Módulo 9 Técnicas de Negociação e Argumentação · conhecimento profundo do assunto em...
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Nome: Márcia Silva
Professor: João Mesquita
Disciplina: Comercializar e Vender
Módulo: 9 – Técnicas de Negociação e Argumentação
Ano/Turma: 11ºI
Ano Letivo: 2012/2013
Escola Secundária Serafim Leite
Índice Introdução: ................................................................................................................................ 4
Preparação – estudo, recolha de informação e planeamento ............................... 5
Contacto – Apresentação e abordagem ....................................................................... 6
Conhecimento – Perguntar, escuta e apresentação de benefícios ....................... 9
Convencer – argumentação, rebater objeções, responder questões,
apresentar soluções e alterar hábitos ............................................................................... 9
Conclusão – síntese, fecho e despedida ....................................................................... 12
Serviço pós-venda ................................................................................................................. 13
Conclusão ................................................................................................................................ 13
Introdução:
Uma empresa no mercado depende dos resultados obtidos num
determinado período de tempo. As negociações têm uma grande
responsabilidade face a isso, por isso mesmo, será que um bom vendedor
sabe negociar?
Preparação – estudo, recolha de informação e planeamento
A preparação é o Princípio Básico da Negociação, isto é, sendo a negociação
uma arte baseada na tentativa de conciliar o que é bom para uma parte, com
o que é bom para a outra parte, não há vencedores nem perdedores, o
resultado de uma negociação é o resultado SATISFATÓRIO para ambas as
partes ou FRACASSO. É preciso estar bem preparado, atento e flexível.
Assim podemos dizer que a Preparação - é o planeamento inicial. O outro
negociador ainda não está presente.
Nessa fase é feito um histórico das relações entre as partes; são listados
os nossos objetivos ideais e reais (o máximo desejável e o mínimo
necessário, sob nosso ponto de vista); faz-se o levantamento das
necessidades, motivações e expectativas da outra parte; executa-se o
planeamento das concessões (as mais importantes devem ser feitas por
último); planeia-se a solução para os eventuais conflitos e impasses; e
programa-se o encontro que se dará na etapa seguinte.
Nesta primeira fase a “preparação” temos que ter habilidades necessárias
isto é, temos que ter capacidade de definir vários objetivos e ser flexível
quanto a alguns deles; ter a capacidade de explorar as possibilidades de uma
vasta gama de opções; ter boa preparação; ter a capacidade de escutar e
questionar o outro lado; e ter a capacidade de distinguir prioridades.
Na preparação temos que distinguir os vários tipos de negociação, existindo
três tipos: Gerenciais ou do Dia-a-Dia:
Âmbito interno das empresas.
Comerciais:
Relação interempresas.
Jurídicas:
No âmbito do governo.
Nesta fase para fazermos um bom negocio temos que escolher um bom
representante assim temos sempre que nos lembrar, ” Utilize sempre um
representante. Ele tem no mínimo mais experiência que você.”.
A preparação tem vários objetivos, estes são:
Ter Metas Claras e Estabelecer Prioridades:
Fazer uma lista de todos os seus objetivos (desejos).
o Dividi-los em 3 grupos:
Ideais
Realistas
Necessário para a negociação não ser um fracasso
Disponha-os em ordem de prioridade a partir da real necessidade de
cada objetivo.
Atribua pesos a cada objetivo identificado
Essa tabulação o ajudará no momento de fazer concessões.
Objetivo da Preparação:
Fortalecimento de sua argumentação;
Enfraquecimento dos argumentos do oponente.
Temos que nos preparar bem assim temos que ter em conta a argumentação,
ou seja :
Lógica é Fundamental!
Defina seu caminho lógico:
o Dedutivo: A base é um conjunto de premissas;
o Indutivo: A base são exemplos de experiência passada.
Contacto – Apresentação e abordagem
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa pode
estabelecer-se, tal como as atitudes, simpatias ou antipatias mútuas.
Dá para perceber se os comportamentos estão a ser hostis ou amigáveis, e
se os oponentes estão bem preparados e a levar a reunião a sério. É um
momento importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para evitar a
antipatia. Procure estabelecer o melhor ambiente para o início do processo.
Técnicas de aproximação:
Sorria, ao sorrir estamos a dar uma perspetiva de que nos importamos com
as pessoas, apagando assim sentimentos negativos. O sorriso já há muito
tempo que é uma forma de comunicar com estranhos mostrando assim, que a
nossa intenção é boa, ou seja, um sorriso é uma das suas melhores
ferramentas para que possa demonstrar que a sua proposta não visa
prejudicar.
