Nosso Jeito. É assim que #agentefazeacontece€¦ · a Revista com sua família e amigos! Roberto...

revista

Negócios

Itaú Uniclass Digital Modelo de atendimento chega ao Itaú Uniclass e amplia

proximidade com o cliente p24

Banco de Varejo

Agência Laranja Conheça as mudanças físicas que apoiam as equipes para

melhorar a satisfação dos clientes p28

Clientes

O novo consumidor O Código de Defesa do Consumidor faz 25 anos. Veja

as mudanças na relação com os clientes p38

Pedro Moreira Salles, Claudia Politanski e Roberto Setubal falam sobre a evolução da nossa cultura

Nosso Jeito. É assim que #agentefazeacontece

Publicação bimestral para os colaboradores do conglomerado Itaú Unibanco I edição 9 I 2015

No Mundo Saiba como o banco promove negócios entre grandes corporações e clientes no mundo22

Sumário

Contato Direto

CoeditoresContribuíram nesta edição:

Leve para casa!Compartilhe a Revista com sua família e amigos! Roberto Setubal

Pé na estrada Muito mais facilidade e comodidade para os clientes em uma agência que reúne todos os negócios em um só lugar42

E mais6 Fique por dentro 7 Perspectivas de negócios 8 Primeiro

Plano 26 Infográfico 30 Click 36 Bicis 46 Com a palavra,

o cliente 48 #issomudaomundo 52 Tecnologia

Ainda nesta edição

A gente faz e acontece

Juliana Grande, gerente geral da agência Personnalité 5283 de São Paulo-SP, contribuiu para a seção Pé na estrada

Marcela Guarniere Freire, analista de Marketing Internacional, do Centro Empresa-rial, em São Paulo, forneceu informações sobre nossa atuação nas unidades externas

Nesses cinco anos de Nosso Jeito de Fazer, construímos uma história que nos enche de orgulho. Evoluímos muito em uma série de

aspectos. Lançamos projetos grandiosos e alcançamos resultados extraordinários. Mas tudo isso só é possível com pessoas. Gente que sonha grande, que não se con-tenta com a primeira resposta, que vai além e realiza. Gente que tem o Nosso Jeito.

Agora é a hora de marcar mais um capítulo da nossa história. Nossa essência continua a mesma, porém, dado o contexto e desafios futuros, estamos enfati-zando sete atitudes que definem um momento de evolução da nossa cultura e devem nortear as nossas ações nesses novos tempos.

Você poderá conhecer em profundidade os detalhes do Nosso Jeito na reporta-gem principal desta edição. Ela reproduz uma conversa muito interessante que

Claudia, Pedro e eu tivemos sobre onde avançamos, quais são

nossas aspirações e de que forma nos aproximaremos

da visão de sermos líderes em performance susten-

tável e em satisfação dos clientes.

Conto com você para continuarmos construindo o banco que tem o

Nosso Jeito.

Um abraço,

Cultura LaranjaNova infraestrutura começa a ser implantada nas agências

InstitucionalPedro Moreira Salles, Claudia Politanski e Roberto Setubal falam sobre a evolução da nossa cultura

2814

MeuFOCOPlataforma contribui para busca de excelência em atendimento

ClientesBanco celebra os 25 anos do Có-digo de Defesa do Consumidor

44

40

38

investimentosConhecer o perfil do cliente é fundamental

24

50

Itaú Uniclass Digital Modelo de atendimento remoto chega ao Itaú Uniclass

Bate-Bola André Daré, diretor de Produtos PF, fala sobre fidelização de clientes e desafios futuros

51 Pra vc_;-) Novidades no Programa de Oportunidades de Carreira deixam ferramenta mais eficiente

37 Atitude de Craque Conheça Heloisa Pereira Sperandini, gerente geral Comercial da agência 9667 Itaú Personnalité

52 Colunista O publicitário Nizan Guanaes trata da relevância da cultura corporativa para as empresas

54 Palavras Cruzadas Fabiana Pascon e Marcos Casuo falam sobre a importância das experiências internacionais

4 Revista Negócios Itaú Unibanco edição 9 2015 2015 edição 9 Revista Negócios Itaú Unibanco 5

edição 9 – 2015

Perspectivas de negócios


A Revista Negócios Itaú Unibanco é protegida por direitos au-

torais e sua divulgação, publicação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de uso somente podem ser realizadas com autorização prévia do Itaú Unibanco

Fique por dentroNossas novidades no mundo digital

Redes sociais

A ciência da músicaSabia que música clássica pode deixar você mais inteligente? E que sons graves têm o poder de deixar a comida mais amarga? Pois é, a música consegue nos influenciar mais do que imaginamos. E curiosidades como essas são contadas em uma série de animações criada especialmente para a página do Itaú no Facebook.Assista aos vídeos em medium.com/itau

Itaú CriançaEspaço Memória

Descarte consciente

Leia e compartilhe a Revista com seus colegas e familiares. Se desejar, faça o descarte correto nos locais indicados para reciclagem.

Conselho Editorial: Adelaide Campos Andreu Simões, Andréa Pinotti Cordeiro, Fernando Julião Amaral, Fernando Chacon, Sergio Fajerman e Eduardo Tracanella Coordenação: Adriana Higashi, Juliana Improta Cury e Flavio dos Santos Silva Editoria: Alessandra Stakowiak Hanser, Daniella Aparecida Teixeira e Keite Pacheco Carvalho Produção Editorial, Projeto Gráfico e Editoração Eletrônica: Novacia Marketing e Comunicação – (11) 3382-9700 Jornalista Responsável: Anderson Martins – MTb 42.569 Fotos: Acervo colaboradores Itaú Unibanco, Acervo Instituto Unibanco, Acervo Itaú Unibanco, André Rolim, Andres Carli, Bernardo Vaghi, Bruno Namorato, Deise Fávaro, DM9 - Dan Escobar, Edu Lopes, Fabio Bataglia, Felipe Gombossy, Florencia Jacobs, Gabriel Rinaldi, Gestão de Clima, Gisele Ferreira de Oliveira, Glival Brandão Gois, Juh Guedes, Juliana Gibertoni, Leonardo Grancieiro, Roberto Trindade, Ronnie Stein, Solange Macedo – SM2 Fotografia, Sophia Sayara e Shutterstock Impressão: Stilgraf Tiragem: 61.150 exemplares Publicação: setembro/2015

ExpedienteA Revista Negócios Itaú Unibanco é uma publicação bimestralpara os colaboradores do conglomerado Itaú Unibanco

Siga o Itaú nas redes sociais: fb.com/itau, twitter.com/itau, instagram.com/itau e google.com/+itau

Doe a Biblioteca Itaú CriançaBusque por “biblioteca” no Portal Itaú Unibanco e realize ações de leitura em escolas públicas e organizações sociais. Você pode ser um personagem importante na história de muitas crianças.

Exposição Filmes e Vídeos de ArtistasO Espaço Memória recebe um recorte exclusivo da Coleção Itaú Cul-tural, com obras audiovisuais e instalações de artistas brasileiros que estimulam a criatividade e a reflexão sobre a arte nacional. Busque por “filmes” no Portal Itaú Unibanco a assista aos filmes da exposição.

Nossa cultura corporativa é o principal ponto de convergência dos negócios da DGA, que são bastante diversos, embora complementares entre si. Ao enfatizarmos nosso foco no cliente, nossa gente e a relevância de atuarmos em um ambiente aberto à proposição de ideias e com estruturas mais simples, fortalecemos o alinhamento entre as áreas e nossa capacidade de atingir resultados cada vez mais altos e consistentes.

Uma cultura fortalecida

Nossa jornada rumo à liderança em performance sustentável e satisfação dos clientes segue com passos importantes. Inspirados pelo DNA Personnalité, um modelo vencedor na busca do encantamento dos nossos clientes, estamos avançando na Cultura de Atendimento da Agência Laranja. Queremos oferecer um padrão de excelência na solução de demandas e na oferta de produtos, em um ambiente propício para o acolhimento e orientação do cliente, reforçado com as melhorias que estamos implantando nas agências. Entregar esta excelência em todos os negócios e em cada ponto de contato do cliente com o banco, de acordo com seu perfil e necessidades, é um objetivo que perseguimos incansavelmente. Estamos juntos nessa trajetó-ria. Conto com todos vocês.

Excelência no atendimento

Simplificação e eficiênciaA Diretoria Geral de Tecnologia e Operações segue firme em seu processo de simplificação e busca incansável por eficiência. As equipes têm se mobilizado com relação às metas e diferen-tes frentes de trabalho, buscado se desafiar para atingir patamares cada vez mais altos. Uma cultura de superação, voltada à performance e ambiente meritocrático, com atitude colabora-tiva e construtiva têm estado presentes. Meu agradecimento a cada um dos colaboradores.

Candido BracherDiretor geral de Atacado

Marco BonomiDiretor geral de Varejo

Márcio SchettiniDiretor geral de Tecnologia e Operações

Primeiro PlanoTudo o que você precisa saber sobre o Itaú Unibanco e seus negócios

Novidades no Seguro ResidencialProdutos são redesenhados para atender melhor cada perfil


Diferentemente do que muita gente pensa, no Banco24Horas clientes Pessoa Física podem realizar saques, consultas de saldo e extrato e transfe-rências entre contas Itaú sem pagar nada a mais por isso. Isso facilita, e muito, a vida dos nossos clientes, que podem contar com aproximadamen-te 18 mil caixas eletrônicos da rede

Conheça as vantagens do Banco24Horas para clientes Itaú

Consulte a Tabela Geral de Tarifas dis-ponível em nossas agências e no site itau.com.br/conta-corrente/tarifas

do crescimento em volume, os novos valores facilitam para que o cliente de menor ren-da permaneça com o serviço. “Essa mudança proporcionou o aumento do RGO médio e, tam-bém, prevemos uma redução de pelo menos 13 pontos porcentu-ais de cancelamento combinado dos dois planos”, revela o super-intendente Emerson Valentim.

Os planos do Seguro Itaú Residencial foram reformulados. Agora, os

clientes do Itaú Agências podem adquirir o seguro de acordo com seu perfil, por preços que cabem no bolso e com o padrão de serviços de assistência Porto Seguro. Para atender ainda me-lhor esses clientes e criar ofertas mais inteligentes, houve uma

redução de quatro para dois pacotes disponíveis – Essencial e Completo – com valores e cober-turas diferenciados. A pontuação potencial do AGIR também se adequou aos novos produtos. Os resultados já estão apare-cendo. Com essas mudanças, o público-alvo mais do que dupli-cou, passando de 2,4 milhões para mais de 5 milhões. Além

Banco24Horas em todo o país, além dos mais de 26 mil caixas eletrônicos do Itaú, já que não há diferença de tarifas. Aproveite essa vantagem e ofereça mais essa facilidade aos nos-sos correntistas.

