Norma_Garçom_Especializado

8/3/2019 Norma_Garom_Especializado

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NIH-05: 2002 Rev. 01

Norma Nacional para

Garom que atua em

funo especializada

Agosto de 2002

Rua Frei Vicente, 16 Centro HistricoCEP 40.025-130 Salvador BA

Tel.: (71) 320-0700Fax: (71) 320-0702

e-mail: [email protected]

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Garom que atua em funo especializada

Sumrio

Prefcio............................................................................................................31 Objetivo.........................................................................................................42 Definies.....................................................................................................43 Descrio da Ocupao ..............................................................................44 Resultados Esperados ................................................................................55 Competncia ................................................................................................6Anexo A (informativo) ......................................................................................7

O Instituto de Hospitalidade (IH) com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e o ServioBrasileiro de Apoio Micro e Pequena Empresa (SEBRAE) tem a propriedade dos direitos autorais (copyright) destedocumento.

Esta norma, ou qualquer extrato dela, pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperao ou transmitida dequalquer forma ou por quaisquer meios, eletrnicos, fotocpias, gravao ou outros, desde que citada a fonte.

Informaes podem ser obtidas no:

Instituto de HospitalidadeRua Frei Vicente, 16 - Centro HistricoCEP 40025-130 - Salvador BATel. (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702e-mail: [email protected]


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PREFCIO

Esta Norma, em sua reviso 01, foi aprovada pelo Conselho Nacional de Certificao daQualidade Profissional para o Setor de Turismo - CQT em 19 de agosto de 2002, aps teremsido cumpridas as etapas previstas na Metodologia para Reviso de Normas.

O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas nacionais para profissionais do setor deturismo, de forma participativa, voluntria e legitimada pelos atores chaves dos segmentosempresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional.

O Anexo A informativo.


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Garom que atua em funo especializada

1OBJETIVO

Esta Norma do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor deTurismo estabelece os resultados esperados e as competncias para garom que atua emfuno especializada em pontos de venda ou servios de alimentos e bebidas, no mbitodo Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

2DEFINIESPara os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies:

2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos,habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, paragerar os resultados esperados.

2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para otrabalho, tendo como referncia uma norma.

2.3 funo especializada: Funo desempenhada em uma estrutura organizacional, na

qual o profissional atua em uma equipe com outros profissionais, cada um comatribuies especficas.

2.4 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

2.5 ponto de venda ou servios de alimentos e bebidas: Designao que compreendesalo de restaurante, praa de alimentao, andar de hotel, fast food, evento, buf,comida a quilo, bar, clube, residncia, empresa, rgo governamental, hospital esimilares.

3DESCRIO DA OCUPAOO garom que atua em funo especializada ocupa-se, principalmente, da acomodaodo cliente mesa, do servio de alimentos e bebidas, da finalizao de pratos, do preparoe adio de molhos, flambagens, apresentao da conta e recebimento do pagamento.

4RESULTADOS ESPERADOS

O garom que atua em funo especializada deve ser capaz de:


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a) acomodar o cliente mesa o que pode incluir identificar uma mesa adequada preferncia do cliente; acomodar cliente com necessidade especial;

b) apresentar o cardpio o que pode incluir informar a disponibilidade dos itens docardpio, composio, acompanhamentos e quantidade dos pratos; tirar pedidos;aconselhar e orientar o cliente na escolha; informar o tempo de preparo;

c) servir o cliente mesa o que pode incluir servircouvert, bebida e refeio;executar servio francesa, inglesa direta e indireta, prato pronto e table dhte;finalizar prato; servir sobremesa, caf e licor;

d) cuidar da manuteno de mesa ocupada o que pode incluir repor bebida, couvert,talher, loua e utenslios; limpar a mesa e retirar o que no est sendo mais utilizado;

e) atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa o que pode incluir entregar eretirar pedidos na cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a conformidadedos pratos com o que foi solicitado; solucionar problemas; estabelecer prioridade;