Adote uma postura aberta, se você colocar os braços por trás das costas
demonstra estar mais relaxado e recetivo, estar com os braços estendidos
do lado do corpo também indica recetividade. Cruzar os braços e prende-los
junto ao corpo faz com que você pareça fechado e insensível. Nunca vire as
costas é a postura mais fechada que pode ter.
Aproxime-se, para comunicar o seu interesse e a sua disposição para ouvir,
é importante que se incline e não se afaste. A proximidade comunica uma
mensagem de ligação, dessa forma, quando, por exemplo, você se senta numa
cadeira ao lado de quem esta conversando consigo e se inclina um pouco para
ela, evidencia que se importa com o que esta diz. Se em vez disso, se fizer o
contrário afastando-se dela e virando-lhe as costas esta a dar a entender
que está apenas parcialmente interessado na conversa.
Mantenha um contacto físico, um abraço (quando for oportuno), um aperto
de mão, ou até uma palmadinha nas costas demonstra que você se importa
com a pessoa em questão, transmite interesse e afetividade de uma forma
aceitável, a palmadinha nas costas pode até reduzir um conflito ou melhorar
as negociações quando as palavras parecerem não ajudar.
Mantenha um contacto visual, ao manter um contacto visual você dá a
entender que é digno de confiança. Ao desviar o olhar pode estar a dar
entender que as pessoas não são importantes para você e que o que diz pode
não ser totalmente verdade, ou que está a esconder algo. No caso de você
discordar da pessoa não olhe para outro lado enquanto ela fala, assim estará
transmitindo que não está interessado no que esta fala, ou quando ela faz
uma pergunta, se você se recusar a olhar para ela está sugerindo que tem
algo a ocultar.
Concorde, Consentir com a cabeça é sinal de que você esta processando a
conversa, apesar de que se você estiver sempre a fazê-lo pode ser
confundido com aceitação, desta forma é recomendável que acompanho o
consentimento com afirmações quando for proveitoso.
Abordagem é, inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador
para obter bom relacionamento com o comprador. Deve mostrar interesse e
evitar, ao máximo, distrações, tais como, não interromper o cliente e olhar
diretamente para o cliente.
No processo de argumentação devemos, sempre, considerar técnicas de
abordagem, ou seja, a inclusão de alguns princípios que, de certa forma,
podem fazer a diferença:
A primeira etapa da negociação deve procurar detetar as expectativas para
que possamos fundamentar e atuar dentro das necessidades. Perguntas que
evitam uma definição de fim, como um sim ou um não, podem conduzir a
negociação a um esgotamento antes do final que pretendíamos.
Assim deve-se atentar que numa primeira abordagem precisamos que
trabalhar com temas mais abertos, que façam a continuidade da “arte” de
negociar, sempre procurando as definições de interesse, identificação de
problemas, e de como tudo isto afeta e implica em dificuldades que devem
ser completadas no ato da conversação.
Diante da aceitação, ou seja, quando é percebida pelo condutor da
negociação, devemos transferir da fase mais passiva (escutar mais o
cliente) para uma mais ativa.
Na ultima etapa da negociação, devemos captar e reforçar as garantias de
que o “caminho” que estamos a percorrer está a conduzir-nos a um aumento
percentual de aceitabilidade. Nesta fase, já identificando as necessidades
reais do cliente.
Conhecimento – Perguntar, escuta e apresentação de
benefícios
O objetivo da fase do conhecimento é detetar as necessidades,
espectativas e motivações da outra parte.
Esta etapa de ser começada da seguinte maneira:
Antes de se falar acerca das nossas próprias ideias, deve-se
ouvir o outro ponto de vista da outra parte;
Deve-se levar a outra parte a falar acerca do assunto
presente.
Convencer – argumentação, rebater objeções, responder
questões, apresentar soluções e alterar hábitos
Os argumentos são essenciais para que se tenha as provas, com o propósito
de defender nossa ideia e convencer o outro que essa é a correta. É a parte
integrante e indispensável de qualquer processo de negociação. Um
argumento é constituído de afirmações chamadas premissas. Todo
argumento deve ter umas conclusões, que são sustentadas pelas premissas.
Para se convencer alguém através da argumentação deve-se ter um
conhecimento profundo do assunto em questão, para poder ter sempre a
resposta necessária no momento para convence-la de que o seu ponto de
vista está correto e não o da outra pessoa. Importante também é não
perder nunca de vista o que está querendo comprovar.
Existem vários tipos de argumentação tais como:
1. Contradição
2. Falácia
3. Argumentação por citação
4. Argumentação por comprovação
5. Argumentação por raciocínio lógico
Raciocínio Lógico
o Operadores e sentenças lógicas, tabelas-verdade, tautologias e
contradições.
o Argumentação: silogismos, avaliação de argumentos por
diagramas de conjuntos.
o Resolução de situações-problema: problemas de
inocente/culpado, reconhecimento de sequências e padrões.
