MONOGRAFIA POS QUALIDADE[1]

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE UMA

EMPRESA DE BASE FLORESTAL

JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR

LAVRASMINAS GERAIS - BRASIL

2009


AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE

UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento de Administração e Economia da Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade, para a obtenção do título de especialização.

Orientador: Eric Batista Ferreira


2009


AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE

UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento de Administração e Economia da Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade, para a obtenção do título de especialização.

APROVADO em _____ de _______________ de _________.

Prof. ______________________________________________

Prof. ______________________________________________

______________________UFLA

(Orientador ou Presidente da Banca)


2009

SUMÁRIO

RESUMO i

1 INTRODUÇÃO 11.1 Histórico da segurança do trabalho rural no Brasil.............................11.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e segurança no trabalho

rural...........................................................................................................21.3 Descrição do local de realização do estudo............................................3

2 OBJETIVO 4

3 REFERENCIAL TEÓRICO53.1 Conceitos para Qualidade.......................................................................53.2 O cliente interno como foco na prestação de serviços de qualidade....63.3 Processo de terceirização na busca pela qualidade...............................73.4 Desdobramentos da saúde e segurança no trabalho rural...................83.5 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR................................10

4 MATERIAL E MÉTODOS 114.1 Detalhamento do modelo adotado........................................................114.2 Estratégia para coleta de dados............................................................12

5 RESULTADOS E DISCUSSÃO 145.1 Faixas para Análise de dados................................................................145.2 Nível de expectativa dos clientes internos............................................145.3 Nível de percepção dos clientes internos..............................................185.4 Nível de qualidade percebida pelos clientes internos..........................215.5 Aplicação do teste Kruskal-Wallis........................................................26

6 CONCLUSÃO 27

REFERÊNCIAS 29

ANEXO 32

RESUMO

JUNIOR, José de Assis Martins. Avaliação da Qualidade na Prestação de Serviços de Segurança e Saúde do Trabalho a Clientes Internos de uma Empresa de Base Florestal. 2009. 36p. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade). Universidade Federal de Lavras, Lavras, Minas Gerais. *

A qualidade na prestação de serviços aos colaboradores de empresas empreiteiras é de vital importância para superação das expectativas do cliente. Uma maneira de se verificar a qualidade da prestação de serviços na visão dos clientes de uma corporação é o uso da análise SEVQUAL. O presente trabalho teve como objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pelo departamento de saúde e segurança no trabalho rural – SESTR aos clientes internos de uma empresa de base florestal localizada em São Mateus – ES. Foram verificados resultados com altas expectativas (médias entre 5,74 a 6,63) e altas percepções (médias entre 5,07 a 6,07) para os serviços oferecidos pelo SESTR da organização em todos os fatores avaliados. A qualidade percebida, gerada pelas percepções subtraídas das expectativas, apresentou valores ligeiramente negativos, devendo estes ser utilizados como referência para avanço e para definição de metas para melhor atendimento do cliente interno. Os colaboradores da empresa podem ser classificados como de grande exigência, o que para o SESTR irá garantir uma melhoria continua do seu processo. O uso da análise SERVQUAL embasa o foco no cliente e gera informações para facilitar a tomada de decisão dentro da corporação auxiliando na melhora da qualidade como um todo.

Palavras chave: análise SERVQUAL, cliente interno, segurança do trabalho.

* Orientador: Eric Batista Ferreira

i

1 INTRODUÇÃO

1.1 Histórico da segurança do trabalho rural no Brasil

O trabalho é essencial para o desenvolvimento de uma sociedade, sendo

então, necessidade básica da humanidade. O desempenho das atividades laborais

está associado a riscos e para que a saúde e segurança do trabalhador sejam

garantidos é necessária a conscientização e envolvimento das pessoas atuantes

no processo.

A execução de metas de produção em detrimento da saúde e segurança

das pessoas, infelizmente, é verificada ao longo da história. Sendo que fica clara

a intensificação a partir da Revolução Industrial. A Organização Internacional

do Trabalho - OIT, em 1919, pelo Tratado de Versalhes propõe mudanças no

cenário mundial e busca uniformizar as questões trabalhistas, a superação das

condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. A partir de

então vários países passam a adotar medidas que visam à garantia de um

trabalho seguro as pessoas. No Brasil ações são efetivamente tomadas a partir da

década de 70 com a criação da Lei nº6.514/77.

O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico

do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da

construção civil e mineração. Levantamento da OIT mostra que de um total de

335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de trabalhadores

rurais.

Os trabalhos de saúde e segurança ocupacional para a área rural seguem

a Lei nº6.514/77. E tem na Norma Regulamentadora 31 critérios específicos a

serem seguidos para garantir que a execução do trabalho tenha seus riscos

controlados.

1

1.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e segurança no trabalho rural

Dentre os setores da economia que geram empregos o de serviços tem se

fixado como um importante pilar na economia mundial (Eleutério, 2001). O

crescimento do setor conduz as empresas a preocuparem-se cada vez mais na

excelência dos serviços prestados. Essa excelência é obtida com alta qualidade

na prestação dos serviços de acordo com a percepção do cliente. É importante

considerar tanto o cliente externo, que recebe os produtos e/ou serviços da

empresa; assim como os clientes internos, os colaboradores da empresa.

