MONOGRAFIA - Uso do CRM como ferramenta da loja virtual Submarino

7/24/2019 MONOGRAFIA - Uso do CRM como ferramenta da loja virtual Submarino

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TEMAA anlise do uso do CRM como ferramenta derelacionamento da loja virtual Submarino


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RESUMO

A importncia do relacionamento com o consumidorpossibilita a criao de mtodos e ferramentas quepossibilitam a comunicao com esse pblico com oobjetivo de fidelia!lo" # crescimento da atividade decomrcio eletr$nico c%amou a ateno para a utiliao deferramentas de CRM &Customer Relations%ip Mana'ement(

que incentivam os clientes a comprar por meio de su'est)esde compras ou ofertas* neste estudo iremos abordar autiliao dessas ferramentas por meio da loja virtualSubmarino"


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INTRODUO

Classifica!se como comrcio eletr$nico a prtica de e+ibir os produtos por meio da internet

disponibiliando!os para compras on!line automticas" A prtica do comrcio eletr$nico reducustos de ne'ociao de maneira na qual tem se tornado uma atividade crescente impulsionandoo uso de ferramentas tecnol,'icas paralelo -s vendas de tal forma que os clientes associam o alton.vel tecnol,'ico do servio ao valor dos produtos e a qualidade de atendimento da empresa"

Con%ecer o perfil dos consumidores por meio de defini)es* prticas e resultados obtidos durantea relao de compra e fun)es de contato com o cliente utiliando a ferramenta de CRM

&Customer Relations%ip Mana'ement( que tem por definio 'erenciar uma 'rande quantidadede dados que so coletados por todas as etapas do processo do atendimento virtual"

A ideia de analisar a ferramenta utiliada no relacionamento de clientes de uma atividade tocrescente* levou o pesquisador a buscar por informa)es que fossem suficientes para con%ecer opleno funcionamento do CRM no se'mento de comrcio eletr$nico e em espec.fico aplicado naloja virtual Submarino"


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PROBLEMA DE

MONOGRAFIA

Como se d o processo de relacionamento da loja virtualSubmarino com os seus clientes/


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OBJE IVOS

GERAL:

Analisar a utiliao da ferramenta de CRM comopropulsor de relacionamento da loja virtual Submarino"

ESPECFICOS:

0studar a comunicao utiliada pelo loja virtualSubmarino para relacionamento com os clientes"

1escrever o funcionamento da ferramenta de CRM da lojavirtual Submarino"


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JUSTIFICATIVA

Se'undo Caiara &2334(* CRM o mesmo que marketing one to onetambm con%ecido como Mar5etin' de Relacionamento" Muitos

estudiosos entendem o CRM como uma filosofia empresarial* ou seja*deve ser utiliado em suas estrat'ias focando o pensamento eminciativas orientadas ao cliente"

# final do sculo 66 ficou marcado pelo foco na reduo de custos ereen'en%aria de processos* assim o comrcio eletr$nico 'an%ou espao

por possuir como uma de suas caracter.sticas a reduo de custos com'rande vanta'em em manter!se sempre em contato com o cliente"

# presente estudo pretende con%ecer o funcionamento da ferramentade relacionamento da loja virtual Submarino e a aplicao deiniciativas orientadas ao cliente* pretendendo obter o envolvimentodesses clientes de forma eficiente visando produir resultados alm dae+pectativa do relacionamento de compra"


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PERGUN A DE

PESQUISA

7 poss.vel identificar a necessidade do cliente da lojavirtual Submarino por meio da ferramenta de CRM/

# CRM possibilita o aumento do percentual de vendas

por meio de ofertas/


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METODOLOGIA

0sto presentes neste cap.tulo aspectos metodol,'icos queserviram como base para nortear o desenvolvimento destetrabal%o"

Con%eceremos o site da loja virtual Submarino* para em

se'uida introduir ao funcionamento da loja virtual e autiliao do CRM"


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CLIENTE OCULTO

8esse sentido evidencia!se a pesquisa do 9cliente oculto:como tcnica de observao* avaliao e coleta de dados

que ao fim da e+peri;ncia de compra teremosdocumentado a utiliao da ferramenta paracomprovao das informa)es ao lon'o do trabal%o"

Caracteriza-se por cliente oculto, a equipe ou pesquisadorque se faz passar por clientes, analisando pontos pr-

determinados, conforme os interesses da investigao

proposta em projeto de pesquisa


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OBJETO DE ANLISE

# uso do CRM como ferramenta de relacionamento daloja virtual Submarino


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HISTRIA DO SUBMARINO


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0=A


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=ojas de departamento


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Lrade de produtos* classificao


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1escrio do produto* preo e reviso


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Carrin%o de compras


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Arraste e compre


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Meu cadastro


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Meu endereo N Compra com ?Clic5


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Compra com ?Clic5


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Ha'amento


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Confirmao do pedido


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0!mail Alerta


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Referenc!" #e$rc%


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COM&RCIO ELETRONICO

Reduo de 'astos com comunicaoO 8ecessidade de manuteno do espao f.sicoO

Gualidade e a'ilidade em processosO

Controle de inte'ridade de dadosO


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TECNOLOGIA DA INFORMAO

ermo que vem sendo amplamente utiliado* compreendediversas reas da ci;ncia da computao ou informtica emuita das vees empre'ado na rea da administrao


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BANCO DE DADOS

Sistema de banco de dados basicamente um sistemacomputadoriado de manuteno de re'istro"


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PROCESSO DE COMPRA

9A compra apenas um dos resultados deum relacionamento positivo com o

consumidor:

McPenna&?@@Q(


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COMPOR AMEN O DO

CONSUMIDOR

0st.mulos eliciadores do comportamentoO

&aqueles que levam a pessoa a comprar(

0st.mulos condicionantes do comportamentoO

&faer com que o consumo se repita (


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RELACIONAMEN O

COM O CLIEN E

A pedra fundamental para a sobreviv;ncia de umaempresa em meio - concorr;nciaO

Construo de relacionamentos duradouros com o clienteO

Relao duradouraO


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SA ISFAO DO

CLIEN E

As pessoas satisfaem suas necessidades e seus desejos comprodutos e servios* ou a)es"


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PRECIFICAO

1efine!se em sentido mais amplo como a soma de todosos valores que os consumidores trocam pelos benef.ciosde obter ou utiliar um produto ou servio"


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CRM

Gesto de relacionamento com o cliente;

Automao da 'esto de Mar5etin'O

Automatiao da Lesto ComercialO

Lesto dos servios de clientesO


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ANLISE E

APRESEN AO DE

A principio do mar5etin' de relacionamento se'undoPotler &233Q(* si'nifica que as empresas no devem focarsomente no 'erenciamento de produtos* mas no de

clientes tambm"

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