MONITORAMENTO PRÓPRIO E DE CONCORRÊNCIA EM MÍDIAS SOCIAIS PARA IES

Nathália Simões

Oficina realizada no dia 28 de outubro de 2011 – 3ª edição SADE BR

Antes do monitoramento estruturado, vem a disponibilidade

para ouvir, a vontade de conhecer, a necessidade de compreender e a atitude de

interagir!

Vamos nos conhecer?Somos 17 pessoas e 15 Instituições de Ensino, sendo que:

• 3 atuam no Ensino Básico • 12 atuam no Ensino Superior

• 11 pessoas de São Paulo: São Paulo; Ribeirão Preto; Campinas; Franca; Santos; Várzea Paulista; Francisco Morato.

• 3 pessoas de Minas Gerais: Belo Horizonte; Passos; Sete Lagoas• 2 pessoas do Rio de Janeiro: Rio de Janeiro.• 1 pessoa de Goiás: Goiânia.

• 4 pessoas são acadêmicos em sua IES• 10 são exclusivamente administrativo em sua IES

• 5 pessoas não são de comunicação e marketing• 3 pessoas são de TI• 9 pessoas atuam em áreas da comunicação e marketing

Participantes:

1. Alba Valéria Penteado – Centro Universitário de Franca2. Frederico Coutinho de Rezende – Rede Pitágoras3. Alessandro Temperini – Anhembi Morumbi4. Fernando Célio Leal - Unifemm5. Luana Essington Brown – COC Anglo Campinas6. Isac Ferreira da Silva Jr – COC Anglo Campinas7. Rogério Fiocchi dos Santos – Centro Universitário Moacyr Bastos8. Michele Prado de Oliveira - UNINOVE9. Aline Oliveira Gonçalves – Fundação de Ensino Superior de Passos10. Hernandes Oliveira Silva – Centro Universitário da FEI

Estão em nosso grupo, mas não puderam comparecer:

11. Juliana Pinto - Unisantos12. Marcelo Campos Carvalho – Objetivo13. Eduardo Moraes – Universidade Gama Filho14. Fernanda Carneiro Bueno – IPEBJ15. Patrícia Quitero Rosenzweig – PUC Goiás16. Daniele Cristina Paiva – Faculdade Pitágoras de Jundiaí17. Leonardo Nascimento Guisso – Faculdade Pitágoras de Jundiaí

Expectativas sobre o tema “monitoramento próprio e de concorrência em mídias sociais para IES” tratado em oficina:

1. Conceitos básicos do monitoramento2. Monitoramento no contexto educacional3. Quem está fazendo e como4. Melhores práticas5. Perfil do Analista de Redes Sociais6. Resultados Esperados7. Quanto custa/Investimento8. Como quebrar paradigmas e institucionalizar o projeto

As necessidades são construídas coletivamente. Elas estão contempladas?

Conceitos básicosMonitoramento: busca ampla por informações nas principais redes sociais a partir de palavras-chave. Sua empresa pode ser conhecida no mercado por vários termos. São essas referências consideradas na etapa de monitoramento. É o conhecimento de quais palavras-chave são mais utilizadas e reconhecidas (que geram mais buzz). Onde ocorre o monitoramento: principais mídias sociais + sites que frequentemente publicam informações sobre a sua IES. Higienização: exclusão de informações capturadas que não fazem referência à marca monitorada. É importante ter conhecimento do número de clipes retirados para compreender o alcance genérico de um termo, como por exemplo uma sigla comum a outros mercados.

O que mais se comenta: maneira prática e rápida de identificar temas que necessitem de uma pesquisa aprofundada no ambiente. Quanto mais a palavra for escrita e citada nos clipes, maior será o tamanho e o destaque dela em relação às demais (tag clouds).

Conceitos básicosClassificação de sentimento: visualização dos clipes em ordem cronológica, que expressam a percepção positiva, negativa ou neutra, sob o ponto de vista de quem publicou. Clipes favoritos: visão dos clipes mais relevantes a partir do que o administrador determina. Formadores de Opinião: visualização em destaque dos principais fomentadores da marca nas mídias sociais, sejam expressões positivas, negativas ou neutras. De acordo com o número de clipes publicados sobre a marca pelo usuário e o seu alcance na rede. Essa visão lhe auxilia na criação de estratégias específicas para trabalhar com seus “Formadores de Opinião”.