Um serviço de qualidade dá-se por pessoas de qualidade, assim os

clientes internos da empresa, os colaboradores, devem receber serviços internos

de qualidade.

A Saúde e Segurança no Trabalho Rural é um fato que merece maior

consideração nos estudos voltados para qualidade na prestação de serviços. Uma

empresa que prima por acidente zero e comprometimento & envolvimento total

dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e segurança ocupacional

deve oferecer um serviço de saúde e segurança de qualidade a seu colaborador,

cliente interno, obtendo assim bons resultados no dia a dia dos trabalhos. Dessa

forma pode-se atender e/ou superar as expectativas do cliente externo que cada

vez mais coloca como prioridade a segurança para realização das atividades

laborais, além de motivar o colaborador mostrando que a empresa busca melhor

qualidade de vida para sua equipe de trabalho.

O presente estudo analisou a qualidade dos serviços prestados pelo

Serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR, de

uma empresa prestadora de serviços de base florestal, pelos seus clientes

internos.

2

1.3 Descrição do local de realização do estudo

A empresa em que o estudo foi aplicado desenvolve projetos de Gestão

Florestal e Tecnologia Aplicada na Silvicultura, foi criada no ano de 1991.

Atualmente a empresa conta com mais de 3 mil colaboradores e está presente em

seis estados brasileiros. Hoje, além do segmento florestal, a Empresa também

dispõe de um portfólio de negócios diversificados nas áreas de Engenharia e

Serviços. Os estudos foram realizados na unidade da empresa localizada em São

Mateus – ES.

3

2 OBJETIVO

O presente trabalho parte da premissa que a prestação de serviço de

qualidade é um quesito obrigatório no mercado atual e que um trabalho

realizado de maneira segura e saudável é um ponto fundamental para obtenção

de novos clientes e manutenção dos atuais. A partir dessa premissa, o objetivo

desse trabalho é verificar a qualidade na prestação de serviços de segurança e

saúde no trabalho rural – SESTR de acordo com o cliente interno buscando

acidente zero e comprometimento & envolvimento total dos colaboradores nos

assuntos pertinentes a saúde e segurança ocupacional.

Os dados levantados a partir desse trabalho poderão ser utilizados como

parâmetro para que o SESTR possa buscar atender da melhor forma seus

clientes internos obtendo então melhores resultados nos índices de saúde e

segurança e dessa maneira atender e/ou superar as expectativas do cliente

externo.

4

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Conceitos para Qualidade

A qualidade atualmente deixou de ser um diferencial e tornou-se uma

premissa para produção de um produto e/ou prestação de um serviço. As

organizações têm de produzir serviços e produtos de qualidade, não mais

pensando em uma estratégia que as diferencie no mercado, mas como uma

condição de sobrevivência.

A definição do termo qualidade depende do âmbito em que ocorre. Possui interpretações diversas em diferentes empresas, conforme grupos de uma mesma organização, de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Por isso mesmo, a qualidade continua facilmente mal entendida com decorrências que prejudicam as empresas que desejam implementá-la. Uma melhor compreensão do termo é fundamental para que a qualidade possa assumir função estratégica na competitividade. (Cardoso, 1995).

A organização deve buscar interagir com os conceitos existentes e

dispor claramente aos seus colaboradores seu conceito de qualidade e o

procedimento para aplicação do mesmo. Têm-se um grupo de pesquisadores que

são referência nos assuntos pertinentes à qualidade na Tabela 1 pode-se verificar

uma evolução do conceito de qualidade por alguns destes estudiosos segundo

Shiozawa (1993).

5

TABELA 1 - O Conceito de Qualidade.

Ano Autor Definição

1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor

1951 Feigenbaum Perfeita satisfação do usuário

1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário

1961 Juran Maximização das aspirações do usuário

1964 Juran Adequação ao uso

1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente

Fonte: Shiozawa (1993).

O engajamento dos colaboradores para efetivação de um produto final

e/ou serviço prestado seja reconhecido como de qualidade pelo cliente, é

fundamental. Para tanto os colaboradores devem estar cientes dos valores da

empresa para que possam estabelecer metas que em conjunto culminarão no

objetivo da corporação (Martino, 2004).

Conforme se observa na Tabela 1, Crosby em 1979 coloca que

qualidade é referente à conformidade com os requisitos do cliente. A corporação

a elaborar seu conceito de qualidade deve estar atenta a necessidade e/ou

expectativa do seu cliente com relação ao produto e/ou serviço produzido. O

cliente é o foco e a razão de existir de qualquer organização, atender e

principalmente superar suas expectativas é o objetivo vital que deve ser buscado

pela corporação.

3.2 O cliente interno como foco na prestação de serviços de qualidade

Os clientes internos são caracterizados por muitos autores, sendo que

podemos considerar estes como sendo os próprios colaboradores da empresa,

que recebem serviços de outros departamentos da corporação. A Tabela 2 cita

alguns conceitos já formulados.

6

TABELA 2 - O Conceito de Cliente Interno.

Ano Autor Definição

1992 JuranÉ quem recebe na relação cliente-fornecedor serviços de outros departamentos internos

1992 WhiteleySão as pessoas na organização a quem são repassados trabalhos concluídos a fim de desempenharem a próxima função que é servir o cliente final

1994 AlbrechtSão pessoas que recebem serviços de pessoas da empresa e prestam serviços aos clientes finais

Fonte: Eleutério (2001).

