NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICOProfessora orientadora: Adriana Kátia

Cirino Teófilo de Azevedo Neto

Francisco Antônio Xavier

Genilson Rosa Mota de Oliveira

Ludimila Marques Silva

Rafael Rodrigues

Selma Batista Teles

SUMÁRIO

1 – NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO 2 – ATIVIDADES DE NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO 3 – ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO 4 – POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE 5 – NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS 6 – CONCEITO DO CICLO DE PEDIDO 7 – FIXAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇO 8 – PLANEJAMENTO PARA CONTINGÊNCIA NO SERVIÇO 9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

1 – NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos dentro da organização.

Em resumo é promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a freqüência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

2 – ATIVIDADES DO NÍVEL DE SERVIÇO:Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito

do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de

itens de uma ordem recebida pelo fornecedor.Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a

qualquer instante.Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue

dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.

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Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para a venda.

Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.

Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICONível de serviço

Elementos de Pré-transação: Elementos de transação: Elementos de Pós-transação:

•Política posta por escrito •Nível de estoque •Instalação, garantias, reparos, peças de reposição

•Política nas mãos do cliente

•Habilidade no trato de atrasos

•Rastreamento do produto

•Estrutura organizacional •Elementos do ciclo de pedido

•Queixas e reclamações dos clientes

•Flexibilidade do sistema •Tempo •Embalagem

•Serviços técnicos •Transbordo •Reposição temporária do produto durante reparos

•Precisão

•Conveniência do pedido

•Substitutibilidade do produto

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Elementos pré-transação: são aqueles que estabelecem um bom nível de serviço.

Elementos de transação: são aqueles diretamente relacionados ao momento em que os bens ou serviço estão sendo entregues.

Elementos pós-transação: uma vez efetuada a transação, a empresa deve se preocupar com todas as etapas subsequentes.

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4 – POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE?

O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada da empresa na busca de novos mercados. Não adianta somente vender se o Nível de Serviço Logístico não está adequado às exigências dos Clientes.

Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes:

Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas até então era a de se fixar o Nível de Serviço independentemente da importância do Cliente. Porém o que se vem notando é que Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes.

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5 – O NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS?

É óbvio dizer que os custos logísticos aumentam na medida em que o Nível de Serviço também aumenta. Transporte mais rápido custa mais que transporte mais lento, por exemplo. A concepção moderna prega que o Nível de Serviço oferecido aos Clientes devem ser compatíveis com os Custos Logísticos, desde que as vendas e os lucros gerados por esse Nível de Serviço também sejam compatíveis.

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O nível de serviço logístico pode ser um elemento promocional tão importante quanto desconto de preço, propaganda, vendas personalizadas ou termos de venda favoráveis.

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6 – CONCEITO DO CICLO DE PEDIDO:

O tempo do ciclo de pedido é definido como o tempo decorrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de compra ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço ao cliente. O ciclo do pedido abrange todos os eventos mensuráveis em tempo do prazo total para a entrega de uma encomenda.

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7 – FIXAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇO;• É muito difícil para uma empresa manter um nível de serviço

logístico ao cliente, devido às diversas mudanças de mercado, oscilando desta maneira qualidade de serviço recebido pelo consumidor.

Assim, segundo Christopher (2001), é necessário à organização empresarial determinar padrões e políticas de serviço para avaliar o desempenho mensurado:

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• Padrões: o único padrão a ser alcançado é aquele que proporciona cem por cento de conformidade com as expectativas do cliente, ou seja, deve haver uma perfeita harmonia entre o que os clientes exigem e a empresa pode e quer oferecer.

• Políticas de serviços: com base nos padrões estabelecidos a empresa deve determinar e comunicar aos clientes como serão prestados os serviços logísticos. Portanto, a qualidade do desempenho do serviço ao cliente depende fundamentalmente da política de serviço projetado.

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8 – PLANEJAMENTO PARA CONTINGÊNCIA NO SERVIÇO;

• o serviço ao cliente se faz cada vez mais importante dentro do processo de satisfação e retenção de clientes. Por isso, o sistema logístico deve ser projetado para atender os clientes em todas as circunstâncias extraordinárias que afetam diretamente o resultado do serviço.

Ballou (1993) destaca duas contingências típicas:

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Parada do sistema: o fluxo logístico pode ser interrompido em consequência de alguns eventos como greves no transporte, incêndios ou inundações. Dentro de suas condições e exigências dos clientes a empresa deve tentar antecipar-se a algumas destas situações.

Recolhimento do produto: se o produto comercializado apresentar qualquer problema a empresa necessita estar pronta para atender este cliente. Isto é possível através de um planejamento do sistema de logística reversa, ou seja, forma com que os produtos vendidos chegarem do mercado até a empresa para seu conserto, troca ou destruição.

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Para Ballou (1991) a logística reversa de pós-venda deve planejar operar e controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-venda por motivos de garantia e qualidade, comerciais e substituição de componentes.

Agilidade no tratamento do fluxo reverso das mercadorias pode ser um ponto importantíssimo no processo de manutenção dos clientes.

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9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, organização e logística empresarial. 4ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.

CHRISTOPHER, Martin. A Logística do Marketing. São Paulo: Futura, 2001.

OBRIGADO A TODOS

FIM...