natureza básica dos bancos e quais empresas têm habilidade de oferecer serviços bancários.

Para acompanhar o ritmo da disrupção digital, os bancos precisam usar a tecnologia para adotar novos canais de entrega, simplificar os gastos, gerenciar e investir recursos financeiros, além de introduzir novas soluções e serviços que aprofundam o relacionamento com os clientes. No entanto, as oportunidades surgem em um ritmo mais acelerado do que o aumento dos orçamentos de TI. Dessa forma, os bancos tradicionais são obrigados a encontrar um equilíbrio entre o processo de transição para se tornar uma organização completamente digital enquanto mantêm os negócios funcionando normalmente. Além disso, as reformas no modelo de open banking estão obrigando os bancos a devolver a propriedade dos dados para os clientes, além de oferecer alta segurança ao conectar os novos ecossistemas de TI aos já existentes.

Para reavaliar as operações que ocorrem fora da agência, os bancos precisam priorizar o engajamento digital com clientes, pessoas físicas e jurídicas, dando destaque para pagamentos rápidos a custo reduzido, integrações simplificadas e maior visibilidade em tempo real. Implementar essas melhorias significa investir em recursos digitais nos sistemas de front-end e back-end e expandir as capacidades analíticas para fornecer insights ao longo de toda a jornada financeira dos clientes. Os fluxos de trabalho automatizados desempenharão um papel fundamental para garantir a eficiência das transações, com regras de negócios proporcionando recuperação e entrega de dados mais rápidas e precisas, bem como uma maior continuidade. Para criar uma plataforma bancária moderna, é necessário implementar uma integração ágil, adotar uma arquitetura baseada em interfaces de programação de aplicações (APIs) e estabelecer um gerenciamento eficaz de APIs.

SEGURADORAS

Os provedores de tecnologias emergentes são percebidos como uma ameaça mas também como uma oportunidade para as seguradoras já estabelecidas no mercado. Assim como as fintechs, as insurtechs são empresas nativamente digitais e totalmente integradas para fornecer ofertas onde o foco é o cliente. Essas empresas empregam um projeto personalizado, conhecido como "segmento de um" (segment of one), com base em extensivos insights sobre o cliente. Elas orquestram serviços de acordo com as necessidades integradas do cliente, bem como de ecossistemas de objetos conectados com monitoramento em tempo real para reduzir os riscos. Modelos de negócios inovadores entraram rapidamente no mercado com novidades como: seguros automotivos baseados no uso, pool de seguros financiados por crowdsourcing, cobertura para compartilhamento de moradias e veículos sob demanda e precificação como serviço para bens raramente usados.

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Para sustentar esses novos modelos, as insurtechs pioneiras contam com uma combinação de tecnologias de análise de big data, inteligência artificial (IA), cloud computing e Internet das Coisas (IoT) para obter insights e desenvolver soluções e serviços responsivos.

Enquanto isso, muitas seguradoras tradicionais, por usarem sistemas ultrapassados, encontram dificuldades em oferecer soluções, serviços e experiências que atendam as expectativas dos clientes, incluindo painéis de autosserviço, comunicação mais rápida de sinistros, comparações mais simples e inscrição instantânea. Gerenciar um vasto volume de conteúdo e processamento de casos usando aplicações de nicho ou não essenciais, muitas vezes resulta na visualização parcial das informações. Essa abordagem não tem boa capacidade de escala para lidar com o influxo de dados advindos de sensores de IoT incorporados, imagens geradas por drones ou relatórios de status de mídias sociais. Tentar unir sistemas que não foram projetados para serem integrados resulta em dados duplicados ou incompletos, atrasando ainda mais a inovação.

Nesse mercado dinâmico, as seguradoras precisam de plataformas capazes de conectar e ampliar os sistemas legados para criar uma ponte entre os sistemas atuais com funcionalidades limitadas e o futuro digital, ágil e responsivo. Uma base tecnológica capaz de suportar mudanças abrangentes, juntamente com abordagens eficientes aplicadas à toda empresa, oferecerá a agilidade necessária para cada função.