3.3 Processo de terceirização na busca pela qualidade

A terceirização é um fenômeno recente, teve seu início nos Estados

Unidos, antes da Segunda Guerra Mundial. Juntamente com o desenvolvimento

da indústria esse fenômeno espalhou-se pelo mundo e tem evoluído ao longo do

tempo. Podemos definir a terceirização como sendo a agregação de uma

empresa (atividade-fim) na atividade-meio de outra empresa (Serra, 2004).

A terceirização tem objetivos para a empresa que a realiza, dentre eles:

redução dos custos, focalização em atividades estratégicas ou de maior retorno,

melhoria da qualidade, utilização e acesso a novas tecnologias, mudanças

organizacionais, racionalização produtiva, especialização flexível e adequação

as tendências internacionais (Serra, 2004).

A prestação de serviços por empresas terceirizadas têm relevante

presença no mercado atual e cada vez mais uma maior cobrança por qualificação

das empresas terceiras tem sido cobrados pelos seus clientes e até mesmo pelo

próprio governo que nos últimos anos têm buscado cobrar com maior rigor das

empreiteiras, empresas que prestam serviços de terceirização em diversas áreas,

7

para que elas se adéqüem as regras fiscais, trabalhistas e de saúde e segurança do

trabalho regidas pela Constituição das Leis Trabalhistas (CLT).

3.4 Desdobramentos da saúde e segurança no trabalho rural

Dentre os pontos que o governo e os clientes vêm buscando junto às

empresas a saúde e segurança do trabalho está entre um dos mais presentes.

Aspectos referentes à segurança do trabalhador começaram a ser levados em

consideração após a efetivação do Tratado de Versalhes que propôs mudanças

no cenário mundial e buscou uniformizar as questões trabalhistas, a superação

das condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico.

De acordo com o Ministério da Previdência Social (MPS) em 2007

foram registrados 653.090 acidentes e doenças do trabalho, entre os

trabalhadores assegurados da Previdência Social. Observem que este número,

que já é alarmante, não inclui os trabalhadores autônomos (contribuintes

individuais) e as empregadas domésticas. Estes eventos provocam enorme

impacto social, econômico e sobre a saúde pública no Brasil. Entre esses

registros contabilizou-se 20.786 doenças relacionadas ao trabalho, e parte destes

acidentes e doenças tiveram como conseqüência o afastamento das atividades de

580.592 trabalhadores devido à incapacidade temporária (298.896 até 15 dias e

281.696 com tempo de afastamento superior a 15 dias), 8.504 trabalhadores por

incapacidade permanente, e o óbito de 2.804 cidadãos.

O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico

do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da

construção civil e mineração. Dentro dos trabalhos rurais constam as atividades

silviculturais e de colheita florestal. Levantamento da OIT mostra que de um

total de 335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de

trabalhadores rurais.

8

O setor florestal apresenta grande importância para o quadro econômico

do Brasil sendo que participou com 3,26% do PIB brasileiro, em 1995, e 3,06%,

em 2000. Além disso, geraram US$ 9,2 bilhões de exportações, em 2006,

equivalentes a 6,7% das exportações brasileiras de acordo com o professor de

economia da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz" Carlos José

Caetano Bacha em reportagem para Revista Opiniões sobre o Setor de Florestas

Plantadas em maio de 2009.

O serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural –

SESTR é o responsável por buscar melhores índices de saúde e segurança

ocupacional para as empresas de base florestal. De acordo com a norma

regulamentadora de segurança e saúde no trabalho na agricultura, pecuária,

silvicultura, exploração florestal e aqüicultura – NR 31 o SESTR tem por

obrigações:

a) assessorar tecnicamente os empregadores e trabalhadores;

b) promover e desenvolver atividades educativas em saúde e segurança

para todos os trabalhadores;

c) identificar e avaliar os riscos para a segurança e saúde dos

trabalhadores em todas as fases do processo de produção, com a

participação dos envolvidos;

d) indicar medidas de eliminação, controle ou redução dos riscos,

priorizando a proteção coletiva;

e) monitorar periodicamente a eficácia das medidas adotadas;

f) analisar as causas dos agravos relacionados ao trabalho e indicar as

medidas corretivas e preventivas pertinentes;

g) participar dos processos de concepção e alterações dos postos de

trabalho, escolha de equipamentos, tecnologias, métodos de

produção e organização do trabalho, para promover a adaptação do

trabalho ao homem;

9

h) intervir imediatamente nas condições de trabalho que estejam

associadas a graves e iminentes riscos para a segurança e saúde dos

trabalhadores;

i) estar integrado com a Comissão Interna de Prevenção a Acidentes no

Trabalho Rural - CIPATR, valendo-se, ao máximo, de suas

observações, além de apoiá-la, treiná-la e atendê-la nas suas

necessidades e solicitações;

j) manter registros atualizados referentes a avaliações das condições de

trabalho, indicadores de saúde dos trabalhadores, acidentes e

doenças do trabalho e ações desenvolvidas pelo SESTR.

3.5 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR

A prestação de serviços pelo SESTR deve apresentar qualidade para que

tenha efetividade e atinja melhores índices de saúde e segurança para a empresa.