f) assegurar a satisfao do cliente o que pode incluir antecipar-se expectativa docliente; aproximar-se sem necessidade de ser chamado; pesquisar opinio sobreprodutos e servios; receber reclamaes e providenciar solues;

g) finalizar o atendimento e receber o pagamento o que pode incluir certificar-se de

que o cliente deseja encerrar o servio; solicitar a conta ao caixa; conferir apertinncia das despesas; apresentar a conta ao cliente; esclarecer dvida sobregasto; acordar sobre a forma de pagamento; conferir e receber valores;

h) apoiar a equipe o que pode incluir identificar diferena em comandas e notas;atender ao chamado da rea de outro garom; auxiliar na arrumao, limpeza ehigienizao do salo, mesa, utenslios e equipamentos;

i) cuidar da segurana alimentar o que pode incluir aplicar os procedimentos dehigiene e segurana no trato com alimentos e na limpeza de utenslios manipulados;

j) cuidar da apresentao pessoal o que pode incluir cuidar da higiene pessoal,uniforme e acessrios que influenciam a aparncia.

5 COMPETNCIA

A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravsdos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes:

5.1 Conhecimentos de:


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a) normas de etiqueta mesa e no salo;

b) diferentes tipos de servio mesa;

c) preparao de pratos e molhos e finalizao de pratos;d) tcnicas para servir bebidas e drinques;

e) termos tcnicos relativos ao servio de alimentos e bebidas;

f) funes e responsabilidades dos diversos servios de um restaurante;

g) procedimentos de emergncia em caso de incndio, roubo ou falta de energia;

h) requisitos de higiene pessoal adequados ocupao.

5.2 Habilidades para:

a) clculo das quatro operaes aritmticas;

b) leitura e escrita para anotao de pedidos e preenchimento de formulrios comcaligrafia legvel;

c) comunicao oral clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrioadequados;

d) trabalho em equipe;

e) interpretao de linguagem corporal;

f) compreenso das necessidades do cliente de maneira emptica.

5.3 Atitudes/Atributos:

a) coordenao motora para transportar e manusear objeto;

b) condio fsica para transportar pequenos pesos, permanecer em p ouandando durante a jornada de trabalho;

c) memria de curto prazo para recordar detalhe de pedido especfico;

d) acuidade visual para distinguir detalhe;

e) compreenso de necessidades do cliente, com empatia;

f) ateno com o cliente;

g) equilbrio emocional perante reclamao e situao imprevista.


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Anexo A (informativo)

Outros resultados

Este anexo tem o objetivo de exemplificar outros resultados aplicveis em situaesparticulares da ocupao de garom que atua em funo especializada. Estes resultadosno so exigidos por esta Norma.

a) servir vinho o que pode incluir sugerir o vinho adequado ao prato escolhido ou ocasio; servir os preparativos; efetuar ritual conforme o vinho escolhido;

b) atuar em servio especial o que pode incluir servir banquete, buf, coffee-break,coquetel e servio em unidade habitacional ou estabelecimento;

c) preparar drinque o que pode incluir bebida, coquetel, caf, ch e suco;

d) conhecer o prato o que pode incluir informar sobre a histria, origem e curiosidadesdo prato;

e) receber o cliente o que pode incluir conferir os dados da reserva; orientar osfuncionrios da segurana e recepcionistas sobre o procedimento de chegada paracliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial;

f) vender servio extra o que pode incluir sugerir outros produtos e servios, visandoincrementar a receita do estabelecimento;

g) comunicar-se em outro idioma o que pode incluir aplicar o vocabulrio operacional,

em ingls ou espanhol, necessrio ao servio de alimentos e bebidas;h) ministrar primeiros socorros o que pode incluir realizar procedimentos de

emergncia para engasgo, vmito, reao alrgica a alimento e parada cardaca;

i) operar equipamentos do salo o que pode incluir operarrchaud, mquina de cafe outras bebidas e comanda eletrnica.

Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivosconhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos na presenteNorma.

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