A partir de agora, o Itaú Seguro Auto e o Itaucard, por meio do programa de recompensas Sempre Presente, possibilitam aos clientes a troca de pontos por desconto na contratação do Itaú Seguro Auto. Para obter o benefício, basta o cliente possuir pontos no progra-ma Sempre Presente e solicitar a

Pontos do programa de recompensas Sempre Presente do Itaucard podem render descontos no Itaú Seguro Auto

Saiba mais sobre essa e outras vantagens do seguro, acessando: www.itau.com.br/seguros/automoveis/ ou itau.com.br/semprepresente

troca no momento da contratação do seguro. A partir de 7.500 pon-tos, ele já poderá obter o desconto de R$ 120,00. Quanto mais pontos, maior o desconto. Além dessa vantagem, funcionários Itaú pos-

suem outros benefícios exclusivos, como: desconto na contratação / renovação do seguro e pagamen-to de forma facilitada em até cinco vezes sem juros. Esses descontos são cumulativos.

Como agendar férias, ajustar o ponto eletrônico ou pedir o auxílio-creche no Sistema de Pessoas no Portal? E como o gestor faz para recrutar, emitir relatórios de ponto ou transferir alguém por lá também? Para ti-rar essas e outras dúvidas, você pode consultar a seção “Como eu faço?”. O objetivo é mostrar, de maneira simples, como é prático solicitar os serviços de Recursos Humanos pelo siste-

ma. Por isso, a ação conta com boletins regulares com um passo a passo sobre cada serviço. Para saber mais, busque por “como eu faço” no Portal Itaú Unibanco.


Primeiro Plano

Consórcio Itaú Empresas também na internetClientes Itaú Empresas agora têm muito mais comodidade para contra-tar ou fazer a gestão de seu consórcio. Isso porque o produto conta com uma novidade: um menu online com mais de 20 funcionalidades, como simulação, contratação, resultado das assembleias e ofertas de lance. O atendimento ficou mais ágil e direto, e já não é preciso acionar o gerente para ter acesso a esses serviços. Disponível para clientes Itaú Empresas 2, 3 e 4.

Para acessar, basta seguir o caminho: empresas na internet > outros serviços > consórcio

Agora o Pague Aqui Itaú também possui o serviço de saque

Tudo sobre os serviços de RH, sem complicação

Você sabia que além do recebi-mento de contas, os Correspon-dentes Itaú também oferecem o serviço de saque para os nossos clientes? Com ele, o estabeleci-mento reduz o risco de numerá-rio no seu caixa e tem seu limite operacional restabelecido para

o pagamento de contas. Assim, o Correspondente terá maior fluxo de clientes, aumentando o faturamento da empresa e gerando mais negócios. E as novidades não param por aí. Em breve, também estará disponível a função depósito.

Produtores Rurais. “O objetivo é criar uma relação de longo prazo com esses clientes, que demandam serviços e know--how de um grande banco e, ao mesmo tempo, a proximidade de um banco pequeno”, afirma Carlos Ortiz, diretor da área. Ela se estruturou e, de maneira inédita, estabeleceu uma cober-tura por officers especializados nas regiões mais proeminentes

O setor do agronegócio, que representa ¼ do PIB nacional, não para de

crescer. Mesmo em um ano de grandes desafios para a econo-mia, ele deve fechar 2015 com aumento de 2,8%, uma projeção do Centro de Estudos Avan-çados em Economia Aplicada (Cepea). Para apoiar os empre-sários do segmento, em março o Itaú BBA lançou a diretoria de

Itaú BBA lado a lado com produtores ruraisConheça a mais nova diretoria do segmento, dedicada a ofere-cer um serviço financeiro completo, do plantio à distribuição

As três promessas da diretoria de Produtores Rurais

Banco grande e pequeno ao mesmo tempo

Atendimento de um especialista

Simples como deve ser

de agronegócio. “A ideia é que estejamos ao lado do cliente, conhecendo bem seus negó-cios, riscos e necessidades, para poder antecipar e oferecer soluções genuínas” garante Ortiz. Para isso, a área oferece um serviço financeiro completo, do financiamento à proteção de preços. Até o fim deste ano, a expectativa é triplicar a carteira de empréstimos.

Primeiro Plano


Mais agilidade e facilidade para o cliente na busca do Itaú na internetA busca do Itaú na internet está com novas funcionalidades. Agora, além de localizar o que você precisa, o cliente Pessoa Física ganhou mais algumas facilidades. Ele pode fazer transfe-rências, recarga de celular e pagamentos direto no campo de busca, digitando, por exemplo, o código de barras de sua conta. Mas, lembre-se: essas facilidades estão disponíveis após o aces-so à conta-corrente. E os colaboradores devem acessar a conta pelo app Itaú no computador, disponível na área de trabalho.

Saiba mais: Portal Itaú Unibanco > sites > utilidades > segurança > prevencaoalavagemdedinheiro > manuais

Lavagem de dinheiro é uma prática ilegal, que afeta toda a sociedade. Por isso, o Itaú Unibanco tem o compromisso de monitorar

e controlar atividades de origem suspeita. A prevenção é o primeiro passo. E isso só é possí-vel por meio de informação. Conhecer o cliente, a origem de seus recursos e comunicar operações suspeitas são atitudes fundamentais. A área de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD) desen-volveu treinamentos específicos para orientar as equipes, principalmente as que estão em contato direto com o cliente. “Quanto mais soubermos, mais fácil fica para barrar ações ilícitas”, con-ta Celso Poltronieri Neto, superintendente de Prevenção à Lavagem de Dinheiro. Além disso, o Itaú Unibanco tem políticas e procedimentos definidos para cada área de negócio, para que to-

Prevenção à lavagem de dinheiro é papel de todos Informação e monitoramento são fundamentais para detectar atividades suspeitas

• Mantenha os cadastros sempre atualizados• Avalie se as operações do cliente são compatíveis

com seu perfil• Comunique operações e propostas suspeitas à Segurança

Corporativa• Identifique e monitore transações de clientes de alto risco

Como proceder?

dos estejam preparados para inibir essas práticas. Segundo Beatriz Rizzo, superintendente da área Jurídica, “o colaborador tem a responsabilidade pessoal de aplicar corretamente todas as políticas e procedimentos preventivos”, afirma. Os envolvi-dos, direta ou indiretamente em operações suspei-tas, poderão responder legalmente por isso.

Marca preferida entre os bancos do Paraguai

O Itaú foi apontado como a marca mais lembrada e querida entre os bancos do Paraguai. O reconhecimen-to é do Gran Premio Ranking de Marcas, realizado pela Cámara de Anunciantes del Paraguay (CAP). Foram realizadas 1.200 pesquisas sobre diversas categorias, tais como telefonia celular, universidades, shopping centers, entre outros. “Este reconhecimento nos enche de orgulho e todos os colaboradores da região estão de parabéns. Isso só foi possível por meio de muito esforço e dedicação”, comemora Claudia Bobadilla, gerente de Marketing do Itaú no Paraguay.

O SMS Itaú é mais um canal de conversa com o nosso cliente. Uma ferra-menta simples e prática, voltada para o público

que ainda não usa os canais digitais.Nele, o usuário pode consultar informações da sua conta-corrente e do cartão de crédito de forma fácil e rápida. Basta enviar uma palavra-chave para o número 4828 que, em seguida, chegará uma resposta com a informação. Em maio, foi implantada uma novidade: ao enviar a palavra “menu”, o clien-te receberá uma mensagem com todas as opções disponíveis. O canal já tem mais de 1,3 milhão de usuários e cresce a cada dia.

Mais comodidade com o SMS Itaú

Institucional Nosso Jeito


Reunimos Pedro Moreira Salles, Claudia Politanski e Roberto Setubal para uma conversa sobre a evolução da nossa cultura

Nosso Jeito. É assim que #agentefazeacontece

Pedro Moreira Salles, Claudia Politanski e

Roberto Setubal detalham o processo

de evolução da nossa cultura que culminou

no conjunto de sete atitudes que definem

a nossa essência

O que é ser um banco dos sonhos? A his-tória do Itaú Unibanco é marcada pela capacidade de sonhar grande e realizar.

Somos feitos de gente que sempre acreditou que dava para fazer mais e melhor. Que dava para ir mais longe. Esse é o nosso DNA, o Nosso Jeito. Para apresentar o que nos torna inconfun-díveis, convidamos Pedro Moreira Salles, Claudia Politanski e Roberto Setubal para um bate-papo. O resultado você confere a partir de agora: uma conversa que mostra a evolução do Nosso Jeito de Fazer em sete atitudes que apontam para onde queremos ir.



muito motivadas e se identificam com ela. Isso é um indicativo relevante de sucesso.

Claudia: Havia atitudes e atributos que já re-fletiam claramente o que éramos. E uma parte importante do trabalho que realizamos nesses últimos tempos foi conseguir identificar o que nos define. O que realmente mostra a nossa essência. O resultado dessa reflexão é o Nosso Jeito, um conjunto de sete atitudes que representam nossa cultura corporativa. Queria que vocês falassem disso, começando pela primeira:

só é bom para a gente se for bom para o cliente_ Roberto: Essa frase é muito poderosa. Ao afirmar que só é bom para a gente se for bom para o cliente, estamos promovendo uma mudança de paradigma. É uma enorme evolução e vai marcar muito a atitude do banco junto às áreas de con-sumidor e nos levará a conquistar uma confiança adicional com nossos clientes. Eu diria, até que, dentre os bancos, somos o que está mais avança-do nesse caminho. Por isso surgiu, de forma natu-ral, essa frase que foi tão bem aceita entre nós.

Pedro: É uma frase corajosa porque sempre há

Claudia: Há cinco anos, nos reunimos para definir qual seria a cultura do Itaú Unibanco. Foi um amplo debate com colaboradores vindos de instituições diferentes. Como vocês enxergam nossa evolução nesse período?

Pedro: Fomos muito bem. A maioria dos espe-cialistas em cultura afirma que são necessários cerca de dez anos para que um novo modelo de cultura seja implantado. Mas nós consegui-mos, naqueles longos exercícios que fizemos em 2009, extrair o que as organizações busca-vam, onde existiam sobreposições, quais eram suas ambições, metas e objetivos. Quando o Roberto e eu anunciamos o Nosso Jeito de Fazer, em 2010, ele atendia claramente esses alvos. Ao longo dos últimos anos reforçamos esse tema e ele se tornou algo muito presente. Eu diria que hoje, se a cultura não está inteira-mente implantada – e talvez ela nunca esteja, pois é sempre um processo em evolução – há um núcleo central, uma vertente, ao qual todos aderiram.