Edição de clipes: possibilidade de reclassificar. No caso de clipes não correspondentes ao contexto monitorado, há também a opção de informar que o mesmo “não se aplica”. Essa avaliação contribui para o refinamento das funcionalidades de higienização, classificação e categorização da base de dados. Você pode realizá-la em “massa” ganhando em otimização.

Conceitos básicosSistema de buscas: o sistema de busca permite a procura por uma determinado termo. De acordo com a importância dessa busca, você pode criar um feed para receber por e-mail as atualizações relativas ao termo pesquisado. Os feeds RSS fornecem o conteúdo frequentemente atualizado. Quando o administrador faz a assinatura, o browser de internet verifica automaticamente o site e baixa o novo conteúdo para que possa ver o que foi acrescentado desde a última visita ao feed.

Filtros e visões específicas: você pode escolher opções de filtros, como “positivo”, “neutro” e “negativo”, “favoritos”, por data, por usuário, por mídia social e por canal. Estruturação de Canais: possibilidade de filtrar clipes por canal para trazer a visão dos diversos desdobramentos da marca por meio da gestão de canais, que podem ser setores; campi; unidades de negócio e marcas agregadas ao Grupo. Essa gestão ocorre na criação dos canais e no direcionamento dos clipes correspondentes para obter, além dos indicadores gerais da marca, os indicadores de Reputação por Canal. Esses canais são configurados por você de acordo com a estratégia interna.

Conceitos básicos Histórico de Reputação: como forma de acompanhar a evolução da percepção da marca pelos públicos, você tem acesso ao histórico de reputação diário, semanal e mensal. Esses gráficos possibilitam uma análise sobre a evolução da reputação como forma de apontar as tendências e identificar movimentos de interação, como subsídio para melhorar o posicionamento ou manter o engajamento na rede.

Ações: maneira de registrar o que, quem e processo de trabalho para casos em que há demanda por interação e resolução. É o início da cultura de SCRM!

Resumo Executivo: apresenta dados quantitativos baseados em sua dinâmica nas mídias sociais. De acordo com os números coletados, é demonstrada a oscilação de menções sobre a marca; as mídias sociais mais relevantes ao seu contexto e a quantidade de clipes coletados, higienizados, excluídos e classificados em cada indicador de sentimento. O documento é um instrumento de diagnóstico da reputação na web 2.0 e pode ser facilmente compartilhado com líderes estratégicos.

Monitoramento no contexto educacionalO grande objetivo de realizar o monitoramento por uma ferramenta segmentada é obter Indicadores* próprios e do mercado: minha Instituição e concorrentes.

Premissa: aprenda como obter e gerenciar as informações sobre sua marca antes de monitorar uma instituição concorrente. Maturidade no seu processo!

*baseado nas 10 Dimensões do SINAES – Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior.

Tela principal do Planeta Y – ferramenta de monitoramento de mídias sociais para Instituições de Ensino.

1. CaptaçãoToda citação que sinalize a intenção de fazer parte da Instituição. Citações que expressem vontade, dúvida ou recusa de ingressar na IES. 2. RelacionamentoToda citação na qual o objetivo é falar diretamente com a Instituição na busca por informações ou divulgar algum evento que leve o nome da marca. 3. Corpo DocenteToda citação que contenha alguma informação sobre professores, coordenadores de curso, diretores e reitores.

4. EmpregabilidadeToda citação que contenha oportunidades de emprego e estágios. Citações que evidenciem a ligação entre atuação no mercado de trabalho e formação na Instituição.

5. Atuação Ética no Mercado Toda citação que contenha informações sobre ações sociais promovidas, benefícios exagerados para captação de alunos e referências a trotes ocorridos na IES.