SOCIEDADES DE INVESTIMENTO

As entidades do mercado de capitais tradicionalmente se concentram na análise de dados e na computação de alto desempenho (HPC) para reduzir os tempos de transação em milésimos de segundo. Após a transição das necessidades computacionais analíticas, essas entidades podem se concentrar em como tornar as decisões de trading mais rápidas e inteligentes, com base em informações históricas e em tempo real.

Para aumentar a eficiência, as receitas e os lucros, as sociedades de investimento precisam extrair insights de fluxos de dados, obtidos de diversas fontes externas, analisando e indexando dados rapidamente conforme as transações ocorrem para que, em seguida, possam visualizar os resultados.

A análise de dados pode ajudar e influenciar a forma como as sociedades de investimento interagem com clientes, concorrentes, reguladores, acionistas e o mercado como um todo. Por exemplo, é possível agregar informações sobre negociações de ações para melhor avaliação com base em dados coletados em vários estágios do processo. É possível empregar alertas dinâmicos para notificar os tomadores de decisões quando uma certa negociação cruza um limite predeterminado, a fim de iniciar a identificação de anomalias. Esse processo será cada vez mais proativo com a adição dos novos recursos de aprendizado de máquina. Um desses recursos, o aprendizado profundo, pode ser incorporado à atividade de negociação em streaming para melhorar as previsões sobre o mercado. Nessa abordagem de trading com uso de algoritmos, os sistemas são criados a partir de vários métodos, incluindo negociações de alta frequência e análises técnicas e textuais.

Com o objetivo de reduzir os esforços manuais para manter a conformidade, as regtechs estão surgindo para oferecer suporte à conformidade com requisitos regulatórios por meio do monitoramento e da geração de relatórios baseados em análises e dados em tempo real. Além disso, o crescente uso da automação está ajudando as administradoras de bens de valor a expandir de maneira agressiva para clientes de menor renda, ao compartilhar insights que anteriormente eram oferecidos apenas aos clientes mais abastados. O setor como um todo está mudando o foco de visão do produto para o cliente, aumentando cada vez mais os investimentos nas experiências proporcionadas aos clientes.

1 Olin, Emily. “Corporate Open Source Programs are on the Rise as Shared Software Development Becomes Mainstream for Businesses”. The Linux Foundation. Agosto de 2018. https://www.linuxfoundation.org/uncategorized/2018/08/corporate-open-source-programs-are-on-the-rise-as-shared-software-development-becomes-mainstream-for-businesses/

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NOVAS POSSIBILIDADES COM O USO DE TECNOLOGIA OPEN SOURCE EMPRESARIAL

De acordo com a Linux Foundation, “o uso de tecnologia open source tornou-se comum para empresas dentro e fora do setor tecnológico, sendo que 72% dessas empresas usam a tecnologia open source por motivos internos ou não comerciais e 55% usam em produtos comerciais”.1 As instituições financeiras estão começando a evoluir, abandonando as estruturas tecnológicas rígidas e monolíticas dominadas por um grupo de grandes fornecedores para adotar tecnologias open source para uso empresarial.

Por ser desenvolvida de forma colaborativa, a tecnologia open source tira o poder dos provedores de TI e o coloca nas mãos dos usuários, utilizando padrões que garantem a portabilidade e a interoperabilidade. Ela oferece uma maneira econômica para lançar novas soluções e serviços ao mercado, e também permite redesenhar arquiteturas caras e de baixo desempenho, com menos riscos em comparação às alternativas proprietárias já estabelecidas. Com o open source, as organizações podem obter vantagens competitivas mais rapidamente quando comparados às concorrentes que usam soluções proprietárias. Além disso, a tecnologia open source possibilita às equipes a fazer muito mais usando menos recursos de desenvolvimento.

No entanto, a única experiência que muitas instituições de serviços financeiros têm com o open source é quando implantam essa tecnologia como uma tática em projetos específicos. Uma estratégia mais abrangente para o uso de tecnologias open source pode exponencialmente render maiores benefícios às organizações do que utilizá-as apenas em implantações limitadas.