Roberto: Concordo. Foi uma combinação que funcionou muito bem porque os objeti-vos eram muito parecidos. E o mais bacana é que as pessoas se orgulham da cultura. Estão

conflitos em uma atividade comercial. Abrir o Nosso Jeito afirmando que só é bom para a gente se for bom para o cliente indica um caminho sem qualquer dubiedade. Mostra o que nós queremos e é muito aderente ao nosso papel de líderes, à postura do banco em relação aos nossos clientes. Diz claramente que existimos por causa do cliente. E que temos de fazer um esforço para entender exatamente o que o ele quer, por que e quando.

fanáticos por performance_ Claudia: No dia a dia, na forma como estabelece-mos as nossas metas, estamos sempre buscando o impossível, acreditando ser possível. Essa postura, alinhada com o compromisso com o cliente, torna a relação sustentável, como a nossa visão propõe. Esse é um conceito que está no nosso DNA.

Roberto: Concordo, Claudia. E performance é algo da qual nun-ca devemos abrir mão porque é isso que dá força à instituição e capacidade de realizar tantas coisas. Somos fanáticos por performance. Já está no nosso DNA e é superimportante que a gente continue agindo dessa forma. Essa é uma das grandes fortalezas do banco.

Pedro: O banco é definido pelo seu esforço constante de supera-ção, de melhorar seu resultado. De se posicionar claramente como líder em performance no mercado brasileiro e aparecer muito bem nas comparações in-ternacionais. Não é por outra ra-zão que esse é o segundo ponto do Nosso Jeito. A nossa visão fala de cliente e fala de performance. Concordo com o Roberto. Acho que o banco está à frente e nós queremos reforçar isso.

Roberto: A gente gosta de

desafios, mas a gente gosta mais ainda de atingir os desafios.

gente é tudo para a gente_ Claudia: E a gente só faz isso por meio de nos-sas pessoas. Por isso, gente é tudo para a gente. Eu sinto, não apenas no Conselho Administra-tivo ou no Comitê Executivo, mas em todas as nossas lideranças, que as pessoas acreditam que quem faz a diferença são elas. Então, quan-do dizemos que gente é tudo para a gente, é porque é tudo mesmo!

Roberto: Esse é o ponto em que mais evoluí-mos. Na meritocracia, nas avaliações, na despo-litização do processo de Pessoas. Sinto todos supermotivados em trabalhar no banco porque

sentem que são respeitados, que têm oportunidades, que podem dar a suas opiniões e contribuições. Isso é essencial.

Pedro: E avançou porque a cultura funcionou. A cultura se-lecionou. E ela seleciona gente. Na medida em que o banco diz que tipo de pessoa quer, que tipo de atitude busca, ele avalia e promove aquelas pessoas que fazem a diferença. Porque são elas que atendem ao cliente, que buscam performance. São elas que vão orientar, ao assumir posições de liderança, que tipo de comportamento a organização busca. A cultu-ra forte é isso: é aquela que projeta uma maneira de olhar o mundo, de pensar, de solucio-nar os problemas.

Roberto: O banco não tem uma patente de produto ou uma coi-sa assim. Temos de nos reinven-tar todo dia, nos diferenciando da concorrência, prestando um

Temos de nos reinventar todo dia,

prestando um serviço melhor, atendendo da melhor maneira, avançando em tecno-logia. Isso a gente faz com gente.”Roberto Setubal



Pedro: Nós estamos dizendo que o melhor argumento é o que vale.

Roberto: Isso cria uma opor-tunidade para a meritocracia florescer dentro da organização. Pessoas podem se destacar muito mais facilmente.

simples. sempre_ Claudia: Nesses cinco anos, nós fizemos algumas pesquisas sobre a cultura para testar a aderência das pessoas. Recorrentemente, dois itens mostravam-se como uma oportunidade de melhoria: Processos servindo pessoas e Ágil e descomplicado. No fundo, isso ocorre porque somos comple-xos, já que atuamos em todos os segmentos. Então, a complexi-dade é quase um dado da nossa realidade. E a oportunidade de simplificar e fazer com que as coisas aconteçam de uma forma mais ágil, de fato, existe. Agora

nós estamos dizendo que é simples, sempre. O que é superarrojado. No entanto, simplicidade não é simplismo. Como superar esse desafio?

Roberto: Nós somos uma instituição muito regula-da. Nós recebemos uma nova norma, ou seja, uma lei, resolução a cada duas horas. E realmente é mui-to fácil burocratizar excessivamente a instituição. Nesse aspecto, o trabalho de buscar a simplicidade significa ser transparente, direto, procurar resolver os problemas da melhor forma possível. O nosso entorno já é tão complexo que a gente precisa real-mente focar nossa atitude buscando a simplicidade. É buscar a resposta certa, o argumento certo e não criar problemas, não criar burocracia além daquelas que nós temos de cumprir e que já são muitas.

Pedro: A complexidade não pode ser um escudo para a inação, para a falta de resposta, para deixar para amanhã e não enfrentar o problema. Esse tipo

serviço melhor, atendendo da melhor maneira, avançando em tecnologia. Isso a gente faz com gente. Com pessoas bem prepara-das e abertas a inovar.

Pedro: A patente é essa, a nossa cultura, aquilo que nos define e que é muito difícil de reproduzir. Afinal, entre falar e fazer há um longo caminho. E nós estamos percorrendo esse caminho.

o melhor argumento é o que vale_ Claudia: Embora a nossa cultura fosse, em grande medida, um reflexo de nossas atitudes, havia alguns aspectos aspiracionais. O exemplo mais óbvio é o “carteira-da não vale”. Como foi a evolução nesse sentido?

Roberto: Foi uma enorme evolu-ção. As pessoas se sentem muito bem argumentando, colocando abertamente as ques-tões e debatendo, sempre procurando o que é melhor para o banco. Todo mundo se sente melhor assim.

Pedro: Ao conversar com pessoas, sentimos que esse tema, embora não tenha desaparecido, diminuiu enormemente. Hoje, as pessoas sentem exatamen-te isso que o Roberto está dizendo: que há espaço para o diálogo, para o questionamento, para o bom argumento. Estamos muito animados em ver a evo-lução que a organização conquistou. E não apenas na carteirada. A meritocracia é algo absolutamente presente dentro da organização, com muito mais intensidade do que no começo.

Roberto: Ao derrubar a carteirada, naturalmente a meritocracia cresce. São coisas ligadas. Porque meritocracia está exatamente no argumento, na capacidade das pessoas evoluírem, de mostrarem seu valor.

de mecanismo é criado no momento em que se busca a complexidade pela complexidade. Sempre temos de fazer a pergunta: dá para ser simples? E eu acho que dá.

Roberto: E perguntar também: “Vale a pena sofisticar um pouco mais ou isso não traz resulta-do?” Quando estamos fazendo alguma atividade é muito importante nos perguntarmos:– Por que estamos fazendo isso?– Quais problemas estão mesmo resolvendo?– Qual é o objetivo final disso?Essas questões podem nos ajudar a encontrar soluções simples, que não compliquem desneces-sariamente.

pensamos e agimos como donos_ Claudia: Transformar o banco em uma estrutura mais horizon-tal vai nos ajudar na busca pela simplicidade. Ajuda também a aproximar as pessoas e fazer com que elas trabalhem de forma colaborativa. Que não fiquem preocupadas apenas com o seu negócio, com o seu contrato, mas que se preocupem com o todo. Você [Roberto] sempre diz que nem sempre o que é bom para uma área é o melhor para o banco. Então, a gente espera muito que as pessoas pensem e ajam como donos. Como é isso na visão de vocês?

Roberto: A atitude de dono que procuramos nasce na essência do que fazemos. Não é realizar burocraticamente uma atividade, uma função. É realmente atuar pensando se estamos atendendo ao cliente da melhor forma, se estamos buscando fazer uma análise bem feita. É estar sempre preocupado em fazer o melhor e

buscar tudo aquilo que é possível. Não se limitando, inclusive, às próprias responsabilidades. É preciso ajudar o colega, colaborar com banco, ter senso crí-tico, cultivar a indignação construtiva. A gente não pode ver uma coisa errada em uma empresa que é nossa e ser indiferente. Se algo está errado é preciso falar, procurar construtivamente melhorar aquilo. Isso é atitude de dono: uma preocupação verdadei-ra, legítima com as coisas que estão erradas.

Pedro: O dono pensa no longo prazo por defini-ção. Ele quer que a sua empresa se perenize. Agir como dono é se questionar sobre como fazer para que a empresa tenha relações equilibradas, que os seus produtos estejam corretos e que atraia as melhores pessoas. A meritocracia contribui para que a companhia seja sustentável. Por meio dela, diminui-se a politicagem, os conchavos, as discussões improdutivas. O melhor argumento é

o que vale. O dono pensa nisso como ele pensa em apagar a luz porque não tem ninguém ali e tem uma conta que ele não precisa pagar. As grandes e pequenas coisas definem essa atitude. É pensar: “Olha, isso aqui é meu. Eu vou defender essa organização acima de qualquer coisa. Eu vou brigar por ela”. É isso que a gente tenta estimular quando propõe esse conjunto de atitudes. Em última instância, para que as pessoas sintam de fato que estão contribuindo para o futuro da organização. A organização é delas.

Roberto: E elas vão fazer isso, evidentemente, tomando decisões no seu dia a dia. E às vezes as pessoas têm dúvida sobre como agir. Minha resposta a elas é que se inspirem nas sete atitudes que formam o Nosso Jeito. Seguindo esses princípios, certamente vão tomar atitude certa, a decisão correta.

E a gente só faz isso [atingir os desafios]

por meio das nossas pessoas. Então, quan-do dizemos que gen-te é tudo para a gen-te, é porque é tudo mesmo!”Claudia Politanski

A comple-xidade não pode ser um escudo

para a inação, para a falta de resposta, para deixar para ama-nhã e não enfrentar o problema.”Pedro Moreira Salles



ética é inegociável_ Claudia: Hoje nós vivemos um momento singu-lar no Brasil. Temos visto conglomerados mili-tando, todos os dias, nas páginas de jornal em matérias nada elogiosas. E a gente vê os nossos colaboradores muito satisfeitos em perceber que o Itaú Unibanco não está lá. Lembro-me de uma vez em que Roberto e eu estávamos em uma reunião com diversos jornalistas e um deles falou: “Que sorte vocês não estarem envolvidos no assunto x!”. Nós dois respondemos: “Sorte, não! Aqui não tem nada de sorte!” Porque, de fato, para nós, ética é inegociável. Como vocês enxergam isso, especialmente no momento em que o Brasil vive?

Roberto: Ética sempre foi inegociável e sempre será inegociável. Para nós, ética é a base de tudo. É a partir dela que construímos uma organização como o Itaú Unibanco. Eu vejo o que acontece no Brasil com tristeza, mas tenho uma alegria enorme em atestar que chegamos até aqui sem negociar nada sob o aspecto ético. É realmente fantástico a gente ter uma organização de sucesso que tenha esse valor em tão alta conta. Acho, inclusive, que as pessoas gostam de trabalhar aqui também por causa disso. É gostoso trabalhar em um lugar em que as coisas acontecem de maneira correta. Esse é um valor fantástico para organização. E os nossos clientes também sabem disso. Isso nos valoriza muito. Então é inegociável e sempre será.

