NOME DA AUTORA: Vera Lúcia...
Transcript of NOME DA AUTORA: Vera Lúcia...
Pág.1
TÍTULO DO TRABALHO: Implementação do sistema de gestão da qualidade
baseado na Norma NBR ISO 9001:2000 – DAEP – Penápolis (SP)
TEMA: VIII : Recursos Humanos: gestão e capacitação
NOME DA AUTORA: Vera Lúcia Nogueira
CURRÍCULO DA AUTORA: Servidora Municipal desde 1979 e Diretora
Administrativa e Financeira do Departamento Autônomo de Água e Esgoto de
Penápolis, desde 1994, representante da Assemae no CBH-BT e CBH-TB
Pág.2
OBJETIVO:
A implementação de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO
9001:2000 no Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis (SP)- DAEP
teve como objetivos:
- Padronização dos serviços prestados
- Aumento da satisfação dos clientes
- Redução de custos operacionais com padronização dos serviços
- Planejamento das ações a serem implementadas
- Melhoria contínua dos processos de trabalho
O DAEP autarquia municipal que possui 100% de tratamento e distribuição de
água, 100% de coleta e tratamento de esgotos e 100% de coleta e tratamento de
resíduos sólidos, sendo a primeira autarquia municipal do Brasil que recebeu a
certificação da norma ABNT ISO 9001:2000, em setembro de 2004, em todo o seu
processo de produção, tendo como escopo captação, tratamento e distribuição de
água, coleta e tratamento de esgoto, coleta e destinação final dos resíduos sólidos.
METODOLOGIA E/OU DESENVOLVIMENTO
Na luta pela defesa da universalização do saneamento e consciente de que a
administração municipal é capaz de ser tão eficiente como a iniciativa privada,
buscando inovar o conceito de administração pública, o DAEP, autarquia pública
municipal, teve a iniciativa de implementar um sistema de gestão da qualidade
baseado na norma NBR ABNT ISO 9001:2000.
Devido a seriedade e o comprometimento do trabalho que o DAEP vem
desenvolvendo ao longo dos anos, já era reconhecido nacionalmente como modelo
de referência para outros municípios na área de saneamento e meio ambiente.
Porém, o DAEP ainda não possuía um reconhecimento oficial de seu sistema de
trabalho, e, em congruência com a necessidade de implantação de um sistema de
gestão de qualidade, o DAEP buscou a certificação da norma ISO 9001:2000 a partir
da iniciativa da alta direção.
Inicialmente, foi montado um grupo multifuncional para composição do Comitê de
Gestão da Qualidade, os quais foram os facilitadores no processo de implantação do
sistema de gestão da qualidade. Também foi contratada uma empresa de
consultoria na área de qualidade para assessorar o processo.
Pág.3
Ao longo do processo, foram efetuados treinamentos para capacitação do
quadro de servidores, desde o nível operacional como o administrativo com o
objetivo de inseri-los no contexto da nova visão de administrar o serviço público,
padronizando os serviços e definindo juntamente com os mesmos, a missão, a
política da qualidade, visão, princípios e valores dentro de um sistema que levasse o
reconhecimento do trabalho desenvolvido até então e a busca da melhoria contínua
dos serviços alocados à disposição da população.
Em cumprimento aos requisitos da norma a autarquia elaborou a sua
metodologia de trabalho, com a implantação 24 (vinte e quatro) Procedimentos
Operacionais para todas as áreas, 561 (quinhentos e sessenta e um) Instruções de
Trabalho, detalhando passo a passo o trabalho, Manual da Qualidade onde consta
como o Sistema da empresa funciona, capacitação de auditores internos da
Qualidade para contribuir com a conformidade do sistema, indicadores de
desempenho para análises críticas, medição de satisfação de clientes externos e
internos, organização da estrutura física, Plano de ação e Cronograma de obras
para cada 2 anos elaborado juntamente com o quadro de servidores norteando as
ações a serem desenvolvidas e buscando o comprometimento do quadro funcional
desde o planejamento dos ações até a sua implementação.
