Melhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos por Ben Cody, Julian Fish e Amita Abraham Novembro de 2012

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Índice página

Um dilúvio de incidentes na central de serviços como resultado de um

gerenciamento de mudanças inadequado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

O dilema de desconexão do DevOps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Melhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos . . . . . 3

O ponto principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1www.microfocus.com

Um dilúvio de incidentes na central de serviços como resultado de um gerenciamento de mudanças inadequado

O dilema de desconexão do DevOps

Cada vez mais, os negócios são realizados on-line . Para manter a competitividade,

a sua organização de TI precisa fornecer continuamente aplicativos e serviços inovadores,

os quais, muitas vezes, são o rosto da sua empresa . A capacidade de fazer alterações

rapidamente nesses aplicativos sem sacrificar a estabilidade da infraestrutura não é mais

algo “desejável”, é uma necessidade.

Para manter a competitividade, a sua organização de TI precisa fornecer continuamente aplicativos e serviços inovadores, os quais, muitas vezes, são o rosto da sua empresa.

Fig. 1

Fonte: Forrester/ itSMF Q2 2011 US ITSM Online Survey

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White PaperMelhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos

As organizações de desenvolvimento responderam a essa necessidade com a adoção de

metodologias ágeis . Agora, elas podem promover rapidamente aplicativos e serviços

novos ou atualizados para a rampa de operações de TI . No entanto, isso gera um esforço

por parte das equipes de operações de TI para implantar essas mudanças sem introduzir

riscos adicionais como resultado dessas mudanças . Na maioria das organizações, com

transferências longe de serem perfeitas entre essas duas equipes, não é surpresa as recentes

pesquisas* mostrarem que mais de 40% dos incidentes relatados nas centrais de serviços

são resultado de falhas em mudanças nos aplicativos e na infraestrutura de suporte .

As desconexões de processo entre equipes de desenvolvimento e operações podem afetar

seriamente a capacidade da organização de gerar receita .

O agravamento dos problemas de processo é o fato de que a maioria das equipes de

operações de TI mantém os seus próprios sistemas de gerenciamento de incidentes,

problemas e mudanças relacionados à infraestrutura de TI. Esses sistemas são

frequentemente diferentes daqueles usados pelas equipes de desenvolvimento de aplicativos

para monitorar requisitos, incidentes, melhorias e solicitações de mudanças . As equipes

de operações de TI normalmente não tiveram acesso nem visibilidade nas correções e

nas alterações feitas pelas equipes de desenvolvimento de aplicativos . Da mesma forma,

as equipes de desenvolvimento raramente têm acesso às ferramentas que as equipes de

operações de TI usam para monitorar incidentes, problemas e mudanças. Esses sistemas

isolados de função específica agravam ainda mais o problema.

Os desafios de desconexões de processos e ferramentas se tornam aparentes neste exemplo

da liberação de um novo portal de transações on-line em um provedor de telecomunicações.

A equipe de desenvolvimento apenas informou a equipe de operações de TI alguns dias

antes do lançamento que uma versão diferente do banco de dados Oracle era necessária

no ambiente de produção. Como a equipe de operações de TI tinha visibilidade limitada

sobre os detalhes do lançamento, eles não tinham conhecimento dos procedimentos de

implantação e da necessidade de uma atualização do banco de dados. Para complicar

ainda mais a situação, os outros aplicativos que compartilhavam a instância do banco de

dados Oracle eram incompatíveis com a versão mais recente . Como resultado, a equipe de

operações de TI foi forçada a lutar para adquirir hardware adicional e levantar uma nova

instância do banco de dados. Isso resultou em um lançamento de aplicativo caro e atrasado,

o que impactou a receita e levou a uma divisão mais profunda entre as organizações de

desenvolvimento e operações .

O impacto do negócio de não ser capaz de reunir pessoas, processos e sistemas em equipes

de desenvolvimento e operações é evidente quando os aplicativos que são o pilar de um

negócio apresentam instabilidade devido a mudanças e lançamentos com falha.

Um total de 40% dos incidentes em centrais de serviços são de mudanças com falhas nos aplicativos e na infraestrutura de suporte.