O open source reduz os custos gerais de gerenciamento de grandes infraestruturas tecnológicas, por meio da utilização de tecnologias subjacentes comuns e o reaproveitamento de uma única tecnologia ou plataforma em vários casos de uso corporativos. Em vez de recriar um código que já existe, as instituições podem reutilizar os recursos para a criação de diferenciais competitivos. Os desenvolvedores têm mais tempo para assumir tarefas voltadas à inovação e extrair novos valores das aplicações corporativas usando as ferramentas mais recentes, com um modelo de desenvolvimento distribuído que proporciona testes rigorosos, fortalecimento, segurança e compatibilidade para mitigar riscos. Com o acesso à ferramentas comuns, equipe de suporte e uma base de conhecimento, as empresas podem usar a tecnologia open source para reduzir a complexidade e o custo de contratar, treinar e transferir funcionários entre projetos diferentes. Em vez de recrutar programadores de COBOL em um pool de talentos cada vez mais reduzido, as instituições financeiras podem se concentrar em atrair talentos que permanecerão na empresa por um longo tempo a partir de um grupo amplo de profissionais que contribuem para as comunidades open source.

Por oferecer essas melhorias, a tecnologia open source será de vital importância para a descoberta de soluções inovadoras econômicas, incluindo o open banking, o engajamento digital e a eficiência das transações ao utilizar uma combinação de:

• Aplicações como serviços para tornar as instituições mais competitivas por meio da entrega de aplicações nativas em cloud.

• Ambientes de cloud híbrida e multicloud para unir as equipes responsáveis pelas operações e aplicações em todas as infraestruturas.

• Ferramentas de gerenciamento e automação para mitigar a intervenção manual quando apropriado na jornada do cliente.

• Conectividade para ajudar as equipes ágeis a conectar aplicações com mais rapidez.

“O uso de tecnologia open source tornou-se comum para empresas dentro e fora do setor

tecnológico, sendo que 72% frequentemente

usam a tecnologia open source por

motivos internos ou não comerciais e

55% em produtos comerciais.”1

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ADOÇÃO DO OPEN BANKING

PERSPECTIVA DOS NEGÓCIOS

Cada vez mais, os clientes bancários esperam realizar transações instantaneamente e ter acesso fácil a insights financeiros precisos. O open banking oferece maneiras novas e atraentes para remodelar as experiências proporcionadas pelos serviços financeiros para pessoas físicas e jurídicas.

Até o presente momento, as fintechs normalmente têm produzido soluções para nichos específicos com mais agilidade do que as instituições tradicionais, oferecendo recursos de agregação, análise, monitoramento, automação e recomendação. No futuro, os clientes possivelmente usarão o Google ou o Facebook para pagar contas, fazer transferências monetárias ou analisar os gastos, aumentando ainda mais a distância entre as instituições bancárias tradicionais e, consequentemente, representando perda de receitas para estas instituições.

No entanto, o alcance de mercado e a base de clientes que esses bancos possuem, construídos ao longo de décadas, ainda representam uma vantagem significativa. Como resultado, as fintechs agora estão buscando acesso direto a esses grandes conjuntos de clientes em potencial e seus respectivos dados. Para isso, em vez de continuar com a missão inicial de causar disrupção entre os concorrentes tradicionais, elas estão buscando formar parcerias com os bancos para garantir a sobrevivência mútua.

Essa mudança está resultando em ecossistemas conectados que, além de incluir as instituições financeiras, também abrangem varejistas, empresas de tecnologia, mídias sociais, plataformas de crowdsourcing e potencialmente qualquer entidade que lide com informações ou transações financeiras. As parcerias e práticas de open banking proporcionam aos bancos a agilidade e a velocidade necessárias, bem como oportunidades para estender os relacionamentos existentes ao entregar colaborativamente os melhores resultados para os clientes.

As principais tecnologias por trás do open banking são as APIs nativas em cloud e o gerenciamento de APIs. Elas ajudam a conectar serviços de empresas díspares com simplicidade e segurança para criar uma experiência melhor para o cliente, de forma semelhante como empresas de transporte particular integram seu software de reservas com o Google Maps.

Para aproveitar totalmente os benefícios do open banking e se defender contra a comoditização, os bancos precisarão desenvolver quatro capacidades essenciais:

• Parcerias ativas com o ecossistema geral, promovendo a inovação.

• Tempos de ciclos acelerados por meio da automação e do alinhamento organizacional.

• Foco para identificar e se concentrar em um valor único.

• Uma plataforma open source construída com tecnologias de cloud computing portáteis e baseada em microsserviços, containers e serviços de aplicações.