Pedro: Eu acho que é a nossa coluna vertebral. Uma organização com esse peso, com essa dimensão, com essa presença, só chegou aqui porque, desde a sua origem, acreditou que havia uma maneira certa de se fazer as coisas. Mesmo em um setor em que as pesso-as criticam pelo tamanho, pelo seu resultado. Quando você olha a percepção das pessoas em relação ao Itaú Unibanco, não há nenhum questionamento interno ou externo em relação à ética. É um traço definidor do nosso caráter, do que é essa organização. Esco-lhemos fechar o Nosso Jeito com isso porque é algo muito diretivo. Não tem meia ética, não tem um terço. E eu acho que a gente tem de pensar nesses termos a cada decisão que a gente toma.

Roberto: A transparência em tudo que fazemos, seja na relação com os clientes ou colaboradores, vem acima de tudo. Não temos nada para escon-der, está tudo na mesa, dito às claras. Isso é muito importante porque cria um comportamento, um valor que deixa todo mundo tranquilo.

Claudia: É um exemplo para o país. Que é possí-vel uma empresa do nosso tamanho, com a nossa relevância, fazer as coisas sem “jeitinho”, sem atalho. Eu tenho muito orgulho.

Roberto: Acho que todos temos!

Claudia: E acho que o Nosso Jeito ficou muito bacana.

Roberto: Ele é o que nos define.

Baixe o app da Revista Negócios e assista ao vídeo deste bate-papo!

Nosso Jeito

Envie SMS com a palavra revista para 4828

Só é bom para a gente se for bom para o cliente_Somos pessoas servindo pessoas, com paixão e ex-celência. Trabalha-mos com o cliente e para o cliente, porque ele é a ra-zão maior de tudo o que fazemos.

A geração de resultados sus-tentáveis está no nosso DNA. O de-safio constante de buscar a liderança em performance nos trouxe até aqui e continuará guiando a nossa empresa em direção aos nossos objetivos.

Tudo o que realizamos é por meio de gente. Gente de talento, que gosta de trabalhar em um ambiente de colaboração, me-ritocracia e alta performance.

Cultivamos um ambiente desa-fiador, aberto ao questionamen-to e ao debate construtivo. Para nós, a hierarquia que conta é a da melhor ideia.

Acreditamos que a simplicidade é o melhor caminho para a eficiên-cia. Por isso, lutamos para que a profundidade não se confunda com complexida-de e para que a simplicidade não se transforme em simplismo.

Pensamos sempre como donos da empresa, lideran-do pelo exemplo e colocando os ob-jetivos coletivos acima da ambição pessoal.

Fazemos o que é certo, sem jeitinho, sem atalhos. Exercemos nossa liderança de forma transparente e responsável, totalmente com-prometidos com a sociedade e com as melhores práticas de governança e gestão.

Gente é tudo para a gente_

Simples. Sempre_

Fanáticos por performance_

O melhor argumento é o que vale_

Pensamos e agimos como donos_

Ética é inegociável_

No Mundo Equities Itaú BBA

Portas abertas aos investidores globais

Duas conferências na Argentina e no Chile reuniram em agosto mais de 200 investidores e representan-tes de grandes empresas da América Latina.

Foram as primeiras edições no continente de um evento que o Itaú promove há dez anos em países como Estados Unidos e Inglaterra. O objetivo é gerar oportunidades de negócios – especialidade da área de Equities da Diretoria Geral de Atacado. Saiba mais sobre essa equipe reconheci-da internacionalmente por sua capacidade de entregas.

Saiba como o banco atua para promover negócios entre grandes corporações e clientes institucionais em todo o mundo

Atuação “Com escritórios espalha-dos pelo mundo, ajuda-mos investidores a obter resultados com renda variável no Brasil e na Amé-rica Latina”, define o diretor Executivo Christian Egan. “E, ao mesmo tempo, auxi-liamos empresas a captar recursos em operações como venda de ações”. Entre os clientes estão corporações, fundações, gestores de patrimônio e investidores estrangeiros.

1Equipe Divide-se basicamente em três grupos. Research: pesquisa e analisa empresas, cenários e oportunidades de inves-timentos em qualquer país. Vendas: apresenta as recomendações aos clientes no Brasil e no mundo. Execução: atua como corretora nas bol-sas internacionais para cumprir mandatos de compra ou venda.

2Reconhecimento Melhor equipe de analistas da América Latina, segundo a revis-ta Institutional Investor, uma das mais importantes do setor, que escutou a opinião de 915 investido-res qualificados em 460 instituições ao redor do mundo. Em 2015, a equipe do Itaú BBA foi reconhecida entre as melhores em 23 categorias diferentes, do total de 25 categorias pesquisadas. A revista também destacou a área de Research como a mais abrangente do continente, com mais de 200 companhias sob cobertura.

3Expansão internacional De acordo com o Head de Equities, Carlos Constanti-ni, a área tem feito impor-tante contribuição para o processo de internacio-nalização do banco em razão do relacionamento com clientes e empresas nos principais centros de negócios do planeta. “Diariamente, promove-mos, junto às empresas e aos investidores, a marca do Itaú no exterior”, afirma.

4Grandes negócios Desde 2006, a equipe já coordenou 97 operações de abertura de capital e de oferta de ações por parte de empresas nacionais e estrangeiras. O volume total levantado com as transações supe-rou os US$ 138 bilhões.

5


Um dos escritó-rios da equipe de Equitiies fica em Santiago, no Chile

Negócios Itaú Uniclass Digital


Imagens da campanha pu-blicitária do Itaú Uniclass Digital

Modelo pioneiro de atendimento remoto chega ao Itaú Uniclass

Digital como o

cliente querObrigado por fazer parte

do meu mundo digital”. A frase enviada por

e-mail por um cliente do Itaú Uniclass Digital deixou a gerente de Relacionamento Suelen Candido emocionada. “Senti-me orgulhosa com o reconhecimen-to”, conta. Para o banco, foi mais uma comprovação do sucesso do modelo de atendimento remoto junto aos clientes que já vivem no universo digital.Iniciado há dois anos no Itaú Per-sonnalité, o modelo foi estendi-do aos clientes do Itaú Uniclass. Eles são atendidos por gerentes e consultores de investimentos em horário ampliado (das 8h às 22h, de segunda a sexta). Os canais de relacionamento são chat, e-mail, telefone, SMS e videoconferência.O atendimento remoto e em horário ampliado combina com a rotina da comerciante Graziella Oliveira. Ela já fazia todas as ope-rações bancárias pela internet e há dois anos não ia à agência física. Mas o que a deixou mais encantada com o Itaú Uniclass Digital foi o contato direto com o banco via canais remotos.“Sempre valorizei o relaciona-mento com o gerente”, ressalta. “E achei que isso não seria

superintendente Comercial do Itaú Uniclass Digital Felipe de Souza Wey. Recém-integrada à equipe, a gerente de relacionamento Jéssica Santos enxerga as pers-pectivas comerciais. “Do mesmo jeito que os clientes buscam o autoatendimento, eles aprovei-tam o contato direto conosco para falar de investimentos. Isso gera novas oportunidades de negócios”, afirma.Os diferenciais do Itaú Uniclass Digital foram apresentados em uma ampla campanha publicitá-ria em TV aberta e fechada, rádio, internet, cinema e mídia impres-sa. No comercial, personagens interagiam com o banco por diferentes canais sem que isso interferisse na rotina de trabalho ou nos momentos de lazer. “A campanha destacou o nosso pioneirismo como banco digital”, afirma a superintendente de Marketing Adelaide Simões.

mais possível. Mas sabe o que aconteceu? Fiquei ainda mais próxima do novo gerente. Ele está sempre disponível por telefone ou chat. Superou minhas expectativas”. Assim como Graziella, os clien-tes do Itaú Uniclass Digital são selecionados com base no histó-rico de uso dos canais remotos. O piloto começou em 2014 com duas agências e 30 mil clientes. Quase um ano depois, já são 27 agências e 500 mil correntistas. “O que estamos fazendo é nos adequarmos a essa nova forma de relacionamento com o banco, usando a tecnologia para atender o cliente da maneira mais conveniente possível”, observa a superintendente de Planejamento Comercial Luciana Hildebrandi. “Além de estreitar laços com o cliente, o modelo permite garantir oferta e soluções com a agilidade que ele deseja”, complementa o

Itaú UniclassDigital em números

500 mil clientes

27agências(agosto/2015)

Canais de atendimento

Atendimento gerencial ampliadodas 8h às 22h

VideoconferênciaTelefone SMSE-mailChat

Lembre-se também que você representa a marca da empresa onde trabalha. Evite se expor ao criticar o seu trabalho, a sua em-presa, os seus clientes ou os seus colegas. Isso pode afetar a sua performance no trabalho. Não faça nas mídias sociais algo que você não faria – ou não gostaria que as pessoas fizessem – fora delas. Não desperdice seu tempo.

Não use para manifestar opiniões para gestores, colegas de trabalho ou contra a empresa. Seja objetivo e utilize-o com bom senso, evitando bate-papos informais, fofocas, piadas, apelidos, maledicências, brincadeiras, palavras inadequadas, palavrões ou assuntos de ordem íntima.

MOC

Infográfico Ferramentas de comunicação

Evite cair em ciladas usando de maneira adequada as mídias sociais e as ferramentas de comunicação corporativa

A rapidez com que as notícias se espalham pela internet é espantosa. Por isso, pense bem antes de publicar conteúdos ou comentários nas mídias sociais e evite ciladas online.

Bom senso também vale para o uso do e-mail corporativo ou MOC/Lync. Confira as dicas que preparamos e navegue com segurança.

bom senso de ladoNão deixe o

2015 edição 9 Revista Negócios Itaú Unibanco 2726 Revista Negócios Itaú Unibanco edição 9 2015

Quer saber mais?

Acesse Portal Itaú Unibanco > institucional > visão, cultura e valores > ética e ombudsman > Bom senso nas mídias sociais e confira outras dicas

Mídias sociaisCompartilhar algo nas redes sociais significa que você concorda com a opinião emitida, por-tanto, tenha certeza da procedência do conteúdo. Discriminação é crime e se você compartilhar con-teúdos ofensivos, racistas, preconceituosos e/ou homofóbicos, poderá ser responsabilizado.

WhatsApp

Não use como ferra-

menta de trabalho para

cobranças de metas e

tarefas e não divulgue

informações corporativas

confidenciais ou restritas.

Não crie grupos para tro-

car mensagens negativas

sobre o gestor ou criticar

colegas de trabalho.