__________

* Forrester/ itSMF Q2 2011 US ITSM Online Survey

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Então, como você agiliza os processos que abrangem suas equipes de desenvolvimento e

operações? Como melhorar e acelerar o gerenciamento de mudanças e lançamentos sem

comprometer a estabilidade e o controle do ambiente?

Melhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos

Criar um único funil para todos os incidentesNormalmente, quando os seus clientes têm problemas com um aplicativo ou quando têm

solicitações de novos recursos, eles enviam um e-mail ou incluem as suas necessidades em

uma planilha ou em um documento do Word. O problema nessa abordagem é que essas

solicitações e problemas podem não ser resolvidas. Não é fácil os clientes acompanharem

o status de suas solicitações . Um portal centralizado em que os seus clientes podem

interagir, enviando e acompanhando o status de seus tíquetes, pode percorrer um longo

caminho a fim de melhorar os níveis de satisfação. Por exemplo, na preparação para uma

liberação, pode ser que um gerente de desenvolvimento de aplicativos precise solicitar que

a equipe de infraestrutura adicione uma nova camada Web a um cluster de servidor

existente para lidar com o redesenho de um aplicativo .

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Um portal de solicitação unificado encaminha os incidentes para as equipes de desenvolvimento e de operações para resolver os problemas rapidamente.

Fig. 2

Um portal centralizado que centraliza os incidentes e exibe os SLAs

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White PaperMelhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos

O gerenciamento integrado de mudanças e lançamentos acompanha rapidamente as mudanças do aplicativo na produção.

Um portal central que exibe os contratos de nível de serviço (SLAs) associados e que coleta

as informações de centro de custo necessárias para estornos e aprovações pode agilizar

ainda mais o processo de implantação de mudanças de aplicativos. Além disso, um portal

de solicitação unificado que então encaminha automaticamente os incidentes para as

equipes corretas, seja dentro de seus grupos de desenvolvimento de aplicativos ou de

operações, ajuda a responder rapidamente e a resolver problemas.

Integrar processos de gerenciamento de mudanças e lançamentosA integração e a automação de processos de gerenciamento de mudanças e lançamentos

eliminam a necessidade de escrever complexos scripts de implantação e removem

o potencial de erro humano ao liberar as mudanças na produção.

O importante é fornecer uma visibilidade completa às equipes de operações e de

desenvolvimento quanto às mudanças planejadas e o lançamento programado dessas

mudanças . As solicitações de mudanças e de correção de defeitos são encaminhadas para

as equipes de desenvolvimento . Para ajudar com a implantação dessas mudanças na

produção, essas equipes podem se beneficiar de uma clara visibilidade em janelas

predefinidas disponíveis de mudanças para ambientes de produção, chamadas de trens de

lançamentos. Os trens de lançamentos ajudam na combinação de solicitações de mudanças

operacionais e de aplicativos em uma janela programada e, em seguida, na implantação

delas em um momento adequado para as duas equipes .

Quando as equipes de desenvolvimento e de operações podem ver claramente os trens de

lançamentos disponíveis, combinar facilmente os recursos com as mudanças operacionais

planejadas e então monitorar o andamento do lançamento através dos ambientes de

desenvolvimento, teste e produção, as chances de falhas nas mudanças são reduzidas

significativamente. Ao conseguir monitorar as mudanças feitas na solicitação inicial, as

organizações de TI estão melhor equipadas para fornecer aos seus parceiros de negócios

atualizações de status precisas e detalhadas .

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Com os processos vinculados, as equipes de desenvolvimento podem monitorar as mudanças

associadas a uma solicitação no nível do código-fonte à medida em que avança entre

os ambientes de desenvolvimento, teste e produção. Após um aplicativo ser entregue

à produção, as atualizações devem ser feitas automaticamente na entrada DML (Definitive

Media Library, biblioteca de mídia definitiva) do aplicativo. Quando esses processos de

aplicativos estão vinculados a um banco de dados de gerenciamento de configurações

(CMDB) para gerenciamento de infraestrutura e as atualizações são feitas automaticamente

nos itens assim que as mudanças são liberadas, o resultado é um registro completo

e consistente do que está em produção .