Os autores Zeitahml, Parasuraman e Berry (1990) atribuem à qualidade de

serviços a diferença verificada entre as expectativas e as percepções dos clientes

com relação a um serviço experimentado. A prestação de serviços de boa

qualidade é observada dessa maneira quando as percepções dos clientes

excedem suas expectativas. Esses autores consideram ainda que não basta

prestar serviços de alta qualidade, mas estar atento a um processo contínuo no

sentido de realizar um monitoramento da percepção sobre a qualidade dos

serviços pelo cliente, identificação das causas das diferenças e a adoção de

mecanismos de melhoria. Os autores são conhecidos pela elaboração do Modelo

Conceitual para Qualidade de Serviços ou Modelo de Gap e da escala

SEVQUAL, esse último constituído de um questionário para aplicação junto aos

clientes (Eleutério, 2001).

10

4 MATERIAL E MÉTODOS

4.1 Detalhamento do modelo adotado

O modelo adotado para realização do presente trabalho foi o Modelo

Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo GAP. O Modelo GAP é

composto por cinco Gaps:

a) Gap 1 - representado pela discrepância entre as expectativas do

cliente e as percepções da gerência sobre as expectativas desses

clientes;

b) Gap 2 - representado pela discrepância entre as percepções que os

gerentes têm das expectativas dos clientes e as especificações da

qualidade dos serviços;

c) Gap 3 - representado pela discrepância entre as especificações da

qualidade do serviço e a prestação do serviço;

d) Gap 4 - representado pela discrepância entre o serviço prestado e a

comunicação externa com os clientes;

e) Gap 5 - representado pela discrepância entre o serviço esperado e o

serviço recebido.

Apesar do modelo GAP ser composto dos cinco Gaps este trabalho se

balizará no GAP 5, pelo uso da ferramenta SERVQUAL, que é um questionário

que o cliente responde de acordo com suas expectativas e percepções para um

dado serviço analisado. O questionário utilizado foi a versão revisada

(Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994), utilizada em um levantamento da

qualidade na prestação de serviços em um departamento computacional de uma

empresa (Eleutério, 2001).

11

Neste trabalho a ferramenta SERVQUAL foi utilizada por colaboradores

de uma empresa de base florestal para informarem suas expectativas e

percepções a respeito dos serviços prestados pelo Serviço Especializado em

Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR. O questionário utilizado pode

ser verificado no anexo I deste trabalho.

4.2 Estratégia para coleta de dados

O levantamento dos dados foi feito utilizando de um modelo de

questionário entregue a cada colaborador da empresa a partir do nível de

supervisão para área operacional e para todos os colaboradores da área

administrativa. Esse processo foi realizado em duas fases, a inicial foi uma

reunião ocorrida no dia 31 de agosto de 2009 em que foram repassados quatro

formulários para colaboradores do SESTR e foram levantadas as dúvidas

referentes ao preenchimento deste. Segundo Rea e Parker (1997) nesta fase não

é necessária muita precisão na amostra, uma vez que os resultados não serão

utilizados para inferências estatísticas (Eleutério, 2004). Foi verificado que a

explicação inicial para preenchimento foi crucial para um entendimento do

formulário. Surgiram dúvidas como a maneira correta de pontuar cada item e se

as marcações seriam somente em uma coluna ou uma marcação em cada coluna.

As dúvidas geradas foram avaliadas e no repasse aos outros colaboradores foram

mais detalhados para o devido preenchimento. Cada colaborador foi instruído

que em caso de dúvidas deveria procurar o responsável pela pesquisa, José de

Assis Martins Júnior.

A segunda fase, que foi a efetiva entrega dos formulários, foi realizada

no dia 03 de agosto de 2009. Para a área operacional foi realizada uma reunião

explicando o propósito do formulário e a forma correta de preencher, já na área

administrativa os formulários foram repassados a pequenos grupos ou

individualmente, explicando da mesma forma o propósito do formulário e a

12

forma correta de preencher. Foram distribuídos trinta formulários, os

colaboradores foram instruídos a realizar a entrega ao responsável da equipe no

prazo máximo de uma semana. Não houve incidência de questionário não

devolvido.

13

5 RESULTADOS E DISCUSSÃO

5.1 Faixas para Análise de dados

Os dados obtidos com os questionários foram trabalhados de forma a

elucidar a qualidade dos serviços prestados pelo SESTR da empresa de acordo

com a visão de seus clientes internos.

Conforme trabalho realizado por Eleutério (2007), as faixas para análise

dos dados serão:

TABELA 3 – Faixas para análise

Intervalo de médias Classificação

1,00 a 2,99 Baixas

3,00 a 4,99 Médias

5,00 a 7,00 Altas

5.2 Nível de expectativa dos clientes internos

A tabela 4 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma

das 21 afirmativas que compõem o módulo das expectativas do questionário

SEVQUAL aplicado.

Os valores médios variam de 5,74 a 6,63. Demonstrando que os

colaboradores da empresa têm uma alta expectativa com relação aos serviços

prestados pelo SESTR. Essa alta expectativa (média entre 5,00 e 7,00) é

verificada na totalidade das dimensões observadas, sendo confirmada pela moda

que apresentou o maior grau de expectativa (7,00) para todos os aspectos

observados. Para trabalho realizado por Eleutério, 2007 os valores altos foram

observados em 81% dos aspectos, sendo que as expectativas foram consideradas

14

como um todo altas. De acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, a

dimensão “Confiabilidade” recebe os altos índices de expectativa pelos clientes;

corroborando com esse dado pode-se verificar, na tabela 4, que todos os itens

referentes à confiabilidade foram considerados como de alta importância pelos

usuários.