Foram criados vários indicadores de desempenho para todas as áreas de
trabalho, sendo que os principais são:
Indicadores de Desempenho Relativos a Clientes:
Nº de reclamações e comunicação de problemas / ligações
Satisfação dos clientes
Imagem da organização
Índice de atendimento urbano de água
Índice de atendimento urbano de esgotos
Indicadores de Desempenho Financeiros:
Índice de desempenho financeiro
Despesa total com os serviços por m3
Evolução da receita corrente
Evolução da despesa corrente
Pág.4
Indicadores de Desempenho Relativos a Pessoas:
Capacitação anual da força de trabalho
Absenteísmo
Índice de freqüência de acidente de trabalho
Índice de satisfação dos empregados
Rotatividade
Indicadores de Desempenho Relativos a Fornecedores e Parceiros:
Atraso nas entregas dos fornecedores
Insumos recebidos fora de especificação
Indicadores de Desempenho Operacionais:
Ìndice de limpeza de caixa d´água
Índice de atraso na emissão de contas
Quantidade consumida de materiais do serviço de varrição de ruas
Índice de horas trabalhadas no aterro sanitário
Indicadores de Desempenho Relativos a Produtos:
Conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água
Eficiência do tratamento de esgotos
Tempo médio de execução de ligação de água
Incidência de reclamações sobre falta de água
Incidência de reclamações sobre a qualidade de água
Incidência de reclamações sobre a qualidade de serviços da coleta de lixo
Índice a qualidade de resíduos
Indicadores de Desempenho Relativo a Sociedade:
Indicador de desenvolvimento social (assistente social)
Aplicação de recursos em recuperação ambiental
Atendimento ao cliente externo (assistente social)
Indicadores de Desempenho de Apoio e Organizacionais:
Índice de hidrometração
Pág.5
Consumo médio de energia elétrica
Projetos implantados no prazo
Média do consumo por ligação de água
Média do consumo por ligação de esgotos
Para medição da satisfação dos clientes que utilizam os serviços do DAEP, foi
criado o serviço de pós-venda, que consiste na verificação da satisfação do clientes
através de ligação telefônica, após a execução dos serviços a fim de averiguar se o
DAEP está atendendo os requisitos do cliente.
Atualmente, o DAEP possui um sistema de gestão da qualidade com
certificação da norma NBR ABNT ISO 9001:2000 em todo seu processo de trabalho,
ou seja, tratamento de água, esgoto e resíduos sólidos, buscando permanentemente
a melhoria contínua destes processos.
RESULTADOS E/OU CONCLUSÕES
Dentre os resultados da implantação do sistema de gestão da qualidade no
DAEP, podemos destacar:
Os funcionários do DAEP se beneficiaram com aumento da capacitação
profissional através de treinamentos/cursos em suas áreas de trabalho, uma vez que
foi feito um levantamento da necessidade de treinamento com todos os funcionários
e após análises das necessidades, visando a congruência de interesses entre o
DAEP e o funcionário, foi montado uma Matriz de Capacitação, onde foram
elencados todos os cursos / treinamentos a serem efetuados nos próximos dois
anos. Esta Matriz de Capacitação é analisada mensalmente, visando seu
cumprimento.
A alta direção disponibilizou recursos para que o ambiente de trabalho ficasse
melhor organização e identificado, ou seja, após a implantação do sistema de gestão
da qualidade, houve uma melhoria do ambiente de trabalho, que, com a implantação
da ferramenta 5’S, foi feitas muitas melhorias na organização, limpeza e
identificação do ambiente de trabalho.
Outro ponto que houve melhoria foi na comunicação interna, sendo estabelecido
novos canais de comunicação interna, como o estabelecimento de reuniões com
funcionários do setor a fim de passar informações e colher sugestões. O jornalzinho
Pág.6
interno foi reformulado quanto ao conteúdo de informações, inserindo informações
sobre os funcionários e temas da qualidade. Para melhoria do serviço de
comunicação externa e centralização das informações, foi contratado estagiário da
área para auxiliar nos trabalhos de divulgação dos trabalhos do DAEP.