No Outlook, clique no botão “Permissão do Outlook” e determi-ne quem terá acesso ao conteúdo. Não se esqueça de conferir os destinatários antes de enviar a mensagem. Não divulgue as-suntos corporativos ou restritos e não envie dados confidenciais para fora da empresa sem autorização. Isso caracteriza vazamen-to de informação. Cuidado para não compartilhar conteúdo impróprio e/ou ofen-sivo, como, por exemplo, pornografia, ofensa, injúria, difamação ou a discussão de temas religiosos e/ou políticos. Para garantir a segurança da nossa informação, todos os e-mails corporativos são monitorados.

E-mail

AmareloAtendimento comercialUm painel apresenta as principais transações que podem ser feitas no local. O senheiro e o monitor de TV organizam o atendimento e trazem mais conforto ao cliente

LaranjaCaixas eletrônicosMantida com a cor laranja, traz um painel que incentiva o uso do autoatendimento

PrataAtendimento gerencial

AzulCaixas

Varejo Cultura de Atendimento da Agência Laranja


Receitapara acolher

Você já parou para pensar na força de pequenos gestos como sorrir e olhar

nos olhos de uma pessoa? Ações simples como essas são capazes de transmitir confiança e dispo-nibilidade em qualquer situação. Na Cultura de Atendimento da Agência Laranja essas atitudes são fundamentais. Afinal, a primeira coisa que um cliente espera ao entrar na agência é ser acolhido. Principalmente se ele não está familiarizado com o ambiente. Por isso, acolher o cliente e estar à sua disposição é responsabilidade de toda a equipe. E para que todos se tornem protagonistas desse modelo que privilegia o atendi-mento dedicado, diversas ações estão sendo colocadas em prática. Comunicações e treinamentos via MeuFOCO (ferramenta de treina-mento online) já estão à disposi-ção de todos os colaboradores das agências. Além disso, as lideranças estão empenhadas em inspirar, apoiar e orientar os colaboradores para uma nova maneira de aten-der e interagir com o cliente.

Espaço organizado Ao mesmo tempo, centenas de agências em todo o país

acolhedora, agradável e eficien-te. Queremos que o cliente saia com a sensação de que foi muito bem atendido. As intervenções físicas visam tornar o fluxo mais fluido e organizado e a triagem bem feita pelo Jovem Aprendiz irá economizar o tempo do cliente. E tempo, hoje, é um luxo que ninguém quer abrir mão, não importa sua renda ou perfil”, explica a superintendente de Modelo Comercial Manoela Varanda. “Atendimento com cortesia, clareza e agilidade é o que todo cliente espera. Uma boa orientação visual é apenas o primeiro passo nessa direção.” “A configuração das agências facilitou o trabalho”, acrescenta o superintendente de Design Alexander Guazzelli. “A partir do que já existia, vimos que o ideal seria dar mais visibilidade aos diferentes serviços bancários. Ou seja, em vez de apenas falar o nome de uma área, informar o que ela faz”. E como tornar o espaço mais acolhedor? “É aí que entram as cores”, diz Alexander. “Elas aproximam as pessoas e tornam o ambiente mais inclusivo”. O superintendente diz que a estratégia segue a lógica da eficiência e da simplicidade. “Fo-camos na agilidade e buscamos elementos que tragam energia, inovação e equilíbrio para a agência, além de hierarquia e clareza nas informações”.

As melhorias na estrutura física fazem parte da jorna-da de transformações da Cultura de Atendimento da Agência Laranja

Pesquisas mostram que os clientes identificam as Agências Laranja com quatro espaços distintos. Com base nessa percepção, cada um deles passa a ser designado por uma cor. O diretório apresenta essa divisão e os serviços de cada área

As cores da Agência Laranja recebem melhorias físicas para apoiar as equipes e tornar o ambiente mais confortável, acolhedor e organizado. As primeiras mudanças já co-meçaram a ser implantadas nas agências de maior fluxo. Como o senheiro e os monitores de TV, que organizam a fila e geram mais conforto na espera do atendimento, e o Jovem Apren-diz, com seu papel de acolher e direcionar o público.

Outra novidade que vai fazer a diferença é o diretório central, que mostra logo na entrada o que o cliente pode fazer na agência e para onde ele deve se dirigir. Integrado ao senheiro, o diretório utiliza cores para designar as diferentes áreas da agência e os serviços que cada uma realiza. “Nosso principal objetivo é fazer com que a experiência do cliente em nossas agências seja mais

Conheça as ações que ajudarão às equipes da Agência Laranja na jornada para melhorar a satisfação dos clientes

Veja a participação dos nossos times em diversos eventos

Click


O programa de reconhecimento, feito para colaboradores das agências premia, semestralmente, as melhores ideias

Rede de Ideias

Os vencedores visitaram o Centro Empresarial, em São Paulo, almoça-ram com as lideranças do banco e assistiram a uma palestra sobre inovação

À noite, eles assistiram ao espetáculo Chaplin, o Musical

Participe você também!

Busque “Click” no Portal Itaú Unibanco e saiba como enviar a sua foto

Click


Pequeno grande dia Itaú Unibanco Argentina Dia da QualidadeO Dia da Qualidade reúne todo mês os times Operacional e Comercial para pôr em pauta a satisfação dos nossos clientes e implantar a Cultura de Atendimento, por meio do painel de satisfação e cases temáticos. Veja algumas agências que participaram em agosto

Os colaboradores de todo o Brasil receberam a missão de tirar selfies de suas equipes no momen-to da reunião: Agências 0288 (Cuiabá-MT), 0398 (Monte Alto-SP), 1568 (Curitiba-PR), 7438 (Volta Redonda,-RJ), 8422 (Cardoso Mello--SP), 8944 (Camaçari-BA) e 0670 (Campinas-SP). Confira no Portal as outras agências que participaram e registraram esse momento

Para celebrar o fim das férias escolares de inverno, 600 colaboradores e seus familiares participaram do evento, que contou com várias atividades recreativas

Jogos, montagem de pipas e a disponibilização das bicis Itaú para os participantes foram alguns dos destaques. A ação também trouxe benefícios para a comunida-de, já que os participantes construíram jogos e móveis que foram distribuídos para instituições infantis


SOAS realiza ação social com mais de 120 voluntários

Reunião semestral Itaú Personnalité

InovaSAC

A ação aconteceu em São Paulo e no Rio de Janeiro, contribuindo com as instituições Lar Menino Jesus, Maesp Casa 2 e Fundação Sagrada Família. Os voluntários realizaram diversas atividades e se divertiram muito com as crianças

O evento reuniu gestores das Centrais de Aten-dimento SAC e Atendi-mento Digital para criar soluções inovadoras, pensando no cliente

Estudar Vale a PenaIniciativa voluntária que estimula jovens a refletir sobre os benefícios dos estudos atendeu mais de seis mil jovens do Ensino Médio de escolas públicas de São Paulo no primeiro semestre

A ação circulou por 41 escolas de Ensino Médio da capital e Grande São Paulo e contou com a presença de 772 colaboradores. Por meio de jogos, dinâmicas e de suas vivências pessoais, eles puderam trocar experiências com os jovens e mostrar como o estudo foi decisivo em suas vidas

Com a assessoria da Fundação Itaú Social, colaboradores da Superintendência de Operações Ativos e Serviços (SOAS) beneficiaram mais de 150 crianças

O encontro semestral ocorreu em 25 de agosto e reuniu os líderes Comerciais e Operacionais para reconhecer os melhores desempenhos do período

Em 03 de julho, foi realizado na Inovateca, em São Paulo, a segunda edição do InovaSAC

Click

Disciplina e aperfeiçoamento

Para alcançar bons resultados, estou sempre estimulando meu time a buscar aprimora-mento e a manter a disciplina na execução.

São dois pontos que têm sido fundamentais. Minha estratégia é aproveitar ao máximo as ferramentas que o banco oferece. Não apenas para alavancar os negócios, mas também para promover a capacitação permanente da equipe. Um exemplo disso é a agenda de aperfeiçoamento que criamos. Nela, todos têm uma escala mensal de treina-mentos específicos, utilizando principalmente o MeuFOCO. Para definir essa agenda, uti-lizo as diversas alavancas que tenho à disposição, por meio das quais é possível identifi-car os pontos que podem ser melhorados no desempenho de cada gerente.Outra iniciativa que contribui para nossa performance é a organização de um comitê de qualidade. Com a participação do Operacional e do Comercial, nos reunimos periodicamente e fazemos um checklist com as principais informações do Bonjour (informativo diário do Itaú Personnalité). Essa iniciati-va permite que todos estejam

Gerente geral Comercial da agência 9667 Itaú Personnalité – Shopping Iguatemi, em São Paulo-SP

PerfilHeloisa Pereira Sperandini

sempre alinhados e atualizados. Acredito que dedicar atenção ao aperfeiçoamento do time é essencial para o sucesso, porque mais do que o resultado final, isso estimula o desenvolvimento e

o crescimento profissional de to-dos. Tudo sempre equilibrando e mantendo o foco naquilo que é o nosso DNA, que são os pilares do Itaú Personnalité: satisfação, negócios e você. Isso é feito incentivando os rituais diários, acompanhando os índices de satisfação dos clientes, cuidando da organiza-ção da agenda de capacitação, maximizando o uso das exce-lentes ferramentas que o banco oferece e sem esquecer jamais a disciplina na execução.Foi com essa atitude que con-quistamos ótimas pontuações no Fale Francamente, na pesqui-sa de satisfação dos clientes e no ranking do AGIR. Com muito brilho nos olhos e uma incansá-vel busca por aprimoramento profissional.

Dedicar aten-ção ao aper-feiçoamento do time é es-

sencial para o sucesso.”


Histórias de colaboradores que fizeram além do esperado e superaram as expectativas

Institucional Bici Argentina

CraqueAtitude de

Que as “laranjinhas” já fa-zem parte da paisagem de grandes cidades

brasileiras, todo mundo já sabe. Mas você sabia que elas estão invadindo diversos países da América Latina? É o caso do Bici Argentina. Uma iniciativa

Conheça o projeto de mobilidade urbana realizado pelo Itaú na Argentina, recentemente reconhecido com o prêmio “Amigos de La Movilidad Sustentable”

que, aos moldes do projeto brasileiro, apoia a mobilidade urbana e foi recentemente premiada pela prefeitura de Buenos Aires. Mais do que proporcionar lazer, o projeto “impulsiona o ciclismo urbano como forma de transporte

Pedaleá. Disfrutá más tu día

sustentável, motivando as pes-soas a optar por uma vida mais saudável”, garante Alejandro Magariños, gerente de Imagem e Comunicação. Mas o projeto vai além do empréstimo das bicis. Veja, abaixo, as princi-pais ações realizadas.