As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões

relacionadas à Presteza, Garantia e Empatia, sendo estes: Cortesia e educação

dos funcionários (6,63); Boa vontade em ajudar os usuários (6,59); Pronto

atendimento aos usuários (6,56) e Interesse em solucionar os problemas (6,56).

As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões

relacionadas à Confiabilidade, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes:

Atendimento personalizado (5,74); Canal de comunicação adequado (5,85) e

Confiança que o problema será resolvido (6,00). É importante ressaltar que

apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do

questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta expectativa

(5,00 a 7,00).

15

TABELA 4 - Nível de expectativa

Dimensões Descrição das afirmativas MédiaDesvio Padrão

ModaC

onfi

abil

idad

e

Serviços prestados conforme o prometido

6,44 0,80 7,00

Confiança que o problema será resolvido

6,00 1,30 7,00

Serviços realizados corretamente na primeira vez

6,11 1,05 7,00

Serviços concluídos no prazo prometido

6,07 1,21 7,00

Usuário informado quando o serviço será realizado

6,41 1,01 7,00

Pre

stez

a

Pronto atendimento aos usuários 6,56 0,93 7,00Boa vontade em ajudar os usuários 6,59 0,80 7,00

Disponibilidade para ajudar os usuários

6,30 1,10 7,00

Gar

anti

a

Funcionários com comportamento que transmite confiança

6,48 0,75 7,00

Segurança nas interações 6,19 0,92 7,00Cortesia e educação dos funcionários 6,63 0,93 7,00Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários

6,30 1,03 7,00

Em

pati

a

Atendimento personalizado 5,74 1,43 7,00

Atenção dispensada pelo funcionário 6,44 0,93 7,00Interesse em solucionar os problemas

6,56 0,75 7,00

Compreensão da dificuldade dos usuários

6,15 1,26 7,00

Asp

ecto

s T

angí

veis

Equipamentos e software atualizados 6,33 0,88 7,00Instalações físicas agradáveis 6,22 1,01 7,00Boa apresentação dos funcionários 6,33 0,83 7,00Material de comunicação de fácil compreensão

6,19 1,42 7,00

Canal de comunicação adequado 5,85 1,56 7,00

16

Na figura 1 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação

ao nível de expectativa dos colaboradores da empresa.

FIGURA 1 - Nível de expectativa

17

5.3 Nível de percepção dos clientes internos

A tabela 5 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma

das 21 afirmativas que compõem o módulo das percepções do questionário

SEVQUAL aplicado.

Os valores médios variam de 5,07 a 6,07. Demonstrando que os

colaboradores da empresa têm uma alta percepção com relação aos serviços

prestados pelo SESTR. Essa alta percepção (média entre 5,00 e 7,00) é

verificada na totalidade das dimensões observadas. Assim como nas

expectativas os níveis analisados enquadram-se como altos, o que sugere os

serviços considerados satisfatórios pelos clientes. Para trabalho realizado por

Eleutério, 2007 os valores médios de percepção observados variaram de 3,81 a

5,90; estando enquadrados em aspectos médios e altos. Contrapondo com os

valores observados na tabela 5 podemos inferir que os níveis de percepção para

prestação de serviços do SESTR foi maior do que o observado por Eleutério,

2007 no serviço de apoio computacional.

As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões

relacionadas à Presteza, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Boa

apresentação dos funcionários (6,07); Interesse em solucionar os problemas

(6,04); Boa vontade em ajudar os usuários (6,00). As dimensões Presteza e

Empatia também apresentaram itens com altos níveis de expectativas. Sendo que

os itens “Interesse em solucionar os problemas” e “Boa vontade em ajudar os

usuários” foram verificados. Essa situação reflete de forma positiva aos serviços

prestados pelo SESTR, pois se verifica um alto índice de percepção para itens

que os clientes têm alta expectativa.

18

TABELA 5 - Níveis de percepção

Dimensões Descrição das afirmativas MédiaDesvio Padrão

ModaC

onfi

abil

idad

e


5,44 1,19 6,00


5,15 1,29 6,00


5,33 1,27 6,00


5,15 0,91 6,00


5,63 1,24 6,00

Pre

stez

a

Pronto atendimento aos usuários 5,78 1,05 6,00Boa vontade em ajudar os usuários 6,00 1,27 7,00


5,74 1,26 6,00

Gar

anti

a


5,67 1,27 7,00

Segurança nas interações 5,48 0,98 6,00Cortesia e educação dos funcionários 5,85 1,26 7,00Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários

5,85 1,03 6,00

Em

pati

a

Atendimento personalizado 5,22 1,01 6,00

Atenção dispensada pelo funcionário 5,93 1,33 7,00Interesse em solucionar os problemas

6,04 0,98 6,00


5,48 1,48 6,00

Asp

ecto

s T

angí

veis

Equipamentos e software atualizados 5,52 1,05 6,00Instalações físicas agradáveis 5,07 1,38 6,00Boa apresentação dos funcionários 6,07 0,83 6,00Material de comunicação de fácil compreensão

5,48 1,55 6,00

Canal de comunicação adequado 5,48 1,58 7,00

19


ao nível de percepção dos colaboradores da empresa.