O sistema de gestão da qualidade proporcionou também a redução de custos
operacionais devido a padronização dos serviços, uma vez que a rotina de trabalho
segue um procedimento, eliminando riscos de utilização de materiais e pessoal
indevidos e ainda, com a análise crítica, que é efetuada periodicamente, busca-se a
melhoria contínua dos processos, procurando a forma mais racional e eficiente de
executar os serviços, visando eliminar o retrabalho, diminuir tempo na execução,
aumento da qualidade dos serviços e conseqüentemente, aumentar a satisfação dos
clientes.
Outro benefício alcançado com o sistema de gestão da qualidade foi o
estabelecimento de um planejamento de ações. O DAEP tinha um planejamento de
investimentos que seguia o orçamento anual contábil, propostas levantadas nos
fóruns de saneamento e meio ambiental e ações das políticas públicas, contudo, não
havia um plano de ação específico de cada setor e um planejamento integrado, que,
com a implantação do sistema de gestão da qualidade, foi possível elaborar este
planejamento, o qual é analisado mensalmente pelo responsável de cada área e
verificado o seu cumprimento. O Plano de Ação estabeleceu diretrizes para cada
área do DAEP, passando a responsabilidade do cumprimento para a área, deste
modo, o sistema de gestão da qualidade proporcionou maior responsabilidade para
cada área e a visão sistêmica de cada setor.
O sistema de medição e monitoramento dos processos também foi adequado
sistematicamente, sendo estabelecido métodos apropriados de medição dos
processos de tratamento de água, esgoto e resíduos sólidos. O monitoramento dos
processos permite que as falhas existentes fiquem aparentes, possibilitando uma
ação corretiva para eliminar possíveis falhas.
Além de proporcionar aumento da satisfação dos clientes com a melhoria
contínua dos serviços prestados, o qual é o maior resultado que um sistema de
gestão padronizado pode oferecer, o DAEP é o primeiro órgão público municipal do
Brasil a estar em conformidade com a norma ISO 9001:2000 em todo seu processo
de trabalho, fazendo da administração pública referência no comprometimento com
os recursos oriundos da população.
Pág.7
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- ABNT, Norma NBR ISO 9001:2000 – Sistemas de gestão da qualidade, Rio de
Janeiro, 2002
- ABNT, Norma NBR ISO 9004- 2000 – Diretrizes para melhorias de desempenho,
Rio de Janeiro, 2002
FOTOS:
TREINAMENTO COM FUNCIONÁRIOS SOBRE A NORMA
ISO 9001:2000
TREINAMENTO COM FUNCIONÁRIOS SOBRE 5’S
CURSO SOBRE UTILIZAÇÃO DO RÁDIO AMADOR REUNIÃO DO SETOR DE COLETA DE LIXO SOBRE ISO
9001:2000
Pág.8
QUADRO COM INDICADORES DE DESEMPENHO NA
SALA DA DIRETORIA
AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE
DIVULGAÇÃO DA MISSÃO, VISÃO E POLÍTICA DA
QUALIDADE
IDENFICAÇÃO DO PROCESSO DE PRODUÇÃO DA ÁGUA
DECANTADORES DA ETA COM IDENFICAÇÕES E CORES
PADRONIZADAS
IDENTIFICAÇÕES DAS CÉLULAS NO RESERVATÓRIO DE
ÁGUA
Pág.9
ARQUIVO GERAL ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO 5’S ARQUIVO GERAL DEPOIS DA IMPLANTAÇÃO DO 5’S
Recebimento de contas- prédio antigo Novo prédio de atendimento ao cliente
CPD – antes do 5’S CPD – depois do 5’S
F/CUSTOS/PROJETOS/ANO2005/ASSEMAE/DEFISO.DOC