PERSPECTIVA TECNOLÓGICA

As novas diretivas governamentais e normas regulatórias, como a Diretiva Revisada sobre Serviços de Pagamento da Comissão Europeia (PSD2), aceleraram os cronogramas dos bancos para a adoção do open banking. No entanto, os bancos estabelecidos estão enfrentando dificuldades devido à infraestruturas antigas e redes complexas que são compatíveis somente com os modelos de negócios tradicionais.

As equipes de tecnologia precisam se preparar para o futuro, mesmo com a incerteza dos padrões indefinidos atuais. Um fator fundamental para a adoção do open banking é estabelecer uma estratégia de APIs e uma plataforma inovadora para o fornecimento de serviços que seja capaz de se conectar à infraestrutura financeira existente. As fintechs e os bancos tradicionais precisam dessas plataformas para acelerar a adoção de soluções e comercializar APIs como produtos.

BENEFÍCIOS DO OPEN BANKING COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

Embora o conceito de open

banking exista há mais de

uma década, um panorama

competitivo desafiador, aliado

as novas normas regulatórias

e diretivas governamentais,

contribuíram para a rápida

adoção pelos bancos. Os

executivos precisam priorizar

o desenvolvimento de open

banking como um modelo

de negócios legítimo e

monetizável, capaz de

sustentar produtos e serviços

atuais e futuros.

LEIA O FOLHETO

QUATRO PILARES PARA CRIAR UMA INFRAESTRUTURA DE OPEN BANKING BEM-SUCEDIDA

As práticas de open banking

agregadas a abordagens mais

modernas proporcionam

a agilidade e a velocidade

desejadas, reduzem as

despesas técnicas, criam um

ambiente adaptável para a

conformidade em curto e longo

prazo e geram mais vantagem

competitiva.

LEIA O DATASHEET

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O uso de APIs bem gerenciadas como parte de uma plataforma de open banking pode oferecer aos bancos o nível necessário de responsividade. Embora o número crescente de intermediários pareça assustador, é possível integrar com sucesso redes desconectadas à tecnologias de APIs open source. Uma plataforma compatível com padrões abertos reduz os riscos e agrupa as redes e os participantes do ecossistema de maneira rápida e segura. Isso ajuda todas as partes a contribuir e se beneficiar da economia baseada em APIs.

O PAPEL DO BLOCKCHAIN NA SEGURANÇA DE DADOS DE OPEN BANKING

Uma das principais preocupações dos clientes quanto à adoção de novos serviços financeiros é a confiança. Embora os clientes em grande parte confiem em seus bancos, eles podem apresentar um certo nível de resistência em confiar a proteção de seus dados nas mãos de terceiros ainda pouco conhecidos. Colocar os clientes no comando dos próprios dados, conforme o modelo de open banking, proporciona a ambas as partes o controle dos dados e dos riscos, transferindo a responsabilidade dos bancos para os indivíduos em relação à quais dados podem ser compartilhados, quando e com quais empresas.

Na prática, as instituições financeiras ganham acesso aos dados somente quando lhes é concedida a permissão pelo cliente, que também pode revogá-la após os dados serem usados para a finalidade pretendida. Em um ecossistema de open banking, a tecnologia de blockchain pode produzir um registro imutável de transações compartilhadas entre todas as partes interessadas. Com o gerenciamento de identidades baseado em blockchain, as instituições podem se concentrar nas necessidades principais e urgentes dos negócios, além de acelerar as transações financeiras quando as práticas atualmente aceitas para a verificação de identidade, como logon único, não forem mais necessárias.

Para mais informações sobre a tecnologia de blockchain e blockchain como serviço, leia este resumo de autoria da BlockApps e Red Hat: redhat.com/pt-br/resources/blockblockchain/blockapps-blockchain-as-a-service-solution-brief

AUMENTO DO ENGAJAMENTO DIGITAL

PERSPECTIVA DOS NEGÓCIOS

Os bancos sempre focaram em construir e manter bons relacionamentos com clientes para alcançar vantagem competitiva. No entanto, à medida que as necessidades dos clientes evoluem, aumenta também a ameaça da desintermediação dos serviços. A sofisticação dos recursos on-line e experiência de autosserviço oferecidos pelos bancos são fatores essenciais que os clientes levam em consideração. E, embora a aquisição de clientes ainda seja uma grande prioridade, o principal desafio do setor é gerar valor a curto prazo, além de criar e manter relacionamentos duradouros.