FIGURA 2 - Nível de Percepção

As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões

relacionadas à Confiabilidade e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Instalações

físicas agradáveis (5,07); Confiança que o problema será resolvido (5,15) e

20

Serviços concluídos no prazo prometido (5,15). É importante ressaltar que

apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do

questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta percepção (5,00

a 7,00). As dimensões Confiabilidade e Aspectos Tangíveis também

apresentaram as menores médias para determinados itens nos níveis de

expectativa do cliente. Sendo que o item “Confiança que o problema será

resolvido” foi verificado nas expectativas e nas percepções. Em concordância

com os estudos de Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, observa-se que os itens

da dimensão Confiabilidade apresentam os menores níveis percebidos, sendo

que somente o item “Usuário informado quando o serviço será realizado”

apresenta um valor que não se enquadra nos menores níveis dentre os

verificados.

Pode-se notar que no cálculo da moda a nota 6,00 obteve a maior

freqüência (76,19%). Importante verificar que para as modas que não foram

verificadas nota 6 (23,81%), observou-se nota 7.

5.4 Nível de qualidade percebida pelos clientes internos

A tabela 6 apresenta a média, o desvio padrão e a moda da qualidade

percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR (diferença entre

expectativa e percepção) para cada uma das 21 afirmativas do questionário

SEVQUAL aplicado.

As 21 afirmativas foram contrastadas realizando a diferença entre a

expectativa e a percepção. Foi-se observado na totalidade valores negativo, ou

seja, a qualidade é caracterizada como não suficiente ao cliente. Quando

realizamos uma comparação seguindo a análise de Eleutério, 2007.

Os itens que apresentaram as maiores médias foram: Boa apresentação

dos funcionários (-0,26); Canal de comunicação adequado (-0,37) e

21

Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários (-0,44). Esses itens

apresentam-se dentro das dimensões Garantia e Aspectos Tangíveis.

A pior média foi verificada em instalações físicas agradáveis o que pode

significar a necessidade de melhorias nas instalações físicas do SESTR para

melhor atendimento dos colaboradores (clientes internos) da empresa. Uma

reforma ou alteração do local de atendimento de forma a tornar o ambiente mais

adequado aos usuários pode ser uma solução para a situação apresentada.

Têm-se ainda médias baixas para três itens da dimensão confiabilidade

sendo eles: “Serviços prestados conforme o prometido”, “Confiança que o

problema será resolvido” e “Serviços concluídos no prazo prometido”. Os dois

últimos itens também foram verificados com baixas médias por Eleutério, 2007.

De um modo geral para melhorar essa situação o SESTR deve traçar

efetivamente com os colaboradores o que será realizado, como será feito e em

quanto tempo. Para evidenciar o cumprimento e evitar que a pendência não seja

sanada o SESTR pode utilizar como ferramenta a elaboração de um plano de

ação. A inclusão de todos os responsáveis neste plano também pode deixar claro

que a solução não depende exclusivamente do SESTR. Após traçado o plano de

ação devem-se ser tomadas ações para que ele seja efetuado e o feedback deve

ser repassado aos colaboradores (clientes internos). Além disso, reuniões em

intervalos pré-estabelecido com as lideranças é de suma importância para alinhar

as necessidades dos colaboradores e efetuar o devido cumprimento do plano de

ação.

22

TABELA 6 - Qualidade percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR

Aspectos Descrição das afirmativas MédiaDesvio Padrão

ModaC

onfi

abil

idad

e


-1,00 1,36 -1,00


-0,85 1,13 -1,00


-0,78 1,28 0,00


-0,93 1,27 -1,00


-0,78 1,19 -1,00

Pre

stez

a

Pronto atendimento aos usuários -0,78 0,75 -1,00

Boa vontade em ajudar os usuários -0,59 1,01 0,00


-0,56 1,42 0,00

Gar

anti

a


-0,81 1,04 0,00

Segurança nas interações -0,70 1,07 0,00

Cortesia e educação dos funcionários -0,78 1,05 0,00

Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários

-0,44 0,97 0,00

Em

pati

a

Atendimento personalizado -0,52 1,19 -1,00

Atenção dispensada pelo funcionário -0,52 1,12 0,00

Interesse em solucionar os problemas -0,52 0,89 0,00


-0,67 0,92 0,00

Asp

ecto

s T

angí

veis

Equipamentos e software atualizados -0,81 1,11 0,00

Instalações físicas agradáveis -1,15 1,32 -1,00

Boa apresentação dos funcionários -0,26 0,86 0,00

Material de comunicação de fácil compreensão

-0,70 1,30 0,00

Canal de comunicação adequado -0,37 1,15 0,00

Apesar dos resultados negativos serem observados, verifica-se que o

trabalho realizado é classificado como de nível alto pelos clientes internos,

23

conforme verificamos nos dados da tabela 5, em que todas as médias possuem

nível alto, além da moda apresentar-se em 6 e até mesmo em 7, sendo este o

nível máximo. Porém, a expectativa média dos clientes é máxima, como

podemos observar principalmente pela moda em que a nota 7 é verificada em

todos os itens da tabela 4, que demonstra o nível de expectativa. Atualmente as

exigências do cliente, assim como verificado neste trabalho, têm sido cada vez

maiores e mais do que o atendimento da necessidade ele busca a superação.