Raciocínio Quantitativo
o Aritmética e Álgebra Básica: resolução de equações e
inequações.
o Razão, proporção e regra de três simples e composta.
o Análise Combinatória.
o Probabilidade.
Existem 4 regras de argumentar para enfrentar uma negociação, são
elas:
1- Seja implacável com as palavras. Porém, não confunda com
arrogância, prepotência ou ira. Trata-se, sensivelmente de utilizar
palavras como apoio sólido a argumentação. Esta argumentação tem
que ser terminada, não quebre o raciocínio pela metade. Deste modo o
terreno para o debate se situa nas palavras e não no oponente.
Qualquer intervenção deve ser para uma pergunta, nunca para
contesta-la, da mesma maneira que, quando faz um discurso, ou seja,
com três partes: introdução, argumentação desenrolada e conclusão,
que deve ser feita com mais força e deve ser marcante.
2- Não de nada por pressuposto. As suposições são inimigas dos
fatos. A negociação tem que ser feita por alguém que usa a
argumentação. Nunca por quem escuta os contra-argumentos. O êxito
numa negociação dependerá de como você se prepara para ela. Você
só terá argumentação necessária se estudar muito bem o alvo da
negociação. Quando se tem uma preparação antecipada, as palavras
saem com firmeza, e você se torna implacável. Os contra-argumentos
se tornam ganchos usados a seu favor.
3- Não tomar nada como algo pessoal. Isto distorce o sentido do
assunto em questão e o que é mais importante, te desvia do objetivo
real. As questões plantadas no terreno pessoal estão carregadas de
elementos instáveis, que não favorecem o alcance do acordo, salvo que
se encontre numa situação muito favorável, que se traduziria em
debater com alguém que te admira incondicionalmente, o que
dificilmente acontecerá.
4- Entre fundo na argumentação e negociação: Isto é muito
notado. Quando alguém mostra interesse em eu tema, demonstra o
quanto ele conhece e o quanto será difícil de ser derrotado. Por isto,
você tem que ser o maior interessado. Mostre interesse e
entusiasmo, com isso você invalida a força de contra-argumentação do
oponente. Davi tinha mais interesse que Golias, por isso venceu.
Quando o oponente nota a grandeza do adversário naquela empreita,
ele o respeita e não fica tão confiável em si mesmo. Ninguém
acreditará no seu produto se você mesmo não acreditar nele. Compre
a idéia antes de vendê-la. Todos procurarão enfraquecê-lo e prova-lo.
Se passar pelas etapas acima, você conseguiu o sucesso.
REBATER OBJEÇÕES
A maioria dos clientes tem o hábito de fazer objeções aos vendedores,
desde o momento em que se aproximam deles. As objeções fazem parte do
trabalho e os vendedores não devem deixar que as objeções desfaçam tudo
o que eles realizaram.
A melhor maneira de contornar as objeções é prepararmo-nos
antecipadamente tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros.
Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar motivos
desconhecidos pelo vendedor.
O excesso (e semelhança) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes
confusos sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a
situação, temos barreiras à comunicação interpessoal. Muitas vezes, o que o
cliente diz não e o que o vendedor entende e vice-versa.
Conclusão – síntese, fecho e despedida
As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e
contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de
modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor
para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a
negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já. É nesse
instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão
auxiliar o interlocutor na tomada de decisão.
Técnica de Alternativas
O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo
que a escolha de uma delas, implica na confirmação do fechamento.
Técnica da Proposta Direta
O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas
caberá ao comprador a decisão final.
Técnica de Comando
O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor
efetue o fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve
sugerir imposição e sim persuasão.
Técnica do Resumo
O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios
que o interlocutor receberá ao concluir a negociação.
Técnica da Prova Verbal
O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada
a um outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se
beneficiado do processo de negociação. Use essa história final, para tirar
do interlocutor, o medo de um possível prejuízo.
Técnica do Aspeto Novo
O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o
interlocutor é resistente.
Serviço pós-venda
Como realizar o pós-venda?
Podem ser adotadas diversas formas de pós-venda dependendo da
necessidade do seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua
empresa. Grandes empresas que comercializam os seus produtos em nível
nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a
principal ferramenta é a utilização de centrais de telemarketing. Neste
serviço, o cliente entra em contato através de um número de chamada
gratuita e o atendimento presta as informações solicitadas.
Portais de Auto atendimento no próprio site da empresa na internet
também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está
restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo
custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o
contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a
cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional, o que
sempre enaltece o cliente.
Conclusão
Isto são estratégias que um bom vendedor deve saber para que satisfaça
sempre ao máximo o seu cliente. Deve ter isto sempre em mente para obter
bons resultados.