BicitoursNo bairro Recoleta, a Bici Itaú está presente com um stand no shopping Buenos Aires Design, onde clientes e não clientes são convi-dados a alugar bicis e a enxergar a cidade com olhos de turista. Para isso, diversos tours guiados são rea-lizados e contemplam os principais pontos da cidade

Eventos e ações especiaisSempre que há feiras e eventos de mobilidade urbana na cida-de, tem bici Itaú!

BicicletáriosColaboradores que desejam ir trabalhar pedalando contam com bicicletários nos escritórios centrais, localizados em Puerto Madero, Buenos Aires. Eles têm à disposi-ção estacionamento, chuveiro e vestiário. Além disso, nos escritórios centrais existe uma frota de bicis para que os colaborado-res possam ir a reuniões fora do banco ou realizar atividades pessoais

Benefícios em bicicletariasClientes Itaú têm desconto de 20% para a compra de bicicletas em diversos estabe-lecimentos da cidade

Bici ServiceO Itaú na Argen-tina implemen-tou uma ação de oficina móvel para reparações rápidas, que atende clientes e não clientes


Institucional Clientes

Você certamente já ouviu falar dele. Pesquisa antes de comprar, não se deixa

influenciar com facilidade e tem consciência dos seus direitos e do seu poder de escolha. Sempre conectado à internet, não hesita em usar as redes sociais para se posicionar contra produtos ou serviços de má qualidade. Sim, estamos falando do consumi-dor moderno – e é provável que você se identifique com ele. Dificil-mente ele existiria não fosse o Códi-go de Defesa do Consumidor (CDC), que acaba de completar 25 anos como um capítulo central na história das relações de consumo no país. O CDC surgiu no contexto das gran-des mudanças promovidas com a redemocratização, as privatizações e a estabilização da economia. O Brasil ainda engatinhava como mer-cado consumidor. E a população dependia do Estado para defender seus direitos e se proteger contra os efeitos nocivos da hiperinflação.Aos poucos, o país se desenvolveu. Fatores como inclusão financeira e expansão do crédito turbinaram o

Tem de ser bom para

o clienteHá 25 anos, o Código de Defesa do Consumidor ajuda o Itaú Unibanco a transformar a relação com os clientes

consumo. Os avanços na indústria das telecomunicações também tiveram impacto profundo no cená-rio, uma vez que criaram novos me-canismos de diálogo na sociedade como a internet e as redes sociais, que deram voz aos consumidores. Mas até ser conhecido como “a lei que pegou”, o código percorreu um longo caminho e enfrentou resis-tências, como a do próprio setor financeiro que chegou a questionar na justiça se o código se aplicava a ele. “Sim”, foi a resposta do STF. O CDC foi decisivo para o amadure-cimento do mercado. As empresas passaram a conversar muito mais com os consumidores. O governo assumiu o papel de facilitador dessas relações, atuando como promotor do diálogo. E o consumi-dor se tornou mais crítico, exigente e empoderado. Hoje, o país celebra não apenas um conjunto de regras e deveres, como também a conso-lidação da cultura de diálogo e transparência.

Evoluindo com o clienteO Itaú Unibanco comemora esse

marco com o lançamento de uma versão digital e reduzida do CDC. O guia está disponível em itau.com.br/atendimento e aborda, com linguagem simples, situações comuns vividas pelos consumidores ao adquirirem produtos e serviços.O banco também evoluiu com o código. Aprendeu com todas as transformações do período e passou a dialogar mais com clientes e ór-gãos de defesa do consumidor. “O Itaú Unibanco ajudou, dentro do sistema financeiro, a construir esse processo de confiança”, afirma Ricardo Morishita, diretor de Pro-jetos e Pesquisas do Instituto Bra-siliense de Direito Público. “Consi-dero um acerto tremendo o banco dizer: nós erramos, mas queremos melhorar e errar menos. Temos essa vontade e estamos fazendo o dever de casa”, completa.Nessa trajetória de evolução, o banco investiu em tecnologias para trazer conveniência e interagir de forma mais digital e personalizada com o público. Foi pioneiro em ajudar o cliente a fazer escolhas conscientes por meio da educação financeira. E foi o primeiro a criar uma Ouvidoria para tratar qualquer questionamento, sem que o cliente tenha de recorrer a outras instâncias. “O respeito ao consumidor preva-lece em todas as nossas iniciativas”, define o Ouvidor do Itaú Unibanco, Rogerio Taltassori. “Entender as suas necessidades e nos adaptar a elas re-forçam o compromisso de construir um banco mais próximo e simples. No final das contas, essa relação só vale pra gente se for boa para o consumidor”, finaliza.

• Surgem as primeiras agências reguladoras

1998• Criação do

Plano Real

1994• Congresso

Nacional aprova, por unanimidade, o Código de Defesa do Consumidor

1990• Criação do

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e o Procon passa a fiscalizar esta-belecimentos

1991• Itaú lança a

campanha “O Itaú quer ouvir você” e cria a primeira Ouvidoria de bancos do país

2005• Governo

federal cria a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)

2012• Senacon cria

a plataforma digital consu-midor.gov e o Itaú Unibanco é uma das primeiras empresas a apoiar

2014

25 anos de evolução

das certificações indicadas concluídas

colaboradores cer-tificados nos temas indicados (50,71%)

aprovados em ao me-nos uma certificação indicada (83,7%)

é a média de certificações

concluídas por colabo-rador, de um total de 13 certificações disponíveis

Performance certificadaConsolidado como ferramenta de capacitação remota, o MeuFOCO completa dois anos com forte adesão ao novo ciclo de aprendizagem

Colaboradores certificados

Q uando assumiu o posto de gerente de Negó-cios do PAB 8880, em

Jacareí –SP, Priscilla Aguiar tinha um desafio: melhorar a forma de interagir com os clientes durante uma venda. “Às vezes, faltavam argumentos adequados para lidar com as objeções deles”, conta.Ela percebeu que era hora de conhecer a fundo os produtos e serviços da agência. Aproveitou cada momento disponível para fazer os cursos do MeuFOCO, ferramenta desenvolvida há dois anos pela Franquia Itaú Agências para melhorar a performance comercial dos colaboradores. Priscilla foi além dos cursos recomendados para atuar no PAB e completou todos os itens da biblioteca. “O aprendizado inten-sivo me tornou mais assertiva e convincente nas argumentações”.O exemplo da gerente mostra a importância da plataforma na busca por excelência no atendimento e conquista de resultados. Afinal, quanto mais capacitado é um profissional,

Ao corrigir gaps, o colaborador melhora o desempenho e fortale-ce a evolução da carreira”. Com o mesmo empenho, Priscilla cumpriu todas as certificações indicadas e mais 11 opcionais. O resultado apareceu no “Trilhas de Carreira” – programa de gestão de carreira das equipes. Em fevereiro, ela teve nota máxi-ma no eixo de avaliação comer-cial – a maior entre os gerentes da mesma Diretoria. “A certificação é o ponto de partida para o suces-so. Eleva a autoestima e dá con-fiança para atender plenamente o cliente”, enxerga a gerente.

IncentivoOutro incentivo é a conquista de medalhas virtuais de acordo com os avanços no MeuFOCO. Quem não atinge os requisitos da certificação recebe um plano de estudos sobre o tema que precisa dominar. “E tem de estu-dar mesmo”, recomenda Priscilla, que ainda orienta os colegas a fazer o curso novamente antes de voltar à prova. Mais de 87% dos colaboradores já foram certificados em pelo menos um dos temas – demons-tração de que a equipe está ali-nhada com a estratégia comer-cial do Itaú. “A busca constante por conhecimento e crescimen-to profissional reforça o nosso objetivo, que é ter nas agências um grupo de alta performance com excelência em vendas e na qualidade de atendimento”, completa Manoela.

Priscilla Aguiar é gerente de Negó-cios do PAB 8880, em Jacareí-SP

64,4% 5.741

MeuFOCO em números

144 cursos disponíveis

mais de 2 milhões de cursos realizados

9.495 5,8

Negócios MeuFOCO

melhor é o seu desempenho na solução e na oferta. Os números demonstram que as equipes estão comprometidas com a iniciativa. Lançada em julho de 2013, já promoveu mais de dois milhões de capacitações. Em janeiro, o MeuFOCO trouxe uma novidade ao ciclo de en-sino: a certificação de conhe-cimento. Agora, o colaborador gerencia seu desenvolvimento e identifica oportunidades de

melhoria. A partir de análise ba-seada em indicadores de perfor-mance, ele recebe indicação de três certificações por semestre, customizadas de acordo com desafios individuais. Segundo a superintendente de Modelo Comercial do Itaú Agências Manoela Varanda, a certificação mostra o que cada um precisa fazer para avançar profissionalmente. “Ela faz o diagnóstico e aponta o caminho.



Pé na estrada São Paulo-SP

Avenida Brigadeiro Faria Lima

Localização: Av. Brigadeiro Faria Lima, 4.400

Horário estendido: das 11h às 19h

Inauguração: 1970

Extensão: 4,6 km

Principais empre-sas na região:Google, Nextel, Telefônica, UOL, entre outras

Recentemente, a avenida recebeu uma ciclovia, com 1,7 km de exten-são, ligando a Av. Cidade Jardim à rua dos Pinheiros

Representando os colaboradores das agências 2937-Nova Vila Olímpia e Itaú Personnalité FL4400

uma vitrineMais do que uma agência,

para o cliente se autosservir, como os tablets disponíveis para acessar informações sobre produtos e serviços e os canais eletrônicos do Itaú. “A agência está estruturada para oferecer o suporte necessário, direcionando cada cliente para o segmento mais adequado a seu perfil”, afirma Thifanny Ghercov, gerente geral Comercial da agência Itaú Varejo. Dessa forma, é possível atender um cliente do segmento Empresas, por exem-plo, tanto como Pessoa Jurídica como Pessoa Física, e ainda oferecer um suporte individual para seus funcionários. Tudo isso no mesmo espaço. E um dos maiores ganhos com essa nova estrutura, tanto para os clientes, como para os colaboradores, é a sinergia entre as equipes. Todos trabalhando juntos, para entre-gar o melhor. “O nosso maior objetivo é encantar os clientes, surpreender a todo momento e proporcionar uma experiência perfeita”, conclui Juliana. O horário de funcionamento também é um diferencial: as duas agências funcionam das 11h às 19h para atendimento e caixas eletrônicos Itaú das 6h às 22h.

