Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk

Procuradoria-Geral do Estado de GoiásSuperintendência de Gestão, Planejamento e Finanças

Gerência de PlanejamentoCoordenação de Tecnologia e Informática

CEJUR

Design: Laís Campos

Fazendo o melhor pra você.

Apresentação

A Procuradoria-Geral do Estado por meio da Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças apresentaa 2ª edição do Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk sobre procedimentos para aberturas de chamadas,em diversas áreas de apoio à atividade �nalística da PGE.

A versão eletrônica do Manual será disponibilizada via e-mail a todos os agentes/servidores do órgão e �carátambém acessível na página eletrônica da Procuradoria-Geral do Estado, para eventual consulta.

Espera-se, com a disponibilização deste manual, orientar os usuários sobre os serviços disponíveis via Help Desk,bem como, auxiliar nos procedimentos de aberturas de chamadas, dentre outros, visando dar celeridade e criarprioridades no atendimento das necessidades demandadas.

No primeiro mês o uso do Help Desk terá caráter experimental para que possam ser realizados os ajustes necessários ao bom atendimento dos usuários.

Glossário

1. Aberto por: Usuário de acesso ao sistema Help Desk 2. Agendar o Chamado: O usuário pode agendar o atendimento, basta escolher a data nesta opção. Para ocumprimento deste agendamento serão observados os demais agendamentos previamente marcados e suas devidasprioridades. 3. Anexar Arquivo: Para facilitar o atendimento o usuário pode tirar um “Print Screen” da tela com o problemaque está acontecendo em seu computador, salvar em arquivo e depois anexar na solicitação, preenchendo o formulário. 4. Área Responsável: O solicitante deverá selecionar a área para a qual deseja enviar o problema. 5. Contato: Nome do solicitante que está abrindo o chamado. 6. Data de Abertura: Irá aparecer a data e a hora automaticamente. 7. Descrição: O solicitante deverá detalhar o problema ocorrido. 8. Local: Departamento onde o solicitante está lotado. 9. Prioridade: Escolher um dos níveis: Imediato, Urgente, Alta, Normal e Baixa. 10. Problema: O solicitante deverá selecionar a opção de acordo com o tipo de problema, em função da árearesponsável selecionada anteriormente. 11. Ramal: Número do telefone da sala do solicitante. 12. Status: Exibe ao solicitante a situação da solicitação, se está aguardando atendimento, ou se está sendo atendido.

Passo a Passo

1º Passo: Abrir o navegador de internet (preferencialmente o Mozila FireFox), na barra de endereços digite: http://10.85.64.4/suporte/ e pressione “ENTER”.

F1 PGE|HelpDesk Usuário: Não logado | Entrar

Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte

Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL

EntrarUsuário:

Senha:

Utilize o usuário e a senha de rede daPGE para acessar.

F1 PGE|HelpDesk Usuário: Não logado | Entrar



EntrarUsuário:

Senha:

Utilize o usuário e a senha de rede daPGE para acessar.

2º Passo: Digitar o Usuário e a Senha conforme solicitado. O usuário e a senha serão os mesmos usados para logar no computador da PGE.

usuario-xyz

3º Passo: No menu lateral - Ocorrências, poderão ser abertos os seguintes links: “Abrir Chamadas, Meus Cha-mados, Esquema de Cores, Senha e Idioma”.

F1 PGE|HelpDesk Usuário: usuario-xyz | Sair



Home Inventário AdminOcorrências

Ocorrências OcoMon - Módulo de Ocorrências Terça-feira, 01/01/2013

Não foi encontrada nenhuma ocorrência ativa abertapor você!

Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta porvocê no sistema!

Não existem ocorrências concluídas por você nosistema!

F1

Abrir ChamadoMeus ChamadosEsquema de CoresIdioma

O formulario de abertura de chamados deverá ser preenchido de acordo com as necessidades do usuário e sele-cionada uma da áreas.






F1


Abertura de Ocorrências:

Área Responsável:

Descrição do problema:

Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:

Aguardando atendimento

Anexar outroSelecionar arquivo...

OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

Selecione a área

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz

Selecione a área

Selecione a áreaBIBLIOTECA IVAN RODRIGUESCOORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOGERÊNCIA DE GESTÃO DE PESSOASGERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICAGERÊNCIA FINANCEIRA






F1



Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz

Selecione o problemaSelecione o problemaInscrição em seminário/palestra/cursoPesquisa Jurídica Doutrinária

Após selecionada a Área responsável é necessário selecionar o Problema. No caso da Área Responsável Biblioteca Ivan Rodrigues os problemas relacionados são: Inscrição em seminário/palestra/curso e Pesquisa Jurídica Doutrinária.






F1



Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz

Selecione o problema

Selecione o problemaArquivo PDFComputador DesktopComputador NotebookConexãoE-mailImpressãoInstalação de equipamentosLinha telefônicaModem 3GMudar equipamento de localScannerSoftware de apoioVírus

Na Área responsável Coordenação de Tecnologia da Informação é possível optar pelos seguintes Problemas: Arquivo PDF, Computador Desktop, Computador Notebook, E-mail, Conexão, Impressão, Instalação deequipamentos, Impressora, Modem 3G, Mudar equipamento de local, Scanner, Software de apoio e Vírus.






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Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESS...

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz


Selecione o problemaAverbação de tempo de serviçoCapacitaçãoDeclaração/Informação Histórico FuncionalEstagiárioFériasFolha de PagamentoFrequênciaLicençaPró-JovemServidorVale transporte

Na Área responsável Gerência de Gestão de Pessoas é possível optar pelos seguintes problemas: Averbação de tempo e serviço, Capacitação, Declaração/ Histórico Funcional, Estagiário, Férias, Folha de Pagamento, Frequência, Licença, Pró-Jovem, Servidor e Vale-transporte.






F1



Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E ...

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz


Selecione o problemaAlmoxarifadoProcessosLogísticaManutenção

Na Área responsável Gerência de Suprimento e Logistica é possível optar pelos seguintes problemas: Almoxarifado, Processos, Logística e Manutenção.






F1



Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

GERÊNCIA FINANCEIRA

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz


Selecione o problemaGuia de recolhimento

Na Área responsável Gerência Financeira é possível optar pelo seguinte problema: Guia de recolhimento.






F1



Área Responsável:


Unidade:

Contato:

Local:

Data de abertura:

Agendar o Chamado:

Prioridade:

Anexar arquivo:



OK Cancelar

Problema:

Ramal:

Aberto por:

Status:

GERÊNCIA FINANCEIRA

Selecione a unidade

Selecione o local

Normal

01/01/2013 09:20:12

01/01/2013 09:20:12

usuario-xyz

Selecione a área

Selecione a unidadePGE - SedePGE - TocantinsPGE - PAJPGE - TributáriaPGE - RegionaisPGE - Setoriais

4ºPasso: Após selecionar a Área responsável e o Problema compatível à mesma é preciso selecionar a Unidadeda qual parte o chamado.








F1


Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você.

Chamado ProblemaContatoRamal

LocalDescrição Área Status

TempoVálido T.R. T.S.

916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11TESTE NI - Núcleo de Informática6692 Duplicação de IP

5ºPasso: O usuário também pode acompanhar o andamento do chamado. Basta clicar no link “Meus Chamados”.








F1


Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você.

Chamado ProblemaContatoRamal

LocalDescrição Área Status

TempoVálido T.R. T.S.

916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11TESTE NI - Núcleo de Informática6692 Duplicação de IP

6ºPasso: Para ver o chamado detalhado clique no número de identi�cação do chamado.

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