Historicamente, os bancos concentravam suas atenções nas transações, em vez de focar nos clientes, usando uma arquitetura tecnológica isolada que, geralmente, é resultante de grupos de produtos distintos. Os clientes modernos, que querem a conveniência de realizar as transações on-line, incluindo consultas de balanço da conta corrente ou pagamento de prestações de empréstimos, ficam frustrados rapidamente quando não conseguem realizar uma tarefa em uma única interação.

Se as abordagens tradicionais não mudarem, os bancos correrão o risco de se tornarem apenas facilitadores de transações e depósitos. Há benefícios tangíveis a serem alcançados com o engajamento de clientes que formam laços emocionais com os bancos, incluindo aumento de receita, maior fidelidade, insights de dados digitais para comunicações mais direcionadas e maior defesa da marca.

Para colher esses benefícios, as instituições devem pensar em como ampliar seus serviços. Por exemplo, oferecer novas ferramentas de gestão financeira, simplificar o acesso a informações em tempo real, introduzir recursos acionáveis de alertas, gerar de relatórios e criar interações omnicanais simples e contextualizadas. Entretanto, dar um toque humano às consultas ou necessidades mais complexas ainda é um fator essencial na experiência do cliente, que pode ser complementada por bots e fluxos de trabalho automatizados.

SUCESSO DO CLIENTE COM ENGAJAMENTO DIGITAL

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Os clientes mais jovens em especial, que carregam o fardo de saldar as dívidas com a faculdade ou economizar para comprar a casa própria, querem administrar as próprias finanças mais ativamente. A integração de várias contas ou produtos, juntamente com a análise de dados, pode desempenhar um papel fundamental em ajudar os clientes com maior experiência em tecnologia a tomar decisões mais bem informadas. Os bancos precisam melhorar os extratos mensais tradicionais, combinando os dados da conta com dados de fontes externas para fornecer insights mais úteis (por exemplo, por meio dos painéis dos clientes, oferecer widgets que forneçam informações sobre transações mais frequentes, como pagamentos P2P).

Ao mesmo tempo, os bancos não devem negligenciar as experiências proporcionadas aos clientes corporativos. Assim como as pessoas físicas, as empresas também querem ter acesso fácil e unificado às informações, principalmente com visualização de dados de várias entidades para monitorar as contas de subsidiárias. Dessa forma, ao reinventar a jornada do cliente, os bancos devem se concentrar na criação de serviços relevantes, simples e personalizados, usando tecnologias mobile e digitais flexíveis.

PERSPECTIVA TECNOLÓGICA

A tecnologia, por meio da otimização dos processos, está redesenhando a força de trabalho do setor de serviços financeiros. As ferramentas digitais e de automação estão assumindo um número cada vez maior de tarefas, resultando na liberação dos funcionários para executar funções mais complexas e valiosas, como vendas cruzadas e construção de relacionamentos. No entanto, para evitar uma experiência impessoal, os provedores de serviços financeiros necessitam oferecer uma certa dose de empatia digital, usando análises avançadas para reconhecer momentos significativos na vida do cliente, desenvolver ofertas criadas sob medida e atender às necessidades específicas do momento. Por exemplo, os bancos podem combinar assistentes virtuais com ferramentas de monitoramento do sentimento em tempo real, criando um fluxo que direcionará o cliente a um atendente humano para resolver consultas mais complexas.

Há uma riqueza de valores não explorados que podem ser extraídos dos sistemas operacionais. No entanto, liberar e maximizar esses valores dependem da capacidade da instituição em aproveitar os benefícios da tecnologia digital. Sistemas e processos de back-end ultrapassados ainda prejudicam os esforços de muitas instituições para melhorar as operações, expandir os serviços e simplificar as interações.

As organizações que têm as transações como foco principal precisarão priorizar a experiência do cliente e colocar a área administrativa no centro dos serviços financeiros. Ao combinar as tecnologias modernas que podem ser implementadas hoje, essas organizações evitam uma reformulação drástica e em curto prazo sobre a infraestrutura de TI existente. É possível usar tecnologias de cloud computing, análises avançadas de dados e automação de processos para fazer o upgrade e otimizar interfaces voltadas para os clientes de maneira econômica.