Uma experiência plena. Foi com esse propósito que a agência foi desenhada

em um dos mais importantes centros comerciais de São Paulo. Localizado na Avenida Brigadei-ro Faria Lima, o prédio tem toda a fachada com lâminas de vidro. À noite, o edifício está preparado para ter iluminação especial em azul e laranja.Inaugurado no dia 10 de agosto, o espaço acomoda a agência Itaú Personnalité FL4400 e a agência Itaú 2937 Nova Vila Olímpia, que atende o Itaú Agências, Itaú Uniclass e também Itaú Empresas. Lado a lado, oferecem uma experiência

única em atendimento. “Temos aqui uma vitrine para que o Itaú possa mostrar tudo o que tem a oferecer, em um único espaço”, explica Juliana Grande, gerente de agência Itaú Personnalité. No quesito inovação, não faltam diferenciais. “O espaço traz tudo o que há de mais moderno em tecnologia. Todo o visual foi pensado para impactar o cliente”, afirma a gerente operacional Personnalité Mayara Ranuzzi. Entre as novidades na agência Itaú Personnalité, estão o painel digital, localizado na recepção, e as salas de investimento, equipadas com tecnologia para videoconferências e uma tela de 42 polegadas. Organizada já no novo modelo da Cultura de Atendimento, a Agência Laranja também está preparada para entre-gar a melhor experiência em atendimento para o cliente. Com elementos que apoiam a organização e tornam a agência muito mais simples e funcional, como o sistema de senhas para o atendimento e caixas e a sina-lização por cores para facilitar a orientação e o fluxo na agência. Além da tecnologia oferecida

Muito mais facilidade e comodidade para os clientes em uma agência que reúne todos os negócios em um só lugar

O prédio, localizado na Avenida Brigadeiro Faria Lima-SP, recebe ilumina-ção noturna especial

Quer saber mais?

Para conhecer o nosso processo de reco-mendação, acesse sua conta na internet > menu investimentos > assessoria financeira > receber uma recomendação de como investirPensando no perfil

do cliente Como o Itaú oferece um diferencial aos seus clientes por meio de sua assessoria financeira e do perfil de investidor

Oferecer o produto certo para o cliente certo e de acordo com o

seu momento de vida e suas necessidades. Essa frase, que já se tornou um “mantra” entre os gerentes do banco, ganhou mais força após a nova regu-lamentação da Comissão de Valores Mobiliários (CVM). Em vigor desde julho, ela torna obrigatório o preenchimen-to do questionário do perfil de investidor antes de uma recomendação de investimen-to adequada ao cliente. “O objetivo é entender quando o cliente vai precisar do dinheiro aplicado e sua capacidade de assumir riscos em busca de maiores retornos. Além disso, seu conhecimento de mercado e experiências com investimen-tos”, explica Cláudio Sanches, diretor da área de Produtos de Investimentos.O Itaú investe nesse assunto desde 2008, e conhecer o clien-te por meio do perfil de inves-tidor está no centro do nosso modelo de assessoria financeira. Nosso processo de recomenda-ção sempre foi focado no que é melhor para o cliente, indo

Conheça as três reservas financeirasalém do que a legislação exige. Ao longo dos anos, investimos continuamente nisso, criando, por exemplo, o conceito das três reservas financeiras.Tudo começa no primeiro con-tato com o cliente. “Assim que ele solicita uma recomendação, aproveitamos para preencher o questionário. Com o perfil definido, o aconselhamos a trabalhar com três reservas distintas: a primeira, para o dia a dia e com possibilidade de resgate imediato. A segunda, para aposentadoria e a terceira, para a construção de patrimô-nio”, explica Rafael Massaneiro, gerente de Relacionamento Itaú Personnalité da agência 9626, Curitiba-PR.O resultado é uma relação em que os dois lados saem ganhan-do, comprovando a tese de que só é bom para a gente se for bom para o cliente: “Nosso obje-tivo é oferecer o melhor para o cliente, porque entendemos que isso vai gerar satisfação e, por consequência, uma con-centração maior de recursos conosco”, finaliza Sanches.


Negócios Investimentos

Reserva para o dia a diaDestinada a cobrir gastos inesperados, com investimentos de baixo risco e com possibilidade de resgate imediato

Reserva para aposentadoria Destinada a comple-mentar a renda na aposentadoria, com investimentos para ob-jetivos de longo prazo

Reserva para construção de patrimônioDestinada à realização de projetos específicos, com possibilidade de diversificação dos inves-timentos de acordo com o perfil do investidor e o tempo disponível

Com a palavra, o cliente Itaú Private Bank


A construção

de um sonhocava: uma instituição que não apenas acreditasse, mas que também pusesse em prática os mesmos valores que fizeram sua empresa prosperar. “O Itaú demonstrou seriedade, trans-parência e equilíbrio na forma de pensar e agir. Ofereceu proximidade, ampla atuação em nossas demandas e argu-mentos bem fundamentados na escolha do melhor investi-mento”, explica Gazzola.Para Felipe Nabuco, superin-tendente de Itaú Family Office – IFO, além da grande respon-sabilidade que é dar suporte a clientes desse perfil, um ponto importante é a construção de um relacionamento pautado na confiança. “Temos uma parceria sólida que vem desde 2012. É uma relação muito positiva e bastante produtiva, que traz ótimos resultados para todos.” Resultados que não vão parar por aí, se depender da visão empreendedora do empresário. “Qualquer que seja o trabalho, temos de nos dedicar 100%. Não basta ser apenas inteli-gente, tem de ter vontade e ambição”, ensina Gazzola.

A história de Hermes Gazzola tem no seu DNA o empreendedorismo e

o legado de contribuir com um setor que influencia diretamen-te a vida do trabalhador: o seg-mento de Refeições Coletivas.Em 1980, com apenas 21 anos, e depois de auxiliar os pais em um pequeno e respeitado restaurante da família em Porto Alegre-RS, Hermes assumiu o desafio de inaugurar seu pri-meiro estabelecimento dentro de uma empresa.Em três décadas como presidente da Puras Refeições, transformou a organização em um inovador player nacional. Com presença em 351 municípios de 24 estados brasileiros e no Distrito Federal e em 26 plataformas marítimas, as unidades empregavam 23 mil pessoas. O faturamento anual,

com um crescimento médio de 20% ao ano, chegou a R$ 1,26 bilhão. Por dia, a empresa servia mais de um milhão de refeições em restaurantes de grandes grupos brasileiros. Em 2011, a empresa, avaliada em R$ 1,2 bilhão, foi vendida ao grupo francês Sodexo. A grandiosa operação trouxe, então, um novo desafio: gerir uma importante liquidez para perpetuar suas conquistas. Esse foi o ponto de partida para que buscasse uma assessoria com-pleta para fazer a gestão de seu patrimônio familiar. Em outras palavras, que gerenciasse sua Family Office.Foi quando começou a estu-dar possíveis parceiros que pudessem dar o suporte que precisava. Sua escolha não foi difícil, afinal, sabia o que bus-

Utilizamos um canal aberto e direto com nosso banker e seus assistentes. O contato inicial é feito, normalmente, com eles, que sempre nos encaminham para a área mais adequada, a fim

de encontrar uma solução para o que precisamos.”

Hermes Gazzola é cliente Itaú Private Bank desde 2012

Como o Itaú Private Bank se tornou o parceiro para a perpetuação do patrimônio de uma vida inteira

Hermes Gazzota é cliente Itaú Private

Bank desde 2012

A instituição cadastra o projeto no site comunidadepresente.fundacaoitausocial.org.br

O gerente responsável faz uma visita à instituição para conhecer o projeto e as instalações

O projeto será analisado e, se aprovado, passa pela avaliação final do Comitê de Apoios e Patrocínios Sociais

A Fundação avisa a organização e envia todos os documentos necessários para a liberação dos recursos destinados ao projeto

O que fazemos para transformar realidades


Mais próximos da

comunidadeConheça como o programa Comunidade, Presente! apoia um dos municípios mais vulneráveis de Sergipe, Santa Luzia do Itanhy

Você faz a nossa conexão com a comunidade. Veja como participar!

Quer saber mais?Busque por “comunidade” no Portal Itaú Unibanco

12

34

Transformar o mundo pode começar a partir do nosso bairro. É nisso

que acredita o gerente Silvio Barreto, da agência 6627, em Estância-SE, que com o apoio do programa Comunidade, Presente!, da Fundação Itaú Social, ajudou a realizar o sonho de jovens estudantes da região Nordeste. O pessoal do Instituto de Pes-quisas em Tecnologia e Inova-ção (IPTI), do município Santa Luzia do Itanhy-SE, procurou a parceria do Itaú Unibanco e, de cara, a ideia conquistou o gerente. “Capacitar jovens em programação de computado-res, em uma comunidade com índices de desenvolvimento tão baixos, é uma ideia inovadora”,

comenta Silvio. O município, cuja principal atividade econô-mica é a pesca, tem apenas 13 mil habitantes e é um dos mais vulneráveis da região.O projeto CLOC (Criativida-de – Lógica – Oportunidade – Crescimento) tem o objetivo de capacitar jovens do ensino público da região para atuarem com ferramentas digitais e programação em Java e HTML. Além de formação profissional, esse conteúdo possibilita o desenvolvimento do raciocínio lógico e contribui para o apren-dizado da matemática. Mas, para pôr tudo isso em prática, eles precisavam de laboratórios de informática nas escolas. E foi aí que o Comunidade, Presente! entrou na história.

A Fundação recebeu o projeto CLOC e decidiu apoiar a inicia-tiva. O Silvio acompanhou todo o processo, desde a avaliação e aprovação do projeto, até a instalação dos equipamentos. “Muitos jovens na comunidade nunca tiveram acesso à inter-net, e agora têm a oportunida-de não só de aprender, como também passar esse conheci-mento adiante”, diz o gerente. É uma experiência que tem tudo para crescer e irá mostrar para cidades maiores e capitais que existem talentos no interior do Nordeste. Para Silvio, “poder proporcionar uma realidade diferente para tantas pessoas é inspirador”. Apoiar a comunidade_ #issomudaomundo

O gerente Silvio Barreto, daagência 6627, em Estância-SE,é voluntário doComunidade, Presente!

Diretor de Produtos PF. No banco desde 1997, é formado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas e tem MBA em Finanças pelo Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec)

Perfil

André Daré

Quais produtos estão alavancando o resultado nas agências?O Plano de Vantagens Itaú é um sucesso. O que o cliente pagar pelo seu Pacote de Serviços e transações excedentes pode voltar para ele em vantagens. Ao aderir ao plano, ele escolhe entre receber o Bônus Celular ou Juros Reduzidos no cheque especial, no parcelamen-to do cartão de crédito e emprés-timo pessoal. No Itaú Uniclass, pode ganhar também dez dias sem juros no cheque especial.

Qual é o segredo da fidelização dos clientes?

O cliente espera muito mais do que um produto. Ele quer um bom aten-dimento, agilidade na resolução de problemas, transparência. E, natu-ralmente, a oferta do produto certo, no momento certo, no canal que ele prefere. O banco vem investindo muito nos canais de atendimento, criando produtos adequados a cada tipo de cliente. A Cultura de Atendimento, que estamos implantando nas agências, mostra quão prioritário é esse tema para o banco.