Dessa forma a qualidade, vista pelo cliente deixa de ser o atendimento as suas

necessidades e passa a ser o superar as suas expectativas, ou seja, realizar os

trabalhos de modo a atendê-lo melhor do que ele próprio considera como

adequado. Na tabela 6 é possível perceber que a moda da qualidade observada

apresenta a nota 0,00 com grande freqüência, ou seja, os trabalhos muitas vezes

atendem as necessidades, mas a superação não é observada. Desta forma,

quando têm-se pequenas diferenças negativas para alguns colaboradores reflete

em médias gerais negativas, já que não foram verificadas muitas superações de

expectativas. Outro ponto importante é que a superação da expectativa é

praticamente impossível de ser mensurada quantitativamente, já que os

colaboradores colocam como 7 (nível máximo) a expectativa, sendo assim o

máximo que o SESTR poderia obter seria a nota 0,00 na tabela 6 em muitos

itens.

24


ao nível de percepção dos colaboradores da empresa.

FIGURA 3 - Qualidade Percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR

25

5.5 Aplicação do teste Kruskal-Wallis

No intuito de verificar-se se os resultados apresentados estatisticamente

apresentam-se abaixo da expectativa dos clientes internos aplicou-se um teste

não paramétrico, o Kruskal-Wallis.

Pode-se notar que algumas diferenças são não significativas a 5%, ou

seja, os colaboradores já possuem o serviço de acordo com suas expectativas.

Nas outras (signficativas) os colaboradores querem receber mais do que estão

tendo atualmente. Dentre os quesitos levantados foi evidenciado que o SESTR

da empresa estudada atende estatisticamente aos seus clientes internos de acordo

com suas expectativas nos seguintes itens: disponibilidade para ajudar os

usuários, conhecimento técnico e habilidade dos funcionários, atenção

dispensada pelo funcionário, boa apresentação dos funcionários e canal de

comunicação adequado.

26

6 CONCLUSÃO

O presente trabalho teve como objetivo verificar a qualidade na

prestação de serviços de segurança e saúde no trabalho rural – SESTR de acordo

com o cliente interno buscando acidente zero e comprometimento &

envolvimento total dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e

segurança ocupacional. Para tanto se levantou de acordo com a análise

SEVQUAL as expectativas e as percepções do cliente interno e posteriormente

mensurou-se a qualidade do serviço pela diferença entre suas expectativas e

percepções. Os valores encontrados foram ligeiramente negativos devem ser

utilizados como referência para avanço e para definição de metas para melhor

atendimento do cliente interno. Os clientes da empresa podem ser classificados

como de grande exigência, o que para o SESTR irá garantir uma melhoria

continua do seu processo. É importante que o SESTR da empresa esteja atendo

as mudanças propostas pelo cliente e que qualidade é dinâmica e deve ser uma

busca constante dentro da realização das atividades do dia a dia. O resultado

verificado foi melhor do que os observados em Eleutério 2007, porém há um

trabalho intenso a ser desempenhado pelo departamento. É importante ressaltar

ainda que após a aplicação do teste de Kruskal-Wallis, alguns itens foram

considerados como de qualidade, estatisticamente, pelos colaboradores da

empresa.

A ferramenta SERVQUAL exibe a qualidade de forma que a empresa

possa trabalhar mais embasada visando atender as expectativas do cliente. Para o

atual estudo foram aplicados os testes somente em cargos que possuíam

habilidade para respondê-lo. É interessante que um modelo mais simples da

ferramenta possa ser desenvolvido para que pessoas com menor grau de

instrução avaliem a qualidade dos serviços prestados.

27

A segurança e saúde do trabalho atualmente ocupam uma posição de

destaque dentro das empresas. Essa cultura de segurança tem sido repassada aos

colaboradores de forma a atingir a excelência. É verificado que essa excelência é

cobrada da equipe do SESTR da empresa analisada e que um feedback positivo

aos colaboradores trará um comprometimento cada vez maior com a segurança e

saúde ocupacional. Um trabalho desenvolvido com empatia, seriedade e

comprometimento aumenta a confiabilidade e o engajamento dos colaboradores

da empresa. Esse trabalho gera resultados positivos junto ao cliente interno da

corporação que resulta em melhores índices de saúde e segurança laboral e em

uma melhor apresentação para seus clientes externos. Qualidade se faz com

pessoas de qualidade e essa busca pela qualidade pessoal vem do conjunto de

ações tomadas pela empresa e por cada colaborador buscando realizar sua

atividade da melhor maneira focada, sempre, no seu cliente. O uso da análise

SERVQUAL embasa esse foco no cliente e gera informações para facilitar a

tomada de decisão dentro da corporação.

28

REFERÊNCIAS

CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

CROSBY, Phillip – Quality is free. New York: Mentor/New American Library, 1979.

ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese (Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) – Universidade Estadual de Campinas, Campinas.

ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese (Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) – Universidade Estadual de Campinas, Campinas.

FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/download/legislacao/ medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009.

FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/ download/legislacao/medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009.

LEIRIA, J.S.; SARATT, N. Terceirização uma alternativa de flexibilidade empresarial. São Paulo, 1995, 122p

29

MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional. Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ conteudoDinamico.php?id=39>. Acesso em 12 ago. 2009.

MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional. Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ conteudoDinamico.php?id=39>. Acesso em 12 ago. 2009.

OLIVEIRA, Otávio J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomsom Learning, 2004 (esse livro foram utilizados vários capítulos, sendo que cada capítulo é referente a autores diferentes. Os capítulos foram: Capitulo 9 - Gestão sob o Enfoque da Administração de Recursos Humanos – Marluci Alves Martino; Capitulo 10 - Qualidade na Terceirização – Sheyla Mara Baptista Serra;

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Alternative scales for measuring service quality : a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, v. 70, n. 3, p. 201-30, 1994

QUEIROZ, C.A.R.S. Manual da terceirização. 2. Ed. São Paulo: STS, 1992, 115p

ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância do setor florestal para economia brasileira. Disponível em: <http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547> , Acesso em 12 ago. 2009.

ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância do setor florestal para economia brasileira. Disponível em: <http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547>. Acesso em 12 ago. 2009.

REA, L. M.; PARKER, R. A. Designing and conducting survey research, 2 nd ed. San Francisco: Jossey-Bass, 1997. Cap. 1.

SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993. 129p.

30

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York : The Free Press, 1990.

31

ANEXO

32

ANEXO A - Avaliação da qualidade do Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural (SESTR) pelos clientes internos

Questionário nº ________________

Esta análise tem por objetivo verificar a opinião dos colaboradores da

Emflora a respeito da qualidade das atividades realizadas pelo Serviço

Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural (SESTR) aos clientes

internos da corporação. As informações levantadas são de caráter confidencial.

Os resultados serão analisados em conjunto e não haverá avaliação individual

dos questionários preenchidos.

Para que o trabalho proporcione melhorias e resultados práticos é de

vital importância que todas as questões sejam respondidas. Após o

preenchimento favor entregar para José de Assis Martins Júnior.

Agradeço a colaboração de todos e fico a disposição para maiores

esclarecimentos.

33

INSTRUÇÕES: O preenchimento do questionário é de caráter individual e sigiloso, tem como finalidade saber da sua opinião a respeito da qualidade das atividades realizadas pelo Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural (SESTR), em relação a suas expectativas.A primeira coluna (EXPECTATIVAS) indica o que você idealiza como um Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural excelente deveria ser e/ou poderia lhe oferecer.A segunda coluna (PERCEPÇÕES) indica as suas percepções a respeito do Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural da Emflora.Para cada uma das afirmativas indicar: a) suas expectativas e b) suas percepções, assinalando, em ambos os casos, um dos sete números indicados. Não há respostas certas ou erradas, o que interessa é que você assinale o número que melhor represente a sua opinião em cada alternativa.

34

AFIRMATIVAS

EXPECTATIVAS(NÍVEL

DESEJADO)

PERCEPÇÃO DOS

SERVIÇOS RECEBIDOS

Baixo Alto Baixo Alto

Con

fiab

ilid

ade

(Conf1) Serviços são prestados pelo departamento conforme o prometido.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Conf2) O usuário tem confiança que seu problema será resolvido.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Conf3) Serviços são realizados corretamente da primeira vez.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Conf4) Serviços são concluídos no prazo prometido.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Conf5) O usuário é informado de quando o serviço será realizado.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7

Pre

stez

a

(Pres1) Funcionários do departamento atendem prontamente os usuários.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Pres2) Funcionários do departamento tem boa vontade em ajudar o usuário.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Pres3) Funcionários do departamento estão disponíveis para atender ao usuário.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7

Gar

anti

a

(Gar1) Comportamento dos funcionários do departamento transmite confiança no usuário.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7

(Gar2) O usuário se sente seguro nas interações com o departamento.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7(Gar3) Funcionários do departamento são sempre corteses e educados com o usuário.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7

(Gar4) Funcionários do departamento têm conhecimento necessário para resolver os problemas do usuário.

1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6

7

35

AFIRMATIVAS

EXPECTATIVAS(NÍVEL

DESEJADO)

PERCEPÇÃO DOS

SERVIÇOS RECEBIDOS

Baixo Alto Baixo Alto

Em

pat

ia

(Emp1) É dispensado pelos funcionários do departamento atendimento personalizado ao usuário.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Emp2) O usuário é tratado de maneira atenciosa pelos funcionários do departamento.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Emp3) Funcionários do departamento demonstram interesse em solucionar os problemas do usuário.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Emp4) Funcionários do departamento compreendem as dificuldades apresentadas pelo usuário.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Asp

ecto

s T

angí

veis

(Tang1) Equipamentos (hardware) e software são atualizados.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Tang2) Instalações físicas disponibilizadas aos usuários são visualmente agradáveis.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Tang3) Funcionários têm boa apresentação.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Tang4) Materiais de comunicação associados com o serviço (mensagens, e-mail, comunicados, formulários) são de fácil compreensão.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

(Tang5) Canal de comunicação (internet, telefone, etc.) é adequado para os chamados do usuário.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

36

MONOGRAFIA POS QUALIDADE[1]

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