WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service Desk.
NOVO SERVICE DESK CLIENTE - Equipo Gestão...2017/08/01 · Dúvidas Se o cliente precisar...
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NOVO SERVICE DESK CLIENTE
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Pensando em um atendimento personalizado e com maior agilidade para os nossos clientes, a Equipo está com uma nova área voltada excepcionalmente para a Gestão de Fornecedores.
Vamos trabalhar intermediando as solicitações dos clientes com as nossas áreas internas utilizando um novo Service Desk.
A Equipo enviará seu acesso via e-mail através do novo Service Desk, o principal objetivo será priorizar as seguintes solicitações que eram encaminhadas por e-mail:
Análises Emergenciais; Extração de dados; Dúvidas; Erros; Melhorias.
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Fluxo para Análise Emergencial
Cliente identifica a necessidade de Análise Emergencial; Fornecedor deve concluir o cadastro, efetuar o pagamento ou ter sido subsidiado; Cliente solicita a Análise Emergencial via Service Desk com o tipo “Análise Emergencial”; Equipo realiza o processo de homologação dentro do SLA de 01 dia útil; Equipo finaliza a análise via Service Desk com o status da homologação.
Fluxo para Carta de Exceção
Caso seja necessário inserir uma carta de exceção antes da análise dos documentos e essa situação seja um caso de análise emergencial, o fluxo deve seguir conforme informado acima;
Caso não seja urgente, o fluxo de carta de exceção seguirá dentro do SLA de até 03 dias úteis e não é necessário informar a Equipo dessa inclusão.
Extração de Dados
Para solicitações de informações que não estejam disponíveis no sistema (exemplo, informações via relatório), a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Extração de Dados” via Service Desk.
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Dúvidas
Se o cliente precisar esclarecer dúvidas de processos, documentação, sistema, entre outros, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Dúvida” via Service Desk.
Erros
Se o cliente identificar algum tipo de erro no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Erro” via Service Desk, nossa área de atendimento vai identificar se trata-se mesmo de um erro e direcionar para a TI Equipo.
Melhorias
Se o cliente identificar e/ou necessitar de alguma melhoria no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Melhorias”, nossa área de atendimento vai analisar internamente e informar o prazo para conclusão no caso de positivo.
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Gestão de Fornecedores
ChamadoService Desk
GerenteConta Equipo
Erro ou Dúvida
Análise emergencialou Suporte
Melhoria
Suporte TI
ChamadoTelefônico
Analistas Processo
Comitê análise
Programadores
Feedback
Fluxo de atendimento entre Cliente e Equipo
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Iniciando o novo Service Desk – LOGIN / SENHAhttps://equipogestao.freshdesk.com/support/login
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Editando o PERFIL
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Criando uma NOVA solicitação - TICKET
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Verificar o status das solicitações – ABERTOS / PENDENTES / SOLUCIONADOS / FECHADOS
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Em processamento
Sua solicitação está sendo analisada.
Aguardando sua resposta
Sua solicitação foi devolvida pois está pendente alguma informação ou algo não ficou claro no seu chamado. É muito importante que fiquem registradas todas as informações de forma clara e detalhada, no caso de inconsistências de sistema é necessário encaminhar o “print screen”, dessa forma podemos tratar de maneira mais ágil e eficiente. É muito importante também que você acompanhe a sua solicitação pois no caso de falta de informações a sua solicitação ficará em aberto.
Este Ticket já foi finalizado
Sua solicitação já foi resolvida e respondida.
Importante: O limite para enviar um arquivo é de até 15MB.
Status das solicitações
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Exportar relatórios
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Incluindo informações nas solicitações
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Consultando uma solicitação FINALIZADA