Qual mensagem você deixa aos colaboradores?Um de nossos desafios é tornar cada contato com o cliente um “momento mágico”, atendendo às suas necessida-des com o que temos de melhor para oferecer. Temos importantes diferen-ciais competitivos para encantá-los e fidelizá-los. Só depende de nós.

Como a área de Produtos PF tem se adaptado aos desafios da economia? Trabalhamos em três pilares. O primeiro é a qualidade da carteira de crédito. Direciona-mos a oferta para os clientes com as melho-res classificações e priorizamos produtos de menor inadimplência. Exemplos disso são o Consignado e os Empréstimos com Garan-tia Investimentos. Aprimoramos o moni-toramento do endividamento dos clientes com o serviço de transferência de limites de crédito. Também intensificamos ações preventivas, como a oferta de parcelamen-to do cheque especial e do cartão antes da inadimplência. O segundo pilar é crescer em produtos não atrelados ao crédito, que são menos afetados pela volatilidade da economia, como os Pacotes de Serviços. O terceiro é o controle de custos, espe-cialmente por meio da eletronização das transações dos clientes. Em breve, também será possível contratar crediário por SMS.

O diretor de Produtos PF fala sobre como fidelizar clientes e os desafios da área em 2015.

Produtos PF

pra vc _;-)


Programa de Oportunidades de CarreiraFerramenta que divulga vagas internas traz novos recursos

C om quase quatro mil vagas internas divulga-das entre janeiro e julho,

o Programa de Oportunidades de Carreira (POC) é um recurso para você, que é protagonista da própria carreira. Disponível para colaboradores e estagiá-rios, a ferramenta teve novida-des implantadas neste ano.Além de saber sobre todas as vagas abertas na organização, agora é possível cadastrar as áreas nas quais você deseja

atuar. Assim, quando uma vaga de seu interesse é aberta, uma notificação é enviada por e--mail. O novo recurso, chamado de Carreiras de Interesse, permi-te a escolha de até três áreas.Outra mudança foi o fim do limite de seis inscrições anu-ais. Agora, elas passam a ser ilimitadas, porém, a participa-ção simultânea em processos seletivos se restringe a três.Também temos novidades para os estagiários. Pensando em en-

carreiramento, agora podem se inscrever em oportunidades de contratação efetiva e participar de processos seletivos internos.“O POC é a principal ferra-menta para o colaborador se movimentar e desenvolver sua carreira no banco”, ressalta Paola Visani, coordenadora de Atração e Seleção. “Com as no-vidades, ampliamos o alcance da ferramenta e incentivamos ainda mais o protagonismo de nossos colaboradores”.

Para buscar vagas internas, acesse: Portal Itaú Unibanco > feito para mim > desenvolvimento > carreira > vagas

Para incluir as carreiras de interesse: Portal Itaú Unibanco > feito para mim > meu perfil > perfil pessoal > consulta e atualização de perfil pessoal > carreiras de interesse > selecionar carreiras de interesse

POC

Baixe o app da Revista Negócios e leia outros artigosAcesse feitopra.vc/apprevista do seu celular ou tablet e faça já o download

Mobile RedeTecn logia


PerfilNizan Guanaes

Semeando a verdade

Empresário e pu-blicitário, é sócio e cofundador do Grupo ABC de Comunicação, holding que reúne 18 empresas – dentre elas, a agência África – nas áreas de Publicidade, Marketing, Conteúdo e Entretenimento

Uma orga-nização só é vencedora quando tem

cultura forte. E cultura é aquilo que a gente faz mesmo quando nin-guém está olhando.”

Neste ano desafiador, tenho chamado alguns dos maiores empresários do país para anima-rem a minha tropa. Cada um desses geniais palestrantes tem seu estilo, mas todos estão muito focados em cultura empresarial. Uma organização só é vencedora quando tem

cultura forte. Gosto muito da definição de que cultura é aquilo que a gente faz mesmo quando ninguém está olhando. Cultura não é lero-lero. Cultura é verdade. Ou é um sonho grande que precisa ser propagado e realizado.

uma atividade social que, bem gerida, é altamente lucrativa. Mas alguns dos bancos mais poderosos tiveram grandes problemas, muitos deles oriundos de ações equivocadas de executivos que tomaram decisões fora da regra, da cul-tura da empresa. Ou seja, faltou cultura empresarial.Cultura empresarial, portanto, é irmã gêmea do compliance. O certo é o certo em todas as instâncias. Deus, que sabe de tudo, mandou os Dez Mandamentos por meio de Moisés para criar a cultu-ra judaico-cristã. Porque sem os Dez Mandamentos (a cultura), no primeiro problema os componentes da organiza-ção vão adorar aquele bezerro de ouro que aparece na Bíblia.Eu fiz a música que tem a pretensão de ser um mantra da cultura do Itaú Unibanco depois de ler o livro sobre os 90 anos da empresa e ver a conversa muito rica e ba-cana do Pedro e do Roberto sobre cultura.Para mim, cultura empresarial é quando uma verdade vira verdade. E se existe uma empresa de verdade que pode fazer isso é o Itaú Unibanco. Para tanto, é pre-ciso que cada colaborador se transforme em um guardião desta verdade.

Cultura empresarialOrganização só vence com cultura forte

Meu grupo de comunicação, o ABC, é jovem. Tem só 12 anos. Como ele foi crescendo e atraindo empresas diferentes para o seu guarda-chuva, é um desafio enorme colocá-las debaixo da mesma cul-tura. Em dezembro, vamos lançar o livro “Nossa Cultura ABC”, para que os líderes evangelizem a organização pela palavra e pelo exemplo.Eu acho que cultura se espalha com processos, ritos, eventos e oralidade. Toda sexta-feira, eu uso branco, que é um hábi-to da Bahia, para não esquecer que eu sou baiano. Os gaúchos espalhados pelo Brasil

têm centros de tradição gaúcha, fazem churrasco, tomam chimar-rão e, no dia 20 de setembro, amarram um laço vermelho no pescoço para celebrar a

revolução gaúcha.O Itaú Unibanco é uma empresa extraordi-nária, um orgulho para o Brasil. Todo gran-de país precisa de grandes bancos. Todo sonho precisa de um banco. Google, Facebook, Waze, todas essas maravilhas digitais, só ganharam escala mundial por-que tiveram capital de bancos para financiar seus sonhos.Portanto, é uma falácia atacar a atividade bancária. Ela é

Direto no celular

Já imaginou ter uma maquininha de cartão no celular? Pensando nisso, a Rede criou o Mobile Rede, um dis-positivo que transforma o smartphone ou tablet em

uma maquininha de cartões de vendas. A novidade já chegou fazendo sucesso. Desde o seu lançamento, em maio, foram credenciados mais de 130 mil clientes – muito mais do que o esperado. “Estamos trazen-do um público novo, com o cuidado de entender suas ne-cessidades e desenvolver uma solução completa”, explica Gustavo Ribeiro, superintendente de Pagamentos Digitais e Mobile da Rede. Fácil de usar, o Mobile Rede é ideal para profissionais liberais, microempresários e prestadores de serviço. Perfeito para quem precisa de mobilidade e por um valor que cabe no bolso.

Novidade que já é um sucesso, Mobile Rede não para de crescer

Vantagens do Mobile Rede• Aceita as principais

bandeiras de cartões• O cliente recebe o valor

da venda em até dois dias• Sem taxa de adesão• As vendas podem ser

parceladas em até 12 vezes• Para Pessoas Física e Jurídica

Expandindo

fronteiras

Palavras Cruzadas Carreira

Duas visões sobre o mesmo tema

Fabiana Pascon, de Produtos e Negócios Itaú Latam e Marcos Casuo, único brasileiro a protagonizar um espetáculo do Cirque du Soleil, falam sobre como as experiências internacionais contribuem para o sucesso da carreira.

Diretora de Produtos e Negócios Itaú Latam. No banco desde 1994, é formada em Economia pela Pontifícia Universi-dade Católica (PUC) de São Paulo e mestre em Finanças pela Brandeis International Business School

PerfilFabiana Pascon

Único brasileiro a ser protagonista de um espetáculo (Alegria) do Cirque du Soleil. No Royal Albert Hall, de Londres, foi reconhe-cido como um dos dez melhores clowns do mundo. Atualmente, mora no Brasil, tem sua própria companhia e é palestrante

PerfilMarcos Casuo

54 Revista Negócios Itaú Unibanco edição 9 2015

Quais benefícios uma experiência interna-cional pode trazer para a carreira?Uma experiência internacional insere as pesso-as em ambientes com culturas, pensamentos e formas de atuação distintos dos quais elas es-tão acostumadas a vivenciar. Essa experiência proporciona uma ampliação do conhecimento e desenvolve competências importantes para a carreira, tais como capacidade de adaptação, flexibilidade, trabalho em equipe, escuta ativa, resiliência e perseverança.

Como a convivência com pessoas de dife-rentes nacionalidades pode colaborar com a atuação profissional?A vivência com outras culturas traz diferentes referências e perspectivas. Este convívio no dia a dia leva à troca de experiências e com-partilhamento de conhecimento, trazendo um enorme aprendizado e desenvolvimento. Além disso, você aprende a se comunicar melhor, a se relacionar de acordo com as di-ferenças culturais e, se necessário, ajustar sua forma de trabalhar. Vivemos em um ambiente globalizado, no qual ter e aceitar opiniões diferentes é fundamental.

Quais benefícios uma experiência interna-cional pode trazer para a carreira? Trabalhar fora do país, ou mesmo consolidar uma carreira internacional traz inúmeros benefícios. A começar pelo conhecimento de novas cultu-ras e línguas. Você desbrava novos horizontes, convive com opiniões diferentes e adquire uma visão de 360º. Também amplia a sua rede de relacionamentos, agregando pessoas de diversas nacionalidades. Mas é importante estar aberto a novas experiências e não ter medo de tentar.

Como a convivência com pessoas de dife-rentes nacionalidades pode colaborar com a atuação profissional?Cada indivíduo é um mundo próprio. Uns são mais comunicativos, outros mais fechados. Por isso, devemos ser abertos no relacio-namento com pessoas de qualquer país ou cultura. No Cirque du Soleil, descobri que é perfeitamente possível conviver harmo-nicamente com profissionais de múltiplas nacionalidades. É algo que se conquista no dia a dia, aprendendo a ser flexível conforme a situação. Cada um deve saber se adaptar e encontrar soluções.

Fabiana Pascon Marcos Casuo

Baixar o app da Revista Negóciosficou ainda mais fácil

Envie SMS com a palavra revista para 4828

Revista Negócios Itaú UnibancoConteúdos exclusivos onde e quando você quiser

Disponível para Android e iOS

Nosso Jeito. É assim que #agentefazeacontece€¦ · a Revista com sua família e amigos! Roberto...

Documents

Transcript of Nosso Jeito. É assim que #agentefazeacontece€¦ · a Revista com sua família e amigos! Roberto...