Conseguir que suas equipes de desenvolvimento e operações trabalhem em conjunto

através de processos integrados capacita-os melhor a implementar rapidamente mudanças

de aplicativos para suportar o negócio sem comprometer a estabilidade do ambiente

operacional .

Conseguir que suas equipes de desenvolvimento e operações trabalhem em conjunto através de processos integrados capacita-os melhor a implementar rapidamente mudanças de aplicativos para suportar o negócio sem comprometer a estabilidade do ambiente operacional.

Fig. 3

Combinar as mudanças operacionais e de aplicativos em um único trem de lançamentos

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White PaperMelhores práticas para gerenciamento ágil de mudanças e lançamentos

Fornecer um calendário unificado para visibilidade completaUm calendário integrado acessível pelas equipes de desenvolvimento e operações com todas

as mudanças planejadas por semana ou por mês ajuda a alertar as equipes para atualizações

programadas para aplicativos .

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A capacidade de ver os vários aplicativos impactados por um trem de lançamentos e detalhar

as informações de uma solicitação de mudança pode ser de grande valor para as equipes de

desenvolvimento e operações. Isso deve incluir os detalhes das mudanças no aplicativo até

os artefatos a serem implantados, bem como as informações de mudança de infraestrutura.

Um calendário unificado de mudanças fornece às equipes de desenvolvimento, aos gerentes

de lançamento e às equipes de operações uma visão consolidada de todos os softwares

planejados, bem como as mudanças de infraestrutura.

Um calendário unificado oferece uma visibilidade das janelas disponíveis para a liberação de mudanças.

Fig. 4

Um calendário unificado para visibilidade completa entre desenvolvimento e operações

7www.microfocus.com

A conexão de processos entre o desenvolvimento e as operações aumenta a satisfação do negócio com a TI. À medida que os incidentes e os problemas são monitorados até a resolução, as mudanças no aplicativo são feitas mais cedo e os usuários corporativos são notificados de maneira proativa quando os problemas são resolvidos.

Com o uso de um calendário unificado, as equipes de desenvolvimento e de lançamentos

estão plenamente cientes das janelas disponíveis para mudanças, bem como dos tempos

de inatividade de produção programados . Ter essas informações permite que essas equipes

escolham o momento adequado para solicitar uma mudança de infraestrutura, por exemplo,

para resolver problemas recentes de desempenho do aplicativo. Uma vez que uma mudança

operacional está associada a um trem de lançamentos, o controle da mudança deve passar

para esse trem. Quando o trem é aprovado e sinalizado como pronto para implementação,

as equipes de operações devem ser notificadas automaticamente para fazer as mudanças

de infraestrutura necessárias enquanto seguem os SLAs. O processo deve continuar até

que todas as mudanças no trem de lançamentos sejam implementadas . Após a revisão

pós-implementação, as atualizações devem ser feitas no sistema de gerenciamento de

configurações que inclui o CMDB, bem como na DML.

Ao vincular os lançamentos de desenvolvimento aprovados às janelas de manutenção

operacional existentes, as equipes poderão evitar atrasos de lançamento e confusões

de implantação .

O ponto principal

As organizações estão cada vez mais conduzindo os seus negócios on-line e a necessidade

de velocidade no gerenciamento de mudanças é fundamental. As empresas se beneficiarão

de ter um gerenciamento de lançamentos ou as equipes de DevOps servirão para integrar

melhor as equipes de desenvolvimento e de operações . As ferramentas e os sistemas que

ligam as pessoas e os processos ao longo do desenvolvimento e das operações podem

ajudar muito a fornecer a essas equipes a visibilidade necessária para reunir e acelerar as

solicitações de mudanças para aplicativos. Uma estratégia integrada de gerenciamento de

mudanças e lançamentos também reduz o volume de incidentes. Uma pesquisa mostra que

40% de todos os incidentes submetidos são resultado de mudanças com falhas. A conexão de

processos entre o desenvolvimento e as operações aumenta a satisfação do negócio com a TI .

À medida que os incidentes e os problemas são monitorados até a resolução, as mudanças no

aplicativo são feitas mais cedo e os usuários corporativos são notificados de maneira proativa

quando os problemas são resolvidos.

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