AUTOMAÇÃO E ESCALA NA EFICIÊNCIA DAS TRANSAÇÕES

PERSPECTIVA DOS NEGÓCIOS

Os bancos precisam operar de modo mais eficiente possível para se manterem competitivos, protegendo seus lucros (ou preços dos produtos) de forma agressiva para conquistar novos negócios. Ainda assim, a maioria dos bancos separa as plataformas de tecnologia e operações, resultando em jornadas desconexas entre canais. Os clientes simplesmente querem administrar o próprio dinheiro no local, no momento e da maneira mais conveniente, às vezes iniciando o processo em um canal e o concluindo em outro.

Para que essa transação seja simples e perfeita, as instituições precisam evoluir as experiências digitais oferecidas aos clientes, indo além das excelentes interfaces do usuário, para eliminar as barreiras entre agências, caixas eletrônicos e serviços bancários on-line e em aplicações mobile. A integração não somente oferece a jornada simplificada que os usuários esperam, mas também permitem às instituições usarem seus vastos volumes de dados agregados para identificar padrões ou necessidades negligenciadas antes dos concorrentes e implantar melhorias nos serviços mais rapidamente.

SUCESSO DO CLIENTE COM EFICIÊNCIA DAS TRANSAÇÕES

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A automação pode aumentar significativamente a velocidade, a precisão e a eficiência de fluxos de trabalho repetitivos, como o preenchimento de dados. Entretanto, a automação de processos robótica e baseada em IA provavelmente ultrapassará o âmbito das simples melhorias na eficiência, criando experiências do cliente novas e aprimoradas. Embora não sejam adequadas a todos os cenários, essas tecnologias podem replicar atividades simples e complexas que requerem o julgamento ou a decisão de profissionais especializados, como aprovações de empréstimos ou financiamentos, em uma escala, velocidade e precisão que os humanos não conseguem alcançar. Menos erros também é sinônimo de uma conformidade mais sólida: uma capacidade crucial em um setor altamente regulado.

A automação de processos exige a colaboração entre profissionais de tecnologia e equipes de linhas de negócios para:

• Padronizar processos e procedimentos para as jornadas digitais dos clientes.

• Identificar sistemas de fonte auxiliares e elementos de dados.

• Codificar decisões e regras de processos para remover a intervenção humana.

• Monitorar exceções e anomalias para refinar ainda mais as decisões e regras.

PERSPECTIVA TECNOLÓGICA

Um fator essencial para que os bancos consigam competir e prosperar é a capacidade de escalar, reduzindo dependência e riscos concentrados em determinados segmentos de clientes, localidades geográficas ou produtos, bem como diminuindo a pressão regulatória.

Em geral, as instituições de grande porte têm arquiteturas de back-end fragmentadas, o que resulta em esforços duplicados em vários locais e sistemas. A padronização da plataforma com o uso de arquiteturas modernas e flexíveis pode servir de apoio para essa escalabilidade tão necessária. Além de mitigar custos e esforços, manter uma única plataforma significa que as equipes de desenvolvimento precisarão fazer melhorias nos produtos ou recursos para canais apenas uma única vez. Como resultado, as instituições podem estabelecer ambientes mais flexíveis e evoluir as estratégias em resposta às condições do mercado, incluindo a capacidade de lançar e escalar novas ofertas com mais facilidade.

Usar uma plataforma única e open source apresenta uma oportunidade para aumentar a satisfação do cliente por meio da visibilidade aprimorada, ao mesmo tempo em que cria oportunidades de vendas extras e cruzadas. Com essa abordagem, as instituições também se tornam capazes de atender a necessidades mais diversificadas de clientes corporativos, com o mínimo de esforço e interrupção. Por exemplo, os bancos podem oferecer a microempresários recursos mais sofisticados de acordo com a evolução e crescimento dos negócios, sem a necessidade de migrá-los de uma plataforma de pessoas físicas para de pessoas jurídicas.

Entretanto, muitas equipes de tecnologia estão optando por adiar a substituição do sistema. A migração de dados associados representa um desafio adicional para manter o acesso dos clientes a sistemas essenciais durante a transação.

