Marketing de Serviços
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Marketing de serviços
Diferenças entre produtos e serviços
Serviço Intermediário Produto
PROCESSO OBJETO
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PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES
PHYSIOS– AMBIENTE FÍSICO (PALPABILIDADE)
PROCESSOS– CICLO DE SERVIÇO
+
PRODUTO
PREÇO
COMUNICAÇÃO (PROMOÇÃO)
DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA)
Marketing de serviços
0S 7 P´S DE SERVIÇO
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Marketing de serviços
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Agropecuária Indústria Serviço
PIB Médio de 2000 a 2006
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Demanda Histórica
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http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs
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MENOR Taxa de mortalidade
MAIOR Qualidade de vida
![Page 8: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/8.jpg)
Consumidores críticos
![Page 9: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/9.jpg)
Demanda por Sustentabilidade
Projetar serviços
ao invés de produtos
pode diminuir as
necessidades de
recursos de cada
indivíduo.Collaborative Services – Jegou e Manzini
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INTANGIBILIDADE
características serviços
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PERECIBILIDADE
características serviços
![Page 12: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/12.jpg)
INSEPARABILIDADE
características serviços
![Page 13: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/13.jpg)
VARIABILIDADE
características serviços
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NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA
DE PROPRIEDADE
características serviços
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Momentos da verdade
Fluxos de processo
Produto Serviço
- Pré-produção
- Pós-produção
- Venda
- Consumo
- Pós-venda
- Pré-produção
- Venda (promessa)
- Produção e consumo (simultâneos)
- Pós-venda
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CICLO
DO
SERVIÇO
InícioFinal
Momentos iniciais
preparam a
percepção para o
que vem a seguir.
Momentos finais
permanecem mais
fortes na memória
Momentos da verdade
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Momentos da verdade | Atenção aos detalhes
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PARADOXO DA EXCELÊNCIA
Quanto melhor você executa o
trabalho, mais seu desempenho se
torna invisível.
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PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir
1 – Gerenciar expectativas
2 – Tornar visível o valor diferenciado
3 – Oferecer o que é primordial
Diferenciais de empresas de serviço
Preço,
Qualidade,
Pontualidade,
Dimensão,
Precisão,
Cordialidade,
Expertise,
Inovação,
Confiabilidade,
Autenticidade,
Disponibilidade,
Reforço.
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O milk shake de 5 dólares
![Page 21: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/21.jpg)
Paradoxo da excelência | ABORDAGEM
A excelência conduz a vitória
A excelência
reconhecida pelos clientes
conduz a vitória
![Page 22: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/22.jpg)
Exemplo: Build a Bear
http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY
![Page 23: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/23.jpg)
Dimensões da percepção da qualidade
Credibilidade
Tangibilidade
Segurança
Empatia
Prestatividade/Proatividade
![Page 24: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/24.jpg)
Estratégia do OCEANO AZUL
Tornar a concorrência
irrelevante, através da
exploração de espaços de
mercado até então
inexplorados
criando um salto de valor tanto
para a empresa como para os
consumidores.
![Page 25: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/25.jpg)
Estratégia do
OCEANO AZUL
Como funciona?Custo
Valor para o
comprador
Inovação de valor
Busca promover ao
mesmo tempo:
// Diferenciação \\
// Baixo custo\\
Conceito simples
![Page 26: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/26.jpg)
Competição sangrenta X Mercado inexplorado
![Page 27: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/27.jpg)
Como Fazer?
Modelo das 4 ações
Reduzir Criar
Quais atributos devem ser
reduzidos bem abaixo dos
padrões setoriais?
Quais atributos nunca
oferecidos pelo setor devem
ser criados?
Eliminar Elevar
Quais atributos considerados
indispensáveis pelo setor
devem ser eliminados?
Quais atributos devem ser
elevados bem acima dos
padrões setoriais?
![Page 28: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/29.jpg)
Exemplo Curves
• A cada 4 horas uma nova Curves
abre em algum lugar do mundo
• 10.000 localidades
• 4 milhões de clientes
• Propaganda boca a boca e
recomendações entre amigas
• Mercado saturado, oferta menos
atraente
![Page 30: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/30.jpg)
Exemplo
Academias tradicionais
Grupos Homens e mulheres
Instalações modernas
Cantina, vestiário, clube
social
1 a 2 horas de presença
US$ 100,00 / mês
12% da população
500 mil a 1 milhão
Exercícios em casa
Mulher só
Livros, vídeos, revistas
Sala da casa
Disciplina
Baixo custo
Curves
Grupos apenas mulheres
Aparelhos simples
-- (cabides)
30 minutos
US$ 30,00 / mês
20 a 30 mil
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![Page 32: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/32.jpg)
Matriz de avaliação | Exemplo Curves
![Page 33: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/33.jpg)
Matriz de avaliação | Exemplo Wii
preço Processamento
CPUGPU HD video armazenagem Quantidade
jogos
Produto
ecologico
Experiência
inovadora
Wii
Xbox 360
Playstation 3
![Page 34: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/34.jpg)
E QUEM COPIA E AINDA MELHORA?
http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM
![Page 35: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/35.jpg)
86%
62%
39%
14%
38%
61%
Lançamentos de negócios
Impacto sobre a receita
Impacto sobre o lucro
VALE QUEBRAR A CABEÇA?
Lançamentos em oceanos vermelhos
Lançamentos em Oceanos Azuis
![Page 36: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/36.jpg)
PERAÍ!Mas o que isso
tudo tem a ver
com
marketing
de serviço?
http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExTclk
![Page 37: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/37.jpg)
O Cliente pode “demitir”a todos,
inclusive o dono, basta gastar dinheiro em
outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart
![Page 38: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/38.jpg)
Falam com o SAC
$ 47 milhões
Falam com o funcionário
mais próximo
$ 141 milhões
Não falam com ninguém!
$ 423 milhões
Potencial de receita perdida
![Page 39: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/39.jpg)
Lidando com Reclamações
PROBLEMA
Confiança (boa reputação)
Reparação Fraca
Confiança Diminui
Reparação Forte
Confiança Aumenta
Desconfiança (má reputação)
Reparação Fraca
Devastação
Reparação Forte
Desconfiança diminui
+
-
-
+/-
![Page 40: Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052509/55d564b1bb61eb4d3a8b45e0/html5/thumbnails/40.jpg)
Lidando com Reclamações
1. Escutar o cliente
2. Se desculpar (acalmar o cliente)
3. Se comprometer a solucionar o problema (manter
o cliente informado)
4. Ressarcimento (exceder o dano, dar vantagem
para o cliente se sentir satisfeito)
5. Rever o processo