6. InfraestruturaToda citação que contenha informações sobre a estrutura física, equipe administrativa; material fornecido e segurança. 7. LocalizaçãoToda citação que contenha informação sobre a localização da instituição ou o que ocorre nos seus arredores. 8. PreçoToda citação que contenha informações sobre preço ou valores cobrados pela IES a respeito de qualquer área, ação, evento, mensalidade e taxas da Instituição. 9. Qualidade de EnsinoToda citação que contenha informações relacionadas à qualidade de ensino da Instituição, como pessoas falando sobre a qualidade dos cursos, palestras ministradas na IES etc.

10. Credenciamento no MEC (superior)*Toda citação que contenha informações sobre o relacionamento da IES com o MEC. São consideradas notas de ENADE, IGC, etc. *Enem pode ser indicador para o ensino básico.

Como estão fazendo?

4 das 15 Instituições têm em seu fluxo diário a responsabilidade pelo monitoramento, fazendo-o de forma estruturada por uma ferramenta que otimiza a operação.

[Momento para compartilhar as experiências]

Muitas “dores” em comum: instituição sem cultura digital forte; descrença sobre o valor das mídias sociais e do capital social; orçamento sem brecha para o projeto; dificuldade em tangibilizar resultados; gestão tradicional; ausência da predisposição de ouvir.

Melhores práticas

O conceito de GAM – Gestão Acadêmica Moderna pode ser aplicado ao Projeto de Gestão da Reputação 2.0, assim como é previsto em outros processos de gestão de uma IES.

Melhores práticasEscala de Maturidade: GESTÃO DA REPUTAÇÃO 2.0 DE IES

Objetivo: “fortalecer e posicionar a marca na web 2.0 por meio da gestão

estruturada das mídias sociais de forma a ouvir, monitorar, compreender, atuar e interagir para obter informações

competitivas e engajamento da comunidade acadêmica que resultem em indicadores e melhoria de processos que apoiem a

estratégia da mantenedora”.

Premissas:• O fluxo é orgânico, não é um passo-a-passo

• O monitoramento ocorre durante todo o fluxo para obter diagnóstico situacional.

Escala GRP 2.0Ausência

Escala GRP 2.0

Como quebrar paradigmas e Institucionalizar o projeto?

• Conheça cases do seu mercado• Leve informações relevantes para o comitê• Conheça os serviços e fornecedores • Tenha a visão do Investimento e demonstre custo x benefício• Tenha histórico das interações e ações • Tangibilize os resultados, mesmo os iniciais (...)

Um conhecedor, pode se tornar um grande semeador!

Como quebrar paradigmas e Institucionalizar o projeto?

As mídias sociais também são porta para as Instituições de Ensino fomentarem a discussão em

torno de seus produtos e serviços e se beneficiarem da inteligência coletiva dada pela concentração de

opiniões e perfis diversificados.

É uma FONTE COMPLEMENTAR à inovação, diferenciação e novas estratégias!

InvestimentoUma ferramenta segmentada pode entregar propostas de investimento adequadas ao seu tamanho. Conheça as variações!

Perfil dos Analistas de Mídias Sociais - IESÁreas do Conhecimento: Comunicação e Marketing

Conhecimentos:Redes SociaisPrincipais plataformas de interação Gramática e OrtografiaCross-mediaCrowdsourcingPesquisa de MercadoCultura OrganizacionalPlanejamento EstratégicoMarketing EducacionalSAC 2.0

Desejável: inglês fluente; SEO; arquitetura da Informação; geolocalização; CRM

Habilidades:Análise de cenáriosVisão sistêmicaGestão de marca DisciplinaOrganizaçãoComunicação“Jogo de cintura”NegociaçãoResiliência

Atitudes:Antecipação e pró-atividadeInteresseCuriosidadeEmpatiaZeloAtençãoBom senso InquietudeEmpreendedorismo

“Estar no centro do eixo dos negócios permite melhores decisões porque as empresas ficam expostas a um maior conjunto de informações do que suas concorrentes menos conectadas.

Quanto mais informação pertinente você tiver acesso, melhor será sua tomada de decisão e melhor será a gestão de sua empresa”.

#resultadosJuliette Powell

Obrigada!

Nathália Rezende Simões – nathalia.simoes@cadsoft.com.brBruna Márcia Vieira Reis – bruna.reis@cadsoft.com.br