A automação pode ampliar o valor dos investimentos atuais ao integrar software tradicional com sistemas de TI mais recentes. Com a automação, é possível programar bots para transferir dados entre aplicações antigas e novas, a fim de orquestrar fluxos de trabalho aparentemente otimizados. Essa tecnologia também oferece às instituições estabelecidas as ferramentas necessárias para inovar como as fintechs. Aplicada aos serviços voltados aos clientes, a automação ajuda a melhorar os sistemas legados ao proporcionar mais conveniência e qualidade. Por exemplo, bots podem preencher campos com dados extraídos de imagens de câmeras mobile para acelerar pedidos de empréstimo. Ou, na área de administração de patrimônio, em que os valores dos investimentos podem mudar a cada minuto, serviços de consultoria realizados por robôs monitoram continuamente as condições do mercado e automaticamente alertam os clientes sobre recomendações relâmpago de investimentos.

CINCO BENEFÍCIOS DA AUTOMAÇÃO DA TI PARA SERVIÇOS FINANCEIROS

Automação vai além

do gerenciamento da

configuração e de equipes

em silos responsável por

escrever scripts. Ela beneficia

o processo de TI como um

todo e capacita as instituições

financeiras a se transformar

digitalmente, mitigar riscos e

reduzir custos.

LEIA O RESUMO

SEIS ETAPAS PARA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR DE SERVIÇOS FINANCEIROS

A transformação digital está

sendo adotada nas principais

instituições de serviços

financeiros nos Estados Unidos

e no mundo todo. Em muitos

casos, projetos-pilotos e

iterações iniciais de projetos

de modernização obtiveram

sucesso. No entanto, para

muitas empresas, ainda é

muito cedo. Elas deram apenas

o primeiro passo rumo a uma

longa jornada. Agora é hora de

acelerar o passo e seguir para

as próximas etapas no caminho

para a transformação digital.

LEIA O RELATÓRIO

12br.redhat.com E-BOOK O futuro do setor financeiro é open

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DEMANDA UMA NOVA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

A transformação digital não é um projeto tecnológico que será implantado uma única vez, mas sim uma estratégia de negócios. Também é necessário evoluir mentalidades e modelos operacionais ultrapassados para que os esforços de transformação digital sejam bem-sucedidos, incluindo mudar o foco das transações para um entendimento mais diferenciado dos clientes.

Apoiar as mudanças corporativas que são essenciais para a transformação digital requer a elaboração de uma estratégia para a empresa inteira, que seja abertamente respaldada por uma liderança sênior engajada, com uma visão holística da saúde financeira dos clientes. Essa estratégia deve delinear como a instituição planeja:

• Melhorar as propostas de valor por meio do open banking, com ofertas altamente direcionadas a segmentos de nicho que realmente representam um diferencial e oferecem valor ao cliente.

• Reinventar jornadas centradas nos clientes de ponta a ponta, ampliando os processos de prospecção de clientes, consultoria financeira e vendas, bem como de ambientação, transações e administração.

• Reformular modelos operacionais para oferecer uma experiência digital rápida e conveniente, combinada com interação humana para os problemas ou produtos mais complexos.

À medida que os limites entre sistemas de front-end e back-end desaparecem, as instituições estabelecidas não podem mais se dar o luxo de implementar iniciativas digitais descoordenadas. Uma abordagem equilibrada, que combine projetos de alto impacto e curto prazo à reestruturação a longo prazo, será a solução mais eficaz para criar oportunidades e estabelecer o comprometimento de toda a instituição, sem abrir mão de qualquer vantagem competitiva.

As instituições do setor de serviços financeiros também precisarão pensar em como concorrer com fintechs e demais empresas altamente tecnológicas para conquistar e reter talentos especializados no campo digital e de análise de dados, incluindo o engajamento de desenvolvedores de tecnologia open source que estão acostumados a trabalhar de modo ágil e colaborativo. As empresas precisarão adotar uma cultura organizacional criada para ser flexível, bem como ter disposição para assumir riscos de forma a permanecerem competitivas e atraírem talentos. As instituições tradicionais podem se igualar às fintechs para lançar ofertas inovadoras rapidamente. Em muitos casos, formar parcerias será a maneira mais eficiente de implementar mudanças no setor financeiro.

COMO CULTIVAR UMA ABORDAGEM DEVOPS

Uma abordagem em cascata, sequencial e linear para o desenvolvimento de software já não é mais adequada para as empresas que precisam adotar um modelo flexível e iterativo para inovar. Como opção, a abordagem DevOps oferece uma combinação de práticas e ferramentas para entrega e melhoria de aplicações e serviços com maior velocidade do que os processos tradicionais de desenvolvimento de software e gerenciamento da infraestrutura. O modelo DevOps exige a integração entre o desenvolvimento de aplicações e as operações de TI em vários níveis: cultura, fluxos de trabalho de processos, gerenciamento da infraestrutura e criação e entrega de aplicações. Essa abordagem é uma maneira mais rápida e ágil de converter inovações corporativas em código acessível a usuários e clientes, entregue como um software pronto, aplicações mobile ou serviços corporativos on-line. Equipes pequenas e multidisciplinares, cujos membros incluem tomadores de decisões de negócios, desenvolvedores de aplicações e profissionais de gerenciamento de infraestrutura e operações, normalmente dão importância às competências, e não às funções, além de serem mutuamente responsáveis pela experiência do usuário final.

2 Fontes: dados de clientes Red Hat e da lista da Fortune Global 500, 2018.

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SOBRE A RED HAT

A Red Hat é a líder mundial no fornecimento de soluções de software open source, utilizando uma abordagem de parceria com as comunidades para oferecer tecnologias confiáveis e de alto desempenho de cloud, Linux, middleware, armazenamento e virtualização. A Red Hat conta com premiados serviços de suporte, treinamento e consultoria. Como um hub de conectividade em uma rede global de empresas, parceiros e comunidades open source, a Red Hat ajuda a criar tecnologias relevantes e inovadoras que permitem a ampliação recursos disponíveis e preparam os clientes para o futuro da TI.

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SAIBA MAIS SOBRE O OPEN SOURCE DO JEITO RED HAT COM O RED HAT OPEN INNOVATION LABS

Alguns bancos optam por montar equipes de encubação ou patrocinar hackathons (maratona de programação para hackers) para incentivar a inovação. No entanto, a Red Hat oferece uma maneira melhor de experienciar DevOps, aprender como criar protótipos rapidamente e adotar fluxos de trabalho ágeis em um ambiente projetado para promover a inovação.

O Red Hat® Open Innovation Labs é um trabalho em equipe hands-on e especializado. Essa iniciativa ajuda clientes a acelerar o desenvolvimento de ideias inovadoras ao fornecer os profissionais, as tecnologias e os processos necessários para sua organização enfrentar os desafios modernos do mundo dos negócios. Ao participar de uma residência imersiva do Open Innovation Labs, os clientes se tornam aptos a modernizar e desenvolver aplicações inovadoras rapidamente, utilizando uma infraestrutura pronta para o uso e aprendendo a trabalhar com base na filosofia open source.

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Como líder em soluções para o desenvolvimento de aplicações e infraestrutura open source corporativa, a Red Hat pode ajudar as instituições de serviços financeiros a usar abordagens e tecnologias inovadoras para atingir os objetivos dos negócios. As soluções econômicas e prontas para a cloud da Red Hat formam uma base confiável e de alto desempenho para a realização de operações digitais.

A Red Hat oferece uma base de software corporativo completa para implementar iniciativas de TI mobile, containers, modernização e portabilidade de aplicações. Também fornecemos soluções específicas para os negócios voltadas para análise de riscos, antilavagem de dinheiro, cloud computing híbrida e automação de TI. Essas soluções e serviços ajudam sua empresa a otimizar a experiência do cliente em qualquer dispositivo, rede e local.

Todos os dias, nossos clientes fazem melhorias inspiradoras que afetam positivamente as linhas de negócios, organizações, indústrias e a comunidade global. Atualmente, 100% dos bancos comerciais listados na Fortune Global 500 confiam na Red Hat.2 Seja no campo de serviços bancários, valores mobiliários, seguros ou no setor em expansão das fintechs, as tecnologias da Red Hat podem ajudar a sua empresa a reagir rapidamente às mudanças do mercado e, ao mesmo tempo, reduzir custos e gerenciar riscos.

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